企業(yè)軟件系統(tǒng)維保服務實施技術方案

0某區(qū)生活驛站大數(shù)據(jù)平臺系統(tǒng)1 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 6 6 7 7 7 8 8 22.2 2.3 2.3.1項目現(xiàn)場支持 2.3.2遠程電話服務 2.4項目質量保障 2.4.1項目質量管理 2.4.2服務質量呈諾及保證措施 3本文定義了某區(qū)生活驛站大數(shù)據(jù)平臺集成維保項目關于生活驛站平臺維保統(tǒng)上門安裝、聯(lián)調測試、客戶網(wǎng)絡變動所需的配置修改，域名變動對小程序和提供維保服務保障，確保生活驛站平臺正常使用。4統(tǒng)上門安裝、聯(lián)調測試、客戶網(wǎng)絡變動所需的配置修改；域名變動對小程序和確保生活驛站平臺正常使用。567提供正確的企業(yè)信息管理系統(tǒng)操作流程的指導分析企業(yè)信息管理系統(tǒng)應用中發(fā)現(xiàn)的錯誤并診斷原因制定解決錯誤和問題的流程記錄請求支持服務的電話并記錄結果報告支持服務的運作情況我司根據(jù)客戶需求及系統(tǒng)現(xiàn)狀，分析系統(tǒng)性能，并提出優(yōu)化建議。2.現(xiàn)場解決用戶問題4.其他客戶認為需要時8客戶將負責根據(jù)我們的要求設定相應的數(shù)據(jù)接觸權限以確保遠程登陸功能知我們服務中心。9應當呈交給雙方的服務總監(jiān)。優(yōu)先級按對客戶的業(yè)務所緊急的客戶服務是指系統(tǒng)無法工作或受到嚴重影響。對客戶的業(yè)務有嚴重影響，用戶不能執(zhí)行日常工作，或者有嚴重的，負面的業(yè)務/財務影響。用戶也不能通過其他方式執(zhí)行日常工作。指非緊急的客戶服務，系統(tǒng)無法工作或受到影響。對客戶業(yè)務有一定影響。用戶在執(zhí)行日常操作時有困難且在問題解決之前能夠進行其他工指非緊急的服務，系統(tǒng)無法工作或受到影響。對客戶的業(yè)務沒有直接影響。問題給客戶的員工帶來了不便，用戶可以通過其他方式執(zhí)行日常工客戶要求非緊急的額外的服務與功能。優(yōu)先級A.緊急B.高C.中D.低果在7天或與我們書面達成共識的更長的期間之內，客戶既不接受所提交的文我們將不對直接或間接因系統(tǒng)故障或系統(tǒng)不足夠所造成的拖延承擔責任。建立一個用戶和支持服務中心間的有序溝通結構是順利管理支持系統(tǒng)的關據(jù)其內部分級標準來確認其變更等級并遵循其內部審批流程來決定是否需要進行這個變更。客戶應當將其最終決定告知我們。遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事?，F(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。著時間的流逝而脫離主流技術路線，從而帶來較大的風制實施進度將是一個極具挑戰(zhàn)性的課題業(yè)務需求變動風險應對:題，或者由于產品缺陷造成成本的上升等等。行之有效的風險管理過程。風險管理的過程圖，如圖。風險鑒別項目經(jīng)理定期分析風險列表中列出的風險，估計風險發(fā)生的可能性，以及風險的影響程度。風險發(fā)生的可能性可分為0%、20%、40%、60%、80%、100%六個程度，其中100%表示風險已經(jīng)發(fā)生。風險的影響程度代表風險的嚴重風險鑒別風險影響程度。同時評估其對項目可能造成的影響，并由項目經(jīng)理進行確認，風險分析風險評估風險計劃風險跟蹤與必要時上報項目管理委員會。根據(jù)風險對項目的影響程度進行分類，以確定如何管理這些識別出的風根據(jù)以下基于影響程度的評估標準對風險進行分類：輕微：此類風險能夠安全地避免較低：將影響降低到最小程度，或只需采取簡單的應急措施中：應將影響降低到最小程度，并采取簡單的應急措施較高：此級別及之上的風險必須有防范計劃和規(guī)避/應急計劃需要單獨進行管理極高：這些風險將需要大量工作對其進行管理，如果可能的話應盡可能完全避免其發(fā)生以上分類作為決定如何對本項目中的風險進行管理的基礎。對風險所需的資源和需要進一步采取的行動。如果風險可能性或影響程度發(fā)生了變化，或者發(fā)現(xiàn)了新的項目風險，或化，項目成員發(fā)生非計劃的重大變化則需要重新按定義的風險管理過程進由項目組中了解風險的人，如項目經(jīng)理或專家組，作為負責人并制定風險行動計劃以明確對策：移交：將風險分攤給其它方或與更有能力處理這一風險的人合作解決理其后果降低發(fā)生的可能性/防范：采取如更多的關注、QA程序、監(jiān)督、培訓等方法劃等如果風險對策所需資源超出項目組自身控制能力，由項目管理委員會負責資源調配。這個風險制定降低風險計劃以及風險補救計劃。降低風險計劃指的是在風險計劃則是指一旦風險發(fā)生，如何采取行動，對風險發(fā)生造成的影響進行補救。風險將會在項目期間持續(xù)發(fā)生，存在的風險也將會發(fā)生變化。因此我們控制將回顧項目風險、計劃風險對策和監(jiān)督風險對策的執(zhí)行。更新風險記錄表和風由項目經(jīng)理負責風險對策的跟蹤工作，并向項目管理委員會匯報。重大效控制風險，并做出最終決策。根據(jù)項目執(zhí)行的不同階段調整風險清單項目經(jīng)理對已經(jīng)制定降低風險計劃的風險，安排人員執(zhí)行降低風險的計能性以及風險影響程度的影響，是否達到預期的效果；對執(zhí)行的風險補救計劃，要分析補救計劃是否減少了風險的發(fā)生對項目的影響，以及減少的程度。錄在《風險列表記錄單》中。