理論認(rèn)證考試單選題

理論認(rèn)證考試單選題傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以（）接入為主的呼叫響應(yīng)中心。[單選題]中繼線互聯(lián)網(wǎng)電話(正確答案)視頻呼叫中心在國內(nèi)快速發(fā)展起來成為新興產(chǎn)業(yè)是在（）。[單選題]上個世紀(jì)80年代初期上個世紀(jì)80年代末期上個世紀(jì)90年代初期上個世紀(jì)90年代末期(正確答案)呼叫中心最早起源于（）。[單選題]北美(正確答案)南美歐洲亞洲非洲呼叫中心的雛形可以追溯到（）。[單選題]20世紀(jì)20年代20世紀(jì)30年代(正確答案)20世紀(jì)60年代20世紀(jì)70年代（）呼叫中心形成初具規(guī)模的行業(yè)。[單選題]20世紀(jì)20年代20世紀(jì)30年代20世紀(jì)60年代20世紀(jì)70年代(正確答案)現(xiàn)代企業(yè)越來越認(rèn)識到，競爭中獲得優(yōu)勢的企業(yè)就是能夠獲得和保持較大（）的企業(yè)[單選題]營銷團(tuán)隊客服團(tuán)隊服務(wù)群體客戶群體(正確答案)對企業(yè)來說，一個終身客戶的價值，是一次購買客戶價值的（）倍。[單選題]510(正確答案)1520基于交換機(jī)的呼叫中心即為基于前置（）的呼叫中心。[單選題]PXBACD(正確答案)APIASP人工座席數(shù)量（）的呼叫中心稱為大型呼叫中心。[單選題]在50以下在50―100之間超過100個(正確答案)在100―150之間超過200個人工座席數(shù)量（）的呼叫中心稱為中型呼叫中心。[單選題]在50以下在50―100之間(正確答案)超過100個在100―150之間超過200個人工座席數(shù)量（）的呼叫中心稱為小型呼叫中心。[單選題]在30以下在50以下(正確答案)在50―100之間在100―150之間超過200個中型呼叫中心（）與CTI服務(wù)器、人工座席直接相連。[單選題]PBX(正確答案)PCASPAPI擁有（）系統(tǒng)的呼叫中心稱之為WEB呼叫中心。[單選題]蜂窩系統(tǒng)消息處理系統(tǒng)客戶現(xiàn)場支持系統(tǒng)(正確答案)無線系統(tǒng)客服代表可以和客戶實現(xiàn)面對面服務(wù)的是（）。[單選題]Web呼叫中心IP呼叫中心多媒體呼叫中心視頻呼叫中心(正確答案)統(tǒng)一消息處理中心“@中國聯(lián)通客服”官博開通于（）年。[單選題]200920102011(正確答案)20122013微服務(wù)有效驅(qū)動了大服務(wù)體系運(yùn)營，使服務(wù)問題形成了（）糾錯機(jī)制。[單選題]“1+X"”5*8“‘3*8’“1+0”(正確答案)中國聯(lián)通在（）年全新推出微信營業(yè)廳。[單選題]2010201120122013(正確答案)中國聯(lián)通微信營業(yè)廳可實現(xiàn)（）服務(wù)。[單選題]自助+機(jī)器人+人工(正確答案)自助+機(jī)器人機(jī)器人+人工自助+人工中國聯(lián)通開放知識庫與（）平臺合作建立。[單選題]知乎360問答百度知道(正確答案)百度百科目前呼叫中心有（）種普遍被采用的組織架構(gòu)。[單選題]二三(正確答案)四五在呼叫中心這個行業(yè)，目前普遍被采用的組織架構(gòu)中包含（）。[單選題]關(guān)聯(lián)制制衡制等級制(正確答案)獨(dú)立制在基于團(tuán)隊的組織架構(gòu)體系中，每個團(tuán)隊都會最大限度的進(jìn)行（）。[單選題]自我管理(正確答案)互動管理相互制約委派管理人類接收信息的70%來自（）。[單選題]語音數(shù)據(jù)視頻(正確答案)圖像文本電信行業(yè)客戶服務(wù)中心市場大面積啟動始于（）年。[單選題]19951996(正確答案)199719981999在原郵電部所屬的電信“九七工程中”，（）是其輔助建設(shè)內(nèi)容之一。[單選題]基于ATM技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)114電話號碼查詢系統(tǒng)(正確答案)CRM系統(tǒng)IVR語音幫助系統(tǒng)在原郵電部所屬的電信“九七工程中”，首次成功引進(jìn)了基于（）的技術(shù)平臺。[單選題]CTI(正確答案)PXBCRMIVR據(jù)統(tǒng)計，電信行業(yè)客戶服務(wù)中心占據(jù)了呼叫中心行業(yè)（）以上的份額。[單選題]0.50.6(正確答案)0.70.8讓客戶形成（）消費(fèi)，企業(yè)才能實現(xiàn)利潤最大化的目標(biāo)。[單選題]高額合理選擇持續(xù)(正確答案)電信運(yùn)營商可以通過制定有吸引力且能夠?qū)崿F(xiàn)的服務(wù)承諾來向市場展示服務(wù)特色，進(jìn)行（）營銷。[單選題]服務(wù)精準(zhǔn)承諾(正確答案)電話電信行業(yè)客戶服務(wù)中心內(nèi)部應(yīng)倡導(dǎo)客服代表統(tǒng)一使用系統(tǒng)（），以便于統(tǒng)一答復(fù)客戶。[單選題]知識庫(正確答案)數(shù)據(jù)庫信息庫資料庫電信行業(yè)客戶服務(wù)中心的快速發(fā)展，有效的帶動了客戶服務(wù)中心（）的發(fā)展。[單選題]服務(wù)鏈技術(shù)鏈產(chǎn)業(yè)鏈(正確答案)人才鏈電信級的客戶服務(wù)中心是以（）為主線和樞紐的。[單選題]技術(shù)應(yīng)用通信平臺(正確答案)通信服務(wù)業(yè)務(wù)支撐中國聯(lián)通開始建設(shè)基于CTI的客戶服務(wù)中心的時間為（）。[單選題]36708367393707337104(正確答案)中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心的接入號碼為（）。[單選題]1000010010(正確答案)1005010086中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心采用（）管理架構(gòu)。[單選題]二級三級(正確答案)四級五級制定客戶服務(wù)中心的發(fā)展目標(biāo)及策略是（）的職能。[單選題]市分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊省分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊區(qū)域呼叫中心總部客戶服務(wù)部門(正確答案)建立和執(zhí)行全國報表制度、分析報告制度及考核制度是（）的職能。[單選題]市分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊省分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊區(qū)域呼叫中心總部客戶服務(wù)部門(正確答案)組織省分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊主管人員和培訓(xùn)師的培訓(xùn)是（）的職能。[單選題]市分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊省分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊區(qū)域呼叫中心總部客戶服務(wù)部門(正確答案)以下組織機(jī)構(gòu)中直接面向客戶提供咨詢服務(wù)的是（）。[單選題]市分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊省分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊區(qū)域呼叫中心(正確答案)總部客戶服務(wù)部門以下組織機(jī)構(gòu)中直接面向客戶提供業(yè)務(wù)辦理服務(wù)的是（）。[單選題]市分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊省分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊區(qū)域呼叫中心(正確答案)總部客戶服務(wù)部門以下組織機(jī)構(gòu)中直接面向客戶提供投訴建議服務(wù)的是（）。[單選題]市分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊省分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊區(qū)域呼叫中心(正確答案)總部客戶服務(wù)部門以下組織機(jī)構(gòu)中負(fù)責(zé)組織熱線和在線服務(wù)生產(chǎn)運(yùn)營的是（）。[單選題]市分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊省分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊區(qū)域呼叫中心(正確答案)總部客戶服務(wù)部門以下組織機(jī)構(gòu)中負(fù)責(zé)組織熱線和在線服務(wù)人員管理的是（）。[單選題]市分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊省分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊區(qū)域呼叫中心(正確答案)總部客戶服務(wù)部門組織實施呼叫中心員工日常培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)是（）的職能。[單選題]市分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊省分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊區(qū)域呼叫中心(正確答案)總部客戶服務(wù)部門集約化運(yùn)營模式下，向?qū)I(yè)部門、地市分公司轉(zhuǎn)派需協(xié)助解決的客戶咨詢請求是（）的職能。