4.7 調(diào)整游客的情緒《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教學(xué)課件

01調(diào)整游客的情緒案例導(dǎo)入關(guān)鍵時刻要當(dāng)“和事佬”暑假期間，J市鳳凰旅行社的周導(dǎo)出全陪，帶領(lǐng)旅行社的老客戶——某中學(xué)教師一行35人自帶大巴參加廬山四日游。整個游覽過程都較順利，回程的路上教師們的情緒也都較高漲。車快回到J市時，車上的校領(lǐng)導(dǎo)獲悉，前一天學(xué)校某位老師的父親去世。這時其中一位校領(lǐng)導(dǎo)提出，請司機(jī)送完其他老師后，將他們幾位校領(lǐng)導(dǎo)送到離校30千米的某鄉(xiāng)鎮(zhèn)去參加吊唁活動，因為第二天一早就要出殯了。司機(jī)面有難色地說：“我們公司每次出團(tuán)都要核公里數(shù)，我就只能將您送到本市了；況且我明天還要出團(tuán)到黃山去，安全起見，車跑了這幾天也要檢修一下，現(xiàn)在都下午5點(diǎn)了，汽修廠正在等我?！弊詈?，司機(jī)將幾位老師送到學(xué)校后就離開了。第二天周導(dǎo)到公司報賬時得知，校領(lǐng)導(dǎo)打電話投訴了司機(jī)，而且原訂的下周另一批老師的出游計劃也泡湯了。周導(dǎo)真案例導(dǎo)入關(guān)鍵時刻要當(dāng)“和事佬”后悔：如果當(dāng)時及時做司機(jī)的工作，當(dāng)司機(jī)和校方的“和事佬”；或者一邊安慰校領(lǐng)導(dǎo)，一邊請示公司讓公司想辦法派車，情況也不至于變成現(xiàn)在這樣。雖然領(lǐng)導(dǎo)沒怎么怪罪周導(dǎo)，但他心中的疙瘩還是解不開。思考：請根據(jù)當(dāng)時的情況構(gòu)思一段話，要求既不傷校領(lǐng)導(dǎo)的面子，又不為難司機(jī)，最終不會導(dǎo)致學(xué)校方面投訴并取消下一批老師的旅游計劃。調(diào)整游客的情緒游客在游覽過程中，會隨著自己的需求是否得到滿足及滿足的程度而產(chǎn)生不同的情感體驗。當(dāng)他們的需求得到滿足時，會產(chǎn)生愉快、滿意、欣喜、歡樂等積極、肯定的情感體驗；反之，需求得不到滿足，就會產(chǎn)生煩惱、不快、懊悔、不滿甚至憤怒等消極、否定的情感體驗。全陪應(yīng)善于從游客的言談、舉止、表情的變化了解其情緒變化。因此，在發(fā)現(xiàn)游客有焦慮、不安、煩惱、憤懣等負(fù)面情緒后，要及時找出原因，采取措施來消除或調(diào)整其情緒。具體措施如下。“”補(bǔ)償法即找出游客不快的原因，及時給予彌補(bǔ)，從而使游客情緒好轉(zhuǎn)。如游客丟失物品,神情沮喪，全陪應(yīng)迅速同各方聯(lián)系，爭取找回；如果是由于全陪解說不清，游客聽不懂解說內(nèi)容而造成不滿意，全陪則應(yīng)簡明扼要地重復(fù)解說內(nèi)容，或旁征博引，加以解釋。1.補(bǔ)償法調(diào)整游客的情緒由于某種不可改變的原因造成游客不快，而又無法補(bǔ)償時，全陪應(yīng)加以分析，講清道理，爭取游客的理解與合作，緩和或消除游客的負(fù)面情緒。由于交通工具擁擠等原因而不得不改變?nèi)粘?，常容易引起游客的不滿，甚至憤怒抗議。此時全陪應(yīng)耐心向游客解釋造成日程變更的客觀原因，并表示歉意；分析日程的利弊，強(qiáng)調(diào)有利的一面，即可能會帶來的意外收獲；或強(qiáng)調(diào)日程改變后新增的游覽項目的有趣之處，這樣往往能收到較好的效果。2.分析說服法在游客產(chǎn)生煩悶或不快情緒時，全陪可運(yùn)用轉(zhuǎn)移注意力的方法，使游客不再注意不愉快、不順心的事，而注意愉快的事情，不被壞情緒左右。例如，對參觀內(nèi)容意見的不統(tǒng)一，或者在游覽中不小心碰壞了照相機(jī)，或者觸景生情等，都有可能讓游客產(chǎn)生不愉快的心情。