常工作時間，公司市場、技術及其他高層管理人員解答客戶提出的有關系統(tǒng)的各類技術問題；2、電話支持服務內容將用戶查詢的問題轉給專人進行答復；每一位負責答復客戶問題的專人應就有關問題給予客戶及時的解答；客戶服務部確保通知客戶支持工程師進行正確的技術故障診斷和維修操提供工程師在正常工作日內的QQ在線技術支持；對于客戶問題的反饋，提供售后技術服務支持信箱，自收到郵件起4小本項目實施應采用先進的質量管理模式和科學的質量管理體系和目實施的過程中嚴格執(zhí)行質量標準。級檢查驗收嚴格按項目實施中制訂的相應的檢查驗收規(guī)定和質量評定處理，對一般質量問題的處理應予以書面記錄。（4）項目實施后要進行一定時間的試運行，在試運行期間要重點若出現(xiàn)的問題要及時查找原因并加以修正。（5）在試點實施過程中驗證方案的可行性和正確性。對軟件過程質量的控制通過量化并提取軟件過程信息實現(xiàn)對軟件用。軟件過程控制一般采用軟件開發(fā)過程的節(jié)點控制的方法。軟件開發(fā)過程的節(jié)點控制是提高軟件開發(fā)的計劃性和成功經(jīng)驗的最終成功基于甲乙雙方對軟件開發(fā)過程的共同控制與管理，甲方側重解要十分透徹。為保證測試的效率和質量需要主意以下幾點：2.4.2服務質量呈諾及保證措施服務優(yōu)點服務優(yōu)點保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡專家以最小成本保證及時解答客戶關心的技術問題，并就某一領域技術問題展開深層次服務內容向客戶提供網(wǎng)絡專家電話號碼網(wǎng)絡專家組每月與客戶進行不少于2小時的電話技術交流序號12溝通溝通配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消對遇到的問題進行匯總和發(fā)布對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設備、操作系統(tǒng)序號服務模塊遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關規(guī)章制度?，F(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。上報負責人，尋找其他解決途徑。中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術問題、業(yè)務問題或者操作問題)。屬于技術問題，提交服務中心技術人員對存在的問題提出具體的處理意見報項目經(jīng)理項目經(jīng)理協(xié)調、處理采取措施避免類似事件發(fā)生情況通報單圖：維護服務應急處理流程預防措施預防措施上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序上門人員準備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修準備好系統(tǒng)檢查程序及毒軟件準備流氓軟件清理程殺病毒軟件判斷服務器是否異常，否則準備殺毒軟件將應用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝告知使用者錯誤原因可能用者認可后采取相應措施分析原因進行修復檢查網(wǎng)絡流量，流量異常小則報修網(wǎng)絡服務商，流量異常大則查殺病毒類型事件無法啟動軟件可執(zhí)行文件應用軟件軟件打開過程中或運行中異常錯誤關閉使用者本機操作系統(tǒng)異常或系統(tǒng)資源占用嚴重器異?；驘o法下載控件B/S結構系統(tǒng)網(wǎng)絡流量異?；蚍掌鞯卿洰惓５玫椒€(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。應急策略應急策略性，建議項目單位替換相關硬件。操作失誤未造成即成結果或數(shù)據(jù)未丟失項交報告說明原因。預防措施項目單位操作用電腦硬件損壞培訓時強調使用前配置方法和步操作培訓時強調使用過程中注意定期上門服務人員實時備份數(shù)據(jù)并告知用戶緊急情況硬件損壞操作失誤配置丟失數(shù)據(jù)丟失3維保項目案例介紹負責局方2019-20年度黨群平臺、計件計量、人力測評、管理創(chuàng)新評的日常運行，系統(tǒng)優(yōu)化、配合割接等相關的維護工作。服務形式是現(xiàn)場服保證系統(tǒng)維護服務方案切實可行，具備可操作性，并達成局方要求的求，有效達成目標，及時、有效的解決服務中出現(xiàn)的問題；避免維護服務觸發(fā)各類系統(tǒng)服務預警；做到預警處理及時率達到100%，各類預警數(shù)量每服務過程質量符合服務約定；確保每個告警及時通知相關的處理人及時處理，保證系統(tǒng)及時巡查，避免故障處理過程的人為失誤；告警處理及服務文檔必須按照中國移動集團公司或中國移動H市公司標準書寫，服務人員及時有效的進行相關培訓，服務相關知識轉移是否符合合同嚴格遵循中國移動H市公司的相關工作及管理規(guī)范確保各項工作遵照公3.4.5服務器與應用管理服務方案3.4.6項目配合實施服務方案3.4.7總體運維服務技術方案此項目是為了建設移動各屬地分公司及傳動中心日常工單電子流在線變更及報障處理：系統(tǒng)補丁升級及故障分析處理任務管理：依據(jù)集團、本地業(yè)務部門指定工作要求，配合完成的工作。3.4.7.1.2.2個性化維護內容時提供咨詢和培訓，方便用戶及時了解流程的相關變動及相關業(yè)務規(guī)則。業(yè)務數(shù)據(jù)抽取、業(yè)務流程驗證配合移動進行應用服務器的升級。配合各條線需求人員提供需求后評估數(shù)據(jù)支撐配合運管部安全管控要求，對系統(tǒng)各條件廠商人員進行檢查及數(shù)據(jù)配合移動進行應用服務器的升級。類型終端的展示。配合移動對活動內容的上線和下線，同時對活動結束后進行數(shù)據(jù)統(tǒng)購訂單接口進行