[單選題]市分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊省分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(正確答案)區(qū)域呼叫中心總部客戶服務(wù)部門集約化運(yùn)營模式下，中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心各類服務(wù)預(yù)案、口徑發(fā)布是（）的職能。[單選題]市分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊省分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(正確答案)區(qū)域呼叫中心總部客戶服務(wù)部門（）負(fù)責(zé)向區(qū)域呼叫中心提供一線服務(wù)補(bǔ)救分級授信、工號賦權(quán)，提升一線解決能力。[單選題]省分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(正確答案)總部客戶服務(wù)部門市分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊業(yè)務(wù)支撐部門（）崗位是客戶服務(wù)中心為客戶提供服務(wù)的主體。[單選題]前臺類(正確答案)后臺類支撐類管理類（）崗位作為客戶信息視圖的重要組成部分在客戶關(guān)系管理中發(fā)揮作用。[單選題]前臺類(正確答案)后臺類支撐類管理類客戶服務(wù)中心的戰(zhàn)略定位由（）崗位傳達(dá)給客戶。[單選題]前臺類(正確答案)后臺類支撐類管理類客戶服務(wù)中心的流程規(guī)劃由（）崗位傳達(dá)給客戶。[單選題]前臺類(正確答案)后臺類支撐類管理類客戶服務(wù)中心的服務(wù)理念由（）崗位傳達(dá)給客戶。[單選題]前臺類(正確答案)后臺類支撐類管理類客戶的各種服務(wù)信息都需要（）崗位去準(zhǔn)確記錄。[單選題]前臺類(正確答案)后臺類支撐類管理類負(fù)責(zé)客服熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作是（）崗位的職責(zé)。[單選題]前臺類(正確答案)后臺類支撐類管理類受理客戶投訴、故障申告和建議工作是（）崗位的職責(zé)。[單選題]前臺類(正確答案)后臺類支撐類管理類客戶服務(wù)中心直接接觸客戶的崗位屬于（）。[單選題]前臺類(正確答案)后臺類支撐類管理類客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督是（）人員的職責(zé)。[單選題]質(zhì)量管理(正確答案)培訓(xùn)管理運(yùn)營管理系統(tǒng)管理需求管理“負(fù)責(zé)階段性從一線員工及管理人員處收集客戶動態(tài)作為流程改進(jìn)的主要依據(jù)”是客戶服務(wù)中心（）人員的職責(zé)。[單選題]質(zhì)量管理(正確答案)培訓(xùn)管理運(yùn)營管理系統(tǒng)管理需求管理負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)規(guī)范和流程的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查是（）人員的職責(zé)。[單選題]質(zhì)量管理(正確答案)培訓(xùn)管理運(yùn)營管理系統(tǒng)管理需求管理“負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量問題”是（）人員的職責(zé)。[單選題]質(zhì)量管理(正確答案)培訓(xùn)管理運(yùn)營管理系統(tǒng)管理需求管理負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心各項運(yùn)營數(shù)據(jù)采集是（）的職責(zé)。[單選題]投訴處理信息采編統(tǒng)計分析(正確答案)運(yùn)營管理需求管理負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心各項運(yùn)營數(shù)據(jù)分析是（）的職責(zé)。[單選題]投訴處理信息采編統(tǒng)計分析(正確答案)運(yùn)營管理需求管理負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心各類報表的統(tǒng)計匯總和上報是（）的職責(zé)。[單選題]投訴處理信息采編統(tǒng)計分析(正確答案)運(yùn)營管理需求管理客戶服務(wù)中心____負(fù)責(zé)提出知識庫的優(yōu)化迭代需求。[單選題]統(tǒng)計分析技術(shù)支撐信息采編(正確答案)培訓(xùn)管理（）制定客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理的流程和制度，并組織實施。[單選題]質(zhì)量管理培訓(xùn)管理系統(tǒng)管理運(yùn)營管理(正確答案)需求管理客戶服務(wù)中心（）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心話務(wù)排班和座席安排。[單選題]質(zhì)量管理培訓(xùn)管理系統(tǒng)管理運(yùn)營管理(正確答案)需求管理客戶服務(wù)中心（）負(fù)責(zé)客服代表的管理和工作監(jiān)督。[單選題]質(zhì)量管理培訓(xùn)管理系統(tǒng)管理運(yùn)營管理(正確答案)（）負(fù)責(zé)后臺業(yè)務(wù)處理人員的管理和工作監(jiān)督。[單選題]質(zhì)量管理培訓(xùn)管理系統(tǒng)管理運(yùn)營管理(正確答案)（）崗位負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)規(guī)范。[單選題]支撐類管理類(正確答案)前臺類后臺類（）崗位負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)中心的績效考核。[單選題]支撐類管理類(正確答案)前臺類后臺類（）崗位負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)中心的獎懲制度。[單選題]支撐類管理類(正確答案)前臺類后臺類（）崗位負(fù)責(zé)服務(wù)團(tuán)隊的組織、協(xié)調(diào)、管理與指導(dǎo)。[單選題]前臺類后臺類支撐類管理類(正確答案)客戶服務(wù)中心（）崗位組織實施公司及部門下達(dá)的各項客戶服務(wù)內(nèi)容、舉措。[單選題]前臺類后臺類支撐類管理類(正確答案)客戶服務(wù)中心（）崗位負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。[單選題]前臺類后臺類支撐類管理類(正確答案)客戶服務(wù)中心（）崗位負(fù)責(zé)組織開展服務(wù)流程的優(yōu)化以持續(xù)改進(jìn)工作。[單選題]前臺類后臺類支撐類管理類(正確答案)客戶服務(wù)中心（）崗位管理客戶服務(wù)中心日常運(yùn)營工作。[單選題]前臺類后臺類支撐類管理類(正確答案)客戶服務(wù)中心（）崗位負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的文化、團(tuán)隊建設(shè)。[單選題]前臺類后臺類支撐類管理類(正確答案)客戶服務(wù)中心（）崗位監(jiān)督中心各項管理指標(biāo)的執(zhí)行。[單選題]前臺類后臺類支撐類管理類(正確答案)客戶服務(wù)中心（）崗位監(jiān)督中心各項運(yùn)營指標(biāo)的執(zhí)行。[單選題]前臺類后臺類支撐類管理類(正確答案)實時話費(fèi)查詢是指某一號碼/帳號在哪個月的所有通信費(fèi)用總額。[單選題]查詢月當(dāng)月(正確答案)每月上月下一個月悅鈴屬于以下哪類業(yè)務(wù)的增值業(yè)務(wù)：[單選題]寬帶業(yè)務(wù)移動業(yè)務(wù)固定電話業(yè)務(wù)(正確答案)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)炫鈴屬于以下哪類業(yè)務(wù)的增值業(yè)務(wù)：[單選題]寬帶業(yè)務(wù)移動業(yè)務(wù)(正確答案)固定電話業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)IPTV屬于以下哪類業(yè)務(wù)的增值業(yè)務(wù)：[單選題]寬帶業(yè)務(wù)(正確答案)移動業(yè)務(wù)固定電話業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)媒體業(yè)務(wù)防騷擾提醒屬于以下哪類業(yè)務(wù)的增值業(yè)務(wù)：[單選題]固定電話業(yè)務(wù)寬帶業(yè)務(wù)移動業(yè)務(wù)(正確答案)短信業(yè)務(wù)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)屬以下哪類業(yè)務(wù)辦理：[單選題]固定電話業(yè)務(wù)辦理寬帶業(yè)務(wù)辦理移動業(yè)務(wù)辦理(正確答案)號卡業(yè)務(wù)辦理解PUK碼屬以下哪類業(yè)務(wù)辦理：[單選題]移動業(yè)務(wù)辦理(正確答案)寬帶業(yè)務(wù)辦理固定電話業(yè)務(wù)辦理號卡業(yè)務(wù)辦理授信臨時調(diào)整屬以下哪類業(yè)務(wù)辦理：[單選題]固定電話業(yè)務(wù)辦理移動業(yè)務(wù)辦理寬帶業(yè)務(wù)辦理(正確答案)號卡業(yè)務(wù)辦理對于能夠即時告知客戶故障原因及情況，并能協(xié)助客戶處理的，應(yīng)該如何做：[單選題]轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理生成工單，并轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理即時處理即時處理并記錄信息(正確答案)對于需要其它部門處理的故障，應(yīng)該如何做：[單選題]即時處理即時處理并記錄信息生成電子工單轉(zhuǎn)故障負(fù)責(zé)部門或相關(guān)故障處理平臺進(jìn)行處理(正確答案)直接轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理中國聯(lián)通客服呼叫中心應(yīng)充分發(fā)揮觸點優(yōu)勢，整合企業(yè)與客戶之間的溝通渠道，建立___為中心的服務(wù)模式。