職場中的迎來送往禮儀

..—PAGE４—.v.通過學習本課程，你將能夠：●了解商務禮儀的主要內容；●熟悉商務禮儀的禁忌；●掌握商務禮儀根本標準；●做到識禮、懂禮、有禮。

商務禮儀之儀禮篇職場禮儀包括鼓掌、介紹、名片、稱呼、握手、拜訪、送別、簽約、、電梯、乘車等方面，可以在迎來送往、舉手投足之間表達出人們的修養(yǎng)和氣質。一、握手禮儀在職場中，男女之間握手并不一定只握手指式，否那么可能給人不熱情、不重視的感覺。要想優(yōu)雅、紳士地握手，需要掌握一些小技巧。1.握手禮儀小口訣

一米陽光握手是人與人之間的身體接觸，容易給人留下深刻印象。握手雙方的距離應該以一米為宜，太近容易顯得咄咄逼人，太遠又會顯得傲慢和清高。

目視對方眼睛是心靈的窗戶，目視對方不僅能夠表現(xiàn)對他人的尊重，還能通過對方的眼睛了解一些信息，因此切忌握手時心不在焉。

面帶微笑微笑說明的是一種友好的態(tài)度，為和藹的溝通和交流做根底。

雙腳并攏握手時最好雙腳并攏，切忌兩腳岔開。

彎腰欠身彎腰欠身是自謙的行為舉止，可以給人以良好的印象。

掌心相對握手時，出手的方向不可以直指對方心臟，應該虎口對對方翻開，兩人掌心相對。

力度適中一般而言，尊者具有優(yōu)先決定權，男士和女士握手時，女士決定男士的力度；客人與主人握手時，客人決定主人的力度。

時間恰當握手的時間要恰當，要因人而異。

左手標準與人握手時應用右手，這時左手要標準放置，切忌揣口袋、捂肚子。2.握手禮儀的六種形式

垂臂所謂垂臂，是指使用右手與人握手時，左手自然下垂，但需注意不可隨便晃動。垂臂表示尊敬，比擬X重。

背臂所謂背臂，是指使用右手與人握手時，左手背于身后。背臂表示謙卑、重視，常用于效勞場合，比擬標準。

拍臂所謂拍臂，是指使用右手與人握手時，左手拍對方的手臂，常見于上級對下級。拍臂一般用于夸獎、祝賀和關系比擬熟的情形。

抱握所謂抱握，是指左右手同時抱住對方的右手握手，常見于表示感謝和囑托時。

按握按握常見于撫慰和辭別場合。

捏握捏握常見于男女之間，只握手指的局部。3.握手禮儀的禁忌在握手時，應防止觸犯以下禁忌：第一，忌用左手握手；第二，忌戴手套握手；第三，忌戴墨鏡握手；第四，忌十字穿插握手；第五，忌坐著與人握手。第六，忌以濕手握手；第七，忌戴帽子握手；第八，忌不講先后順序握手。二、稱呼禮儀1.稱呼分類在職場中，稱呼一般劃分為以下幾類：

職務類稱呼在職場中最好以職務相稱，如林處長、臧廳長、楊總、李經(jīng)理、石主管等。

學術類稱呼學術類稱呼如X教授、姜博士、懷教師等。

泛尊稱泛尊稱如金先生、郭女士、拓小姐等。

稱呼對方**稱呼對方**時，可以稱其全**，如X三、李四，比擬莊嚴、嚴肅。2.注意要點職場中稱呼禮儀還應注意以下幾點：第一，稱呼他人時應遵循“就高不就低〞的原那么；第二，很多人有多種不同的職務，稱呼時應以雙方的關系為優(yōu)，如是普通關系，那么稱呼學術職稱更好；第三，對于“小姐〞的稱呼，有人容易誤解，應慎用；第四，在進展自我介紹或稱呼他人時，應放慢語速，咬字清晰，防止出現(xiàn)為難；第五，在工作場合中，一般以職務稱呼為宜，無須太過謙虛。三、介紹禮儀1.自我介紹

