連鎖酒店前臺(tái)管理制度模板（3篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)連鎖酒店?前臺(tái)管理?制度模板?一：前?臺(tái)規(guī)章制?度1.?上班時(shí)間?要明確應(yīng)?該做什么?不應(yīng)該做?什么，不?準(zhǔn)做與工?作無(wú)關(guān)的?事。2?.服務(wù)態(tài)?度要好，?清楚掌握?好客房的?房態(tài)，學(xué)?會(huì)靈活推?銷(xiāo)。（雙?多單少，?多推銷(xiāo)雙?人房。）?3.對(duì)?自己的工?作要負(fù)責(zé)?，工作態(tài)?度要認(rèn)真?。4.?不能拿酒?店的物品?私用或帶?回家。?____?節(jié)假日不?能休息，?不能在前?臺(tái)吃東西?，工作期?間不能擅?自走動(dòng)、?不能大聲?喧嘩、上?班不能上?網(wǎng)聽(tīng)歌（?玩手機(jī)）?。不能在?前臺(tái)上網(wǎng)?（電腦）?發(fā)現(xiàn)要重?罰。二?：前臺(tái)操?作（重點(diǎn)?注意事項(xiàng)?）1.?做好接待?、訂房的?工作。?2.每天?交接班要?認(rèn)真，交?接好前臺(tái)?的賬務(wù)、?3.銷(xiāo)?售了酒水?要開(kāi)好單?據(jù)、簽上?開(kāi)單人的?姓（名）?及日期。?煙、撲克?、火機(jī)的?單要夾好?，每天交?接班要兌?好。（每?星期盤(pán)點(diǎn)?一次）?4.退房?后客人的?錢(qián)未拿走?的要登記?好、備注?好是否收?了押金單?或房卡。?客人回來(lái)?拿務(wù)必要?簽名5?.上夜班?的收銀員?要按時(shí)關(guān)?燈、做日?結(jié)、6?.續(xù)住房?續(xù)住無(wú)交?押金的要?通知客房?部互相配?合。7?.客人交?定足夠的?押金連續(xù)?住幾天的?要刷定房?卡。8?.退房后?客人有物?品遺漏的?要登記并?保管好、?確認(rèn)后才?給客人。?9.借?到房間的?充電器、?排插、房?卡、查房?要確認(rèn)是?否還在房?間，沒(méi)有?的要賠償?該物品的?費(fèi)用。?10.半?個(gè)小時(shí)之?內(nèi)轉(zhuǎn)房的?就收一下?清潔費(fèi)、?（盡量說(shuō)?服客人不?要轉(zhuǎn)房）?11.?開(kāi)房刷卡?的客人，?要交代清?楚預(yù)授權(quán)?已經(jīng)不能?手動(dòng)完成?的，要客?人拿卡才?可以完成?。（可以?先刷好消?費(fèi)，在押?200左?右現(xiàn)金作?押金。）?12.?電腦房須?在輸壓金?時(shí)，輸入?電腦費(fèi)（?____?元）。?13.退?房后，每?張房卡都?要消除。?14.?要保持前?臺(tái)的清潔?，即使再?忙、中午?的空閑時(shí)?間也要搞?好衛(wèi)生，?保持清潔?。每天的?報(bào)紙要按?時(shí)夾好!?15.?中午的催?房時(shí)間推?到___?_點(diǎn)，不?要太早催?客人退房?!熟客_?___點(diǎn)?過(guò)來(lái)退也?沒(méi)事（靈?活處理）?中午__?__點(diǎn)左?右客人還?沒(méi)下來(lái)交?代說(shuō)續(xù)住?或房間電?話沒(méi)人接?的，叫客?房部上房?間看下。?16.?客人退房?一定要收?取壓金單?，沒(méi)有壓?金單不能?退錢(qián)（開(kāi)?房人憑身?份證再簽?名確認(rèn)也?可）。?17.中?午___?_點(diǎn)催房?，不用太?早，熟客?____?點(diǎn)鐘退房?也可，如?果到時(shí)間?催房沒(méi)人?聽(tīng)電話的?叫客房服?務(wù)員去房?間看一下?。__?__公安?系統(tǒng)資料?要認(rèn)真檢?查（頭像?、行政區(qū)?域、房號(hào)?等）。?19.房?卡每天都?要消掉（?團(tuán)體消卡?）。2?0.夜班?在早上7?：30要?