房地產(chǎn)制度與流程-世聯(lián)紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及應(yīng)急預(yù)案-長(zhǎng)租公寓-

公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案第一版制表時(shí)間：2017年

8月紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案第一章

租賃合同簽署——辦理入住流程簽約

租賃合同簽約入住須知簽約收取押金及租金建立璞客聯(lián)系預(yù)約入住辦理入住一、簽約流程（管家版）：1.示意客戶就座；2.給客戶倒杯水讓其等待簽約；3.收取客戶身份證原件，確認(rèn)是否為簽約人本人，并復(fù)印正反面；4.將復(fù)印件給客戶，讓其在上面同時(shí)注明簽約房號(hào)、簽約人聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人姓名、緊急聯(lián)系人電話；5.拍攝客戶身份證原件正反面，并上傳電腦保存（保存名稱：

**棟**號(hào)-01、**棟**號(hào)-02）；6.詢問(wèn)客戶是當(dāng)場(chǎng)簽約還是下定轉(zhuǎn)簽約，若為當(dāng)場(chǎng)簽約則向客戶及其銷售管家明確簽約信息；若為下定轉(zhuǎn)簽約，則要求客戶提供定金收據(jù)，并與客戶明確簽約信息：租金、服務(wù)費(fèi)、租期、優(yōu)惠信息、合同起始日期；7.與租客及銷售管家確認(rèn)上述信息無(wú)誤之后，拿回客戶身份證復(fù)印件，一并錄入合同信息；8.錄入完畢，提交審批；9.店長(zhǎng)確認(rèn)無(wú)誤，審批通過(guò)；10.短信方式發(fā)送合同至客戶手機(jī)，同租客講解合同打開(kāi)方式查看合同，同時(shí)手持一份空白紙質(zhì)版合同（重點(diǎn)地方已亮顯：房號(hào)、租金、租期、押金、每期賬單、違約換房轉(zhuǎn)租等相關(guān)條款），就亮顯部分重點(diǎn)與租客核對(duì)確認(rèn)；11.客戶確認(rèn)無(wú)誤，獲取驗(yàn)證碼，填入驗(yàn)證碼，提交，合同雙方簽署成功；12.同客戶講解《公寓入住指引》（內(nèi)含“入住須知”與“璞客公約”），客戶確認(rèn)后直接簽字確認(rèn)，一式兩份，一份紅璞留底，一份客戶留存；1紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案13.與客戶確認(rèn)支付方式，收取押金及首月租金，POS小票第一聯(lián)給租客簽名，并收回；14.系統(tǒng)簽約完成，將客戶身份證、（銀行卡）、POS機(jī)小票第二聯(lián)一并給回客戶；15.用工作手機(jī)添加租客微信，并且統(tǒng)一命名為“樓棟號(hào)+房號(hào)+姓名”，備注填上客戶手機(jī)號(hào)；16.第一時(shí)間發(fā)送微信歡迎詞給新租戶：親~歡迎成為紅璞XXX店的一員，我是您的專屬管家***，您可以叫我**，以后若有需要了解、咨詢或者建議的您都可以直接微我，或者電話：***********！（笑臉）；17.引導(dǎo)客戶下載紅璞APP，并且現(xiàn)場(chǎng)講解查看合同、查看賬單收據(jù)、在線支付、在線保修、投訴建議的操作方法；18.現(xiàn)場(chǎng)答疑；19.填寫(xiě)好《交割清單》，只留下水電表讀數(shù)空白，點(diǎn)擊保存。簽約流程（璞客版）：整個(gè)簽約過(guò)程大概需要三十分鐘；請(qǐng)帶齊身份證、定金收據(jù)、確保簽約手機(jī)暢通。1.提供簽約人身份證；2.在管家給回的身份證復(fù)印件上備注以下信息：簽約人聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人姓名、緊急聯(lián)系人電話；3.提供定金收據(jù)（若有），并同管家明確簽約信息：租金、服務(wù)費(fèi)、租期、優(yōu)惠信息、合同起始日期；4.短信收到合同鏈接，用手機(jī)瀏覽器打開(kāi)，仔細(xì)閱讀核對(duì)合同信息，重點(diǎn)核對(duì)房號(hào)、租金、租期、押金、每期賬單、違約換房轉(zhuǎn)租等相關(guān)條款；5.確認(rèn)無(wú)誤發(fā)送驗(yàn)證碼，并填寫(xiě)，合同雙方簽署成功；6.仔細(xì)閱讀《公寓首次入住引導(dǎo)》，確認(rèn)無(wú)誤簽名，自行留存一份保管；7.銀行卡/信用卡/支付寶/微信支付押金及首月租金；8.添加專屬管家微信為好友；9.下載“世聯(lián)紅璞”APP，并閱讀學(xué)習(xí)使用方法。2紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案二、《公寓入住指引》內(nèi)容如下：備注區(qū)域流程操作關(guān)鍵點(diǎn)(確認(rèn)后打√)前臺(tái)接待大堂公示講解垃圾位指引核對(duì)客戶信息/費(fèi)用說(shuō)明/上班時(shí)間說(shuō)明講解《璞客公約》、《入住須知》公共衛(wèi)生強(qiáng)調(diào)公共區(qū)域（含客廳過(guò)道）走廊燈開(kāi)關(guān)指引公攤費(fèi)用說(shuō)明逃生門(mén)/路線指引WIFI密碼及路由器使用門(mén)卡及密碼講解安全提示使用說(shuō)明小貼示清點(diǎn)好數(shù)量/強(qiáng)調(diào)遺失或轉(zhuǎn)借后果位置說(shuō)明開(kāi)關(guān)指引客廳范圍內(nèi)浴室范圍內(nèi)廚房區(qū)域插座指引家電及遙控操作位置及安全說(shuō)明主要是電視機(jī)及空調(diào)使用說(shuō)明客廳及所有大件清點(diǎn)家具清點(diǎn)與保養(yǎng)要點(diǎn)開(kāi)關(guān)及插座說(shuō)明熱水器冷熱水測(cè)試花灑性能測(cè)試位置及安全說(shuō)明冷熱水調(diào)節(jié)方法/維修電話出水量調(diào)節(jié)及花灑性能測(cè)試下水是否堵塞/維修電話使用方法及安全出水測(cè)試/注意滲漏狀況位置指示浴室下水測(cè)試浴霸使用說(shuō)明洗手池水龍頭使用說(shuō)明浴室掛鉤位置指示馬桶使用說(shuō)明開(kāi)關(guān)及插座位置示意熱水器使用說(shuō)明檢查是否堵塞強(qiáng)調(diào)位置及安全性注意事項(xiàng)及維修電話烤箱/微波爐/電熱水器使用說(shuō)明燃?xì)庠铧c(diǎn)火測(cè)試及使用說(shuō)明燃?xì)饪傞l位置指示廚房使用安全及規(guī)范空調(diào)使用說(shuō)明/遙控?cái)?shù)量核對(duì)開(kāi)關(guān)及插座位置指示燈具好壞測(cè)試家具使用說(shuō)明及保養(yǎng)晾衣架位置指示洗衣機(jī)使用說(shuō)明讀表類位置示意及初始狀態(tài)記錄所有鑰匙交接使用要點(diǎn)/保養(yǎng)方法/維修電話使用安全說(shuō)明/檢查是否漏氣/維修電話指示并檢查是否松動(dòng)輸出紅璞服務(wù)/強(qiáng)調(diào)安全檢查空調(diào)是否漏水/遙控是否有電位置示意臥室陽(yáng)臺(tái)燈泡是否能亮檢查床體結(jié)構(gòu)是否完整/木地板的要強(qiáng)調(diào)防水衣架數(shù)及使用說(shuō)明使用規(guī)范/清理頻率/障礙報(bào)修包括電表/水表/燃?xì)?暖氣等包括入戶門(mén)及臥室鑰匙/門(mén)禁卡手冊(cè)內(nèi)容框架講解/紅璞服務(wù)要點(diǎn)/使用及回收分別說(shuō)清紅璞和璞客需要承擔(dān)的維修情況意見(jiàn)反饋具體流程其它璞客手冊(cè)領(lǐng)取維修清單說(shuō)明意見(jiàn)反饋流程及注意事項(xiàng)簽字：日期：3紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案三、《入住須知》內(nèi)容如下：1.紅璞公寓的工作時(shí)間為周一至周日,早上9:30-晚上9:00,這期間您可以找我們辦理以下常規(guī)業(yè)務(wù),主要包括以下工作：維修、取快件、咨詢、交租、交水電燃費(fèi)用、辦理入住、補(bǔ)辦門(mén)卡等；非工作時(shí)間即值班時(shí)間，我們沒(méi)有管家駐場(chǎng)，但設(shè)置有電話值班，這期間若您有緊急事情需要我們協(xié)助處理，歡迎撥打值班熱線：131********；2.公寓都設(shè)置有固定的垃圾投放點(diǎn)，每天的生活垃圾建議及時(shí)清理，并打包好扔到投放點(diǎn)，避免招致老鼠蟑螂，影響租住環(huán)境。若您偷懶將垃圾扔在門(mén)口或樓道，并且引起其他璞客的不滿甚至投訴，如第一次違反，紅璞工作人員會(huì)發(fā)出提醒，第二次及以后如仍不處理，我們將會(huì)執(zhí)行罰款制度，并處以50元/次的罰款，從押金中扣除；3.煩請(qǐng)妥善保管好自己的門(mén)卡，隨身攜帶，避免遺失或忘帶。若遺失或者忘帶門(mén)卡，工作時(shí)間內(nèi)可以與管家預(yù)約補(bǔ)辦門(mén)卡或臨時(shí)借用備用門(mén)卡的時(shí)間，并到公寓前臺(tái)辦理，臨時(shí)借用的需交付50元/張的押金，并于24小時(shí)內(nèi)歸還。非工作時(shí)間即值班時(shí)間，可以撥打值班熱線：131********預(yù)約時(shí)間，并自行到指定地點(diǎn)借用備用門(mén)卡，交付50元/張的押金，并于24小時(shí)內(nèi)歸還；若需要管家送上門(mén)，則需額外支付管家往返車費(fèi)；4.如果入住期間您有家屬或者朋友來(lái)訪，并且需要留宿的，煩請(qǐng)移步到管理處申請(qǐng)并登記備案；5.蹲廁或馬桶正常使用情況下一般不會(huì)堵塞，建議在馬桶附近安置垃圾桶，頭發(fā)、衛(wèi)生棉、化妝盒、紙巾等垃圾投放到垃圾桶，避免將上述物品直接扔進(jìn)馬桶，很容易發(fā)生堵塞影響使用。若發(fā)現(xiàn)馬桶堵塞，可以通過(guò)以下幾種途徑解決：

