臨床溝通技巧講座

臨床溝通技巧北京大學(xué)深圳醫(yī)院孫德勝第1頁啟發(fā)思緒樹立觀念探討辦法第2頁溝通作用取得患者理解和信任，減少或消除誤解和偏見在搜集資料中確?？陀^性和精確性增強(qiáng)治療依從性和效果增加醫(yī)生成就感和患者滿意度減少被投訴和人身襲擊也許第3頁兩種醫(yī)學(xué)模式單純治?。褐R(shí)、技術(shù)、藥品、器械生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式：包括治病、心理和社會(huì)、與人溝通技巧第4頁溝通五個(gè)能力要素職業(yè)化態(tài)度非言語解讀與體現(xiàn)能力積極傾聽能力口頭體現(xiàn)能力談判與化解沖突能力第5頁職業(yè)化道德遵守倫理準(zhǔn)則與自我約束、行業(yè)規(guī)范等態(tài)度體現(xiàn)公眾形象：外在：得體工作衣、聽診器、坐姿及行走姿態(tài)有風(fēng)度、表情親切溫潤等內(nèi)在：沉著、自信、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、中產(chǎn)階級(jí)形象等第6頁臨床溝通關(guān)鍵技巧觀測傾聽提問非言語溝通——共情；對(duì)非言語信息解讀；非言語體現(xiàn)與信息傳遞第7頁非言語溝通內(nèi)容言語非言語體現(xiàn)原因：語音、語調(diào)、節(jié)奏變化肢體動(dòng)作語言：目光、表情、動(dòng)作、姿態(tài)、身體距離與接觸等環(huán)境語言：著裝、座位與周圍氣氛第8頁共情深入他人主觀世界理解其感受，在對(duì)方立場上來體驗(yàn)和思考問題能力初級(jí)共情：A態(tài)度—關(guān)懷、尊重、接收B表觀能力—善解人意高級(jí)共情：A+B+原因思考第9頁目光解讀與體現(xiàn)友善坦誠自信第10頁觀測溝通開始：共情與反饋診斷開始：問診危險(xiǎn)評(píng)定開始：注意對(duì)伴診者觀測第11頁傾聽傾聽+耐心=生存之道第12頁提問順勢提問總結(jié)后提問提議先開放式提問：如你有什么問題？后封閉式提問：你抽煙嗎？每天幾包第13頁醫(yī)患關(guān)系把患者當(dāng)親人？非職業(yè)化提法平等、尊重、互相理解和信任合作搭檔關(guān)系第14頁以患者為中心關(guān)系處理患者需求包括軀體、心理、經(jīng)濟(jì)等原因患者參與醫(yī)療過程充足考慮家屬及社會(huì)網(wǎng)絡(luò)原因第15頁溝通三段式開始深入結(jié)束第16頁不違法底線平衡法律與倫理沖突理解患者心理，處理自己情緒觀測、傾聽、說話、非言語交流技巧永恒三段式第17頁沖突——化解事實(shí)沖突——耐心澄清，溝通事實(shí)關(guān)系沖突——變化態(tài)度，建立信任觀念沖突——溝通觀念，求同存異資源沖突——說明情況，提供信息歷史沖突——制度沖突——心理沖突——利用共情，互相理解第18頁觀測—冷靜患者對(duì)原先醫(yī)院/醫(yī)生不滿轉(zhuǎn)診到你處：應(yīng)答前應(yīng)答中應(yīng)答后第19頁把注意力引導(dǎo)到協(xié)商治療方案上來切忌詆毀他人——任何時(shí)候都不要當(dāng)著患者