五官中醫(yī)科護(hù)理滿意度持續(xù)改進(jìn)PDCA

滿意度持續(xù)改進(jìn)F階段—發(fā)現(xiàn)問題，是實(shí)施PDCA循環(huán)的起點(diǎn)1、我科5-8月份滿意度偏低，最低達(dá)82%，且有低于目標(biāo)值95%，不能達(dá)到二級醫(yī)院等級評審及醫(yī)院制定的目標(biāo)≥95%。2、目前我科住院病人滿意度偏低（如下圖），針對該問題就如何提高住院患者滿意度，成為我科持續(xù)改進(jìn)工作的重點(diǎn)。我科5---8月份滿意度調(diào)查的情況表一：二、“O”階段——成立CQI小組組長：組員：三、“C”階段—明確現(xiàn)行流程和規(guī)范.發(fā)放滿意度調(diào)查表患者提出較滿意、不滿意查找較滿意不、滿意原因再次調(diào)查護(hù)理滿意度解決處理問題患者提出較滿意、不滿意結(jié)束是否否是四、“U”階段——問題的根本原因分析.患者滿意度

醫(yī)護(hù)人員環(huán)境

制度患者及家屬

健康教育不到位操作技術(shù)有欠缺保潔人員積極性差護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范待修訂患者急劇增加監(jiān)管力度不夠走廊太吵護(hù)士工作量大未與患者溝通醫(yī)護(hù)人員接待不滿意知識水平受限操作時(shí)未做到四輕不知責(zé)任護(hù)士對醫(yī)療質(zhì)量不滿意監(jiān)管力度不夠費(fèi)用高農(nóng)村患者居多未提供相關(guān)幫助病房環(huán)境窄、人多、吵5-8月我科滿意度調(diào)查表2016年5-8月滿意度調(diào)查結(jié)果顯示6、7、8月滿意度均低于目標(biāo)值95%。從調(diào)查表分析所涉及的原因主要為：護(hù)士健康教育不到位、不知曉責(zé)任護(hù)士、打針技術(shù)不滿意、未提供相關(guān)幫助、對護(hù)士回答的問題不滿意、護(hù)士與患者溝通少、病房環(huán)境不滿意。U階段——根因分析階段

U階段—根因分析階段5-8月份滿意度較滿意和不滿意統(tǒng)計(jì)U階段—根因分析階段

滿意度低的主要原因統(tǒng)計(jì)表2U階段—根因分析階段將上述表2制作成柏拉圖,如下：我科CQI小組針對上述主要原因，制定了提高患者滿意度的整改方案。護(hù)士健康教育不到位護(hù)士未提供相關(guān)幫助P階段—計(jì)劃階段

擬定改進(jìn)計(jì)劃，并利用甘特圖繪制計(jì)劃表擬定并選擇改進(jìn)方案：護(hù)士健康教育不到位：1、制定健康教育實(shí)施單，每天根據(jù)患者健康知識的掌握情況，對掌握欠佳再次進(jìn)行健康宣教并評估。護(hù)士長督查。2、添加健康教育處方及宣傳冊，供病人閱讀學(xué)習(xí)。3、加強(qiáng)專科知識，每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。利用晨交班提問督促學(xué)習(xí)。4、護(hù)士長利用一日五查房檢查護(hù)理常規(guī)落實(shí)及健康教育實(shí)施情況。擬定并選擇改進(jìn)方案：護(hù)士未提供相關(guān)幫助：1、根據(jù)患者病情不同采取應(yīng)有的服務(wù)，科室新添加熏洗椅每個(gè)病房一個(gè)以及?？票鋵?shí)?？品?wù)的重要性。2、對肛腸科術(shù)后換藥，提供平車、輪椅運(yùn)送，減輕患者痛苦。3、加強(qiáng)病房巡視，提供力所能及的幫助對行動(dòng)不便的患者進(jìn)行攙扶送水送飯等必要的生活護(hù)理。D階段—實(shí)施階段

根據(jù)擬定的方案實(shí)施D階段—實(shí)施階段

根據(jù)擬定的方案實(shí)施C階段——檢查階段

通過收集資料顯示，我科病人滿意度已明顯上升,10月份患者滿意度≥95%達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

A階段—處理評價(jià)1）10月份病人滿意度，控制在≥95%，已達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，本次整改取得較好的效果。（2）CQI小組成員繼續(xù)對住院病人滿意度情況定期進(jìn)行檢查，使?jié)M意度控制在目標(biāo)值以上，防止我科患者滿意度的反彈。（3）經(jīng)過本次整改后，我科護(hù)士對健康教育不到位及未提供相關(guān)幫助，逐漸規(guī)范。今后管理工作的啟示１．此次ＰＤＣＡ在質(zhì)量管理過程中的系統(tǒng)應(yīng)用，針對科室病人滿意度降低的問題起到了事半功倍的效果，幫助我們用科學(xué)的方法、真實(shí)的數(shù)據(jù)，尋找問題、分析問題，按照規(guī)范的程序進(jìn)