一般紙巾堵塞可以市場(chǎng)上買馬桶工具，一般15元左右/個(gè)；

可以找外部專業(yè)疏通馬桶服務(wù)商，推薦以下幾家：****供應(yīng)商，聯(lián)系電話*********；

可以報(bào)修給管家解決，如果是管道本身的原因，或者入住前馬桶管道存在工程垃圾未清理，則免費(fèi)；如果是璞客自己使用不注意導(dǎo)致堵塞，則紅璞會(huì)收取高于市場(chǎng)價(jià)20%的費(fèi)用；6.合理保管好自己的財(cái)物，平時(shí)睡覺(jué)或者出門(mén)請(qǐng)檢查門(mén)窗是否鎖好，貴重物品盡量放在隱蔽的位置，并且上鎖；若發(fā)現(xiàn)財(cái)物被盜，請(qǐng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間撥打地方派出所電話：020-*******，公寓會(huì)協(xié)調(diào)警方調(diào)查；7.寄到公寓的快遞煩請(qǐng)及時(shí)領(lǐng)走，并簽收；超過(guò)3天未被取走的快遞管理處會(huì)另行放置，但需收取30元/件的場(chǎng)地費(fèi)；公寓只負(fù)責(zé)放置快遞，不負(fù)責(zé)保管，貴重物品還是建議親自簽收；8.入住期間煩請(qǐng)愛(ài)護(hù)房間內(nèi)部設(shè)施，不要在墻上貼畫(huà)或者釘釘子。退租時(shí)打掃好房間，將房間恢復(fù)至原樣；原樣（定妝照）9.以上條款自租戶與紅璞公寓簽訂租房合同之日起同時(shí)默認(rèn)生效。此入住須知解釋權(quán)屬紅璞公寓所有。4紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案三、預(yù)約入?。ü芗野妫?.與租客溝通好入住時(shí)間，以及隨行人員信息、行李情況、是否需要提供搬家協(xié)助；2.發(fā)送項(xiàng)目定位給租客，進(jìn)一步溝通租客計(jì)劃當(dāng)天到達(dá)項(xiàng)目具體時(shí)間；3.在租客入住之前確保完成房間《交割清單》里的標(biāo)準(zhǔn)配置，包括家私、電器、網(wǎng)絡(luò)、遙控器等，并擺放整齊，若預(yù)測(cè)有些物品配置無(wú)法在租客入住之前完成，應(yīng)提前與租客溝通，并告知預(yù)計(jì)配置時(shí)間，明確是否影響其入住時(shí)間；4.檢查房間《交割清單》里所有物品的使用情況，若存在家私破損、電器故障、網(wǎng)絡(luò)不通等問(wèn)題應(yīng)第一時(shí)間檢修，若有些檢修無(wú)法在租客入住之前完成，應(yīng)提前與租客溝通，并告知預(yù)計(jì)檢修完成時(shí)間，明確是否影響其入住時(shí)間；5.入住前清潔；6.將房間拍照或者視頻發(fā)給租客，通知租客入住，提醒租客保持簽約手機(jī)暢通；7.等待租客入住。預(yù)約入住（璞客版）1.至少提前三天通知管家入住時(shí)間；2.辦理入住當(dāng)天請(qǐng)保持簽約手機(jī)暢通；3.溫馨提醒：

若您的行李太多需要搬家服務(wù)，您可以選擇“貨拉拉”預(yù)約，您也可以……

若您需要提前一兩天（注意不要超過(guò)3天）將部分非貴重物品寄送到本公寓，記住公寓的地址是：**區(qū)**路**號(hào)紅璞公寓**棟**號(hào)四、辦理入?。ü芗野妫?.熱心接待，給租客倒水，讓其稍作歇息，第一時(shí)間發(fā)送臨時(shí)密碼給租客，讓其先將行李搬至房間；2.待租客安頓好行李，與租客到房間，核對(duì)水電表讀數(shù)及房間內(nèi)部家私家電配置及使用情況，核對(duì)過(guò)程中講解空調(diào)、熱水器、抽油煙機(jī)、冰箱、洗衣機(jī)、電視機(jī)、整體衛(wèi)浴的使用方法及注意事項(xiàng)（詳見(jiàn)附件二），并告知wifi賬號(hào)及密碼；3.完成《交割清單》，并發(fā)送給租客簽名；4.完成《交割清單》簽約，發(fā)送永久密碼，現(xiàn)場(chǎng)或微信講解密碼激活與修改流程，微信內(nèi)容如下：以下是激活碼操作方式（若收到短信為六位密碼，則可以直接看修改方式）：①②③④按照短信上的數(shù)字，先按“#*12……”，聽(tīng)到“滴滴”；繼續(xù)輸入短信上的六位密碼，聽(tīng)到“嘟啦滴”，成功開(kāi)門(mén)。以下是密碼修改方式：先按“#”，輸入舊密碼，聽(tīng)到“滴滴”，成功；5紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案⑤⑥輸入新密碼，聽(tīng)到“滴滴”，成功；重復(fù)輸入新密碼，聽(tīng)到“嘟啦滴”，成功修改密碼。5.補(bǔ)充講解《入住指引》里未提及的，重點(diǎn)水閥位置、房間內(nèi)部電源總開(kāi)關(guān)、漏電開(kāi)關(guān)、燃?xì)忾_(kāi)關(guān)、逃生通道位置等等；6.正式完成簽約，發(fā)送公寓配套地圖（每個(gè)公寓根據(jù)自身的情況制定）。辦理入?。ㄨ笨桶妫┱麄€(gè)過(guò)程大約需要三十分鐘，中途確保簽約手機(jī)暢通。1.先到管理處報(bào)到，獲取臨時(shí)密碼（2小時(shí)內(nèi)有效）；2.安頓好行李立即通知管家；3.同管家一起核對(duì)水電表讀數(shù)，家私家電的配置使用情況，學(xué)習(xí)電器網(wǎng)絡(luò)的使用方法；4.確認(rèn)《交割清單》內(nèi)容，發(fā)送驗(yàn)證碼，完成《交割清單》簽約；5.獲取所屬服務(wù)管家姓名，公寓聯(lián)系手機(jī)號(hào)；6.獲取永久密碼，學(xué)習(xí)其使用方法；7.了解公寓其他信息；紅璞歡迎你回家。第二章

