解決問題的方法和策略課件

繁忙的工作問題無時(shí)不在你是游刃有余還是難以應(yīng)付緊張的節(jié)奏競(jìng)爭(zhēng)無處不在你是被動(dòng)反應(yīng)還是主動(dòng)出擊面對(duì)巨大的壓力飛速變化的環(huán)境你掌握局勢(shì)或是被局勢(shì)掌握繁忙的工作解決問題的方法和策略解決問題的方法和策略讓我們先來看這樣一個(gè)案例：1984年26屆亞特蘭大奧運(yùn)會(huì)以前的每屆奧運(yùn)會(huì)都是虧損，而尤伯斯作為亞特蘭大奧運(yùn)會(huì)籌辦的負(fù)責(zé)人，采取了一系列的創(chuàng)新措施，產(chǎn)生了極大的商業(yè)價(jià)值，使得奧運(yùn)會(huì)的舉辦由買方市場(chǎng)向賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。讓麥當(dāng)勞贊助400萬美元修建了一座游泳館，承諾其可以在館內(nèi)經(jīng)營(yíng)，并做廣告；同樣的方式讓7-11贊助400萬美元修建了一座擊劍館；富士膠卷做了1000萬美元的廣告，獲得了全部的膠卷采購(gòu)訂單，而沒有采購(gòu)美國(guó)本土的柯達(dá)膠卷；以每公里3000美元的價(jià)格售出了15000公里的火炬?zhèn)鬟f權(quán)；招募大量的志愿者，而僅僅提供免費(fèi)用餐和紀(jì)念品；將奧運(yùn)吉祥物的圖案授權(quán)給商家使用；

…………讓我們先來看這樣一個(gè)案例：課程目錄一、認(rèn)準(zhǔn)問題二、創(chuàng)造解法三、決定程序四、實(shí)施方案五、方法之外課程目錄決定程序3創(chuàng)造解法24實(shí)施方案5方法之外認(rèn)準(zhǔn)問題1決定程序創(chuàng)造解法45認(rèn)準(zhǔn)問題1問題是什么？當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)或預(yù)期的狀態(tài)有了差距時(shí)，就表示我們遇到了問題問題是什么？問題的兩個(gè)類型：1、異常問題應(yīng)該做到而沒有做到，或不應(yīng)該發(fā)生而發(fā)生了的。表示現(xiàn)狀比標(biāo)準(zhǔn)要差，實(shí)力沒有發(fā)揮出來。2、改善問題希望做到（達(dá)到），而目前沒有做到（達(dá)到）。表示現(xiàn)狀與目標(biāo)的差距，希望提升實(shí)力。問題的兩個(gè)類型：?jiǎn)栴}的三個(gè)階段危機(jī)期-屬于現(xiàn)象，需緊急處置成熟期-屬于潛在，需治標(biāo)對(duì)策蘊(yùn)釀期-屬于隱憂，需永久對(duì)策問題的三個(gè)階段危機(jī)期-屬于現(xiàn)象，需緊急案例1.1死魚事件一個(gè)化工廠排廢料入溪，然后匯入一條相當(dāng)寬的河中。生物學(xué)家對(duì)這條河的生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并且報(bào)告：這條河的水位和死魚的數(shù)據(jù)，如下圖：上限上限下限推論：長(zhǎng)時(shí)間的不下雨，致使該河的水位降低，以致河水沒有能力沖淡工廠的化學(xué)廢料。河流的低水位和大量廢料排放結(jié)合到一起，是導(dǎo)致大量死魚的可能原因。案例1.1死魚事件一個(gè)化工廠排廢料入溪，然后匯入一條相當(dāng)公司高層管理人員因此要求減少排放有毒廢物，以求避免輿論的壓力。設(shè)計(jì)一套廢料處理設(shè)備的任務(wù)落到了工程師張海洋頭上。經(jīng)過簡(jiǎn)單的計(jì)算表明：這套設(shè)備耗資巨大，要超過1000萬人民幣。更主要的是化工廠的廢料排放早就低于國(guó)家關(guān)于健康的相關(guān)規(guī)定。異常的大量死魚→因?yàn)榈退徊荒軟_淡有毒廢料的推理是否正確，愛思考的張海洋又動(dòng)起了腦筋。整個(gè)周末，張海洋開始了對(duì)死魚事件的調(diào)查研究公司高層管理人員因此要求減少排放有毒廢物，以求避免輿論異常的確認(rèn)信息：該工廠排除有毒物，河水水位低，河中有大量死魚學(xué)習(xí)原理：張拜訪了生物系的一位朋友，得知：極低的水位導(dǎo)致水溫顯著偏熱，并且使水中溶解的氧氣降低，這些條件使魚容易得病死亡遺漏信息：這位朋友說：在附近的兩個(gè)湖中發(fā)現(xiàn)霉菌，可能是造成魚死的原因。核實(shí)最近氣溫，魚開始大量死亡的前一天正是近十年最熱的一天。并通過實(shí)地考察，發(fā)現(xiàn)該工廠的上、下游都有異常的死魚，而不只是該工廠的下游。原因假設(shè)：死魚事件是霉菌造成的，而不是由于該工廠的排出物。更多信息：仔細(xì)檢查死魚，發(fā)現(xiàn)霉菌是魚死的實(shí)際原因。有毒廢物在此問題中不起作用。張海洋很高興，現(xiàn)在不用盲目的設(shè)計(jì)另一套設(shè)備了問題解法：認(rèn)明對(duì)病魚的治療方法，并且不讓健康的魚染上病確認(rèn)信息：該工廠排除有毒物，河水水位低，河中有大量死魚認(rèn)準(zhǔn)問題的有效工具—K.T問題分析

