DB4401T+224-2023《旅行社包價旅游產(chǎn)品管理規(guī)范》

ICS03.080CCSA12

4401廣 州 市 地 方 標 準DB4401/T224—2023旅行社包價旅游產(chǎn)品管理規(guī)范Specificationforpackagetourproductoftravelagency2023-08-052023-08-052023-09-05廣州市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB4401/T224DB4401/T224—2023DB4401/T224DB4401/T224—2023目 次前 言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1總體要求 3合法合規(guī) 3客觀真實 3信息完備 3安全保障 3產(chǎn)品設計 3產(chǎn)品設計原則 3市場調(diào)研 3線路設計 4安全性評估 4產(chǎn)品制作 4制作原則 4產(chǎn)品等級確定 4產(chǎn)品資源采購 5產(chǎn)品定價 5產(chǎn)品說明書編寫 5產(chǎn)品合同編制 6產(chǎn)品交付 6交付原則 6行程安排確認與上報 7突發(fā)事件應急處理預案 7產(chǎn)品檢驗 8產(chǎn)品審核抽查 8交付質(zhì)量檢測 8售后質(zhì)量檢測 9產(chǎn)品改進 9優(yōu)化改進或退出機制 9改進措施 10附錄A（資料性）與行程單編制相關的用語 11附錄B（規(guī)范性）包價旅游產(chǎn)品等級測評體系 12附錄C（資料性）與包價旅游合同相關的用語 15I附錄 D（資料性）包價旅游產(chǎn)品管理規(guī)范評分表 16參?考?文?獻 17IIII前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由廣州市文化廣電旅游局提出。本文件由廣州市文化廣電旅游局歸口。本文件主要起草人：林文上、秦繼紅、石新軍、趙文志、黃靜茹、文爽、杜玉堅、虞國華、李盈、張潔倩、江向華、辜明德、陳國策、吳少敏、陳鴻韜、陳偉華、史甜甜。IIIIIIDB4401/T224DB4401/T224—2023DB4401/T224DB4401/T224—2023旅行社包價旅游產(chǎn)品管理規(guī)范范圍本文件適用于旅行社包價旅游產(chǎn)品研發(fā)、制作、交付、檢驗、改進的規(guī)范。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T16766-2017GB/T31385-2015LB/T072—2019包價旅游產(chǎn)品說明書編制規(guī)范DB4401/T108—2021旅行社服務質(zhì)量爭議處理準則3術(shù)語和定義3術(shù)語和定義GB/T16766-2017、GB/T31385-2015和LB/T072-2019界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅行社travelagency[來源：GB/T16766-2017，4.1.1]3.2包價旅游產(chǎn)品packagetourproduct旅行社向旅游者提供的，旅行社預先安排行程，提供或者通過履行輔助人提供交通、住宿、餐飲、游覽、導游或者領隊等兩項以上旅游服務，旅游者以總價支付旅游費用的旅游產(chǎn)品。[來源：DB4401/T108—2021，3.3]3.3包價預制旅游產(chǎn)品packageprefabricatedtourproduct注：一般情況下，包價預制旅游產(chǎn)品的行程一（見附錄A）在簽訂旅游合同時向旅游者提供，行程二（見附錄A）在團隊出發(fā)前提供。[來源：DB4401/T108—2021，3.4]3.413.5

