DB42-T 1878-2022 社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度評(píng)估

ICS

03.080.01CCS

A

12DB42 DB42/T

1878—2022社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度評(píng)估Satisfaction

elderly

home

care

community 湖北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB42/T

1878—2022前言

...............................................................................

III1

范圍

...............................................................................

12

規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13

術(shù)語(yǔ)和定義

.........................................................................

14

評(píng)估原則

...........................................................................

15

基本要求

...........................................................................

26

評(píng)估內(nèi)容

...........................................................................

27

評(píng)估流程

...........................................................................

4附錄

A

（資料性）

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)......................................

6附錄

B

（資料性）

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷.....................................

10DB42/T

1878—2022 本文件按照GB/T

1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專利的責(zé)任。本文件由湖北省民政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)養(yǎng)老工作組提出并歸口。本文件起草單位：武漢市江岸區(qū)民政局、湖北省標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量研究院。本文件主要起草人：何朝暉、李可良、李鄭昕、何苗苗、陳凡偉、李倩、鄧希妍、張瓅文。本文件實(shí)施應(yīng)用中的疑問(wèn)，可咨詢湖北省民政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，聯(lián)系電話郵箱：hbsbyfws@126.com；對(duì)本文件的有關(guān)修改意見建議請(qǐng)反饋至武漢市江岸區(qū)民政局，聯(lián)系電話郵箱：513460174@。IIIDB42/T

1878—20221范圍本文件規(guī)定了湖北省社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度評(píng)估的評(píng)估原則、基本要求、評(píng)估方法、評(píng)估指標(biāo)、評(píng)估流程和評(píng)估報(bào)告等內(nèi)容。評(píng)估可參照?qǐng)?zhí)行。2 規(guī)范性引用文件文件。MZ/T

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)顧客滿意度測(cè)評(píng)3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)

home

care

community老服務(wù)的通稱。3.2社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)elderly

home

care

organization

in

community區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心、老年人服務(wù)中心（站）等。3.3滿意度評(píng)估

evaluation程序，實(shí)施調(diào)查，統(tǒng)計(jì)并分析服務(wù)滿意結(jié)果的過(guò)程。4 評(píng)估原則4.1 公正DB42/T

1878—2022掌握信息資料，并客觀加以分析。4.2 公開評(píng)估過(guò)程應(yīng)透明，評(píng)估結(jié)果應(yīng)向社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會(huì)公眾公開。4.3 規(guī)范評(píng)估過(guò)程應(yīng)依照評(píng)價(jià)流程規(guī)范進(jìn)行，評(píng)估過(guò)程中充分尊重老年人的身心需求。5 基本要求5.1 開展評(píng)估由第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)、服務(wù)提供者或養(yǎng)老領(lǐng)域權(quán)威機(jī)構(gòu)，開展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度評(píng)估。5.2 評(píng)估小組5.2.1 應(yīng)配備專門的評(píng)估人員組成評(píng)估小組開展本項(xiàng)目，評(píng)估小組由

3

3

人）成員組成，其中，至少有

2

名成員滿足以下要求之一：——養(yǎng)老行業(yè)管理部門工作人員；——從事居家養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)

3

年以上的護(hù)理員；——從事居家養(yǎng)老服務(wù)管理

3

年以上的從業(yè)管理人員；——從事醫(yī)療護(hù)理工作

3

年及以上的執(zhí)業(yè)醫(yī)師；——從事養(yǎng)老服務(wù)研究

3

年以上的專家；——熟悉社區(qū)居家養(yǎng)老信息的社區(qū)網(wǎng)格員；——從事社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的社會(huì)工作者。5.2.2 評(píng)估機(jī)構(gòu)及評(píng)估人員有下列情況之一，應(yīng)當(dāng)回避：——與被評(píng)估的服務(wù)項(xiàng)目或該項(xiàng)目的承接機(jī)構(gòu)有利害關(guān)系的；——曾在承接該項(xiàng)目的機(jī)構(gòu)任職，離職不滿

2

年的。5.3 評(píng)估對(duì)象提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)。6 評(píng)估內(nèi)容6.1 評(píng)估范圍估。6.2 評(píng)估指標(biāo)及權(quán)重6.2.1 社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)體系，設(shè)置一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)。一級(jí)指標(biāo)是基

A隊(duì)根據(jù)選取的指標(biāo)項(xiàng)來(lái)制定滿意度調(diào)查問(wèn)卷。DB42/T

1878—20226.2.2 必選指標(biāo)的權(quán)重值見附錄

A

A進(jìn)行設(shè)置。6.2.3 滿意度評(píng)分指標(biāo)表見附錄

A

A.1指標(biāo)表見表

A.2。6.2.4 社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷（托養(yǎng)服務(wù)）可參考附錄

B。其中，托養(yǎng)服務(wù)問(wèn)卷可參考圖B.1，入戶服務(wù)可參考圖

。6.3 評(píng)分方式6.3.1 評(píng)分方式可采用但不限于以下內(nèi)容：——面訪調(diào)查，應(yīng)保留過(guò)程文件記錄；——電話調(diào)查，應(yīng)保留電話記錄；——傳真調(diào)查，應(yīng)要求被調(diào)查對(duì)象簽名；——

