企業(yè)績(jī)效考核指標(biāo)庫(kù)建立

PAGEPAGE71企業(yè)績(jī)效考核指標(biāo)庫(kù)建立通過以上兩個(gè)步驟，企業(yè)已經(jīng)初步形成了各崗位的績(jī)效考核指標(biāo)，即可以建立績(jī)效考核指標(biāo)庫(kù)?？?jī)效考核指標(biāo)庫(kù)一般分為兩級(jí)：部門指標(biāo)庫(kù)崗位指標(biāo)庫(kù)最后形成一個(gè)文件，稱之為《***企業(yè)績(jī)效指標(biāo)詞典》在建立績(jī)效指標(biāo)庫(kù)的過程中，應(yīng)組成績(jī)效考核小組，由公司決策層掛帥，各部門負(fù)責(zé)人、員工代表、人力資源部人員共同組成，由人力資源部提供方法、模板、標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，將最后結(jié)果進(jìn)行匯總等。在設(shè)定績(jī)效指標(biāo)時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：爭(zhēng)議性的去掉差異性的去掉(雷同者指標(biāo))難定義的去掉非本崗位的、不能掌控的去掉多使用正面指標(biāo)而不是負(fù)面指標(biāo)，這也是一種對(duì)員工的情緒管理多使用定量指標(biāo)，定性指標(biāo)亦要定量化鼓勵(lì)創(chuàng)造性指標(biāo)鼓勵(lì)使用減少考核成本指標(biāo)（即考核指標(biāo)的數(shù)據(jù)來源必須簡(jiǎn)單明了，容易獲?。┝硗?，需注意的是，企業(yè)的績(jī)效指標(biāo)庫(kù)并非一成不變的，而應(yīng)該每年定期進(jìn)行補(bǔ)充修訂。附：《××××企業(yè)績(jī)效指標(biāo)詞典（簡(jiǎn)要示例）》企業(yè)績(jī)效指標(biāo)詞典××××企業(yè)年月目錄第一部分各部門績(jī)效考核指標(biāo)匯編1、營(yíng)銷中心績(jī)效考核指標(biāo)描述2、財(cái)務(wù)部績(jī)效考核指標(biāo)描述3、人事行政部績(jī)效考核指標(biāo)描述4、生產(chǎn)中心績(jī)效指標(biāo)描述第二部分各崗位績(jī)效考核指標(biāo)描述總監(jiān)級(jí)崗位績(jī)效考核指標(biāo)描述營(yíng)銷中心各崗位績(jī)效考核指標(biāo)描述財(cái)務(wù)部各崗位績(jī)效考核指標(biāo)描述人事行政部各崗位績(jī)效考核指標(biāo)描述生產(chǎn)中心各崗位績(jī)效指標(biāo)描述第一部分各部門績(jī)效考核指標(biāo)匯編