包價定制旅游產(chǎn)品packagecustomizedtourproduct108—2021，3.5]包價旅游產(chǎn)品說明書instructionforpackagetourproduct以旅行社與旅游者簽訂包價旅游合同附件形式，告知旅游者旅游產(chǎn)品的特色、行程安排、注意事項等相關內(nèi)容的書面文件。[來源：LB/T072-2019，3.4]3.6旅游合同tourcontract旅行社與旅游者（團）雙方共同簽署并遵守的約定雙方權(quán)利和義務的文本。[來源：GB/T31385-2015]3.7旅游行程單travelitinerary旅行社在旅游行程開始前向旅游者提供的，介紹旅游過程中交通、餐飲、游覽、住宿等日程安排，作為包價旅游合同組成部分的書面文件。注：旅游行程單為包價旅游產(chǎn)品說明書的重要組成部分。[來源：LB/T072-2019，3.5]履行輔助人assistantperformer履行輔助人assistantperformer[來源：LB/T072-2019，3.2]3.9旅游者tourist離開慣常環(huán)境旅行，時間不超過12個月，且不從事獲取報酬活動的人。[來源：GB/T16766-2017，2.2]3.10旅游資源touristresource對旅游者具有吸引力，并能給旅游經(jīng)營者帶來效益的自然和社會事物。[來源：GB/T16766-2017，2.4]3.11導游員tourguide導游tourguide[來源：GB/T16766-2017，4.1.7，有修改]3.12行程一itinerary1旅行社就包價旅游產(chǎn)品在與旅游者簽訂旅游合同時，向旅游者提供的介紹旅游過程中交通、餐飲、游覽、住宿等日程安排和明確接待服務標準（檔次）等相關內(nèi)容的書面文件。[來源：DB4401/T108-2021]23.13行程二itinerary2/finalitinerary（檔次對旅游服務進行細化的書面文/領隊姓名等內(nèi)容，即旅游過程中涉及的交通、餐飲、游覽、住宿等最終的日程安排。[來源：DB4401/T108-2021]總體要求合法合規(guī)旅行社研發(fā)、制作、銷售的包價旅游產(chǎn)品應遵守法律、法規(guī)要求，合乎公序良俗。包價旅游產(chǎn)品說明書和旅游行程單的編制內(nèi)容應合法合規(guī)，應使用合法合規(guī)來源的圖文，不應侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)。應選擇有良好信譽、合法資質(zhì)的履行輔助人，確保能提供符合約定的服務?？陀^真實旅行社研發(fā)、制作、銷售的包價旅游產(chǎn)品應明碼標價、質(zhì)價相符，具有可操作性。包價旅游產(chǎn)品說明書和旅游行程單應客觀真實、全面說明包價旅游產(chǎn)品的內(nèi)容；應真實表述行程中涉及的交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂、購物等具體標準和安排。信息完備信息完備旅行社研發(fā)、制作、銷售的包價旅游產(chǎn)品應對旅游者參加旅游活動的注意事項作出全面、詳實的告知，應根據(jù)旅游產(chǎn)品的特性，有針對性的進行提示和告知。包價旅游產(chǎn)品說明書或旅游行程單應包含旅游目的地與本次旅游活動相關的風俗人情、社會治安、法律法規(guī)，以及引導旅游者文明旅游等內(nèi)容。包價旅游產(chǎn)品說明書或旅游行程單應包含必要的旅游安全警示和說明，并就具體旅游項目的潛在風險進行充分告知。安全保障包價旅游產(chǎn)品應保障旅游者人身和財產(chǎn)安全。包價旅游產(chǎn)品設計應遵循合理可行的原則，確保在約定時間內(nèi)實現(xiàn)完整體驗。5產(chǎn)品設計產(chǎn)品設計原則包價旅游產(chǎn)品設計應遵循創(chuàng)新創(chuàng)意、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價原則，宜時間安排合理有效、各旅游要素銜接順暢。