入住回訪一、入住三天內(nèi)的回訪流程1.回訪目的：為了更好的提升璞客入住體驗(yàn)感，規(guī)范內(nèi)部流程，關(guān)心璞客入住情況2.回訪時(shí)間：璞客入住三天內(nèi)進(jìn)行電話回訪3.回訪人：項(xiàng)目?jī)?yōu)秀管家（本項(xiàng)目組回訪80%，業(yè)務(wù)管理部回訪20%）4.回訪話術(shù)：

開(kāi)場(chǎng)白：——XXX先生/小姐，您好，我這里是紅璞公寓XX項(xiàng)目客戶回訪中心的，希望可以占用您2分鐘的時(shí)間，對(duì)我們公寓的服務(wù)情況進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單回訪。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？（不方便，則問(wèn)您什么時(shí)間段方便我再致電給您？——您現(xiàn)在住*****，是嗎？

回訪問(wèn)題：——入住3天了，你是否滿意紅璞的服務(wù)，對(duì)紅璞有什么問(wèn)題或者建議？6紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案——對(duì)于家電的使用您是否還有需要了解的？——你對(duì)周邊生活配套有什么需要了解的？——你了解公寓的運(yùn)營(yíng)手機(jī)號(hào)嗎，是否有加公寓的微信？結(jié)束語(yǔ)

——XX先生/小姐，非常感謝您對(duì)我們工作的支持，請(qǐng)您對(duì)入住后的整體感覺(jué)給個(gè)評(píng)分：非常不滿意/不滿意/滿意/非常滿意）同時(shí)，歡迎您對(duì)我們的服務(wù)繼續(xù)關(guān)注和監(jiān)督，如果有問(wèn)題請(qǐng)撥打我們公寓的運(yùn)營(yíng)電話或微信我們，我們會(huì)及時(shí)跟進(jìn)處理，祝您生活愉快！再見(jiàn)！如遇到客戶不滿并投訴，請(qǐng)告之：“我們會(huì)將您所提到的問(wèn)題反饋給相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)，非常感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您對(duì)我們的服務(wù)繼續(xù)關(guān)注和監(jiān)督，謝謝！

注意事項(xiàng)：回訪語(yǔ)氣要委婉；回訪中，若是有客戶有投訴、建議或表?yè)P(yáng)的，必須做好記錄，并告之會(huì)將其所提問(wèn)題反饋給相關(guān)部門(mén)，不做任何處理的承諾。5.反饋：管家回訪（儲(chǔ)備店長(zhǎng)或項(xiàng)目?jī)?yōu)秀管家)滿意，沒(méi)有問(wèn)題不滿意，有問(wèn)題需要整改、反饋回訪結(jié)果以電子檔的形式存檔（每周提交一次給業(yè)務(wù)管理部）管家給出解決措施（電子檔寫(xiě)清楚問(wèn)題、解決方法）無(wú)法解決的，當(dāng)天上報(bào)給店長(zhǎng)當(dāng)天可以解決的，安排萬(wàn)能工處給出解決方案和解決時(shí)間，并告知租客，若無(wú)法解決的上報(bào)公司理，并登記處理結(jié)果處理完后反饋?zhàn)饪图暗觊L(zhǎng)，處理結(jié)果以電子檔的形式存檔處理完后反饋?zhàn)饪图暗觊L(zhǎng)，處理結(jié)果及無(wú)法解決的問(wèn)題以電子檔的形式存檔（每周一次提交給業(yè)務(wù)管理部）（每周一次提交給業(yè)務(wù)管理部）7紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案**項(xiàng)目入住回訪表（三天）租客

租客

回訪

回訪

需處理的

處理處理

客戶滿意度序號(hào)

房號(hào)解決措施備注姓名

電話

時(shí)間

人員問(wèn)題時(shí)間結(jié)果反饋1236.跟蹤：?jiǎn)栴}處理人為管家（儲(chǔ)備店長(zhǎng)及項(xiàng)目?jī)?yōu)秀管家為監(jiān)督人）。二、入住一個(gè)月的回訪流程1.回訪目的：為了更好的提升璞客入住體驗(yàn)感，提高客戶滿意度2.回訪時(shí)間：回訪入住一個(gè)月內(nèi)簽約的租客，每月15-17號(hào)進(jìn)行電話回訪3.回訪人：項(xiàng)目?jī)?yōu)秀管家、業(yè)務(wù)管理部（抽查形式，項(xiàng)目總量50%，管家及業(yè)務(wù)部各一半）4.回訪話術(shù)：

開(kāi)場(chǎng)白：——XXX先生/小姐，您好，我這里是紅璞公寓XX項(xiàng)目客戶回訪中心的，希望可以占用您2分鐘的時(shí)間，對(duì)我們公寓的服務(wù)情況進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單回訪。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？（不方便，則問(wèn)您什么時(shí)間段方便我再致電給您？）——您現(xiàn)在住*****，是嗎？

回訪問(wèn)題：——對(duì)于銷售帶看房您是否滿意呢？是/否（肯定1分/否定0分）——對(duì)于管家的簽約流程和入住指引環(huán)節(jié)您是否滿意呢？是/否（肯定1分/否定0分）——對(duì)于管家關(guān)于周邊生活配套和生活指引您是否滿意呢？是/否（肯定1分/否定0分）——保潔人員的工作和服務(wù)您是否滿意呢？是/否（肯定1分/否定0分）——在您入住期間，您對(duì)我們的產(chǎn)品風(fēng)格和裝修配置是否滿意呢？是/否（肯定1分/否定0分）——您對(duì)我們紅璞公寓的整體服務(wù)是否滿意呢？是/否（肯定1分/否定0分）——您對(duì)紅璞舉辦的璞客活動(dòng)是否感興趣？

（回答有，則繼續(xù)問(wèn)“最感興趣哪種類型的活動(dòng)”）是/否（肯定1分/否定0分）——您是否有參加過(guò)璞客活動(dòng)嗎？是/否（肯定1分/否定0分）——你了解項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)手機(jī)號(hào)嗎，是否有加項(xiàng)目的微信？結(jié)束語(yǔ)

——XX先生/小姐，非常感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您對(duì)我們的服務(wù)繼續(xù)關(guān)注和監(jiān)督，如果有8紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案問(wèn)題請(qǐng)撥打我們公寓的運(yùn)營(yíng)電話或微信我們，我們會(huì)及時(shí)跟進(jìn)處理，祝您生活愉快！再見(jiàn)！如遇到客戶不滿并投訴，請(qǐng)告之：“我們會(huì)將您所提到的問(wèn)題反饋給相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)，非常感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您對(duì)我們的服務(wù)繼續(xù)關(guān)注和監(jiān)督，謝謝！

注意事項(xiàng)：回訪語(yǔ)氣要委婉；回訪中，若是有客戶有投訴、建議或表?yè)P(yáng)的，必須做好記錄，并告之會(huì)將其所提問(wèn)題反饋給相關(guān)部門(mén)，不做任何處理的承諾。5.反饋：管家回訪（儲(chǔ)備店長(zhǎng)或項(xiàng)目?jī)?yōu)秀管家)滿意，沒(méi)有問(wèn)題不滿意，有問(wèn)題需要整改、反饋回訪結(jié)果以電子檔的形式存檔（每周提交一次給業(yè)務(wù)管理部）管家給出解決措施（電子檔寫(xiě)清楚問(wèn)題、解決方法）當(dāng)天可以解決的，安排萬(wàn)能工處無(wú)法解決的，當(dāng)天上報(bào)給店長(zhǎng)給出解決方案和解決時(shí)間，并告知租客，若無(wú)法解決的上報(bào)公司理，并登記處理結(jié)果處理完后反饋?zhàn)饪图暗觊L(zhǎng)，處理結(jié)果以電子檔的形式存檔處理完后反饋?zhàn)饪图暗觊L(zhǎng)，處理結(jié)果及無(wú)法解決的問(wèn)題以電子檔的形式存檔（每周一次提交給業(yè)務(wù)管理部）（每周一次提交給業(yè)務(wù)管理部）**項(xiàng)目入住回訪表（一個(gè)月）租客

租客

回訪

回訪

回訪問(wèn)題

需處理的

處理處理

客戶滿意度序號(hào)

