銷售服務(wù)管理規(guī)定

銷售服務(wù)管理規(guī)定總則為規(guī)范XXXX水泥有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱公司）銷售服務(wù)管理，明確銷售服務(wù)工作程序和要求，提高客戶滿意度，根據(jù)集團(tuán)《粉磨站銷售工作基本規(guī)范》，特制定本規(guī)定。銷售服務(wù)按照“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則，由銷售處負(fù)責(zé)客戶服務(wù)總體協(xié)調(diào)工作，生產(chǎn)品質(zhì)處、財(cái)務(wù)處、水泥分廠、辦公室等單位共同配合銷售處做好銷售服務(wù)工作。本規(guī)定適用于公司銷售服務(wù)工作，銷售服務(wù)是指企業(yè)或銷售人員在銷售活動(dòng)中為客戶提供的各種勞務(wù)的總稱，分為售前、售中、售后服務(wù)三個(gè)方面。公司銷售服務(wù)應(yīng)貫徹“至高品質(zhì)、至誠服務(wù)”經(jīng)營宗旨，提高用戶滿意度，增加產(chǎn)品價(jià)值，提升品牌形象。售前服務(wù)售前服務(wù)指客戶洽談購銷合同及購買前的一切服務(wù)活動(dòng)。銷售處負(fù)責(zé)公司的宣傳、推介并為客戶提供各種咨詢活動(dòng)。銷售處負(fù)責(zé)對(duì)客戶介紹生產(chǎn)工藝、接待來訪、提供樣品，按生產(chǎn)品質(zhì)處的要求提供技術(shù)幫助。生產(chǎn)品質(zhì)處依據(jù)銷售處、客戶的要求，提供技術(shù)服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)。銷售人員要配合相關(guān)部門妥善安排好客戶接待工作，引導(dǎo)客戶拜訪時(shí)提前進(jìn)行預(yù)約，減少客戶未經(jīng)預(yù)約來訪，以免給客戶帶來不便。在拜訪過程中，引導(dǎo)客戶提高拜訪效率。對(duì)到訪的客戶應(yīng)熱情接待，首先了解客戶來訪的真實(shí)目的，核實(shí)客戶的基本情況，防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手冒名打探信息，確悉為客戶，則要主動(dòng)介紹公司情況，推介公司產(chǎn)品，最大限度滿足客戶的合理要求?？蛻粢蟮焦緟⒂^，相關(guān)銷售業(yè)務(wù)人員填寫《客戶參觀申請(qǐng)表》，由銷售負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況，予以安排接待，如屬重大業(yè)務(wù)洽談及參觀，須由分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門配合接待工作。根據(jù)市場(chǎng)拓展或工程攻關(guān)需要，需提供水泥樣品時(shí)，應(yīng)填寫《水泥樣品提供申請(qǐng)表》，上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)，批準(zhǔn)后由銷售部門和化驗(yàn)室負(fù)責(zé)做好樣品的發(fā)運(yùn)安排工作。在客戶做好相關(guān)試驗(yàn)后，要求客戶反饋《水泥樣品試驗(yàn)情況反饋表》。售中服務(wù)售中服務(wù)是指從合同洽談開始到收款、貨物代辦運(yùn)輸、質(zhì)保書傳遞、對(duì)帳、發(fā)票傳遞及完成其它合同中約定的服務(wù)項(xiàng)目。銷售處負(fù)責(zé)合同的簽訂，發(fā)運(yùn)計(jì)劃的組織和落實(shí)，發(fā)運(yùn)信息的溝通，記錄客戶的投訴并按程序處理。銷售處落實(shí)發(fā)運(yùn)計(jì)劃、確保貨物及時(shí)到達(dá)，質(zhì)保書的傳遞，協(xié)助生產(chǎn)品質(zhì)處做好技術(shù)指導(dǎo)和支持工作，與客戶核對(duì)賬目并向客戶及時(shí)提供發(fā)票。銷售處要引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶就運(yùn)輸、墊資等中間費(fèi)用進(jìn)行招投標(biāo)，保證中間費(fèi)用的合理性，降低客戶的水泥采購成本，不斷提升公司產(chǎn)品在終端市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。