是不是區(qū)別原因

什么認(rèn)同問題是什么問題不是什么是與不是的區(qū)別是什么可能的原因是什么

在哪里定位問題在那里發(fā)現(xiàn)問題不在那里現(xiàn)位置不同的區(qū)別是什么可能的原因是什么

何時(shí)時(shí)間性問題是何時(shí)發(fā)生的何時(shí)問題未發(fā)生時(shí)間不同的區(qū)別是什么可能的原因是什么

何時(shí)首次發(fā)現(xiàn)最近何時(shí)見這些觀察的區(qū)別是什么可能的原因是什么

范圍量問題伸展到多遠(yuǎn)問題如何定位區(qū)別是什么可能的原因是什么

有多少單位受影響有多少單位不受影響區(qū)別是什么可能的原因是什么

任何一個(gè)單位有多大的影響任何一個(gè)單位在多大程度上不受影響區(qū)別是什么可能的原因是什么

認(rèn)準(zhǔn)問題的有效工具—K.T問題分析是不是區(qū)別原案例1.2乘務(wù)員神秘患病一種新型飛機(jī)于1990年交付鷹泰航空公司使用，在飛機(jī)運(yùn)行后不久，部分乘務(wù)員的臂、手和臉上出現(xiàn)紅疹，而其它部位卻沒有出現(xiàn)，并且只在穿越水面時(shí)才會(huì)出現(xiàn)。這種紅疹在24小時(shí)內(nèi)就會(huì)消失，每次飛行時(shí)，都是同樣的幾個(gè)乘務(wù)員發(fā)生紅疹。但這些乘務(wù)員乘坐同一航線的其它飛機(jī)時(shí)，卻不會(huì)出現(xiàn)紅疹。許多醫(yī)生來給這些乘務(wù)員看病，但是全都困惑不解，請(qǐng)你執(zhí)行K.T問題分析，弄清該問題的原因案例1.2乘務(wù)員神秘患病一種新型飛機(jī)于1990年交付鷹泰是不是區(qū)別什么紅疹其它病外部接觸何時(shí)用新飛機(jī)用老飛機(jī)不同的材料在哪里飛越水面飛越陸地不同的操作程序范圍臉、手、臂其它部分某些東西接觸臉、手、臂只有一些乘務(wù)員所有乘務(wù)員操作職責(zé)不同是不是區(qū)別什么紅疹其它病外部接觸何時(shí)用新飛機(jī)用老飛機(jī)推論：1、某些東西只接觸臂、手和臉，可能導(dǎo)致紅疹2、紅疹只出現(xiàn)于飛越水面時(shí)，并且救生衣只在飛越水面的航班演示3、新飛機(jī)上的救生衣用的是新材料，通常由三個(gè)乘務(wù)員演示使用方法。結(jié)論：這些新的救生衣有某種新的材料在其中，它是發(fā)生紅疹的原因推論：K.T問題分析法練習(xí)：6月份XX品牌牛奶在武漢（13號(hào)）、深圳（15號(hào)）、和上海（16號(hào)）等地的利家超市當(dāng)中發(fā)現(xiàn)顧客食物中毒事件，部分客戶食用后出現(xiàn)重度的腹瀉癥狀，從生產(chǎn)日期來看有3、4、5等不同月份的產(chǎn)品。請(qǐng)用K.T問題分析法進(jìn)行判斷（時(shí)間：10分鐘）K.T問題分析法練習(xí)：6月份XX品牌牛奶在武漢（13號(hào)）、深評(píng)價(jià)特性人員機(jī)器材料方法環(huán)境60°其它60°小要因主要原因中要因魚骨圖分析法評(píng)價(jià)特性人員機(jī)器材料方法環(huán)境60°其它60°小要因主要原因中魚骨圖分析案例魚骨圖分析案例魚骨圖分析法練習(xí)：請(qǐng)通過人、機(jī)、物、法、環(huán)等五個(gè)方面分析一下在本部門管理工作當(dāng)中存在的問題，并圈出主要問題。