1、營(yíng)運(yùn)中心績(jī)效考核指標(biāo)描述序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)1銷售目標(biāo)達(dá)成率（已完成的銷售目標(biāo)/總銷售目標(biāo)）×100%檢測(cè)一定周期內(nèi)銷售目標(biāo)的達(dá)成情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)2銷售收入一定周期內(nèi)完成的銷售收入總額檢測(cè)一定周期內(nèi)銷售收入的完成情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)3營(yíng)銷計(jì)劃完成率（已完成的工作計(jì)劃項(xiàng)目/整體工作計(jì)劃數(shù)）×100%檢測(cè)一定周期內(nèi)營(yíng)銷計(jì)劃的完成情況工作報(bào)告4銷售費(fèi)用比（銷售費(fèi)用/銷售收入）×100%檢測(cè)一定周期內(nèi)銷售費(fèi)用的支出效率財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)5費(fèi)用預(yù)算達(dá)標(biāo)率（實(shí)際花費(fèi)的銷售費(fèi)用/預(yù)算費(fèi)用）×100%檢測(cè)一定周期內(nèi)銷售費(fèi)用的預(yù)算控制情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)6市場(chǎng)占有率（產(chǎn)品銷售量/市場(chǎng)上同類產(chǎn)品銷售量）×100%檢測(cè)企業(yè)產(chǎn)品在同類市場(chǎng)上的市場(chǎng)占有率第三方報(bào)告7銷售回款率（實(shí)際收到的銷售款/已簽訂合同的銷售款）×100%檢測(cè)一定周期內(nèi)銷售回款的能力財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)8客戶滿意度抽樣調(diào)查的客戶滿意度評(píng)分的平均分檢測(cè)一定周期內(nèi)客戶對(duì)銷售服務(wù)的滿意程度客戶滿意度調(diào)查9新增店面數(shù)量一定周期內(nèi)新開拓的店面數(shù)量檢測(cè)一定周期內(nèi)的渠道開拓成效工作報(bào)告10新客戶數(shù)量一定周期內(nèi)新增的客戶數(shù)量檢測(cè)一定周期內(nèi)的新客戶開拓情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)11銷售收入增長(zhǎng)率（本時(shí)間周期銷售收入/上期銷售收入）×100%檢測(cè)銷售收入的增長(zhǎng)情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)12營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)完善度（已完成的營(yíng)運(yùn)制度/應(yīng)完成的各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)制度）×100%檢測(cè)對(duì)于營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)日常管理制度的完善程度工作報(bào)告13營(yíng)運(yùn)健康度一定周期內(nèi)出現(xiàn)未按公司營(yíng)銷政策執(zhí)行的銷售行為數(shù)量檢測(cè)營(yíng)運(yùn)政策的日常執(zhí)行程度工作報(bào)告財(cái)務(wù)部績(jī)效考核指標(biāo)匯編序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)

人事行政部績(jī)效考核指標(biāo)描述序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)

生產(chǎn)中心績(jī)效考核指標(biāo)描述序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)

第二部分各崗位績(jī)效考核指標(biāo)描述

一、總監(jiān)級(jí)崗位績(jī)效考核指標(biāo)描述1、營(yíng)銷總監(jiān)序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)1銷售目標(biāo)達(dá)成率（已完成的銷售目標(biāo)/總銷售目標(biāo)）×100%檢測(cè)一定周期內(nèi)銷售目標(biāo)的達(dá)成情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)2銷售收入一定周期內(nèi)完成的銷售收入總額檢測(cè)一定周期內(nèi)銷售收入的完成情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)3營(yíng)銷計(jì)劃完成率（已完成的工作計(jì)劃項(xiàng)目/整體工作計(jì)劃數(shù)）×100%檢測(cè)一定周期內(nèi)營(yíng)銷計(jì)劃的完成情況工作報(bào)告4銷售費(fèi)用比（銷售費(fèi)用/銷售收入）×100%檢測(cè)一定周期內(nèi)銷售費(fèi)用的支出效率財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)5費(fèi)用預(yù)算達(dá)標(biāo)率（實(shí)際花費(fèi)的銷售費(fèi)用/預(yù)算費(fèi)用）×100%檢測(cè)一定周期內(nèi)銷售費(fèi)用的預(yù)算控制情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)6市場(chǎng)占有率（產(chǎn)品銷售量/市場(chǎng)上同類產(chǎn)品銷售量）×100%檢測(cè)企業(yè)產(chǎn)品在同類市場(chǎng)上的市場(chǎng)占有率第三方報(bào)告7銷售回款率（實(shí)際收到的銷售款/已簽訂合同的銷售款）×100%檢測(cè)一定周期內(nèi)銷售回款的能力財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)8客戶滿意度抽樣調(diào)查的客戶滿意度加權(quán)平均分檢測(cè)一定周期內(nèi)客戶對(duì)銷售服務(wù)的滿意程度客戶滿意度調(diào)查9新增店面數(shù)量一定周期內(nèi)新開拓的店面數(shù)量檢測(cè)一定周期內(nèi)的渠道開拓成效工作報(bào)告10新客戶數(shù)量一定周期內(nèi)新增的客戶數(shù)量檢測(cè)一定周期內(nèi)的新客戶開拓情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)11銷售收入增長(zhǎng)率（本時(shí)間周期銷售收入/上期銷售收入）×100%檢測(cè)銷售收入的增長(zhǎng)情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)12關(guān)鍵人才保有率（一定周期末保有的關(guān)鍵人才數(shù)量/總?cè)瞬艛?shù)量）×100%檢測(cè)對(duì)于部門關(guān)鍵人才的保有能力人力資源部13部門人員流失率（離職的人員數(shù)量/一定周期內(nèi)平均人員數(shù)量）×100%檢測(cè)對(duì)于部門人員的合理控制能力人力資源部14人員培訓(xùn)課時(shí)一定周期內(nèi)對(duì)本部門人員培訓(xùn)的課時(shí)數(shù)檢測(cè)日常人才培養(yǎng)的情況人力資源部15后備人才培養(yǎng)一定周期內(nèi)得到晉升或企業(yè)認(rèn)定的后備管理人員數(shù)量檢測(cè)日常人才培養(yǎng)的成效人力資源部16營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)完善度（已完成的營(yíng)運(yùn)制度/應(yīng)完成的各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)制度）×100%檢測(cè)對(duì)于營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)日常管理制度的完善程度工作報(bào)告17營(yíng)運(yùn)健康度一定周期內(nèi)出現(xiàn)未按公司營(yíng)銷政策執(zhí)行的銷售行為數(shù)量檢測(cè)營(yíng)運(yùn)政策的日常執(zhí)行程度工作報(bào)告

