個案社會工作的基本技巧

個案社會工作的基本技巧個案社會工作的溝通技巧(重點)個案社會工作的記錄技巧個案社會工作的評估技巧溝通的分類:1、語言溝通：談話、會議、電話2、文字溝通：信件、公文3、身體符號的溝通：身體姿態(tài)、語氣、動作、面部表情等正常的溝通是交叉式信息交流而不是平行式信息交流。個案會談的界定會談目的明確會談中，工作者有引導互動朝向特定目標的責任會談的非互惠性會談不回避不愉快的事實或感受會談過程的計劃性會談的非娛樂性（并非陪聊）個案會談的準備:1、工作者的心理準備2、會談場所的安排3、工作員的儀表4、會談的時間安排個案會談的心理準備:1、情緒準備2、了解案主的基本問題3、防止意外情況的出現(xiàn)個案會談的場所安排:1、封閉的間空2、大小適宜3、布置簡單、樸素4、環(huán)境因素5、不受干擾工作人員的儀表:端莊、典雅;根據(jù)自己情況而定;切不可奇裝異服會談的時間安排1、可選用彈性的時間會談2、會談時間40-50分鐘為宜3、不同的個案會談時間應相隔15分鐘4、每一次會談之后應該保留若干時間做記錄個案會談技巧:支持性技巧:1、表達專注與主動傾聽2、同理心3、鼓勵支持（一）表達專注1.生理專注＊面向案主(squarely)＊開放的姿態(tài)與表情(open)＊身體適當前傾(lean)＊保持眼神適當注視(eye)＊輕松自然(relaxed)“專注”活動＊話題：我對個案工作的感受我未來的打算（任選其一）＊分組：甲乙兩組一一對應（不熟悉者），甲組聽（不專注：眼睛東張西望等），且對乙組的內(nèi)容不反應，3分鐘變專注＊分享與討論2.心理專注—積極傾聽（耳+心）1）傾聽案主對自己問題的敘述；從中了解其情緒、事情過程及困擾2）注意觀察案主的非言語行為（手勢、表情、神態(tài)及語調(diào)）3）對所聽、所見予以簡短反應，以表明工作員聽懂了，同時鼓勵案主繼續(xù)表達，以協(xié)助其再次自我探索—對自己及自己與環(huán)境的關(guān)系再次覺察（覺察是促使改變的第一步）聽的活動*三人一組*甲向乙陳述一段話（先用簡單句子約10秒后,再慢慢加長，講約20秒），乙注意聽，等甲

講完一句或一段后，乙一字不漏的重述甲講的內(nèi)容*丙為觀察員，檢查乙并予以糾正；同時觀察甲的行為，客觀描述行為，并加以解釋，如：你說話時，速度快，手有點抖，使我覺得你有點緊張。*三人互換角色,每個人均體驗*分享（二）共情（Empathy)/同感/同理心＊何謂共情？（1）羅杰斯（Rogers)：體驗到他人的精神世界，就像那是自身的精神世界一樣的一種能力。強調(diào)：參與的技巧、會談中的非言語成分（目光）（2）伊根（”和“高級的共情”。A.初級的共情：工員作以自身為參照，與案主的共情處于交換自身體驗的水平上。B.高級的共情：工員作從案主設(shè)身處地的以言語或非言語的方式，準確表明其對案主引導案主做進一步思考。Egan)：將共情分為“初級的共情角度，內(nèi)心世界的體驗，并綜合以上觀點，將“共情”理解為：（1）工作員從案主內(nèi)心的參照體系出發(fā)，設(shè)身處地的體驗其內(nèi)心世界。(辨識過程）（2）工作員以言語和非言語的方式準確表達其對案主內(nèi)心體驗（感受）的理解。（溝通過程）（3）工作員引導案主對自己的感受作進一步思考。（溝通過程）最新的觀點：多元文化共情強調(diào)：共情不是一個單一的概念或技能，其是由多元素組成的一個多階段的過程，其包含四個因素：A.工作員B.工作員的文化背景C.案主D.案主的文化背景practice但是這次會考卻沒有通過。案主成績一向很好，1、你為什么如此悲傷呢？