《衛(wèi)生事業(yè)管理》復(fù)習(xí)資料

#六、PDCA循環(huán)（知道）計劃、執(zhí)行/實施、檢查、處理七、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式1、服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式2、客戶需求導(dǎo)向的管理模式3、供求互動導(dǎo)向的管理模式4、整體質(zhì)量管理模式八、顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量的決定因素1、可靠指為客戶提供正確、可靠的服務(wù)2、敏感指服務(wù)人員有意愿幫助顧客，并根據(jù)顧客要求靈活提供相應(yīng)服務(wù)3、能力指服務(wù)人員具備必要的知識和能力4、禮貌指服務(wù)人員有禮貌、尊重顧客、為顧客著想、熱情友好5、方便指顧客容易接觸服務(wù)人員，容易到達(dá)服務(wù)地點，容易接受服務(wù)6、溝通指使用顧客容易理解的語言來提供信息，認(rèn)真聽取顧客的意見7、安全指顧客的人身和財產(chǎn)安全必須得到保證8、移情指服務(wù)人呢一設(shè)身處地地為顧客著想、照顧顧客需要、對顧客關(guān)心9、證據(jù)指服務(wù)環(huán)境和服務(wù)過程中的各種有形證據(jù)九、整體衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式強調(diào)全面而系統(tǒng)地分析衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的影響因素及其相互關(guān)系，需要人們充分認(rèn)識：1、衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)為感情密集型機構(gòu)2、衛(wèi)生服務(wù)是在開放式服務(wù)操作體系中為顧客服務(wù)的3、衛(wèi)生服務(wù)的顧客必須參與服務(wù)提供過程4、衛(wèi)生服務(wù)的提供與消費過程同時發(fā)生5、信息溝通是衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素6、關(guān)系質(zhì)量是服務(wù)整體質(zhì)量的重要組成部分7、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量受可控和不可控因素影響十、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量缺陷（會判斷某一情況屬于哪個缺陷）1）缺陷一：管理人員對顧客期望的理解存在差異。主要是由于管理人員缺乏必要的知識，不能深入理解需求等引起的在市場調(diào)査和市場需求分析工作中，管理人員由于采用的方法或技術(shù)不合適，使得收集的信息不準(zhǔn)確管理人員對所收集到的有關(guān)的信息作出錯誤的解釋管理人員根本未進(jìn)行任何形式的市場需求調(diào)查服務(wù)人員與管理人員溝通不良，未向管理人員反映顧客的期望機構(gòu)中管理層次過多，服務(wù)人員無法向高層管理人員反映顧客的期望，或者各個管理層次對服務(wù)人員收集的信息作出錯誤的解釋或傳遞不完整的信息2）缺陷二：管理人員確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理人員對顧客期望的理解之間存在差異服務(wù)機構(gòu)在其服務(wù)質(zhì)量設(shè)計方面的失誤或設(shè)計程序不完善服務(wù)質(zhì)量設(shè)計工作管理不善機構(gòu)無明確的有關(guān)質(zhì)量管理的目標(biāo)高層領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計工作重視不夠。3）缺陷三：管理人員確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員實際提高的服務(wù)質(zhì)量之間存在差異①管理人員制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜或僵化服務(wù)人員不愿接受管理人員所制定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與目前的職業(yè)文化不適應(yīng)管理人員對服務(wù)操作工作管理不善管理人員未做好內(nèi)部營銷工作，沒有將營銷職能轉(zhuǎn)移到每一位員工設(shè)備/管理系統(tǒng)落后，不能適應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要4）缺陷四：服務(wù)人員實際提供的服務(wù)與機構(gòu)在營銷活動中宣傳的服務(wù)質(zhì)量之間存在差異在制定市場溝通計劃時，管理人員對本機構(gòu)服務(wù)能力考慮不足管理人員未做好營銷協(xié)調(diào)工作在市場溝通時，只介紹服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但實際上在具體運作時卻未執(zhí)行有意夸大宣傳或過多許諾，以吸引顧客5）缺陷五：顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量或?qū)嶋H經(jīng)歷的質(zhì)量與顧客期望的質(zhì)量不同。