上海萬(wàn)科工地開(kāi)放活動(dòng)操作指引

房地產(chǎn)商域網(wǎng)上海萬(wàn)科房地產(chǎn)有限公司上萬(wàn)【2007】145號(hào)★工地開(kāi)放活動(dòng)操作指引（2007年12月）目錄一、工地開(kāi)放活動(dòng)目的二、工地開(kāi)放活動(dòng)概要三、工地開(kāi)放活動(dòng)操作流程四、相關(guān)附件買(mǎi)資料光盤(pán)到房地產(chǎn)商域網(wǎng)()房地產(chǎn)商域網(wǎng)上海萬(wàn)科工地開(kāi)放活動(dòng)操作指引一、工地開(kāi)放活動(dòng)目的工地開(kāi)放活動(dòng)是萬(wàn)科“以客戶為導(dǎo)向”客戶服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。在客戶購(gòu)買(mǎi)房屋至房屋交付的這段等待時(shí)期內(nèi)，加強(qiáng)萬(wàn)科與客戶之間的溝通和感情培養(yǎng)。通過(guò)工地開(kāi)放活動(dòng)，讓客戶了解房屋在各階段的施工工藝，消除客戶對(duì)隱秘工程的疑慮，以求讓客戶在萬(wàn)科“住得安心”。工地開(kāi)放活動(dòng)后的客戶反饋，也將指導(dǎo)缺陷問(wèn)題的整改，促進(jìn)萬(wàn)科進(jìn)一步完善產(chǎn)品和服務(wù)。本操作指引就工地開(kāi)放活動(dòng)的重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，從而固化工地開(kāi)放活動(dòng)的流程，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。二、工地開(kāi)放活動(dòng)概要1、工地開(kāi)放活動(dòng)頻次要求在房屋正式交付前，毛坯房項(xiàng)目至少舉辦1次工地開(kāi)放活動(dòng)，裝修房至少舉辦2次工地開(kāi)放活動(dòng)。說(shuō)明：2007年12月1日前已經(jīng)開(kāi)工的項(xiàng)目，可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況安排工地開(kāi)放活動(dòng)，但在交付前必須開(kāi)放一次；2007年12月1日以后開(kāi)工的項(xiàng)目必須嚴(yán)格執(zhí)行本指引要求。2、工地開(kāi)放活動(dòng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)（工地開(kāi)放活動(dòng)節(jié)點(diǎn)均應(yīng)列入VPM系統(tǒng)）產(chǎn)品類型 施工過(guò)程中（結(jié)構(gòu)中 正式交付前 正式交付前45驗(yàn)結(jié)束后，室內(nèi)裝修 30天左右 天左右開(kāi)始前）毛坯房 ★裝修房 ★ ★3、工地開(kāi)放活動(dòng)開(kāi)放范圍毛坯房、裝修房的工地開(kāi)放活動(dòng)都必須開(kāi)放所有房源4、工地開(kāi)放活動(dòng)概述-2-買(mǎi)資料光盤(pán)到房地產(chǎn)商域網(wǎng)()房地產(chǎn)商域網(wǎng)上海萬(wàn)科工地開(kāi)放活動(dòng)操作指引以事業(yè)部為單位提前對(duì)工地開(kāi)放活動(dòng)的開(kāi)放區(qū)域進(jìn)行自查后，邀請(qǐng)客戶至項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)參觀，由專業(yè)工程師進(jìn)行講解，使客戶了解房屋的節(jié)能配置、工業(yè)化生產(chǎn)施工流程等情況；并由專人帶領(lǐng)客戶參觀其購(gòu)買(mǎi)的房屋。對(duì)于在參觀過(guò)程中無(wú)法看到的內(nèi)部構(gòu)造等，可在參觀后時(shí)與客戶進(jìn)行交流。三、工地開(kāi)放活動(dòng)操作流程（一）召開(kāi)工地開(kāi)放活動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)在舉辦工地開(kāi)放活動(dòng)2個(gè)月前，由客戶關(guān)系中心牽頭，召集事業(yè)部及總包施工單位召開(kāi)工地開(kāi)放活動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)，會(huì)議明確以下事項(xiàng)：1、工地開(kāi)放活動(dòng)的具體時(shí)間安排：原則上安排在周末或節(jié)假日，考慮到降低對(duì)工程進(jìn)度的影響，工地開(kāi)放活動(dòng)不宜跨周，建議利用一個(gè)周末三天時(shí)間集中舉行，具體的時(shí)間安排需要根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。