物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保障措施方案

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保障措施方案方案進(jìn)行自我約束：1.職業(yè)道德自我約束：本項(xiàng)LI管理處將加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，建立職業(yè)道德評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)違反職業(yè)道德的員工進(jìn)行處理，確保員工行為符合職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。2.遵紀(jì)守法自我約束：本項(xiàng)LI管理處將遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，建立違法違規(guī)行為舉報(bào)機(jī)制，對(duì)違法違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。3.合同約束自我約束：本項(xiàng)LI管理處將嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)合同，建立合同履行考核機(jī)制，對(duì)未能按合同履行的行為進(jìn)行追責(zé)處理。4.交往規(guī)范自我約束：本項(xiàng)LI管理處將建立員工交往規(guī)范，加強(qiáng)員工禮儀培訓(xùn)，對(duì)違反交往規(guī)范的員工進(jìn)行處理，確保員工行為符合社會(huì)公德標(biāo)準(zhǔn)。1.3、服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制為保證服務(wù)質(zhì)量，本項(xiàng)LI管理處將建立服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期評(píng)估，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。具體作法是：1.制定服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。2.對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析，確定改進(jìn)措施。3.對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤，確保改進(jìn)措施的有效性。4.對(duì)服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督。1.4、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制本項(xiàng)LI管理處將建立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。具體作法是：1.建立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)小組，負(fù)責(zé)制定改進(jìn)計(jì)劃和措施。2.對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，確定改進(jìn)方向和目標(biāo)。3.制定改進(jìn)計(jì)劃和措施，對(duì)改進(jìn)計(jì)劃和措施進(jìn)行跟蹤。4.對(duì)改進(jìn)計(jì)劃和措施進(jìn)行評(píng)估，確定改進(jìn)效果。1.5、服務(wù)投訴處理機(jī)制本項(xiàng)LI管理處將建立服務(wù)投訴處理機(jī)制，對(duì)服務(wù)投訴進(jìn)行及時(shí)處理，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度。具體作法是：1.建立服務(wù)投訴處理小組，負(fù)責(zé)處理服務(wù)投訴。2.對(duì)服務(wù)投訴進(jìn)行分類(lèi)、登記、分析和處理，確保及時(shí)解決問(wèn)題。3.對(duì)服務(wù)投訴進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題的徹底解決。4.對(duì)服務(wù)投訴進(jìn)行評(píng)估，確定改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。國(guó)家及地方相關(guān)法律法規(guī)的約束是管理順利進(jìn)行的基礎(chǔ)。政府部門(mén)制定的管理法規(guī)是物業(yè)公司與甲方權(quán)利義務(wù)的基本依據(jù)。我們將嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保管理服務(wù)工作在法規(guī)規(guī)范范圍內(nèi)健康、有序開(kāi)展。同時(shí)，我們定期舉行行業(yè)法規(guī)知識(shí)宣傳學(xué)習(xí)工作和行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的學(xué)習(xí)借鑒工作。