[單選題]企業(yè)客戶(正確答案)一線效益中國聯(lián)通自助充值專線號碼為？[單選題]1001010011(正確答案)1001510016中國聯(lián)通在業(yè)內(nèi)率先推出打通業(yè)務(wù)系統(tǒng)的“中國聯(lián)通客服”官方微信賬號，賬號開通是在哪一年？[單選題]2012年2013年(正確答案)2014年2015年用來計量某個客戶是否會向其他人推薦某個企業(yè)或服務(wù)的可能性的指標(biāo)叫：[單選題]客戶滿意度問題解決率NPS客戶口碑(正確答案)產(chǎn)品推薦度新媒體渠道粉絲數(shù)是指新媒體渠道粉絲累計?[單選題]到達(dá)數(shù)量(正確答案)綁定數(shù)量新增數(shù)量關(guān)注數(shù)量以下可以衡量客服中心內(nèi)部解決的客戶投訴能力指標(biāo)是？[單選題]升級投訴率問題解決率投訴在線解決率投訴問題解決率(正確答案)以下可以衡量客服中心一線辦結(jié)客戶投訴能力的指標(biāo)是？[單選題]升級投訴率問題解決率投訴在線解決率(正確答案)投訴問題解決率以下哪個指標(biāo)可以評價公司全量投訴處理過程工作時長管控效能？[單選題]平均投訴解決時長平均投訴回復(fù)時長平均投訴處理時長(正確答案)投訴處理全流程時長以下哪個指標(biāo)可以衡量客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)需求的解決能力？[單選題]首次呼叫解決率(正確答案)客戶滿意率投訴問題解決率客服熱線解決率呼入CSR利用率的合規(guī)值為？[單選題]≥60%≥70%(正確答案)≥75%≥80%呼出CSR利用率的合規(guī)值為？[單選題]≥60%≥70%≥75%≥80%(正確答案)熱線話務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確率的合規(guī)值為？[單選題]±5%+5%±10%(正確答案)+10%統(tǒng)計安排上班卻沒有上班導(dǎo)致人員出現(xiàn)缺失的比例數(shù)據(jù)是指哪項管理指標(biāo)。[單選題]出勤率上班率缺勤率(正確答案)未到崗率以下哪項指標(biāo)，可以衡量該呼叫中心人員穩(wěn)定性。[單選題]流失率(正確答案)人工服務(wù)效能缺勤率CSR利用率流程從屬性特點上看，以下哪一項不是所有的流程都具有的特點：[單選題]目標(biāo)性整體性動態(tài)性全面性(正確答案)流程管理就是要根據(jù)客戶需求的不斷變化，以及公司對企業(yè)形象和效益水平要求的不斷提升，審視和評估現(xiàn)有流程的以下哪個屬性？[單選題]目標(biāo)性整體性有效性(正確答案)動態(tài)性下面哪種是客戶服務(wù)中心信息采編流程最直接的增值方式：[單選題]降低崗位空缺率提高服務(wù)質(zhì)量提高人員利用率提高信息傳遞效率和質(zhì)量(正確答案)下面哪種是客戶服務(wù)中心質(zhì)檢流程最直接的增值方式：[單選題]降低崗位空缺率提高服務(wù)質(zhì)量(正確答案)提高人員利用率提高信息傳遞效率和質(zhì)量下面哪種是客戶服務(wù)中心招聘管理流程最直接的增值方式：[單選題]降低崗位空缺率(正確答案)提高服務(wù)質(zhì)量提高人員利用率提高信息傳遞效率和質(zhì)量以下哪個流程不是企業(yè)管理理論中的流程分類[單選題]核心流程(正確答案)管理流程業(yè)務(wù)流程輔助流程管理流程的作用是[單選題]創(chuàng)造價值業(yè)務(wù)監(jiān)督(正確答案)支撐服務(wù)實現(xiàn)目標(biāo)能反映流程中各個環(huán)節(jié)先后順序，而且還能反映各個環(huán)節(jié)所需的時間的流程圖是:[單選題]標(biāo)準(zhǔn)流程圖矩陣式流程圖矩陣式時間表流程圖(正確答案)流程操作手冊根據(jù)國外呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗，要實現(xiàn)客服中心成功運(yùn)營，流程的因素占：[單選題]0.10.20.60.3(正確答案)客服中心門戶流程是:[單選題]服務(wù)實現(xiàn)流程運(yùn)營管理流程核實流程(正確答案)人員管理流程客服中心的核心流程是:[單選題]服務(wù)實現(xiàn)流程(正確答案)運(yùn)營管理核實流程外部協(xié)調(diào)流程用戶通過哪個流程來直接感知和體驗客服中心乃至整個公司的價值取向?[單選題]核實流程服務(wù)實現(xiàn)流程7777777777777777(正確答案)人員管理流程對一線客服代表而言，按照規(guī)定的流程操作最大的目的是:[單選題]達(dá)到公司要求滿足考核要求滿足用戶要求減少犯錯誤的幾率(正確答案)用戶要求查詢短信祥單用戶要求查詢短信詳單，客服代表對用戶實施身份驗證是屬于客服中心哪項流程的范疇？[單選題]服務(wù)實現(xiàn)流程知識管理流程核實流程(正確答案)運(yùn)營管理流程對客戶服務(wù)中心而言，下列哪一項不屬于服務(wù)實現(xiàn)流程的范疇？[單選題]投訴處理流程業(yè)務(wù)辦理流程核實流程(正確答案)維系挽留流程以下哪一項不是知識管理流程所起的作用?[單選題]幫助客服代表獲得業(yè)務(wù)信息幫助管理人員獲得管理經(jīng)驗和技能建立對未知知識的響應(yīng)和獲取機(jī)制協(xié)調(diào)外部資源解決問題(正確答案)對客戶服務(wù)中心而言，下列哪一項屬于管理流程的范疇？[單選題]投訴處理流程人員管理流程(正確答案)核實流程維系挽留流程流程對特殊情況（例外情況）反應(yīng)能力的評估叫：[單選題]有效性評估時效性評估適應(yīng)性評估(正確答案)綜合性評估關(guān)于現(xiàn)場管理，以下描述錯誤的是？[單選題]現(xiàn)場管理有助于快速獲取有效信息現(xiàn)場管理有助于跟蹤檢驗執(zhí)行效果客戶服務(wù)中心的現(xiàn)場管理是一個動態(tài)管理過程現(xiàn)場管理中有現(xiàn)場監(jiān)控和現(xiàn)場調(diào)度兩個關(guān)鍵控制點(正確答案)運(yùn)營主管參與現(xiàn)場管理的頻度每周應(yīng)不少于多長時間[單選題]2小時(正確答案)4小時6小時8小時服務(wù)質(zhì)量主管在現(xiàn)場管理中是客戶服務(wù)過程中質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的___。[單選題]參與者制訂者(正確答案)執(zhí)行者傳遞者服務(wù)質(zhì)量主管參與現(xiàn)場管理的頻度每周應(yīng)不少于多長時間？[單選題]3小時5小時(正確答案)6小時8小時不屬于班組長在現(xiàn)場管理中的主要工作的是哪一項?[單選題]問題采集者質(zhì)量監(jiān)督者(正確答案)工作監(jiān)督者經(jīng)驗傳遞者質(zhì)檢員參與現(xiàn)場管理的頻度應(yīng)是多少？[單選題]每周不少于2小時每周不少于5小時第天不少于2小時(正確答案)第天不少于5小時客戶服務(wù)中心在規(guī)范現(xiàn)場管理時，應(yīng)有效管理三個關(guān)鍵控制點，以下不屬于的是？[單選題]交接班現(xiàn)場監(jiān)控支撐管理(正確答案)現(xiàn)場調(diào)度交接班應(yīng)準(zhǔn)時，接班人員須提前___分鐘到達(dá)崗位。[單選題]510(正確答案)1520現(xiàn)場監(jiān)控的主要監(jiān)控工作不包括哪一項？[單選題]現(xiàn)場巡查信息收集現(xiàn)場運(yùn)營狀態(tài)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督(正確答案)以下選項中，不屬于現(xiàn)場調(diào)度主要包括的環(huán)節(jié)有？[單選題]制定調(diào)度方案制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)現(xiàn)場實時調(diào)度優(yōu)化調(diào)度方案以下屬于現(xiàn)場資源管理的責(zé)任人是？[單選題]現(xiàn)場質(zhì)檢員現(xiàn)場資源管理員(正確答案)現(xiàn)場班組長投訴處理員以下不屬于員工工號權(quán)限管理目的的是？[單選題]責(zé)任到人(正確答案)安全保密權(quán)限明晰統(tǒng)一管理工號管理員應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)什么區(qū)分工號權(quán)限？[單選題]使用人職務(wù)使用人崗位使用人角色(正確答案)使用人工齡工號保管應(yīng)遵循什么原則？[單選題]誰申請誰負(fù)責(zé)誰使用誰負(fù)責(zé)(正確答案)誰管理誰負(fù)責(zé)誰批準(zhǔn)誰負(fù)責(zé)客服中心的運(yùn)營必須結(jié)合___不斷的變化而變化。[單選題]時間話務(wù)量(正確答案)業(yè)務(wù)天氣話務(wù)預(yù)測中決定最終預(yù)測結(jié)果準(zhǔn)確性的關(guān)鍵因素是哪一項？