酒店規(guī)范服務(wù)禮貌用語

俗話說:“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒?！?、說話要尊稱,態(tài)度平穩(wěn);2、說話要文雅,簡練,明確;4、說話要講究語言藝術(shù),力求語言優(yōu)美,婉轉(zhuǎn)悅耳;走路輕,說話輕,操作輕;2、“五聲六語十一字”問候用語,征求用語,致歉用語,致謝用語,尊稱用語,道別用語;1早上好,下午好,晚上好;Goodmorning,goodafternoon,good二、征詢用語:三、尊稱用語:布朗先生(Mr.Brown);布朗女士(Mrs.Brown);布朗教授(Prof四、致歉用語:實在對不起;Excuseme.Wishes.五、致謝用語:time.謝謝您的好意;Thanksforyourkindness.感謝你的協(xié)助;鼓勵;感謝您的光臨;六、應(yīng)答用語:好的,是的;七、歡迎用語:Welcometohaveyourmeal八、告別用語:祝您旅途愉快;◎接聽電話的時:“您好,客房部,請問有什么可以幫助您嗎?”◎客人來電或來人查詢時:“請稍等,我馬上幫您查。”◎需要進房間維修時:“您好,請問可以進來給您維修嗎?”對不起,請出示一下您的房卡好嗎?”◎客人要求補充房間物品時:“您好,先生(女士),打擾一下,給您配送的用品?！薄蛴龅娇腿送对V,解決不了時:“對不起,請稍等,我馬上請示一下?！薄驗榭头?wù),客人說謝謝時:“不用客氣,這是我應(yīng)該做的,愿意為您效勞,如還有其他需要,請撥打房務(wù)中◎有客來訪時:“請問您找哪個房間的客人?”“請問您跟客人有預(yù)約嗎?”再問“請問**房間的客人怎么稱呼?”“請稍等,我馬上為您聯(lián)系。”◎客人來電詢問設(shè)備怎樣使用時:“您好,請問您住幾號房?”“請稍等,我馬上過來給您看一下?！薄蚩腿藖黼娤Ｍ徺I房內(nèi)客用品時:“先生(女士),您好,我向上級請示一下,稍后給您回電,好嗎?”◎正在打掃續(xù)住房客人回房時:“您好,我正在為您打掃房間,請問現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃嗎?”◎續(xù)住房打掃完后,應(yīng)對客人講:“您好,您的房間已打掃完畢,打擾您了,如您有其他需要請撥打房務(wù)中心電話:xxxx與我們聯(lián)系?！比酥v:“先生(女士),您好,您的房間一直掛有請勿打擾,我們沒有給您打掃房間,您看什么時間方便給您打掃呢?”“您好,打擾了,我是客房服務(wù)員,請問什么時間方便為您打掃房間?”◎如客人在房,按規(guī)范敲門,客人開門后,服務(wù)員應(yīng)講:“您好,請問現(xiàn)在可以為您清掃房間嗎?”◎當新客已到,房間未打掃出來時:“您好,您的房間正在清理,請先在大廳稍坐等候片刻,一會兒就好?！薄蛟跇菞澯龅娇腿艘朔繒r應(yīng)講:“請帶齊您的行李和房卡到前臺辦理離店手續(xù)?！啊蚩腿嗽儐柕骄频晡刺峁┑钠渌?wù)設(shè)施時:“對不起,我們還未提供此項服務(wù),但我們會把您的建議給酒店反映?！薄驘o法回答客人的詢問時:“不好意思,請稍等一下,我查詢后給您回復(fù)好嗎?”◎客人詢問的問題沒有聽清時:“對不起,您剛才講的事情我沒有聽清楚,請您再說一遍可以嗎?”“先生(女士)您好!歡迎光臨?！薄罢垎柲?們)一共幾位?”“請問先生(女士)有預(yù)定嗎?是幾號(桌)房間?！薄罢埜襾怼?“請這邊走”“先生(女士),您(們)坐這里可以嗎?”“請問先生(女士),您(們)用餐有什么忌口嗎?“請問先生(女士),現(xiàn)在可以點菜了嗎?”/“這是菜單,請您選擇”“請問先生(女士)喜歡吃點什么?我們今天新推出……(我們的特色菜有……)”“請問先生(女士)喜歡用點什么酒水(飲料)?我們這里有……”“請問,先生(女士)還需要點什么?”“請問先生(女士)現(xiàn)在可以上菜了嗎?”