市場調(diào)研確定產(chǎn)品設計內(nèi)容前應進行充分的市場調(diào)研。調(diào)研內(nèi)容包括但不限于：——旅游者需求調(diào)研；——市場環(huán)境調(diào)研；3——同類產(chǎn)品調(diào)研。資源篩選線路安排可通過實地考察或其他可行方式，對各項旅游內(nèi)容進行檢驗?？疾熨Y源的有效性、真實性，擇優(yōu)選擇與產(chǎn)品相關度高的資源。圍繞主題策劃、特定人群研發(fā)的產(chǎn)品，資源篩選和安排中應體現(xiàn)主題內(nèi)容和適應相關需求。安全性評估產(chǎn)品設計過程應充分考慮產(chǎn)品整體的安全性。對涉危項目的說明和安排應遵循項目供應方的要求。產(chǎn)品制作制作原則旅行社包價旅游產(chǎn)品應按照附錄B確定產(chǎn)品等級，對照測評體系的等級評定標準進行資源采購、產(chǎn)品定價、產(chǎn)品說明書及行程單制作、合同編制，完成產(chǎn)品制作。產(chǎn)品等級確定等級劃分包價旅游產(chǎn)品從低到高分為★、★★、★★★、★★★★和★★★★★共5個等級，其中“★★★包價旅游產(chǎn)品從低到高分為★、★★、★★★、★★★★和★★★★★共5個等級，其中“★★★★★”為最高等級，具體的等級評價體系應符合附錄B的規(guī)定。注：該體系原則上適用于包價預制旅游產(chǎn)品，包價定制旅游產(chǎn)品可參考使用。測評指標應對包價旅游產(chǎn)品的下列8項指標進行等級測評：——住宿；——餐飲；——往返大交通；——當?shù)亟煌?；——游覽/活動項目；——導游服務；——自費項目；——購物點。測評要求包價旅游產(chǎn)品等級測評結(jié)果應結(jié)合研發(fā)、計調(diào)、銷售、客服、質(zhì)管等不同職業(yè)人員意見綜合評定。8等級應用旅行社應在其發(fā)布上架的產(chǎn)品標題標示產(chǎn)品的對應等級。41：2：產(chǎn)品資源采購采購范圍包價旅游產(chǎn)品采購的資源包括但不限于：——地接社；——餐廳；——酒店；——汽車公司；——航運公司；——火車（高鐵）；——航空公司；——景區(qū)；——購物店；——活動項目。采購要求6.3.2.226.3.3資質(zhì)條件選擇的地接社、履行輔助人應具備合法資質(zhì)、團隊旅游安全應急處理與公共衛(wèi)生防控措施。產(chǎn)品定價6.3.2.226.3.3資質(zhì)條件選擇的地接社、履行輔助人應具備合法資質(zhì)、團隊旅游安全應急處理與公共衛(wèi)生防控措施。產(chǎn)品定價應依據(jù)包價旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和價值，做到合理定價。應按照旅游者年齡分列成人價、兒童價、嬰兒價，如有特殊人群價格優(yōu)惠的應予以明示。應有清晰明了、完整準確的價格構(gòu)成說明，有特殊情況的需列明。示例1：團費已含導游服務費。示例2：單人參團需補差價元。對價格構(gòu)成說明中無提及但行程有描述的項目，如產(chǎn)生費用應視為價格已含。產(chǎn)品說明書編寫編寫要求LB/T072—2019編寫內(nèi)容產(chǎn)品說明書應包含但不限于：——旅游線路名稱；——產(chǎn)品特色；5——行程單具體安排；——旅行社服務人員；——旅游費用；——團隊組織形式；——旅游注意事項；——旅游者意見反饋和投訴途徑。A，行程單主要內(nèi)容包括但不限于：——行程總體說明及介紹；——集合時間和地點；——結(jié)束時間和地點；——交通安排；——住宿安排；——用餐安排；——游覽安排（需通過“XXXXX——購物；——娛樂；——另行付費的活動項目；——地接社信息說明。對于包價預制旅游產(chǎn)品的產(chǎn)品說明書編制，因受限于航司航班等客觀因素影響，產(chǎn)品上架銷（行程一中載明服務交付標準。最終落實后的行程單（行程二）內(nèi)容，應在客人出發(fā)前（含集合地）讓客人簽字確認。