[單選題]采樣數(shù)量采樣質(zhì)量(正確答案)采樣頻次采樣類型話務(wù)量預(yù)測應(yīng)分渠道進(jìn)行，話務(wù)量短期預(yù)測的話務(wù)量必須精確到每___。[單選題]半小時(正確答案)1小時2小時1天用于年度業(yè)務(wù)量預(yù)測的歷史數(shù)據(jù)原則上應(yīng)不少于幾年？[單選題]1年3年5年(正確答案)7年用于月度業(yè)務(wù)量預(yù)測的歷史數(shù)據(jù)原則上應(yīng)不少于幾年？[單選題]半年1年2年(正確答案)3年用于每日業(yè)務(wù)量預(yù)測的歷史數(shù)據(jù)原則上應(yīng)不少于幾個月？[單選題]1個月2個月(正確答案)3個月4個月以下描述錯誤的是？[單選題]用于年度業(yè)務(wù)量預(yù)測的歷史數(shù)據(jù)應(yīng)不少于5年用于每日業(yè)務(wù)量預(yù)測的歷史數(shù)據(jù)應(yīng)不少于3個月(正確答案)用于每日業(yè)務(wù)量預(yù)測的歷史數(shù)據(jù)應(yīng)不少于2個月用于月度業(yè)務(wù)量預(yù)測的歷史數(shù)據(jù)應(yīng)不少于2年以下選項，不屬于話務(wù)預(yù)測6個過程的是？[單選題]附加相關(guān)因素歷史業(yè)務(wù)分析(正確答案)生成下期基準(zhǔn)量剔除異常數(shù)據(jù)針對以下話務(wù)預(yù)測的6個過程，排序正確的是哪一項？1.歷史話務(wù)分析2.附加相關(guān)因素3.生成下期基準(zhǔn)量4.找到話務(wù)規(guī)律5.生成下期話務(wù)預(yù)測量6.剔除異常數(shù)據(jù)[單選題]1-3-2-4-6-51-4-2-3-6-51-6-4-3-2-5(正確答案)1-4-6-3-2-5對于話務(wù)平穩(wěn)的中心，可收集過去幾年的呼入話務(wù)量數(shù)據(jù)以及該期間影響話務(wù)量各主要因素的相關(guān)數(shù)據(jù)。[單選題]1年1-2年2-3年(正確答案)2年在找話務(wù)規(guī)律時，年輕呼入線路的年規(guī)律相對而言不太明顯，但需關(guān)注哪一項？[單選題]年增長量年增長系數(shù)(正確答案)業(yè)務(wù)發(fā)展情況公司經(jīng)營情況話務(wù)預(yù)測的方法比較多，以下哪一項是預(yù)測話務(wù)量常用的方法？[單選題]線性回歸法平均值法時間序列預(yù)測技術(shù)(正確答案)移動平均值法將話務(wù)量歷史數(shù)據(jù)看作時間序列，利用數(shù)理統(tǒng)計方法進(jìn)行回歸處理，擬合數(shù)學(xué)模型，預(yù)測未來發(fā)展趨勢的方法是什么方法？[單選題]移動平均值預(yù)測法指數(shù)平滑預(yù)測回歸預(yù)測法(正確答案)平均值預(yù)測利用加權(quán)平均數(shù)對話務(wù)量的時間序列進(jìn)行平滑修勻，增強(qiáng)近期數(shù)據(jù)的作用，并適當(dāng)考慮遠(yuǎn)期數(shù)據(jù)的影響預(yù)測話務(wù)，是什么方法？[單選題]移動平均值預(yù)測法指數(shù)平滑預(yù)測(正確答案)回歸預(yù)測法平均值預(yù)測大部分話務(wù)都會有很多影響因素，在話務(wù)預(yù)測中需要加入一些數(shù)據(jù)修正預(yù)測話務(wù)量，以下不正確的是？[單選題]相對量(正確答案)影響因素影響系數(shù)絕對量以下項目中，不屬于話務(wù)量長期預(yù)測應(yīng)關(guān)注哪些內(nèi)容的是？[單選題]業(yè)務(wù)量在不同渠道的分布各種業(yè)務(wù)量的變化各種業(yè)務(wù)量的比率各種業(yè)務(wù)量的周期(正確答案)客服中心話務(wù)量不同時間遵循不同規(guī)律，這是什么特點？[單選題]周期性(正確答案)不確定性可追溯性可預(yù)測性年度話務(wù)量預(yù)測不適用于哪項工作？[單選題]公司業(yè)務(wù)發(fā)展了解新服務(wù)推廣情況人員排班(正確答案)銷售活動對話務(wù)的影響不適用于人員排班的話務(wù)預(yù)測周期是哪一項？[單選題]年度話務(wù)量預(yù)測(正確答案)月度話務(wù)量預(yù)測周話務(wù)量預(yù)測日話務(wù)量預(yù)測時段話務(wù)量的預(yù)測主要應(yīng)用于哪一方面？[單選題]公司業(yè)務(wù)發(fā)展了解新服務(wù)推廣情況人員排班話務(wù)峰值時段的應(yīng)急管理(正確答案)周話務(wù)量的預(yù)測主要應(yīng)用于哪一方面？[單選題]公司業(yè)務(wù)發(fā)展了解新服務(wù)推廣情況人員排班(正確答案)話務(wù)峰值時段的應(yīng)急管理已知某客服中心月平均話務(wù)量80萬通，接通率80%，平均通話時長100s，每人月工作時間150小時，出勤率100%，工時利用率80%，所需客服代表人數(shù)為多少。（四舍五入取整數(shù)）[單選題]213333148(正確答案)94在預(yù)測客服中心所需客服代表人數(shù)時，對于所需基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，以下描述正確的是？[單選題]話務(wù)量、接通率、平均通話時長、每人月工作時間、出勤率、工時利用率(正確答案)話務(wù)量、接通率、平均處理時長、每人月工作時間、工時利用率話務(wù)量、接通率、平均通話時長、每人月工作時間、工時利用率話務(wù)量、接通率、平均處理時長、每人月工作時間、出勤率、工時利用率已知某客服中心的月平均話務(wù)量100萬通，接通率80%，平均通話時長100s，每人月工作時間150小時，出勤率100%，工時利用率75%，預(yù)測需要多少名客服代表？[單選題]200180195185(正確答案)CSR與組長的比率，以下比率中不適合的是？[單選題]9：1(正確答案)11：113：115：1排班應(yīng)考慮哪兩項的吻合程度？[單選題]員工工時利用率和預(yù)測業(yè)務(wù)量趨勢人員安排和預(yù)測業(yè)務(wù)量趨勢(正確答案)人員安排和公司經(jīng)營員工工時利用率和公司經(jīng)營排班表的發(fā)布日期應(yīng)不遲于每月的多少日。[單選題]2025(正確答案)2830根據(jù)國家和地方法律法規(guī)要求，月工作時長不超過多長時間？[單選題]160165167(正確答案)169根據(jù)國家和地方法律法規(guī)要求，加班時長不超過多長時間？[單選題]30323436(正確答案)某客服中心排班表上規(guī)定的本班工作人數(shù)為100人，但實際正在處理話務(wù)的人數(shù)是95人，員工工時利用率是85%，請計算出排班表余量額度值。（保留兩位小數(shù)）[單選題]0.891.05(正確答案)1.240.95某客服中心排班表余量額度值為1.06，排班表上規(guī)定的本班工作人數(shù)為100人，員工工時利用率是85%，實際在處理話務(wù)的人數(shù)是多少？[單選題]10619494(正確答案)206人員排班時，計算話務(wù)量的時間單位是___。[單選題]半小時(正確答案)1小時2小時半天各班組成員在上班前、下班后由誰組織召開班會？[單選題]運(yùn)營主管當(dāng)班班組長(正確答案)管理人員質(zhì)量監(jiān)控人員客服中心月例會是由誰組織召開的？[單選題]最高領(lǐng)導(dǎo)(正確答案)經(jīng)理主管班組長關(guān)于班前班后會，以下描述錯誤的是？[單選題]上班前、下班后由當(dāng)班班組長組織召開班會班后會主要是對當(dāng)天的工作情況進(jìn)行簡要總結(jié)客服代表可以在班后會中提交疑難問題班前會議主要是了解客服中心運(yùn)營情況(正確答案)關(guān)于機(jī)房出入管理要求，描述錯誤的是？[單選題]機(jī)房實行封閉式管理外部人員出入機(jī)房必須嚴(yán)格履行登記審批制度審批進(jìn)入機(jī)房后不得隨意翻閱機(jī)房資料工程施工隊審批通過后即可自行在現(xiàn)場施工(正確答案)員工以下行為正確的是？[單選題]將電腦密碼寫在紙質(zhì)文件上在辦公網(wǎng)絡(luò)中搭建無線熱點定期查殺病毒(正確答案)公司內(nèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)置為自動登陸以下行為中，屬于合法行為的是？[單選題]銷售員A從通信公司購買用戶信息客服人員接電話時為用戶提供其本人信息(正確答案)客服人員把用戶通話記錄發(fā)到互聯(lián)網(wǎng)小A制作計算機(jī)病毒攻擊電信設(shè)施以下選項中，不屬于客服中心制定突發(fā)事件應(yīng)對措施的目的是？[單選題]快速反應(yīng)、妥善處理保證數(shù)據(jù)的完整性降低各種損失和影響提高話務(wù)員工作效率(正確答案)以下內(nèi)容中，不屬于客服中心應(yīng)急預(yù)案中所需內(nèi)容的是哪一項？[單選題]預(yù)案目的啟動條件分步驟的詳細(xì)措施員工班務(wù)(正確答案)在話務(wù)異動一級支持提供后，話務(wù)量仍未能控制并持續(xù)多久后，班長應(yīng)聯(lián)絡(luò)在冊候補(bǔ)人員投入電話的應(yīng)答工作。[單選題]10分鐘15分鐘30分鐘(正確答案)1小時在話務(wù)異動二級支持時，候補(bǔ)人員應(yīng)于多久內(nèi)報到。[單選題]5分鐘10分鐘15分鐘(正確答案)30分鐘在話務(wù)異動二級支持提供后，話務(wù)量仍未能控制并持續(xù)多久后，班長應(yīng)聯(lián)系職能部門受過相關(guān)培訓(xùn)人員投入電話的應(yīng)答工作。[單選題]10分鐘15分鐘30分鐘(正確答案)1小時在執(zhí)行話務(wù)異動三級支持時，班長應(yīng)于多長時間內(nèi)聯(lián)系職能部門受過相關(guān)培訓(xùn)人員投入電話的應(yīng)答工作。[單選題]5分鐘10分鐘15分鐘(正確答案)30分鐘如發(fā)現(xiàn)PC設(shè)備故障，客服代表換至狀態(tài)正常的工作臺后，應(yīng)在多長時間內(nèi)重新登錄到電話上。