這種缺陷是以上四類缺陷所致的。十一、風(fēng)險管理的基本觀點1、一般的觀點2、系統(tǒng)的觀點3、專題的觀點十二、在衛(wèi)生服務(wù)中基層醫(yī)生容易發(fā)生的七個方面的問題1）診斷錯誤2）產(chǎn)科醫(yī)療不當(dāng)3）骨折和創(chuàng)傷處理不當(dāng)4）未及時會診5）藥物適用不當(dāng)6）手術(shù)操作不當(dāng)7）未達(dá)到知情同意十三、風(fēng)險管理的基本要素（4C）同情、交流、能力、表格化第十章衛(wèi)生人力資源管理一、衛(wèi)生人力資源的概念二、戰(zhàn)略性人力資源管理思想的主要觀點1、人力資源管理工作需要緊密結(jié)合組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和組織愿景2、人力資源管理工作需要緊密結(jié)合業(yè)務(wù)需求，并在業(yè)務(wù)流程重組和可持續(xù)改進(jìn)中積極扮演事業(yè)伙伴的角色3、人力資源管理工作需要統(tǒng)籌滿足多方面利益相關(guān)者的利益4、人力資源管理工作堅持發(fā)展導(dǎo)向三、聘用管理的含義及基本原則含義：聘用管理是指組織依據(jù)一定的職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的程序，在任職者自愿的基礎(chǔ)上，選擇合適的任職者來從事相關(guān)的工作，履行相關(guān)職務(wù)上的職責(zé)，完成相應(yīng)的任務(wù)，同時，依據(jù)相應(yīng)的法律政策和組織內(nèi)部的章程，給予該任職者相應(yīng)的權(quán)力和其他履行職責(zé)所必需的資源和條件，并給予相應(yīng)的報酬的系統(tǒng)過程。原則：1）基于能力—忠誠—績效的聘任原則2）公開、公平、公正的工作原則3）科學(xué)、客觀、規(guī)范、效率的原則4）具體問題具體分析的原則第十一章衛(wèi)生信息系統(tǒng)管理一、現(xiàn)行衛(wèi)生信息系統(tǒng)的問題1）收集的信息不是所需數(shù)據(jù)2）數(shù)據(jù)質(zhì)量差3）數(shù)據(jù)收集方法之間整合不足4）缺乏及時的報告和反饋5）信息利用差二、衛(wèi)生機構(gòu)數(shù)據(jù)收集1）常規(guī)數(shù)據(jù)報告：由衛(wèi)生機構(gòu)內(nèi)工作人員在完成日常衛(wèi)生保健服務(wù)的同時進(jìn)行收集數(shù)據(jù)。以常規(guī)衛(wèi)生機構(gòu)為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)收集是為保健對象和衛(wèi)生保健管理、監(jiān)控資源使用和衛(wèi)生服務(wù)以及疾病監(jiān)測來收集數(shù)據(jù)的最典型方式。2）哨點報告：是通過一定數(shù)量的衛(wèi)生機構(gòu)工作人員接受專門訓(xùn)練和監(jiān)督來收集和報告一系列通常較為復(fù)雜的疾病或行動的數(shù)據(jù)。因此產(chǎn)生的信息更加完整、更加精確。當(dāng)衛(wèi)生機構(gòu)在偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)，而且缺乏足夠的受訓(xùn)人員以及診斷設(shè)備來準(zhǔn)確診斷監(jiān)測疾病的時候，這種報告尤其適用于疾病監(jiān)測。缺點：所收集的數(shù)據(jù)質(zhì)量不高；衛(wèi)生保健提供者太多的時間都花費在收集數(shù)據(jù)上。它們分屬與不同的項目數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)。第十四章初級衛(wèi)生保健管理一、全面理解初級衛(wèi)生保健的含義1、初級衛(wèi)生保健的服務(wù)對象是全體居民，它使衛(wèi)生保健服務(wù)最大限度地深入到人們工作和生活的場所。