軟件服務(wù)承諾書范文

軟件服務(wù)承諾書范文軟件服務(wù)承諾書為了保證“民航西南地區(qū)管理局搬遷辦公區(qū)工程網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備”項(xiàng)目的驗(yàn)收、集成、調(diào)試和試運(yùn)行工作順利進(jìn)行，我們公司承諾按照《售后服務(wù)承諾書》的規(guī)定為該項(xiàng)目提供相關(guān)的技術(shù)支持和服務(wù)。一、總則1.我們公司將通過以下方式向用戶提供技術(shù)支持：-現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和技術(shù)支持：在接到故障通知后，我們將在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并派遣工程師進(jìn)行排除，包括遠(yuǎn)程調(diào)試和現(xiàn)場(chǎng)支援。根據(jù)用戶需求，工程師會(huì)在8個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，并在修復(fù)過程中進(jìn)行技術(shù)介紹和指導(dǎo)。-郵件、電話、傳真解答用戶在使用中遇到的技術(shù)問題。-在保修期內(nèi)定期訪問用戶，了解使用情況并對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。-用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)與我們的技術(shù)人員進(jìn)行交流。2.我們公司承諾提供以下系統(tǒng)服務(wù)：-我們公司承諾本項(xiàng)目中所使用的IBM設(shè)備均享受IBM廠家提供的三年質(zhì)保，并享受IBM廠家提供的7×24小時(shí)售后服務(wù)。-我們公司為本項(xiàng)目提供系統(tǒng)所必須的易損件、消耗件、工具等，并對(duì)所有硬件提供三年保修服務(wù)，保修期從系統(tǒng)安裝完畢并驗(yàn)收合格之日起。-保修期滿后，我們公司將繼續(xù)提供五年的技術(shù)服務(wù)和產(chǎn)品支持服務(wù)，在服務(wù)中所產(chǎn)生的開銷只收取成本費(fèi)。二、設(shè)備技術(shù)支持服務(wù)1.產(chǎn)品交付-到貨驗(yàn)收：我們公司相關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，向用戶出示IBM設(shè)備廠家供貨證明，并與用戶共同驗(yàn)收，以保證貨物與訂單數(shù)量、規(guī)格一致。同時(shí)邀請(qǐng)IBM廠家成都分公司相關(guān)人員到場(chǎng)參與驗(yàn)收工作。-產(chǎn)品的安裝與調(diào)試指導(dǎo)：我們公司負(fù)責(zé)所提供產(chǎn)品的安裝調(diào)試的指導(dǎo)工作，并負(fù)責(zé)與產(chǎn)品生產(chǎn)廠商的協(xié)調(diào)工作。2.質(zhì)保期內(nèi)的技術(shù)支持服務(wù)-我們公司負(fù)責(zé)設(shè)備在質(zhì)保期內(nèi)的設(shè)備質(zhì)量性能服務(wù)，對(duì)設(shè)備的質(zhì)量問題（其中使用方人為損壞因素除外）無償維修或更換。-我們公司提供“7×24小時(shí)電話支持服務(wù)”，及時(shí)派遣技術(shù)人員修理損壞的設(shè)備。-質(zhì)保期內(nèi)，定期派技術(shù)人員到使用單位有關(guān)部門了解設(shè)備使用情況，處理發(fā)現(xiàn)的問題。3.質(zhì)保期后的技術(shù)支持服務(wù)-質(zhì)保期滿后，我們公司繼續(xù)負(fù)責(zé)系統(tǒng)設(shè)備的維修和技術(shù)支持，并提供優(yōu)質(zhì)迅速的服務(wù)。-質(zhì)保期滿后的維修和技術(shù)支持服務(wù)僅收取成本費(fèi)。三、響應(yīng)時(shí)間及方式我們公司負(fù)責(zé)供貨后對(duì)設(shè)備安裝進(jìn)行指導(dǎo)，指導(dǎo)用戶的專門安裝組和專人進(jìn)行安裝工作，并提供24小時(shí)電話技術(shù)支持服務(wù)。我公司保證在收到甲方故障報(bào)修通知后2小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，并在8小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)并解決問題。本文將描述我們對(duì)不同問題的支持方式，以及我們的培訓(xùn)要求和內(nèi)容。同時(shí)，用戶還可享受我們提供的售后服務(wù)承諾和廠家的標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)承諾。二、關(guān)鍵問題支持方式對(duì)于任何影響系統(tǒng)運(yùn)行，造成業(yè)務(wù)中斷的問題，我們的工程師將立即前往故障地點(diǎn)，解決問題或提出故障原因。故障排除后，我們將以電子文檔和書面的形式向用戶方提供詳細(xì)的故障報(bào)告，包括故障原因、故障排除方法等。三、重要問題支持方式對(duì)于任何影響系統(tǒng)運(yùn)行，但未造成業(yè)務(wù)中斷的問題，如系統(tǒng)配置不當(dāng)?shù)葐栴}，如果對(duì)影響系統(tǒng)運(yùn)行的原因了如指掌且用戶又能在工程師的指導(dǎo)下解決問題的話，我們將立即電話支持，解決用戶問題。對(duì)于需要親臨現(xiàn)場(chǎng)解決的問題，工程師將及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，使應(yīng)用系統(tǒng)達(dá)到最佳使用狀態(tài)。