為了確保本項(xiàng)目整個(gè)管理活動(dòng)的順利進(jìn)行，我們將簽訂詳細(xì)完善的《服務(wù)合同》，遵循市場(chǎng)化、法制化規(guī)則，明確我公司與雙方享有的權(quán)利以及應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。在公司統(tǒng)一管理前提下，我們將對(duì)管理處實(shí)施監(jiān)督管理，推行公司管理制度的約束力，規(guī)范管理處的管理活動(dòng)范圍及行為標(biāo)準(zhǔn)，給予管理處人力、物力及政策上的支持，監(jiān)督管理處在協(xié)定范圍內(nèi)管理，不斷增強(qiáng)管理處的自律意識(shí)。為了進(jìn)一步加強(qiáng)自我約束，我們將根據(jù)項(xiàng)目情況制定明確、嚴(yán)格、完善的各類(lèi)管理規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核制度，對(duì)管理處的管理運(yùn)作和員工的具體行為進(jìn)行監(jiān)控。管理處將嚴(yán)格自律，在法律法規(guī)及相關(guān)合同約定范圍內(nèi)為雙方提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，不濫用權(quán)力、不推卸責(zé)任。同時(shí)，我們將公布管理標(biāo)準(zhǔn)，接受貴方管理部門(mén)監(jiān)督，并制訂整合型管理體系實(shí)施計(jì)劃，定期向公司匯報(bào)執(zhí)行情況。與客戶(hù)的有效溝通機(jī)制是確?？蛻?hù)滿(mǎn)意的重要途徑。我們將以客戶(hù)為核心，在工作的過(guò)程中不得違反校方的相關(guān)規(guī)定和制度，執(zhí)行項(xiàng)目部要求的工作標(biāo)準(zhǔn)，確保客戶(hù)滿(mǎn)意度情況得到有效監(jiān)控和反饋。針對(duì)本次項(xiàng)目，我們采用簡(jiǎn)約化的服務(wù)機(jī)構(gòu)，采用“直線制”的管理，項(xiàng)目經(jīng)理作為負(fù)責(zé)人，通過(guò)集中化的管理，對(duì)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)、食堂服務(wù)、安保服務(wù)、超市服務(wù)情況進(jìn)行綜合管理，根據(jù)物業(yè)管理的特點(diǎn)進(jìn)行制定有效的物業(yè)管理方案制度?；A(chǔ)上，我司會(huì)提供相關(guān)的培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，以激勵(lì)員工的積極性和創(chuàng)造力，從而提高整個(gè)員工隊(duì)伍的素質(zhì)和水平。(2)規(guī)范化的管理控制：通過(guò)統(tǒng)一的管理，可以規(guī)范化地控制員工的行為和工作，確保他們能夠得到有效的管理和指導(dǎo)，從而實(shí)現(xiàn)全面的工作。我們的項(xiàng)U部管理人員能夠了解各個(gè)區(qū)域的服務(wù)管理情況，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決。(3)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)運(yùn)作：為了提高工作效率，降低管理成本，我們制定了各個(gè)服務(wù)項(xiàng)U的工作方案和工作標(biāo)準(zhǔn)，并按照這些方案進(jìn)行服務(wù)工作。這樣可以確保服務(wù)的質(zhì)量和效率，同時(shí)也能夠降低管理成本。我們的服務(wù)管理質(zhì)量最終體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)特色上。我們以校方滿(mǎn)意為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，制定各項(xiàng)服務(wù)丄作的服務(wù)方案，爭(zhēng)取工作過(guò)程中無(wú)缺陷、無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。我們針對(duì)超市、食堂、保安、保潔、綠化、維修等各個(gè)方面進(jìn)行制定相關(guān)的工作流程方案，有效提高了服務(wù)的質(zhì)量。我們的服務(wù)特色就是能夠讓校方耳目一新。我們針對(duì)本次物業(yè)的管理服務(wù)過(guò)程，提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，保證物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。我們按照專(zhuān)業(yè)化、高素質(zhì)、高層次三個(gè)方面進(jìn)行員工選擇。要保證高水平的服務(wù)，就要擁有項(xiàng)U要求的各方面的專(zhuān)業(yè)人才。我們也要求員工具備高素質(zhì)和高層次，以提高整個(gè)員工隊(duì)伍的素質(zhì)和水平。