（時(shí)間：10分鐘）魚骨圖分析法練習(xí)：請(qǐng)通過人、機(jī)、物、法、環(huán)等五個(gè)方面分析一下決定程序3創(chuàng)造解法24實(shí)施方案5方法之外認(rèn)準(zhǔn)問題1決定程序創(chuàng)造解法45認(rèn)準(zhǔn)問題1讓我們先來看這樣一個(gè)故事：麥考爾公司是一家經(jīng)營(yíng)銅器的公司，老板麥考爾是一個(gè)猶太人。有一天，老麥考爾問小麥考爾“一磅銅的價(jià)格是多少”，“35美分“，”所有的人都知道是35美分，你應(yīng)該說35美元，你嘗試著做成銅的門把手看看。后來小麥考爾繼承了銅器生意，他做過銅的獎(jiǎng)牌、銅的工藝品，其中他最成功的一個(gè)案例1974年對(duì)自由女神維修垃圾的處理。1974年美國(guó)政府對(duì)自由女神像進(jìn)行了維修，剩余的2000多噸垃圾向社會(huì)招標(biāo)處理。幾個(gè)月無人應(yīng)標(biāo)當(dāng)時(shí)小麥考爾在法國(guó)旅游，聽說這件事情后立即回到美國(guó)，在他看完一大堆的廢銅料、水泥和木頭之后，決定不要一分錢來處理這堆垃圾。因?yàn)槊绹?guó)有著極其嚴(yán)格的環(huán)保法律，所以很多公司都等著看小麥考爾的笑話。結(jié)果小麥考爾將廢銅料鑄成小自由女神像，水泥和木頭做成底座，把這堆廢料變成了350萬美元，其中每一磅銅的價(jià)格翻了1萬倍。讓我們先來看這樣一個(gè)故事：鄧克爾圖解怎樣達(dá)到要求路線1路線2路線3可能的路線解法1解法2解法3可能的解法如何使得不達(dá)到要求也可以路線3路線1路線2可能的路線解法3解法1解法2可能的解法一般解法可能解法特殊解法鄧克爾圖解怎樣達(dá)到要求路線1路線2路線3可能的路線解法1解法麥香園的面包片最初投放市場(chǎng)時(shí)，是一種暢銷食品。然而幾個(gè)月后銷售量開始下降。顧客調(diào)查部門認(rèn)為：顧客不滿意是由于它有陳腐味，是食品到達(dá)時(shí)間不夠快所導(dǎo)致鄧克爾圖解分析案例問題一般解法可能解法特殊解法食品到達(dá)市場(chǎng)不夠快把食品更快的運(yùn)到市場(chǎng)把食品做的更好，而不是更快的運(yùn)到市場(chǎng)停止制造這種產(chǎn)品延長(zhǎng)產(chǎn)品保鮮時(shí)間說服顧客接受陳腐口味增加使用防腐劑做真空包裝靠近市場(chǎng)再建工廠改進(jìn)運(yùn)輸系統(tǒng)雇開車快的司機(jī)不理限速超速行駛購(gòu)買更好的車輛麥香園的面包片最初投放市場(chǎng)時(shí)，是一種暢銷食品。然而幾個(gè)鄧克爾鄧克爾圖解分析法練習(xí)你的上司今天早上要乘飛機(jī)過來和你溝通本階段的工作情況，事實(shí)上他一直覺得你很粗心大意，導(dǎo)致工作差錯(cuò)較多。