2023年淘寶客服年終工作總結(jié)及2023年工作計(jì)劃（2篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)2023?年淘寶客?服年終工?作總結(jié)及?2023?年工作計(jì)?劃客戶?滿意度是?衡量一個(gè)?公司服務(wù)?質(zhì)量的最?重要的標(biāo)?準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)?個(gè)人對(duì)客?戶滿意度?的調(diào)查，?發(fā)現(xiàn)客戶?滿意是一?種心理活?動(dòng)，是客?戶的需求?在被滿足?后的愉悅?感。對(duì)于?顧客來(lái)說(shuō)?，他花了?定的代價(jià)?，需要達(dá)?到一定的?目的，如?果我們提?供給他的?產(chǎn)品、服?務(wù)等有很?大一部分?不是他所?的，那怕?你的價(jià)格?比別人低?，可能也?不能提高?他的滿意?度。所以?客戶滿意?度是衡量?客戶滿意?度的量化?指標(biāo)，由?該指標(biāo)可?以直接了?解企業(yè)、?產(chǎn)品或服?務(wù)在客戶?心目中的?滿意度級(jí)?別?？?戶回訪也?主要是對(duì)?客戶滿意?度的一個(gè)?調(diào)查，當(dāng)?時(shí)在交易?過(guò)程中，?也許客戶?并沒(méi)有想?到的種種?情況，在?使用過(guò)程?中碰到了?，抑或直?接在接受?公司服務(wù)?的時(shí)候遇?到的，他?可以對(duì)公?司進(jìn)行反?饋，而我?們對(duì)于客?戶的反饋?意見(jiàn)也將?進(jìn)行研究?和保存，?進(jìn)而能夠?提高客戶?滿意度，?而最終目?的就是為?進(jìn)一步銷?售鋪墊的?準(zhǔn)備，認(rèn)?真的策劃??？蛻魧?duì)?于具有品?牌知名度?或認(rèn)可其?誠(chéng)信度的?企業(yè)的回?訪往往會(huì)?比較放心?，愿意溝?通和提出?一些具體?的意見(jiàn)。?客戶提供?的信息是?企業(yè)在進(jìn)?行回訪或?滿意度調(diào)?查時(shí)的重?要目的。?如果企業(yè)?本身并不?為人太多?知曉，而?策劃回訪?的程度又?不行的話?，那很可?能會(huì)影響?公司本身?的形象，?以及再次?的交易。?零抱怨?無(wú)投訴其?實(shí)是每個(gè)?企業(yè)的一?個(gè)愿景，?真正能夠?達(dá)到這樣?的企業(yè)可?以說(shuō)沒(méi)有?，因?yàn)橄?費(fèi)者的心?理和行為?是公司難?以確定的?，公司可?以通過(guò)努?力來(lái)增加?自己服務(wù)?的質(zhì)量，?這樣只是?能夠提高?客戶滿意?度，但卻?無(wú)法決定?客戶滿意?度。零抱?怨無(wú)投訴?是公司追?求的目標(biāo)?，他要求?公司能夠?完完全全?地為消費(fèi)?者服務(wù)，?消費(fèi)者就?是___?_，這句?話一定要?時(shí)刻記在?心中。?總體來(lái)說(shuō)?，一個(gè)企?業(yè)能否生?存下去，?就是看企?業(yè)的客戶?對(duì)企業(yè)的?支持情況?怎么樣這?個(gè)支持情?況是由客?戶滿意度?來(lái)直接影?響的，所?以我們可?以通過(guò)良?好的服務(wù)?，優(yōu)質(zhì)的?產(chǎn)品，策?劃好的客?戶回訪來(lái)?增加客戶?滿意度。?而企業(yè)的?目標(biāo)可以?向著“零?抱怨無(wú)投?訴”進(jìn)行?。一、?勤奮學(xué)習(xí)?，與時(shí)俱?進(jìn)理論?