什么是酒店的金鑰匙

2023/9/21什么是酒店的金鑰匙Hunter2023/9/22目標(biāo)在課程結(jié)束時，你將能：對酒店及客房有進(jìn)一步的認(rèn)識掌握對客服務(wù)技能如何檢查房間提升自己的形象2023/9/23課程安排一、領(lǐng)班、主管崗位職責(zé)二、對客服務(wù)三、房態(tài)控制、特別事項四、房間、公共區(qū)要點五、檢查方法、表單應(yīng)用六、計劃衛(wèi)生、工具七、特殊情況處理

2023/9/24領(lǐng)班/主管崗位職責(zé)2023/9/25

客房領(lǐng)班崗位職責(zé)：

[直屬上級]：客房主管

[崗位職責(zé)]：接受客房主管分配的工作；客房主管不在崗時，代理客房主管的工作；滿足客人的服務(wù)要求。

[工作內(nèi)容]：

1、

按照既定的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，清理好客房，補齊物品。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好各項定期安排工作、寫好工作報表。

2、

主管不在時，能主持各項工作。

3、

發(fā)現(xiàn)客房或樓層有工程問題，及時報告主管。

4、

協(xié)助主管做好客房清潔工作。

5、

協(xié)助主管檢查各項定期工作的完成情況。

6、

及時將客人要求和反映報告上級，努力使客人感到滿意。

7、

及時將樓層可疑的人和事報告上級。

8、

協(xié)助主管搞好物品的控制工作。

9、做好新員工的實務(wù)培訓(xùn)工作。

10、做好檢查日常和定期的清潔整理工作，并督促檢查服務(wù)員完成情況。

11、完成上級指派的其他任務(wù)。2023/9/26客房主管崗位職責(zé)：[直屬上級]：總經(jīng)理、總經(jīng)理助理值班經(jīng)理[崗位職責(zé)]：負(fù)責(zé)組織、安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。2023/9/27[工作內(nèi)容]：1、

客房主管每天早上召開客房人員例會，通報當(dāng)日客房情況、VIP房等。檢查儀表儀容。2、

每天派房和安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用。并檢查操作程序和勞動紀(jì)律。3、

每天仔細(xì)檢查每一間客房保證清潔達(dá)標(biāo)、物品補充達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好。以維護酒店良好的聲譽。4、

發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修。并監(jiān)督維修的結(jié)果。5、

妥善處理客人與員工的投訴，經(jīng)常征求客人（特別是常住客）的意見，努力滿足客人的要求。6、

制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃和客房計劃衛(wèi)生。7、

負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)，做好每月盤點及編制預(yù)算并制定用品添置計劃。盤點明顯表和預(yù)算申請表交總經(jīng)理審核。8、

督導(dǎo)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)實施衛(wèi)生工作，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。9、

督促和檢查安排給服務(wù)員的定期清潔工作和其他指定的工作，保證工作的結(jié)果符合要求。10、每天二次（10：00，17：00）準(zhǔn)確地填寫房態(tài)表，及時交給值班經(jīng)理。11、負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對講機收發(fā)及保管。12、負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員正確、安全地使用和稀釋。13、聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。14、從思想上關(guān)心員工，及時將員工的要求和想法反映給上級，并將上級的指示計劃和要求及時傳送給下屬，保證上下級的良好溝通。15、寫好每天的工作報告與做好交接工作。16、做好每月的培訓(xùn)計劃和實施，完成員工的每月質(zhì)量考核評估，并做好記錄。17、完成上級指派的其他任務(wù)。

2023/9/28到前臺拿取當(dāng)天房態(tài)領(lǐng)取鑰匙與對講機安排工作，檢查儀表儀容，做崗前小培訓(xùn)檢查樓層公共區(qū)、酒店公共區(qū)與空房交第一次房態(tài)檢查房間與公共區(qū)，做在崗培訓(xùn)，安排中班工作收回鑰匙、對講機和當(dāng)天員工報表主持班后會，總結(jié)一天的工作與需改進(jìn)的方面填寫例會記錄并讓員工簽名填寫工作日報表、準(zhǔn)確房態(tài)和寫交接本將日報表與房態(tài)交給值班經(jīng)理，交還鑰匙與對講機客房主管每日工作流程圖：

2023/9/29

客房服務(wù)員崗位職責(zé)：

[直屬上級]：客房主管、客房領(lǐng)班

[崗位職責(zé)]：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。

[工作內(nèi)容]：

1、

規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。

2、遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。

3、按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的工作。

4、真實填寫工作報表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時反映給主管，并在報表備注上注明。

5、按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。

6、檢察退房，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時報告上級和前臺。

7、做好每天大清潔項目和單項清潔項目。

8、清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報修

9、做好樓層客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。

10、中班按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。

11、及時執(zhí)行前臺的服務(wù)指令，滿足客人要求，并及時反饋結(jié)果。

12、做好布草的收發(fā)、盤點、運送及補充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品。

13、熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)規(guī)定，遇生病客人給予關(guān)心和幫助，并立即報告上級。

14、及時滿足客人提出的需求，超出職權(quán)范圍及時報告。

15、樹立安全范圍意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。2023/9/210客房服務(wù)員每日工作步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項1、準(zhǔn)時簽到上班1）、提前十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備1）、佩戴工號牌2）、整理好著裝，注意儀容儀表2）請假需事先申請或通知，并得到主管同意2、領(lǐng)取鑰匙、對講機和工作報表1）、參加晨會，聽取客房主管工作安排1）、同時聽取當(dāng)天的大清潔與單項清潔安排2）、在《鑰匙與對講機領(lǐng)用本》3、保潔準(zhǔn)備工作1）、檢查工具、工作車清潔與車上物品配備1）、一發(fā)現(xiàn)缺少，及時上報和補充2）、清點工作間的布草4、保潔工作1）、按規(guī)范清潔走廊1）、必須做一間，填一間2）、開始按順序清掃房間3）、及時填寫《客房服務(wù)員工作表》4）、布草投入指定地點5、保潔結(jié)束1）、清點布草