你上司的飛機(jī)11：00鐘到達(dá)，于是你早早就出發(fā)了，當(dāng)你離機(jī)場(chǎng)還要10公里的時(shí)候，你發(fā)現(xiàn)了一個(gè)公園，有滿樹紅葉和小溪流過，風(fēng)景很美。于是你停車進(jìn)入公園去放松一下。10：40的時(shí)候，你覺得該去機(jī)場(chǎng)了，可是你突然發(fā)覺鑰匙鎖在車內(nèi)了，你沒法進(jìn)入。這里每隔10-15分鐘才會(huì)有一輛車經(jīng)過，而且沒有手機(jī)信號(hào)，最近的固定電話離這里有一公里，飛機(jī)還有20分鐘就到達(dá)了。請(qǐng)問你該怎么辦？（時(shí)間：10分鐘）鄧克爾圖解分析法練習(xí)你的上司今天早上要乘飛機(jī)過來和你溝通本階奧斯本清單適用此（產(chǎn)品、思想、計(jì)劃）能如何利用？有什么其它用途修正改變意義、材料、顏色、形狀、氣味等擴(kuò)大加進(jìn)新的成分，變長(zhǎng)、加強(qiáng)、增厚、提高等縮小分開，取出某些部件，變小、縮短、降低等替代別人、別處、別的什么，其它成分、材料或方法重新排列交換部分，其它模式和布置，轉(zhuǎn)換原因和結(jié)果，把肯定變成否定，顛倒角色，把它轉(zhuǎn)向背后或讓上邊朝下組合把部分、單元、思想組合起來，混合，折中，不同種類組合練習(xí)題：列舉出回形針100種以上用途？（10分鐘）奧斯本清單適用此（產(chǎn)品、思想、計(jì)劃）能如頭腦風(fēng)暴會(huì)議會(huì)議人員輪流發(fā)言暫不作出判斷，甚至不考慮其價(jià)值、可行性及重要性自由思路，力主打破常規(guī)要有數(shù)量要求會(huì)議后盡快建立和完善所提出的思想，避免一味求新使思維麻木僵化頭腦風(fēng)暴會(huì)議會(huì)議人員輪流發(fā)言意見征詢板在中心位置放置一個(gè)意見征詢板讓小組每個(gè)成員依次走過，將主意寫上可以在許多人中迅速收集主意。AB，CD，EFG；AB，CD，EFG；AB，CD，EFG；AB，CD，EFG；AB，CD，EFG；AB，CD，EFG；意見征詢板在中心位置放置一個(gè)意見征詢板AB，CD，EFG；A信件交流鏈信件依次在小組成員間循環(huán)傳遞每人將主意寫下，交給下一位成員依次增加意見，盡量不是完善，而是提出近義、平行或相反的觀點(diǎn)當(dāng)成員存在意見分歧時(shí)，或迫切需要激勵(lì)新主意時(shí)，不妨應(yīng)用。信件交流鏈信件依次在小組成員間循環(huán)傳遞提煉創(chuàng)新方案具體主意限制性條件期望標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)提煉與修改AAAAAKCKCKCKTTYYYTTT提煉創(chuàng)新方案具體主意限制性條件期望標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)提煉與修改AA案例2.1一場(chǎng)超級(jí)公關(guān)活動(dòng)朱鎔基總理突然提出要求，訪問美國(guó)舊金山唐人街！政府不得不答應(yīng)。后天就到?。?！老兄，這事全靠你了！

