龍湖地產(chǎn).客戶體驗管理-九舍會

房地產(chǎn)智庫.com客戶體驗管理龍湖集團客戶及公司品牌部2009年6月珠峰高度8848第1頁@九舍會+QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫.com目的

經(jīng)驗交流，共同發(fā)展2珠峰高度8848第2頁@九舍會+QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫.com概念與信念

客戶體驗管理?客戶導(dǎo)向、觸點管理

關(guān)于客戶體驗管理的三點體會?客戶體驗管理不只是營銷的事兒?客戶體驗管理的前提是了解客戶和尊重客戶?客戶體驗管理的路徑：方法

->組織和制度

->文化3珠峰高度8848第3頁@九舍會+QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫.com龍湖的客戶體驗管理體系

全面體驗管理：客戶體驗管理全面介入房地產(chǎn)開發(fā)流程，各職能聯(lián)動創(chuàng)造一流客戶體驗?

市場趨勢：目標(biāo)客戶購房信心追蹤?

項目前期：客戶導(dǎo)向項目定位?

研發(fā)：戶型研究與專項改進?

工程、造采：客戶喜好材料研究與選擇?

營銷：定價研究，廣告效果測評；媒體費效研究；銷售觸點管理；樣板區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)?

售后：忠誠度定期追蹤與提升計劃4珠峰高度8848第4頁@九舍會+QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫.com客戶體驗基礎(chǔ)的市場趨勢判斷3個月內(nèi)購買20%16%12%8%16.3%1-購房需求14.9%14.5%12.4%10.8%購房意向9.1%2-支付能力/支付意愿3-購房時機4%0%'0811'0902'0903'0904'0905'09065珠峰高度8848第5頁@九舍會+QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫.com客戶體驗基礎(chǔ)的項目定位.

半數(shù)客戶希望購買三居，其主力面積是120-130平米和140-160平米。.

三成客戶偏向于購買100平米及其以下的兩居小戶型，這部分客戶主要是首次置業(yè)的xx客戶。附表

四居的面積需求附表

三居的面積需求面積170平米

及其以上total百分比面積100平米及以下120-130平米140－160平米附圖

客戶對戶型的需求百分比21.4%28.6%28.6%21.4%100%100%四居16%三居55%100%170平米及其以上total兩居29%附表

兩居的面積需求面積100平米及以下120-130平米total百分比85.7%14.3%100%6珠峰高度8848第6頁@九舍會+QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫.com客戶體驗基礎(chǔ)的項目定位密植、山水最受歡迎.

多數(shù)客戶都很喜歡密植風(fēng)格的園林。.

理想中的景觀“你開車進去路兩旁有比較高的樹，感覺開在林蔭道上”，茂盛的樹木，樓與樓之間有流動的水流。.

但是他們也認(rèn)為，成熟的景觀意味著更高的價格，他們對景觀的要求還停留在有花有樹有流水的階段。有花有樹有流水是洋房客戶對景觀的要求密植山水大面積綠化——路兩旁，你開車進去路兩旁有比較高的樹，感覺開在林蔭道上

?！^(qū)兩個樓中間有一個小溪

。流動的小溪，也不需要有多寬

。養(yǎng)的魚、荷花什么的。7珠峰高度8848第7頁@九舍會+QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫.com客戶體驗基礎(chǔ)的研發(fā)改進3.部分戶型設(shè)計對當(dāng)?shù)貧夂?、人文環(huán)境的特別要求不夠敏感3.1氣候、心理“…它整體的房門和窗戶都比較小，很影響采光，顯得一點不夠大氣…”“這個廳連落地的窗都沒有，不但很暗，還很小氣的?！?珠峰高度8848第8頁@九舍會+QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫.com客戶體驗基礎(chǔ)的工程、造采選擇70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%xx門窗xx門窗無所謂9珠峰高度8848第9頁@九舍會+QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫.com客戶體驗基礎(chǔ)的項目定價100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%4557元10珠峰高度8848第10頁@九舍會+QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫.com客戶體驗基礎(chǔ)的廣告評價與改進龍湖平面廣告力自身排名（％）相對當(dāng)?shù)仄骄奖憩F(xiàn)樣本：各城市所有被訪者樣本：各城市所有被訪者**絕對表現(xiàn)值相對指數(shù)值廣告最大1685954悠山郡16813612912611611410810488悠山郡睿城香醍漫步長橋郡47443939363529江與城睿城長橋郡滟瀾山(上海）滟瀾山(北京)江與城弗萊明戈香醍漫步三千城弗萊明戈三千城各地平均水平100滟瀾山(北京)滟瀾山(上海)世紀(jì)峰景春森彼岸花盛香醍唐寧one世紀(jì)峰景唐寧one65212053花盛香醍春森彼岸曲江盛景521616134234最小34曲江盛景*廣告力絕對表現(xiàn)為消費者在看完多支廣告后能回憶起樓盤的百分比和銷售力的絕對表現(xiàn)平均。11各廣告相對水平表現(xiàn)數(shù)據(jù)為各廣告基于當(dāng)?shù)仄骄降闹笖?shù)，大于100表示高于平均值，小于100表示低于平均值珠峰高度8848第11頁@九舍會+QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫.com客戶體驗基礎(chǔ)的廣告評價與改進100