質(zhì)保書開具人員應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)保書的管理，及時(shí)、準(zhǔn)確地開具質(zhì)保書。在質(zhì)保書傳遞時(shí)，須辦理相關(guān)登記手續(xù)，同時(shí)提醒客戶質(zhì)保書一般不予重新開具，請(qǐng)客戶妥善保管好質(zhì)保書。辦公室保衛(wèi)人員負(fù)責(zé)散裝水泥罐車打封鉛工作，要按照操作規(guī)范要求，對(duì)罐車所有出料口打上封鉛，并要求駕駛員在登記表上簽字。售后服務(wù)售后服務(wù)的內(nèi)容包括搜集客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、發(fā)運(yùn)質(zhì)量等反饋意見和評(píng)價(jià)，客戶的數(shù)量、質(zhì)量投訴記錄與處理、保險(xiǎn)理賠、其他等。生產(chǎn)品質(zhì)處、銷售處要每?jī)蓚€(gè)月組織人員對(duì)混凝土攪拌站、重點(diǎn)工程等客戶進(jìn)行定期服務(wù)工作，對(duì)客戶提出的問題要進(jìn)行記錄，并進(jìn)行書面反饋。銷售處要針對(duì)有較高知名度的重點(diǎn)工程，請(qǐng)求施工單位或業(yè)主出具銷售服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)材料，以提高海螺產(chǎn)品知名度和美譽(yù)度。銷售處要協(xié)助客戶做好鐵路發(fā)運(yùn)保險(xiǎn)理賠工作，以減少客戶損失?？蛻敉对V客戶投訴處理包括投訴受理、投訴調(diào)查、投訴反饋、責(zé)任追究、投訴分析等內(nèi)容?？蛻敉对V辦理流程：銷售員做好客戶投訴受理-銷售處提出擬辦意見-生產(chǎn)品質(zhì)處根據(jù)擬辦意見進(jìn)行調(diào)查-銷售員將調(diào)查情況書面反饋客戶。客戶投訴管理要形成閉環(huán)，通過《客戶投訴卡》跟蹤全過程；通過將投訴處理結(jié)果反饋給客戶，提高客戶滿意度；通過追究責(zé)任人，提高服務(wù)質(zhì)量；通過投訴分析，持續(xù)改進(jìn)銷售服務(wù)管理體系。投訴受理：銷售員要詳查客戶投訴產(chǎn)品的批號(hào)、數(shù)量、使用日期；了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)；幫助客戶解決疑難或提供必要的參考資料，并填寫《客戶投訴處理卡》。投訴調(diào)查：客戶投訴分為質(zhì)量投訴和非質(zhì)量投訴（人為情況造成的），對(duì)于非質(zhì)量投訴，由銷售處進(jìn)行調(diào)查處理，對(duì)于質(zhì)量投訴由生產(chǎn)品質(zhì)處調(diào)查處理。投訴反饋：銷售處要將客戶投訴調(diào)查處理結(jié)果反饋給客戶，并認(rèn)真做好解釋工作，必要時(shí)請(qǐng)客戶確認(rèn)。責(zé)任追究：對(duì)于非質(zhì)量投訴銷售處要組織調(diào)查，對(duì)于責(zé)任人提出處理意見報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，相關(guān)責(zé)任單位要做好類似投訴問題的防范工作。投訴分析：生產(chǎn)品質(zhì)處每月要對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行了分析，并于次月8日前形成通報(bào)，必要時(shí)組織銷售人員進(jìn)行客戶投訴針對(duì)性培訓(xùn)工作。質(zhì)量投訴是指對(duì)客戶提出的質(zhì)量異議，根據(jù)合同分清雙方的責(zé)任，無合同的按國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。由質(zhì)量事故引起的訴訟問題，由銷售處、品質(zhì)處協(xié)商提出意見上報(bào)公司。所有的投訴，銷售處、生產(chǎn)品質(zhì)處必須分別進(jìn)行登記、存檔，建立客戶投訴臺(tái)賬，銷售處將客戶投訴的相關(guān)資料整理好。數(shù)量投訴的標(biāo)準(zhǔn)按雙方合同約定的內(nèi)容執(zhí)行，無合同的按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。對(duì)于客戶提出的數(shù)量異議，銷售處必須提供磅單、計(jì)量工具的合格證等資料。