2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-前廳服務(wù)員考試考試歷年重點(diǎn)考核試題含答案

2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-前廳服務(wù)員考試考試歷年重點(diǎn)考核試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共50題)1.蒙古人喜歡喝（）A、烈性酒B、甜酒C、青稞酒D、料酒2.客我交往的含義和形式是什么？3.客人取消訂房，飯店應(yīng)盡量簡(jiǎn)化手續(xù)。4.飯店代表在迎接VIP客人時(shí)，下列做法不妥的是（）。A、VIP客人屬于貴賓，應(yīng)盡量安排專人、專車迎接B、接到VIP客人后，要及時(shí)與飯店聯(lián)系C、如找不到VIP客人應(yīng)及時(shí)與飯店聯(lián)系、查找D、讓VIP客人自己到停車場(chǎng)找飯店代表5.常用于慶典的花卉是（）花。A、康乃馨B、菊C、水仙D、劍蘭6.“金鑰匙”的思想素質(zhì)要求是什么？7.客人訂了兩間房，要求幫其晚到的朋友登記開(kāi)房，怎么辦？8.將分檢的郵件，信函直接轉(zhuǎn)交給客人，以提高郵件服務(wù)的（）。A、速度B、時(shí)間C、效率D、態(tài)度9.加入中央預(yù)訂系統(tǒng)的企業(yè)往往以何種銷售手段來(lái)吸引旅游常客？10.前廳員工不涂猩紅色指甲油是儀表儀容中的（）方面表現(xiàn)。A、著裝；B、化裝飾物；C、個(gè)人衛(wèi)生；D、形象11.客我交往的特殊性主要表現(xiàn)在哪里？12.當(dāng)并掛兩國(guó)國(guó)旗時(shí)，（）。A、左掛國(guó)旗幅面較小的國(guó)旗B、右掛國(guó)旗幅面較大的國(guó)旗C、左掛客方國(guó)旗D、右掛客方國(guó)旗13.員工績(jī)效評(píng)估的類別有哪些？14.印度、泰國(guó)、中國(guó)的傣族、共同擁有的節(jié)日是（）。A、國(guó)慶節(jié)B、獨(dú)立日C、潑水節(jié)D、元旦15.客房狀況的種類有？16.前廳部組織機(jī)構(gòu)一般由哪些部分組成？17.如何對(duì)郵件進(jìn)行分類？18.電話預(yù)訂不能了解到客人訂房的具體要求。19.客人在店期間死亡，怎么辦？20.電話留言服務(wù)的規(guī)程是什么？21.加強(qiáng)（）是提高飯店員工真正做到文明接待、禮貌服務(wù)的前提。A、真誠(chéng)公道培養(yǎng)B、團(tuán)結(jié)合作精神C、信譽(yù)第一D、禮貌修養(yǎng)22.客人離開(kāi)酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒(méi)有了，并堅(jiān)持聲稱總臺(tái)人員沒(méi)有將身份證還給他，如何處理？23.客房鑰匙及鑰匙牌要進(jìn)行（）擦拭。A、不定期；B、天天；C、定期；D、隨時(shí)24.（）不是員工心理疲勞的表現(xiàn)。A、注意力不集中B、興趣減退C、體力下降D、易怒25.人際關(guān)系的（）是主要功能。A、信息溝通B、相互作用C、心理保健D、精神互補(bǔ)26.訂立合同的，成為固定客人的飯店為（）。A、度假性飯店；B、長(zhǎng)住性飯店；C、選擇性飯店；D、特色飯店27.不屬于出現(xiàn)缺額預(yù)訂情況的原因的是（）。A、預(yù)訂而未到B、已預(yù)訂但臨時(shí)取消C、住店客人提前離店D、過(guò)低地估算離店客人的用房數(shù)量28.前廳服務(wù)員應(yīng)如何處理客人遺留的物品？29.換房行李服務(wù)，行李員將賓客的原客房鑰匙和住房卡交給（）。A、客房服務(wù)員B、問(wèn)訊處C、前廳接待員D、話務(wù)員30.飯店代表在向介紹飯店設(shè)施、設(shè)備時(shí)，應(yīng)避免涉及到（）。A、特殊設(shè)施、設(shè)備的使用方法B、設(shè)備、設(shè)施的陳舊程度C、主要設(shè)備的性能D、主要設(shè)施的種類31.我國(guó)飯店從性質(zhì)上可劃分為政治服務(wù)的飯店和（）型飯店。A、盈利B、商業(yè)C、度假D、常住32.下列關(guān)于有效溝通關(guān)鍵的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A、明確信息的傳遞對(duì)象B、使用有效媒介傳輸信息C、建立健全反饋渠道D、盡量使用復(fù)雜的編碼33.一位客人來(lái)登記入住，說(shuō)他是旅行團(tuán)的客人提前一天到達(dá)，所以沒(méi)預(yù)訂，當(dāng)時(shí)飯店尚有空房，你應(yīng)如何處理？