[單選題]1分鐘3分鐘5分鐘(正確答案)10分鐘班長應(yīng)記下故障情況，并在多長時間內(nèi)通知指定的系統(tǒng)工程師，以保證設(shè)備良好的使用率。[單選題]1小時6小時12小時24小時(正確答案)出現(xiàn)問題的PC如果無法在多長時間內(nèi)修復(fù)，班長應(yīng)將此事告知上一級主管給予進(jìn)一步跟蹤。[單選題]1天1個工作日3天3個工作日(正確答案)如應(yīng)用程序出錯后多長時間內(nèi)無法修復(fù)時，班長應(yīng)通知更高級主管，客戶服務(wù)中心主管應(yīng)與系統(tǒng)經(jīng)理一起進(jìn)行修復(fù)。[單選題]30分鐘(正確答案)60分鐘1小時2小時應(yīng)用程序出錯后，如果多長時間內(nèi)仍未解決，客戶服務(wù)中心主管應(yīng)與系統(tǒng)經(jīng)理啟動緊急預(yù)案。[單選題]30分鐘60分鐘(正確答案)1小時2小時為安全起見，根據(jù)客戶服務(wù)中心的大小，至少需要有幾個以上應(yīng)急燈或電筒備有充足的電池供緊急時使用。[單選題]35(正確答案)710如果斷電情況持續(xù)多長時間，班長應(yīng)通知客戶服務(wù)中心主管，客戶服務(wù)中心主管應(yīng)與系統(tǒng)經(jīng)理一起進(jìn)行修復(fù)工作，并負(fù)責(zé)控制員工情緒直到電力全部恢復(fù)。[單選題]30分鐘(正確答案)60分鐘1小時2小時在任何情況下，客戶服務(wù)中心都應(yīng)根據(jù)客戶服務(wù)中心的大小準(zhǔn)備至少幾套風(fēng)扇以確?？諝饬魍?。[單選題]35(正確答案)710對于客戶服務(wù)中心內(nèi)部小的火情，應(yīng)盡量使用哪種滅火器？[單選題]泡沫滅火器(正確答案)干粉滅火器鹵代烷滅火器清水滅火器智能質(zhì)檢的概念是應(yīng)用了那種質(zhì)檢模式？[單選題]智能質(zhì)檢模式人工質(zhì)檢模式智能+人工質(zhì)檢模式(正確答案)AI機(jī)器人質(zhì)檢模式在具體的客服中心生產(chǎn)過程中，只有正常因素而沒有異常因素的狀態(tài)稱為（）。[單選題]穩(wěn)定狀態(tài)(正確答案)系統(tǒng)因素隨機(jī)因素質(zhì)量波動通過觀察分析控制圖，如果發(fā)生一個質(zhì)量數(shù)據(jù)點超出控制限的概率為多少時，則說明該點數(shù)據(jù)，以及數(shù)據(jù)代表的服務(wù)過程出現(xiàn)異常，但是不能說明整體服務(wù)質(zhì)量處于非穩(wěn)定狀態(tài)，需要有一個判斷整體狀態(tài)出現(xiàn)異常的準(zhǔn)則。[單選題]0.00150.0020.0027(正確答案)0.0035改善服務(wù)質(zhì)量就要（）顧客期望與管理者對顧客期望的認(rèn)識之間的差距。[單選題]減小(正確答案)增大平衡明確在質(zhì)量管理理論中，正常因素，也叫（），對質(zhì)量變異的影響始終存在，但影響的方向不確定.[單選題]隨機(jī)因素(正確答案)常規(guī)因素普遍因素偶爾因素在質(zhì)量管理理論中，異常因素，也叫（），對質(zhì)量變異的影響很大，在過程中時有時無，對質(zhì)量變異的影響方向是確定的，是可以和應(yīng)該得到控制的。[單選題]反常因素失常因素非常因素系統(tǒng)因素(正確答案)質(zhì)量數(shù)據(jù)的三個特征中，位置特征體現(xiàn)質(zhì)量數(shù)據(jù)的什么樣的程度？[單選題]分散離散集中(正確答案)聚集某客服中心共有4個班組通話均長都為105.58，每組有5位話務(wù)員，通話時長：第一組：102.1秒、109.5秒、115.8秒、99.2秒、101.3秒；第二組：105.9秒、116.2秒、107.7秒、108.1秒、90秒；第三組：102.2秒、105.4秒、106.7秒、101.8秒、111.8秒；第四組：106.7秒、104.2秒、103.3秒、105.5秒、108.2秒；請問這四個班組哪個服務(wù)水平更好？[單選題]第一組第二組第三組第四組(正確答案)客戶感知什么為根基？[單選題]服務(wù)接觸(正確答案)服務(wù)能力服務(wù)質(zhì)量服務(wù)管理某企業(yè)對100位客戶進(jìn)行了滿意度回訪評分，滿分為10分，其中評9-10分的客戶有15人，7-8分的客戶有72人，1-6分的有13人，則該企業(yè)此次NPS為[單選題]0.02(正確答案)0.030.150.13在服務(wù)過程中，員工的（）是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。[單選題]態(tài)度責(zé)任心服務(wù)水平(正確答案)業(yè)務(wù)水平以下哪個舉措可以激勵客服代表發(fā)揮客觀能動性，提升自身業(yè)務(wù)能力水平[單選題]開展勞動競賽(正確答案)加強(qiáng)培訓(xùn)組織團(tuán)建進(jìn)行個人輔導(dǎo)計量值數(shù)據(jù)是指可以連續(xù)取值的數(shù)據(jù)，屬于（），其特點是在取值范圍內(nèi)任意兩個數(shù)值之間都可以取精度較高一級的數(shù)據(jù)，它通常是指可以用儀器儀表測量的數(shù)據(jù)，如長度、重量、時間等。[單選題]連續(xù)性變量(正確答案)間接性變量持續(xù)性變量間斷性變量質(zhì)量數(shù)據(jù)具有個體數(shù)值的波動性和總體分布的規(guī)律性，其分布規(guī)律中最常用的是（）。[單選題]正向分布正態(tài)分布(正確答案)反向分布反轉(zhuǎn)分布客戶服務(wù)中心的很多質(zhì)量指標(biāo)和效率指標(biāo)都可以通過（）的方法進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問題，控制指標(biāo)穩(wěn)定度，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。[單選題]平均差標(biāo)準(zhǔn)差(正確答案)方差離散系數(shù)客服中心廣義的質(zhì)量管理的基本手段是什么？[單選題]大數(shù)據(jù)技術(shù)智能分析工具數(shù)理統(tǒng)計方法(正確答案)錄音監(jiān)聽目前客戶服務(wù)中心的服務(wù)需求，還有一個重要的來源，就是（）[單選題]用戶滿意度問卷調(diào)查管理需求(正確答案)客戶訪談（）是客戶服務(wù)中心質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，是預(yù)防質(zhì)量問題的重要保障。[單選題]服務(wù)態(tài)度服務(wù)設(shè)計(正確答案)服務(wù)技能服務(wù)話術(shù)在分析判斷生產(chǎn)、服務(wù)過程的穩(wěn)定性時運(yùn)用的統(tǒng)計圖是什么圖？[單選題]魚骨圖散點圖質(zhì)量控制圖(正確答案)帕累托圖狹義的質(zhì)兩管理是指對客服代表（）進(jìn)行質(zhì)量管控。[單選題]服務(wù)水平(正確答案)接續(xù)數(shù)量服務(wù)技巧總體評價（）是客戶服務(wù)中心質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，是預(yù)防質(zhì)量問題的重要保障。[單選題]服務(wù)設(shè)計(正確答案)服務(wù)等級服務(wù)水平服務(wù)項目對于客戶服務(wù)中心的話務(wù)量而言，（）也是客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理的管控目標(biāo)之一[單選題]服務(wù)質(zhì)量服務(wù)水平通話數(shù)量人工話務(wù)量占比(正確答案)客服中心質(zhì)檢是呼叫中心哪一部分管理工作的重要一環(huán)[單選題]質(zhì)量監(jiān)督數(shù)據(jù)提供質(zhì)量管理(正確答案)現(xiàn)場管理客戶感知，即：客戶服務(wù)接觸（serviceencounter），最早出現(xiàn)于什么時間？[單選題]20世紀(jì)80年代初(正確答案)20世紀(jì)90年代初20世紀(jì)80年代未20世紀(jì)80年代未客戶服務(wù)接觸中的互動會影響客戶對什么的評價？[單選題]服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知(正確答案)企業(yè)形象實物產(chǎn)品的質(zhì)量客戶滿意度來源于客戶對企業(yè)的某種產(chǎn)品/服務(wù)所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與什么進(jìn)行的對比？[單選題]付出的成本公眾評價期望所(正確答案)銷量目前最流行的顧客忠誠度分析指標(biāo)是哪種？[單選題]客戶滿意度滿意度滿意度測評NPS凈推薦值(正確答案)專家分析給與NPS凈推薦值評分7.85分的客戶屬于以下哪一類客戶？[單選題]推薦者:是具有狂熱忠誠度的人,他們會繼續(xù)購買并引薦他人中立者:總體滿意但并不狂熱,將會考慮其他競爭對手的產(chǎn)品(正確答案)貶損者:使用并不滿意或?qū)δ愕墓緵]有忠誠度不能說明什么在質(zhì)量控制圖中連續(xù)幾個點落在中心線同一側(cè)，可判為異常？[單選題]369(正確答案)11在質(zhì)量控制圖中連續(xù)幾個點呈現(xiàn)遞增或遞減的趨勢,可判為異常？[單選題]246(正確答案)8在質(zhì)量控制圖中連續(xù)幾個點相鄰數(shù)據(jù)點交替上下,可判為異常？[單選題]791114(正確答案)在質(zhì)量控制圖中連續(xù)幾個點中，有2點落在中心線同一側(cè)的B區(qū)外,可判為異常？[單選題]43(正確答案)21在質(zhì)量控制圖中連續(xù)5個點中,有幾個點落在中心線同一側(cè)的C區(qū)外，可判為異常？[單選題]1234(正確答案)在質(zhì)量控制圖中連續(xù)幾個點落在中心線兩側(cè)的C區(qū)之內(nèi)，可判為異常？