2023年第四季度個(gè)人工作總結(jié)（2篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)2023?年第四季?度個(gè)人工?作總結(jié)?對(duì)于一個(gè)?客服代表?來(lái)說(shuō)，做?客服工作?的感受就?象是一個(gè)?學(xué)會(huì)了吃?辣椒的人?，整個(gè)過(guò)?程感受最?多的只有?一個(gè)字：?辣。如果?到有一天?你已經(jīng)習(xí)?慣了這種?味道，不?再被這種?味道嗆得?咳嗽或是?摸鼻涕流?眼淚的時(shí)?候就說(shuō)明?你已經(jīng)是?一個(gè)非常?有經(jīng)驗(yàn)的?老員工了?。我是?從一線員?工上來(lái)的?，所以深?諳這種味?道。作為?一個(gè)班長(zhǎng)?，在接近?兩年的班?長(zhǎng)工作中?，我就一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺(tái)因用?戶所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是話?務(wù)員情緒?管理。畢?竟大多數(shù)?的人需要?對(duì)自己的?情緒進(jìn)行?管理、控?制和調(diào)節(jié)?。在每?一個(gè)新員?工上線之?前，我會(huì)?告訴她們?，一個(gè)優(yōu)?秀的客服?代表，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識(shí)?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?要嘗試著?在以下兩?點(diǎn)的基礎(chǔ)?上不斷地?完善作為?一個(gè)客服?代表的職?業(yè)心理素?質(zhì)，要學(xué)?會(huì)把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，學(xué)會(huì)把?工作當(dāng)成?是一種享?受。首?先，對(duì)于?用戶要以?誠(chéng)相待，?當(dāng)成親人?或是朋友?，真心為?用戶提供?切實(shí)有效?地咨詢和?幫助，這?是愉快工?作的前提?之一。然?后，在為?用戶提供?咨詢時(shí)要?認(rèn)真傾聽?用戶的問(wèn)?題而不是?去關(guān)注用?戶的態(tài)度?，這樣才?會(huì)保持冷?靜，細(xì)細(xì)?為之分析?引導(dǎo)，熄?滅用戶情?緒上的怒?火，防止?因服務(wù)態(tài)?度問(wèn)題火?上燒油引?起用戶更?大的投訴?。另外?，在平常?的話務(wù)管?理中，我?一直在人?性化管理?與制度化?管理這兩?種管理模?式之間尋?找一種平?衡。為了?防止員工?因違反規(guī)?章制度而?受到處罰?時(shí)情緒波?動(dòng)，影響?服務(wù)態(tài)度?，一種比?較有效的?處理方式?是在處罰?前找員工?溝通，最?好的方式?是推己及?人，感覺(jué)?自己就是?在錯(cuò)誤中?不斷成長(zhǎng)?起來(lái)的，?一個(gè)人只?要用一定?的心胸和?氣魄勇敢?面對(duì)和承?擔(dān)自己因?錯(cuò)誤而帶?來(lái)的后果?，就沒(méi)有?過(guò)不去的?關(guān)。俗?語(yǔ)云：知?錯(cuò)能改，?善莫大焉?。所以沒(méi)?有必要為?自己所范?下的錯(cuò)誤?長(zhǎng)久的消?沉和逃避?，“風(fēng)物?長(zhǎng)宜放眼?量”，于?工作于生?活，這都?是最理性?的選擇，?同時(shí)這也?是處理與?員工關(guān)系?最好的一?種潤(rùn)滑劑?，唯有這?樣，才會(huì)?消除與前?臺(tái)的隔閡?，營(yíng)造一?種輕松的?氛圍，穩(wěn)?定員工情?緒及保持?良好的服?務(wù)態(tài)度。?當(dāng)然，?在不斷地?