箭牌衛(wèi)浴產(chǎn)品知識(shí)及專(zhuān)職促銷(xiāo)員培訓(xùn)資料

箭牌導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè)

1/38第一篇公司概況

集團(tuán)介紹2/38佛山市順德區(qū)樂(lè)華陶瓷潔具有限公司,位于廣東省佛山市順德區(qū)樂(lè)從鎮(zhèn)大墩工業(yè)區(qū)，是一家專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)衛(wèi)生陶瓷潔具、衛(wèi)浴及配套產(chǎn)品大型公司,年產(chǎn)"ARROW"箭牌潔具200萬(wàn)（套）件、浴缸10萬(wàn)件、淋浴房3.5萬(wàn)套、龍頭50萬(wàn)套、浴室柜3萬(wàn)套。產(chǎn)品有衛(wèi)生陶瓷潔具、高檔實(shí)木浴室柜、PVC浴室柜、壓克力浴缸、沖浪缸、淋浴房、蒸汽房、全銅質(zhì)鍍鉻龍頭、搪瓷浴缸及五金掛件，適用于家庭裝修、中高檔賓館、高檔休閑中心、各類(lèi)辦公樓裝修配備。“ARROW”箭牌產(chǎn)品--品牌和銷(xiāo)售占據(jù)中高檔潔具前列。出口三十多種國(guó)家和地域，在全國(guó)建立了完善銷(xiāo)售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，有極高著名度和美譽(yù)度，是享譽(yù)全國(guó)著名品牌。

箭牌作為中國(guó)大型衛(wèi)浴生產(chǎn)基地，公司擁有工藝工程師、機(jī)電工程師、產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)師達(dá)218名。公司致力新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，每年投入研發(fā)經(jīng)費(fèi)一千多萬(wàn)，用于新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。開(kāi)發(fā)產(chǎn)品款式新奇、時(shí)尚、沖水洗刷功能良好，是環(huán)境保護(hù)節(jié)水型產(chǎn)品。

3/38公司概況公司榮譽(yù)９６年取得“中華陶瓷精品”推薦證書(shū)

９７年獲“國(guó)家小康住宅推薦品”證書(shū)

９９年被國(guó)家建材局科技開(kāi)發(fā)中心指定為“衛(wèi)生潔具”定點(diǎn)科技開(kāi)發(fā)生產(chǎn)基地

２０００年被國(guó)家建材局，建設(shè)部頒發(fā)“節(jié)水型連體和分體式座便器，水箱配件”定點(diǎn)生產(chǎn)管理公司證書(shū)２００1年取得國(guó)家輕工陶瓷質(zhì)檢站放射性檢測(cè)安全證書(shū)２００２年被列為國(guó)家康居示范工程選用產(chǎn)品，“綠色環(huán)境保護(hù)”推介產(chǎn)品，全國(guó)節(jié)水型衛(wèi)生潔具著名品牌…………….4/38公司概況公司文化