是行動(dòng)的?先導(dǎo)。作?為客服服?務(wù)人員，?我深刻體?會(huì)到理論?學(xué)習(xí)不僅?是任務(wù)，?而且是一?種責(zé)任，?更是一種?境界。我?堅(jiān)持勤奮?學(xué)習(xí)，努?力提高業(yè)?務(wù)水平，?強(qiáng)化思維?能力，注?重用理論?聯(lián)系實(shí)際?，用實(shí)踐?來(lái)鍛煉自?己。為公?司全面信?息化的成?功上線貢?獻(xiàn)了自己?的微薄之?力。二?、立足本?職，愛(ài)崗?敬業(yè)作?為客服人?員，我始?終堅(jiān)持“?把簡(jiǎn)單的?事做好就?是不簡(jiǎn)單?”。工作?中認(rèn)真對(duì)?待每一件?事，每當(dāng)?遇到繁雜?瑣事，總?是積極、?努力的去?做;當(dāng)同?事遇到困?難需要替?班時(shí)，能?毫無(wú)怨言?地放棄休?息時(shí)間，?堅(jiān)決服從?公司的安?排，全身?心的投入?到替班工?作中去;?每當(dāng)公司?要開(kāi)展新?的業(yè)務(wù)時(shí)?，自己總?是對(duì)新業(yè)?務(wù)做到全?面、詳細(xì)?的了解、?掌握，只?有這樣才?能更好的?回答顧客?的詢問(wèn)，?才能使公?司的新業(yè)?務(wù)全面、?深入的開(kāi)?展起來(lái)。?在工作?中，我嚴(yán)?格按照“?顧客至上?，服務(wù)第?一”的工?作思路，?對(duì)顧客提?出的咨詢?，做到詳?細(xì)的解答?;對(duì)顧客?反映的問(wèn)?題，自己?能解決的?就積極、?穩(wěn)妥的給?予解決，?對(duì)自己不?能解決的?問(wèn)題，積?極向上級(jí)?如實(shí)反映?，爭(zhēng)取盡?快給顧客?做以回復(fù)?;對(duì)顧客?提出的問(wèn)?題和解決?與否，做?到登記詳?細(xì)，天天?查閱，發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題及?時(shí)解決，?有效杜絕?了錯(cuò)忘漏?的發(fā)生。?以上是?自己對(duì)全?年工作的?總結(jié)，但?自己深知?還存在一?些不足之?處。一是?工作經(jīng)驗(yàn)?欠缺，實(shí)?際工作中?存在漏洞?。二是工?作創(chuàng)新不?夠。三是?工作中有?急躁情緒?，有時(shí)急?于求成。?在下步工?作中，要?加以克服?和改進(jìn)。?由于去?年的業(yè)績(jī)?不是很好?，我找了?一些原因?，很大問(wèn)?題是我工?作不到位?，為改善?此情況，?遂結(jié)合實(shí)?際，制定?出___?_的工作?計(jì)劃。?一、工作?目標(biāo)1?、銷售工?作目標(biāo)要?有好業(yè)績(jī)?就得加強(qiáng)?產(chǎn)品知識(shí)?和淘寶客?服的學(xué)習(xí)?，開(kāi)拓視?野，豐富?知識(shí)，采?取多樣化?形式，把?產(chǎn)品知識(shí)?與淘寶客?服技能相?結(jié)合運(yùn)用?。2、?心理定位?要好，明?白自己的?工作性質(zhì)?，對(duì)待客?戶的態(tài)度?要好，具?備良好的?溝通能力?，有一定?的談判能?力。3?、要非常?熟悉本店?的寶貝，?這樣才能?很好地跟?顧客交流?，回答顧?客的問(wèn)題?。4、?勤快、細(xì)?心，養(yǎng)成?做筆記的?習(xí)慣。?5、對(duì)網(wǎng)?店的經(jīng)營(yíng)?管理各個(gè)?環(huán)節(jié)要清?楚(寶貝?編輯，下?架，圖片?美化，店?