2）、把工作車上垃圾放到指定地點6、領(lǐng)取客用品1）、到客房主管處領(lǐng)取客用品1）、按工作表上消耗數(shù)領(lǐng)取2）、補充工作車上客用品及用具2023/9/211進(jìn)出門程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項1、記錄進(jìn)門前必須記錄謹(jǐn)防時間此項工作不能時候補做2、儀容標(biāo)準(zhǔn)身體站直、面帶微笑進(jìn)入方門前，略微整理頭發(fā)和制服目光平視，表情自然3、進(jìn)門：二敲二報用手指關(guān)節(jié)敲門2次，每次3下，每次敲門后，自報身份一次：“您好，服務(wù)員?！?/p>

開門至30公分后，并用英文重復(fù)：“HOUSEKEEPINGMAYICIMEIN？”。再輕輕推門房門，進(jìn)入房間4、進(jìn)門：禮貌招呼如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃

如果客人暫時不需要打掃，則禮貌致歉，退出客房，在工作單備注中記錄。二小時后再電話征詢客人意見5、出門：檢查檢查保潔工具或維修工具，有無遺留在房內(nèi)

6、出門：征詢有客人的時候，工作結(jié)束要詢問客人是否需要其他服務(wù)

7、出門：道別禮貌道別：“先生/小姐，祝您愉快，再見！”

8、出門：關(guān)門倒退出房門，輕輕為客人關(guān)好房門；并輕推門確認(rèn)關(guān)好

9、記錄記錄出房時間、核對房態(tài)、記錄清潔客房所耗物品

2023/9/212對客服務(wù)2023/9/213服務(wù)理念SERVICE(服務(wù))

S－－Smile（微笑）

E－－Excellent（出色）

R－－Ready（準(zhǔn)備好）

V－－Viewing（看待）

I－－Inviting（邀請）

C－－Creating（創(chuàng)造）

E－－Eye（眼光）2023/9/214服務(wù)的10把金鑰匙：1、一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、微笑。3、賓客至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。4、熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。5、干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。6、真誠、誠實和友好。7、注重儀表和行為舉止。8、用尊稱來問候客人。9、具有團隊精神和溝通能力。10、熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。2023/9/215服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括：

1、有形設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

2、無形服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，也是各酒店業(yè)相互競爭的主要方面2023/9/216客人類別散客（商務(wù)、休閑）團隊（會議、旅游）VIP（公司客戶、領(lǐng)導(dǎo)）長住客（公司客）常住客（協(xié)議客、忠實客）2023/9/217*散客：安靜、便捷。*團隊：快速服務(wù)。*VIP：跟蹤服務(wù)、客人姓名。*長住客：專人服務(wù)、生活習(xí)慣。*常住客：客人姓名、特別習(xí)慣。接待要求和注意事項2023/9/218如何使客人感到滿意（一）1、提供舒適清潔的房間2、微笑3、對客人一視同仁4、遵重他人風(fēng)俗習(xí)慣5、征詢長住客意見6、有的放失提供服務(wù)7、主動招呼客人2023/9/219如何使客人感到滿意（二）8、誠實9、注意儀表儀容10、工作不情緒化11、對于不能滿足的要求，婉轉(zhuǎn)解釋其他意見12、借物及時送到客人手中并告知如何使用13、客人在場打哈欠用手捂住口并說：對不起14、對于不肯定的事應(yīng)事先致歉，及時確認(rèn)，答復(fù)客人2023/9/220服務(wù)效率*服務(wù)員接到服務(wù)要求后，要用積極的態(tài)度去做而不能耽誤客人；*客人要求馬上打掃房間時，如有關(guān)服務(wù)員抽不出身，則安排其它服務(wù)員去做，

然后對工作安排作相應(yīng)調(diào)整；*員工的吃飯時間必須錯開，以保證樓層始終有人提供服務(wù)；*對于客人提出的工程問題，修復(fù)后主管有責(zé)任再詢問客人是否滿意。2023/9/221借物服務(wù)*為客人提供借物時，借物及時送到客人手中并告知如何使用。（送達(dá)前，必須先檢查，確保安全）*客人向樓層服務(wù)員提出借物要求后，樓層服務(wù)員要及時操辦，并婉轉(zhuǎn)告知客人，如有需求請與前臺聯(lián)系。*如客人提出的要求不能肯定是否能滿足客人時，先不要答復(fù)，待聯(lián)系后再回復(fù)客人。（頻繁出現(xiàn)此類情況，說明需求有所增加，需考慮······）2023/9/222與客人溝通*服務(wù)員做房遇到客人，要主動了解客人的感受和要求，并及時反饋給主管。*離房時必須主動問訊客人，還有什么需要幫忙的；*主管查房時切忌避開有客人的房間，應(yīng)主動關(guān)心客人，征詢客人對清潔、服務(wù)等方面的意見，并記錄在每天的工作報告上（寫清房號、處理結(jié)果等）。*雨雪天氣，公共區(qū)域服務(wù)員在清潔大堂同時，需提醒客人注意地面。*職權(quán)范圍內(nèi)的事及時處理，非職權(quán)范圍的事及時報告。2023/9/223房態(tài)控制2023/9/224VacantDirty--VD（退房）