產(chǎn)品說明書編制用語應規(guī)范，對于服務交付涉及的游覽、車游、外觀等服務項目，應明確說明。產(chǎn)品合同編制合同要求旅游線路與計劃安排清晰，價格明確。旅游接待規(guī)范詳細、依據(jù)明確，且無違反法律法規(guī)的內(nèi)容。合同填寫規(guī)范，行程和景點、交通、住宿、餐飲、購物、自費項目等信息明確。合同內(nèi)容包含主合同以及行程單具體安排（含行程單）、參團告知書等涉及旅游文明、安全提示等附件。如交通包含中轉(zhuǎn)、經(jīng)停的，應說明中轉(zhuǎn)、經(jīng)停地點及停留時間。包含合同變更及退改的規(guī)則。對組織接待形式一旦涉及轉(zhuǎn)線、轉(zhuǎn)團（轉(zhuǎn)出團）應予以明示并與客人書面確認，對于有可能發(fā)生拼團（拼入團）C。產(chǎn)品交付交付原則6行程安排確認與上報旅游供應商確認根據(jù)預設的產(chǎn)品等級（見6.2），將團隊計劃以系統(tǒng)、郵件等書面形式提供給旅游供應商，并取得供應商的反饋及確認的接待計劃。內(nèi)容包括：——行程一（交通、住宿、餐飲、游覽、購物、活動等）；——產(chǎn)品等級標準；——服務標準及承諾；——安全提示；——突發(fā)事件應急預案。旅游者確認在旅游團成行前，計調(diào)應提前將關于外出旅游過程中應遵守和了解的一些規(guī)定和注意事項等提前告知旅游者。導游應在出發(fā)前將最終確認的行程單交給旅游者予以確認。導游員確認——行程二（如有）；——地接計劃；——機票/船票；——行程二（如有）；——地接計劃；——機票/船票；——客人分房名單等資料；——操作文書。7.2.4團隊信息上報包價旅游產(chǎn)品在出發(fā)前，應按照上級主管部門相關要求將團隊相應資料上傳至全國旅游監(jiān)管平臺。突發(fā)事件應急處理預案突發(fā)事件種類突發(fā)事件包括但不限于：——因不可抗力或旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件；——交通事故；——行程受阻；——人身傷亡；——財產(chǎn)損失（含證件）；——被搶被盜；——疾病救護；——食物中毒或三人及以上的急性腸胃炎；——旅游者擅自離團/失聯(lián)事件；——旅行社允許客人在行程中離團或退團；7——不文明旅游行為；——其他因人為因素（含第三人）導致的意外事件。處理原則預案內(nèi)容旅行社及履行輔助人的突發(fā)事件應急處理預案，內(nèi)容應包括：——緊急救援；——處理流程；——責任分工；——信息上報；——響應時間。常用標準文書旅行社宜準備指引性示范文本，包括但不限于：——處理流程指引；——導游/領隊/現(xiàn)場處理人員上報情況報告；——現(xiàn)場客人確認情況說明模板。8產(chǎn)品檢驗8產(chǎn)品檢驗產(chǎn)品審核抽查等級審核產(chǎn)品上架售賣前應按附錄B進行審核，確保產(chǎn)品等級正確無誤。內(nèi)容抽查旅行社應有專人至少3個月就產(chǎn)品內(nèi)容（產(chǎn)品說明書）要素的適用性準確性進行抽查，并形成抽查報告，檢查內(nèi)容包括：——合法合規(guī)性；——產(chǎn)品等級劃分準確性，不存在虛化夸大的情形；——內(nèi)容完整性，含產(chǎn)品說明書和行程單的所列內(nèi)容；——術(shù)語與表述的規(guī)范性。交付質(zhì)量檢測履行合同約定旅行社應嚴格履行與旅游者簽署的旅游合同，并交付符合約定的旅游服務。旅行社應制定符合自身特點并滿足旅游者需求的質(zhì)量管理規(guī)定。制定針對一線服務崗位的服務規(guī)范。8.2.2過程質(zhì)量檢測8團隊行進過程中，遇到突發(fā)事件時需按預案積極處理。設置專人隊伍跟蹤質(zhì)量，宜對團隊進行暗訪、追蹤和第三方調(diào)查等。在團隊行進過程中，如遇旅行社與旅游者發(fā)生爭議，雙方應協(xié)商解決，妥善處理。