門診藥房品管圈報(bào)告

品管圈(QCC)活動(dòng)成果報(bào)告書老區(qū)門診藥房熊艷第1頁(yè)主題提升門診藥房服務(wù)滿意度活動(dòng)班組老區(qū)門診藥房微笑圈第2頁(yè)微笑圈回目錄微笑圈第3頁(yè)“微笑圈”意義回目錄一種個(gè)藥片圍成一種圈，表達(dá)圈組員手拉手，同心協(xié)力！希望我們門診藥房發(fā)出去每粒藥都猶如一張笑臉讓病人滿意！也收獲病人對(duì)我們笑臉！第4頁(yè)圈組成第5頁(yè)圈員介紹回目錄第6頁(yè)1、氣氛熱烈，暢所欲言。2、群策群力，團(tuán)結(jié)協(xié)作。圈活動(dòng)特點(diǎn)：第7頁(yè)主題評(píng)價(jià)項(xiàng)目上級(jí)政策急迫性可行性圈員能力總分次序選定提升門診藥房盤點(diǎn)精確率404650461822

減少發(fā)藥內(nèi)差46

42

45441773減少不合格處方率424042421684提升門診藥房服滿意度524852441971主題選定注：以評(píng)價(jià)法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，共11人參與選題過(guò)程票選分?jǐn)?shù)：5分最高，3分一般，1分最低，第一順位為本次活動(dòng)主題。分?jǐn)?shù)可行性迫切性圈能力上級(jí)政策1不可行六個(gè)月后再說(shuō)吧需多數(shù)單位配合沒據(jù)說(shuō)過(guò)3可行明天再說(shuō)需一種單位配合偶爾通知5高度可行分秒必爭(zhēng)能自行處理經(jīng)常提醒第8頁(yè)選題理由1.對(duì)同仁而言：門診藥房工作重心正轉(zhuǎn)向以病人為中心，病人滿意才是我們工作成敗得失關(guān)鍵。2.對(duì)院方而言：為了落實(shí)好“三甲復(fù)審”要求，醫(yī)院始終致力于提升各個(gè)診斷步驟服務(wù)滿意度。3.對(duì)患者而言：更親和服務(wù)態(tài)度、更專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)是提升患者服藥依從性主要確保，也是臨床療效主要確保。第9頁(yè)計(jì)劃進(jìn)度

月周期活動(dòng)項(xiàng)目13.12.23-14.1.1114.1.12-14.1.3114.2.8-14.2.2714.2.28-14.3.191234123412341234責(zé)任人

1、主題選定…

全體圈員2、活動(dòng)計(jì)劃擬訂…熊艷、姚斌3、現(xiàn)狀把握…

全體圈員4、目標(biāo)設(shè)定…黃葉寧5、解析…熊艷、黃葉寧6、對(duì)策擬訂…

全體圈員7、對(duì)策實(shí)行及檢討…………………

全體圈員8、效果確認(rèn)…

黃葉寧9、標(biāo)準(zhǔn)化……

黃葉寧、熊艷10、檢討及改善…

全體圈員11、資料整頓及刊登…

熊艷、姚斌（……為計(jì)劃線，→為實(shí)行線，5天/周期）30%40%20%10%第10頁(yè)數(shù)據(jù)搜集成果之分析1、本次共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷150份，回收135份，135均為有效問(wèn)卷，回收率90%。2、問(wèn)卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)成果3、病人期待門診藥房改善項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表第11頁(yè)(三)改善前柏拉圖第12頁(yè)結(jié)論根據(jù)調(diào)查成果表白，藥師服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、侯藥環(huán)境等是造成病人對(duì)門診藥房產(chǎn)生不滿原因；根據(jù)“80/20”標(biāo)準(zhǔn)，最主要原因是藥師服務(wù)態(tài)度及服務(wù)流程。因此，我們將重點(diǎn)定為改善“藥師服務(wù)態(tài)度”及“服務(wù)流程”。第13頁(yè)績(jī)效解析：第14頁(yè)對(duì)策確定評(píng)分表要因原因分析對(duì)策方案總分采納提議人責(zé)任人執(zhí)行時(shí)間對(duì)策編號(hào)藥師服務(wù)態(tài)度1、慣性思維，藥師服務(wù)態(tài)度被動(dòng)、冷淡、缺乏熱情開展窗口服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝者。獎(jiǎng)勵(lì)受病人表?yè)P(yáng)藥師，號(hào)召全班組學(xué)習(xí)160是熊艷熊艷2023.1.21—2023.1.3012.吃大鍋飯，多做多錯(cuò)多責(zé)任！績(jī)效獎(jiǎng)罰不明確、無(wú)法提升積極性?？?jī)效工資分派與發(fā)藥條目掛鉤，細(xì)分獎(jiǎng)懲措施148熊格熊格3.上班說(shuō)笑接私人電話，配錯(cuò)藥，光線暗視力不好，專業(yè)知識(shí)欠缺。嚴(yán)禁上班做與工作無(wú)關(guān)事宜，嚴(yán)把四查十對(duì)關(guān)，加裝日光燈堅(jiān)持每七天參與科室培訓(xùn)會(huì)議。158是羅丹羅丹2023.2.6—2023.2.122服務(wù)流程1病人排錯(cuò)隊(duì)，標(biāo)識(shí)不清導(dǎo)診收費(fèi)處幫助提醒病人、增加醒目標(biāo)識(shí)，內(nèi)部協(xié)調(diào)發(fā)藥158是何停何停2023.2.10.—2023.2.1632.藥房空間太小更換老藥架，新藥架儲(chǔ)存空間大，補(bǔ)藥頻率下降，并更整潔150萬(wàn)基勇萬(wàn)基勇3.打印機(jī)卡紙，打印速度慢，發(fā)票紙張?zhí)√蟛蝗菀追珠_和粘貼更換打印機(jī)，提醒病人事先把發(fā)票盡也許先分好。152熊謙熊謙4新到藥品藥師不熟悉其藥理作用、使用措施部門組織新進(jìn)藥品學(xué)習(xí)，在家休息通過(guò)品管圈微信群及時(shí)通知到位。158是姚兵姚兵2023.2.17—2023.2.2445拆零藥品太多太亂影響發(fā)藥速度零散藥配收納合，藥架更整潔，同步又避光保存155范嬌范嬌