2、品牌總監(jiān)序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)

二、營(yíng)銷中心各崗位績(jī)效考核指標(biāo)描述1、業(yè)務(wù)經(jīng)理序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)1銷售收入一定周期內(nèi)完成的銷售收入總額檢測(cè)一定周期內(nèi)銷售收入的實(shí)現(xiàn)情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)2銷售目標(biāo)完成率（已達(dá)成的銷售目標(biāo)/總體銷售目標(biāo)）×100%檢測(cè)一定周期內(nèi)銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)3銷售回款率（實(shí)際收到的銷售款/已簽訂合同的銷售款）×100%檢測(cè)一定周期內(nèi)銷售回款的能力財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)4訂單數(shù)量一定周期內(nèi)完成的訂單數(shù)量檢測(cè)一定周期內(nèi)實(shí)現(xiàn)銷售訂單的能力銷售報(bào)告5新客戶數(shù)量一定周期內(nèi)開發(fā)成功的新客戶數(shù)量檢測(cè)一定周期內(nèi)開發(fā)新客戶的能力銷售報(bào)告6客戶拜訪量一定周期內(nèi)拜訪的客戶數(shù)量檢測(cè)開拓客戶的力度工作報(bào)告7客戶流失率（一定周期內(nèi)流失的客戶/總客戶數(shù)量）×100%檢測(cè)對(duì)于老客戶服務(wù)和跟蹤的能力銷售報(bào)告8客戶滿意度抽樣調(diào)查的客戶滿意度加權(quán)平均分檢測(cè)一定周期內(nèi)客戶對(duì)銷售服務(wù)的滿意程度客戶滿意度調(diào)查9客戶投訴解決率（已完善解決的客戶投訴數(shù)/總客戶投訴數(shù)）×100%檢測(cè)對(duì)于客戶投訴的處理能力客戶投訴記錄10員工培訓(xùn)課時(shí)一定周期內(nèi)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)的課時(shí)數(shù)檢測(cè)對(duì)于人員培養(yǎng)的投入力度培訓(xùn)記錄11合同審批正確率（出錯(cuò)或產(chǎn)生損失的合同數(shù)/總審批合同數(shù)）×100%檢測(cè)對(duì)于合同審批的判斷能力工作報(bào)告12市場(chǎng)分析報(bào)告采信（已采納的報(bào)告數(shù)據(jù)建議數(shù)/總數(shù)據(jù)建議數(shù)）×100%檢測(cè)提交的市場(chǎng)分析報(bào)告質(zhì)量直接上級(jí)