房號(hào)解決措施備注姓名

電話

時(shí)間

人員得分問(wèn)題時(shí)間結(jié)果反饋1236.跟蹤：?jiǎn)栴}處理人為管家（儲(chǔ)備店長(zhǎng)及項(xiàng)目?jī)?yōu)秀管家為監(jiān)督人）。9紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案第三章

日常生活服務(wù)一、出房管家日常1.熟悉房源1)熟悉自身產(chǎn)品了解自身產(chǎn)品區(qū)位，交通情況如何、產(chǎn)品特性，單間、一房一廳、兩房一廳的配置情況，采光情況以及戶型情況、產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)、房態(tài)表的時(shí)刻數(shù)據(jù)，時(shí)刻更新房態(tài)表并對(duì)內(nèi)對(duì)外輸出，標(biāo)準(zhǔn)為銷售說(shuō)辭考核；2)熟悉周邊環(huán)境深刻了解周邊的產(chǎn)品配套，衣食住行，購(gòu)物點(diǎn)、娛樂(lè)點(diǎn)與項(xiàng)目的距離，交通情況如何，怎樣輸出使客戶更能接受產(chǎn)品的區(qū)位，標(biāo)準(zhǔn)為銷售說(shuō)辭考核；3)熟悉周邊競(jìng)品情況了解項(xiàng)目周邊的競(jìng)品，競(jìng)品情況如何，價(jià)格如何，和我們產(chǎn)品對(duì)比的差異在哪，如何輸出使客戶對(duì)比后更能接受我們產(chǎn)品，從而入住，標(biāo)準(zhǔn)為銷售說(shuō)辭考核。2.線上推廣放網(wǎng)主要有58推廣、安居客、豆瓣、微信，下面以58推廣為例：1)自身產(chǎn)品取材深刻熟悉每一套房源，做好每一套房源的照片取材，方便隨時(shí)提供給經(jīng)紀(jì)及客戶，并用于線上推廣，并了解周邊的產(chǎn)品配套，衣食住行，購(gòu)物點(diǎn)、娛樂(lè)點(diǎn)與項(xiàng)目的距離，交通情況如何，照片盡量為實(shí)拍圖片。2)58推廣58推廣有優(yōu)先推廣、熱租房源、精選、置頂、商圈投放：

優(yōu)先推廣和熱租房源不用花費(fèi)金錢；精選是設(shè)置每天上限金額，客戶每點(diǎn)擊一次，58就扣我們一次錢，當(dāng)天未使用金額可以持續(xù)到下一天；

置頂是馬上花錢把房源信息投放在靠前位置，無(wú)論是否有客戶查看，都是扣固定金額；商圈投放點(diǎn)擊量最大，價(jià)格最實(shí)惠，是在界面右方的小窗口出現(xiàn)。放網(wǎng)要注意投放區(qū)域，多查看數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，針對(duì)客戶群體多的區(qū)域投放更多的房源信息；房源描述主要突出交通情況，周邊配套，產(chǎn)品情況，如多線路，交通便利，有停車場(chǎng)，安全性高，生活配套成熟，以及舒適的租房體驗(yàn)；工作日多采取精選，周末置頂，使房源曝光率最優(yōu)化；在58優(yōu)先推送的滿額前提下，保持每天新增兩條房源信息，加大房源曝光率。10紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案3.線下推廣1)地推進(jìn)行：按照地推計(jì)劃做好單張派發(fā)、貼小廣告、貼海報(bào)、展架投放、中介拓展、企業(yè)拓展事宜；

單張派發(fā)：?jiǎn)螐埮砂l(fā)每月初制定派發(fā)計(jì)劃及派發(fā)形式（兼職派發(fā)和管家派發(fā)的形式相結(jié)合）可以根據(jù)具體情況具體調(diào)整例如：派發(fā)時(shí)間派發(fā)地點(diǎn)負(fù)責(zé)人派發(fā)數(shù)量500-1000500-1000500-1000500-1000第一周（周一三）第二周（周一三）第三周（周一三）第四周（周一三）兼職人員/管家兼職人員/管家兼職人員/管家兼職人員/管家以上計(jì)劃可以根據(jù)具體情況調(diào)整時(shí)間、地點(diǎn)等。

貼小廣告：貼小廣告的計(jì)劃可以跟上面的派單計(jì)劃一起執(zhí)行，每次請(qǐng)兼職派單時(shí)派一兩個(gè)管家進(jìn)行監(jiān)督、同時(shí)管家可以進(jìn)行小廣告的張貼。例如：派發(fā)時(shí)間派發(fā)地點(diǎn)負(fù)責(zé)人管家管家管家管家派發(fā)數(shù)量100-200100-200100-200100-200第一周（周一三）第二周（周一三）第三周（周一三）第四周（周一三）

貼海報(bào)：貼海報(bào)可以與周圍商家進(jìn)行合作，合作形式有多種,如實(shí)現(xiàn)資源的互換、付一定的費(fèi)用張貼等。張貼海報(bào)可以靈活安排、制定計(jì)劃、讓管家每周去拓展一定數(shù)量的商家；展架投放：關(guān)于展架的投放，可以跟派單、貼小廣告的形式一樣與周圍商家進(jìn)行合作。此外還可以在人流量較大的地方，如：寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、超市等等。支付一定的費(fèi)用進(jìn)行信息投放；企業(yè)拓展：企業(yè)拓展的形式：可以先從租戶中挖掘，由管家定期聯(lián)系租戶，取得相關(guān)人員的聯(lián)系電話，由店長(zhǎng)聯(lián)系咨詢和拜訪（出房管家協(xié)助）；對(duì)周圍的寫(xiě)字樓進(jìn)行摸查，然后帶些小禮品進(jìn)行拜訪，咨詢是否有租房需求。以及宣傳公司的團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠等；對(duì)于較大的企業(yè)，可以商討舉行一些宣傳活動(dòng)，宣傳紅璞的優(yōu)勢(shì)及服務(wù)，讓其公司員工更多的了解紅璞，吸引員工前來(lái)入住。2)產(chǎn)品維護(hù)：對(duì)相對(duì)難出房源要進(jìn)行樣板間布置，并針對(duì)房源難出問(wèn)題加以相應(yīng)措施處理。4.電話邀約1)禮貌接聽(tīng)并耐心引導(dǎo)客戶需求，配對(duì)適合房源，邀約客戶來(lái)訪，做好來(lái)電登記，標(biāo)準(zhǔn)為能說(shuō)清楚每一批來(lái)電客戶的情況；2)及時(shí)回復(fù)客服手機(jī)的租房需求信息，標(biāo)準(zhǔn)為好好利用各項(xiàng)目資源，避免流失每一批客戶；3)話術(shù)：管家：您好，紅璞青年公寓XXX店，我是管家XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您呢？11紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案客戶：..........管家：請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呢？您可以叫我小李....客戶：...........管家：請(qǐng)問(wèn)您是在哪里了解到我們公寓的信息呢？客戶：.........管家：親，請(qǐng)問(wèn)您上班地點(diǎn)在哪個(gè)地鐵口附近呢？我為您查看下哪個(gè)店的交通比較方便您？客戶：..........管家：親，請(qǐng)問(wèn)您最晚什么時(shí)候入住呢？我們好根據(jù)您的實(shí)際情況為您安排看房時(shí)間。客戶：..........管家：請(qǐng)問(wèn)您租房最高預(yù)算是多少錢呢？我們這邊是XXX元起的?？蛻簦?........管家：如果超出您預(yù)算的話，可以考慮下我們其他分店哦，有您預(yù)算范圍內(nèi)的房間。如果在您預(yù)算范圍內(nèi)我們可以約個(gè)時(shí)間看房?？蛻簦?........管家：請(qǐng)問(wèn)您是從事哪方面的工作呢？我們可以為您搭配不同行業(yè)的鄰居。客戶：..........管家：好的，那我們就約好時(shí)間看房，稍后我把詳細(xì)地址發(fā)給您，方便添加下您的微信嗎？客戶：...........管家：好的，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您的呢?客戶:...........管家：好的，感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快！客戶：........5.接待流程邀約客戶看房時(shí)間，做好跟進(jìn)，提前30分鐘等待客戶到來(lái)，嚴(yán)格按照接待的流程，路上宣傳紅璞品牌與文化、周邊配套信息，靈活按照銷售說(shuō)辭進(jìn)行講解帶看，看完房源后繼續(xù)帶客戶回到門(mén)店，直至確認(rèn)客戶的最后租房意愿為流程結(jié)束，考核標(biāo)準(zhǔn)為能說(shuō)清楚每一批帶看客戶的情況【接客戶到門(mén)店】1)管家向客戶簡(jiǎn)單地自我介紹：您好我是XXX項(xiàng)目管家XXX；2)路上宣傳紅璞品牌與文化、周邊配套信息，靈活按照銷售說(shuō)辭進(jìn)行講解帶看；【客戶來(lái)到門(mén)店】1)登記客戶的信息（姓名、來(lái)源渠道、工作職業(yè)、最晚入住時(shí)間、入住人數(shù)、最高預(yù)算等）；2)匹配合適客戶的房源；3)帶上看房包（門(mén)禁卡+鞋套+便條紙+筆）；4)傳達(dá)門(mén)店可代收快遞，管家在門(mén)店值班更方便對(duì)接租客問(wèn)題?！編Э蛻糇哌M(jìn)小區(qū)】介紹小區(qū)環(huán)境（如：樓齡+治安管理+居住人口+棟數(shù)+停車場(chǎng)）【帶客戶進(jìn)電梯】告知客戶的小區(qū)樓層總數(shù)（如：低中高層的好處，按匹配房源來(lái)講述）。【帶客戶走進(jìn)房子】12紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案1)介紹房子的風(fēng)格、戶型、產(chǎn)品賣點(diǎn)、精裝修、品牌家電；2)介紹公共區(qū)域的細(xì)節(jié)