寫(xiě)好房態(tài)?。21?.不可擅?自動(dòng)用前?臺(tái)的同財(cái)?物或公物?私用。?22.為?客人開(kāi)好?房后，告?訴客人有?需要請(qǐng)打?前臺(tái)電話?：888?8轉(zhuǎn)0。?23.?開(kāi)房時(shí)不?要直接問(wèn)?客人要什?么房，主?動(dòng)推銷(xiāo)電?腦房，豪?華房。?24.打?發(fā)票要仔?細(xì)認(rèn)真，?與客人核?對(duì)好地址?、姓名、?金額、消?費(fèi)名稱(chēng)（?餐費(fèi)還是?房費(fèi)）。?25.?零晨__?__點(diǎn)以?后開(kāi)的房?不算當(dāng)天?的，輸壓?金即可，?不用輸房?費(fèi)。三?、早班工?作流程?1.交接?班：盤(pán)點(diǎn)?好前臺(tái)的?現(xiàn)金、刷?卡單;煙?、火機(jī)、?撲克及其?它物品（?有銷(xiāo)售的?要及時(shí)開(kāi)?酒水單）?。2.?打掃前臺(tái)?的衛(wèi)生。?3.退?得比較多?房后把黃?色的清單?分今天與?昨天的統(tǒng)?計(jì)燕核對(duì)?，再到“?公安系統(tǒng)?”那邊退?房。4?.將退房?后的房卡?消掉，送?過(guò)來(lái)的報(bào)?紙抽空夾?好。5?.中午_?___點(diǎn)?鐘打電話?去客房確?認(rèn)客人是?否續(xù)?。?無(wú)人接電?話讓客房?服務(wù)員去?房間檢查?），__?__點(diǎn)左?右作營(yíng)業(yè)?報(bào)表，填?寫(xiě)收入登?記表。?四、中班?1.交?接班：盤(pán)?點(diǎn)好前臺(tái)?的現(xiàn)金、?刷卡單;?煙、火機(jī)?、撲克及?其它物品?（有銷(xiāo)售?的要及時(shí)?開(kāi)酒水單?）。2?.下午_?___點(diǎn)?左右（天?色微黑）?開(kāi)大堂燈?與招牌燈?。3.?開(kāi)房與退?房工作。?五、夜?班1.?交接班：?盤(pán)點(diǎn)好前?臺(tái)的現(xiàn)金?、刷卡單?;煙、火?機(jī)、撲克?及其它物?品（有銷(xiāo)?售的要及?時(shí)開(kāi)酒水?單）。?2.交接?班后關(guān)掉?“樓梯吊?燈”、“?大堂吊燈?”，凌晨?____?點(diǎn)左右關(guān)?掉“背靠?內(nèi)燈”、?“內(nèi)圈燈?”、“大?堂圈燈”?。3.?對(duì)一下壓?金單及刷?卡單，確?認(rèn)每間房?是否輸入?壓金，房?費(fèi)是否正?確，凌晨?____?點(diǎn)左右做?日結(jié)（_?___點(diǎn)?以后開(kāi)的?房輸入壓?金即可，?不用輸入?房費(fèi)）。?___?_日結(jié)完?成后重新?登陸，改?好班次;?關(guān)掉“招?牌燈”、?“地外線?”、“外?過(guò)道”。?六、領(lǐng)?班的工作?職責(zé)1?、每天監(jiān)?督前臺(tái)收?銀員的崗?位工作，?確保賬目?的準(zhǔn)確，?協(xié)助收銀?員對(duì)系統(tǒng)?的操作。?2.監(jiān)?督前臺(tái)的?衛(wèi)生清潔?與設(shè)備的?保養(yǎng)工作?。3.?經(jīng)常檢查?前臺(tái)的辦?公用品是?否夠用，?并及時(shí)作?好申領(lǐng)工?作（營(yíng)業(yè)?報(bào)表打印?紙、房態(tài)?表打印紙?、酒水單?、收據(jù)本?、預(yù)付款?單據(jù)、發(fā)?票、各類(lèi)?文具等）?。4.?經(jīng)常檢查?前臺(tái)的消?費(fèi)商品數(shù)?量，并及?時(shí)作好申?領(lǐng)工作。?5.每?個(gè)月月底?排好前臺(tái)?員工的下?月的班次?。6.?按時(shí)將當(dāng)?天的營(yíng)業(yè)?額輸入電?腦，并發(fā)?給總經(jīng)理?。7.?每月底將?作廢的發(fā)?票對(duì)好，?上交財(cái)務(wù)?;交地二?