工地開(kāi)放活動(dòng)每天的客戶接待量可根據(jù)各項(xiàng)目實(shí)際接待能力進(jìn)行安排。2、工地開(kāi)放活動(dòng)開(kāi)放的具體內(nèi)容：施工過(guò)程中的工地開(kāi)放活動(dòng)建議讓客戶看到如下內(nèi)容：局部預(yù)留裸露的主體結(jié)構(gòu)（比如PC外墻、樓梯、陽(yáng)臺(tái)等）保溫隔熱材料、設(shè)備管線鋪設(shè)情況地板、墻面及天花吊頂?shù)葍?nèi)部構(gòu)造3、確定工地開(kāi)放活動(dòng)接待場(chǎng)地明確工地看放活動(dòng)當(dāng)日進(jìn)行客戶接待以及客戶休息的室內(nèi)場(chǎng)地，由事業(yè)部負(fù)責(zé)落實(shí)接待場(chǎng)地的裝修和布置。4、確定工地開(kāi)放活動(dòng)參觀路線工地開(kāi)放活動(dòng)的戶外參觀路線應(yīng)盡量選擇視覺(jué)效果好的區(qū)域，避免大面積施工區(qū)域，以及大范圍堆放材料的區(qū)域。-3-買(mǎi)資料光盤(pán)到房地產(chǎn)商域網(wǎng)()房地產(chǎn)商域網(wǎng)上海萬(wàn)科工地開(kāi)放活動(dòng)操作指引5、編制活動(dòng)方案根據(jù)工地開(kāi)放活動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)議精神，由客戶關(guān)系中心事業(yè)部客戶經(jīng)理牽頭落實(shí)《工地開(kāi)放活動(dòng)方案》的編制，并提交事業(yè)部審核。6、客戶邀請(qǐng)及確認(rèn)1）在工地開(kāi)放活動(dòng)20個(gè)工作日前由銷售案場(chǎng)負(fù)責(zé)以平信方式向客戶寄發(fā)附有回執(zhí)的工地開(kāi)放活動(dòng)《邀請(qǐng)函》，《邀請(qǐng)函》內(nèi)告知客戶工地開(kāi)放活動(dòng)的具體時(shí)間、集合地點(diǎn)、活動(dòng)流程和注意事項(xiàng)，以及客戶郵寄回執(zhí)的最后日期。2）銷售案場(chǎng)在工地開(kāi)放活動(dòng)5個(gè)工作日前完成客戶確認(rèn)工作，未給與回執(zhí)的客戶，銷售案場(chǎng)必須通過(guò)電話與客戶進(jìn)行再次確認(rèn)。[客戶邀請(qǐng)函的印刷供應(yīng)商-上海文藝大一印刷有限公司]：與上海萬(wàn)科物業(yè)《家住萬(wàn)科》有多年的合作。2007年開(kāi)始《萬(wàn)科一直和你在一起》系列宣傳由其負(fù)責(zé)排版印刷，包括第一屆社區(qū)大聯(lián)歡系列印刷品，質(zhì)量能獲得保證，并負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨至指定地點(diǎn)。7、明確工地開(kāi)放現(xiàn)場(chǎng)的清潔和照明工作由事業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)開(kāi)放區(qū)域（包括參觀沿線、開(kāi)放樓棟以及房間）提前安排清潔和照明，必須在工地開(kāi)放活動(dòng)前1個(gè)工作日完成。（二）工地開(kāi)放活動(dòng)準(zhǔn)備事項(xiàng)1、工地開(kāi)放活動(dòng)物料準(zhǔn)備1）工地開(kāi)放活動(dòng)書(shū)面資料：工地開(kāi)放活5個(gè)工作日前完成，可制作成展板，或印刷為單頁(yè)發(fā)給客戶，內(nèi)容包括但不僅限于：工地開(kāi)放活動(dòng)參觀路線圖項(xiàng)目規(guī)劃平面圖及說(shuō)明基礎(chǔ)、主體施工程序的照片及說(shuō)明室內(nèi)裝修施工程序的照片及說(shuō)明工地開(kāi)放活動(dòng)客戶問(wèn)卷（另見(jiàn)附件）4-買(mǎi)資料光盤(pán)到房地產(chǎn)商域網(wǎng)()房地產(chǎn)商域網(wǎng)上海萬(wàn)科工地開(kāi)放活動(dòng)操作指引說(shuō)明：以上書(shū)面資料制作前必須由事業(yè)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)，具體書(shū)面資料的數(shù)量=參加的客戶數(shù)量+余量+講解者預(yù)留+公司存檔。