故障排除后，我們將以電子文檔和書面的形式向用戶提供詳細(xì)的故障報(bào)告，包括故障原因、故障排除方法等。四、普通問題支持方式對(duì)于不影響系統(tǒng)運(yùn)行，只是調(diào)整參數(shù)，增加功能等問題，我們將立即響應(yīng)并安排工程師盡快前往故障地點(diǎn)解決問題。不需要親臨現(xiàn)場(chǎng)解決的問題，我們將在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并提供全程電話技術(shù)支持服務(wù)。故障排除后，我們將以電子文檔和書面的形式向用戶方提供詳細(xì)報(bào)告。五、培訓(xùn)要求和內(nèi)容我們將對(duì)項(xiàng)目部門指定人員進(jìn)行培訓(xùn)，且在項(xiàng)目部門指定人員無疑問，能獨(dú)自操作后簽字確認(rèn)方可認(rèn)為指導(dǎo)結(jié)束。同時(shí)，我們將提供必要的書面培訓(xùn)資料。培訓(xùn)內(nèi)容包括對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行安裝、調(diào)試、運(yùn)行、測(cè)試、診斷、維護(hù)、管理，了解設(shè)備拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制，掌握每個(gè)設(shè)備前面板顯示燈的意義，熟悉所有設(shè)備的啟動(dòng)和關(guān)機(jī)，執(zhí)行設(shè)備的一線診斷，排除故障和采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，歸檔并向相關(guān)人員匯報(bào)設(shè)備問題，避免將來再次出現(xiàn)。六、其他用戶可同時(shí)享受我們提供的售后服務(wù)承諾與廠家在中國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)承諾。我們所提供的服務(wù)與IBM原廠的標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)互為補(bǔ)充，如兩服務(wù)承諾有沖突時(shí)用戶可優(yōu)先選擇更為有利的一方的服務(wù)。我們公司為本項(xiàng)目提供多種形式的技術(shù)支持，包括現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和技術(shù)支持、郵件、電話、傳真解答技術(shù)問題、定期訪問用戶進(jìn)行維護(hù)以及通過網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)人員進(jìn)行交流等。我們承諾在收到故障通知后2小時(shí)內(nèi)作出響應(yīng)，8小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，并在修復(fù)過程中進(jìn)行技術(shù)介紹和指導(dǎo)。此外，我們還提供設(shè)備技術(shù)支持服務(wù)，包括到貨驗(yàn)收、產(chǎn)品安裝與調(diào)試指導(dǎo)、質(zhì)保期內(nèi)的技術(shù)支持服務(wù)以及質(zhì)保期后的技術(shù)支持服務(wù)。我們的響應(yīng)時(shí)間和方式都非常迅速和方便，可以有效地解決任何影響系統(tǒng)運(yùn)行，造成業(yè)務(wù)中斷的關(guān)鍵問題。我們承諾，在設(shè)備保修期內(nèi)，對(duì)于出現(xiàn)的故障，我們將提供免費(fèi)的維修服務(wù)。對(duì)于非人為損壞的設(shè)備，在保修期外，我們也將提供有償維修服務(wù)。同時(shí)，我們將提供全天候的電話技術(shù)支持服務(wù)，及時(shí)解決用戶遇到的問題。二、故障處理保證:在用戶報(bào)告故障后，我們將立即派遣工程師前往故障地點(diǎn)，解決問題或提出故障原因。故障排除后，我們將以電子文檔和書面的形式向用戶提供詳細(xì)的故障報(bào)告，包括故障原因、故障排除方法等。三、重要問題保證:對(duì)于任何影響系統(tǒng)運(yùn)行，但未造成業(yè)務(wù)中斷的問題，我們將提供電話支持或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，確保應(yīng)用系統(tǒng)達(dá)到最佳使用狀態(tài)。故障排除后，我們將以電子文檔和書面的形式向用戶提供詳細(xì)的故障報(bào)告。四、普通問題保證:對(duì)于不影響系統(tǒng)運(yùn)行，只是調(diào)整參數(shù)、增加功能等問題，我們將提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)或全程電話技術(shù)支持服務(wù)，確保問題得到及時(shí)解決。故障排除后，我們將以電子文檔和書面的形式向用戶提供詳細(xì)報(bào)告。五、培訓(xùn)保證:我們將對(duì)項(xiàng)目部門指定人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保其能夠獨(dú)自操作系統(tǒng)。同時(shí)，我們將提供必要的書面培訓(xùn)資料，包括系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、運(yùn)行、測(cè)試、診斷、維護(hù)、管理等內(nèi)容。六、其他保證:用戶可同時(shí)享受我們公司提供的售后服務(wù)承諾與廠家在中國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)。我們所提供的服務(wù)與IBM原廠的標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)互為補(bǔ)充，如兩服務(wù)承諾有沖突時(shí)用戶可優(yōu)先選擇更為有利的一方的服務(wù)。