如屬服務DB4401/T108—2021售后質(zhì)量檢測內(nèi)部監(jiān)測建立健全管理制度旅行社應建立健全旅游者信息管理制度和售后服務制度，包括：——建立質(zhì)量投訴管理制度，至少向旅游者提供不少于兩種意見反饋方式；——應快速有效處理投訴，并建立投訴檔案，保存旅游者的反饋信息和處理結(jié)果等記錄。專人（專崗）跟進處理（專崗6個月處理或回應旅游者的反饋信息，包括：——收集數(shù)據(jù)（客人滿意度、旅游投訴、意見反饋等）；——統(tǒng)計分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，為優(yōu)化改進提供支撐。8.3.2外部檢測8.3.2外部檢測9產(chǎn)品改進優(yōu)化改進或退出機制當產(chǎn)品有效性、適用性、質(zhì)量指標任一發(fā)生變化時，均應進行產(chǎn)品的優(yōu)化改進或退出處理。當有下列情況之一時，產(chǎn)品有效性發(fā)生變化：——國家相關法律、法規(guī)、行業(yè)管理規(guī)定頒布或發(fā)生變化時；——旅游目的地國家或地區(qū)局勢發(fā)生重大變化時；——旅游經(jīng)濟形式發(fā)生重大變化時；——行業(yè)管理部門或其他政府機構(gòu)有要求時；——旅行社經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)和質(zhì)量管理體系發(fā)生重大變化時；——行前說明服務質(zhì)量引起投訴或造成旅游者人身、財產(chǎn)損失等情況發(fā)生時。當有下列情況之一時，產(chǎn)品適用性發(fā)生變化：——客人滿意度下降時；——客人需求發(fā)生變化時；——消費習慣發(fā)生變化時；——產(chǎn)品經(jīng)營績效趨勢（營收、毛利）下降時。當有下列情況之一時，質(zhì)量指標發(fā)生變化：9——質(zhì)量目標達標情況下降時；——地接社、履行輔助人服務質(zhì)量或效能下降時。改進措施優(yōu)化改進手段6每季度/8.18.28.38.1、8.2、8.3D產(chǎn)品優(yōu)化改進的內(nèi)容產(chǎn)品優(yōu)化改進的內(nèi)容包括但不限于：——資源選擇（資源的實時性和準確性）；——定價策略；——行程安排（游覽時間、游覽順序、游覽方式、餐食安排、住宿安排等）；——服務質(zhì)量；——應急事件處理預案?！|(zhì)量監(jiān)測。10——應急事件處理預案。——質(zhì)量監(jiān)測。10附錄 A（資料性）與行程單編制相關的用語表A.1與行程單編制相關的用語序號用語定義補充說明1包價旅游產(chǎn)品管理說明書以旅行社與旅游者簽訂包價旅游合同附件形式，告知旅游者旅游產(chǎn)品的特色、行程安排、注意事項等相關內(nèi)容的書面文件。-2行程一旅行社就包價預制旅游產(chǎn)品在與旅游者簽訂旅游合同時，向旅游者提供的介紹旅游過程中交通、餐飲、游覽住宿等日程安排和明確接待服務標準（檔次）等相關內(nèi)容的書面文件。因受限于旅游資源的不確定性，行程一有可能無法對行程游覽順序、乘坐的具體交通工具、入住酒店的具體名稱以及導游/領隊姓名等內(nèi)容作出具體說明。3行程二旅行社在旅游行程出發(fā)前，按照行程一確定的接待服務標準（檔次）對旅游服務進行細化的書面文件，包括但不限于確定行程游覽順序、乘坐具體交通工具、入住酒店具體名稱、導游/領隊姓名等內(nèi)容，即旅游過程中涉及的交通、餐飲、游覽、住宿等最終的日程安排。-4游覽（參觀）組織旅游者進入行程安排的旅游景區(qū)/景點的區(qū)域內(nèi)，通過步行或乘坐旅游汽車或者景區(qū)擺渡車、索道、纜車等交通工具等方式進行旅游體驗活動。-5外觀行程并未安排進入的景區(qū)/景點，旅游者在外圍停留，導游對景區(qū)/景點進行講解的情形。-1111附錄 B（規(guī)范性）包價旅游產(chǎn)品等級測評體系測評維度與指標因境外旅游資源評價標準差異較大，表B.1包價旅游產(chǎn)品等級的測評維度與指標僅適用于中國內(nèi)地包價旅游產(chǎn)品。