自我介紹三原那么進展自我介紹時要遵循以下原那么：第一，真實簡潔；第二，清晰流暢；第三，坦率自信。

自我介紹注意要點進展自我介紹時要注意以下幾點：第一，被詢問“是不是**先生、女士、教師〞時，答復全名為宜；第二，被詢問“怎么稱呼〞，可以答復全名，也可以答復諸如小李、小馬等；第三，如詢問“貴姓〞，應答復“免貴，姓**〞。

自我介紹兩種模式在職場中，自我介紹一般有以下幾種模式：應酬式介紹。不得不做介紹，但是又不想和對方深交時的介紹，如“我姓馬〞。社交式介紹。想和對方交朋友，想了解對方情況時的介紹，如“我叫王艷〞。

自我介紹六種方法名人介紹法。將**中的字逐個與名人聯(lián)系，最后再組合起來重復一次，防止對方只記住其中幾個字，記不全。如“我叫X嵐，X是**X的X，嵐是紀曉嵐的嵐，唐嵐。〞明星聯(lián)想法。將**與明星聯(lián)系，先用明星的名字做鋪墊，之后再進展區(qū)分，如“我是X嵐，是教師X嵐，不是歌手X楠。〞利用南方人“l(fā)〞“n〞不分的特點將兩個**聯(lián)系在一起。字體拆解法。將**中的字逐個拆分，如“我叫X嵐，X是子小X，嵐是山風嵐。〞名字來源法。講述父母為自己取名字時的立意及相關典故，如“我叫X嵐，早晨山上的霧氣又被稱為‘嵐氣’，父母給我起這個名字是希望我充滿朝氣與活力。〞名字演繹法。講述父母為自己取名字時給予的期望，如“我叫X嵐，‘嵐’字上山下風，父母希望我像山一樣穩(wěn)重，像風一樣靈動，動靜結合。〞遣詞造句法。將**的字逐個拆分，進展組詞，然后再進展組合，如“我叫王建軍，建國的建，軍隊的軍，王建軍。〞2.居間介紹作為中間人為他人做介紹時，最重要的禮儀是順序問題，標準的做法是先卑后尊。居間介紹的禮儀順序主要有以下幾種：第一，介紹女士與男士認識時，應先介紹男士，后介紹女士；第二，介紹上級與下級認識時，應先介紹下級，后介紹上級；第三，介紹長輩與晚輩認識時，應先介紹晚輩，后介紹長輩；第四，介紹外國人與本國人認識時，應先介紹本國人，后介紹外國人。四、名片禮儀名片禮儀一般包括七個要素：動作、眼神、語言、收放、分類、互動、收藏。1.動作遞送名片時，應當保證名片正面朝向對方，用雙手拿住名片上端的兩個角，注意不要擋住公司的Logo和本人**。如果雙方初次見面，不了解彼此的身份，可以平等遞送名片，動作是大小臂成90度，彎腰30度，目視對方；如果知道對方身居要職，遞送名片時就要謙卑一些。2.眼神遞送名片時，眼神要真誠、渴望，讓對方感受到誠意，自然會回遞名片。3.語言遞送名片時，除了做自我介紹之外，還要看著對方的名片念出對方的名字，如：“X總，認識您很快樂，您真的很有成就！〞很多人的名片都是精心設計的，念名片也是一種禮節(jié)。4.收放承受名片后，可以將名片放在桌子的右下方。當出現(xiàn)多人名片時，為防止出錯，應按順序擺放。5.分類在職場中，承受的名片種類繁多，應進展分類。一般按照和客戶關系的嚴密程度劃分為嚴密相關、比擬相關和根本不相關三類。6.互動收到名片后的互動應遵循“一四七定律〞。

一隔一天發(fā)一條問候短信，并指明免復，意在說明自己已認識對方，且非常關心對方。

四根據(jù)遺忘定律，第四天自己很可能已經(jīng)被遺忘，要再給對方發(fā)條短信，如果是A類客戶，短信內容應為贊賞、夸獎對方，并提出想見面請教的意愿，指明期待對方的回復。

七如果對方在七天內都沒有任何消息，那么可以直接打，說明之前發(fā)過兩條短信，并提出要登門拜訪，請約定時間。這一階段最好采用封閉式提問，使對方只可以二選一。7.收藏名片收藏不僅僅是客戶名片的收藏，更是人生中的名片收藏。名片的主人可以是客戶中的一些人，也可以是人生中的一些對自己有重要影響的人。這決定了自己要交往什么樣的人，要成為什么樣的人。