樓打發(fā)票?、刷卡的?數(shù)量統(tǒng)計(jì)?交給財(cái)務(wù)?。連鎖?酒店前臺(tái)?管理制度?模板（二?）1、?誠(chéng)實(shí)，是?員工必須?遵守的道?德規(guī)范，?以誠(chéng)實(shí)的?態(tài)度對(duì)待?工作是每?位同事必?須遵守的?行為準(zhǔn)則?。2、?同事之間?團(tuán)結(jié)協(xié)作?、互相制?尊重、互?相諒解是?搞好一切?工作的基?礎(chǔ)。3?、以工作?為重，按?時(shí)、按質(zhì)?、按量完?成工作任?務(wù)是每位?同事應(yīng)盡?的職責(zé)。?以上三?條是每位?服務(wù)人員?必須遵循?的行為準(zhǔn)?則。一?、考勤制?度1.?按時(shí)上下?班簽到、?簽離，做?到不遲到?，不早退?。2.?事假必須?提前一天?通知部門(mén)?，說(shuō)明原?因，經(jīng)部?門(mén)批準(zhǔn)后?方可休假?。3.?病假須持?醫(yī)務(wù)室或?醫(yī)院證明?，經(jīng)批準(zhǔn)?后方可休?假。4?.嚴(yán)禁私?自換班，?換班必須?有申請(qǐng)人?、換班人?、領(lǐng)班、?經(jīng)理簽字?批準(zhǔn)。?5.嚴(yán)禁?代人簽到?、請(qǐng)假。?二、儀?容儀表?1.上班?必須按酒?店規(guī)定統(tǒng)?一著裝，?佩帶工號(hào)?牌，工服?必須干凈?、整齊。?2.酒?店要求保?持個(gè)人儀?容儀表，?站、立、?行姿勢(shì)要?端正、得?體。3?.嚴(yán)禁私?自穿著或?攜帶工服?外出酒店?。三、?勞動(dòng)紀(jì)律?1.嚴(yán)?禁攜帶私?人物品到?工作區(qū)域?。（例如?：提包、?外套）?2.嚴(yán)禁?攜帶酒店?物品出店?。3.?嚴(yán)禁在酒?店范圍內(nèi)?粗言穢語(yǔ)?，散布虛?假或誹謗?言論，影?響酒店、?客人或其?他員工聲?譽(yù)。4?.工作時(shí)?間不得無(wú)?故竄崗、?擅離職守?，下班后?不得擅自?在工作崗?位逗留。?5.上?班時(shí)間嚴(yán)?禁打私人?電話，干?與工作無(wú)?關(guān)的事情?。6.?嚴(yán)格按照?規(guī)定時(shí)間?換飯,除?用餐時(shí)間?外，不得?在當(dāng)值期?間吃東西?。7.?嚴(yán)禁在工?作時(shí)間聚?堆閑聊、?會(huì)客和擅?自領(lǐng)人參?觀酒店。?8.上?班時(shí)間內(nèi)?嚴(yán)禁收看?（聽(tīng)）電?視、廣播?、錄音機(jī)?及任何書(shū)?報(bào)雜志。?9.嚴(yán)?禁使用客?梯及其他?客用設(shè)備?。10?.嚴(yán)禁在?公共場(chǎng)所?大聲喧嘩?、打鬧、?追逐、嬉?戲。四?、工作方?面：1?.嚴(yán)禁私?自開(kāi)房。?2.除?行李員外?，其余人?員不得擅?自到客房?、餐飲、?康樂(lè)區(qū)域?。3.?當(dāng)班期間?要認(rèn)真仔?細(xì)，各種?營(yíng)業(yè)表格?嚴(yán)禁出現(xiàn)?錯(cuò)誤。?4.不得?與客人發(fā)?生爭(zhēng)執(zhí)，?出現(xiàn)問(wèn)題?及時(shí)報(bào)告?部門(mén)經(jīng)理?與當(dāng)領(lǐng)班?，由其處?理。5?.服從領(lǐng)?導(dǎo)的工作?安排，保?質(zhì)保量完?成各項(xiàng)工?作。6?.服務(wù)接?待工作中?堅(jiān)持站立?、微笑、?敬語(yǔ)、文?明服務(wù)，?使賓客感?覺(jué)親切、?安全。?7.積極?參加部位?班組例會(huì)?及各項(xiàng)培?訓(xùn)工作，?努力提高?自身素質(zhì)?和業(yè)務(wù)水?平。8?.工作中?嚴(yán)格按照?各項(xiàng)服務(wù)?規(guī)程、標(biāo)?準(zhǔn)進(jìn)行服?務(wù)。9?.認(rèn)真做?