“請問先生(女士),上一個水果拼盤嗎?我們這里水果有……”“請問先生(女士),我把這個菜換成小盤可以嗎?”/“請問,可以撤掉這個盤子嗎?”“您吃得好嗎?”/“您覺得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?”“感謝您的意見(建議),我們一定改正”“謝謝您的幫助”“謝謝您的光臨”“謝謝您的提醒”“謝謝您的鼓勵,我們還會努力”“對不起,我沒聽清您的話,您再說一遍好嗎?”飲料)可以嗎?”“對不起,現(xiàn)在餐位已滿,您(們)請在這邊休息一下,有空位,我第一時間為您(們)安排。”“對不起,這個菜的制作需要一點時間,請您多等一會好嗎?”“對不起,我把你的菜上錯了”“實在對不起,我們重新為您做一下好嗎?”“對不起,請稍等,馬上就好!”“對不起,打擾一下”“實在對不起,弄臟您的衣服了,讓我拿去洗好嗎?”“好的,我會通知廚房,按您的要求去做。”“好的,我馬上就去”“好的,我馬上安排?！薄笆堑?我是餐廳服務(wù)員,非常樂意為您服務(wù)。”“謝謝您的好意,我們是不收小費的。”“好的,我明白您的意思了,馬上為您協(xié)調(diào)(辦理)。”“祝您用餐愉快”“祝您節(jié)日快樂”“祝您新婚愉快”“祝您早日康復(fù)”“祝您生日快樂”“祝您心情愉快”“先生(女士)請慢走,歡迎下次光臨。”“先生(女士)再見?！薄澳埪?請走好,祝您一路平安”“您好,歡迎光臨!”“先生(女士)您好,這邊請”“小心臺階”“先生(女士),您請上車,小心頭部”“您請坐穩(wěn)扶好,車輛將要行駛了”“請問您的房號是多少,我將送您到您的房間”“您的目的地已到,等車停穩(wěn)后,再下車”“先生(女士),我?guī)湍涯男欣钏偷椒块g(車上)好嗎?”“先生(女士),請您確認一下您的行李數(shù)量”“先生(女士)請慢走,歡迎您下次光臨!”“您請慢走/請走好,祝您一路平安”“您好,歡迎光臨!請問有什么可以幫您?”“XX先生(女士)您好,再次見到您很高興!”“請問您有預(yù)定嗎?”“請問您有幾位,需要什么樣的房間?”“請問您刷卡還是付現(xiàn)金?”“您的手續(xù)已辦好,請您乘坐酒店觀光車到達房間”“您請沙發(fā)上稍坐休息一下,服務(wù)員查完房,馬上為您辦理退房手續(xù)”“XX先生(女士),請您將發(fā)票單位名稱提供一下”“XX先生(女士),請您確認一下您的發(fā)票名稱和金額”“XX先生(女士),您的退房手續(xù)已辦完,歡迎您下次光臨XXX酒店”“您好,歡迎光臨XXX酒店,請把車輛停續(xù)”“您好,酒店路面狹窄,為了避免刮傷您的車,請您把車輛停進停車場,我們有電瓶觀光車送您進入酒店房間”“您好,經(jīng)過現(xiàn)場查看,您的車輛存在……問題,現(xiàn)在與您確認一下。我們已經(jīng)作了相關(guān)記錄”“您好,xxx廳位于酒店中段,是壹棟圓弧形的建筑”酒、燒烤”需要,我可以叫總臺為你召喚出租車”請您稍等,我為您聯(lián)系觀光車送您前往”“您好,我是酒店保衛(wèi)部的XX,現(xiàn)在向您了解下事情的具體情況,請您配合,謝謝”“請問“車牌號”是哪位賓客的車輛,現(xiàn)在您的車輛已經(jīng)造成酒店交通不便,請您速將車輛挪進酒店停車場”“您好,歡迎光臨!請問您幾位?”“對不起,亮燈的座位已經(jīng)被預(yù)訂了,請您選擇其他的座位,您看那桌怎么樣?”“您請坐,請稍等,我立刻為您點單?！薄斑@是我們的酒水單,請您過目?！薄澳c了…,請問還需要些什么嗎?我們今天還有…,需要來一份試試嗎?”“真對不起,您點的…,今天暫時沒法提供,您看換成…,可以嗎?”“請稍候,我會盡快為您把酒水上齊?！薄皩Σ黄?剛才您點唱的歌我沒聽清,麻煩您重復(fù)下歌名”“您好,這是您的消費清單,請您過目”“請慢走,歡迎下次光臨”會很愉快,使雙方對話能順利展開,對酒店(辦公室)會有較打電話時要保持良好的心情,歡快的語調(diào)中也會感染對方帶