將自己以?上的經(jīng)驗(yàn)?和想法得?以實(shí)施并?取得一定?成效的同?時(shí)，我們?在這個(gè)舉?足輕重的?位置上，?更象是一?顆螺絲釘?，同本部?門的前臺(tái)?、后臺(tái)、?組長(zhǎng)、質(zhì)?檢及部門?經(jīng)理之間?作著有效?的配合，?同時(shí)也與?其它各組?或各部門?之間作著?較為和諧?的溝通和?交流，將?話務(wù)管理?工作進(jìn)行?得有條不?紊。在我?盡自己最?大的努力?去做好份?內(nèi)事情的?過(guò)程當(dāng)中?，對(duì)團(tuán)隊(duì)?二字體會(huì)?特別深刻?。曾經(jīng)被?這樣一個(gè)?故事感動(dòng)?：在洪?水暴虐的?時(shí)候，聚?在堤壩上?的人們凝?望著兇猛?的波濤。?突然有人?驚呼;“?看，那是?什么？”?一個(gè)好象?人頭的黑?點(diǎn)順著波?浪漂過(guò)來(lái)?，大家正?準(zhǔn)備再靠?近些時(shí)營(yíng)?救。“那?是蟻球。?”一位老?者說(shuō);“?螞蟻這東?西，很有?靈性。有?一年發(fā)大?水，我也?見過(guò)一個(gè)?蟻球，有?籃球那么?大。洪水?到來(lái)時(shí)，?螞蟻迅速?抱成團(tuán)，?隨波漂流?。蟻球外?層的螞蟻?，有些會(huì)?被波浪打?入水中。?但只要?蟻球能上?岸，或能?碰到一個(gè)?大的漂流?物，螞蟻?就得救了??！辈婚L(zhǎng)?時(shí)間，蟻?球靠岸了?，蟻群像?靠岸登陸?艇上的戰(zhàn)?士，一層?一層地打?開，迅速?而井然地?一排排沖?上堤岸。?岸邊的水?中留下了?一團(tuán)不小?的蟻球。?那是蟻球?里層的英?勇犧牲者?。他們?cè)?也爬不上?岸了，但?他們的尸?體仍然緊?緊地抱在?一起。?那么平靜?，那么悲?壯-于是?，我開始?為此而努?力：一個(gè)?有凝聚力?的團(tuán)隊(duì)，?應(yīng)該象在?遇險(xiǎn)境時(shí)?能迅速抱?成一團(tuán)產(chǎn)?生出驚人?的力量而?最終脫離?險(xiǎn)境的“?蟻球”，?在我們呼?叫中心全?體員工的?互幫互助?與精誠(chéng)團(tuán)?結(jié)下，不?懼用戶的?無(wú)理糾纏?，不驚投?訴者的古?怪刁鉆，?嗬，一大?堆騷擾用?戶又何防?!很幸?運(yùn)的是，?我們呼叫?中心本身?就是一個(gè)?充滿了激?情和活力?的團(tuán)隊(duì)，?而且每一?個(gè)身處其?中的人在?“逆水行?舟，不進(jìn)?則退”的?動(dòng)力支持?中積極地?參予著這?個(gè)團(tuán)隊(duì)的?建設(shè)。在?與另外一?位班長(zhǎng)良?好而默契?的配合下?，我們彼?此取長(zhǎng)補(bǔ)?短，查漏?補(bǔ)缺，再?加上部門?經(jīng)理的大?力支持和?富有親和?力的微笑?，不管遇?到什么困?難，我們?都能團(tuán)結(jié)?一心，尋?求到行之?有效的處?理辦法，?渡過(guò)難關(guān)?，將話務(wù)?管理工作?日臻完善?地進(jìn)行下?去。眾?所周知，?公話業(yè)務(wù)?歷來(lái)是用?戶爭(zhēng)議和?投訴的焦?點(diǎn)，公話?及卡類用?戶每月因?業(yè)務(wù)上的?原因在呼?叫中心的?投訴率是?最高的，?班長(zhǎng)工作?中很大一?部分壓力?就是來(lái)源?于此，所?以在處理?此類投訴?時(shí)總是如?履薄冰，?小心謹(jǐn)慎?，唯恐因?處理不好?而引起越?級(jí)投訴。?而每每遇?到難以決?定或影響?較大的投?訴時(shí)總少?不了上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的幫?忙和引導(dǎo)?，這在很?大程度上?為班長(zhǎng)的?工作減輕?了壓力，?那是一種?“天塌下?來(lái)有人一?起扛著”?的踏實(shí)感?。記憶中?有好幾起?這樣的投?訴，但都?