VacantClean--VC（空房）

EarlyDirty--ED（預(yù)退房）

Earlyarrival--EA（預(yù)定房）

Occupied--OC（住客房）

Outoforder—OOO（壞房）基本房態(tài)2023/9/225DONotDisturb---DND（請勿打擾）

NoNeedService---NNS（不需要服務(wù)）

CheckOut---CO（走客）

NOBaggage---NB（沒行李）

CheckIn---CI（進(jìn)客）

SleepOut---SO

（沒回來睡）客房術(shù)語2023/9/2261、

發(fā)現(xiàn)住客房（OC）沒回來睡覺（SLEEPOUT），報給值班經(jīng)理處理。

2、

若沒有行李、且一天沒有使用，也應(yīng)及時報給值班經(jīng)理，前來做DL處理。

3、

主管每天二次交房態(tài)表給值班經(jīng)理。

4、

填寫房態(tài)必須是真實房態(tài)而不是電腦房態(tài)。

5、發(fā)現(xiàn)房間差異及時報前臺。

差異房處理2023/9/227特別注意事項2023/9/228

客房清掃的一般原則從上到下從里到外先鋪后抹環(huán)形清理先濕后干注意墻角2023/9/229

房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1）眼看到的地方無污跡

2）手摸到的地方無灰塵

3）設(shè)備用品無污漬

4）空氣清新無異味

5）房間衛(wèi)生達(dá)“十無”2023/9/230“十無”①

天花墻角無蜘蛛網(wǎng)②

地毯（地面）干凈無雜物③

樓面整潔無蟲害④

玻璃、燈具明亮無積塵和破損⑤

布草無污漬和破損、無毛發(fā)⑥

杯具消毒明亮、無污漬、無水跡⑦

金屬器皿光亮無銹污和水跡⑧

家具設(shè)備整潔無殘缺⑨

墻紙（墻面）干凈無污跡、無破損⑩

衛(wèi)生間清潔、無異味和衛(wèi)生死角2023/9/2311、

窗簾、浴簾不清潔應(yīng)馬上送洗，床單、毛巾破損不準(zhǔn)使用（任何破舊物品不得供客人使用）。2、

客人退房后，應(yīng)馬上房內(nèi)物品，有無缺少、缺損；同時檢查客人是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立刻交給主管送到前臺，以備客人來取。3、

在整理房間時，應(yīng)同時將玻璃擦拭干凈；衣架應(yīng)擦拭清潔，如有缺少或不足應(yīng)補齊；浴室的金屬物品應(yīng)經(jīng)常保持雪亮。4、

絕對禁止使用非經(jīng)許可的布巾類擦拭。5、

不可輕易翻看客房地書籍物品；客人物品在清潔工作完畢后均應(yīng)整齊地擺回原位；不得在客房內(nèi)使用電話或觀看電視。。6、

正在打掃的房間，不得外人進(jìn)入或參觀。7、進(jìn)入房間，需養(yǎng)成好習(xí)慣：不論客人在否都應(yīng)敲門，進(jìn)房后房門必須保持敞開。8、

與客人交談時，注意用語輕重與禮貌。9、如遇客人對房間的設(shè)備、服務(wù)、前臺、餐飲等有不滿時須隨時向主管反映。10、如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人私帶危險物品應(yīng)立即報告主管處理。11、OC房要做完才能離開，不得做了一半離開較長時間。整理房間的注意事項2023/9/232樓層的注意事項1、不可在掛有“請勿打擾”牌的房門口制造聲響而打擾客人休息。2、推工作車時，如遇客人，需停下讓客人先行。3、保持樓層寧靜，注意做到“三輕”。2023/9/233

1、

房間打掃不夠清潔。

2、

物品亂放一通，失去舒適感。

3、

沒有及時報修損壞的設(shè)施設(shè)備。打掃住客房容易犯的錯誤2023/9/2341、任何地方發(fā)現(xiàn)遺留物品，都必須當(dāng)天交到前臺并作登記。2、遺留物品認(rèn)領(lǐng)有規(guī)定程序。3、不要自以為無用而扔掉任何一件物品。4、查房時必須留意客人有否遺留物品，如有馬上通知前臺與客人確認(rèn)后，送還給客人，以避免客人走后再來詢問或領(lǐng)取，增加客人麻煩。5、非貴重物品保留三個月；貴重物品保留六個月；食品保留3天。

服務(wù)員填寫清：物品名稱、數(shù)量、特征、撿獲地點、時間、人名↑發(fā)現(xiàn)客人遺留物品→物品交客房主管→交前臺值班經(jīng)理→登記和保管→失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品→辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù)→無人認(rèn)領(lǐng)物品處理拾遺處理2023/9/235洗衣服務(wù)流程1、送洗時間

1）、AM10：00前發(fā)現(xiàn)有客衣，立即通知主管，AM10：00前送洗的衣物當(dāng)天下午可送回。

2）、PM16：00前送洗的衣物，第二天AM10：00可送回。2、收取

1）、前臺接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，記錄房號并及時通知客房。

2）、清點客衣，核對衣物數(shù)量，并檢查有無破損。

3）、確認(rèn)洗衣單上有客人簽名。3、及時送洗

1）、主管（或領(lǐng)班）將客衣逐一登記在客衣記錄本上。

2）、將所洗衣物在規(guī)定時間送交洗衣公司

3）、洗衣公司接收須有簽名4、送房

1）、衣物送回之后客房服務(wù)員及時送入客人房間。掛在衣櫥內(nèi)。

2）、客房服務(wù)員下班后將“請勿打擾”和“雙重鎖”房未送的客已移交前臺辦公室保管，前臺職員必須核對衣物數(shù)量并簽收，以便隨時為客人服務(wù)，保管至第二天客房員工上班。

2023/9/236工作車整理使用標(biāo)準(zhǔn)1、垃圾袋和布草袋掛在車鉤上2、擺放客房用品工具放在工作車的踏板上3、工作車上必須四輪靈活4、將布草放在工作車架內(nèi)，按規(guī)定分格擺放5、布草和用品齊全和整潔6、兩邊分別放置清潔和清掃工具，吸塵器應(yīng)緊隨工作車7、不能把撤出的布草放置在客用品上，不能存放私人的物品8、不能將茶葉、杯罩等物品與其他用品放在一起9、放置干凈杯子的底層每日消毒，并每日更換的。經(jīng)過消毒的墊布。杯口朝下倒放10、工作車一次性用品標(biāo)準(zhǔn)配備量由店長制訂，一般情況按客房總備量70%2023/9/237請勿打擾/DND處理程序步驟標(biāo)準(zhǔn)1、檢查14：00樓層服務(wù)員向樓層主管（領(lǐng)班）報告“請勿打擾”房情況2、匯報主管記錄后向值班經(jīng)理匯報]3、征詢16：30樓層服務(wù)員復(fù)查，如還是DND即向主管報告。主管記錄后向值班經(jīng)理匯報4、查看值班經(jīng)理接報后，立即致電房間征詢客人意見，并將客人意見反饋樓層主管，由樓層服務(wù)員執(zhí)行5、異常情況處理如房內(nèi)無人接聽電話，則有值班經(jīng)理、客房主管一起進(jìn)房檢查2023/9/238壞房的處理程序步驟標(biāo)準(zhǔn)1、溝通客房主管向值班經(jīng)理說明保壞房原因。（如：設(shè)施損壞、大清潔房、大修房2、批準(zhǔn)該房態(tài)值班經(jīng)理核實后向店長匯報，經(jīng)店長同意后通知客房主管改壞房（將壞房原因及持續(xù)時間輸入電腦）3、跟蹤1）、值班經(jīng)理向主管布置盡快恢復(fù)壞房措施事宜2）、在值班經(jīng)理交接班本上記錄壞房房號及原因，告知其他值班經(jīng)理及前臺員工（便于分房時控制）4、檢查清潔恢復(fù)壞房恢復(fù)前，有客房主管負(fù)責(zé)檢查設(shè)施，情節(jié)情況并修改房態(tài)2023/9/239工作車?yán)幚沓绦?、檢查