如合租：客廳的鞋柜、側(cè)臥沖涼房的掛鉤和置物架，按房間數(shù)來(lái)分；廚房做飯可明火、陽(yáng)臺(tái)附有防盜網(wǎng)如集中式公區(qū)：健身設(shè)備、休閑吧等娛樂(lè)空間3)介紹帶看房間的安全性（密碼鎖、防盜欄）、面積、朝向、特點(diǎn)（如：某些房間配有書(shū)桌、梳妝鏡、書(shū)架、置物架、飄窗）；4)介紹其它房間的在住租客（年齡+哪里人+職業(yè)+性格等）5)告知客戶有關(guān)費(fèi)用：

房租的租金+管理費(fèi)（含小區(qū)物業(yè)費(fèi)+電梯公攤+垃圾費(fèi)+自然損耗的維修服務(wù)+wifi費(fèi)+阿姨每

2周清潔服務(wù)），其支付方式（押

2付

1）、租期（半年起租，簽約半年沒(méi)有任何優(yōu)惠）；水電燃單價(jià)（水：X元/噸；電：X元/度；燃?xì)猓?.5元/方，商業(yè)用電/廣州市民標(biāo)準(zhǔn)）其它費(fèi)用：人為損壞的維修費(fèi)用（洗臉盆+馬桶+沖涼房下水道等的堵塞）、小區(qū)大門(mén)的門(mén)禁卡費(fèi)用

6)硬性要求：

不可以養(yǎng)寵物；合租公寓側(cè)臥只可以住

1個(gè)人，主臥可以住

2個(gè)人（如有變動(dòng)需告知管家，涉及計(jì)算水電燃費(fèi)用）。【帶客戶看完房子】1)介紹公寓的服務(wù)：入住前安排阿姨打掃房間、入住后有管家對(duì)接入2)入住后的后勤問(wèn)題（監(jiān)督交租、衛(wèi)生、自然損耗的報(bào)修+租客意見(jiàn)+通知+活動(dòng)）；3)定期舉辦璞客活動(dòng)；4)小區(qū)附近的吃喝玩樂(lè)、交通方便性（如：小區(qū)樓下車站X分鐘。如果急著去地鐵站，坐公交去地鐵站X分鐘左右）；5)帶客戶回門(mén)店了解客戶的滿意度，如偏向不租意向再介紹其它房源或其它項(xiàng)目的房源。6．客戶簽約（請(qǐng)見(jiàn)第一章的簽約流程）7．客戶分析與盤(pán)點(diǎn)每接到一個(gè)客戶，無(wú)論有效還是無(wú)效，都需做好來(lái)電來(lái)訪登記，每周對(duì)來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行分析，整理客戶來(lái)源的主要渠道及區(qū)域。另外盤(pán)點(diǎn)客戶情況，進(jìn)行復(fù)call跟進(jìn)客戶工作，標(biāo)準(zhǔn)為店長(zhǎng)每周對(duì)來(lái)電來(lái)訪的表格檢查和每周盤(pán)點(diǎn)客戶情況。8.房源盤(pán)點(diǎn)與銷控每周進(jìn)行剩余房源的盤(pán)點(diǎn)，做好房源銷控，把控出房方向與優(yōu)惠力度。9.維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶的認(rèn)可度和滿意度，輸出老帶新優(yōu)惠，吸引客戶推薦朋友入住。10.組織活動(dòng)中的營(yíng)銷植入定期配合服務(wù)管家進(jìn)行項(xiàng)目活動(dòng)，提高客戶對(duì)紅璞文化的認(rèn)可，并在活動(dòng)中植入我們的營(yíng)銷信息，13紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案促進(jìn)老帶新。二、服務(wù)管家日常1.報(bào)修處理：對(duì)于租客的報(bào)修情況，可分為三類：緊急、較急、一般。（非工作時(shí)間會(huì)提醒租客緊急聯(lián)系電話，晚上如有緊急事情可聯(lián)系）

對(duì)于璞客報(bào)修情況，如是緊急事件，先安撫租客，避免璞客產(chǎn)生緊張情緒。工作時(shí)間在一小時(shí)內(nèi)處理（如：租戶進(jìn)不了房門(mén)、爆水管、等等），非工作時(shí)間在兩小時(shí)內(nèi)處理。

較急事件，如不能立即處理，先回復(fù)租客我們會(huì)在什么時(shí)間內(nèi)安排處理，說(shuō)明原因。在工作時(shí)間4小時(shí)內(nèi)處理（如租戶房間的洗衣機(jī)壞了、熱水器壞了等等），非工作時(shí)間在12小時(shí)內(nèi)處理。

一般事件，在工作時(shí)間8小時(shí)內(nèi)處理，非工作時(shí)間12小時(shí)內(nèi)處理。2.投訴處理：對(duì)于任何投訴，除不是璞客自身原因造成的，均先對(duì)璞客致以歉意，再與璞客耐心溝通，了解璞客訴求，同時(shí)用最快的速度安排人員處理問(wèn)題。在問(wèn)題處理完畢后，要在24小時(shí)內(nèi)對(duì)璞客進(jìn)行回訪。為了更好的提升我們的服務(wù)，可以讓璞客提出一些建議。對(duì)于投訴分為三類：

關(guān)于公寓設(shè)備自然損壞引起的投訴，我們先對(duì)璞客致以歉意，并盡快對(duì)設(shè)備的進(jìn)行維修或更換，保持設(shè)備正常使用。對(duì)于管家服務(wù)引起的投訴，需由店長(zhǎng)帶著管家登門(mén)道歉，并對(duì)于投訴較多的管家進(jìn)行批評(píng)教育。對(duì)于璞客自身體驗(yàn)感不佳引起的投訴，我們要傾聽(tīng)璞客，做好安撫與開(kāi)導(dǎo)工作，關(guān)心璞客日常需求。3.關(guān)于節(jié)假日問(wèn)候

每逢節(jié)假日，為我們的璞客發(fā)送溫馨的祝福語(yǔ)，同時(shí)提醒璞客們外出游玩需注意安全。如需出遠(yuǎn)門(mén)，關(guān)好家里的門(mén)窗。檢查屋內(nèi)的用水用電用氣安全；

遇到璞客生日，發(fā)送生日祝福短信，為璞客送上生日小禮物；如遇到惡劣的天氣，溫馨提醒璞客回家注意安全，外出的話，關(guān)好門(mén)窗，帶好雨傘等。4.生活指引：由于入住的璞客中，廣州本地人很少，只占一小部分比例，這些璞客對(duì)廣州都不太熟悉，因此，在璞客入住后，可以在衣、食、住、行方面為璞客進(jìn)行一些指引。1)在穿衣購(gòu)物方面：推薦周圍大型的超市；對(duì)于喜歡逛街的女生，可以推薦上下九、北京路等，原因：這些地點(diǎn)一路美食誘人，價(jià)格便宜，又是時(shí)尚的集結(jié)地；推薦狀元坊、流行前線，原因：滿足獵奇的心態(tài)以及尋找個(gè)性的流行物等等。2)在美食方面：每個(gè)人都有對(duì)美食的熱愛(ài)，我們可以搜集周圍值得推薦的地方，（如琶洲這邊的黃埔14紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案古港的姜撞奶、七秒汕頭牛肉店、串串簽燒烤等等）3)在游玩方面：