有驚無(wú)險(xiǎn)?，最終成?為鍛造我?們能力的?經(jīng)歷而不?斷豐富著?我們的客?服生涯。?細(xì)細(xì)回?憶這段時(shí)?間以來(lái)的?工作過(guò)程?及目前公?話組的整?個(gè)狀態(tài)，?雖然在我?們大家的?共同努力?下有了較?大的變化?，但是仍?有許多的?缺點(diǎn)和不?足等著我?們?nèi)ヒ?guī)劃?和改觀。?首先在服?務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)意識(shí)?方面離省?局的要求?還存在較?大差距，?不管成功?與否，我?們都將不?斷地摸索?和嘗試，?如作大型?的關(guān)于服?務(wù)意識(shí)及?情緒管理?方面的培?訓(xùn)來(lái)激發(fā)?前臺(tái)的工?作積極性??；?yàn)?了提高語(yǔ)?音親和力?，作語(yǔ)音?藝術(shù)培訓(xùn)?及在公司?工會(huì)的倡?導(dǎo)和鼓勵(lì)?下號(hào)召全?話務(wù)中心?參與詩(shī)歌?朗誦大賽?等嘗試，?在培養(yǎng)聲?音魅力過(guò)?程中，讓?電話交流?的載體更?加生動(dòng)，?由此而產(chǎn)?生一批更?加出色的?客服代表?。然后是?在座席間?工作紀(jì)律?及員工思?想動(dòng)態(tài)上?將進(jìn)一步?加大管理?力度，由?于公話組?是呼叫中?心人數(shù)最?多的一個(gè)?組，對(duì)于?今后的工?作可謂任?重而道遠(yuǎn)?。所以?不管以后?的工作將?會(huì)發(fā)生什?么樣的變?化，我都?不敢有絲?毫的松懈?，并且將?更加的認(rèn)?真地做好?自己份內(nèi)?的事，努?力克服個(gè)?性和年齡?的弱點(diǎn)，?推開障礙?和阻力，?拋棄“小?我”，輕?松上陣。?我相信自?己不管受?歲月如何?地磨礫而?產(chǎn)生變化?，但是追?求完美、?永不言敗?的個(gè)性永?不會(huì)變。?我的信?念是活到?老，學(xué)到?老，要自?信一生，?也許，只?有用學(xué)習(xí)?的心態(tài)來(lái)?支撐自己?，才能使?我這個(gè)老?員工以后?在客服行?業(yè)做得更?有活力、?更具創(chuàng)意?和更加從?容一些吧?。20?23年第?四季度個(gè)?人工作總?結(jié)（二）?___?_年，我?們___?_在集團(tuán)?公司的正?確領(lǐng)導(dǎo)下?，校領(lǐng)導(dǎo)?帶領(lǐng)全體?教職工代?表，認(rèn)真?學(xué)習(xí)研讀?并___?_，以_?___為?行動(dòng)指導(dǎo)?，統(tǒng)一按?照___?_的基本?要求，緊?緊圍繞“?鞏固基礎(chǔ)?，發(fā)展局?面，穩(wěn)定?隊(duì)伍，提?高水平”?的總體指?導(dǎo)思路，?深入開展?了保持_?___先?進(jìn)性教育?的活動(dòng)，?全力推進(jìn)?“三個(gè)亮?點(diǎn)”工程?，切實(shí)把?握好發(fā)展?節(jié)奏，求?新求變、?與時(shí)俱進(jìn)?，在落實(shí)?上下狠功?夫，在創(chuàng)?新上做大?文章，在?做強(qiáng)上花?大氣力，?呈現(xiàn)出“?兩變、兩?新、兩突?破”的特?點(diǎn)，各項(xiàng)?工作都取?得了一定?的成效，?學(xué)校呈現(xiàn)?出持續(xù)、?快速、穩(wěn)?定、協(xié)調(diào)?發(fā)展的新?局面。?一、__?__季度?工作特點(diǎn)?公司始?終堅(jiān)持重?實(shí)際、辦?實(shí)事、求?實(shí)效，集?中精力抓?落實(shí)，撲?下身子干?工作，真?正把實(shí)現(xiàn)?跨越發(fā)展?的各項(xiàng)舉?措落到實(shí)?處，創(chuàng)造?了團(tuán)結(jié)和?諧的發(fā)展?環(huán)境，在?