物業(yè)客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)部門:

客戶服務(wù)部客戶期望:

我希望能夠得到物業(yè)服務(wù)人員專業(yè)熱情的接待，并且我的訴求能夠得到及時(shí)響應(yīng)。第一節(jié)儀容儀表工作標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)要求1.服務(wù)人員應(yīng)按照公司各崗位著裝要求，統(tǒng)一形象、統(tǒng)一服飾配置。2.服務(wù)人員上崗前應(yīng)整理服飾、修飾儀容，保持儀容整潔、大方得體、精神飽滿。親情服務(wù)t1.胸口佩戴笑臉徽章或其他傳遞親情元素的徽章?！?.上門服務(wù)時(shí)統(tǒng)一佩戴白手套。提問服務(wù)人員為什么需要統(tǒng)一著裝？答

1.可以加強(qiáng)員工的紀(jì)律性。2.可以增強(qiáng)員工的歸屬感。3.有助于員工樹立平等的觀念。4.有助于員工形成正確的審美觀。5.能夠樹立良好的公司形象。第二節(jié)

面客崗位工作標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)要求1.對客服務(wù)區(qū)域必須保持整潔美觀，裝飾和擺設(shè)必須保持完好、無破損，必須完全符合公司VI手冊。2.非因工作需要，非當(dāng)值工作人員不得在前臺(tái)、門崗值班亭等崗位服務(wù)區(qū)域逗留。親情服務(wù)t1.配備緊急醫(yī)藥箱。t2.崗?fù)づ鋫浔忝袷滞栖嚒⒋驓馔步栌??！?.提供代收發(fā)快遞服務(wù)。¨4.提供雨具借用服務(wù)?！?.配備便民箱。提問客戶看到有非當(dāng)值人員在對客服務(wù)區(qū)域逗留，會(huì)怎么想？答

客戶看到有非當(dāng)值人員在對客服務(wù)區(qū)域逗留會(huì)對客服整體產(chǎn)生不良影響。第三節(jié)

服務(wù)用語工作標(biāo)準(zhǔn)1.對客服務(wù)時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切自然、親和友善。2.使用規(guī)范服務(wù)用語，如“您好、謝謝、請稍等、請慢走”。3.嚴(yán)禁使用服務(wù)禁忌語。提問當(dāng)遇到不理智的客戶，我們應(yīng)該怎樣與他（她）進(jìn)行有效溝通？答

一、首先要有良好的態(tài)度。二、良好的基本知識(shí)與技巧。三、強(qiáng)有力的執(zhí)行力。四、做好后續(xù)服務(wù)。第四節(jié)

客戶接待工作標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)要求1.“五個(gè)一”：一張笑臉、一聲問候、一句請坐、一杯熱水、一聲慢走。2.耐心傾聽，做到受理有登記、過程有跟蹤、結(jié)果有反饋、前臺(tái)有回訪、投訴有問責(zé)。3.全員隨時(shí)隨地接受業(yè)戶訴求，不隨意打斷客戶話語，不推責(zé)、不扯皮，不過度承諾。親情服務(wù)t1.客服人員隨身配置“服務(wù)工具包”，物品包括筆、筆記本、便民小物品等，隨時(shí)隨地接受業(yè)戶訴求并記錄完整、隨時(shí)隨地為業(yè)戶提供服務(wù)?！?.制作區(qū)域管家專屬名片，管家隨身攜帶。提問為什么要求全員隨時(shí)隨地接受業(yè)戶訴求？答

全員隨時(shí)隨地接受業(yè)戶訴求可以提高物業(yè)工作效率，提升物業(yè)服務(wù)水平，服務(wù)業(yè)主。第五節(jié)

服務(wù)督導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)中心負(fù)責(zé)人隨時(shí)/部門負(fù)責(zé)人