表B.1包價旅游產(chǎn)品贊數(shù)測評表測評維度/指標測評細則贊數(shù)備注6贊5贊4贊3贊1住宿全程入住五星級或超豪華酒店報名即知酒店選擇范圍（提供不超過3家酒店選擇）行程至少50住五星級或超豪華酒4星或豪華酒店報名即知酒店選（提供不超過家酒店選擇）全程入住4全程入住3級酒店--2餐飲全程正餐餐標≥50元/人/餐行程中安排特色餐的正餐餐數(shù)≥全程正餐數(shù)的30%全程正餐餐標為40～49元/人/餐行程中安排特色餐的正餐餐數(shù)≥全程正餐數(shù)20%全程正餐餐標為30～39元/人/餐行程中正餐至少安排一餐特色餐全程正餐餐標為25～29元/人/餐--3交通3.1往返大交通不使用低成本航空公司航班除始發(fā)地與目的地首站之間沒有直飛所選航班含：航程時間≥4h的含免費餐食。報名即知航班或航班車次參考時間段在3h內(nèi)涉及高鐵/動車、輪船等其他交通工具的，安排一等座/艙除始發(fā)地與目的地首站之間沒有直飛航班的情形外，不選用中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班所選航班含：航程時間≥4h的含免費餐食。3.報名即知航班或航班車次參考時間段在4h內(nèi)報名即知航班或航班車次參考時間段在4h內(nèi)報名即知航班或航班車次參考時間段在4h內(nèi)--1212表B.1包價旅游產(chǎn)品贊數(shù)測評表（續(xù)）測評維度/指標測評細則贊數(shù)備注6贊5贊4贊3贊3交通3.2當?shù)亟煌ㄈ暨B續(xù)乘坐旅游包車需時≥4h，有動車/高鐵/飛機等快捷交通的，至少安排一程使用上述交通全程安排3年內(nèi)車齡的旅游包車且不少于153年內(nèi)車齡的一排三座豪華大巴全程使用旅游包車全程安排4車齡的旅游用車且不少于15%空座率；或使用5年內(nèi)車齡的一排三座豪華大巴全程安排旅游用車。不少于10率全程使用旅游用車每人一個正座--4行程4.1游覽/活動項目安排的游覽/活動項目至少2個以上是4A級及以上景點或官方權(quán)威評定或當?shù)芈糜螜C構(gòu)推薦的特色旅游項目安排的游覽/活動項目至少1個以上是4A級及以上景點或官方權(quán)威評定或當?shù)芈糜螜C構(gòu)推薦的特色旅游項目安排的游覽/活動項目至少1個以上是3A級及以上景點或官方權(quán)威評定或當?shù)芈糜螜C構(gòu)推薦的特色旅游項目必含需購門票的景點--4.2導游服務1.16人必派全陪25的持證導游1.16人必派全陪23年及以上的持證導游1.16人必派全陪22年及以上的持證導游保證安排持證導游--4行程4.3自費項目全程無自費項目全程無自費項目僅推薦行程單所列自費項目僅推薦行程單所列自費項目--4.4購物點純玩無購物純玩無購物購物點總數(shù)量≤行程天數(shù)50%購物點總數(shù)量＜行程總天數(shù)-1--注1：指標說明：“3.2“3.13.2當?shù)亟煌ā北仨氁瑫r符合才能獲得相應分數(shù)；“4.1/活動項目”“4.24.34.4注2：評價說明：四大評價維度中的任一維度對應贊數(shù)的全部測評指標要求應同時符合，方可獲得該對應檔次的贊數(shù)；若往返大交通使用的航班按照航空公司的航程要求需在中途第三地經(jīng)停，可視為符合直飛要求；“3.2（如無行李箱的車）]÷核載座位數(shù)×100%。B.2贊數(shù)統(tǒng)計與等級確定B.2贊數(shù)統(tǒng)計與等級確定表B.2提供了包價旅游產(chǎn)品所獲贊數(shù)統(tǒng)計與等級測評的工具。13表B.2包價旅游產(chǎn)品等級贊數(shù)測評統(tǒng)計要求產(chǎn)品等級贊數(shù)總計，單項維度最低贊數(shù)★★★★★總贊數(shù)在20～24，且任何一個維度的贊數(shù)不應低于5贊；★★★★總贊數(shù)在16～19，且任何一個維度的贊數(shù)不應低于4贊；★★★總贊數(shù)在12～15，且任何一個