接待客戶流程課件

客戶接待流程及各環(huán)節(jié)要領(lǐng)客戶接待流程：

1，派單2，準(zhǔn)備工作3，參觀公司

4，VIP室洽談5，設(shè)計(jì)師出場(chǎng)6，講解樣板圖

7，簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議8，量房9，出方案10，簽施工合同

第一步：派單1、派單：客源部派單給中心經(jīng)理，中心經(jīng)理指派客戶經(jīng)理和設(shè)計(jì)師。2、注意事項(xiàng)：

a.客源部提供客戶信息交接單，信息交接單有客戶相關(guān)信息，客戶經(jīng)理從客源部充分獲取客戶信息。洽談完畢，完善信息交接單。需簽字，移交。b.中心經(jīng)理根據(jù)客戶經(jīng)理和設(shè)計(jì)師的狀態(tài)和客戶情況，按洽談成功概率派單。

c.中心經(jīng)理從接受派單時(shí)刻開始進(jìn)入洽談管理環(huán)節(jié)。

d.客戶經(jīng)理獲取客戶樓盤信息及客戶戶型。第二步：準(zhǔn)備工作

客戶經(jīng)理和設(shè)計(jì)師搜集與客戶有關(guān)的資訊和做好準(zhǔn)備工作注意事項(xiàng)：1.客戶經(jīng)理：搜集樓房信息，戶型圖，公司已做戶型方案，在施工地等信息，并快速將所掌握信息轉(zhuǎn)告設(shè)計(jì)師。2.設(shè)計(jì)師：

a:設(shè)計(jì)師指派自己的助理做客戶經(jīng)理的臨時(shí)助理，臨時(shí)助理準(zhǔn)備筆記，手機(jī)。

b:設(shè)計(jì)師準(zhǔn)備該樓盤和相應(yīng)戶型方案，并利用客戶經(jīng)理接洽客戶的前期階段快速做好預(yù)案，包括拆改方案，平面方案和風(fēng)格示意方案，一般30分鐘左右。

第三步：參觀公司1.路徑：從前臺(tái)開始，順時(shí)針方向路徑行走，即：

LOGO

企業(yè)文化區(qū)精裝案例區(qū)地中海，中式等案例區(qū)公告欄豪宅案例區(qū)前臺(tái)工程管理規(guī)范區(qū)名人墻配飾流程個(gè)性設(shè)備需求VIP洽談區(qū)2.注意事項(xiàng)：

a.客戶經(jīng)理一定要對(duì)每一塊墻面展板的內(nèi)容非常熟悉，并能流暢，準(zhǔn)確表達(dá)。最好能有相應(yīng)的感人動(dòng)聽的故事或佐例，并根據(jù)展板信息分化鋪墊公司優(yōu)勢(shì)。

b.在帶客戶參觀時(shí)，一定要用肢體和口語語言主動(dòng)引導(dǎo)客戶參觀，客戶經(jīng)理站在前方，側(cè)身而對(duì)客戶講解。

c.邊講解邊觀察客戶，捕捉客戶的興趣點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)?？蛻舾信d趣的重點(diǎn)講。

d.言辭簡(jiǎn)潔，歸納性強(qiáng)，突出重點(diǎn)。

e.臨時(shí)助理尾隨，對(duì)客戶經(jīng)理和客戶在交流中的問題點(diǎn)，興趣點(diǎn)及其他信息快速已短信方式快速傳遞給主創(chuàng)設(shè)計(jì)師。第四步：VIP室洽談1.洽談內(nèi)容：參觀完公司后，把客戶引進(jìn)事先安排好的VIP室，利用公司宣傳資料（圖冊(cè)，PPT）進(jìn)一步宣傳公司，歸納公司優(yōu)勢(shì)。2.注意事項(xiàng)：

a.安排座位：盡可能安排客戶在房間里側(cè)就座，客戶經(jīng)理坐在客戶同一側(cè)的外座。如果客戶是兩人以上，最好坐在兩個(gè)主事客戶的中間。

b.“破冰”：通過樓盤的優(yōu)點(diǎn)（如交通，樓盤環(huán)境，樓盤外觀，性價(jià)比等贊美樓盤，贊美客戶的眼光和選擇等）快速活躍洽談氣氛拉近距離，實(shí)現(xiàn)破冰。