2、業(yè)務(wù)專員序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)1銷售收入一定周期內(nèi)完成的銷售收入總額檢測(cè)一定周期內(nèi)銷售收入的實(shí)現(xiàn)情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)2銷售任務(wù)完成率（已達(dá)成的銷售目標(biāo)/總體銷售目標(biāo)）×100%檢測(cè)一定周期內(nèi)銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)3銷售回款率（實(shí)際收到的銷售款/已簽訂合同的銷售款）×100%檢測(cè)一定周期內(nèi)銷售回款的能力財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)4訂單數(shù)量一定周期內(nèi)完成的訂單數(shù)量檢測(cè)一定周期內(nèi)實(shí)現(xiàn)銷售訂單的能力銷售報(bào)告5新客戶數(shù)量一定周期內(nèi)開發(fā)成功的新客戶數(shù)量檢測(cè)一定周期內(nèi)開發(fā)新客戶的能力銷售報(bào)告6客戶拜訪量一定周期內(nèi)拜訪的客戶數(shù)量檢測(cè)開拓客戶的力度工作報(bào)告7客戶滿意度抽樣調(diào)查的客戶滿意度加權(quán)平均分檢測(cè)一定周期內(nèi)客戶對(duì)銷售服務(wù)的滿意程度客戶滿意度調(diào)查8準(zhǔn)客戶開拓?cái)?shù)一定周期內(nèi)尋覓到的準(zhǔn)客戶數(shù)量檢測(cè)對(duì)于客戶開拓的能力銷售報(bào)告9市場(chǎng)動(dòng)態(tài)報(bào)告一定周期內(nèi)提交的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)報(bào)告數(shù)量檢測(cè)對(duì)于市場(chǎng)狀況和客戶需求的信息搜集能力工作報(bào)告

3、銷售支持序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)1客戶報(bào)價(jià)及時(shí)性（在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成報(bào)價(jià)的次數(shù)/總共需報(bào)價(jià)次數(shù)）×100%檢測(cè)一定周期內(nèi)對(duì)客戶報(bào)價(jià)的及時(shí)程度工作報(bào)告2客戶報(bào)價(jià)準(zhǔn)確性（在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確報(bào)價(jià)的次數(shù)/總共報(bào)價(jià)次數(shù)）×100%檢測(cè)一定周期內(nèi)對(duì)客戶報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確程度工作報(bào)告3貨品及時(shí)交貨率（在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交貨的貨品批次/總共需交貨的貨品批次）×100%檢測(cè)一定周期對(duì)客戶訂單的跟蹤程度交貨記錄4貨品交貨合格率（合格的交貨批次數(shù)/總共交貨的批次數(shù)）×100%檢測(cè)一定周期內(nèi)跟蹤客戶訂單的質(zhì)量交貨記錄5倉(cāng)庫(kù)管理達(dá)標(biāo)率抽樣檢查的倉(cāng)庫(kù)管理評(píng)分檢測(cè)日常對(duì)于倉(cāng)庫(kù)的管理情況抽檢記錄6貨品入庫(kù)準(zhǔn)確率（出錯(cuò)的貨品入庫(kù)數(shù)量/總?cè)霂?kù)數(shù)量）×100%檢測(cè)對(duì)于貨品入庫(kù)的管理情況倉(cāng)庫(kù)記錄