2、初級衛(wèi)生保健的方法是經(jīng)過實踐檢驗的、有科學(xué)依據(jù)的、其費用個人和政府支付得起的方法與技術(shù)。3、初級衛(wèi)生保健的承擔(dān)者除了衛(wèi)生部門外，還包括政府和各有關(guān)部門，并且通過個人、家庭和社區(qū)的廣泛參與才能實現(xiàn)。4、初級衛(wèi)生保健工作的重點是預(yù)防疾病，增進(jìn)健康，控制和消滅一切危害人民健康的各種因素5、開展初級衛(wèi)生保健的目的是使全體人民公平地獲得基本的衛(wèi)生保健服務(wù)，從而促使全體社會成員達(dá)到與社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)的最高可能的健康水平。二、WHO對初級衛(wèi)生保健含義的補充1、初級衛(wèi)生保健實施促進(jìn)整個衛(wèi)生事業(yè)（包括衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)各個層次和機構(gòu)）發(fā)生新的變革，使衛(wèi)生資源的開發(fā)和利用都面向人人享有衛(wèi)生保健的總目標(biāo)。2、初級衛(wèi)生保健并非僅指個人和社區(qū)與衛(wèi)生系統(tǒng)接觸的第一級衛(wèi)生服務(wù)，而是包含從第一級接觸開始的一切級別的醫(yī)療預(yù)防保健服務(wù)。3、實施衛(wèi)生保健是實現(xiàn)“2000年人人享有衛(wèi)生保健”目標(biāo)的基本途徑，這一策略并非只限于農(nóng)村，還包括城市。4、初級衛(wèi)生保健不僅適用于發(fā)展中國家，還同樣適用于發(fā)達(dá)國家5、初級衛(wèi)生保健的八項內(nèi)容是開展衛(wèi)生保健最低限的基本活動，但決不僅限于這些活動。6、初級衛(wèi)生保健并非是低水平的衛(wèi)生保健服務(wù)，它旨在公平的分配和使用有限的資源，把衛(wèi)生資源的投入轉(zhuǎn)向解決大多數(shù)人的基本衛(wèi)生問題上。7、初級衛(wèi)生保健策略強調(diào)成本投入的效果和效率，而不僅僅是低成本，即最大限度地利用有限的衛(wèi)生資源，為廣大人民群眾提供盡可能好的衛(wèi)生服務(wù)，以達(dá)到盡可能高的健康水平。三、初級衛(wèi)生保健策略的原則1、社會公正原則2、社區(qū)與群眾參與原則3、部門協(xié)同原則4、成本效果和效率原則這四項原則的提出是初級衛(wèi)生保健哲學(xué)思想的核心的重要體現(xiàn)。四、初級衛(wèi)生保健的具體內(nèi)容1、對當(dāng)前主要衛(wèi)生問題及其預(yù)防和控制方法的宣傳教育；2、增進(jìn)必要的營養(yǎng)和供應(yīng)充足的安全飲用水；3、提供基本的清潔衛(wèi)生環(huán)境；4、開展婦幼保健工作，包括計劃生育；5、對主要傳染病的預(yù)防接種；6、對地方病的預(yù)防和控制；7、常見病和外傷的合理治療8、提供基本藥物。第十五章社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理一、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的對象以社區(qū)、家庭和居民為服務(wù)對象，以婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人、貧困居民等為服務(wù)重點二、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)特征1、基層醫(yī)療保障2、人格化照顧3、綜合性照顧4、持續(xù)性服務(wù)5、協(xié)調(diào)性服務(wù)6、可及性服務(wù)7、以家庭為服務(wù)單位8、以社區(qū)為基礎(chǔ)的服務(wù)9、以健康為中心的服務(wù)10、預(yù)防為主11、團(tuán)體合作的工作方式三、我國發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的意義1、有利于優(yōu)化配置衛(wèi)生資源2、有利于衛(wèi)生事業(yè)適應(yīng)社會需求3、有利于堅持“預(yù)防為主”的積極戰(zhàn)略4、有利于抑制醫(yī)藥費用的不合理增長5、有利于實現(xiàn)“人人是現(xiàn)象有衛(wèi)生保健”的目標(biāo)6、有利于加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)7、有利于促進(jìn)社會穩(wěn)定8、有利于醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變四、關(guān)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)提供公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)，具有公益性，不以營利為目的。