34.請(qǐng)說(shuō)出酒店常用的四種結(jié)賬方式。35.根據(jù)國(guó)際慣例，飯店對(duì)預(yù)先訂房的客人，會(huì)為其保留房間直至地點(diǎn)當(dāng)天的（）A、下午10時(shí)B、中午12時(shí)C、下午2時(shí)D、下午6時(shí)36.客房按布置可劃分為單人間、多人間、雙床間、三床間、套間。37.三人并行，中間為尊。38.下列不屬于總臺(tái)服務(wù)崗位的是（）。A、接待員B、問(wèn)訊員C、行李員D、訂房員39.如何計(jì)算出租客房數(shù)？40.下列關(guān)于客用鑰匙的保管、控制重要性的認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤的是（）。A、保證了客人生命和財(cái)產(chǎn)安全B、為客人提供了服務(wù)的功能C、體現(xiàn)了客人對(duì)房間的使用特權(quán)D、可以隨時(shí)觀察到客人的行蹤41.客房商品的價(jià)值會(huì)隨時(shí)間而消失。42.客人到了預(yù)計(jì)離店的時(shí)間，但未來(lái)結(jié)賬，也未辦續(xù)住手續(xù)，怎么辦？43.前廳服務(wù)環(huán)境質(zhì)量主要表現(xiàn)在哪些方面？44.在向客人講解飯店產(chǎn)品時(shí)，促成客人的購(gòu)買行動(dòng)的最佳時(shí)機(jī)是（）。A、客人面露難色B、客人表露出成交信號(hào)C、客人有倦意流露D、客人產(chǎn)生困惑45.團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)時(shí)，對(duì)于破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)（）以便妥善解決.A、派人看管B、同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系C、寄存起來(lái)D、調(diào)查來(lái)源46.發(fā)生火警時(shí)，大堂副理的處理程序是什么？47.急躁型客人的明顯特點(diǎn)是（）。A、熱情、健談B、喜歡喋喋不休C、情緒易于波動(dòng)，一味地堅(jiān)持立即為其服務(wù)D、在做出決定前，常常不停地改變主意48.在客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員應(yīng)如何為其排房定價(jià)？49.主動(dòng)服務(wù)是為了適應(yīng)賓客（）需求而采取的有效措施。A、心理B、工作C、學(xué)習(xí)D、生活50.長(zhǎng)住客人均要與飯店（），并且至少留住一個(gè)月。A、簽訂合同B、交一定的押金C、簽長(zhǎng)期協(xié)議D、有預(yù)定第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案:A2.正確答案: 所謂客我交往是指服務(wù)人員與客人之間相互溝通的過(guò)程。 客我交往可以分為直接交往和間接交往兩種形式。直接交往可以理解為服務(wù)人員與客人運(yùn)用語(yǔ)言、面部表情、身體語(yǔ)言等進(jìn)行的溝通過(guò)程；間接交往則往往借助于書面語(yǔ)言、傳媒、通訊等進(jìn)行的溝通過(guò)程。在實(shí)際接待服務(wù)中，這兩種交往形式同時(shí)存在，但多以直接交往為主，它是影響服務(wù)效果的主要因素。3.正確答案:正確4.正確答案:D5.正確答案:D6.正確答案: （1）思想素質(zhì) ①擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨和社會(huì)主義制度，熱愛(ài)祖國(guó)。 ②遵守國(guó)家的法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性 ③敬業(yè)樂(lè)業(yè)，熱愛(ài)本職工作，有高度的工作責(zé)任心。 ④有很強(qiáng)的顧客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，樂(lè)于助人。 ⑤忠誠(chéng)于企業(yè)，忠誠(chéng)于顧客，真誠(chéng)待人，不弄虛作假，有良好的職業(yè)操 ⑥有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個(gè)人利益服從于國(guó)家、集體利益。 ⑦謙虛、寬容、積極、進(jìn)取。 （2）能力要求 ①交際能力：樂(lè)于和善于與人溝通。 ②語(yǔ)言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。 ③協(xié)調(diào)能力：能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。 ④應(yīng)變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問(wèn)題。 ⑤身體健康，精力充沛，能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作和戶外工作。 （3）業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 ①熟練掌握本職工作的操作流程。 ②會(huì)說(shuō)普通話和至少掌握一門外語(yǔ)。 ③掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。 ④熟練掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格等。 ⑤熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施、價(jià)格水平。 ⑥熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、開(kāi)放時(shí)間和價(jià)格。 ⑦掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)（小城市3個(gè)），娛樂(lè)場(chǎng)所，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。 ⑧能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。 ⑨能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間。7.正確答案:1、禮貌向客人解釋，兩間房必須要有兩份證件以上登記，是公安局的規(guī)定；2、可讓客人先開(kāi)一間房，另一間作保證類訂房，為其留房；3、請(qǐng)客人提供其朋友的信息，查看客史檔案，為其辦理入?。?、可先開(kāi)房，但必須提醒客人，其晚到的朋友一定要登記，并做好跟進(jìn)工作。8.正確答案:C9.正確答案:加入中央預(yù)訂系統(tǒng)的飯店集團(tuán)、旅行社等企業(yè)，往往與航空公司聯(lián)手，采取“累積飛行里程積分”“減免飯店費(fèi)用”“購(gòu)物減免”等一系列獎(jiǎng)勵(lì)性回報(bào)的促銷手段，來(lái)吸引旅游?？汀?0.正確答案:C11.正確答案: （1）交往的短暫性。服務(wù)人員與客人接觸雖很頻繁，但由于客人的流動(dòng)和在一地停留的時(shí)間有限，客我交往的時(shí)間也相應(yīng)短暫。 （2）交往的公務(wù)性。服務(wù)人員與客人的接觸一般僅限于客人要求提供服務(wù)的項(xiàng)目、范圍及時(shí)間，公務(wù)以外的交往在原則上是不可取的。 （3）交往的不對(duì)等性。在客我交往中，往往出現(xiàn)的是只有客人對(duì)服務(wù)人員提出要求，服務(wù)必須滿足客人需求的局面。12.正確答案:D13.正確答案: 品質(zhì)導(dǎo)向型；行為導(dǎo)向型；效果導(dǎo)向型和綜合型。品質(zhì)導(dǎo)向型側(cè)重考評(píng)員工的個(gè)人特征，如忠誠(chéng)度，主動(dòng)性，創(chuàng)造性；行為導(dǎo)向型考評(píng)方法比較細(xì)微，適合于績(jī)效難以量化考評(píng)，以腦力勞動(dòng)為主的管理人員和工程技術(shù)人員等專業(yè)工作者；效果導(dǎo)向型一般來(lái)說(shuō)對(duì)從事具體生產(chǎn)操作及體力勞動(dòng)的藍(lán)領(lǐng)工人而綜合型是對(duì)一位員工的整體評(píng)價(jià)和鑒定。14.正確答案:C15.正確答案: 住客房、走客房、空房、待修房、保留房16.正確答案: 前廳部組織機(jī)構(gòu)一般由以下部分組成：①部室；②預(yù)訂；③問(wèn)訊；④接待；⑤禮賓；⑥結(jié)賬；⑦大堂副理；⑧行政樓層；⑨電話總機(jī)；⑩商務(wù)中心。 此外，通常在前廳部還有其他非飯店所屬的服務(wù)部門。例如，銀行駐店機(jī)構(gòu)、郵政部門駐店機(jī)構(gòu)、旅行社駐店機(jī)構(gòu)、民航及其他交通部門駐店機(jī)構(gòu)等等，以作為完善飯店不同服務(wù)功能需求的必要補(bǔ)充。17.正確答案:對(duì)收到的郵件可按飯店客人、駐店相關(guān)服務(wù)部門和飯店相關(guān)部門三部分歸類。飯店客人的郵件可細(xì)分為：①住店客人；②預(yù)抵店客人；③要求轉(zhuǎn)投、轉(zhuǎn)寄的客人；④常駐公司客人；⑤已離店客人；⑥無(wú)此收件人。