4、渠道經(jīng)理序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)1銷售目標(biāo)達(dá)成率（已完成的銷售目標(biāo)/總銷售目標(biāo)）×100%檢測(cè)一定周期內(nèi)銷售目標(biāo)的達(dá)成情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)2銷售收入一定周期內(nèi)完成的銷售收入總額檢測(cè)一定周期內(nèi)銷售收入的完成情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)3營(yíng)銷計(jì)劃完成率（已完成的工作計(jì)劃項(xiàng)目/整體工作計(jì)劃數(shù)）×100%檢測(cè)一定周期內(nèi)營(yíng)銷計(jì)劃的完成情況工作報(bào)告4市場(chǎng)占有率（產(chǎn)品銷售量/市場(chǎng)上同類產(chǎn)品銷售量）×100%檢測(cè)企業(yè)產(chǎn)品在同類市場(chǎng)上的占有率第三方報(bào)告5銷售回款率（實(shí)際收到的銷售款/已簽訂合同的銷售款）×100%檢測(cè)一定周期內(nèi)銷售回款的能力財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)6新增店面數(shù)量一定周期內(nèi)新開拓的店面數(shù)量檢測(cè)一定周期內(nèi)的渠道開拓成效工作報(bào)告7新客戶數(shù)量一定周期內(nèi)新增的客戶數(shù)量檢測(cè)一定周期內(nèi)的新客戶開拓情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)8新渠道開拓?cái)?shù)量一定周期內(nèi)開拓的新渠道數(shù)量檢測(cè)一定周期內(nèi)對(duì)于新渠道的開拓能力工作報(bào)告9客戶滿意度抽樣調(diào)查的客戶滿意度加權(quán)平均分檢測(cè)一定周期內(nèi)客戶對(duì)銷售服務(wù)的滿意程度客戶滿意度調(diào)查10銷售計(jì)劃準(zhǔn)確率（一定周期內(nèi)實(shí)際的銷售數(shù)額/預(yù)計(jì)的銷售數(shù)額）×100%檢測(cè)對(duì)銷售計(jì)劃預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確程度，以保持產(chǎn)銷平衡銷售計(jì)劃11客戶流失率（一定周期內(nèi)流失的客戶數(shù)量/總客戶數(shù)量）×100%檢測(cè)一定周期內(nèi)對(duì)客戶維護(hù)的情況工作記錄12銷售收入增長(zhǎng)率（本時(shí)間周期銷售收入/上期銷售收入）×100%檢測(cè)銷售收入的增長(zhǎng)情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)13關(guān)鍵人才保有率（周期末保有的關(guān)鍵人才數(shù)量/總?cè)瞬艛?shù)量）×100%檢測(cè)對(duì)于部門關(guān)鍵人才的保有能力人力資源部14市場(chǎng)分析報(bào)告所提交的市場(chǎng)分析報(bào)告可采信比例檢測(cè)所提交市場(chǎng)分析報(bào)告質(zhì)量直接上級(jí)5、渠道代表序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)1銷售目標(biāo)達(dá)成率（已完成的銷售目標(biāo)/總銷售目標(biāo)）×100%檢測(cè)一定周期內(nèi)銷售目標(biāo)的達(dá)成情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)2銷售收入一定周期內(nèi)完成的銷售收入總額檢測(cè)一定周期內(nèi)銷售收入的完成情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)3營(yíng)銷計(jì)劃完成率（已完成的工作計(jì)劃項(xiàng)目/整體工作計(jì)劃數(shù)）×100%檢測(cè)一定周期內(nèi)營(yíng)銷計(jì)劃的完成情況工作報(bào)告4銷售回款率（實(shí)際收到的銷售款/已簽訂合同的銷售款）×100%檢測(cè)一定周期內(nèi)銷售回款的能力財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)5新增店面數(shù)量一定周期內(nèi)新開拓的直營(yíng)店面數(shù)量檢測(cè)一定周期內(nèi)的渠道開拓成效工作報(bào)告6新進(jìn)駐商場(chǎng)數(shù)量一定周期內(nèi)新進(jìn)駐的商場(chǎng)數(shù)量檢測(cè)一定周期內(nèi)的渠道開拓成效工作報(bào)告7客戶信息上交數(shù)一定周期內(nèi)上交的有效客戶信息數(shù)檢測(cè)一定周期內(nèi)搜集客戶信息的能力工作報(bào)告8市場(chǎng)分析報(bào)告所提交的市場(chǎng)分析報(bào)告可采信比例檢測(cè)所提交市場(chǎng)分析報(bào)告質(zhì)量直接上級(jí)9客戶滿意度加盟客戶的滿意度評(píng)價(jià)得分檢測(cè)一定周期內(nèi)加盟客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度加盟客戶調(diào)查10展會(huì)搜集信息數(shù)通過展會(huì)搜集到的各項(xiàng)有效信息數(shù)檢測(cè)參加展會(huì)的成效工作報(bào)告11展會(huì)成交率（成交客戶數(shù)/通過展會(huì)搜集到的客戶數(shù)）×100%檢測(cè)參加展會(huì)的成效工作報(bào)告