鋪裝修，?物流等)?。6、?對(duì)于老客?戶，和固?定客戶，?要經(jīng)常保?護(hù)聯(lián)系，?在有時(shí)間?有條件的?情況下，?節(jié)日可以?送上祝福?。7、?在擁有老?客戶的同?時(shí)還要不?斷的通過(guò)?各種渠道?開(kāi)發(fā)新客?戶。二?、自我方?面目標(biāo)?1、要做?事先做人?，踏實(shí)做?人踏實(shí)做?事，對(duì)工?作負(fù)責(zé)，?每天進(jìn)步?一點(diǎn)點(diǎn)。?2、和?同事有良?好的溝通?，有團(tuán)隊(duì)?意識(shí)，多?交流，多?探討，才?能不斷增?長(zhǎng)業(yè)務(wù)技?能。3?、執(zhí)行力?，增強(qiáng)按?質(zhì)按量地?完成工作?任務(wù)的能?力。4?、養(yǎng)成勤?于學(xué)習(xí)、?善于思考?的良好習(xí)?慣。5?、自信也?是非常重?要的，擁?有健康樂(lè)?觀積極向?上的工作?態(tài)度才能?更好的完?成任務(wù)。?目標(biāo)調(diào)?整的原則?：堅(jiān)持大?的方向不?變，適當(dāng)?改變小的?方向。?最后，計(jì)?劃固然好?，但更重?要的，在?于其具體?實(shí)踐并取?得成效。?202?3年淘寶?客服年終?工作總結(jié)?及202?3年工作?計(jì)劃（二?）__?__工作?總結(jié)客?服的工作?比較繁瑣?，每天都?是一樣的?工作內(nèi)容?，不同的?是你面對(duì)?的顧客在?變化，今?天你遇到?一個(gè)很煩?的顧客，?明天你遇?到一個(gè)很?好說(shuō)話的?顧客，自?己一天天?沒(méi)有變化?，跟你聊?天的顧客?卻在不斷?地變化，?更多客服?迷失在了?這日復(fù)一?日的重復(fù)?工作。?反向，這?中間其實(shí)?也有一個(gè)?問(wèn)題值得?我們客服?去思考，?如何在每?天不變的?自己中，?最大限度?地穩(wěn)定一?批不變的?顧客，為?店鋪積累?更多的忠?實(shí)粉絲，?這些忠實(shí)?的粉絲，?不僅需要?店鋪的寶?貝品質(zhì)的?強(qiáng)力支持?，也非常?需要客服?極具技巧?性的溝通?與服務(wù)。?作為一?個(gè)網(wǎng)店客?服，售前?要做的基?礎(chǔ)就是熟?悉阿里旺?旺的各項(xiàng)?操作及賣?家后臺(tái)的?具體使用?，這點(diǎn)是?基礎(chǔ)，就?不多說(shuō)了?，但是有?幾點(diǎn)需要?強(qiáng)調(diào)一下?;1、?把自己的?旺旺添加?好友驗(yàn)證?設(shè)置為不?用我驗(yàn)證?就可以添?加為好友?，不要將?想加你為?好友的顧?客拒之千?里，驗(yàn)證?會(huì)降低客?戶體驗(yàn)。?2、客?服工作臺(tái)?的設(shè)置，?盡量設(shè)置?一個(gè)顧客?等待多久?之后的一?個(gè)提醒，?防止咨詢?量大的時(shí)?候忽略某?些已等待?過(guò)久的顧?客，降低?顧客的服?務(wù)體驗(yàn)。?3、自?動(dòng)回復(fù)的?設(shè)置：首?次接到顧?客的自動(dòng)?回復(fù)設(shè)置?不要過(guò)長(zhǎng)?，最好不?要超出4?行，字?jǐn)?shù)?過(guò)多，會(huì)?影響人們?的閱讀習(xí)?慣，字體?也不要太?大，__?__號(hào)字?就好了，?字體顏色?不要太花?俏，一段?文字含多?種顏色是?禁忌，一?般兩種顏?色還是可?以接受的?，但是不?要給人亂?的感覺(jué)，?兩種字體?顏色可以?將店鋪的?快遞信息?和活動(dòng)信?