2、你一向成績很好，但想不到會考卻失敗了3、因為會考不及格，所以你感到很失望、很難過4、因為會考不及格、所以你感到很失望、很難過、也不清楚前面的路該怎么走，心中很亂5、你一向成績很好，從來沒有想過會考會不及格，所以特別感到失望與難過，也有所以內(nèi)心很矛盾點氣憤，與父母商談后，似非乎重讀不可，但自己實在有些不甘心，＊如何共情（1）常用表達：“你認為-、你覺得-、你感到-、對你來說-、是不是你會覺得-、我聽到好像你覺得-”一位學生：“這算什么嗎？我花了整整一星期寫的報告，只得了乙，而小王臨時東抄西湊的居然得了甲，你說這老師是怎么當?shù)模喼币稽c標準、一點水平都沒有。”C1：“不會的，老師一定有標準?！盋2：“你不該抱怨老師不公平，應該檢討自己?！盋3：“不要太難過，有些事就是如此，只要你認為好就行了，不必在乎別人許多?！盋4：“你知道小王報告的內(nèi)容嗎？與你的有什么不同?！盋5：“你認為老師給你報告的分數(shù)不公平，所以你很生氣?！保?）觀察、辨識情緒何謂情緒、情感1.情乃三分——情緒、情感的組成

*表情：面部、姿態(tài)、語調(diào)*主觀體驗：個體對不同情緒情感狀態(tài)的自我感受*生理喚醒：情緒、情感產(chǎn)生的生理反應“我口干舌燥,我胃痛,我覺得想逃跑,我想找人聊一聊，我無法集中，我非常脆弱，我想哭”——此時“我”的情緒可能是？害怕（3）情緒、情感情境識別案主1：一名學生，個性內(nèi)向，不善言辭。今天的社會調(diào)查方法課，就要輪到他發(fā)言了。*此時案主的情緒是——案主2：“真不知道老師是怎么想的，有時說我已經(jīng)長大，要獨立處理事情，有時又說我還小，不要自作主張，要多聽長輩的話，到底在他眼里，我是怎樣的呢？”*此時，案主的情緒是——緊張、高度焦慮煩悶、困惑和不滿案主3：“，唉老天實在不公平，為什么一切好的事情，她都有份，人長得美，學習好，家里又有錢，而我呢？什么都不好！此時，案主的情緒是——案主4：“沒想到三年的感情，她說斷就斷，頭也不回一下；最讓我受不了的是她說我以前是同情我、可憐我、才和我在一起，其實她并不真的喜歡我”*此時，案主的情緒是——案主5：“爸媽又吵架了，家里越來越少溫暖。爸爸有了外遇，媽媽為此很傷心也很憤怒，他們常常鬧離婚。爸爸太不應該了，媽媽陪伴他多年來風風雨雨，現(xiàn)在生活好了，他卻變了。媽媽真是太可憐了，我真不希望他們離婚，—唉”*此時，案主的情緒是——（3）共情反應情境一：案主剛從學校畢業(yè)，正在找工作?，F(xiàn)在他接到面試通知，他說：“我恐怕這次又不會成功，象以前幾次一樣又沒希望了”。工作員的回應：1.不會的，你要有信心，就會成功。2.你為什么不去找那些面試3.不要這樣悲觀4.由于過去失敗的成功的同學聊聊，也許你就知道一些竅門了。你擔心這次也會失敗，好象不太有信心的樣子。（為什么對自己沒就是失敗了，也不算什么。嘛！你怎么會這樣想呢？經(jīng)驗，信心呢？）5.對于一個剛出校門的人，第一次找工作本來就比較困難，情境二：案主說：“其實我已經(jīng)長大了，可是爸媽老是把我當小孩子看，他們什么事都過問，我知道他們是關(guān)心我，但是很多事情我很想自己試試看。工作員的回應：1.這就是天下父母心，總是愛自己的子孩，你要好好珍惜。2.你是不是曾經(jīng)做過什么事情讓他們擔心呢？3.其實父母都是如此，他們這樣才會安心，你不必太在意，等你長大為人父母時，就能體會了。4.你覺得父母過度操心，讓你無法獨立自己試試看。*“共情”時注意：避免假裝了解，避免機械模仿，避免漫談，避免以較多開放性問題代替（什么、如何、何時等），初期最好使用陳述或封閉性語句。