五、鼓掌禮儀鼓掌有多種方式，一般可分為：全掌鼓掌、虛掌鼓掌、半掌鼓掌、分掌鼓掌。1.全掌鼓掌全掌鼓掌又稱熱烈式鼓掌，動作是十字穿插、中間共鳴，一般見于主持人、主講人或主席要求的鼓掌。2.虛掌鼓掌虛掌鼓掌又稱斯文式鼓掌，特點是有動作、但聲音不大，一般見于觀看音樂會時篇章的中間，表示對演奏者的感謝。3.半掌鼓掌半掌鼓掌常見于手持話筒的主持人，只起引領大家鼓掌的作用。4.分掌鼓掌分掌鼓掌又稱無精打采式鼓掌，即俗稱的“漏財手〞，這種鼓掌方式欠妥當。

六、拜訪與接待禮儀1.拜訪禮儀

拜訪口訣登門拜訪時需記住以下幾條口訣：第一，提前預約，注意時間；第二，遞送名片，自我介紹；第三，言語謙和，抑制吸煙；第四，防止爭論，及時告辭。

選對位置在實際拜訪中，如果座位組合是方形，且是一個**發(fā)和兩個短沙發(fā)，一般客人坐**發(fā)，主人坐短沙發(fā)，且**發(fā)左手邊為主賓，右手邊為副賓。如圖1所示，沙發(fā)標號以位置的尊崇程度排序，數(shù)字越小，表示對客人越尊重。

圖1

正確的座位順序〔一〕

如果座位組合是圓形的，**發(fā)仍然是主位，兩側是最次要的位置。如圖2所示：

圖2

正確的座位順序〔二〕

交談內容禁忌在交談中，要注意以下內容：第一，不非議黨和政府；第二，不涉及國家**和商業(yè)秘密；第三，不非議交往對象；第四，不在背后議論領導、同事；第五，不談論風格不高的話題；第六，不涉及個人隱私問題。

與領導同行時行走。只有自己和領導兩人時，可以并肩而行。如果除自己和領導外，還有其他人，那么應遵從前后順序，領導在前面右邊的位置。如果有三個人同行，領導居中，其次是右邊，再次是左邊；如果男士與兩位女士同行，男士在最左邊。帶路。有女士同行時，應先比擬女士和領導的級別，如果領導級別高，應請領導先走；如果級別差不多，應請女士先走；如果有長輩，那么請長輩先走。介紹。如果有不清楚自己和領導關系的人來接待，為防認錯發(fā)生為難，下屬應主動退后一步，并指明主位的是自己的領導。2.接待禮儀接待禮儀可用數(shù)字來概括：

接待三聲來有迎聲。要主動接待，如“您好，請問您找哪位？〞“您好，請問您就是？〞“您好，請問有什么可以幫您？〞問有答聲。答復要迅速，如“好的〞“馬上〞“行〞“可以〞“沒問題〞等。去有送聲?！八通曈性僖姾脱s回訪兩層意思，如“再見，請慢走，歡送下次光臨。〞

文明十字文明十字是指“您好〞“請〞“謝謝〞“對不起〞“再見〞。

要點提示文明十字用語小口訣：①“請〞字開頭；②“謝〞字結尾；③“您好〞掛口頭。

熱情三到眼到。目光要恰當，不躲閃、不逃避、不斜視、不藐視、不偷視、不俯視。口到。與人交談時盡量講普通話。意到。表情要恰當，即要做到三和：謙和、溫和、隨和。在拜訪與接待中，第一印象很重要，同樣，最后印象也不可忽略，有時甚至比第一印象還重要。送別時，接待方要把客人送到電梯口或送進電梯；送車時，要送到車消失在視野中。

七、辦公禮儀辦公禮儀適用5S管理和7S管理。1.5S管理5S管理起源于日本漁民，總結后用于效勞行業(yè)、制造行業(yè)，如今已開展到全世界。5S是指整理、整頓、清掃、清理和素養(yǎng)。