我司堅(jiān)持“以我忠誠(chéng)，換您鐘情”，全面履行忠誠(chéng)顧客營(yíng)銷(xiāo)理念，由區(qū)域總經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)履行無(wú)償保修三年、終生維修服務(wù)質(zhì)量承諾，讓顧客買(mǎi)得開(kāi)心，用得放心，深得廣大客戶(hù)信賴(lài)和厚愛(ài)。5/38公司概況著名工程6/38第二篇導(dǎo)購(gòu)基本知識(shí)7/38導(dǎo)購(gòu)基本知識(shí)導(dǎo)購(gòu)定義與理念導(dǎo)購(gòu)：引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)商品引導(dǎo)性顧問(wèn)性傳輸性服務(wù)性8/38導(dǎo)購(gòu)基本知識(shí)導(dǎo)購(gòu)理念導(dǎo)購(gòu)是一門(mén)很深學(xué)問(wèn)，要成為優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員，必須通過(guò)長(zhǎng)期專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，要精通心理學(xué)、行銷(xiāo)學(xué)、演出學(xué)、口才學(xué)、人際溝通學(xué)以及咨詢(xún)管理等知識(shí)9/38導(dǎo)購(gòu)基本知識(shí)導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)導(dǎo)購(gòu)員責(zé)任就是針對(duì)不一樣類(lèi)型顧客，幫助選擇其需要潔具，引導(dǎo)其盼望需求，實(shí)現(xiàn)其物質(zhì)與精神上滿(mǎn)足1.通過(guò)在賣(mài)場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳產(chǎn)品和品牌形象，提升品牌形象和著名度、認(rèn)知度；2.調(diào)查顧客、理解顧客、識(shí)別顧客——欲做斗牛士必先學(xué)做牛，欲做騎手必學(xué)做馬。10/38導(dǎo)購(gòu)基本知識(shí)3向顧客介紹潔具產(chǎn)品特性、長(zhǎng)處、利益，幫助顧客確認(rèn)其需求，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。4搜集、反饋顧客意見(jiàn)和信息，為公司制定或調(diào)整產(chǎn)品組合、訂價(jià)、服務(wù)、促銷(xiāo)等策略提供資詢(xún)。5利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技巧引導(dǎo)、指導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)。6提供周到細(xì)致售前、售中、售后服務(wù)，提升顧客滿(mǎn)意度。顧客滿(mǎn)意，口碑傳輸是最佳廣告。11/38導(dǎo)購(gòu)基本知識(shí)7做好賣(mài)場(chǎng)、產(chǎn)品和POP陳列以及安全維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷(xiāo)用具擺放整潔、清潔、有序；完成要求店務(wù)管理工作，營(yíng)造良好購(gòu)物環(huán)境。8幫助公司做好顧客關(guān)系管理，如建立顧客檔案、售后回訪(fǎng)（包括電話(huà)回訪(fǎng)）、妥善處理顧客抱怨等。9填報(bào)多種銷(xiāo)售報(bào)表，并及時(shí)提交12/38導(dǎo)購(gòu)基本知識(shí)導(dǎo)購(gòu)人員角色定位品牌代表者信息傳輸與溝通者顧客生活顧問(wèn)服務(wù)大使聯(lián)結(jié)市場(chǎng)與公司橋梁13/38導(dǎo)購(gòu)基本知識(shí)導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)要求導(dǎo)購(gòu)人員要做到十個(gè)“一點(diǎn)”:嘴巴甜一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)效率高一點(diǎn)做事多一點(diǎn)14/38導(dǎo)購(gòu)基本知識(shí)理由少一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)15/38導(dǎo)購(gòu)基本知識(shí)導(dǎo)購(gòu)精英特性天使般微笑情人般眼神母親般關(guān)愛(ài)專(zhuān)家般知識(shí)親友般可信蜜蜂般勤奮初戀般心境傻子般耐心16/38導(dǎo)購(gòu)基本知識(shí)導(dǎo)購(gòu)誤區(qū)羅列甚至夸張產(chǎn)品長(zhǎng)處不善于傾聽(tīng)貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品與顧客爭(zhēng)執(zhí)、辯論過(guò)于熱情、殷勤讓顧客自己看，導(dǎo)購(gòu)不搭理導(dǎo)購(gòu)四勤：手勤、腳勤、嘴勤、腦勤。導(dǎo)購(gòu)五家：產(chǎn)品專(zhuān)家、推銷(xiāo)專(zhuān)家、問(wèn)題專(zhuān)家、服務(wù)專(zhuān)家、公關(guān)專(zhuān)家17/38導(dǎo)購(gòu)基本知識(shí)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)5S標(biāo)準(zhǔn)微笑（Smile）迅速（Speed）誠(chéng)懇（Sincerity）靈巧（Smart）研究（Study）18/38導(dǎo)購(gòu)基本知識(shí)與顧客溝通四大特點(diǎn)隨時(shí)性我們與顧客隨時(shí)都在溝通雙向性我們要搜集信息又要反饋給顧客信息情緒性信息會(huì)受到傳遞方式影響互賴(lài)性溝通成果是由雙方來(lái)決定19/38導(dǎo)購(gòu)基本知識(shí)推銷(xiāo)產(chǎn)品先推銷(xiāo)自己心理準(zhǔn)備——導(dǎo)購(gòu)員心理調(diào)整熱誠(chéng)微笑心胸要寬闊看待顧客要一視同仁站在顧客立場(chǎng)上思考問(wèn)題20/38導(dǎo)購(gòu)基本知識(shí)行動(dòng)準(zhǔn)備——導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)儀表著裝及妝容修飾正確基本動(dòng)作舉止7大基本用語(yǔ)表情狀態(tài)目光21/38導(dǎo)購(gòu)基本知識(shí)與顧客間最佳空間距離導(dǎo)購(gòu)良好心態(tài)擁有專(zhuān)長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)員:有一定閱歷導(dǎo)購(gòu)員性能開(kāi)朗、活潑導(dǎo)購(gòu)員思維清楚、反應(yīng)敏捷導(dǎo)購(gòu)員掌握產(chǎn)品知識(shí)導(dǎo)購(gòu)員忠厚老實(shí)、樂(lè)于助人導(dǎo)購(gòu)員22/38導(dǎo)購(gòu)基本知識(shí)導(dǎo)購(gòu)員需理解、掌握知識(shí)FAB手冊(cè)FUNCTION因特點(diǎn)而帶來(lái)功能ADVANTAGE這些功能長(zhǎng)處BENEFITS這些長(zhǎng)處帶來(lái)利益23/38導(dǎo)購(gòu)基本知識(shí)顧問(wèn)式導(dǎo)購(gòu)24/38導(dǎo)購(gòu)基本知識(shí)顧問(wèn)式導(dǎo)購(gòu)員三個(gè)角色專(zhuān)家角色朋友角色組織者角色25/38第三篇箭牌產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)26/38導(dǎo)購(gòu)基本知識(shí)銷(xiāo)售中困難-

缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠-

人記憶力有限-

對(duì)于重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚-

不能做到積極傾聽(tīng),有偏見(jiàn)，先入為主-

按自己思緒去思考，而忽視他人需求-

準(zhǔn)備不足，沒(méi)有謹(jǐn)慎思考就刊登意見(jiàn)-

失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)-

時(shí)間不足-

情緒不好-

判斷錯(cuò)誤-

語(yǔ)言不通27/38箭牌產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)選擇陶瓷潔具應(yīng)注意問(wèn)題從看、摸、聽(tīng)選擇陶瓷類(lèi)潔具，主要參照指標(biāo)是釉面光潔度、亮度和陶瓷吸水率。

一看：光潔度高產(chǎn)品，顏色純正，不易掛臟積垢，易清潔，自潔性好。判定期可選擇在較強(qiáng)光線(xiàn)下，從側(cè)面認(rèn)真觀(guān)測(cè)產(chǎn)品表面反光，以表面沒(méi)有細(xì)小砂眼和麻點(diǎn)，或砂眼和麻點(diǎn)很少為好。亮度指標(biāo)高產(chǎn)品采取了高質(zhì)量釉面材料和非常好施釉工藝，對(duì)光反射性好，均勻，從而使視覺(jué)效果好，顯得產(chǎn)品檔次高。