先檢查垃圾袋有無破損，防止垃圾外漏2、安裝將垃圾袋放入工作車右邊的袋中，及好搭扣3、工作完畢檢查垃圾袋，防止將布草等有用的物品投入垃圾袋中4、滿袋垃圾袋滿后，應(yīng)扎緊袋口，用記號筆在垃圾袋上寫明樓層、區(qū)域（從**房**房），放在制定位置（如安全樓梯門后）5、下班時將垃圾袋移至規(guī)定處6、垃圾處理垃圾隔天清運（防止員工將客人有用的物品投入垃圾袋）

2023/9/2401、員工對主管有意見，可逐級向上一級投訴（可向當(dāng)班值班經(jīng)理投訴）。2、任何投訴必須在完成工作后進(jìn)行，否則怠工處理。

員工投訴處理2023/9/2411、

不允許在酒店任何地方打私人電話。

2、確需打外線，須經(jīng)主管同意。

3、打掃住客房時，不得隨意接聽電話。

4、手機不可帶到樓層上。使用電話之要求2023/9/242

1、

每個季度第一個月床墊調(diào)整，保障床墊受力均勻延長使用壽命。

2、調(diào)整時將該季度數(shù)正的置于床尾。

3、樓層服務(wù)員在規(guī)定的二周內(nèi)完成并有主管（領(lǐng)班）逐一檢查。

床墊調(diào)整方法2023/9/243與各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)1、與前臺：清潔工作，提供清潔的空房、每天二次核對正確的房態(tài)，反饋客人意見。2、與工程：設(shè)施維修、保養(yǎng)的協(xié)助，提供維修工作的方便。－－良好的合作，是確保酒店的內(nèi)部裝修盡可能長時間的使用。并且，看起來和使用都和新的一樣。3、與保安：及時反映樓層可疑情況，和酒店安全的配合。2023/9/244

1、員工關(guān)門時必須注意力度，以免聲音過響。

2、門鎖不好及時報修。

3、走廊內(nèi)嚴(yán)禁大聲說話。

4、工作車輪子如果不靈活或有響聲必須及時報修加油。

5、工程問題及時報修，如：恭桶漏水、排風(fēng)聲響……6、如果碰到客人開著門在房內(nèi)大聲喧嘩應(yīng)婉言勸阻。

7、吸塵時如果在9：00AM以前，20：00PM以后必須把門虛掩上。

8、主管查房時必須檢查電話鈴聲，位置應(yīng)調(diào)到middle。

9、盡量減少使用對講機的頻率。降低噪音要點2023/9/245打掃房間要點2023/9/246將床將床拉離床頭板整理床褥、拉正床墊鋪設(shè)床單（內(nèi)角45o外角90o）套被套（單邊在下，雙邊在上）將床復(fù)位套枕套（先套蕎麥枕，再套薄枕）放枕頭（蕎麥枕平放，薄枕斜立在蕎麥枕上）查看外觀（被套系帶不外露，枕頭開口相對）結(jié)束鋪床流程2023/9/247明確房間清掃順序準(zhǔn)備工作開窗戶巡視檢查清潔垃圾打開房門（進(jìn)入房間）清理臟布件做床擦塵核對電視頻道（關(guān)機定在1頻道，音量適中）清潔衛(wèi)生間補足客用物品關(guān)窗戶（留10－15公分，下雨務(wù)必關(guān)窗）吸塵、拖地環(huán)視檢查房間整體離開房間（留一盞廊燈，其余燈關(guān)閉）結(jié)束、登記房間清潔流程2023/9/248房間托盤內(nèi)的物品擺放標(biāo)準(zhǔn):杯墊LOGO朝上正放于托盤內(nèi)。一次性紙杯LOGO居于杯托中間，杯托