舊金山市長(zhǎng)特別助理GuyHale與市長(zhǎng)的電話案例2.1一場(chǎng)超級(jí)公關(guān)活動(dòng)朱鎔基總理突然提出要求，訪問美問題/機(jī)會(huì)預(yù)防/促進(jìn)備用方案預(yù)警指標(biāo)機(jī)場(chǎng)和酒店可能發(fā)生示威記者提出刁鉆的人權(quán)問題讓舊金山成為傳媒焦點(diǎn)改善與華人社區(qū)的商務(wù)關(guān)系，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展問題/機(jī)會(huì)預(yù)防/促進(jìn)備用方案預(yù)警指標(biāo)機(jī)場(chǎng)和酒店可能發(fā)生示威記問題/機(jī)會(huì)預(yù)防/促進(jìn)備用方案預(yù)警指標(biāo)機(jī)場(chǎng)和酒店可能發(fā)生示威提前會(huì)見反對(duì)派組織/安排緊急出口記者提出刁鉆的人權(quán)問題給朱總理助手打招呼讓舊金山成為傳媒焦點(diǎn)給友好媒體特別機(jī)會(huì)改善與華人社區(qū)的商務(wù)關(guān)系，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展邀請(qǐng)華人代表與會(huì)/安排題詞活動(dòng)問題/機(jī)會(huì)預(yù)防/促進(jìn)備用方案預(yù)警指標(biāo)機(jī)場(chǎng)和酒店可能發(fā)生示威提問題/機(jī)會(huì)預(yù)防/促進(jìn)備用方案預(yù)警指標(biāo)機(jī)場(chǎng)和酒店可能發(fā)生示威提前會(huì)見反對(duì)派組織/安排緊急出口強(qiáng)行驅(qū)散反對(duì)組織記者提出刁鉆的人權(quán)問題給朱總理助手打招呼取消新聞發(fā)布會(huì)讓舊金山成為傳媒焦點(diǎn)給友好媒體特別機(jī)會(huì)向新聞媒體發(fā)布信息改善與華人社區(qū)的商務(wù)關(guān)系，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展邀請(qǐng)華人代表與會(huì)/安排題詞活動(dòng)拿出一個(gè)與某中國(guó)城市的交流計(jì)劃問題/機(jī)會(huì)預(yù)防/促進(jìn)備用方案預(yù)警指標(biāo)機(jī)場(chǎng)和酒店可能發(fā)生示威提問題/機(jī)會(huì)預(yù)防/促進(jìn)備用方案預(yù)警指標(biāo)機(jī)場(chǎng)和酒店可能發(fā)生示威提前會(huì)見反對(duì)派組織/安排緊急出口強(qiáng)行驅(qū)散反對(duì)組織示威人群集結(jié)程度記者提出刁鉆的人權(quán)問題給朱總理助手打招呼取消新聞發(fā)布會(huì)媒體提前的預(yù)熱態(tài)度讓舊金山成為傳媒焦點(diǎn)給友好媒體特別機(jī)會(huì)向新聞媒體發(fā)布信息記者招待會(huì)進(jìn)行順利改善與華人社區(qū)的商務(wù)關(guān)系，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展邀請(qǐng)華人代表與會(huì)/安排題詞活動(dòng)拿出一個(gè)與某中國(guó)城市的交