2）工地開(kāi)放活動(dòng)接待場(chǎng)地的布置：工地開(kāi)放活動(dòng)5個(gè)工作日前完成，要求包括但不僅限于：墻面、天花板、地面干凈整潔，無(wú)明顯污漬印記設(shè)置客戶接待區(qū)域（參觀前核對(duì)客戶身份、發(fā)放資料等）有足夠供業(yè)主休息使用的桌椅設(shè)置客戶疑問(wèn)接待區(qū)域供客戶免費(fèi)享用的點(diǎn)心、茶水3）其他物料：工地開(kāi)放活動(dòng)5個(gè)工作日前完成工地開(kāi)放活動(dòng)的氣氛布置物品（包括充氣拱門(mén)、歡迎橫幅等）貼有不同顏色標(biāo)簽的安全帽，用以區(qū)別客戶所屬不同組別一次性帽套白色手套一次性硬底鞋套贈(zèng)送客戶的小禮品2、工地開(kāi)放活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)安全措施1）工地開(kāi)放活動(dòng)5個(gè)工作日前，根據(jù)事先設(shè)定的參觀路線，由總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)開(kāi)放區(qū)域與施工區(qū)域的隔離，隔離方式及隔離材料參照《項(xiàng)目安全環(huán)?，F(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)》（見(jiàn)附件）內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)圍擋的設(shè)置要求。2）工地開(kāi)放活動(dòng)5個(gè)工作日前，根據(jù)事先設(shè)定的參觀路線，由總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)參觀沿線地面的鋪設(shè)，鋪設(shè)方式應(yīng)參照《項(xiàng)目安全環(huán)?，F(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)》（見(jiàn)附件）內(nèi)的施工道路要求。3）工地開(kāi)放活動(dòng)5個(gè)工作日前，由總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)參觀沿線成品、半成品及原材料的有序堆放，具體堆放標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照《項(xiàng)目安全環(huán)?，F(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)》-5-買(mǎi)資料光盤(pán)到房地產(chǎn)商域網(wǎng)()房地產(chǎn)商域網(wǎng)上海萬(wàn)科工地開(kāi)放活動(dòng)操作指引（見(jiàn)附件）內(nèi)的成品、半成品及原材料的堆放標(biāo)準(zhǔn)。4）工地開(kāi)放活動(dòng)5個(gè)工作日前，總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)參觀沿線所有玻璃門(mén)窗的安全提醒標(biāo)識(shí)。5）工地開(kāi)放活動(dòng)5個(gè)工作日前，總包施工單位負(fù)責(zé)人必須對(duì)開(kāi)放路線上所有安全防護(hù)措施進(jìn)行全面檢查（檢查內(nèi)容包括所有參觀沿線的道路、樓梯建筑物、扶手，所有戶外腳手架、三保四口五臨邊、機(jī)械等），并進(jìn)行安全性進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)于不符要求之處，必須于工地開(kāi)放活動(dòng)3個(gè)工作日前完成整改。6）工地開(kāi)放活動(dòng)1個(gè)工作日前，總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)開(kāi)放樓棟以及房間的清潔和照明工作。