分色左右擺放（右手綠色，左手黃色）

于杯墊之上,并且手柄處朝外與托盤上端平行。兩袋茶葉左右擺放于茶杯下端，煙缸兩側(cè)并且LOGO擺放正確。煙缸正放于托盤茶杯下方（煙缸成品字形擺放）兩袋茶葉中間部分。漢庭酒店的所有客房內(nèi)均不配置火柴。茶杯擺放2023/9/2491、防盜鏈需扣在門框上的防盜扣內(nèi)。2、掛于門后的牌子“DND”朝房內(nèi)。3、桶裝礦水的商標(biāo)放正朝外。4、飲水機把手朝外。5、水使用到礦水瓶最后一圈外凸部位時，及時調(diào)換。6、在桌面上的網(wǎng)線需有規(guī)則的繞好。7、遙控器放于電視機旁（電視遙控器在內(nèi)側(cè)）靠電視機，空調(diào)遙控器在外測）。8、電視機關(guān)機頻道為1頻道，音量適中。（電視頻道調(diào)試1－10為中央1臺－10臺）房間物品擺放（一）2023/9/250房間物品擺放（二）9、服務(wù)指南放于寫字桌上，合適位置（本店做到統(tǒng)一）。10、垃圾袋套于垃圾桶上，口扎緊，扎口朝內(nèi)。（放于寫字桌內(nèi)側(cè)）11、打掃完畢后，窗戶留10－15公分（下雨天及時關(guān)窗）。12、厚簾拉至兩側(cè)（40公分左右）。13、便簽本放于電話機右側(cè)（下方與電話機平齊），便簽本內(nèi)放5張便簽紙，鉛筆筆頭朝上插于便簽本內(nèi)右側(cè)。14、結(jié)束打掃，離開房間留一盞廊燈，其余燈關(guān)閉。2023/9/251開燈和換氣扇消毒、放水沖洗馬桶撤換出客人用過的布件、垃圾收集口杯，放到指定地點清潔面池、臺面及兩側(cè)墻磚清潔鏡面清潔浴簾清潔消毒淋浴區(qū)墻面、防滑墊、皂架、噴頭、洗發(fā)液架等清潔電鍍制品消毒清洗馬桶，整理衛(wèi)生紙架清潔浴室門補充衛(wèi)生間用品清潔衛(wèi)生間地面關(guān)閉日光燈,將衛(wèi)生間的門掩至30度角衛(wèi)生間流程2023/9/252衛(wèi)生間牙具托架上物品擺放標(biāo)準(zhǔn)：1）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、杯墊等均以LOGO的正向擺放為標(biāo)準(zhǔn)，合理地擺放在牙具托架上或大理石托盤內(nèi)。2）浴帽上下擺放于左側(cè)，兩把梳子按手柄在右上下重疊的形式，擺放于兩把牙刷的中間。3）香皂同樣也是LOGO正向擺放于洗漱盆的右上方凹槽或大理石臺香皂碟內(nèi).4）玻璃漱口杯洗凈、消毒、擦拭后左右倒扣于杯墊之上。衛(wèi)生間易耗品擺放2023/9/253毛巾擺放1）將衛(wèi)生間干凈布草按標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放。2）面巾分色對折掛在面巾架上；浴巾三折疊齊口放在浴巾架上（注意白色面巾和浴巾應(yīng)上下同色，并盡量白顏色的靠近淋浴

區(qū)）。3）地巾按標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在馬桶水箱蓋上，擺放布草時注意“如家”的徽標(biāo)均應(yīng)朝外、放正；4）衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形；2023/9/2541）淋浴噴頭清潔擦拭干凈后，放回基座之上，但要注意噴頭與基座成一

自然的弧度（約60—70度之間）。2）噴頭的出水口設(shè)置在出水量最大的位置處。3）防滑墊放于淋浴區(qū)籠頭下方（前方露出一塊地磚）。淋浴區(qū)物品位置2023/9/255公共區(qū)域要點2023/9/2562023/9/2572023/9/2581、

大堂及大門前衛(wèi)生：

A、

大堂地面每隔一段時間用清潔劑或塵推全面清潔一次。

B、大堂內(nèi)的柱面、臺面、欄桿、椅子、沙發(fā)、燈罩、燈座、燈桿要求當(dāng)班員工經(jīng)常保持光亮明凈。

C、負(fù)責(zé)大門清潔的員工要經(jīng)常清掃，保持地面無煙頭、雜物、紙屑等。

D、門前3M地毯每天清理兩次，每周換洗一次。

E、

主管對大堂每天檢查至少五次，發(fā)現(xiàn)不符要求馬上返工。

2、

公共場所衛(wèi)生：

A、

對酒店區(qū)部分要每天清掃至少3次，

B、

一周一次沖洗地面，

3、

辦公室衛(wèi)生：

每天打掃一次，收二次垃圾。

4、

公共區(qū)客廁清潔衛(wèi)生：

A、有專人負(fù)責(zé)。

B、按規(guī)定噴灑清香劑。

C、每天全面清潔消毒二次。

5、

綠化的清潔：

A、

對綠化進(jìn)行養(yǎng)護時，盡量注意不讓水、泥土、葉子等灑落在地面。

B、

若地面弄臟應(yīng)馬上打掃干凈。

C、

每周一次對綠化周圍地區(qū)及地毯四周要噴灑滅蟲藥水。公共區(qū)衛(wèi)生2023/9/259

1、

按規(guī)定時間由PA員工負(fù)責(zé)清掃。

2、內(nèi)容：A、吸塵B、抹灰C、清潔垃圾桶

D、拖洗地面

3、清掃標(biāo)準(zhǔn)：桌面無塵，吸凈地毯或掃清地面和邊腳、煙灰缸和垃圾桶內(nèi)無煙頭雜物。

*辦公室人員自己整理好資料等，確保安全辦公室清潔內(nèi)容2023/9/260

地面打蠟方法2023/9/261

地毯清洗方法操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備①排出清潔計劃。②備好去除水溶性污漬的地毯洗滌劑，去除油脂污債的溶劑、口香糖清除劑。③備好去除墨水、水果汁、咖啡等特殊去漬跡。④備好小塊海綿，地毯機，地毯烘干機。清除污漬①用刀或匙鏟除固體。②用紙巾或綿紙吸去液體。③用干凈白布或海綿用適當(dāng)去污劑將污漬洗掉。④洗凈后立即吸干水分。機器清洗①開動機器進(jìn)行清洗。烘吹撥松①清洗完畢，用地毯烘干機進(jìn)行烘吹。②烘干后用地毯撥松機進(jìn)行撥松吸塵，也可用吸塵器代替。2023/9/2622023/9/2632023/9/2642023/9/265污漬名稱清潔方法1.血跡用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海綿塊蘸上清潔劑擦拭，吸干溶液，用清水洗干凈。或者，用1：50的稀鹽水擦濕，等2-3分鐘之后用布從旁邊向中心擦，然后用清水過，吸干。2.口香糖用口香糖除跡劑噴在口香糖上，待其硬化后，用硬物將其敲碎，剔除。3.黃油將能夠刮掉的黃油刮掉，用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。4.嘔/尿用冷水吸清，然后用1：10醋水，對于嘔的污跡，蘇打水的效果更好。5.紅酒跡用1：5蘇打水稍浸，然后過清水吸干。6.唇油/指甲油用海綿塊蘸上醋酸或?qū)Ｓ们鍧崉┎潦?，吸干溶液，然后再用清水清洗干凈?.可樂/巧克力/牛奶用適量的白醋加入稀釋了的洗潔精擦，然后沖干凈、吸干。8.咖啡一般洗滌方法即可（用海綿蘸上清潔劑擦拭），最好用干洗劑。9.果汁用稀釋了的蘇打水，丙三醇甘油或白醋，冷水過清。10.茶水用海綿塊蘸上酸性清潔劑或白醋擦拭，吸干溶液。11.墨水跡用冷水沖洗，直至墨跡變淡，然后用稀釋了的草酸溶液浸濕污跡，過2-3分鐘，再用稀釋了的高錳酸鉀溶液浸泡2-3分鐘，再用清水過，吸干。12.圓珠筆墨水普通洗滌可以洗去某些種類的圓珠筆墨水。如果不行，則可倒入變性酒精，或用白凡士林在斑漬上摩擦，并浸入清潔劑溶液，然后洗滌。13.油膩食物徹底清除食物，吸干汁水。用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。14.油脂用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。15.鞋油用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。如果色斑難以清除，用海綿蘸上漂白劑擦拭，并吸干。16.汗?jié)n新的汗?jié)n可用海綿蘸上阿摩尼亞擦洗，然后在織物所能承受的熱水中飄洗。必要時，可采用漂白劑。常見污跡的清潔方法2023/9/266檢查要點2023/9/267