整理整理是把要和不要的東西進展分類，丟棄不要的東西，保管要的東西。

整頓整頓就是保證物品擺放整齊有序。

清掃清掃是指定期進展大掃除，保證工作場所的干凈明朗。

清理清理就是保持整理、整頓與清掃無污染的狀態(tài)。

素養(yǎng)素養(yǎng)是指人要按章操作，依照公司制度辦事，養(yǎng)成良好的習慣。2.7S管理7S管理是在5S管理的根底上增加了平安和效勞兩項。八、宴請禮儀莎士比亞曾說：“在宴席上，最讓人開胃的就是主人的禮節(jié)。〞英格麗·X說過：“當你在品嘗食物的時候，別人也在品味您。〞可見，主人和客人的用餐禮節(jié)都很重要。宴請禮儀有時存在區(qū)域性差異，但總體上應以和諧為本。1.宴請的方式宴請不是簡單的吃飯，有以下幾種主要形式：

宴會宴會的最高級別是國宴，其次是正式宴會、院宴、家宴。

招待會招待會包括酒會、茶會、咖啡會、冷餐會等。

工作餐一般的工作餐如人們常說的自助餐等。不同的餐宴中會用到不同的餐具，也需要人們穿著不同的服裝。2.宴請菜單的安排在宴請菜單上，主人要安排來賓歡送的菜肴，主要有以下幾種：第一，具有民族特色的菜肴；第二，具有本地風味的菜肴；第三，來賓本人偏好的菜肴。對于菜單中的前兩種，客人可能沒有吃過，主人可以重點介紹一下，然后推薦客人品嘗，但注意不要胡亂夾給客人。3.公務宴請的程序公務宴請包括以下程序：第一，確定宴請的目的、對象、范圍與形式；第二，確定時間、地點；第三，發(fā)請柬；第四，訂菜；第五，席位安排；第六，準備餐具；第七，宴請現(xiàn)場的禮賓工作；第八，宴請的規(guī)格標準。4.要埋單，不要買單宴請完畢后，主人要埋單，不要買單。如果主人吆喝效勞員來買單，效勞員就會唱單：“您好，先生，您一共消費****元。〞容易造成現(xiàn)場其他人的為難。主人應悄悄地出去結賬，或者在效勞員進來以后，招呼效勞員悄悄展示消費情況，防止其他人為難。5.餐桌交談的談資餐桌上交談時，應注意以下內容：第一，不談對方敏感忌諱的事情；第二，不談對方的出身；第三，不與對方爭論。6.筷子的使用禮節(jié)筷子是中國人的主要餐具，在使用時，可以用主力筷和動力筷，但要注意防止以下情況的出現(xiàn)：一是迷筷，即迷戀某一道菜，筷子反復伸向這道菜；二是滴筷，即夾帶湯水的菜時沒有用盤子接著，導致湯水滴在桌子上；三是插筷，又叫死人筷，如把筷子插在米飯上；四是移筷，即給客人夾菜；五是翹筷，有暗示父母短命的不祥寓意；六是鉛筆筷，即用拿鉛筆的方式拿筷子。7.入座的禮儀通常而言，入座講究“面門為上〞，但在實際情況下需要靈活調整。例如圖3，桌子是長條形，或者吃西餐時，面門的位置就不再是上座了，A和B是主人位，C和D是客人位。

圖3

西餐座位安排

圓桌時也是如此，如圖4所示，如果A和C之間有一臺電視，那么是面電視為上；如果A和B背后有一面海景墻，那么是面風景為上。

圖4

圓桌座位安排

總而言之，用餐時要以尊重客人的選擇為先，并不一定是面門為上。中國傳統(tǒng)是以左為上，國際禮儀是以右為上。座次的安排應結合具體情況靈活變通。8.自助餐禮儀自助餐禮儀可以概括為三大紀律和八項注意。

三大紀律三大紀律是指時間、地點和食物。最重要的是注意商務宴請的場合和人員。

八項注意八項注意是指排隊取菜、循序取菜、量力而行、屢次取菜、防止外帶、送回餐具、照顧他人、恰當交流。特別需要注意應防止取有骨頭的食物，或在客人咬骨頭的時候說話。9.倒酒、喝酒禮儀

倒酒流程自己倒酒時需要注意幾個小動作：一問，即問客人“打攪一下，我可以給你加點酒嗎？〞二點，即控制倒酒的量，以酒杯的三分之一或一個手指高為宜；三抬，即優(yōu)雅地抬起酒瓶；四旋，即旋轉酒瓶，防止掛在瓶口的酒液滴下來；五擦；六收，注意防止從客人的頭頂收回去，最好從客人的耳下收回酒瓶。