最后，我們鄭重承諾，為了保障用戶的利益，我們將始終秉持誠信、專業(yè)、高效的服務(wù)理念，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。1.我們將負(fù)責(zé)安裝、調(diào)試所訂購設(shè)備，確保其正常運(yùn)行。2.我們提供現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)，教授基本操作和日常保養(yǎng)技巧。3.從設(shè)備驗(yàn)收合格之日起，我們將按照原廠家標(biāo)準(zhǔn)保修條例為設(shè)備提供保修服務(wù)。4.我們將提升原廠家標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)為上門保修服務(wù)。5.我們將提升原廠家標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)為終身保修服務(wù)，保修期外僅收取成本價(jià)的故障配件費(fèi)，免收人工費(fèi)。6.我們承諾4-8小時(shí)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，在法定工作日內(nèi)，吳江市區(qū)用戶4小時(shí)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，市外省內(nèi)用戶第二個(gè)工作日到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)。7.我們提供系統(tǒng)及硬件設(shè)備升級(jí)的技術(shù)咨詢。8.我們將定期向用戶贈(zèng)送產(chǎn)品技術(shù)相關(guān)資料。9.我們將不定期上門或電話訪問用戶，了解系統(tǒng)及設(shè)備的運(yùn)行情況，解決用戶的問題。1.在本次報(bào)價(jià)文件中，我們提供的所有設(shè)備產(chǎn)品均為全新原裝品牌。2.我們將負(fù)責(zé)將所購設(shè)備初驗(yàn)收合格后，送至用戶所在地進(jìn)行安裝調(diào)試。3.安裝調(diào)試到位后，我們將組織專人與用戶方共同進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收簽字。4.我們將按用戶的實(shí)際要求，負(fù)責(zé)組織專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行安裝調(diào)試，保證各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。5.我們的系統(tǒng)工程師、客戶服務(wù)工程師、培訓(xùn)講師上門服務(wù)時(shí)，將嚴(yán)格遵守用戶的規(guī)章制度，保護(hù)用戶的設(shè)備和商業(yè)機(jī)密、技術(shù)機(jī)密。1.我們將按照生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及合同中的相關(guān)條款進(jìn)行數(shù)量及質(zhì)量的驗(yàn)收。2.在貨物送至買方安裝現(xiàn)場(chǎng)后，我們將與買方共同進(jìn)行初驗(yàn)收。3.我們將根據(jù)用戶要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安裝及調(diào)試，確保結(jié)果符合使用要求。4.如果設(shè)備質(zhì)量有問題，我們將無條件更換，直至驗(yàn)收合格交付使用。1.我們的質(zhì)量保證按照廠家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保修，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行保修，如果沒有規(guī)定，則按照與用戶協(xié)商的結(jié)果進(jìn)行保修。2.保修期內(nèi)，我們將負(fù)責(zé)包修、包換非因操作不當(dāng)造成需要更換的零配件及設(shè)備。3.我們將按照設(shè)備廠家售后服務(wù)承諾政策執(zhí)行，派遣技服人員上門服務(wù)。4.我們提供熱線咨詢服務(wù)。當(dāng)您在使用過程中遇到問題時(shí)，歡迎您撥打技術(shù)服務(wù)熱線，由技術(shù)工程師為您提供專業(yè)服務(wù)。我們的服務(wù)流程如下：快速反應(yīng)：(1)客服專員接聽電話，通過詢問故障情況，快速判斷故障類型，將事件分派給相關(guān)的技術(shù)工程師;(2)由技術(shù)工程師判斷故障的大致原因，攜帶相關(guān)配件、軟件和工具，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)迅速到達(dá)目的地，排除故障;填寫服務(wù)報(bào)告：(1)技術(shù)工程師解決故障后，填寫服務(wù)報(bào)告;(2)服務(wù)報(bào)告由用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作;(3)將服務(wù)報(bào)告交給客服專員;監(jiān)督和管理售后服務(wù)工作：(1)客服專員致電用戶確認(rèn)服務(wù)完畢并征詢服務(wù)意見;(2)客服專員將服務(wù)報(bào)告錄入電腦并存檔;故障處理后跟蹤服務(wù)：定期回訪客戶，詢問故障處理后設(shè)備運(yùn)行情況，并做記錄存檔。我們的服務(wù)宗旨是“顧客至上、服務(wù)至上、信譽(yù)至上、效率至上”，服務(wù)目標(biāo)是“為您想得遠(yuǎn)、做得全;我用心、您放心”。我們希望通過我們的服務(wù)能免除您及貴單位的后顧之憂，最大限度地