1、

客房每天專人打掃。

2、

床單、枕套做到無污跡、無毛發(fā)、無破損。

3、

水杯需用清潔劑浸泡后擦干。

4、

座廁、淋浴房、面池需用清潔劑清洗。

5、

用過毛巾（客人放在面池內(nèi)的）需要更換。

6、

牙具、拖鞋、木梳一客一換。

7、

發(fā)現(xiàn)蟲害及時報告，并采取措施。

8、

需按照操作程序打掃房間。

9、

須按工作計劃打掃公共區(qū)域。

10、工作間、工作車、工具每天清潔整理。衛(wèi)生要求2023/9/268

1、扔掉工作車上的任何不需要的物品。

2、把工作車上每格吸干凈并擦干凈。

3、整理好每日必須的客用品及布草。

4、清潔干凈工作桶，配好清潔劑。

5、清除工作間內(nèi)不需要垃圾。

6、擦凈布草架的每一層與頂上。

7、清洗干凈水池，擦凈墻面，拖清地面。

8、拆清吸塵器：

A、打開吸塵器蓋，取出過濾網(wǎng)。

B、拿出塵袋，抽掉固定棒。

C、倒凈垃圾，用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網(wǎng)。

D、擦凈吸塵器內(nèi)壁。

E、裝好吸凈的塵袋，放上吸凈的塵

F、蓋上蓋，擦干凈電線及外壁，繞好電線，放到位。

工作間大清潔內(nèi)容2023/9/2692023/9/270

ＶＣ房（重點）：

A、

窗簾。

B、

電燈、設(shè)施設(shè)備完好。

C、

家具和地板的灰跡。

D、房內(nèi)空氣。

E、

空調(diào)

F、

用品齊全。

G、恭桶。

2023/9/271OC房清潔注意事項住客房（OC）與走客房（VD）清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣不得亂動客人物品（包括客人插在取電庫上的客人取電卡；打掃結(jié)束，取出放在鞋子桌上對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等做好整理，不要弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看客人未飲完的飲料，暫不要清洗與調(diào)換客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上/柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕頭上或枕旁關(guān)閉所有電器，只留廊燈；客人原來關(guān)閉的燈必須打開檢查后再關(guān)閉空調(diào)溫度設(shè)置到25度，并且關(guān)閉清潔住客房時，不得接聽或使用房內(nèi)電話，除安全等緊急情況之外若房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品2023/9/272VD房（重點）：

A、

衣柜、抽屜、床下、門后、衛(wèi)生間。

B、

鏡子、窗簾后、天花板、空調(diào)。

C、

房間物品齊全。

D、BATHROOM：恭桶下泄彎道、鏡子、門后、墻磚、天花、浴簾、地面四角等保證無毛發(fā)、無污跡、無黃斑，恭桶后、外壁無污跡。

E、冷熱水供應(yīng)正常。

F、

設(shè)施設(shè)備完好，物品整齊。

2023/9/273

VIP房（重點）：A、特別檢查窗簾、床褥、床單、枕套、墻壁、地板。B、對衛(wèi)生間需特別要求：

a)

毛巾不能有污跡，線頭要剪掉。

b)

衛(wèi)生潔具及地坪不能有毛發(fā)。

c)

門上不能有手指印。

d)

鏡面不能有水跡和手印。C、

所有設(shè)備燈具良好。D、所有備品無折痕、擺放整齊。E、檢查免費贈品是否完好并擺放到位。

2023/9/274打掃衛(wèi)生時客人回來了

如何處理怎么做為什么1、請客人出示隨身攜帶的鑰匙“您好！先生/小姐，為了住客的安全，我必須查驗?zāi)拈T卡2、試用客人的鑰匙開門3、客人隨身攜帶的鑰匙可以開門，則向客人致歉："對不起先生/小姐，給您添麻煩了，我現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃房間嗎？……鑰匙幫您插在取電開關(guān)里好嗎？”

服務(wù)員打掃房間門是開著的，任何人都可以進(jìn)入，必須確認(rèn)客人身份1、客人沒有隨身攜帶的鑰匙，先問客人姓名:“您好！先生/小姐，能否告訴我您的全名？”

2、客人報出名字，請客人出示放卡或有效證件，打電話到總臺核對3、核對準(zhǔn)確，則向客人致歉：“對不起先生/小姐，給您添麻煩了，我現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃房間嗎？”

4、核對不準(zhǔn)確，則請客人出門：“對不起，先生/小姐，請您先到總臺辦理入房手續(xù)。”客人沒有隨身攜帶的鑰匙，你不能確定進(jìn)來的就是住店賓客，為了客人的財產(chǎn)安全必須確認(rèn)客人的身份2023/9/275

樓層走廊（重點）：

A、

檢查客梯。

B、

檢查墻壁、地板、確保所有燈具良好清潔。

C、

檢查安全門、客房門、地腳線。

D、檢查天花板、消防設(shè)施、出口指示燈。

E、

注意背景音樂是否適中。

F、

檢查樓梯。2023/9/276表單2023/9/2772023/9/278（）月布草盤點匯總表名稱定額數(shù)目各樓層盤點數(shù)差額數(shù)報廢數(shù)補充量