7）在工地開(kāi)放活動(dòng)當(dāng)日，參觀沿線必須停止所有戶外的施工作業(yè)，供參觀的單元?jiǎng)t必須停止該單元內(nèi)的所有施工作業(yè)。3、工地開(kāi)放活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)清潔措施1）總包施工單位必須在工地開(kāi)放活動(dòng)5個(gè)工作日前完成開(kāi)放區(qū)域的清潔工作。包括開(kāi)放區(qū)域戶外參觀路線沿途路面的清潔，開(kāi)放的單元內(nèi)的清潔（包括單元內(nèi)的公用部位、樓梯地面、樓梯扶手等），供參觀的房間內(nèi)的清潔（包括地面、所有玻璃窗、內(nèi)墻表面、潔具、廚具等）?？偘┕挝粦?yīng)安排足夠的專職保潔員進(jìn)行保潔。2）在開(kāi)放的單元或者房間內(nèi)堆放的材料必須放置整齊，在材料上貼出材料銘牌,說(shuō)明其名稱和用途。樓地面上的混凝土浮漿應(yīng)鑿除，腳手架上垃圾清理干凈，損壞的竹笆或綠網(wǎng)應(yīng)全部更換，外腳手架的安全綠網(wǎng)至少應(yīng)有7成新色，參觀區(qū)域室內(nèi)使用的安全綠網(wǎng)必須全部更換為新的。說(shuō)明：總包施工單位應(yīng)在開(kāi)工前考慮上述情況，對(duì)工期進(jìn)行預(yù)留。相關(guān)費(fèi)用已包含在投標(biāo)報(bào)價(jià)中，因此不另外產(chǎn)生費(fèi)用，同時(shí)總工期亦不因此而延長(zhǎng)。-6-買(mǎi)資料光盤(pán)到房地產(chǎn)商域網(wǎng)()房地產(chǎn)商域網(wǎng)上海萬(wàn)科工地開(kāi)放活動(dòng)操作指引4、工地開(kāi)放活動(dòng)人員配備A、施工過(guò)程中的工地開(kāi)放活動(dòng)1）安全員：由物業(yè)公司統(tǒng)籌安排足夠的安全員負(fù)責(zé)客戶車輛的停放安排，以及在禁止參觀的區(qū)域（尤其是緊鄰開(kāi)放的工地區(qū)域）引導(dǎo)。2）前臺(tái)接待人員：客戶接待場(chǎng)地內(nèi)，由銷售案場(chǎng)負(fù)責(zé)安排2人進(jìn)行客戶接待，核對(duì)客戶的身份及人數(shù)，向客戶發(fā)放說(shuō)明資料和問(wèn)卷。3）投訴處理人員：工地開(kāi)放活動(dòng)過(guò)程中，由客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理駐現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理客戶的投訴問(wèn)題。4）工地開(kāi)放活動(dòng)講解人員：由事業(yè)部負(fù)責(zé)安排至少3名專業(yè)工程師，負(fù)責(zé)陪同參觀和講解，同時(shí)3名工程師負(fù)責(zé)客戶參觀后疑問(wèn)的解答。B、施工結(jié)束后的工地開(kāi)放活動(dòng)1）安全員：由物業(yè)公司統(tǒng)籌安排足夠的安全員負(fù)責(zé)客戶車輛的停放安排，以及在禁止參觀的區(qū)域（尤其是緊鄰開(kāi)放的工地區(qū)域）引導(dǎo)。2）前臺(tái)接待人員：客戶接待場(chǎng)地內(nèi)，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)安排2人進(jìn)行客戶接待，核對(duì)客戶的身份及人數(shù)，向客戶發(fā)放說(shuō)明資料和問(wèn)卷。3）駐場(chǎng)工程師：由事業(yè)部安排專業(yè)工程師在工地開(kāi)放活動(dòng)期間常駐接待現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)在客戶參觀后對(duì)客戶的疑問(wèn)進(jìn)行解答。原則上要求土建工程師1名，水電工程師1名。4）投訴處理人員：工地開(kāi)放活動(dòng)過(guò)程中，由客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理駐現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理客戶的投訴問(wèn)題。5）陪同驗(yàn)房人員（僅針對(duì)施工結(jié)束后的工地開(kāi)放活動(dòng)）：在工地開(kāi)放活動(dòng)5-7-買(mǎi)資料光盤(pán)到房地產(chǎn)商域網(wǎng)()房地產(chǎn)商域網(wǎng)上海萬(wàn)科工地開(kāi)放活動(dòng)操作指引個(gè)工作日前，由物業(yè)公司根據(jù)工地開(kāi)放活動(dòng)的安排，統(tǒng)一調(diào)配足量的驗(yàn)房人員。