（4）建議的練習*練習對家人、朋友談話內(nèi)容的反應、對其意思的理解。*真切想象在各種情景下，你所要幫助的人講述他們的事情。*用你所能想到的詞匯來描述他人講述的各種情景。*努力使你自己有關(guān)情緒、情感的詞匯豐富起來。（三）鼓勵支持1、語言信息:“說得很好”、“我理解，請繼續(xù)”2、身體語言信息:微笑、點頭、眼神交流等引領(lǐng)性技巧1、澄清—對模糊不清的陳述作詳細、清2、對3、摘要—把案主過長要重點的影響性技巧:1、提供信息2、自我披露(自我暴露)3、建議會談的其他具體技術(shù):楚地解說，使之成為清楚、具體的信息。的談話或不同部分所表達的內(nèi)容進行整理，概括和歸納，做出簡4、忠告5、對質(zhì)焦—將談?wù)摰脑掝}縮小，找出重心摘述1、結(jié)構(gòu)化2、提問3、鼓勵和重復語句4、具體化5、說明語句/反饋6、小結(jié)7、解釋8、引導9、自我暴露10、對峙1、結(jié)構(gòu)化工作員對助人關(guān)系所具有的性質(zhì)、限制及目標的界定。在此過程中，雙方對個案過程、功能有共同的了解，對彼此的責任、角色有共同的認知，并對個案的目標達成一致?！较蚋信c安全感案例S：小雪，您好。這是你第一次來到這個機構(gòu)，要和工作員談?wù)?，是嗎？C：是的，其實我很早就想找人談?wù)?，一直到今天才有了這樣的勇氣。S：嗷，那你會覺得我們的交談會給你一些幫助，是嗎？C：應該是吧。不過我也不是很清楚。S：嗷，看來你對個案輔導究竟是怎么一回事還有些困惑。那我能否花幾分鐘談?wù)剛€案輔導的情況，比如彼此的責任和我們的目標，這樣會消除你的一些困惑。C:好的。S：很多人來都是帶著問題和困惑想找到問題的解決辦法。你與他們是否有一樣的想法？C：是的。S：我們的會談是要幫助你找到比較有效的解決問題的辦法或幫助你用較合理、全面的態(tài)度對待自己和他人。在開始時，你要多談自己的事情，我的工作是幫助你講出來，幫助你了解、分析你的問題并找到有效的辦法。這個過程需要一段時間，具體要看我們的溝通了，我想我們都會努力的．一開始，要把自己的事情講給一個不太熟悉的人的確不太容易，但你不必過多擔心，你所告訴我的一切，2、提問1）開放式問題（了解問題）常用“什么、怎么、為什么、能不能”等詞語發(fā)問。2）封閉式問題（澄清、集中問題）常用“是、不是，對、不對，有、沒有，會、不會等”*注意兩者相結(jié)合

3、鼓勵和重復語句對案主所講做簡單的重復或以某些詞語，如調(diào)對方所講的某部分內(nèi)容。4、具體化“是這樣，后來呢”鼓勵對方進一步講下去或強1）工作員以具體的語言協(xié)助案主探討所表達的感覺、經(jīng)驗或行為，并針對特定的問題探索，而非無目標的談?wù)?。具體問題以“什么、何時、何地、誰、如何、怎樣等”提問，少用“為什么”2）會談過程中具體化的情形*案主省略或刪除說明案主工作員的具體化省略人、物、時、地“我要走了”“去哪里？”“我很害怕”“他最棒”“怕什么？”省略比較的基礎(chǔ)“和誰比最棒？”“在哪方面？”“何時比你棒？”“他比我棒”被提到的人、事省略預設(shè)沒有辦法“這讓我受不了”“不可能改變”“什么讓你受不了？”“是什么使你無法改變？”*案主表達可能誤解的意思案主說明工作員的具體化“他皺眉怎么會引起你生氣呢？”假設(shè)某事的因果關(guān)系“他一皺眉就讓我生氣”無證據(jù)的假設(shè)別人的想法與“當他皺眉時，我就知道他討“你怎么知道他一皺眉就討感受厭我”厭你呢？”臆斷行為“我女兒和她父親一樣固執(zhí)”“你先生做了什么，讓你覺得他固執(zhí)？”