1樓2樓3樓4樓5樓

大被套

小被套

大床單

小床單

枕套

浴巾

面巾

地巾

2023/9/2792023/9/2802023/9/281客房服務(wù)員工作單填寫標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項1、分房領(lǐng)班填寫當(dāng)日電腦房態(tài)，及當(dāng)日特殊工作項目。按物品標(biāo)準(zhǔn)配備填寫數(shù)字預(yù)退房、VIP寫清楚2、領(lǐng)單服務(wù)員從主管處領(lǐng)取客房服務(wù)員工作單，填寫姓名、樓層、日期，便于查詢

3、房態(tài)如當(dāng)日實際房態(tài)與電腦房態(tài)不符，應(yīng)把實際房態(tài)填寫在房態(tài)調(diào)整欄內(nèi)。不能將原房態(tài)劃去，讓主管了解

4、進(jìn)房時間在進(jìn)房打掃之前填寫進(jìn)房時間，打掃完出來后填寫出房時間，讓有關(guān)人員了解做房時間

5、其他工作時間填寫清潔公共區(qū)域時間，用餐時間，便于主管查詢

6、備注把“請勿打擾”及“雙重鎖”房間，和客人不用打掃房房間的情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)

把設(shè)施損壞房間的情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)

把其它服務(wù)員代做房間的情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)，讓管理人員了解

發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有其它增加設(shè)施的情況，在相應(yīng)的備注欄內(nèi)說明，讓管理人員了解，避免遺失物品

7、物耗將客用品消耗數(shù)量填寫在工作單相應(yīng)欄目內(nèi)

8、特殊時件記錄當(dāng)天發(fā)生的特殊情況，讓主管了解，便于處理

9、交單工作結(jié)束后將工作單交給當(dāng)班主管，確保工作完成

2023/9/282布草送洗記錄本日期毛巾地巾浴巾床單被套枕套備注樓層送洗

大中小大中小

收回

退洗

欠數(shù)

損壞

樓層送洗

收回

退洗

欠數(shù)

損壞

樓層送洗

收回

退洗

欠數(shù)

損壞

2023/9/283（）月客房布草報損表名稱數(shù)量單價金額原因/處理意見備注被套大

中

小

床單大

中

小

浴巾

面巾

地巾

領(lǐng)班

出納

客房主管意見財務(wù)經(jīng)理總經(jīng)理審批

2023/9/284每日客房用品統(tǒng)計表注：客房主管每天根據(jù)服務(wù)員工作單登記客用品領(lǐng)用數(shù)

年月枕套香皂牙膏木梳卷紙浴帽茶葉杯蓋礦泉水拖鞋擦鞋紙圓珠筆便簽紙小垃圾袋大垃圾袋蚊香片上月結(jié)余

本月領(lǐng)用

1

2

3

4

5

6

7

8

9

。。。

。。。

。。。

30

31

其他部門

合計

本月結(jié)余

2023/9/285布草盤點表填表人：核查人：日期：

工作間工作車房間特殊情況臟布草送洗布草合計毛巾

地巾

浴巾

床單大

中

小

被套大

中

小

2023/9/286客房主管工作日報表主管/領(lǐng)班簽名：員工簽名房號檢查情況整改結(jié)果備注

公共區(qū)檢查項目

公共區(qū)檢查項目

特別事項沒行李（NB）

少行李（LB）

未過夜（SO）

未打掃（DND）

維修房（OOO）

日房（DayUse)

工程未修復(fù)情況

今日檢查主要問題

交接事項

注：本表每日主管工作結(jié)束交值班經(jīng)理/店長

2023/9/287計劃衛(wèi)生房間大清潔房間單項清潔2023/9/288（除日常標(biāo)準(zhǔn)外，需注意以下項目。）

1、

衣柜門頂、衣架。

2、

所有抽屜取出，里面及道軌清潔。

3、

所有電線與開關(guān)清潔。

4、

所有地腳線（包括家具后面）清潔。

5、

徹底清潔（家具后、床下、沙發(fā)接縫）。

6、

浴室墻磚、地磚全面清潔。

7、

洗手臺面、恭桶后管道清潔。

8、洗手盆溢水口清潔。

9、洗手盆塞、浴缸塞清潔。

10、所有銅燈金屬圈清潔?？头看笄鍧嶍椖?023/9/289單項計劃衛(wèi)生安排內(nèi)容序號名稱耗時工作量循環(huán)周期工具質(zhì)量要求注意事項1擦拭房號牌及門鎖把5分鐘/間40間/天每天抹布、光亮劑發(fā)亮不要擦拭掉數(shù)字上的顏色2電話消毒5分鐘/間50間/天一周抹布、清潔劑、棉花、酒精清潔、無污漬、無異味清潔劑、酒精不要滴入電話內(nèi)3客房玻璃窗清潔（內(nèi)面）10分鐘/間40間/天半個月抹布、玻璃清潔劑、玻璃刮明亮工作時注意安全4客房玻璃窗清潔（外面）10分鐘/間40間/天一個月抹布、玻璃清潔劑、玻璃刮明亮工作時注意安全5客房窗簾清洗10分鐘/間10間/天一個季度

清潔、無污漬、無異味工作時注意安全6客房窗簾架清潔10分鐘/間20間/天半個月抹布、清潔劑清潔、無污漬工作時注意安全7客房地毯清洗保養(yǎng)20分鐘/間20間/天四個月清潔劑、地毯清洗機清潔、無污漬、無異味工作時注意安全8客房床底清潔10分鐘/間40間/天半個月抹布、清潔劑、吸塵器床下無雜物注意安全9客房家具、地板打蠟保養(yǎng)10分鐘/間20間/天一個季度抹布、家具蠟明亮、平滑將家具蠟均勻噴灑于家具表面后再用抹布擦拭。衛(wèi)生間的墻壁、大理石臺、地板等需要清洗抹干凈后，才可上蠟。10客房墻面清潔保養(yǎng)10分鐘/間20間/天一周抹布清潔、無污漬工作時注意安全11客房頂面清潔15分鐘/間20間/天一個月抹布清潔、無污漬工作時注意安全12客房墻畫清潔5分鐘/間20間/天每天抹布、清潔劑清潔、無污漬與做房同時進(jìn)行13客房床墊清潔10分鐘/間20間/天一個月抹布、清潔劑無毛發(fā)等與做床同時進(jìn)行14客房床墊翻轉(zhuǎn)周期10分鐘/間40間/天一個季度