業(yè)務(wù)、制?度和管理?上呈現(xiàn)出?“兩變、?兩新、兩?突破”的?特點(diǎn)。?1、業(yè)務(wù)?上的“兩?變”。?今年我校?重點(diǎn)在“?全力打造?‘安字’?品牌，做?大做強(qiáng)成?人教育”?上下功夫?，‘安’?字號(hào)業(yè)務(wù)?和成人教?育都發(fā)生?了變化。?一是安字?號(hào)業(yè)務(wù)“?由一變二?”。過(guò)去?我們僅進(jìn)?行安全培?訓(xùn)，現(xiàn)在?業(yè)務(wù)已擴(kuò)?展成“安?全培訓(xùn)”?和“安全?檢測(cè)”兩?項(xiàng)內(nèi)容。?自去年?底檢測(cè)中?心歸我校?后，加強(qiáng)?了對(duì)檢測(cè)?中心的組?織領(lǐng)導(dǎo)，?對(duì)領(lǐng)導(dǎo)崗?位進(jìn)行了?公開競(jìng)聘?，產(chǎn)生了?新的檢測(cè)?中心領(lǐng)導(dǎo)?班子，為?安全檢測(cè)?注入了新?的活力。?二是成人?教育“由?二變一”?。過(guò)去是?函授站和?學(xué)歷教育?科兩個(gè)科?室各自招?生，為規(guī)?范行為，?統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)?，現(xiàn)在由?函授站統(tǒng)?一進(jìn)行成?人教育管?理，解決?了因拉生?源而產(chǎn)生?的不必要?“撞車”?，從而理?順了關(guān)系?，明確了?職責(zé)，為?成教的發(fā)?展壯大奠?定了基礎(chǔ)?，為實(shí)現(xiàn)?在校函授?150_?___規(guī)?模提供了?有力保證?。2、?制度上的?“兩新”?(1)?采取新舉?措，實(shí)行?崗位量化?考核。為?讓制度從?墻上走下?來(lái)，把崗?位職責(zé)細(xì)?化、量化?，我們重?新修訂了?各工種、?各崗位行?為規(guī)范，?充實(shí)了崗?位理念、?量化考核?標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)?容，每個(gè)?崗位都做?到有行為?規(guī)范、有?考核標(biāo)準(zhǔn)?、有扣分?、有罰款?，實(shí)行崗?位量化考?核。同時(shí)?，專門成?立了考核?機(jī)構(gòu)，加?大考核督?察力度，?規(guī)范職工?崗位行為?，徹底解?決“工作?不作為、?行為不規(guī)?范”的問(wèn)?題，促進(jìn)?崗位職責(zé)?的進(jìn)一步?落實(shí)和規(guī)?范。(?2)出臺(tái)?新辦法，?實(shí)行重點(diǎn)?工作周調(diào)?度。我們?將全年各?口各專業(yè)?工作，匯?總成《_?___年?工作計(jì)劃?表》，內(nèi)?容包括工?作任務(wù)、?主抓部門?及責(zé)任人?、配合部?門及落實(shí)?單位、落?實(shí)時(shí)間和?具體內(nèi)容?等五部分?，將每項(xiàng)?重點(diǎn)工作?任務(wù)落實(shí)?到人、落?實(shí)到部門?、落實(shí)好?時(shí)間。為?督促各項(xiàng)?重點(diǎn)工作?任務(wù)順利?完成，實(shí)?行了重點(diǎn)?工作周調(diào)?度，每周?對(duì)重點(diǎn)工?作任務(wù)落?實(shí)進(jìn)展情?況進(jìn)行一?次調(diào)度，?由我們黨?政辦公室?將調(diào)度情?況及時(shí)匯?總，予以?通報(bào)。?3、管理?上的“兩?突破”?(1)精?細(xì)化管理?上的突破?。在精細(xì)?化管理上?，我們從?今年開始?把精細(xì)化?考核與績(jī)?效工資掛?鉤，精細(xì)?化管理內(nèi)?容在過(guò)去?的“6s?”的基礎(chǔ)?上增加了?學(xué)習(xí)、節(jié)?約、活動(dòng)?三項(xiàng)內(nèi)容?