c.消除顧慮：簡(jiǎn)單講述樓盤情況（如樓盤交房時(shí)間，物業(yè)管理，設(shè)備情況，驗(yàn)房注意事項(xiàng)等）和客戶自己戶型的特點(diǎn)，以展示你對(duì)該樓盤及戶型的熟悉程度，達(dá)到客戶對(duì)你的信息，消除客戶顧慮，進(jìn)一步拉近距離。

d.公司優(yōu)勢(shì)鋪墊，以公司優(yōu)勢(shì)為主線，向客戶講解公司，設(shè)計(jì)師作品案例及PPT等。第五步：設(shè)計(jì)師講解1.講解內(nèi)容：拆改方案，預(yù)案，風(fēng)格案例或樣板圖。2.步驟：

a.事先鋪墊：客戶經(jīng)理可以跟客戶說，根據(jù)您家的實(shí)際情況，我給你推薦一位合適您的設(shè)計(jì)師，他叫**名字，工作經(jīng)驗(yàn)，工作作風(fēng)，按例，獲獎(jiǎng)的包裝。

b.讓臨時(shí)助理去請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)師。

c.閃亮登場(chǎng)，隆重介紹，先向客戶介紹設(shè)計(jì)師再向設(shè)計(jì)師介紹客戶，安排設(shè)計(jì)師落座。并簡(jiǎn)明扼要向設(shè)計(jì)師介紹客戶情況，裝修需求。

d.設(shè)計(jì)師鋪墊語：就您的這個(gè)房型做個(gè)方案，這個(gè)方案不一定適合您，但一定會(huì)啟迪你們的設(shè)計(jì)思路。

e.分析房型，指出房屋現(xiàn)有缺陷，（或存在的問題（一般四小處以上）或是布局不太合理或是風(fēng)水問題，并將問題放大。最終讓客戶引起重視，產(chǎn)生共鳴。

f.按從輕微問題到嚴(yán)重問題，從簡(jiǎn)單問題到復(fù)雜問題的順序來講解空間問題的解決方案，最終讓客戶接納方案，與客戶達(dá)到方案的共鳴。3.注意事項(xiàng)：

a.在客戶經(jīng)理洽談客戶時(shí)，臨時(shí)助理在旁邊做筆記，并將重要的客戶資訊以短信的方式發(fā)給設(shè)計(jì)師。

b.設(shè)計(jì)師在上場(chǎng)前，充分獲取客戶資訊及對(duì)房子的需求點(diǎn)。

c.設(shè)計(jì)師的戶型分析，拆改方案，平面布置方案控制在30分鐘以內(nèi)。

d.進(jìn)入?yún)f(xié)議階段，設(shè)計(jì)師不要再與客戶談及設(shè)計(jì)內(nèi)容。

e.如果前面的拆改方案及預(yù)案仍無法使客戶認(rèn)可時(shí)，設(shè)計(jì)師可以介紹一些案例或風(fēng)格圖片以達(dá)到客戶的認(rèn)可。第六步：講解樣板圖1.講解內(nèi)容：以設(shè)計(jì)師提供的樣板圖為藍(lán)本，簡(jiǎn)明扼要講解設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)所涉及的內(nèi)容及專業(yè)性和復(fù)雜性。再次強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)師工作內(nèi)容的完整性和全案設(shè)計(jì)整體裝修的優(yōu)勢(shì)。2.步驟:a.客戶對(duì)設(shè)計(jì)師和初步方案認(rèn)可后，進(jìn)一步講解圖紙，可以跟客戶說：**老師正好剛做完一個(gè)案子，可以看看他所做的圖紙。

b.讓臨時(shí)助理去取“樣板圖”，可以說：**助理，你去把**老師做的那個(gè)**樓盤項(xiàng)目的圖紙拿來給客戶看看。

c.開始講解圖紙，客戶經(jīng)理自己翻閱圖紙逐步講解，控制在5-10分鐘。

d.講解完畢