IP

地址，防止重復(fù)投票；——信函調(diào)查，應(yīng)保證收發(fā)郵件地址一致；——其他。6.3.2 采用五級(jí)量表來(lái)反映評(píng)價(jià)指標(biāo)的現(xiàn)狀，其中：——5

分：很滿意；——4

分：滿意；——3

分：一般；——2

分：不滿意；——1

分：很不滿意。6.3.3 社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估滿分為

分。將各評(píng)估指標(biāo)分值加總除以評(píng)估指標(biāo)數(shù)量記為滿意度總分，由此得到評(píng)分結(jié)果。6.4 抽樣方法按以下方法抽樣：——當(dāng)調(diào)查總體數(shù)量在

位（含）以內(nèi)時(shí)，應(yīng)對(duì)每一位顧客進(jìn)行調(diào)查；——

100

位時(shí)，可進(jìn)行抽樣調(diào)查，抽樣樣本數(shù)量不低于

100+5%N，N

為顧客數(shù)量。6.5 數(shù)據(jù)處理滿意度數(shù)據(jù)處理方法應(yīng)按照MZ/T

第七章各項(xiàng)指標(biāo)滿意度計(jì)算公式見式（1qCSIiq

mi,jj15m

100……（1）式中：CSIi——調(diào)查問(wèn)卷中第

項(xiàng)指標(biāo)的滿意度分值；m——回收的有效調(diào)查問(wèn)卷的總份數(shù)m； ii

WCSICSI ii

WCSICSI ………（2）i,j——第

份調(diào)查問(wèn)卷中，第

項(xiàng)指標(biāo)測(cè)評(píng)得分，取值區(qū)間為

05。顧客滿意度計(jì)算公式見式（2）：ni1式中：

——顧客滿意度評(píng)估得分；n——調(diào)查問(wèn)卷中指標(biāo)的總項(xiàng)數(shù)；CSIi——調(diào)查問(wèn)卷中第

項(xiàng)指標(biāo)的滿意度；Wi

——調(diào)查問(wèn)卷中第

項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。7 評(píng)估流程7.1 制定評(píng)估計(jì)劃根據(jù)需求制定詳細(xì)的評(píng)估計(jì)劃。7.2 成立評(píng)估小組明確評(píng)估小組成員的工作分工，組織評(píng)估團(tuán)隊(duì)進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)，詳細(xì)剖析和學(xué)習(xí)評(píng)估指標(biāo)。7.3 通知被評(píng)估機(jī)構(gòu)通知社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度評(píng)估時(shí)間和評(píng)估要求。7.4 組織實(shí)施評(píng)估記錄。7.5計(jì)算綜合得分實(shí)施評(píng)估后，按計(jì)分規(guī)則計(jì)算出綜合得分。7.6 出具評(píng)估報(bào)告量得分情況分析，具有針對(duì)性的服務(wù)滿意度改進(jìn)建議等內(nèi)容。7.7 評(píng)估文件存檔將評(píng)估過(guò)程記錄、評(píng)估報(bào)告等文件存檔。7.8 評(píng)估報(bào)告應(yīng)用和忠誠(chéng)度，也可作為政府購(gòu)買服務(wù)的依據(jù)。12%3%3%3%3%10%2%3%1%1%70%15%DB42/T

1878—2022附

錄 A（資料性）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)A.1托養(yǎng)服務(wù)滿意度指標(biāo)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)表（托養(yǎng)服務(wù)）見表。表A.1 社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)表（托養(yǎng)服務(wù)）70%15%10%10%5%5%10%5%5%3%3%DB42/T

1878—2022表

A.1

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)表（托養(yǎng)服務(wù)）（續(xù)）12%3%3%3%3%80%5%10%15%5%10%5%10%5%5%陪同就診前提醒老年人做好就診準(zhǔn)備，告知老年人就診相關(guān)信息5%5%DB42/T

1878—2022A.2入戶服務(wù)滿意度指標(biāo)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)表（入戶服務(wù)）見表。表

A.2

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)表（入戶服務(wù)）5%5%3%3%DB42/T

1878—2022表

A.2

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)表（入戶服務(wù)）（續(xù)）DB42/T

1878—2022附

錄 B（資料性）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷B.1托養(yǎng)服務(wù)滿意度問(wèn)卷社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷（托養(yǎng)服務(wù)）見圖B.1。eq

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\o\ac(□,一般) 不滿意 很不滿意、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)本機(jī)構(gòu)膳食服務(wù)區(qū)環(huán)境設(shè)施是否滿意？很滿意 eq

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B.1

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷（托養(yǎng)服務(wù)）DB42/T

1878—2022eq

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B.1

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷（托養(yǎng)服務(wù)）(續(xù))10DB42/T

1878—2022B.2 入戶服務(wù)滿意度問(wèn)卷社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷（入戶服務(wù)）見圖B.2。eq

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