驗(yàn)房人員負(fù)責(zé)陪同客戶分戶看房，對(duì)于客戶提出的關(guān)于房間內(nèi)部品部件的質(zhì)量疑問(wèn)時(shí)（包括事業(yè)部提前培訓(xùn)過(guò)的其他各類問(wèn)題，或已有統(tǒng)一說(shuō)辭的各類問(wèn)題），驗(yàn)房人員必須第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通解釋，并在《工地看房活動(dòng)問(wèn)題記錄表》上如實(shí)進(jìn)行記錄。5、工地開(kāi)放活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)自查參照《項(xiàng)目安全環(huán)?，F(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)》（見(jiàn)附件），在工地開(kāi)放活動(dòng)5個(gè)工作日前，由事業(yè)部牽頭與總包施工單位共同對(duì)即將開(kāi)放的工地現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行自查。如果在此時(shí)間段內(nèi)因工程進(jìn)度問(wèn)題無(wú)法進(jìn)入自查，事業(yè)部負(fù)責(zé)人必須在工地開(kāi)放活動(dòng)舉辦1個(gè)工作日前完成對(duì)工地進(jìn)行最后的確認(rèn)。對(duì)于自查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)由事業(yè)部負(fù)責(zé)監(jiān)督相關(guān)部門(mén)在工地開(kāi)放活動(dòng)3個(gè)工作日前完成整改。6、組織工地開(kāi)放活動(dòng)相關(guān)培訓(xùn)1）工地開(kāi)放活動(dòng)自查后，對(duì)在自查中發(fā)現(xiàn)的無(wú)法通過(guò)整改規(guī)避的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題（可能引起客戶質(zhì)疑或投訴的問(wèn)題），由客戶關(guān)系中心牽頭各相關(guān)部門(mén)于工地開(kāi)放活動(dòng)3個(gè)工作日前完成統(tǒng)一說(shuō)辭的制定。2）在工地開(kāi)放活動(dòng)3個(gè)工作日前，由事業(yè)部組織對(duì)陪同講解人員和陪同驗(yàn)房人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：項(xiàng)目基本情況、裝修配置及特性，統(tǒng)一說(shuō)辭等。同時(shí)還須對(duì)總包施工單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行交底培訓(xùn)。3）工地開(kāi)放活動(dòng)1個(gè)工作日前，總包施工單位負(fù)責(zé)人必須對(duì)所有施工人員強(qiáng)化安全教育和宣傳，防止工地開(kāi)放活動(dòng)當(dāng)日任何位置發(fā)生出現(xiàn)高空墜落物等違章事件。7、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)在銷售案場(chǎng)確認(rèn)參加客戶信息后，由客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)給所有客戶購(gòu)買(mǎi)工地開(kāi)放活動(dòng)當(dāng)天的意外保險(xiǎn)。[保險(xiǎn)代理-中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司上海市盧灣支公司]：上海萬(wàn)科第一屆社區(qū)大聯(lián)-8-買(mǎi)資料光盤(pán)到房地產(chǎn)商域網(wǎng)()房地產(chǎn)商域網(wǎng)上海萬(wàn)科工地開(kāi)放活動(dòng)操作指引歡合作伙伴，擁有良好的信譽(yù)，收費(fèi)較合理，若長(zhǎng)期合作還可進(jìn)一步商談。