注：11名圈員對(duì)對(duì)策方案在可行性,效果性,自主型方面進(jìn)行評(píng)分，最高分5分第15頁(yè)目標(biāo)設(shè)定：目標(biāo)值一：藥師服務(wù)態(tài)度目標(biāo)值=75-（75×55.56%×80%）=41.67目標(biāo)值二：服務(wù)流程：目標(biāo)值=38-（38×83.7%×80%）=12.56目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-（現(xiàn)狀值×累積百分比×圈員能力）第16頁(yè)查對(duì)品名、數(shù)量、使用方法用量，查看配伍禁忌等（四查十對(duì)）一站式人員溝通處理唱藥、發(fā)藥不合格處方(一)與主題有關(guān)之工作流程圖現(xiàn)狀把握：第17頁(yè)對(duì)策實(shí)行與檢討問(wèn)題對(duì)策名稱開展窗口服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝者。獎(jiǎng)勵(lì)受病人表?yè)P(yáng)藥師，號(hào)召全班組學(xué)習(xí)主要因藥師服務(wù)態(tài)度改善前：藥師服務(wù)態(tài)度生、冷、硬對(duì)策處置：改善后效果良好，全體PDCA對(duì)策內(nèi)容：在門診藥房窗口開展服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)。通過(guò)門診聯(lián)合巡查、現(xiàn)場(chǎng)病人滿意度調(diào)查、科室責(zé)任人參與評(píng)分等多種形式，評(píng)出技術(shù)好、態(tài)度好、溝通能力強(qiáng)服務(wù)之星，并給服務(wù)之星一定經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。

對(duì)策實(shí)行：門診藥房全體責(zé)任人：熊艷、何婷實(shí)行時(shí)間：2014.1.21-2023.1.30實(shí)行地點(diǎn)：門診藥房對(duì)策效果確認(rèn)：第18頁(yè)對(duì)策實(shí)行與檢討對(duì)策對(duì)策名稱加強(qiáng)紀(jì)律，嚴(yán)把四查十對(duì)關(guān)，在現(xiàn)有基礎(chǔ)改善環(huán)境、加強(qiáng)培訓(xùn)主要因藥師服務(wù)態(tài)度改善前：上班說(shuō)笑接私人電話，配錯(cuò)藥，光線暗視力不好，專業(yè)知識(shí)欠缺對(duì)策處置：經(jīng)由效果確以為有效對(duì)策，提升了工作效率減少了差錯(cuò)發(fā)生率，縮短病人侯藥時(shí)間，提升了滿意度。PDCA對(duì)策內(nèi)容：嚴(yán)禁上班做與工作無(wú)關(guān)事宜，嚴(yán)把四查十對(duì)關(guān)，加裝日光燈管、陰雨天拉開窗簾，堅(jiān)持每周參與科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)會(huì)議，提升專業(yè)知識(shí)水準(zhǔn)。效果確認(rèn)：

對(duì)策實(shí)行：門診藥房全體責(zé)任人：羅丹、黃葉寧實(shí)行時(shí)間：2023.2.6-2023.2.12實(shí)行地點(diǎn)：門診藥房第19頁(yè)對(duì)策實(shí)行與檢討對(duì)策對(duì)策名稱導(dǎo)診收費(fèi)處幫助提醒病人、增加醒目標(biāo)識(shí)，內(nèi)部協(xié)調(diào)發(fā)藥主要因服物流程改善前：繁忙時(shí)段，排錯(cuò)隊(duì)病人增加，減少發(fā)藥效率，增加侯藥時(shí)間，對(duì)策處置：經(jīng)由效果確以為有效對(duì)策，縮短病人侯藥時(shí)間，提升了滿意度。PDCA對(duì)策內(nèi)容：病人繳費(fèi)后，收費(fèi)處提醒病人取藥窗口。導(dǎo)診高峰時(shí)段在侯藥大廳指導(dǎo)病人到對(duì)應(yīng)窗口取藥。繁忙時(shí)段排錯(cuò)隊(duì)病人，發(fā)藥藥師內(nèi)部協(xié)調(diào)，避免病人排二次隊(duì)。效果確認(rèn)：