純玩族：對(duì)于尋找刺激的朋友，想要瘋玩、挑戰(zhàn)的朋友來(lái)說(shuō)，可以推薦廣州長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界，各種瘋狂過(guò)山車，讓你用盡一天時(shí)間去尋找屬于你的刺激感；酒吧街有琶醍、沿江路、芳村、環(huán)市路等；暴走族：現(xiàn)在共享單車掃碼即走，在廣州必定少不了騎行，廣州騎行好去處推薦濱江路、大學(xué)城外環(huán)路、大夫山森林公園、黃埔長(zhǎng)洲島、海鷗島（番禺蓮花山附近）、帽峰山等；周末徒步可推薦從化阿婆村、從化雞枕山、牛木內(nèi)線等；文藝族：推薦廣州沙面島，體驗(yàn)下外國(guó)建筑風(fēng)情，同時(shí)也可以在沙面島附近買個(gè)珠江游的船票。坐個(gè)珠江船游看看廣州珠江兩岸的高樓風(fēng)光。下午，推薦去越秀公園轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，這個(gè)廣州最好的公園之一，有這他自己的標(biāo)準(zhǔn)建筑，在越秀公園，尋找五羊雕像&鎮(zhèn)海樓，觀看下專屬?gòu)V州風(fēng)光，晚上的話，可以去看看廣州的標(biāo)志“小蠻腰”等等；周末還可以到廣州圖書(shū)館新館看看書(shū)。5.租金催收：使用系統(tǒng)自動(dòng)催租功能的項(xiàng)目：建議月底最后三天登錄系統(tǒng)查看交租情況，在月初時(shí)統(tǒng)計(jì)欠租客戶名單，打電話溝通催租事宜，做好催收工作及臺(tái)賬登記；無(wú)法使用系統(tǒng)自動(dòng)催租功能的項(xiàng)目：建議按照自然月收租，月底至少提前七天發(fā)送租客催租提醒短信，在月初時(shí)做好催收工作及臺(tái)賬登記。6.項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)費(fèi)用繳納：項(xiàng)目管家和店長(zhǎng)都必須清楚項(xiàng)目每月需要繳納的費(fèi)用，及時(shí)繳納，取回發(fā)票，交回公司報(bào)銷，避免延期產(chǎn)生滯納金；7．項(xiàng)目維護(hù)項(xiàng)目每天安排一個(gè)值日生，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的檢查和整改工作，檢查內(nèi)容主要包括公區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)、公共用品（臺(tái)球桌、健身器材等）是否可以正常使用。8.項(xiàng)目便民箱項(xiàng)目準(zhǔn)備針線盒、藥箱等便民物品，供租客應(yīng)急使用三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.儀容、儀表要求

所有工作人員在辦公區(qū)域必須穿著統(tǒng)一制服，工作卡佩戴在規(guī)定的位置；所有銷售人員必須衣著整齊干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶，衣領(lǐng)袖口要干凈；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶，不可將袖口疊起，衣袋中不要有過(guò)多物品；衣服應(yīng)熨平整，褲子應(yīng)熨出褲線；皮鞋要保持干凈、光亮；

女員工切忌濃妝艷抹，可以化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好；女員工不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物；忌用過(guò)多的香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；15紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案

上班前不得吃異味食物，保持口氣清新；要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物；必須保持儀容整潔，避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象；不可染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，要干凈得體；在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅的為客戶服務(wù)。2.工作人員的工作態(tài)度1)基本原則

服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。

嚴(yán)于職守：工作人員必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)離、調(diào)換更值時(shí)需先征得店長(zhǎng)同意；

正直誠(chéng)實(shí)：必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕偷盜、欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德的行為；

勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精。2)工作人員的服務(wù)態(tài)度

友善

以微笑來(lái)迎接客人、與同事和睦相處；禮貌

任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；熱情

工作中應(yīng)主動(dòng)為客戶著想；耐心

對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽(tīng)，并耐心的介紹、解釋。3)工作人員的舉止

站姿：軀干站直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。坐姿：輕輕落座，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)發(fā)出響聲；接待客人時(shí)，落座在座椅的

1/3到

2/3之間，不得靠依椅背；落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；工作時(shí)不得照鏡子，涂口紅等；不得將任何物件夾于腋下；不得隨地吐痰及亂丟雜物。16紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案

交談：與人交談時(shí)，必須保持衣著整潔；交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；與人交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；在辦公室內(nèi)不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈；講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。3.行為規(guī)范1)對(duì)待客人態(tài)度要自然大方、熱情、穩(wěn)重、有禮、不以膚色種族、信仰、服飾取人；2)在與客人談話時(shí)應(yīng)注意站立姿勢(shì)端正，講究禮貌，用心聆聽(tīng)，不搶話，爭(zhēng)辯；講話聲音適度，有分寸，語(yǔ)氣溫和、文雅，不大聲喧嘩，聽(tīng)到客人的意見(jiàn)或批評(píng)時(shí)不應(yīng)辯解，應(yīng)冷靜對(duì)待，及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)；3)對(duì)待客人的詢問(wèn)，做到有問(wèn)必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客；如果遇到特別重要的問(wèn)題或困難，及時(shí)向店長(zhǎng)請(qǐng)示解決，切記不可向客戶傳達(dá)不正確的信息；4)如遇到客戶有特別要求，不得隨便承諾，例如：推遲交款，要求特別折扣及物業(yè)管理方面等超出我司工作人員范圍的問(wèn)題，一定要向店長(zhǎng)申請(qǐng)，如因工作人員的原因造成的影響，由工作人員負(fù)責(zé)；5)工作人員必須在每天上班時(shí)核對(duì)“房態(tài)表”，了解成交情況，向客戶推介時(shí)要先核實(shí)單位；每次成交后，應(yīng)及時(shí)在房態(tài)表上注明，并簽名確認(rèn)；6)不得在工作場(chǎng)所化妝、照鏡，做不雅觀的動(dòng)作；7)工作時(shí)間不得喧嘩、吵鬧及追逐，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情，不能在公眾區(qū)域搭肩、挽手；發(fā)生爭(zhēng)客事件，不得爭(zhēng)論，不能協(xié)商的可向店長(zhǎng)報(bào)告，由店長(zhǎng)協(xié)商解決，進(jìn)行處理；8)工作人員應(yīng)時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，注意坐姿端正，不可東倒西歪，無(wú)精打采；9)工作人員必須服從店長(zhǎng)的工作安排，店長(zhǎng)分配的工作必須按時(shí)完成；工作人員對(duì)店長(zhǎng)所安排的工作有任何異議，對(duì)同事有任何意見(jiàn)，都不可當(dāng)著客人的面爭(zhēng)論；10)電話應(yīng)先問(wèn)好，隨后報(bào)出公司名稱（如：您好!世聯(lián)紅璞XX店），接聽(tīng)電話一定要注意禮貌，如遇到不懂解答的問(wèn)題，應(yīng)找熟悉的同事解答；如為首次來(lái)電客戶，需接聽(tīng)電話后3分鐘之內(nèi)向客戶手機(jī)發(fā)送歡迎致電短信，模板如下：

來(lái)訪：尊敬的

XX先生（小姐）：您好！我是你的專屬管家：XX，感謝您對(duì)世聯(lián)紅璞公寓的關(guān)注，期待您的再次光臨！為了能給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，請(qǐng)?jiān)谙麓蔚絹?lái)前與我聯(lián)系！

來(lái)電：尊敬的

XX先生（小姐）：您好！我是你的專屬管家：XX，感謝您對(duì)世聯(lián)紅璞公寓的關(guān)注，非常期待您的光臨！為了能給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，請(qǐng)?jiān)谙麓蔚絹?lái)前與我聯(lián)系！