說(shuō)明：活動(dòng)當(dāng)天臨時(shí)增加的客戶，也需要為其購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。（三）工地開(kāi)放活動(dòng)當(dāng)日流程A、施工過(guò)程中的工地開(kāi)放活動(dòng)（結(jié)構(gòu)中驗(yàn)結(jié)束后，室內(nèi)裝修開(kāi)始前）聯(lián)合檢查客戶集合接待致詞現(xiàn)場(chǎng)參觀發(fā)放快報(bào)疑問(wèn)解答活動(dòng)總結(jié)1）聯(lián)合檢查:工地開(kāi)放活動(dòng)前一個(gè)工作日17：00，以事業(yè)部為單位與總包施工單位負(fù)責(zé)人聯(lián)合對(duì)開(kāi)放區(qū)域的安全及清潔情況進(jìn)行最終檢查。發(fā)現(xiàn)不符要求之處，由相關(guān)部門(mén)立即整改。2）客戶集合接待1）客戶抵達(dá)接待現(xiàn)場(chǎng)后出示《邀請(qǐng)函》，由接待人員與客戶核實(shí)身份，若有臨時(shí)增加的客戶，需要核實(shí)新增客戶的身份證號(hào)碼，以便為其購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。2）同時(shí)間段有多組客戶一起參觀的，需要提前將客戶進(jìn)行分組，原則上以貼有不同顏色標(biāo)簽的安全帽進(jìn)行區(qū)分。接待人員在核對(duì)客戶信息后，按事先的分組情況向客戶發(fā)放不同顏色的安全帽。3）致辭：客戶到齊后，由事業(yè)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行簡(jiǎn)單致詞和說(shuō)明，內(nèi)容包含：（10分鐘左右）-9-買(mǎi)資料光盤(pán)到房地產(chǎn)商域網(wǎng)()房地產(chǎn)商域網(wǎng)上海萬(wàn)科工地開(kāi)放活動(dòng)操作指引歡迎詞用通俗易懂的語(yǔ)言，介紹項(xiàng)目的工程進(jìn)展概況用通俗易懂的語(yǔ)言，簡(jiǎn)單介紹當(dāng)天參觀的施工工藝或物件性能分組介紹（提示客戶按照所佩戴安全帽的顏色進(jìn)行分組）參觀路線介紹注意事項(xiàng)強(qiáng)調(diào)：為保障客戶的安全，提醒客戶勿邊行走邊拍攝；提醒客戶按照指定參觀路線，勿自行踏入禁止參觀區(qū)域等。4）現(xiàn)場(chǎng)參觀（1小時(shí)左右）將客戶按單元樓棟進(jìn)行分組，同時(shí)間段有多組客戶的，各組的出發(fā)時(shí)間應(yīng)略微錯(cuò)開(kāi)，盡量避免重疊。每組客戶配備2名陪同參觀的人員，原則上應(yīng)1名在參觀隊(duì)伍的最前方，1名在隊(duì)伍的最后方，切忌讓客戶進(jìn)入開(kāi)放區(qū)域以外的區(qū)域，其中1名為陪同講解人員，在參觀沿線向客戶做必要的說(shuō)明。陪同人員將客戶帶至單元樓棟后，1名陪同人員位于單元門(mén)口等待客戶，1名陪同人員將客戶逐一帶至各相關(guān)樓層參觀，并將客戶帶回單元門(mén)口集中，參觀時(shí)間控制1小時(shí)內(nèi)。參觀完畢后，陪同參觀的人員必須將小組所有客戶如數(shù)帶回接待場(chǎng)地。接待場(chǎng)地應(yīng)由事業(yè)部配備專業(yè)工程師負(fù)責(zé)解答客戶的疑問(wèn)。5）疑問(wèn)解答（20分鐘左右）回到接待場(chǎng)地后，接待人員給客戶上茶和點(diǎn)心。事業(yè)部工程師個(gè)別受理客戶的疑問(wèn)，若有當(dāng)場(chǎng)無(wú)法回答的問(wèn)題，與客戶確認(rèn)時(shí)間后，由受理工程師按時(shí)給與答復(fù)。接待人員給客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷請(qǐng)客戶填寫(xiě)，并由接待人員在回收問(wèn)卷時(shí)發(fā)放禮品。說(shuō)明：客戶問(wèn)卷將由客戶關(guān)系中心統(tǒng)一保存，保存期限截止至項(xiàng)目交付后5年。-10-買(mǎi)資料光盤(pán)到房地產(chǎn)商域網(wǎng)()房地產(chǎn)商域網(wǎng)上海萬(wàn)科工地開(kāi)放活動(dòng)操作指引6）發(fā)放快報(bào)：工地開(kāi)放活動(dòng)期間，由客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)每天向相關(guān)部門(mén)發(fā)放《工地開(kāi)放活動(dòng)快報(bào)》，《快報(bào)》應(yīng)包含的內(nèi)容有：當(dāng)日參加的客戶數(shù)，客戶提出的主要問(wèn)題等。