CAPSE：2023年Q2航空公司服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告

航空公司服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告小小目?jī)?nèi)地全服務(wù)航空公司服務(wù)測(cè)評(píng)內(nèi)地全服務(wù)航空公司分規(guī)模服務(wù)測(cè)評(píng)服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告概況客服與票務(wù)值機(jī)服務(wù)客票信息告知登機(jī)體驗(yàn)客服服務(wù)登機(jī)服務(wù)退改簽服務(wù)下機(jī)服務(wù)空乘服務(wù)空乘服務(wù)行李服務(wù)辦理行李托運(yùn)在行李轉(zhuǎn)盤(pán)等待提取行李的時(shí)間行李狀態(tài)完好機(jī)上娛樂(lè)機(jī)上娛樂(lè)客艙設(shè)施與環(huán)境客艙設(shè)施與環(huán)境/2023年度CAPSE測(cè)評(píng)指標(biāo)變更說(shuō)明/2023Q2CAPSE選取32家內(nèi)地航空公司公布旅客滿意度，其中包含20家內(nèi)地全服務(wù)航空公司，12家內(nèi)地差異化服務(wù)航空公司，有效樣本量300231份。特別說(shuō)明：CAPSE2023Q2國(guó)際及港澳臺(tái)全服務(wù)及差異化航司樣本量未達(dá)到測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，故2023Q2航司服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告暫不提供國(guó)際及港澳臺(tái)全服務(wù)及差異化航司測(cè)評(píng)得分。20家內(nèi)地全服務(wù)航空公司：中國(guó)南方航空、中國(guó)東方航空、中國(guó)國(guó)際航空、海南航空、深圳航空、四川航空、廈門(mén)航空、山東航空、吉祥航空、上海航空、成都航空、長(zhǎng)龍航空、華夏航空、西藏航空、青島航空、河北航空、昆明航空、奧凱航空、東海航空、蘇南瑞麗航空。12家內(nèi)地差異化服務(wù)航空公司：春秋航空、天津航空、首都航空、中國(guó)聯(lián)合航空、祥鵬航空、西部航空、北部灣航空、九元航空、烏魯木齊航空、福州航空、金鵬航空、長(zhǎng)安航空。CAPSE旅客滿意度測(cè)評(píng)季度報(bào)告根據(jù)旅客關(guān)心點(diǎn)對(duì)機(jī)場(chǎng)及航司的影響，結(jié)合旅客主觀體驗(yàn)數(shù)據(jù)、航企客觀數(shù)據(jù)以及專業(yè)測(cè)評(píng)對(duì)民航服務(wù)實(shí)體進(jìn)行全面分析。服務(wù)測(cè)評(píng)深圳航空華夏航空成都航空中國(guó)南方航空四川航空廈門(mén)航空中國(guó)南方航空山東航空深圳航空上海航空青島航空成都航空河北航空中國(guó)東方航空四川航空廈門(mén)航空中國(guó)南方航空山東航空深圳航空上海航空青島航空成都航空河北航空中國(guó)東方航空海南航空中國(guó)國(guó)際航空西藏航空吉祥航空昆明航空華夏航空內(nèi)地全服務(wù)航空公司綜合得分平均：3.91蘇南瑞麗航空東海航空長(zhǎng)龍航空奧凱航空◆全服務(wù)航空公司綜合得分包含測(cè)評(píng)項(xiàng)目：客服與票務(wù)、機(jī)上服務(wù)、地面服務(wù)、航班不正常保障。差異化服務(wù)航空公司服務(wù)測(cè)評(píng)內(nèi)地差異化服務(wù)航空公司G春秋航空首都航空九元航空9AIR樣朋航空福州航空西部航空長(zhǎng)安航空金鵬航空中國(guó)聯(lián)合航空天津航空春秋航空北部灣航空福州航空長(zhǎng)安航空烏魯木齊航空祥鵬航空首都航空金鵬航空西部航空九元航空簡(jiǎn)介CAPSE于2012年正式成立，經(jīng)過(guò)10年的發(fā)展，CAPSE從提供民航數(shù)據(jù)服務(wù)的第三方平臺(tái)，發(fā)展成為企業(yè)提供咨詢、培訓(xùn)等全鏈條解決方案的行業(yè)平臺(tái)。從專注出行鏈條滿意度數(shù)據(jù)，到多指數(shù)并行，助力民航服務(wù)發(fā)展，CAPSE創(chuàng)立了適用于民航的凈推薦值NPS指標(biāo)，發(fā)明了計(jì)算旅客出行意愿指數(shù)的方法及系統(tǒng)，創(chuàng)建了民航服務(wù)品牌價(jià)值評(píng)估系統(tǒng)。從民航服務(wù)的結(jié)果衡量，到結(jié)合旅客畫(huà)像，研究旅客期望、洞察旅客需求，推進(jìn)民航業(yè)科學(xué)服務(wù)管理。