[單選題]111315(正確答案)17在質(zhì)量控制圖中連續(xù)幾個點落在中心線兩側(cè)且無一點在C區(qū)內(nèi)，可判為異常？[單選題]2468(正確答案)在分析質(zhì)量控制圖時，連續(xù)幾個點中，無一點超出控制界限，且靠近控制界限的數(shù)據(jù)點極少，可判斷服務(wù)過程穩(wěn)定，處于受控狀態(tài)？[單選題]51525(正確答案)35在分析質(zhì)量控制圖時，連續(xù)幾個點中，最多只有1點超過控制界限，且靠近控制界限的數(shù)據(jù)點極少，可判斷服務(wù)過程穩(wěn)定，處于受控狀態(tài)？[單選題]5152535(正確答案)在分析質(zhì)量控制圖時，連續(xù)幾個點中，最多只有2點超過控制界限，且靠近控制界限的數(shù)據(jù)點極少，可判斷服務(wù)過程穩(wěn)定，處于受控狀態(tài)？[單選題]100(正確答案)3005001000在分析質(zhì)量控制圖時，數(shù)據(jù)點分布均勻，位于中心線兩側(cè)的大約各占多少占比，且連續(xù)25個點中，無一點超出控制界限，可判斷服務(wù)過程穩(wěn)定，處于受控狀態(tài)？[單選題]0.10.20.30.5(正確答案)客戶服務(wù)中心主要通過（）對客服代表服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)履行情況進(jìn)行監(jiān)控和管理[單選題]電話監(jiān)聽的方式(正確答案)滿意度調(diào)研業(yè)務(wù)知識考核日常行為規(guī)范客觀上，沒有任何服務(wù)質(zhì)量管理體系能絕對保證所有的服務(wù)都是可靠的、無缺陷的，因此，（）是客戶服務(wù)中心質(zhì)量管理中的重要環(huán)節(jié)。[單選題]明確問題調(diào)查研究分析問題源于服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制(正確答案)（）就是服務(wù)補(bǔ)救的實際應(yīng)用[單選題]遇忙回呼功能(正確答案)逐件處理法早期干預(yù)法替代產(chǎn)品服務(wù)補(bǔ)救法客服代表監(jiān)聽中系統(tǒng)提供的（），也是服務(wù)補(bǔ)救的實際應(yīng)用。[單選題]智能語音系統(tǒng)監(jiān)聽現(xiàn)場工作指導(dǎo)班長實時監(jiān)聽強(qiáng)插功能(正確答案)（）是服務(wù)業(yè)績分析改進(jìn)的重要依據(jù)。[單選題]業(yè)務(wù)知識服務(wù)滿意率的評價(正確答案)服務(wù)技巧服務(wù)態(tài)度對于客戶服務(wù)中心而言，（）是其與市場上其他競爭伙伴的主要區(qū)別。[單選題]服務(wù)專業(yè)知識業(yè)務(wù)產(chǎn)品人員(正確答案)造成服務(wù)感知差距的首要原因是什么？[單選題]沒有使用正確評估工具沒有提高員工的業(yè)務(wù)能力管理者對顧客的期望沒有正確的認(rèn)識(正確答案)企業(yè)文化建議不足客服中心想改善服務(wù)質(zhì)量，要減小管理者對顧客期望的認(rèn)識與什么之間的差距？[單選題]用戶滿意度顧客期望(正確答案)員工滿意度用戶忠誠度在客服中心質(zhì)量管理中是利用什么方式精準(zhǔn)的收集用戶問題，感知到用戶實際需求的？[單選題]大數(shù)據(jù)平臺(正確答案)工作日志周報月報質(zhì)量分析報告為減少向上溝通的障礙，質(zhì)量管理流程結(jié)構(gòu)應(yīng)是什么特征[單選題]垂直化多層級平行化盡量扁平化(正確答案)在服務(wù)過程中什么是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵[單選題]質(zhì)量管理水平軟硬件能力員工的服務(wù)水平(正確答案)流程有效性補(bǔ)教服務(wù)的4A行動計劃由推提出？[單選題]MartinE.P.SeligmanSemaritanHealthServices(正確答案)UlricNeisserNoamChomsky關(guān)于補(bǔ)教服務(wù)比較有名的理論是：[單選題]4A行動計劃(正確答案)5W原則3C理論SMART理論補(bǔ)教服務(wù)的4A行動計劃中，Anticipate是指[單選題]預(yù)見并預(yù)防服務(wù)差錯(正確答案)承認(rèn)已發(fā)生的服務(wù)差錯,不推卸責(zé)任,不辯解真誠地道對已發(fā)生的服務(wù)差錯真誠地向顧客表示歉意彌補(bǔ)過失采取改正措施和后續(xù)性措施，解決顧客投訴問題補(bǔ)教服務(wù)的4A行動計劃中，Acknowleedge是指[單選題]預(yù)見并預(yù)防服務(wù)差錯承認(rèn)已發(fā)生的服務(wù)差錯,不推卸責(zé)任,不辯解(正確答案)真誠地道對已發(fā)生的服務(wù)差錯真誠地向顧客表示歉意彌補(bǔ)過失采取改正措施和后續(xù)性措施，解決顧客投訴問題補(bǔ)教服務(wù)的4A行動計劃中，Cploise是指[單選題]預(yù)見并預(yù)防服務(wù)差錯承認(rèn)已發(fā)生的服務(wù)差錯,不推卸責(zé)任,不辯解真誠地道對已發(fā)生的服務(wù)差錯真誠地向顧客表示歉意(正確答案)彌補(bǔ)過失采取改正措施和后續(xù)性措施，解決顧客投訴問題補(bǔ)教服務(wù)的4A行動計劃中，mend是指[單選題]預(yù)見并預(yù)防服務(wù)差錯承認(rèn)已發(fā)生的服務(wù)差錯,不推卸責(zé)任,不辯解真誠地道對已發(fā)生的服務(wù)差錯真誠地向顧客表示歉意彌補(bǔ)過失采取改正措施和后續(xù)性措施，解決顧客投訴問題(正確答案)客服中心展勞動競賽，以勞動競賽為載體，激發(fā)客服代表的什么特質(zhì)，提升自身業(yè)務(wù)能力水平？[單選題]抗壓能力邏輯思維能力主觀能動性(正確答案)社會認(rèn)識能力4月29日某班組4個人的平均通話時長分別為110秒，120秒，130秒，110秒和130秒，請計算出該班組在這一天平均通話時間標(biāo)準(zhǔn)差是多少？[單選題]3.54.454(正確答案)管理者應(yīng)該抱有___________這樣的決心保持對客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)的管理。[單選題]找到最好的方法沒有差錯沒有最好，只有更好(正確答案)創(chuàng)造最好的服務(wù)品質(zhì)廣義的質(zhì)量管理是指全面的呼叫中心質(zhì)量管理，是以（）為中心、數(shù)理統(tǒng)計方法為基本手段、運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，智能分析工具，開展全員、全過程，高效、全面、綜合性的質(zhì)量管理活動。[單選題]管理者客戶(正確答案)客服代表績效提升對體檢合格的應(yīng)聘者進(jìn)行信息歸檔，轉(zhuǎn)交培訓(xùn)崗位進(jìn)行上崗前的業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)。以上陳述是針對哪個招聘環(huán)節(jié)做的解釋？[單選題]基礎(chǔ)培訓(xùn)職前培訓(xùn)轉(zhuǎn)交培訓(xùn)(正確答案)入職培訓(xùn)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)招聘的組織實施，以下哪個相關(guān)部門負(fù)責(zé)招聘全過程管理？[單選題]運(yùn)營綜合培訓(xùn)人事管理(正確答案)客戶服務(wù)中心的員工招聘流程中規(guī)定，預(yù)審環(huán)節(jié)是對眾多應(yīng)聘的人員按照哪個條件有針對性地挑選？[單選題]工作年齡客服代表招聘(正確答案)客戶管理招聘積極工作的標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)中心的員工招聘流程中規(guī)定，組織方與應(yīng)聘人進(jìn)行面對面溝通。以上描述是指哪個環(huán)節(jié)？[單選題]面試(正確答案)招聘預(yù)審轉(zhuǎn)入培訓(xùn)客戶服務(wù)中心的員工招聘流程中，可運(yùn)用"打擊測驗"的測試方法來篩選應(yīng)聘人。以上描述是指哪個環(huán)節(jié)？[單選題]筆試面試(正確答案)聽力轉(zhuǎn)交培訓(xùn)客戶服務(wù)中心的員工招聘流程中，運(yùn)用"打擊測驗"的測試方法來篩選應(yīng)聘人，其目的是什么？[單選題]考驗應(yīng)聘客服代表崗位人員的面部表情洞察力考驗應(yīng)聘客服代表崗位人員的業(yè)務(wù)能力考驗應(yīng)聘客服代表崗位人員的應(yīng)變能力(正確答案)考驗應(yīng)聘客服代表崗位人員的智力辭職人員交接工作結(jié)束后，由客服中心綜合人事專員負(fù)責(zé)審核交接工作是否規(guī)范，并簽字確認(rèn)。以上描述的是員工辭職審批流程中的哪個環(huán)節(jié)？[單選題]提交辭職申請?zhí)峤还ぷ鹘唤訂无o職人員維穩(wěn)辭職審核(正確答案)下列對于客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)，哪個描述是錯誤的？[單選題]培訓(xùn)的目的是讓客服代表掌握更多的知識培訓(xùn)可以提高服務(wù)技能，從而提高客戶服務(wù)中心整體的服務(wù)能力和服務(wù)水平對于員工的培訓(xùn)可以提升客戶服務(wù)滿意度和良好感知培訓(xùn)能夠使得員工提升自己的學(xué)歷(正確答案)需要注明參加培訓(xùn)的理由與依據(jù)的環(huán)節(jié)是哪個？[單選題]話務(wù)申報員工申報(正確答案)管理申報情緒申報客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)規(guī)定中，培訓(xùn)需求調(diào)查與預(yù)測方式里根據(jù)工作成績、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度等的考核結(jié)果，分析確定培訓(xùn)的對象和內(nèi)容，該環(huán)節(jié)叫做什么？