*案主概括化案主說明工作員的具體化“你一直沒有一個親近的朋友還是一個朋友都沒有？”將事情普遍化,常用“總是、“我總是沒有朋友？”從不、每個、所有等”暗示性的因果關(guān)系“當媽媽皺眉時，我就知道她“你有沒有喜歡一個人，也向討厭我”他/她皺眉頭的經(jīng)歷呢？”具體化事例1案主：哎！我覺得人生活著好辛苦！人生真的很沒意義。工作員：你覺得人生沒有意義。發(fā)生了什么事情讓你對人生有這樣的感慨呢？案主：上星期女朋友不理我了，我失戀了。人生問題感情問題具體化具體化事例2C：哎，我的人際關(guān)系不好！S1：人際關(guān)系不好要多多開放自己S2：你為人際關(guān)系而沮喪/煩惱。能說說和誰的關(guān)系不好嗎？/能說說發(fā)生了什么事嗎？C：我和同學為了宿舍提水的事情吵了起來，差點打起來，現(xiàn)在已經(jīng)不講話了。S1：嗷，原來是這樣（可能的建議指導）S2：嗷，是這樣。那你們不講話有多久了？C：一周了S2：這一周，你覺得如何？/你是怎樣過得？“具體化”練習1、兩人一組，案主與工作員；2、請將下面情境中案主一些較抽象模糊的陳述具體化。案主：我討厭他們?！ぷ鲉T：你討厭他們，能告訴我他們是誰呀？案主：是我班上的同學。工作員：嗷，是班上的大部分呢？還是其中的幾位同學呢？案主：是我班上的**和**。工作員：是不是發(fā)生了什么事情，讓你討厭他們。案主：他們兩個常常譏笑我、欺我負。工作員：所以你不喜歡他們。能不能告訴我，他們笑你什么呢？/最近他們的做法是怎樣的呢？9、自我暴露1、定義：工作員以言語與非言語的方式，有意且有目的講出自身的有關(guān)信息使案主知道。2、兩種形式：（1）工作員向案主表明自己在會談中的體驗與看法——立即性*關(guān)系的立即性“我發(fā)現(xiàn)在我們的相處中，只要我的聲音大一些，你就顯得不安，而且說話會很客氣?！?案主的此時此刻“我看到這一陣子以來，雖然問題的處理過程中有很多困難，但你一直努力克服困難，這種態(tài)度讓我很感動?！保?）工作員告訴案主自己過去類似或相同的經(jīng)驗（經(jīng)歷、體驗）2、“自我暴露”的目的（1）促進案主溝通的意愿（2）讓案主了解其行為的結(jié)果（3）鼓勵案主開放的談自己（4）引發(fā)案主疏導情緒（5）給案主支持與再確認（6）緩解工作員阻礙有效會談的面負情緒（7）示范情緒開放、自在不防衛(wèi)的行為3、“自我暴露”時需注意*為案主的利益與需要。*重點在：由經(jīng)驗而獲得的體會、學習，避免表露無法突破的困境而產(chǎn)生誤解，避免單純讓案主追求工作員的個人經(jīng)驗，注意價值中立和個別化。10、對峙（面質(zhì)）1、界定：一種對案主自我否定性或操縱性行為或態(tài)度的公開、誠實的挑戰(zhàn)。其適用于案主不一致或防御行為出現(xiàn)時。2、重點（1）言語與非言語不一致（2）所說與所做不一致（3）會談中前后表達不一致“只要他把家里顧好，他在外面的行為我可以不管。”——“我怎么也沒想到他是這樣一個花心的人”（4）非言語信息的不一致：如流淚的同時臉上掛著笑容

（5）言行表現(xiàn)與情境氛圍不一致：夫妻雙方鬧得不可開交，妻子提出離婚；丈夫卻指責妻子做的不好，警告她要改過。（6）看法與事實不一致：案主屢次未完成分派的工作，使得以后工作時大家未考慮他，他認為大家瞧不起他、排擠他。（7）自我概念與他人印象不一致：案主認為自己對待大家認真、盡力，而同事卻認為她說一套、做一套。3、“對峙”時注意：*重點是案主*避免說教、批評；*適當?shù)闹С郑木唧w行為、態(tài)度，而不是其整個人格；溫和而堅定的提出，避免