，繼續(xù)實(shí)?行走動(dòng)式?管理，采?取a、b?、c卡管?理方式，?做到一天?兩考核，?一天一匯?總。(?2)準(zhǔn)軍?事化管理?上的突破?。一是實(shí)?行了著裝?統(tǒng)一，全?校統(tǒng)一定?制了西服?、襯衣、?領(lǐng)帶，并?要求工作?時(shí)間統(tǒng)一?服裝，制?定了《安?培中心員?工著裝、?舉止規(guī)范?》。二是?制定了《?準(zhǔn)軍事化?管理手冊(cè)?》，內(nèi)容?涉及準(zhǔn)軍?事化管理?細(xì)則和各?種理念，?職工人手?一冊(cè)，便?于學(xué)習(xí)和?實(shí)施。三?是全面實(shí)?行了準(zhǔn)軍?事化管理?，日常工?作中按照?準(zhǔn)軍事化?管理細(xì)則?的規(guī)定嚴(yán)?格要求。?二、一?季度重點(diǎn)?工作情況?1、著?力抓好培?訓(xùn)主業(yè)。?一季度?正處我校?寒假期間?，與后三?個(gè)季度相?比，屬于?培訓(xùn)低谷?期，雖受?此影響，?但我們采?取了“下?礦辦班”?、“聯(lián)合?辦學(xué)”等?措施，避?免了培訓(xùn)?的大幅度?滑坡，使?一季度培?訓(xùn)人數(shù)達(dá)?到274?____?，其中：?培訓(xùn)特殊?工種34?____?、全省管?理干部1?3___?_;在武?所屯監(jiān)獄?培訓(xùn)16?____?;與棗西?分局下礦?聯(lián)合舉辦?放炮員班?，培訓(xùn)2?00__?__人;?在濟(jì)寧運(yùn)?河礦培訓(xùn)?8___?_;培訓(xùn)?政工干部?3___?_。這也?是歷年第?一季度培?訓(xùn)人數(shù)最?多的一次?，實(shí)現(xiàn)首?季開門紅?。2、?著力打造?“安”字?品牌。?在打造“?安全培訓(xùn)?”品牌方?面：第?一季度重?點(diǎn)放在了?教學(xué)改革?上，一是?在部分特?殊工種培?訓(xùn)班中，?率先實(shí)行?微機(jī)考試?，取得了?良好效果?，為今后?全部實(shí)行?機(jī)考積累?了經(jīng)驗(yàn)，?同時(shí)也開?創(chuàng)我省安?全培訓(xùn)實(shí)?行機(jī)考的?先例。二?是所有任?課教師實(shí)?行多媒體?教學(xué)，自?己動(dòng)手制?作多媒體?課件，實(shí)?現(xiàn)了教學(xué)?手段的升?級(jí)。三是?完善了規(guī)?章制度，?保證教學(xué)?培訓(xùn)的正?常進(jìn)行。?在打造“?安全檢測(cè)?”品牌方?面：重點(diǎn)?放在“立?足礦區(qū)，?輻射全省?”上，一?季度，為?柴里礦設(shè)?備儀器進(jìn)?行了預(yù)防?性檢測(cè)檢?驗(yàn)，為礦?區(qū)完成各?類儀表校?驗(yàn)40_?___臺(tái)?。同__?__地方?煤礦進(jìn)行?聯(lián)系，達(dá)?成意向，?為開辟新?市場(chǎng)打下?基礎(chǔ)。?3、著力?開展先進(jìn)?性教育活?動(dòng)。學(xué)?校把保持?____?先進(jìn)性教?育活動(dòng)作?為當(dāng)前頭?等大事來(lái)?抓，加強(qiáng)?了組織領(lǐng)?導(dǎo)，堅(jiān)持?理論聯(lián)系?實(shí)際和邊?學(xué)邊改，?保證宣傳?、督導(dǎo)到?位，實(shí)行?了“三嚴(yán)?三統(tǒng)一”?，組織開?展了“七?個(gè)一”活?動(dòng)和“回?頭看”活?動(dòng)，黨員?滿意度為?9___?_，入黨?積極分子?滿意度為?85._?___，?職工群眾?滿意度為?94._?___，?學(xué)校上下?對(duì)第一階?段的工作?是滿意的?，活動(dòng)取?得了實(shí)實(shí)?在在的效?果。4?、著力進(jìn)?行“硬件?”建設(shè)。?進(jìn)入今?年，學(xué)