[單選題]績效考核(正確答案)成本考核稅務(wù)考核動態(tài)考核客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)規(guī)定中，確定通過培訓(xùn)使客服人員在行為、工作、能力等方面所達(dá)到的程度或預(yù)期效果的過程叫做什么？[單選題]確定行動目標(biāo)確定任務(wù)目標(biāo)確定培訓(xùn)目標(biāo)(正確答案)確定服務(wù)目標(biāo)客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)規(guī)定中，根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)確定相應(yīng)的培訓(xùn)課程之后，一般會根據(jù)不同的（）設(shè)置不同種類的的課程。[單選題]時間事件對象(正確答案)產(chǎn)品在崗前培訓(xùn)的課程內(nèi)容里，講授重點是公司情況介紹、客戶服務(wù)中心情況介紹、各業(yè)務(wù)類別、套餐業(yè)務(wù)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)絡(luò)知識等方面課程是：[單選題]職場技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)職場知識培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)(正確答案)在崗前培訓(xùn)的課程內(nèi)容里，在座席邊旁聽、試接話務(wù)、老帶新（一帶一、一帶多）、獨(dú)立接聽等方面的課程是：[單選題]實習(xí)演練培訓(xùn)(正確答案)實習(xí)情景培訓(xùn)公關(guān)情景培訓(xùn)練習(xí)情景培訓(xùn)客戶服務(wù)中心員工的在崗培訓(xùn)頻次最多的培訓(xùn)是：[單選題]崗前培訓(xùn)在崗培訓(xùn)(正確答案)轉(zhuǎn)入培訓(xùn)待崗培訓(xùn)客戶服務(wù)中心員工的轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)可采取脫產(chǎn)學(xué)習(xí)與在崗見習(xí)相結(jié)合的方式進(jìn)行，培訓(xùn)時間一般為：[單選題]1～2周(正確答案)1～3周1～4周1～5周客戶服務(wù)中心員工的待崗培訓(xùn)時間一般不得少于幾周？[單選題]1～2周(正確答案)1～3周1～4周1～5周在客戶服務(wù)中心員工的崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)過程中，參與者必須通過崗位技能認(rèn)證資格考核（）標(biāo)準(zhǔn)，才能從事客戶服務(wù)工作。[單選題]初級(正確答案)五級四級三級客戶服務(wù)中心員工崗位認(rèn)證培訓(xùn)過程中，為了使新員工盡快適應(yīng)工作崗位，可選拔（）對新員工實行師帶徒的培訓(xùn)形式。[單選題]有一定經(jīng)驗的年輕員工行業(yè)內(nèi)訓(xùn)師有一定實踐經(jīng)驗的老員工(正確答案)行業(yè)主管下列教學(xué)方法不適合客戶服務(wù)中心員工崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)的是：[單選題]講授、參觀、案例研究、專題研討情景模擬、角色扮演、拓展訓(xùn)練崗位練兵、情景模擬程序教學(xué)、單元教學(xué)、獨(dú)立設(shè)計(正確答案)客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)項目評估的柯氏四級培訓(xùn)評估模式中（）是培訓(xùn)反應(yīng)層面的評估，旨在考察受訓(xùn)人員對培訓(xùn)項目的滿意度。[單選題]一級評估(正確答案)二級評估三級評估四級評估客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)項目評估的柯氏四級培訓(xùn)評估模式中（）是培訓(xùn)行為層面的評估，旨在了解受訓(xùn)人員行為的改變。[單選題]一級評估二級評估三級評估(正確答案)四級評估柯氏四級培訓(xùn)評估模式里，（）級評估是培訓(xùn)結(jié)果層面的評估，旨在判斷培訓(xùn)后員工工作業(yè)績和單位效益提高的程度。[單選題]一二三四(正確答案)柯氏四級培訓(xùn)評估模式里，（）級評估一般以問卷調(diào)查法為主，在培訓(xùn)項目結(jié)束時，請學(xué)員填寫“培訓(xùn)項目評估表（學(xué)員用表）”，對培訓(xùn)情況進(jìn)行量化打分。[單選題]一(正確答案)二三四柯氏四級培訓(xùn)評估模式里，（）級評估是通過測試了解學(xué)員參訓(xùn)前后知識技能的改進(jìn)情況，對學(xué)員、講師及項目負(fù)責(zé)人提出了更高的要求。[單選題]一二(正確答案)三四柯氏四級培訓(xùn)評估模式里，三級評估一般在培訓(xùn)結(jié)束（）個月以后進(jìn)行。[單選題]一二三(正確答案)四客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)項目評估的結(jié)果角度來看，為確保良好的培訓(xùn)效果，應(yīng)建立（）制度，形成培訓(xùn)師團(tuán)隊，并定期組織培訓(xùn)技能培訓(xùn)以不斷提高授課技能。[單選題]培訓(xùn)師外聘培訓(xùn)師監(jiān)管培訓(xùn)師內(nèi)定培訓(xùn)師選聘(正確答案)客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)項目評估的結(jié)果角度來看，培訓(xùn)師可采用（）的形式，以滿足培訓(xùn)的需要。[單選題]內(nèi)部人員逐級提拔內(nèi)部人員和外部資源相結(jié)合(正確答案)內(nèi)部人員指派外部人員付費(fèi)邀請針對客戶服務(wù)中心而言，員工考核的主要目的是通過（）員工的工作過程，提升員工各方面的綜合素質(zhì)，從而確?？蛻舴?wù)中心的服務(wù)品質(zhì)。[單選題]教授和管控監(jiān)督和指導(dǎo)(正確答案)關(guān)系和引領(lǐng)安全管控針對客戶服務(wù)中心員工績效考核管理而言，對于服務(wù)支撐人員的考核則主要以工作完成的（）方面進(jìn)行評定。[單選題]質(zhì)量和時效性(正確答案)數(shù)量和好評率質(zhì)量和好評率數(shù)量和實效性下列描述績效考核標(biāo)準(zhǔn)的選項錯誤的是：（）。[單選題]績效標(biāo)準(zhǔn)是為員工所知的績效標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)過公司批準(zhǔn)而制定的績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是不可衡量的、基于個人的(正確答案)績效標(biāo)準(zhǔn)是合乎公司發(fā)展目標(biāo)的對于客戶服務(wù)中心而言，績效考核的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是具體的、（）、基于工作而非個人的。[單選題]可考核的不可衡量的不可互動的可衡量的(正確答案)員工的（），是指他們那些經(jīng)過考核的工作行為、表現(xiàn)及其結(jié)果。[單選題]績效標(biāo)準(zhǔn)工作績效(正確答案)工作量工作水平對于客戶服務(wù)中心而言，要根據(jù)崗位及員工能力的不同，制定不同的（）目標(biāo)。[單選題]績效和階段(正確答案)質(zhì)量和階段績效和完成量完成量和階段績效管理工作是管理者與員工一起完成的，并且最好是以（）的方式來完成。[單選題]個人完成質(zhì)量展現(xiàn)共同合作(正確答案)數(shù)量完成員工績效考核建立在客戶服務(wù)中心整體（）的基礎(chǔ)上。[單選題]考核模式和量化管理考核基準(zhǔn)和量化管理(正確答案)考核基準(zhǔn)和質(zhì)量考核模式和質(zhì)量所謂輔導(dǎo)是時時刻刻地幫助員工找出改進(jìn)表現(xiàn)機(jī)會的過程，是指導(dǎo)、（）達(dá)到期望的成果。[單選題]推動員工學(xué)習(xí)推動員工工作積極性教授員工學(xué)習(xí)指示方向及引領(lǐng)員工(正確答案)積極的在職輔導(dǎo)強(qiáng)調(diào)（），而非標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的教授。[單選題]領(lǐng)導(dǎo)共性員工個性因材施教(正確答案)知人善任下列選項針對激勵員工的描述錯誤的是：[單選題]激勵員工可以提高員工的自信心，喚起員工樂于工作的激情。激勵員工不能促進(jìn)工作順利完成，保證不了工作質(zhì)量。(正確答案)激勵員工可以體現(xiàn)管理者個人修養(yǎng)激勵員工可以樹立管理者的個人威信。下列選項針對激勵員工的描述正確的是：[單選題]激勵員工不能體現(xiàn)管理者個人修養(yǎng)激勵員工不能樹立管理者的個人威信。激勵員工可以提高員工的自信心，喚起員工樂于工作的激情。(正確答案)激勵員工不能促進(jìn)工作順利完成，保證不了工作質(zhì)量。下列對于員工激勵的描述錯誤的是：[單選題]物質(zhì)與精神激勵相結(jié)合的原則明確績效激勵前提的原則(正確答案)激勵力度適中的原則因人而異的原則下列不屬于物質(zhì)激勵的描述是哪個？[單選題]長期收入、短期收入穩(wěn)定收入、風(fēng)險收入現(xiàn)金收入、實物收入意外獎勵收入(正確答案)下列不屬于精神激勵的描述是哪個？[單選題]口頭表揚(yáng)職位調(diào)任(正確答案)書面表揚(yáng)競賽評優(yōu)下列哪些描述屬于精神激勵領(lǐng)域？