與做床同時進(jìn)行15客房床罩清洗10分鐘/間40間/天一個季度

清潔、無污漬

16客房頂燈和壁燈清潔10分鐘/間40間/天一個月抹布、清潔劑明亮、無灰注意安全17分體空調(diào)清潔5分鐘/間40間/天半個月抹布、清潔劑、牙刷清潔、無污漬注意安全18分體空調(diào)過濾網(wǎng)清潔10分鐘/間20間/天一個月抹布、清潔劑、牙刷無灰塵、無霉點拆下濾網(wǎng)后，用抹布擦拭干凈邊緣；沖洗濾網(wǎng)時要從反面沖洗，以免把灰塵沖進(jìn)纖維內(nèi)，并要晾干后才可放回去。19清潔電線及開關(guān)控制板10分鐘/間40間/天一個月抹布、清潔劑、牙刷清潔、無污漬避免用粗糙、銳利的工具刮擦20衛(wèi)生間金屬飾面上光保養(yǎng)10分鐘/間40間/天一個季度抹布、光亮劑明亮避免用粗糙、銳利的工具擦拭21衛(wèi)生間頂面清潔10分鐘/間40間/天半個月抹布、清潔劑、牙刷清潔、無污漬避免用粗糙、銳利的工具刮擦頂面22衛(wèi)生間墻面清潔20分鐘/間20間/天一個月抹布、清潔劑、牙刷界線潔白、無水漬、無皂漬先用清潔劑把界線刷白，再用抹布擦拭墻面，注意要沖洗干凈。23衛(wèi)生間燈具清潔5分鐘/間20間/天一周抹布、清潔劑清潔、無污漬工作時注意安全24衛(wèi)生間排風(fēng)口清潔10分鐘/間20間/天半個月抹布、清潔劑、牙刷清潔、無污漬工作時注意安全25衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味5分鐘/間40間/天一個月消毒劑無異味

26衛(wèi)生間馬桶水箱清洗5分鐘/間20間/天一個月抹布、清潔劑、毛刷干凈、無水垢、無沉淀物要將水箱蓋子放在安全的地方，以免打爛；要小心刷洗，不要損壞內(nèi)部機件，并注意對馬桶邊角封膠的清潔2023/9/2902023/9/291處理客人抱怨2023/9/2921、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施、設(shè)備故障引起的。

2、客人與酒店之間產(chǎn)生誤會而引起。

3、某些異常事件引起。抱怨起因2023/9/293客房部最易被住客抱怨的事項如下：1、太遲整理住客的房間。2、房間不清潔。3、住客受到打擾。4、房間設(shè)備損壞未及時報修，如電視、廁所等。5、房間用品不足。6、客人的遺失物無法領(lǐng)回。7、客房服務(wù)員不禮貌。2023/9/2941、保持冷靜的態(tài)度，不要將聲音提高。2、表現(xiàn)關(guān)切的態(tài)度，愿意幫助客人。3、表現(xiàn)了解客人的困難，讓客人知道你會處理。4、不論客人對錯，都不要與其爭議。處理態(tài)度2023/9/295處理程序1、對客人的抱怨表示道歉，并予以同情。2、注意聆聽客人的問題，不要插嘴。3、仔細(xì)聽客人講完整件事。4、同意客人的說法。5、不要輕易答應(yīng)客人的要求。6、告知客人自己的做法，并給客人一個提議。7、說客人有興趣的事，如此可幫助客人接受自己的建議。8、最后感謝客人提出的意見，使得我們能加以改進(jìn)。9、記錄下抱怨的經(jīng)過，作為日后改進(jìn)的參考。2023/9/296

1、真心誠意地幫助客人解決問題。

2、不與客人爭論。

3、不損害公司的利益。處理的注意事項2023/9/297抱怨的方式電話信件面對面2023/9/298處理要點（一）電話：1、要表達(dá)對問題的重視，告訴客人他們的意見會向管理當(dāng)局匯報。2、要友善、熱情及禮貌。3、保持客觀的態(tài)度。4、要細(xì)聲說話并鎮(zhèn)靜。5、要注意時間。姓名、房號、內(nèi)容及處理方式。信件：1、首先看清來函的內(nèi)容。2、尋找該客人的資料。3、找出被抱怨的有關(guān)人員及設(shè)備。4、與被抱怨的員工面談。5、查明原因。6、回信。7、記錄時間、姓名、房號、投訴內(nèi)容及處理方式。2023/9/299處理要點（二）面對面：1、首先我們應(yīng)了解客人都希望在離店前，問題解決。2、專心聆聽，留意客人的表情及所抱怨的事情。3、須表現(xiàn)熱忱、友善、關(guān)心及愿意協(xié)助。4、記錄抱怨的內(nèi)容。5、勿胡亂解釋及打斷客人的話。6、留下客人的姓名、電話。7、誠心誠意地幫助客人解決問題。8、切忌在公眾場合處理問題，應(yīng)引領(lǐng)客人到寧靜舒適的地方。2023/9/2100清潔劑與工具2023/9/2101“臟”的存在形態(tài)：塵土、污垢、漬跡、銹蝕。2023/9/21021、有效的清潔保養(yǎng)工作使酒店看上去總是那么舒適、高雅、富有魅力。2、它滿足了客人對酒店最基本和最迫切的要求，因而能使客人覺得物有所值并對酒店產(chǎn)成好感。

3、現(xiàn)代化的清潔保養(yǎng)工作使得員工勞動強度降低、速度加快、質(zhì)量提高。

4、它延長了酒店建筑、設(shè)備、用品的使用壽命。

正確的使用清潔劑與工具------好處2023/9/2103清潔劑的種類及使用方法1、檸檬酸、

醋酸功能：金屬除銹,清除木質(zhì)上的粘著污跡。方法：防止洗滌過程中的滲色。注意事項：注意防護，有毒，腐蝕性極強不能碰到大理石和花