。

28/38箭牌產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)二摸：選擇時(shí)可用手在表面輕輕撫摸，感覺(jué)非常平整細(xì)膩為好。還能夠摸到背面，感覺(jué)有“砂砂”細(xì)微摩擦感為好。29/38箭牌產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)三聽(tīng)：還能夠用手敲擊陶瓷表面，一般好陶瓷材質(zhì)被敲擊發(fā)出聲音是比較清脆。四比較：選擇時(shí)還可將不一樣品牌產(chǎn)品放在一起從以上幾個(gè)方面進(jìn)行對(duì)比觀(guān)測(cè)，也使您很容易判斷出高質(zhì)量產(chǎn)品30/38箭牌產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)另外吸水率指標(biāo)是指陶瓷產(chǎn)品對(duì)水有一定吸附滲入能力，吸水率越低產(chǎn)品越好。水假如被吸進(jìn)陶瓷后，陶瓷會(huì)產(chǎn)生一定膨脹，容易使陶瓷表面釉面因膨脹而龜裂。尤其對(duì)于坐廁，吸水率高產(chǎn)品，容易將水中臟物和異味吸入陶瓷，使用久后，就會(huì)產(chǎn)生無(wú)法清除異味。31/38箭牌產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)1、陶瓷潔具（1）原料、工藝采取優(yōu)質(zhì)粘土，與優(yōu)質(zhì)天然礦物原料通過(guò)混磨，顆粒細(xì)小，采取細(xì)小，采取外國(guó)先進(jìn)成型工藝成型，坯體密度高、強(qiáng)度大，再通過(guò)100多米長(zhǎng)隧道窯，1268℃高溫?zé)?，燒成周期達(dá)18小時(shí)，使產(chǎn)品吸水率低于0.2%，達(dá)成?；蓸?biāo)準(zhǔn)，膨脹系數(shù)小，絕不會(huì)因天氣、溫度等環(huán)境變化使產(chǎn)品產(chǎn)生后期龜裂，而潮州產(chǎn)品燒成溫度約800℃，最高也就1000℃，吸水率較高，容易產(chǎn)生黑斑，坯體不夠致密。極強(qiáng)化學(xué)抵抗力，不含對(duì)人體有害輻射?？咕刮郏悦婀鉂嵕鶆?。32/38箭牌產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)（2）釉面箭牌陶瓷產(chǎn)品釉料加了進(jìn)口優(yōu)質(zhì)硅酸鋯、碳酸鍶等原料，采取三次噴釉技術(shù)，通過(guò)高溫?zé)珊?，釉面平整光亮、針孔少，箭牌自潔釉自潔功能?qiáng)，不易附著污垢，易清潔，完全能夠與外國(guó)進(jìn)口品牌相比。（3）管道噴釉（4）節(jié)水、靜音節(jié)水要求：6升下列（增加水箱高度，水箱加壓）座便器沖水噪音一般在55分貝，最高也才65分貝。（5）贈(zèng)送禮物贈(zèng)送三角閥、軟管、密封圈。（6）蓋板、水件蓋板、水件采取優(yōu)質(zhì)進(jìn)口A(yíng)BS工程塑料，與航空飛機(jī)窗戶(hù)用料相同，強(qiáng)度高，水件排水噪聲小。33/38箭牌產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、利益1、節(jié)水概念，3、6升沖水，3升可達(dá)6升效果2、環(huán)境保護(hù)概念，自潔3、自帶水源隔離裝置，不污染水源4、安裝方便，不需要加水泥，易于拆換5、包安裝包調(diào)試，還能夠現(xiàn)場(chǎng)試水6、很少有凹凸，不易黏附污垢，為霉菌繁殖提供營(yíng)養(yǎng)

34/38箭牌產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)7、不產(chǎn)生黑斑8、出水口均勻分布，能使內(nèi)表面能所有沖洗，易清潔9、加大型虹吸，噴射口沖洗水十足10、加大管徑，減少阻塞也許11、管道施釉，減少?zèng)_水阻力12、水件質(zhì)量好，沖洗有力35/38箭牌產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)座便器沖水方式高效虹吸和直落沖水：座廁沖洗方式分為虹吸式和直落式。虹吸式可分為一般虹吸式、噴射虹吸式及流虹吸式。直落式是由水落差產(chǎn)生沖力其特點(diǎn)是存水底，管徑大，不易堵另外，這種沖水比較節(jié)水，可和3/6升雙檔沖水水件配合使用。36/38箭牌產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)一般虹吸式是指通過(guò)管道瓶頸設(shè)計(jì)讓水流達(dá)成一定程度引發(fā)虹吸效果這種設(shè)計(jì)沖力效果好。噴射虹吸式是指底座存水處帶噴射孔，沖水時(shí)水從噴射孔噴出，加速虹吸形成，并徹底更換存水。渦流虹吸式是指底部存水處設(shè)有大出水口。沖水時(shí)大部分水由這里涌出使底座水位上升造成虹吸產(chǎn)生。該種設(shè)計(jì)具有較好靜音效果。座廁沖洗功能好壞主要取決與底座管道設(shè)計(jì),但和水箱水位高度及

37/38導(dǎo)購(gòu)百寶箱

衛(wèi)浴行業(yè)前景及發(fā)展趨勢(shì)衛(wèi)生間是家居中最能體現(xiàn)