[單選題]穩(wěn)定收入、風(fēng)險收入意外獎勵收入職位調(diào)任書面表揚(yáng)(正確答案)下列哪些描述屬于物質(zhì)激勵領(lǐng)域？[單選題]長期收入、短期收入(正確答案)職位調(diào)任競賽評優(yōu)口頭表揚(yáng)“根據(jù)客戶服務(wù)中心的工作特殊性，可以采取互聯(lián)網(wǎng)和紙張問卷兩種方式，根據(jù)日常班務(wù)實時調(diào)整調(diào)查方式。問卷調(diào)查為不記名方式，規(guī)避員工不愿意回答某些特定問題的情況發(fā)生?！笔菍τ谙铝锌蛻舴?wù)中心員工滿意度調(diào)查步驟與之相對應(yīng)的是：[單選題]制定員工滿意度調(diào)查計劃統(tǒng)計分析員工滿意度調(diào)查問卷結(jié)果選擇員工滿意度調(diào)查方法(正確答案)確定實施員工滿意度調(diào)查時機(jī)“匯總調(diào)查結(jié)果并進(jìn)行統(tǒng)計分析，通過數(shù)據(jù)了解掌握員工最大的需求和最抱怨的地方?！笔菍τ谙铝锌蛻舴?wù)中心員工滿意度調(diào)查步驟與之相對應(yīng)的是：[單選題]統(tǒng)計分析員工滿意度調(diào)查問卷結(jié)果(正確答案)選擇員工滿意度調(diào)查方法制定改進(jìn)措施和實施方案確定實施員工滿意度調(diào)查時機(jī)“當(dāng)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)發(fā)展和員工隊伍迅速擴(kuò)張的時候，當(dāng)有上升趨勢的員工流動率增大的時候，當(dāng)有客戶服務(wù)中心不可預(yù)測的如組織內(nèi)部調(diào)整等突發(fā)事件的時候，當(dāng)薪金有調(diào)整的時候，員工滿意度調(diào)查是非常迫切和必要的，這是最佳時機(jī)?！笔菍τ谙铝锌蛻舴?wù)中心員工滿意度調(diào)查步驟與之相對應(yīng)的是：[單選題]統(tǒng)計分析員工滿意度調(diào)查問卷結(jié)果確定實施員工滿意度調(diào)查時機(jī)(正確答案)選擇員工滿意度調(diào)查方法制定改進(jìn)措施和實施方案了解員工（）方面對企業(yè)環(huán)境因素的滿足感受并做適應(yīng)性改變，有助于降低員工流失率，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。[單選題]歡樂和悲傷心理和生理(正確答案)內(nèi)在和外在性格與情感影響員工滿意度的因素當(dāng)中，環(huán)境因素不包括：[單選題]工作空間質(zhì)量工作作息制度工作配備齊全度工作涉及知識信息維度(正確答案)“上級的信任、支持、指導(dǎo)，同事的相互了解和理解，以及下屬領(lǐng)會意圖、完成任務(wù)情況，得到尊重”是指的影響員工滿意度的哪個維度？[單選題]工作強(qiáng)度合作和諧度(正確答案)信息開放度興趣相關(guān)度“對企業(yè)的歷史、企業(yè)文化、戰(zhàn)略政策的理解和認(rèn)同程度”是指的影響員工滿意度的哪個維度？[單選題]組織參與感合作和諧度企業(yè)了解度(正確答案)興趣相關(guān)度“對企業(yè)發(fā)展前景看好，充滿信心。”是指的影響員工滿意度的哪個維度？[單選題]工作作息制度興趣相關(guān)度企業(yè)了解度企業(yè)前景(正確答案)“信息渠道暢通，信息的傳播準(zhǔn)確高效等?！笔侵傅挠绊憜T工滿意度的哪個維度？[單選題]合作和諧度信息開放度(正確答案)組織參與感企業(yè)了解度下列對于高關(guān)注度員工的界定錯誤的是：[單選題]在核心崗位工作的員工內(nèi)心情感豐富的員工(正確答案)表現(xiàn)相對出色的員工具備人力資源市場上稀缺能力的員工員工滿意度調(diào)查的作用是：[單選題]用來預(yù)防我們期望保留員工的流失。(正確答案)建立一套完善的用人機(jī)制。留住所有想走的員工創(chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會下列針對員工滿意度調(diào)查，描述錯誤的是：[單選題]在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的時候，可以按照部門進(jìn)行統(tǒng)計員工滿意度調(diào)查可以按照員工被保留的價值進(jìn)行分類統(tǒng)計和分析員工滿意度調(diào)查要真正去了解那些我們期望保留的員工的需求員工滿意度調(diào)查盡力去滿足他們的物質(zhì)要求，提升他們的薪資滿意度。(正確答案)（）是很多企業(yè)人力資源管理工作的重要組成部分，對于客戶服務(wù)中心也不例外。[單選題]員工薪資狀態(tài)調(diào)查員工工作量完成情況調(diào)查員工滿意度調(diào)查(正確答案)員工工作時長調(diào)查客戶服務(wù)中心員工滿意度調(diào)查倡導(dǎo)（），注重團(tuán)隊合作，從而促進(jìn)提高員工工作效率，提高員工滿意度，每次的調(diào)查過程都是從認(rèn)識、理解、落實，到強(qiáng)化、提升的階梯遞進(jìn)過程。[單選題]人人為我、我為人人作風(fēng)硬朗、踏實肯干尊師重道、又紅又專尊重人性、以人為本(正確答案)客戶服務(wù)中心員工滿意度調(diào)查可以促進(jìn)提高員工工作效率，提高（），每次的調(diào)查過程都是從認(rèn)識、理解、落實，到強(qiáng)化、提升的階梯遞進(jìn)過程[單選題]員工滿意度(正確答案)員工的薪資員工的業(yè)余文化生活水平員工個人業(yè)績“正確分析員工滿意度調(diào)查結(jié)果，過濾出對客戶服務(wù)中心發(fā)展有積極促進(jìn)意義的意見和建議，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施和實施方案，并向員工宣傳推廣?！笔菍τ谙铝锌蛻舴?wù)中心員工滿意度調(diào)查步驟與之相對應(yīng)的是：[單選題]選擇員工滿意度調(diào)查方法制定改進(jìn)措施和實施方案(正確答案)確定實施員工滿意度調(diào)查時機(jī)統(tǒng)計分析員工滿意度調(diào)查問卷結(jié)果“客戶服務(wù)中心確定了調(diào)查的必要性后，接下來的任務(wù)就制定滿意度調(diào)查的實施計劃?！笔菍τ谙铝锌蛻舴?wù)中心員工滿意度調(diào)查步驟與之相對應(yīng)的是：[單選題]選擇員工滿意度調(diào)查方法統(tǒng)計分析員工滿意度調(diào)查問卷結(jié)果確定實施員工滿意度調(diào)查時機(jī)制定員工滿意度調(diào)查計劃(正確答案)（）是對客服代表執(zhí)行客戶服務(wù)中心規(guī)章制度情況進(jìn)行考核。[單選題]業(yè)務(wù)技能考核工作質(zhì)量考核勞動紀(jì)律(正確答案)服務(wù)質(zhì)量考核（）是對客服代表文字錄入、系統(tǒng)操作、服務(wù)技巧等技能進(jìn)行考核。[單選題]業(yè)務(wù)技能考核(正確答案)工作質(zhì)量考核勞動紀(jì)律服務(wù)質(zhì)量考核（）是對客服代表在實際工作中各項指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況及工作狀況的考核。[單選題]業(yè)務(wù)技能考核工作質(zhì)量考核(正確答案)勞動紀(jì)律服務(wù)質(zhì)量考核通過（）激勵，管理者可以提升自己及下屬的工作能力，更可以極大地激發(fā)起下屬的積極性和主人翁精神。[單選題]目標(biāo)授權(quán)(正確答案)尊重寬容下列關(guān)于成功團(tuán)隊的特質(zhì)描述錯誤的是：[單選題]遠(yuǎn)大的目標(biāo)、崇高的職責(zé)(正確答案)成員平等參與、重視不同意見、分歧得到控制正面的氣氛、合作無間的關(guān)系積極參與領(lǐng)導(dǎo)下列關(guān)于成功團(tuán)隊的特質(zhì)描述錯誤的是：[單選題]清晰的目標(biāo)、職責(zé)、溝通及有效的決策成等級等參與、去除不同意見、分歧得到統(tǒng)一(正確答案)正面的氣氛、合作無間的關(guān)系積極參與領(lǐng)導(dǎo)在團(tuán)隊形成初期，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該怎么辦？[單選題]需要分配團(tuán)隊成員的發(fā)展方向、目標(biāo)。需要制定團(tuán)隊成員在團(tuán)隊中所擔(dān)任的角色條件。需要描述團(tuán)隊成員的個人愿景以促使其成功加入。需要制定團(tuán)隊方向、目標(biāo)、團(tuán)隊的組織結(jié)構(gòu)及分配各成員在團(tuán)隊中所擔(dān)任的角色。(正確答案)在團(tuán)隊發(fā)展的動蕩期，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該怎么辦？[單選題]團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者需要協(xié)調(diào)化解成員中的紛爭，營造彼此雙贏的想法，強(qiáng)化共同目標(biāo)及愿景，爭取各成員全心投入。(正確答案)團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者只需要協(xié)調(diào)化解成員中的紛爭團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者需要營造彼此雙贏的想法，化解矛盾。團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者需要強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)及愿景。下列關(guān)于建設(shè)成功團(tuán)隊?wèi)?yīng)樹立的意識描述種錯誤的是：[單選題]為著目標(biāo)不斷努力的目標(biāo)意識時刻保持團(tuán)隊團(tuán)結(jié)的意識為目標(biāo)服務(wù)的意識為了成功不擇手段