個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)應(yīng)該以社區(qū)、家庭和居民為服務(wù)對象，以婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人、貧困居民等為服務(wù)重點，以主動服務(wù)、上門服務(wù)為主，開展健康教育、預(yù)防、保健、康復(fù)、計劃生育技術(shù)服務(wù)和一般常見病、多發(fā)病的診療服務(wù)。五、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容1）健康教育2）社區(qū)醫(yī)療3）社區(qū)預(yù)防4）社區(qū)康復(fù)5）社區(qū)保健6）社區(qū)計劃生育服務(wù)六、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)加強的工作1）堅持公益性質(zhì)，完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能2）堅持政府主導(dǎo)、鼓勵社會參與，建立健全社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)3）建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)與預(yù)防保健機構(gòu)、醫(yī)院合理的分工協(xié)作關(guān)系4）加強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)隊伍建設(shè)5）完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)運行機制6）加強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的監(jiān)督管理7）發(fā)揮中醫(yī)藥和民族醫(yī)藥在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的優(yōu)勢與作用第十六章醫(yī)政管理一、醫(yī)政管理的概念及其管理內(nèi)容概念：醫(yī)政管理是指政府衛(wèi)生行政部門依照法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定對醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員醫(yī)療服務(wù)及其相關(guān)領(lǐng)域?qū)嵤┬姓芾砘顒拥倪^程。管理內(nèi)容：1、對各級各類醫(yī)療機構(gòu)的管理2、對各類醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員的管理；3、對各項醫(yī)療工作的管理；4、對與醫(yī)療相關(guān)的各種衛(wèi)生組織及其活動的行政管理。二、醫(yī)政管理的性質(zhì)國家對醫(yī)療衛(wèi)生工作的政務(wù)管理，由此決定了醫(yī)政管理工作具有法律強制性、社會公益性、職業(yè)人道性和時效性等基本屬性三、醫(yī)政管理的基本原則1）與經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展協(xié)調(diào)的原則2）正確處理社會效益和經(jīng)濟(jì)效益關(guān)系的原則3）公平性的原則4）可及性的原則5）分級原則6）中西醫(yī)并重原則7）整體效益原則四、醫(yī)療機構(gòu)分級管理（見書本P315）五、對醫(yī)療機構(gòu)實施準(zhǔn)入管理的重點1、醫(yī)療機構(gòu)設(shè)計審批制度2、醫(yī)療機構(gòu)等級制度3、醫(yī)療機構(gòu)分級管理六、醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)準(zhǔn)入的審查要點四個方面：是否有效、是否安全、是否更先進(jìn)、是否費用更低廉的方法第十七章疾病控制管理以高血壓為例，說明在慢性病防治中的社區(qū)干預(yù)（參考書本P351,言之有理即可）1）干預(yù)（1）公共信息：讓大眾知曉高鹽飲食和肥胖是高血壓的主要危險因素，正常人需每年量一次血壓高血壓病人需終身治療高血壓的非藥物治療包括：鹽攝入量少于5克/天飲酒量少于1兩/日（白酒）控制體重在理想值內(nèi)經(jīng)常中等量的有氧運動對其他心血管病的危險因素要更加積極地干預(yù)（2）政策建立首診病人測血壓制度醫(yī)院內(nèi)建立健康