同時(shí)，我們也會(huì)為員工提供相關(guān)的培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，以激勵(lì)員工的積極性和創(chuàng)造力。在人才選拔方面，管理人員需要具備高超的能力，以確保管理過(guò)程的質(zhì)量。在服務(wù)過(guò)程中，我們應(yīng)該尊重校方的要求，將校方視為客戶(hù)，公平對(duì)待并充分理解校方。即使校方有不當(dāng)之處，我們也應(yīng)該寬容理解，而不是苛刻指責(zé)。我們需要認(rèn)清校方是我們的服務(wù)對(duì)象。在工作中，我們應(yīng)該與校方配合，理解校方是“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”而不是“花錢(qián)買(mǎi)氣受”。不能對(duì)校方進(jìn)行品頭論足，也不能與校方爭(zhēng)論。如果校方有不當(dāng)之處，我們應(yīng)該按照校方的要求進(jìn)行服務(wù)，并及時(shí)向主管人員報(bào)告，由公司出面進(jìn)行協(xié)商。校方投訴是因?yàn)楣ぷ饔胁粷M(mǎn)足的地方，我們應(yīng)該根據(jù)校方的投訴情況進(jìn)行反思，是否存在管理服務(wù)上的不足。我們需要檢查物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，及時(shí)回復(fù)校方并改正問(wèn)題，以獲得校方的滿(mǎn)意。在管理服務(wù)過(guò)程中，我們需要嚴(yán)格按照上班時(shí)間進(jìn)行工作，提高服務(wù)效率意識(shí)。員工需要有快速的服務(wù)意識(shí)，及時(shí)接待校方并體現(xiàn)公司的無(wú)微不至。員工需要表現(xiàn)積極、主動(dòng)、周到、細(xì)致的工作態(tài)度，完成校方交代的任務(wù)和主管要求的服務(wù)工作。為保證信息的準(zhǔn)確反饋和及時(shí)處理，我們建立了信息控制管理機(jī)制。信息采集需要真實(shí)、科學(xué)、迅速。信息反饋通道需要暢通，所有信息匯聚到客服中心進(jìn)行分析整理，并由客服中心發(fā)出指令并跟蹤檢查執(zhí)行結(jié)果。(1)公司認(rèn)為全面準(zhǔn)確的信息是重要的經(jīng)營(yíng)資源，來(lái)自上級(jí)、采購(gòu)方、員工、客戶(hù)和媒體的信息都會(huì)被匯聚起來(lái)，并且保證信息來(lái)源真實(shí)可靠。(2)為了保證信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，公司規(guī)定了明確的信息反饋渠道和時(shí)間，并且所有信息都會(huì)匯聚到管理處進(jìn)行分析整理，然后由管理處發(fā)出指令并跟蹤檢查。(3)公司充分利用現(xiàn)代化管理手段來(lái)獲取、處理和利用信息，以保證信息的及時(shí)處理。同時(shí)，為避免責(zé)權(quán)分離導(dǎo)致的管理失控，公司保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一。(4)內(nèi)部信息溝通每月進(jìn)行一次，而服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查半年進(jìn)行一次，年底由公司組織進(jìn)行調(diào)查。此外，管理處也會(huì)定期/不定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，以保證信息的真實(shí)性和及時(shí)性。針對(duì)本次服務(wù)項(xiàng)目，公司將在保證服務(wù)人員情況下，做好人員的精干、高效、一專(zhuān)多能，重點(diǎn)加強(qiáng)現(xiàn)代管理理念和先進(jìn)技術(shù)的引進(jìn)、學(xué)習(xí)和消化，從而確保服務(wù)水平和質(zhì)量不斷提高。為此，公司將對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行全面的崗前培訓(xùn)，注重從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平的培訓(xùn)，并要求所有從業(yè)人員經(jīng)過(guò)考核合格后才能上崗。公司認(rèn)為激勵(lì)是對(duì)員工管理的主要方式，每個(gè)員工的個(gè)人權(quán)利需要得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。為此，公司制定了激勵(lì)機(jī)制，包括工資福利機(jī)制、獎(jiǎng)懲機(jī)制、培養(yǎng)提升機(jī)制、文化活動(dòng)機(jī)制和思想工作機(jī)制。其中，思想工作機(jī)制主要是為了激發(fā)員工的內(nèi)在潛能和調(diào)動(dòng)員工的個(gè)人積極性，而獎(jiǎng)懲機(jī)制則以表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)為主、懲處為輔的原則，用優(yōu)勝劣汰的方式純潔用工隊(duì)伍。在獎(jiǎng)勵(lì)類(lèi)型上，公司堅(jiān)持以精神鼓勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔。行綜合檢查評(píng)定，以確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。同時(shí)，定期對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抽查，結(jié)合自查和公司品質(zhì)部的檢查結(jié)果，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。為了提高服務(wù)質(zhì)量，我們需要采取以下措施：首先，團(tuán)結(jié)員工，鼓舞士氣，凝聚人心，營(yíng)造友好愉快的團(tuán)隊(duì)精神，同時(shí)宣傳企業(yè)形象。其次，對(duì)于連續(xù)三個(gè)月達(dá)不到公司要求的員工，根據(jù)其平時(shí)工作表現(xiàn)，包括考勤、工作態(tài)度等，給予轉(zhuǎn)崗或辭退處理，以達(dá)到反向激勵(lì)和對(duì)工作效率低下員工的激勵(lì)作用。在服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)控機(jī)制方面，我們將質(zhì)量管理指標(biāo)分解、細(xì)化，逐級(jí)落實(shí)，并利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具，不斷提高工作的質(zhì)量。各部門(mén)將首先區(qū)分計(jì)劃性工作與突發(fā)性工作，將計(jì)劃性工作予以量化，并確定相應(yīng)的管理指標(biāo)。每月對(duì)計(jì)劃性工作進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)與分析，對(duì)于突發(fā)性工作，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，逐步將其列入到計(jì)劃性工作并賦予相應(yīng)的量化指標(biāo)。同時(shí)，項(xiàng)目自查和公司品質(zhì)部定期或不定期到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抽查相結(jié)合，以確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。最后，公司將組織綜合檢查評(píng)定小組對(duì)各分管項(xiàng)目進(jìn)行綜合檢查評(píng)定，以確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。同時(shí)，定期對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抽查，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。公司實(shí)行行綜合大檢查，對(duì)檢查到的情況作為月考評(píng)成績(jī)，實(shí)行獎(jiǎng)懲考核制度。LI經(jīng)理對(duì)各崗位工作根據(jù)《專(zhuān)項(xiàng)作業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)以書(shū)面通知作業(yè)人員進(jìn)行整改，輕微不合格項(xiàng)口頭要求整改，在要求整改完成時(shí)間內(nèi)進(jìn)行再次檢查。經(jīng)項(xiàng)忖經(jīng)理檢查合格后，再請(qǐng)招標(biāo)人負(fù)責(zé)單位進(jìn)行檢查驗(yàn)收，同時(shí)進(jìn)行測(cè)評(píng)，各項(xiàng)工作滿(mǎn)意率達(dá)到90%以上視為達(dá)標(biāo)。公司定期舉辦提升服務(wù)品質(zhì)相關(guān)活動(dòng)以激勵(lì)和約束項(xiàng)目得以更好的完成安全服務(wù)工作，并能將服務(wù)工作有效提升。同時(shí)，對(duì)完成良好的項(xiàng)目予以高額獎(jiǎng)勵(lì)。公司定期開(kāi)展的活動(dòng)有：百安活動(dòng)、大戰(zhàn)紅五月、夏安活動(dòng)、品質(zhì)達(dá)標(biāo)和服務(wù)明星評(píng)選。項(xiàng)U管理人員每周與招標(biāo)人相關(guān)部門(mén)進(jìn)行洽談溝通，不斷改進(jìn)各項(xiàng)工作，配合后續(xù)管理工作。公司客戶(hù)服務(wù)中心每月進(jìn)行一次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，及時(shí)了解客戶(hù)對(duì)安全服務(wù)工作的態(tài)度、建議，并進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意率。其他保障措施包括在安全服務(wù)組織與管理上，實(shí)施“以客戶(hù)為中心”的客戶(hù)服務(wù)詢(xún)向化模式的流程管理，建立以流程為基石的客戶(hù)需求滿(mǎn)足價(jià)值鏈。在項(xiàng)口日常運(yùn)營(yíng)設(shè)施上，緊密?chē)@“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以提供超