喝酒流程喝酒的流程包括：一端，即端起酒杯邀約對方；二說，如“很榮幸跟您共進晚餐，我敬您！〞三碰，喝白酒時需遵循“領導在上我在下〞，喝洋酒時要用擁抱式碰杯；四說，即在喝酒之前謝謝對方；五看，喝酒之后要把杯子舉起來，眼睛在杯口的高度看對方；六放。10.喝湯的禮儀喝湯時，西餐和中餐的動作有一個小小的區(qū)別：中餐是橫著舀、向內舀，西餐是豎著舀、向外舀。

圖5

兩種湯碗

如圖5所示，喝湯時可能遇到兩種碗。用右側的敞口碗喝湯時，如碗底還剩下一點湯，那么可以將其傾斜到外側，向外舀著喝；用左側的雙耳碗喝湯時，如碗底還剩下一點湯，那么可以直接端起來喝，但要防止身體過于前傾。另外，還應注意餐具的擺放及使用。一般情況下，餐巾擺放在左手邊，且只能用來擦手；女士如果需要脫外套、擦口紅、綁頭發(fā)等，需要專門去洗手間處理。11.饋贈禮儀“七佳〞迎來送往中有一個不可無視的細節(jié)，就是饋贈禮品。饋贈禮品的口訣是：第一，對老人以實用為佳；第二，對小孩以啟智新穎為佳；第三，對愛人、戀人以紀念品為佳；第四，對朋友以趣味性為佳；第五，對外賓以特色為佳；第六，對貧窮者以實惠為佳；第七，對富裕者以精巧為佳；12.送別的禮儀送別時，一般要注意以下幾點：一是確定是否有必要送行；二是確定送行的時間；三是對方有突發(fā)狀況時送行程序可忽略；四是確定送行的地點；五是安排適宜的送行人員；六是注意保持良好的最后印象，將客戶送到從視野中消失為止。將客人送進電梯時，可以分為兩種情況：一是客人自己進電梯，這時只需幫助按住電梯，等電梯到時請客人進去，客人進去后應面帶微笑地招手送別，如果客人是貴賓，還應當鞠躬，行欠身禮；二是與客人同進電梯，這時可以不拘泥于誰先誰后，保證平安和諧即可，如果電梯內有外人，應以沉默是金，如果電梯內沒有外人，那么可以與客人進展適當交流，防止冷場。九、交通禮儀1.一般考前須知職場人士經(jīng)常需要開車、坐車、坐飛機，在交通禮儀中，應注意以下幾點：第一，費用不得超標，能節(jié)省時盡量節(jié)??；第二，檔次不得違規(guī)，不宜總是追求高檔次；第三，運作不許作假，作假只會害人害己。2.轎車座次安排不同的轎車有不同的座次安排，不可一概而論，一般存在以下幾種情況：

五座轎車如果是主人開車，主賓應與主人并排而坐；如果是專職司機或接待人員開車，主賓應后排入座，以方便位和平安位為先。假設女士與男士同乘，一般安排女士在方便位。如圖6所示：