簽約：17紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案尊敬的

XX先生（小姐）：您好！感謝您對(duì)世聯(lián)紅璞公寓的認(rèn)可，祝您在世聯(lián)紅璞公寓的生活美滿幸福！如有疑問(wèn)請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系。11)上班時(shí)間不能用電話談私事，如因特殊情況需請(qǐng)示店長(zhǎng)，經(jīng)同意后時(shí)間不得超過(guò)3分鐘；12)工作人員在工作時(shí)間應(yīng)確保手機(jī)開(kāi)機(jī)并隨身攜帶，店長(zhǎng)全天不得關(guān)機(jī)；13)不得隨意向外泄露公司領(lǐng)導(dǎo)和銷售同事的聯(lián)絡(luò)電話；14)午餐時(shí)間應(yīng)分批安排并做好登記，平日一般在30分鐘內(nèi)，節(jié)假日等客流多的特殊時(shí)期，盡量控制在15分鐘內(nèi)完成，用餐后要及時(shí)整理好儀容才可上崗；15)嚴(yán)禁在工作臺(tái)前翻閱報(bào)紙，雜志，工作臺(tái)上只能擺放公司資料、電話、電腦等工作物品，其他物品如水杯、報(bào)紙、雜物只可放在抽屜里，用完的物品應(yīng)放回原處，離開(kāi)座位應(yīng)將椅子擺放好，保持工作場(chǎng)所整潔；16)每天下班前各崗位必須整理好工作資料。4.保密制度1)必須做好資料保密工作，工作人員未經(jīng)同意，不得私自翻閱柜臺(tái)資料，不得私自索取資料、合同資料、客戶資料、報(bào)表等；2)工作人員對(duì)來(lái)訪客戶資料、資料必須妥善保管，嚴(yán)禁外泄；3)嚴(yán)禁外泄我司內(nèi)部資料、信息，嚴(yán)格執(zhí)行公司簽發(fā)的統(tǒng)一口徑；4)公司內(nèi)部資料不得給客戶翻閱；5)各類申請(qǐng)報(bào)告是公司的內(nèi)部文件，上級(jí)的批復(fù)意見(jiàn)不得給客戶查看。5.環(huán)境衛(wèi)生要求1)每次會(huì)后或接待完客戶后須及時(shí)將桌椅復(fù)位、收拾好水杯和工作資料；2)每半月輪流由各組負(fù)責(zé)整理前臺(tái)和辦公區(qū)域衛(wèi)生，并監(jiān)督其他組的組員做好保潔；3)應(yīng)積極主動(dòng)承擔(dān)各類衛(wèi)生事務(wù)，并服從相關(guān)負(fù)責(zé)人及主管的安排和指示；4)每天安排值日生,負(fù)責(zé)樣板房,辦公區(qū)域的整潔和衛(wèi)生,下班前負(fù)責(zé)收拾前臺(tái),和客戶資料歸檔.6.突發(fā)事件處理工作人員必須清晰公司各部門(mén)的工作職能范圍，遇到不能處理的事件，應(yīng)即該報(bào)交由主管處理，如都不能處理的，由主管上報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，工作人員不得擅自對(duì)客戶作出任何處理承諾。7.重要場(chǎng)景模擬：溝通目的：和租客進(jìn)行搭訕式的溝通，尋找話題，建立關(guān)系

租客取快遞時(shí)——又買了什么好東西啊（通過(guò)購(gòu)買的東西進(jìn)行話題切入，如化妝品類的，零食類的，置物架類等等）——什么快遞公司的啊，我?guī)湍憧纯矗ㄓ锌盏臅r(shí)候）——不好意思啊，我現(xiàn)在工作比較忙，麻煩你自己看看快遞在哪里。可以通過(guò)快遞公司進(jìn)行查找——親，你的快遞太重了，我們有小拖車，一起幫你搬上去吧（意外服務(wù)，租客會(huì)覺(jué)得很貼心）18紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案

租客交租：——刷卡還是微信啊——水電費(fèi)幫你看一下，你這個(gè)月的電費(fèi)有點(diǎn)高哦，是不是一直開(kāi)著空調(diào)啊，太享受了我們這里的單價(jià)有點(diǎn)高，注意節(jié)約用電哦——解釋節(jié)水節(jié)電的方法

租客在公區(qū)玩：——在玩什么啊——下班了嗎——吃飯了嗎——住在我們這里感覺(jué)怎么樣啊——最近沒(méi)有要維修的東西吧——我們最近有很多活動(dòng)哦，你們有沒(méi)有注意——報(bào)名參加我們的活動(dòng)吧，有獎(jiǎng)品哦（中國(guó)式寒暄）服務(wù)的要點(diǎn)：當(dāng)面溝通＞微信＞電話＞短信四、公寓項(xiàng)目官微管理要求1.溫馨提示（模板請(qǐng)見(jiàn)文末附件一）

天氣變化溫馨提示：夏季防暑、預(yù)防雷暴、預(yù)防臺(tái)風(fēng)、天氣降溫、節(jié)假日溫馨提示：國(guó)慶小長(zhǎng)假、春節(jié)安全提示停水停電告示：告訴清楚停水停電的時(shí)間，即使是不清楚，也要表達(dá)清楚我們會(huì)跟進(jìn)的過(guò)程二十四節(jié)氣養(yǎng)生提示：2.微信文章

轉(zhuǎn)發(fā)公司動(dòng)態(tài)推文轉(zhuǎn)發(fā)璞客活動(dòng)推文優(yōu)惠推送：老帶新、新項(xiàng)目開(kāi)業(yè)優(yōu)惠等等。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)：公司培訓(xùn)\戶外拓展\聚餐\唱

K等3.租客微信問(wèn)的最多的問(wèn)題:1)報(bào)修類：——您好，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在在房間嗎？我們馬上安排人上來(lái)看看——你好，您的報(bào)修我們已經(jīng)收到，已經(jīng)通知萬(wàn)能工，并于*個(gè)小時(shí)上門(mén)查看，請(qǐng)留意手機(jī)接聽(tīng)（注意事項(xiàng)：一定要告訴對(duì)方我們這邊的解決的過(guò)程和大概的時(shí)間節(jié)點(diǎn)）——親愛(ài)的璞客，我們優(yōu)先推薦微信報(bào)修，進(jìn)入方式為：“廣州世聯(lián)紅璞”公眾號(hào)——個(gè)人中心——在線報(bào)修。同時(shí)，維修完畢后，麻煩為我們的服務(wù)評(píng)星哦。本次我們會(huì)將您的報(bào)修補(bǔ)錄進(jìn)系統(tǒng)。（溝通要點(diǎn)：告訴對(duì)方，首選是系統(tǒng)報(bào)修，這樣有維修記錄，方便跟蹤）19紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案2)咨詢類：居住證辦理——《廣州居住證辦理所需材料及流程一覽》（含辦理?xiàng)l件、所需材料、辦理流程、辦理時(shí)間、辦理地

點(diǎn)、辦理費(fèi)用等。每個(gè)項(xiàng)目依據(jù)當(dāng)?shù)爻鲎馕莨芾碇行牡囊筮M(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷模H，辦理居住證涉及因素多，可以有空到辦公室當(dāng)面咨詢哦

幫忙取快遞、外賣——親，為了公寓的安全和公區(qū)的衛(wèi)生，我們這里的外賣是不能送上樓的哦——這次我?guī)湍蜕蟻?lái)，下次麻煩可以自己下來(lái)取哦~有親戚朋友來(lái)，幫忙開(kāi)門(mén)

——親，麻煩告訴我們一下你親戚/朋友的電話和姓名，方便我們做好身份核對(duì)。同時(shí)，麻煩您親戚/朋友來(lái)的時(shí)候，當(dāng)著我們的面給您打個(gè)電話，雙重確定身份。

周邊吃喝玩樂(lè)咨詢——《XX項(xiàng)目吃喝玩樂(lè)一覽表》

代收衣服（下雨或者出差回不來(lái)）——親，你的衣服已經(jīng)收好了，放在沙發(fā)/床上了，有照片為證哦（拍照給對(duì)方）4.催租、催水電費(fèi)——第一次：親，交租時(shí)間到咯，具體請(qǐng)查看微信賬單——第二次：**小姐/先生，您好，今天已經(jīng)是**號(hào)了，該交*月*日—*月*日的房租了，您需要在本月*日之前交齊**元，否則依據(jù)合同將產(chǎn)生滯納金、合同自動(dòng)解除等不必要的麻煩，同時(shí)，我司的門(mén)鎖系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)，如不交租金，密碼鎖會(huì)自動(dòng)失效直至租金費(fèi)用交齊，謝謝您配合我們的工作20紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案第四章