非質(zhì)量投訴涉及到票據(jù)、服務(wù)態(tài)度等銷售服務(wù)范圍內(nèi)的有關(guān)問題，由銷售處內(nèi)部處理，涉及到其他部門的，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理?？蛻敉对V若由第三方造成損失，根據(jù)有關(guān)單據(jù)等資料，由銷售處負(fù)責(zé)處理有關(guān)理賠事宜。銷售處業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員在接到投訴后，在24小時(shí)內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)情況進(jìn)行分析后，在48小時(shí)內(nèi)報(bào)銷售處。客戶投訴處理應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)完成，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。客戶滿意度調(diào)查為了加強(qiáng)與顧客的溝通，持續(xù)改進(jìn)公司銷售工作中的各項(xiàng)不足，不斷增進(jìn)顧客滿意度，銷售處、生產(chǎn)品質(zhì)處要共同組織客戶滿意度調(diào)查。顧客反饋信息的主要形式采用客戶填制的《客戶滿意度調(diào)查表》，銷售處經(jīng)常性會(huì)同品質(zhì)處進(jìn)行調(diào)查與走訪，并定期對(duì)顧客反饋的信息進(jìn)行整理、總結(jié)、分析，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果及時(shí)反饋到相關(guān)部門，用于指導(dǎo)生產(chǎn)、銷售等工作。銷售處會(huì)同品質(zhì)處經(jīng)常性開展產(chǎn)品質(zhì)量、發(fā)運(yùn)、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，每年9月份進(jìn)行一次全面的客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果分析于10月10日前上報(bào)銷售部。日?？蛻舴答伒男畔⒖赏ㄟ^銷售人員填制《客戶滿意度調(diào)查表》或相關(guān)電話記錄等形式搜集?？蛻舴答佇畔⒌恼{(diào)查抽樣須具有代表性，要盡量涵蓋工程、中間商、混凝土攪拌站、散戶，同時(shí)盡量避免調(diào)查的重復(fù)性。銷售負(fù)責(zé)人要對(duì)顧客滿意度調(diào)查予以監(jiān)控，對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果予以簽字確認(rèn)?？己藰?biāo)準(zhǔn)銷售處是銷售服務(wù)日常管理部門，負(fù)責(zé)銷售服務(wù)考核，生產(chǎn)品質(zhì)處監(jiān)督管理。銷售人員銷售服務(wù)不按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)或未及時(shí)補(bǔ)辦手續(xù)的情況，視情節(jié)考核責(zé)任人2-5分。銷售處要求相關(guān)單位配合做好銷售服務(wù)工作，相關(guān)單位不配合或無故拖延，造成客戶投訴或影響公司形象的，扣責(zé)任單位負(fù)責(zé)人3-5分。客戶投訴未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)受理，或未按時(shí)間要求反饋而無正當(dāng)理由的，扣相關(guān)責(zé)任人3分?？蛻敉对V臺(tái)賬不全，相關(guān)資料不完整，客戶投訴受理卡未及時(shí)歸檔，扣責(zé)任人3分?？蛻舳ㄆ谧咴L未完成，未按規(guī)定發(fā)布客戶投訴分析通報(bào)，扣生產(chǎn)品質(zhì)處分管領(lǐng)導(dǎo)3分?？蛻舻姆琴|(zhì)量投訴，經(jīng)查實(shí)屬工作態(tài)度或責(zé)任心原因造成的，視情節(jié)考核責(zé)任人2-15分，并要求當(dāng)事人書面悔過。給客戶造成損失的，根據(jù)損失大小由銷售處提出賠償意見報(bào)公司辦公會(huì)研究處理決定?？蛻舻馁|(zhì)量投訴未按規(guī)定程序辦理，或解釋不當(dāng)，而造成后果，根據(jù)情節(jié)考核責(zé)任人2-10分，后果嚴(yán)重的