導(dǎo)游人員除了說服、安慰游客外，還可用做互動游戲、講民間故事或笑話、組織唱歌比賽、學(xué)說本地話或幽默生動的解釋等方式來活躍氣氛，使游客將注意力轉(zhuǎn)移到當(dāng)前有趣的活動上，忘卻不快，體驗愉快的情緒。3.轉(zhuǎn)移注意法調(diào)整游客的情緒在導(dǎo)游過程中，暗示法是控制或影響游客心理的有效手段。由于身在異國他鄉(xiāng)，游客的情緒常處于波動之中，特別容易受全陪的影響。全陪可以充分利用有利時機(jī)，通過自己的言語、表情、手勢、行為和威望，引導(dǎo)和影響游客的心理活動。有的游客在旅游中對所游覽、體驗的內(nèi)容表示懷疑、茫然或心存偏見，如果全陪帶著親切、自然的微笑，以友好、自信的態(tài)度，通過深入淺出的精彩講解表現(xiàn)出通今博古、談吐不俗的人格魅力，那么游客的心理就會受到暗示，在不知不覺中改變原有的認(rèn)識和情感，達(dá)到導(dǎo)游講解的目的。例如，在發(fā)生意外事件、游客產(chǎn)生恐慌心理時，全陪鎮(zhèn)定自若的神情和有條不紊的指揮安排，會使游客的情緒迅速穩(wěn)定下來，并對全陪產(chǎn)生信賴。反之，如果全陪自己都六神無主，游客就會更加驚慌失措，最后將發(fā)生的意外和游覽被破壞的責(zé)任歸咎于地陪，對全陪產(chǎn)生極度的排斥。4.暗示法調(diào)整游客的情緒職業(yè)素養(yǎng)導(dǎo)游的自我心理調(diào)節(jié)導(dǎo)游是一種腦體高度結(jié)合的工作，工作壓力大、時間長、勞動強(qiáng)度大，要照顧多則幾十人，少則七八人的食住行游購?qiáng)?，沒有一定的自我心理調(diào)節(jié)能力是難以勝任的。在帶團(tuán)過程中應(yīng)遵循以下步驟迅速進(jìn)入角色：第一步，擺正心態(tài)。導(dǎo)游的工作就是服務(wù)，沒有服務(wù)員的心態(tài)怎么能服務(wù)好？學(xué)會駕馭自己的情緒，控制自己的感情，保持良好的心態(tài)，才能客觀、理智地處理旅游過程中發(fā)生的問題。第二步，三思而后言。要提高自己的語言表達(dá)水平；要把握好講解的度，不能越過政治紅線；不確定的事不要隨意說。第三步，變換角色。全陪應(yīng)該像演員一樣，從面對游客的那一刻起就進(jìn)入服務(wù)員的角色；面對不同個性和訴求的游客，應(yīng)扮演不同的角色，為其提供服務(wù)。全陪帶領(lǐng)的旅游團(tuán)隊，成員往往包括各個年齡、社會階層、性格特征的人，每個人在旅游過程前、過程中的心理情緒都會隨著主觀和客觀因素的變化而波動。全陪除了關(guān)注游客的情緒，還要同時照顧特定人群，可以說是團(tuán)隊大家庭的“保姆”。全陪如果能掌握一定的情緒調(diào)節(jié)方法和接待特定旅游者的技巧，會在實(shí)際工作中起到事半功倍的效果。模塊小結(jié)模塊小結(jié)模塊小結(jié)主題活動行前電話溝通訓(xùn)練活動設(shè)計：（1）將學(xué)生按6～8人分組。（2）教師根據(jù)所在城市本時間段的熱銷旅游線路，請每組撰寫一份行前電話草案，模擬電話通知集合地點(diǎn)、注意事項等。學(xué)生分別扮演全陪和不同性別、年齡、職業(yè)的游客。（3）模擬通過電話溝通，通知游客集合時間、地點(diǎn)，出團(tuán)過程中的細(xì)節(jié)等。主題活動考·點(diǎn)·演·練一、簡答題1.導(dǎo)游人員調(diào)整游客情緒的方法有哪幾種？試舉例說明。2.對旅游團(tuán)隊中兒童的服務(wù)要掌握的“四不宜”原則有哪些？3.導(dǎo)游人員如何在帶團(tuán)時預(yù)防老年游客走失？二、技能訓(xùn)練1.請學(xué)生分組扮演不同年齡階層的游客，分別模擬在某景點(diǎn)的游覽過程中該年齡段可能會出現(xiàn)的主要狀況和