對(duì)策實(shí)行：門診藥房藥師，導(dǎo)診，收費(fèi)處責(zé)任人：全體實(shí)行時(shí)間：2023.2.10-2023.2.16實(shí)行地點(diǎn)：門診藥房第20頁(yè)對(duì)策實(shí)行與檢討對(duì)策對(duì)策名稱科內(nèi)每個(gè)月組織學(xué)習(xí)新藥品新進(jìn)藥品位置及時(shí)通知到個(gè)人主要因服務(wù)流程改善前：新藥品位置、藥理作用不熟悉、無(wú)法滿意回答病人問(wèn)題對(duì)策處置：經(jīng)由效果確以為有效對(duì)策，縮短病人侯藥時(shí)間，提升了滿意度。PDCA對(duì)策內(nèi)容：科內(nèi)定期利用下班時(shí)間集中全科學(xué)習(xí)新藥品、新劑型，新進(jìn)藥品擺放位置及時(shí)通知，在家休息通過(guò)微信群、電話等及時(shí)通知到位。效果確認(rèn)：

對(duì)策實(shí)行：門診藥房全體責(zé)任人：姚斌、萬(wàn)基勇實(shí)行時(shí)間：2023.2.17-2023.2.24實(shí)行地點(diǎn)：門診藥房第21頁(yè)效果確認(rèn)項(xiàng)目改善前改善后調(diào)查日期2023.3.1-2023.4.192023.6.19-2023.8.7調(diào)查地點(diǎn)老區(qū)門診部老區(qū)門診部調(diào)查病人總?cè)藬?shù)150例150例數(shù)據(jù)藥師服務(wù)態(tài)度75例服務(wù)流程38例候藥環(huán)境17例材料4例其他1例藥師服務(wù)態(tài)度40例服務(wù)流程12例候藥環(huán)境4例材料1例其他0例合計(jì)135例57例第22頁(yè)第23頁(yè)服務(wù)流程：目標(biāo)達(dá)成率一××100%﹦105%×100%102%目標(biāo)達(dá)成率=100%目標(biāo)達(dá)成率二藥師服務(wù)態(tài)度目標(biāo)達(dá)成率=目標(biāo)達(dá)成率=

=目標(biāo)達(dá)成率第24頁(yè)無(wú)形成果第25頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)化一、目：提高服務(wù)滿意度，改善發(fā)藥流程及保障用藥安全。二、適用范圍：藥劑科門診藥房所有工作人員皆適用。第26頁(yè)（一）作業(yè)程序1、按照處方品種數(shù)量核發(fā)藥2、查對(duì)藥品使用方法用量標(biāo)簽3、向患者交代藥品使用方法用量、特殊注意事項(xiàng)及儲(chǔ)存條件4.、遇到問(wèn)題處方聯(lián)系一站式協(xié)調(diào)處理5.、遇到缺藥聯(lián)系藥庫(kù)其他班組6.、如遇特殊情況向病人推薦藥品資詢窗口7、確定患者無(wú)疑問(wèn)后核發(fā)下一份處方第27頁(yè)1.0按照處方品種數(shù)量核發(fā)藥品1.1患者持收費(fèi)發(fā)票到指定窗口。1.2收發(fā)票打印電腦顯示電子處方。1.3按照處方調(diào)配核發(fā)藥品。2.0查對(duì)標(biāo)簽上使用方法用量，藥品使用方法用量標(biāo)簽由配藥藥師預(yù)先填好，發(fā)藥藥師查對(duì)。3.0向患者交代藥品使用方法用量、特殊注意事項(xiàng)及儲(chǔ)存條件對(duì)于藥品要避光或冷藏儲(chǔ)存辦法，或者是服用藥品時(shí)要注意事項(xiàng)例如：水溫、餐前、餐后、餐中等等都要向患者作詳細(xì)交代。（二）、作業(yè)內(nèi)容第28頁(yè)4.0遇到問(wèn)題處方聯(lián)系一站式協(xié)調(diào)處理如遇到處方使用方法用量錯(cuò)誤或漏寫，請(qǐng)一站式聯(lián)系醫(yī)生并通知病人，一站式幫助病人至醫(yī)生處請(qǐng)醫(yī)生修改后署名或蓋章，再確以為合格處方并發(fā)藥。5.0遇到缺藥，窗口藥師聯(lián)系住院藥房、新區(qū)藥房或藥庫(kù)，緊急調(diào)藥，使用藥劑科科內(nèi)藥品調(diào)撥單。6.0如遇特殊情況向病人推薦藥品咨詢處如遇取藥高峰期或者患者疑問(wèn)過(guò)于復(fù)雜，可向其推薦藥品咨詢窗口，有主管藥師進(jìn)行一對(duì)一用藥指導(dǎo)。7.0確定患者無(wú)疑問(wèn)后核發(fā)下一份處方當(dāng)必須事項(xiàng)交代清楚后，