我記住了，但不是很感興趣/有好感

我記住了，也感興趣/有好感沁風(fēng)雅涇和院鉑宮星河灣圓圈表示龍湖廣告金域藍(lán)灣麓山國際國際高爾夫花園湖山在望山水草堂香醍漫步芙蓉世家廣告沖擊力純水岸十二橡樹莊園滟瀾山(北京）北京上海成都曲江公館睿城江與城藍(lán)山弗萊明戈紫薇山莊富力城格林小鎮(zhèn)6曲江尚林苑重慶西安100太陽城佘山3號北濱1號三千城中環(huán)墅長橋郡悠山郡方框表示競品廣告楓丹白露苑春森彼岸北橋城萬城華府

我沒記住，也城南1號花盛香醍滟瀾山(上海)

我感興趣/有好感，但沒記住不是很感興趣/有好感唐寧one世紀(jì)峰景曲江盛景廣告銷售力中心點為各個平均水平基數(shù)（100），圖中各廣告數(shù)據(jù)為各廣告基于當(dāng)?shù)仄骄降闹笖?shù)，大于100表示高于平均值，小于100表示低于平均值12珠峰高度8848第12頁@九舍會+QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫.com客戶體驗基礎(chǔ)的銷售服務(wù)觸點管理購房服務(wù)六大要素關(guān)鍵觸點打消疑慮取得客戶信任貢獻度：23.6％如實介紹樓盤的銷售進度（貢獻度22.7％）多個信息渠道提供產(chǎn)品資質(zhì)和質(zhì)量保證（貢獻度18.4％）降龍十八掌清楚的回答與競爭樓盤相比的優(yōu)劣勢（貢獻度16.5％）顧問營銷量身定做的專業(yè)”顧問“服務(wù)針對戶型不足提出合理建議（貢獻度21.6％）結(jié)合您的需求，有針對性的推薦戶型（貢獻度19.6％）如實介紹戶型的優(yōu)勢與不足點（貢獻度18.9％）介紹裝修對空間布局的修飾作用（貢獻度12.7％）貢獻度：19.9％激發(fā)想像生活化場景的傳遞生活化的樣板間布置（貢獻度12.2％）貢獻度：19.4％通過戶模直觀展示未來的生活空間（貢獻度12.2％）參觀小區(qū)環(huán)境時提供適當(dāng)?shù)慕煌üぞ撸ㄘ暙I度18.2％）保安接待禮儀得體（貢獻度16.5％）保障得體高水平的現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)內(nèi)功心法貢獻度：16.7％保安服務(wù)熱情周到（貢獻度14.7％）對陪同看房的親友給予適當(dāng)關(guān)注，并提供有針對性的服務(wù)（貢獻度19.0％）貼心服務(wù)客戶為本的人性化服務(wù)耐心解答您的疑問（貢獻度17.5％）貢獻度16.3％主動了解您的信息需求（貢獻度15.4％）拳腳功夫信息傳遞全面展示樓盤特色和信息在沙盤中為您指明意向戶型的具體位置（貢獻度18.5％）宣傳材料明確傳達出企業(yè)的文化和歷史（貢獻度18.4％）清楚介紹景觀設(shè)計的理念與特色（貢獻度13.9％）貢獻度：4.2％13珠峰高度8848第13頁@九舍會+QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫.com客戶體驗基礎(chǔ)的銷售服務(wù)觸點管理共同關(guān)注因素打消疑慮40.6％北京*打消疑慮57.6％激發(fā)想象西安49.1％成都26.9％上海重慶顧問營銷27.8％貼心服務(wù)14珠峰高度8848第14頁@九舍會+QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫.com客戶體驗基礎(chǔ)的銷售服務(wù)管理北京準(zhǔn)業(yè)主唐寧ONE花盛香醍專業(yè)性可信度簽約后溝通服務(wù)態(tài)度銷售過程尊崇感簽約流暢性15珠峰高度8848第15頁@九舍會+QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫.com客戶體驗基礎(chǔ)的忠誠度管理龍湖準(zhǔn)業(yè)主診斷性指標(biāo)龍湖準(zhǔn)業(yè)主感受性指標(biāo)重點改進因素優(yōu)先關(guān)注系數(shù)50分位21.475分位95分位100%26.326.388%90%80%70%60%50%40%86%21.782%81%8.318.571%78%14.517.877%77%71%8.914.362%66%12.263%63%60%6.3