7）工地開(kāi)放活動(dòng)總結(jié)：工地開(kāi)放活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)，由客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)工地開(kāi)放活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)的內(nèi)容應(yīng)包含：活動(dòng)的執(zhí)行情況、客戶集中反饋的意見(jiàn)等?？偨Y(jié)應(yīng)及時(shí)報(bào)送集團(tuán)客戶關(guān)系中心等相關(guān)部門(mén)。B、施工結(jié)束后的工地開(kāi)放活動(dòng)（正式交付前1個(gè)月左右）客戶集中接待陪同分戶看房疑問(wèn)解答發(fā)放活動(dòng)快報(bào)整改跟進(jìn)進(jìn)行活動(dòng)總結(jié)整改驗(yàn)收1）客戶集中接待：客戶抵達(dá)接待現(xiàn)場(chǎng)后出示《邀請(qǐng)函》，由接待人員與客戶核實(shí)身份，若有臨時(shí)增加的客戶，需要核實(shí)新增客戶的身份證號(hào)碼，以便為其購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。若現(xiàn)場(chǎng)客戶數(shù)量多于陪同驗(yàn)房人員數(shù)量，接待人員安撫好客戶的情緒，向客戶發(fā)放等待號(hào)碼，并按序叫號(hào)。2）陪同分戶看房：由驗(yàn)房人員陪同客戶至客戶購(gòu)買(mǎi)的房間內(nèi)參觀，參觀過(guò)程中，由驗(yàn)房人員引導(dǎo)客戶對(duì)地漏、插座等進(jìn)行檢查，并引導(dǎo)客戶按次對(duì)房間內(nèi)的部品部件逐一檢查，驗(yàn)房人員應(yīng)將整個(gè)看房時(shí)間控制在1小時(shí)左右。對(duì)于客戶提出的可以立即解決的問(wèn)題，由驗(yàn)房人員與驗(yàn)房總協(xié)調(diào)聯(lián)系后，安排應(yīng)急維修小組處理，其他問(wèn)題應(yīng)全數(shù)記錄在《工地開(kāi)放活動(dòng)問(wèn)題記錄表》上。對(duì)于在參觀過(guò)程中出現(xiàn)客戶因房屋質(zhì)量等問(wèn)題情緒激動(dòng)的情況，驗(yàn)房人-11-買(mǎi)資料光盤(pán)到房地產(chǎn)商域網(wǎng)()房地產(chǎn)商域網(wǎng)上海萬(wàn)科工地開(kāi)放活動(dòng)操作指引員應(yīng)立即與驗(yàn)房總協(xié)調(diào)取得聯(lián)系，安排專業(yè)工程師及客戶經(jīng)理上門(mén)溝通。3）疑問(wèn)解答：對(duì)于客戶在參觀過(guò)程中無(wú)法獲得滿意答復(fù)的疑問(wèn)，驗(yàn)房人員應(yīng)將客戶帶回至接待現(xiàn)場(chǎng)，有駐場(chǎng)的事業(yè)部工程師與客戶進(jìn)行溝通。若有無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回答的問(wèn)題，與客戶確認(rèn)時(shí)間后，由受理工程師按時(shí)給與答復(fù)。4）發(fā)放快報(bào)：活動(dòng)期間，由客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)每天向相關(guān)部門(mén)發(fā)放《工地開(kāi)放活動(dòng)快報(bào)》，快報(bào)應(yīng)包含的內(nèi)容有：當(dāng)日參加的客戶數(shù)，客戶提出問(wèn)題匯總等。5）整改跟進(jìn)：驗(yàn)房過(guò)程中客戶提出的房屋質(zhì)量問(wèn)題，由項(xiàng)目所屬物業(yè)服務(wù)中心的房修人員負(fù)責(zé)整改的跟進(jìn)，以確保在正式交付前整改完畢。所有整改問(wèn)題及后續(xù)跟進(jìn)情況必須全數(shù)錄入明源系統(tǒng)。