物業(yè)服務(wù)投訴處理流程及技巧

物業(yè)服務(wù)投訴處理流程及技巧現(xiàn)在的業(yè)主投訴頻繁，這給客服員帶來(lái)了很大的壓力。如果投訴處理不當(dāng)，將會(huì)影響公司與業(yè)主的關(guān)系，甚至損害公司形象。但是，如果我們正確處理投訴，就能夠提高服務(wù)質(zhì)量。因此，客服中心人員必須掌握投訴處理流程及技巧。投訴處理流程及技巧1、接到投訴后，客服員應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)給予解釋，如果無(wú)法處理，應(yīng)將業(yè)主領(lǐng)至主管或經(jīng)理處。2、主管或經(jīng)理在接到投訴后，首先要安撫業(yè)主的情緒，采用“先處理心情，后處理事情”的原則，以積極的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的投訴。此時(shí)，業(yè)主需要感受到你的關(guān)懷和關(guān)注，而不是被忽視或應(yīng)付。3、在業(yè)主陳述事由時(shí)，接待投訴處理人員應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄，以備查詢，并要求業(yè)主填寫(xiě)客戶意見(jiàn)作為憑證。4、根據(jù)業(yè)主投訴的事項(xiàng)進(jìn)行分類，并立即核實(shí)是否真實(shí)有效。如果可以現(xiàn)場(chǎng)處理，應(yīng)當(dāng)立即處理。如果無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理，可以與業(yè)主協(xié)商處理時(shí)間，并向上級(jí)請(qǐng)示后限時(shí)進(jìn)行電話回復(fù)。5、如果投訴需要其他部門(mén)的配合才能解決，應(yīng)盡快與其他部門(mén)聯(lián)系，取得解決方案后向業(yè)主解答。此時(shí)，業(yè)主需要感受到你的關(guān)心和設(shè)身處地的處理。6、如果業(yè)主不滿意處理結(jié)果，投訴處理人員可以交給上級(jí)處理。如果當(dāng)班人員無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決，可以與業(yè)主協(xié)商另定時(shí)間進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)，并限時(shí)回復(fù)。7、如果業(yè)主不同意更換時(shí)間，應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)要總結(jié)投訴處理經(jīng)過(guò)，并上報(bào)和轉(zhuǎn)交上級(jí)部門(mén)處理。投訴處理中，有些投訴可能并不屬于物業(yè)服務(wù)公司的范疇，或者是無(wú)法解決的問(wèn)題，此時(shí)客服員需要適度拒絕。但是拒絕時(shí)要以禮貌、耐心的態(tài)度，向業(yè)主解釋清楚原因，并提供其他途徑或建議。拒絕投訴不是為了推卸責(zé)任，而是為了更好地服務(wù)業(yè)主，避免浪費(fèi)雙方的時(shí)間和精力。同時(shí)，客服員需要注意拒絕的方式和語(yǔ)氣，以免引起業(yè)主的不滿和投訴。在拒絕投訴時(shí)，客服員需要遵循適度拒絕原則，既要保證業(yè)主的合理權(quán)益，又要維護(hù)公司的正常運(yùn)營(yíng)。投訴處理完畢后，客服員應(yīng)該及時(shí)記錄處理結(jié)果，并進(jìn)行歸類和總結(jié)。業(yè)主在投訴處理過(guò)程中，希望得到公平的待遇和真正負(fù)責(zé)解決問(wèn)題的人。因此，客服員需要掌握投訴處理原則，包括換位思考原則、有法可依原則、快還反應(yīng)原則和適度拒絕原則。在處理投訴時(shí)，客服員應(yīng)該以尊重和理解業(yè)主為前提，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)處理業(yè)主的心情和投訴內(nèi)容。同時(shí)，客服員需要熟悉物業(yè)服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)投訴事件進(jìn)行有效與無(wú)效投訴區(qū)分，提高工作效率。在解決投訴時(shí)，客服員需要快速、準(zhǔn)確地識(shí)別業(yè)主的投訴是否有效，若有效，必須當(dāng)場(chǎng)解決或與其他部門(mén)共同解決，若無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，要與業(yè)主協(xié)商約定投訴解決的具體時(shí)間和期限，并在規(guī)定期限內(nèi)給予圓滿解決。對(duì)于無(wú)法解決的投訴，客服員需要適度拒絕，但要以禮貌、耐心的態(tài)度向業(yè)主解釋清楚原因，并提供其他途徑或建議。在拒絕投訴時(shí)，客服員需要遵循適度拒絕原則，既要保證業(yè)主的合理權(quán)益，又要維護(hù)公司的正常運(yùn)營(yíng)。為了滿足客戶的要求，客服中心應(yīng)該按照業(yè)主投訴處理服務(wù)體系處理有效投訴。對(duì)于無(wú)效投訴，如果時(shí)間和人力資源允許，物業(yè)公司可以協(xié)助解決。否則，可以拒絕，以免業(yè)主過(guò)度依賴客服中心，給物業(yè)公司的日常管理工作帶來(lái)不便。在處理投訴時(shí)，不僅需要控制投訴處理過(guò)程，還需要跟蹤、分析、總結(jié)和培訓(xùn)。只有這樣，才能減少同類投訴事件的發(fā)生，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，減少負(fù)面信息的傳播。投訴處理常分為四個(gè)過(guò)程：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決處理階段和跟蹤總結(jié)階段。在每個(gè)階段，需要掌握不同的處理規(guī)范。在接受投訴階段，客服人員需要認(rèn)真傾聽(tīng)，不得隨意打斷業(yè)主的話，避免影響業(yè)主的情緒。要準(zhǔn)確記憶業(yè)主的投訴內(nèi)容，并適時(shí)給予業(yè)主回應(yīng)，表明對(duì)事件的關(guān)注和重視。同時(shí)，要對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，做詳細(xì)的投訴記錄。在解釋澄清階段，客服人員需要根據(jù)業(yè)主的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)業(yè)主的影響程度。同時(shí)，要注意面部表情和解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給業(yè)主有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺(jué)。要從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。如果是我方的原因，必須誠(chéng)懇道歉并提出解決問(wèn)題的辦法。如果是業(yè)主的原因，也應(yīng)委婉地向業(yè)主解釋。在提出解決處理階段，客服人員需要根據(jù)業(yè)主的投訴將問(wèn)題進(jìn)行分類，并提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施。同時(shí)，要向業(yè)主說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因。如果業(yè)主不接受解決方案，應(yīng)該向業(yè)主清楚地說(shuō)明公司的限制。同時(shí)，要以誠(chéng)相待，盡力與業(yè)主溝通，尋找解決問(wèn)題的方法。在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，要及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理，確保投訴得到妥善解決。在跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程時(shí)，要根據(jù)處理時(shí)限的要求，及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度。同時(shí)，在業(yè)