圖6

五座轎車座次安排

1號位被稱為方便位，2號位被稱為平安位。

七座商務車如果是主人開車，主賓坐在主人旁邊；如果專職司機或接待人員開車，應安排主賓在平安位，其他陪同人員再按順序就坐。如圖7所示：

圖7

七座轎車座次安排

SUV或大巴車乘坐越野車或大巴車時，無論是主人開車還是接待人員開車，主賓都應安排在司機的旁邊，這樣可以防止顛簸。3.自駕車考前須知自己駕車時有十一大考前須知，分別是平安帶、墨鏡、耳機、地圖、導航儀、靠墊、洗車器、盲點、后視鏡、行李箱、攙扶。有的是為了平安，有的是為了方便，都需要認真準備及注意。比方洗車器，隨車攜帶一個洗車器能夠在短時間內將車清洗干凈，不必到處尋找洗車店，給客人留下很好的印象；再比方后視鏡，當客人坐進車廂后排時，有必要時司機要調整一下后視鏡，尊重客人的隱私。4.駕駛員接待客人八必問駕駛員在接待客人時，有八個必須要詢問的問題，分別是目的地、同行者、音樂、空調、平安帶、飲品、休息和座位。也就是說，駕駛員應詢問清楚所接待客人的目的地及同行者，防止客人有臨時安排，之后再開場行程；安排客人座位時以接待禮儀為準，也可遵照客人的意思；要在途中詢問客人是否需要音樂、飲品或休息，詢問空調溫度是否需要調節(jié)，并提醒客人系好平安帶。5.女士乘車禮儀女士入座時應保持優(yōu)雅的姿態(tài)，尤其是穿著裙裝時。首先，翻開車門，臀部先落座，雙腿并攏后放入車內。如果有男士為女士開車門，女士應欣然承受，并表示感謝。注意，女士不可以在入座時爬進爬出，這是非常不雅的行為。6.出差時如何打理行李為了防止讓接待的人等待過長時間，出差時行李最好隨身攜帶，同時要注意以下事項：第一，行李箱。選擇中性顏色的專業(yè)拉桿箱，以便識別；行李箱不應過大，以不擠壓職業(yè)裝為標準。第二，化裝品。所有液體都不超過100毫升，可以把必要的化裝品裝在小瓶里。第三，必備藥。攜帶一些必備藥品，如感冒藥、創(chuàng)可貼、維生素、鈣片等。第四，鞋。準備兩雙鞋，一雙職業(yè)行政鞋，一雙平底休閑鞋。職業(yè)行政鞋一般要求不要有太多裝飾、鞋跟不高、鞋跟不響、鞋底較軟。第五，小工具。隨身準備一些小工具，如小熨斗、小螺絲刀、小吹風機等。第六，包中包。包中包的好處在于夾層較多，可以專門裝護照、**、手機、相機等，換包時不必再花費時間整理東西，收藏起來比擬便捷。十、會議禮儀會議禮儀是老生常談，下面只講有關視頻會議的禮儀。1.會場禮儀“十不要〞由于視頻會議對聲音的要求比一般會場更敏感，舉辦視頻會議時要注意以下要點：第一，不要在會場玩弄手機；第二，不要在開會時交頭接耳；第三，不要在會場隨意走動；第四，不要在會場“閉目養(yǎng)神〞；第五，不要在座位上盤腿或抬腳；第六，不要與鄰座長談；第七，不要頻繁地請效勞員倒水；第八，不要大聲翻資料；第九，遲到時不必現(xiàn)場打招呼；第十，中途公事離席不必打攪大家，恰當留言。2.不同秘書的不同表現(xiàn)一般而言，會議的組織者都是秘書。按照組織會議的水平，可以將秘書分為以下九段：

一段秘書發(fā)通知用電子或在黑板上發(fā)會議通知，然后準備相關會議用品，并參加會議。

二段秘書抓落實發(fā)通知后，打與參會人員確認，確保每個人通知收到通知。

三段秘書重檢查發(fā)通知，落實到人后，第二天在會議開場前三十分鐘提醒與會者參會，確定沒有變動；對臨時有急事不能參會的人員，立即報告總經(jīng)理，保證總經(jīng)理在會前了解缺席情況，也給總經(jīng)理確定缺席人員是否必須參加會議預留時間。

四段秘書勤準備發(fā)通知，落實到人，會前通知后測試可能用到的設備〔電腦、投影等工具〕，并在會議室門上貼通知。

五段秘書細準備做好會前準備后，了解會議的性質、總經(jīng)理的議題等，然后給與會者發(fā)送與會議相關的資料，供其參考。

六段秘書做記錄除完成上述工作外，在會議過程中詳細做好會議記錄〔在得到容許的情況下，做錄音備份并攝像或拍照〕。

七段秘書發(fā)記錄會后給總經(jīng)理整理好會議記錄，然后請示總經(jīng)理是否要發(fā)至參會人員或者其他人員。

八段秘書定責任將會議上確定的各項任務一對一地落實到相關責任人，然后經(jīng)當事人確定后，形成書面?zhèn)渫?，交給當事人與總經(jīng)理，并定期跟蹤各項任務的完成情況，及時匯報給總經(jīng)理。

九段