6）整改驗(yàn)收：在正式交付前，由物業(yè)服務(wù)中心房修人員與事業(yè)部工程師共同整改完畢的房間進(jìn)行聯(lián)合驗(yàn)收說(shuō)明：對(duì)于未能如期或未能在正式交付前完成的整改，必須由物業(yè)服務(wù)中心房修人員于正式交付前與客戶進(jìn)行提前溝通，取得客戶的諒解。7）活動(dòng)總結(jié)：工地開(kāi)放活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)，由客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)編制《工地開(kāi)放活動(dòng)總結(jié)》，總結(jié)的內(nèi)容應(yīng)包含：活動(dòng)的執(zhí)行情況、客戶集中反饋的意見(jiàn)等?？偨Y(jié)應(yīng)及時(shí)報(bào)送集團(tuán)客戶關(guān)系中心等相關(guān)部門(mén)。-12-買(mǎi)資料光盤(pán)到房地產(chǎn)商域網(wǎng)()房地產(chǎn)商域網(wǎng)上海萬(wàn)科工地開(kāi)放活動(dòng)操作指引（四）準(zhǔn)備用品清單1、工地開(kāi)放活動(dòng)用品預(yù)算（以*項(xiàng)目180人舉例，僅做參考）責(zé)任部門(mén)序號(hào)準(zhǔn)備項(xiàng)目數(shù)量單價(jià)費(fèi)用備注營(yíng)銷案場(chǎng)1邀請(qǐng)函200002邀請(qǐng)客戶名單1份003小禮品20050元/人10004充氣拱門(mén)、鮮花等（租賃）100物業(yè)服務(wù)中心5紙巾10盒6.00元/盒60（物業(yè)公司）6飲用水、袋裝茶、點(diǎn)心等1808.00元/人14407一次性鞋套2000.30元/雙608一次性帽套2001.00元/個(gè)2009白手套2001.50元/副30010備用雨傘600011接待現(xiàn)場(chǎng)指示牌20012禁止進(jìn)入指示牌30013接待現(xiàn)場(chǎng)桌椅12組(每組1圓00桌5椅子)14各類文具（水筆、紙等）100元/天100事業(yè)部（項(xiàng)目15接待現(xiàn)場(chǎng)裝修費(fèi)用預(yù)算按實(shí)按實(shí)按實(shí)部）16接待現(xiàn)場(chǎng)展板（一拉寶）120.00/塊3360總包施工單位17防護(hù)圍板按實(shí)按實(shí)按實(shí)18隔離墩、隔離帶等按實(shí)按實(shí)按實(shí)19捆綁、遮蓋材料按實(shí)按實(shí)按實(shí)20安全帽6030.00元/個(gè)180021臨時(shí)照明按實(shí)按實(shí)按實(shí)22清掃費(fèi)預(yù)算表按實(shí)按實(shí)按實(shí)客戶關(guān)系中心23保險(xiǎn)申請(qǐng)書(shū)1805.00元/人90024客戶問(wèn)卷20000-13-買(mǎi)資料光盤(pán)到房地產(chǎn)商域網(wǎng)()房地產(chǎn)商域網(wǎng)上海萬(wàn)科工地開(kāi)放活動(dòng)操作指引2、客戶邀請(qǐng)函***項(xiàng)目工地開(kāi)放活動(dòng)邀請(qǐng)函尊敬的客戶：感謝您選擇上海萬(wàn)科***項(xiàng)目。為便于您及時(shí)了解***項(xiàng)目的工程進(jìn)展情況，萬(wàn)科即將舉行***項(xiàng)目工地開(kāi)放活動(dòng)。我們熱誠(chéng)地邀請(qǐng)您百忙之中能夠前往參加，屆時(shí)您可以親身體驗(yàn)房屋的建造過(guò)程。煩請(qǐng)您填妥回執(zhí)后于*月*日前（以郵戳為準(zhǔn)）給我們寄回，為確保您的安全，我們將給當(dāng)天的每一位客戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，請(qǐng)您務(wù)必仔細(xì)填寫(xiě)回執(zhí)上的身份證號(hào)，萬(wàn)分感謝！[***項(xiàng)目工地開(kāi)放活動(dòng)]舉行日期：200*年*月*日上午/下午**點(diǎn)至**點(diǎn)集合地點(diǎn)：********************上午/下午**點(diǎn)前集合，集合地點(diǎn)請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)附圖內(nèi)容：工程概況介紹（10分鐘）現(xiàn)場(chǎng)參觀(1小