6、直銷部經(jīng)理序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)1銷售目標(biāo)達(dá)成率（已完成的銷售目標(biāo)/總銷售目標(biāo)）×100%檢測(cè)一定周期內(nèi)銷售目標(biāo)的達(dá)成情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)2銷售收入一定周期內(nèi)完成的銷售收入總額檢測(cè)一定周期內(nèi)銷售收入的完成情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)3營(yíng)銷計(jì)劃完成率（已完成的工作計(jì)劃項(xiàng)目/整體工作計(jì)劃數(shù)）×100%檢測(cè)一定周期內(nèi)營(yíng)銷計(jì)劃的完成情況工作報(bào)告4銷售收入增長(zhǎng)率（本時(shí)間周期銷售收入/上期銷售收入）×100%檢測(cè)銷售收入的增長(zhǎng)情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)5直銷系統(tǒng)制度完善率（已完成的各項(xiàng)制度、規(guī)范/應(yīng)完成的各項(xiàng)制度規(guī)范）×100%檢測(cè)一定周期內(nèi)直銷系統(tǒng)制度的完善情況工作報(bào)告6直銷流程修改完善率（已修改完成的直銷流程數(shù)/需修改完成的流程數(shù)）×100%檢測(cè)一定周期內(nèi)直銷系統(tǒng)制度的完善情況工作報(bào)告7制度執(zhí)行率一定周期內(nèi)出現(xiàn)未按直銷政策的行為數(shù)量檢測(cè)一定周期內(nèi)直銷系統(tǒng)制度的執(zhí)行情況工作報(bào)告8銷售庫(kù)存率（銷售庫(kù)存金額/銷售收入）×100%檢測(cè)銷售庫(kù)存的消化情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)9庫(kù)存周轉(zhuǎn)率產(chǎn)品銷售成本/平均存貨額檢測(cè)銷售庫(kù)存的周轉(zhuǎn)情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)10客戶滿意度抽樣調(diào)查的客戶滿意度加權(quán)平均分檢測(cè)一定周期內(nèi)客戶對(duì)銷售服務(wù)的滿意程度客戶滿意度調(diào)查11客戶流失率（流失的客戶數(shù)量/總客戶數(shù)量）×100%檢測(cè)一定周期內(nèi)對(duì)客戶維護(hù)的情況工作記錄12品牌知名度經(jīng)過調(diào)查而得的品牌知名度評(píng)分檢測(cè)潛在客戶認(rèn)知或記憶品牌的能力第三方報(bào)告13品牌美譽(yù)度經(jīng)過調(diào)查而得的品牌美譽(yù)度評(píng)分檢測(cè)客戶對(duì)企業(yè)品牌的好感或信任程度第三方報(bào)告14品牌企劃報(bào)告所提交的品牌企劃報(bào)告可采信比例檢測(cè)所提交品牌企劃報(bào)告質(zhì)量直接上級(jí)7、客服主管序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)1客服流程完善度（已制定或完善的客服制度數(shù)/應(yīng)制定或完善的制度數(shù)）×100%檢測(cè)對(duì)于客服部工作流程的完善程度直接上級(jí)2供貨及時(shí)性（在規(guī)定時(shí)間內(nèi)供貨的次數(shù)/總供貨次數(shù)）×100%檢測(cè)對(duì)于各店面供貨的及時(shí)程度工作報(bào)告3退貨入帳及時(shí)性（在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成退貨手續(xù)的次數(shù)/總退貨次數(shù)）×100%檢測(cè)對(duì)于退貨手續(xù)辦理的及時(shí)程度工作報(bào)告4客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分加權(quán)分檢測(cè)客戶服務(wù)的成效客戶滿意度調(diào)查5客戶投訴處理解決率（已得到妥善解決的客戶投訴處理數(shù)/總客戶投訴處理數(shù)）×100%檢測(cè)客戶投訴處理的解決情況工作記錄6客戶信息完善度（完整的客戶信息數(shù)/總客戶信息數(shù)）×100%檢測(cè)客戶信息的完整程度客戶信息系統(tǒng)7銷售報(bào)表上交及時(shí)性（及時(shí)上交的銷售報(bào)表數(shù)/總上交的銷售報(bào)表數(shù)）×100%檢測(cè)銷售報(bào)表上交的及時(shí)程度工