除此之外，CAPSE通過(guò)組建技術(shù)評(píng)審團(tuán)隊(duì)、顧問(wèn)專家委員會(huì)打造專業(yè)人員體系，推動(dòng)以旅客需求為導(dǎo)向的民航服務(wù)數(shù)據(jù)體系建設(shè)；以打造行業(yè)“燈塔”為目標(biāo)開(kāi)展標(biāo)桿認(rèn)證、舉辦品牌活動(dòng)，引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展；建立服務(wù)供應(yīng)商管理體系，同時(shí)在企業(yè)戰(zhàn)略、管理規(guī)劃、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新等領(lǐng)域提供解決方案，為民航服務(wù)發(fā)展護(hù)航。在未來(lái)的10年，CAPSE不忘初心，不辱使命，致力成為值得信任的民航服務(wù)引領(lǐng)者和護(hù)航者，用“數(shù)據(jù)+管理”助力合作伙伴持續(xù)成功。長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)民航旅客服務(wù)一直缺乏一個(gè)真實(shí)、客觀的第三方測(cè)評(píng)，尤其是來(lái)自旅客的真實(shí)的服務(wù)評(píng)價(jià)。2012年5月開(kāi)始，民航資源網(wǎng)與“飛常準(zhǔn)”手機(jī)客戶端合作，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)乘機(jī)旅客主動(dòng)打分，在確保參與旅客乘機(jī)真實(shí)性的前提下，以調(diào)查問(wèn)卷的形式，對(duì)旅客關(guān)心的民航服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查即“CAPSE”,最終產(chǎn)生《民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告》。這是一份“真實(shí)”的報(bào)告——為確保航班真實(shí)性及問(wèn)卷調(diào)查的有效性，參與調(diào)查的旅客需要：用手機(jī)號(hào)注冊(cè)，通過(guò)身份證行程導(dǎo)入，或上傳登機(jī)牌確保真實(shí)飛行，并通過(guò)人工審核確保登機(jī)牌真實(shí)有效，最后填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷。這是關(guān)于“感受”的報(bào)告——民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告是一份關(guān)于旅客“真實(shí)”體驗(yàn)民航服務(wù)后的“感受”報(bào)告。任何企業(yè)只要提供服務(wù)，旅客就有對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的“感受”。所以，民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立與企業(yè)的規(guī)模無(wú)關(guān)，與企業(yè)的運(yùn)輸量及吞吐量無(wú)關(guān)，與企業(yè)所標(biāo)定的服務(wù)等級(jí)無(wú)關(guān)，與企業(yè)的銷(xiāo)售價(jià)位無(wú)關(guān)，僅僅取決于旅客對(duì)服務(wù)體驗(yàn)“感受”的好壞。在民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告中旅客最佳的定義是：旅客覺(jué)得所體驗(yàn)的服務(wù)與感受“物有所值”。航聯(lián)傳播旗下的民航資源網(wǎng)是自1999年起持續(xù)訪問(wèn)量最大的民航門(mén)戶站點(diǎn)。平均6個(gè)中國(guó)民航人中就有一個(gè)在使用專業(yè)的航班動(dòng)態(tài)查詢軟件，信息覆蓋全球90%以上的航班，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率超過(guò)99.9%。◆攜程如需了解更多，請(qǐng)聯(lián)系我們：+860551-62618791本數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告的著作權(quán)歸屬航聯(lián)傳播旗下的CAPSE所有。在報(bào)告中所有的文字、圖片、表格均受到中國(guó)法律知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)條例的版權(quán)保護(hù)。使用者用于個(gè)人學(xué)習(xí)、研究或欣賞，以及其他非商業(yè)性或非盈利性用途，須標(biāo)明出處