促進(jìn)科室，為病人講高血壓防治課在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)時為居民測量血壓并登記家庭保健服務(wù)包括量血壓定期為職工測量血壓對高血壓病人進(jìn)行隨訪，治療和評價2）干預(yù)評價過程評價：干預(yù)目標(biāo)的完成情況；干預(yù)人群覆蓋情況及人群對干預(yù)活動的態(tài)度及滿意度；干預(yù)計劃進(jìn)展情況及干預(yù)活動的可行性效果評價：近期效果評價；遠(yuǎn)期效果評價第十八章婦幼衛(wèi)生管理婦幼衛(wèi)生工作的內(nèi)容（注意看書）1、婦女保健2、兒童保健3、婚前保健4、生殖保健5、健康教育和健康促進(jìn)第十九章藥械監(jiān)督與管理一、關(guān)于GMPGMP全稱是《藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范》GMP是在藥品生產(chǎn)全過程中，用科學(xué)、合理、規(guī)范化的條件和方法來保證生產(chǎn)優(yōu)良藥品的一套系統(tǒng)的、科學(xué)的管理規(guī)范，是藥品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的基本準(zhǔn)則。二、藥品經(jīng)營企業(yè)管理（見書本P389）三、國家基本藥物制度及遴選國家基本藥物的原則臨床必需、安全有效、價格合理、使用方便第二十章中醫(yī)藥管理一、中醫(yī)藥工作的成績與問題成績：1、中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)得到快速發(fā)展，服務(wù)不斷擴(kuò)大2、中醫(yī)藥人才培養(yǎng)實現(xiàn)現(xiàn)代化教育，隊伍素質(zhì)不斷提高3、中醫(yī)藥科技學(xué)術(shù)事業(yè)發(fā)展迅速，科研成果不斷涌現(xiàn)4、中醫(yī)藥法制化建設(shè)取得突破性進(jìn)展，中醫(yī)藥的發(fā)展已進(jìn)入法制化、規(guī)范化的軌道5、中醫(yī)藥國際交流和合作更加頻繁，中醫(yī)藥的國際地位明顯提升6、中藥產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，對經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)不斷加大主要問題1、中醫(yī)藥資源總量不足與利用不充分同時存在，城鄉(xiāng)差距大，地區(qū)之間不平衡2、中醫(yī)藥特色優(yōu)勢尚未得到充分發(fā)揮，學(xué)術(shù)水平、臨床療效、創(chuàng)新能力、人才素質(zhì)有待進(jìn)一步提高3、中醫(yī)藥的管理理念需進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，監(jiān)督體制需不斷健全，中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督有待加強。二、要把黨的中醫(yī)藥工作方針落到實處，必須處理好發(fā)展中醫(yī)藥事業(yè)若干帶有全局性的重大關(guān)系。1、繼承和發(fā)揚的關(guān)系2、中醫(yī)藥機構(gòu)的生存發(fā)展與堅持中國特色優(yōu)勢的關(guān)系3、城鄉(xiāng)中醫(yī)藥發(fā)展的關(guān)系4、衛(wèi)生事業(yè)與中醫(yī)藥事業(yè)的關(guān)系5、數(shù)量模型與質(zhì)量效益的關(guān)系6、經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的關(guān)系第二十二章衛(wèi)生改革與發(fā)展一、衛(wèi)生部門改革的定義（熟悉書本P439最后兩段話的描述）衛(wèi)生部門改革是為改善衛(wèi)生系統(tǒng)績效而進(jìn)行的有目的、可持續(xù)的、戰(zhàn)略性的變革，旨在促成長期和永久性變化的過程，而不是隨意、臨時或緊急行動。二、推進(jìn)衛(wèi)生改革的動力1、人們對衛(wèi)生保健的期望值提高、需求增加2、衛(wèi)生保健費用增長3、支付能力有限4、對傳統(tǒng)體制的懷疑論5、衛(wèi)生服務(wù)體系的官僚化6、衛(wèi)生服務(wù)的公平與效率問題7、對行醫(yī)行為的新認(rèn)識三、衛(wèi)生改革的目標(biāo)核心目標(biāo)1、改善人民健康2、提供經(jīng)濟(jì)風(fēng)險保護(hù)3、提高公眾滿意度具體目標(biāo)1、通過改革衛(wèi)生服務(wù)的數(shù)量、結(jié)構(gòu)和質(zhì)量，提高衛(wèi)生