駐店相關(guān)部門的郵件，應(yīng)按區(qū)域劃分，使用鉛筆標(biāo)明單位名稱。對(duì)本飯店相關(guān)部門的報(bào)刊、郵件，按區(qū)域和部門劃分，并用鉛筆標(biāo)注部門名稱。18.正確答案:錯(cuò)誤19.正確答案: 1、立即通知保安部，并封鎖現(xiàn)場(chǎng)； 2、根據(jù)上級(jí)指示報(bào)警，同時(shí)留住同房人員或客人的朋友等； 3、打印該客人的相關(guān)信息資料，以及住店期間的監(jiān)控錄像； 4、招集酒店相關(guān)人員，如該房的清掃員等，配合警方工作。20.正確答案: （1）電話轉(zhuǎn)接后，若無(wú)人應(yīng)答（鈴響五聲），話務(wù)員應(yīng)委婉地向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？” （2）需要給房間客人留言的電話應(yīng)先由總臺(tái)問(wèn)詢員處理，向問(wèn)詢員簡(jiǎn)要說(shuō)明后再轉(zhuǎn)接。21.正確答案:D22.正確答案: 1、幫助客人尋找。 2、協(xié)助客人重新辦理新的身份證或者臨時(shí)身份證。 3、為客人提供下次入住的優(yōu)惠等。23.正確答案:C24.正確答案:C25.正確答案:C26.正確答案:B27.正確答案:D28.正確答案: （1）前廳服務(wù)員在公共區(qū)域、總臺(tái)、門口等處發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，應(yīng)及時(shí)將其上交飯店的有關(guān)部門，并填表登記，詳細(xì)記錄遺留物品名稱、數(shù)量、型號(hào)、規(guī)格及發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)、撿拾人姓名等。 （2）對(duì)于暫時(shí)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品，可由指定部門保管。貴重物品應(yīng)存入保險(xiǎn)箱或?qū)Ｓ脦?kù)房中，并由專人保管，定期予以清點(diǎn)。 （3）長(zhǎng)期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的一般性物品在保管3個(gè)月以后，貴重物品保管6個(gè)月以后，應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一處理。29.正確答案:C30.正確答案:B31.正確答案:B32.正確答案:D33.正確答案: 1、先按散客形式安排客人入住。 2、向客人講清房?jī)r(jià)的差異。 3、問(wèn)清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住。 4、如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。 5、作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同及領(lǐng)隊(duì)。34.正確答案: 現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單掛帳。35.正確答案:D36.正確答案:錯(cuò)誤37.正確答案:正確38.正確答案:C39.正確答案:出租客房數(shù)＝前一天的實(shí)際用房數(shù)＋次日抵店的用房數(shù)－次日離店的用房數(shù)。40.正確答案:D41.正確答案:正確42.正確答案: 1、通知客房部查看，是否是外宿房； 2、填寫續(xù)住通知單，送入客房，請(qǐng)客人回來(lái)時(shí)到總臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)； 3、如客人的押金不足，則要進(jìn)行電腦留言，并發(fā)催款通知單到客房； 4、根據(jù)客史檔案，設(shè)法聯(lián)系到客人。43.正確答案:前廳服務(wù)環(huán)境質(zhì)量主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：①服務(wù)布局合理；②建筑裝飾有特色；③空間藝術(shù)感染力強(qiáng)；④燈光色彩照明和諧；⑤清潔衛(wèi)生狀況良好。44.正確答案:B45.正確答案:B46.正確答案: A.發(fā)生火警，應(yīng)馬上弄清事發(fā)地點(diǎn)，火勢(shì)，燃燒物 B.確認(rèn)火警的真實(shí)性，并報(bào)告當(dāng)值總經(jīng)理