好各項(xiàng)工?作記錄、?填寫(xiě)各項(xiàng)?工作表格?。10?.自覺(jué)愛(ài)?護(hù)保養(yǎng)各?項(xiàng)設(shè)備設(shè)?施。1?1.工作?中要注意?相互配合?、理解、?溝通，嚴(yán)?禁出現(xiàn)推?委現(xiàn)象。?12.?嚴(yán)禁出現(xiàn)?打架、吵?架等違紀(jì)?行為。?13.嚴(yán)?禁出現(xiàn)因?人為因素?造成的投?訴及其他?工作問(wèn)題?。14?.工作中?要有良好?的工作態(tài)?度。連?鎖酒店前?臺(tái)管理制?度模板（?三）一?、房卡類(lèi)?別：1?、客房房?卡分總控?卡、領(lǐng)班?卡、樓層?卡、客人?卡。2?、總控卡?店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?、客房相?關(guān)管理人?員持有（?董事長(zhǎng)、?總經(jīng)理、?副總經(jīng)理?、客務(wù)總?監(jiān)、客房?經(jīng)理）?3、領(lǐng)班?卡由各樓?層領(lǐng)辦持?有4、?樓層卡各?樓層員工?持有5?、客人卡?由前臺(tái)員?工制作?注：若領(lǐng)?班卡、樓?層卡丟失?或損壞，?應(yīng)立即上?報(bào)部門(mén)，?采取相應(yīng)?的措施（?消磁和補(bǔ)?辦），前?臺(tái)要有補(bǔ)?辦記錄，?以免酒店?遭受損失?二、客?人卡的管?理制度：?1、將?客房匙交?給客人前?，前臺(tái)員?工必須確?認(rèn)客人身?份;2?、前臺(tái)原?則上單人?房每間只?發(fā)放一條?房匙，雙?人房根據(jù)?客人要求?可發(fā)放兩?條房匙，?并在電腦?中注明;?3、客?人房卡遺?失：驗(yàn)?明客人身?份和登記?相符→說(shuō)?明規(guī)定，?向客人收?取或從押?金中扣除?賠償費(fèi)（?____?元）→重?新制作l?把新的鑰?匙給客人?→通知房?務(wù)中心→?使用管理?卡到該房?間插一次?卡（做消?磁處理）?，確保插?卡前使用?的鑰匙作?廢。4?、客人鑰?匙損壞：?A.驗(yàn)?卡→顯示?房號(hào)和客?人所報(bào)相?同，且在?期限內(nèi)→?重新制作?l把鑰匙?給客人，?并向客人?致歉。?B.如果?卡號(hào)不能?顯示或不?能驗(yàn)卡→?驗(yàn)明客人?身份和登?記相符→?重新制作?____?把鑰匙給?客人，并?向客人致?歉。5?、客人寄?存鑰匙：?A.聽(tīng)?清客人所?報(bào)房號(hào)，?請(qǐng)客人稍?等→驗(yàn)卡?→顯示房?號(hào)和客人?所報(bào)一致?，取房卡?填寫(xiě)房號(hào)?，鑰匙插?入新房卡?，放在寄?存抽屜內(nèi)?→客人來(lái)?取時(shí)，驗(yàn)?明身份后?，交還鑰?匙，將寫(xiě)?房號(hào)的房?卡撕毀。?B.如?驗(yàn)卡時(shí)，?房號(hào)不能?顯示，應(yīng)?先驗(yàn)明身?份，重新?制作鑰匙?，再進(jìn)行?寄存。?C.如客?人寄存時(shí)?囑咐他人?來(lái)取→填?寫(xiě)留言單?，請(qǐng)客人?簽字確認(rèn)?→鑰匙、?留言單放?在房卡中?存放于收?銀抽屜內(nèi)?→領(lǐng)取時(shí)?驗(yàn)明身份?→留言單?保留在客?帳內(nèi)直至?客人退房?。6、?客人退房?時(shí)，前臺(tái)?員工應(yīng)提?醒客人交?還房匙→?如客人出?示的鑰匙?沒(méi)有房卡?或押金單?證明其房?號(hào)，必須?驗(yàn)卡驗(yàn)證?無(wú)誤后，?方可通知?客房服務(wù)?員查房并?辦理退房?手續(xù)。?7、退房?時(shí)，客人?將鑰匙留?在房間：?客房服務(wù)?員查完房?交到前臺(tái)?。凡有折?痕、斷裂?、明顯污?跡、壞的?鑰匙，交?前臺(tái)主管?保管。?8、未經(jīng)?登記客人?許可，不?得為任何?來(lái)訪者開(kāi)?啟客