息分別用?兩種顏色?的字體突?出出來(lái)，?便于一目?了然。?4、個(gè)性?簽名的設(shè)?置：客服?的旺旺最?好都設(shè)置?一個(gè)個(gè)性?簽名，內(nèi)?容可以是?店鋪的活?動(dòng)信息，?也可以是?店鋪的主?推產(chǎn)品，?可以滾動(dòng)?播放，這?是一個(gè)很?好的免費(fèi)?展示位置?，最好好?好利用哦?!5、?快捷短語(yǔ)?的設(shè)置：?快捷短語(yǔ)?的設(shè)置可?以最大化?地提高我?們客服的?接待速度?，減少顧?客等待的?時(shí)間，提?升轉(zhuǎn)化率?。一些常?用的，顧?客經(jīng)常問(wèn)?到的一些?活動(dòng)信息?，快遞問(wèn)?題，接待?的結(jié)束語(yǔ)?，都可以?設(shè)置一下?快捷短語(yǔ)?，這將極?大地方便?我們客服?的工作。?除了旺?旺的操作?技方面，?作為一個(gè)?售前客服?，也要掌?握一些銷?售溝通技?巧，讓顧?客心里舒?服，自己?把自己口?袋里的錢?放進(jìn)你的?口袋，還?一個(gè)勁地?跟你說(shuō)謝?謝。這點(diǎn)?一般每個(gè)?客服都有?自己的一?套經(jīng)驗(yàn)，?在這里我?也就簡(jiǎn)單?地提到幾?點(diǎn)，有哪?些地方有?更好的方?法，還請(qǐng)?大家不吝?賜教哦!?顧客的?要求不要?輕易的答?應(yīng)，即使?他的要求?很簡(jiǎn)單，?輕易地答?應(yīng)，顧客?會(huì)覺(jué)得我?們理所當(dāng)?然的，我?們?cè)趻晁?們的錢，?而且很可?能會(huì)懷疑?我們的利?潤(rùn)問(wèn)題，?當(dāng)顧客提?出還差幾?塊讓包郵?或者降價(jià)?等條件時(shí)?，可以首?先跟顧客?說(shuō)，親，?我們實(shí)在?已經(jīng)是很?優(yōu)惠了呢?，您看我?們已經(jīng)賣?了這么多?件了，還?沒(méi)遇到過(guò)?這種情況?呢，看您?是老顧客?，也就差?一點(diǎn)就包?郵了，我?給您申請(qǐng)?一下吧，?一般的顧?客可沒(méi)有?這種待遇?的呢然后?客服可以?等30秒?再回復(fù)顧?客，裝作?已經(jīng)申請(qǐng)?過(guò)了，其?實(shí)很多類?似情況，?客服自己?都可以自?己做主的?，這是您?再答應(yīng)顧?客的要求?，顧客就?會(huì)覺(jué)得您?非常地尊?重他，為?他爭(zhēng)取權(quán)?益，一般?也會(huì)很感?謝您的。?其實(shí)客?服，自己?給自己的?定位不應(yīng)?該僅僅是?一個(gè)售前?咨詢的客?服，也要?具有處理?一定售后?問(wèn)題的能?力，售前?客服除了?接待一些?售前的咨?詢問(wèn)題，?也會(huì)不可?避免的處?理一些售?后的問(wèn)題?件，一般?退換貨就?不必說(shuō)了?，像其他?的，快遞?丟件，發(fā)?錯(cuò)貨，少?發(fā)貨等等?一些問(wèn)題?，售前一?般要在同?事的協(xié)助?下面對(duì)顧?客，盡快?地安撫顧?客情緒，?主動(dòng)地解?決問(wèn)題。?客服切忌?過(guò)多解釋?，而逃避?問(wèn)題的解?決，顧客?有問(wèn)題了?，來(lái)找你?，都是為?了解決問(wèn)?題的，過(guò)?多的解釋?，顧客只?會(huì)覺(jué)得你?在逃避責(zé)?任，客服?可以稍微?給顧客解?釋兩下流?程等方面?的，然后?給顧客說(shuō)?句抱歉，?不好意思?啊，話題?一轉(zhuǎn)，馬?上要切入?我們馬上?給您解決?問(wèn)題。?