流計(jì)劃華人社區(qū)的積極反應(yīng)問題/機(jī)會(huì)預(yù)防/促進(jìn)備用方案預(yù)警指標(biāo)機(jī)場(chǎng)和酒店可能發(fā)生示威提決定程序3創(chuàng)造解法24實(shí)施方案5方法之外認(rèn)準(zhǔn)問題1決定程序創(chuàng)造解法45認(rèn)準(zhǔn)問題1決定程序的有效工具—K.T情況分析評(píng)定的準(zhǔn)則1、時(shí)間性該問題有多迫切？是否涉及最終期限？2、趨勢(shì)問題可能有什么發(fā)展？可能產(chǎn)生的變化是什么？3、影響該問題有多嚴(yán)重？它對(duì)顧客、產(chǎn)品、組織的影響是什么樣的？決定程序的有效工具—K.T情況分析評(píng)定的準(zhǔn)則讓我們先來看一下這張圖讓我們先來看一下這張圖計(jì)劃時(shí)間性趨勢(shì)影響1、讓狗離開腿高高高2、修理汽車低低中3、撲滅火高高高4、保證公文包的材料中中高不被損壞5、為颶風(fēng)降臨做準(zhǔn)備中高高計(jì)劃時(shí)間性趨勢(shì)陳明遠(yuǎn)先生新任易捷辦公用品的經(jīng)理，在鵬城市共有10家分店。上任的第一天，許多問題不期而至：1、顧客訂購(gòu)了一張昂貴的辦公臺(tái)，發(fā)現(xiàn)有許多劃痕，非常憤怒，客服經(jīng)理想知道應(yīng)該怎么處理；2、上個(gè)月應(yīng)該交納的各種費(fèi)用還沒有支付，而且這個(gè)公司總是會(huì)延遲支付的；3、倉(cāng)庫有一大堆箱子，一直沒有按位置整理；4、商店有一些欠款已經(jīng)超過很長(zhǎng)時(shí)間了，會(huì)計(jì)想知道，應(yīng)該采取什么措施；5、你手下的50名員工，精神困頓，仿佛很不喜歡在這里工作6、亂上加亂的是，供應(yīng)商提前一周送過來100張桌子，你的倉(cāng)庫已經(jīng)放不下了，于是拒絕收貨，司機(jī)非常憤怒，不肯離開，把車停在店門口，堵塞了交通，堵車的司機(jī)們不停的按著喇叭。練習(xí)：（10分鐘）陳明遠(yuǎn)先生新任易捷辦公用品的經(jīng)理，在鵬城市共有10家分店練習(xí)主要問題子問題時(shí)間性趨勢(shì)影響

空間未整理的箱子低低低100張新桌子高高高

人員雇員的精神狀態(tài)中中高經(jīng)濟(jì)應(yīng)收帳款中中高應(yīng)付費(fèi)用中中中

質(zhì)量憤怒的客戶低低中主要問題子問題時(shí)間性趨勢(shì)帕累托分析和圖解案例3.1深翔公司本年度包裝運(yùn)輸問題，應(yīng)該先處理哪個(gè)？問題描述數(shù)量A盒子上的印刷差10000B包裝超重30000C運(yùn)輸中破損2000D內(nèi)包裝不嚴(yán)密（泄漏）25000E沒有裝箱單50000帕累托分析和圖解案例3.1深翔公司本年度包裝運(yùn)輸問題，應(yīng)問題描述損失/元A盒子上的印刷差500B包裝超重12000C運(yùn)輸中破損25700D內(nèi)包裝不嚴(yán)密（泄漏）87500E沒有裝箱清36800問題描述損失/元A盒子上的印刷差500B包裝超重12000決定程序3創(chuàng)造解法24實(shí)施方案5方法之外認(rèn)準(zhǔn)問題1決定程序創(chuàng)造解法45認(rèn)準(zhǔn)問題1甘特表應(yīng)用—