到期應(yīng)退房源管理一、流程指引1.到期應(yīng)退房源盤(pán)點(diǎn)-回訪流程?每月20-25號(hào)盤(pán)點(diǎn)當(dāng)月、下月到期應(yīng)退房源1234?每月26-30號(hào)以項(xiàng)目為單位向運(yùn)營(yíng)專員上交盤(pán)點(diǎn)表?回訪跟進(jìn)客戶退/換/續(xù)租意向?核實(shí)確認(rèn)客戶意向?辦理退/換/續(xù)租相關(guān)手續(xù)21紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案2.內(nèi)、外部流程操作指引場(chǎng)景外部流程（針對(duì)租客）內(nèi)部流程（針對(duì)管家、店長(zhǎng)）1.每月

20-25號(hào)盤(pán)點(diǎn)當(dāng)月、下月到期應(yīng)退房源2.每月

26-30號(hào)以項(xiàng)目為單位向運(yùn)營(yíng)專員上交盤(pán)點(diǎn)表3.首次回訪電話溝通客戶退/續(xù)/換租意向，記錄進(jìn)《到期房源盤(pán)點(diǎn)-跟進(jìn)表》4.后續(xù)跟進(jìn)：到期日前

2個(gè)月每半月一次跟進(jìn)客戶，到期日前

1個(gè)月每周一次跟進(jìn)客戶，直至確認(rèn)客戶最終意向回訪盤(pán)點(diǎn)無(wú)5.根據(jù)客戶意向提前準(zhǔn)備房源蓄客、或辦理退/續(xù)/換租手續(xù)1.微信/短信收到【續(xù)租指引】

辦理所需資料（身份證）辦理續(xù)租時(shí)間1.微信/短信/電話溝通，明確租客同意續(xù)租2.預(yù)約續(xù)租辦理時(shí)間續(xù)租續(xù)租要求（續(xù)租房源信息、房型、優(yōu)惠說(shuō)明、租金）

3.現(xiàn)場(chǎng)辦理續(xù)租，雙方簽約2.帶齊資料于約定時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)辦理續(xù)租手續(xù)4.發(fā)送租客新的門(mén)鎖密碼5.送上祝福語(yǔ)（心意卡）

提供資料（身份證）收到新的門(mén)鎖密碼22紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案換出方的操作：1.聯(lián)系租客，核實(shí)確認(rèn)換入房源地址、房型、租金、換租手續(xù)費(fèi)規(guī)則

解釋換房收取的費(fèi)用：收取月租金

50%作為手續(xù)費(fèi)，若是老合同未滿

3個(gè)月的換租，需收滿

3個(gè)月服務(wù)費(fèi)1.與老管家確認(rèn)換租（換入房源地址、房型、租金、換租手續(xù)費(fèi)規(guī)則）2.確認(rèn)無(wú)誤，管家在[出租管理-租約管理]發(fā)起換租變更申請(qǐng)2.收到新管家加微信邀請(qǐng)，添加項(xiàng)目微信為好友，取得新管家聯(lián)系方式

填寫(xiě)換入項(xiàng)目、對(duì)應(yīng)管家換入方的操作換租填寫(xiě)租約變更時(shí)間、變更理由（見(jiàn)第一章的簽約流程）3.收到換入房的新門(mén)鎖密碼，告知管家具體搬家時(shí)間4.于約定時(shí)間搬家入住結(jié)算其在換出項(xiàng)目的各項(xiàng)費(fèi)用（換租手續(xù)費(fèi)、水電燃費(fèi)、是否收回優(yōu)惠等），結(jié)算清楚后的費(fèi)用轉(zhuǎn)移到換入項(xiàng)目3.新、老管家交接客戶資料（交接表含租客姓名、職業(yè)、大概工作地址、婚戀狀況等）4.送上祝福語(yǔ)（心意卡），主動(dòng)詢問(wèn)租客是否需提供搬家公司聯(lián)系電話1.微信/短信收到【退租指引】

辦理所需資料1.核算退租清單（房租、服務(wù)費(fèi)、水電、押金）2.微信/短信發(fā)送租客【退租指引】3.預(yù)約退租辦理時(shí)間辦理時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)退租要求（原貌返還、退費(fèi)結(jié)算規(guī)則、驗(yàn)證碼）驗(yàn)房單說(shuō)明退租4.現(xiàn)場(chǎng)辦理退租，與租客一同驗(yàn)房，確認(rèn)原貌返還，否則計(jì)入清潔/清運(yùn)費(fèi)5.給租客講解清單，確認(rèn)無(wú)誤后，核銷租客提供的退租驗(yàn)證碼6.送上祝福語(yǔ)（心意卡），主動(dòng)詢問(wèn)租客是否需提供搬家公司聯(lián)系電話7.系統(tǒng)提交退租，交資料回公司，等待對(duì)款日財(cái)務(wù)退款退租費(fèi)用結(jié)算明細(xì)2.帶齊資料于約定時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)辦理退租手續(xù)

提供資料、驗(yàn)證碼驗(yàn)房單確認(rèn)簽字23紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案二、回訪盤(pán)點(diǎn)1.溝通前準(zhǔn)備——盤(pán)點(diǎn)當(dāng)月、下月到期應(yīng)退房源1)時(shí)間節(jié)點(diǎn)：每月20-25號(hào)2)導(dǎo)出當(dāng)月、下月到期應(yīng)退客戶的名單，表格參考如下：到期房源盤(pán)點(diǎn)-跟進(jìn)表姓名

房號(hào)

租金

到期時(shí)間

續(xù)租租金或優(yōu)惠

最新溝通時(shí)間

意向

跟進(jìn)人備注3)表格要求：

將表格按照［到期時(shí)間］排序；對(duì)顧客進(jìn)行篩選，將合同期內(nèi)有挑事、不尊重工作人員、不配合工作等行為的租客標(biāo)為紅色，不做過(guò)多挽留；優(yōu)質(zhì)客戶則標(biāo)為綠色；

根據(jù)不同房間情況，申請(qǐng)并明確給予租客的優(yōu)惠，準(zhǔn)備統(tǒng)一輸出口徑，在表格［續(xù)租租金或優(yōu)惠］登記，如：房源較好較為搶手，可采取漲價(jià)，漲幅50-200元；房源一般，可采取保持原價(jià)；房源較差且為優(yōu)質(zhì)租客，可采取給予優(yōu)惠活動(dòng)挽留。2.聯(lián)系溝通1)時(shí)間節(jié)點(diǎn)：到期日前2個(gè)月每半個(gè)月一次跟進(jìn)客戶，到期日前1個(gè)月每周一次跟進(jìn)客戶，直至確認(rèn)客戶最終意向；2)溝通方式：首次回訪電話溝通，后續(xù)跟進(jìn)可微信、電話、短信溝通；3)聯(lián)系租客溝通合同到期的退/換/續(xù)租意向；4)如為保持原價(jià)或者可采取給予優(yōu)惠活動(dòng)挽留的客戶，相對(duì)應(yīng)進(jìn)行修改話語(yǔ)修改，得到相應(yīng)回復(fù)，在［溝通時(shí)間］及［意向］相應(yīng)作登記，注意跟進(jìn)登記工作。3.確定意向1)時(shí)間節(jié)點(diǎn)：到期前一周；2)聯(lián)系續(xù)簽租客確定續(xù)簽時(shí)間；3)不續(xù)租客戶，合同到期前一周，提前發(fā)布房源信息蓄客，房源信息表參考：XX項(xiàng)目退租房源信息表退租時(shí)間入住情況物業(yè)

房間號(hào)

戶型

租金

服務(wù)費(fèi)朝向備注（是否合租）24紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案三、退租辦理1.電話溝通確認(rèn)1)確定辦理退租手續(xù)的準(zhǔn)確時(shí)間

管家在租客合同到期前

15天打電話通知租客；期間通知客戶需要提前準(zhǔn)備什么必須要的材料，什么材料我們可以幫忙準(zhǔn)備。管家方面需要提前準(zhǔn)備好辦理退租所需的手續(xù)和流程，縮短客戶退租辦理所等待的時(shí)間。建議給新簽和退租的租客準(zhǔn)備一份有我們紅璞公寓標(biāo)簽的小禮品，這樣以便于客戶以后想租房子的時(shí)候第一個(gè)就想起紅璞。2)查看合同認(rèn)定是提前退租還是到期退租

如到期退租，則正常操作；如提前退租，則需和財(cái)務(wù)確認(rèn)扣除違約金的金額并且知會(huì)租客。需要耐心向租客解釋，我們需要扣除一定費(fèi)用的押金和服務(wù)費(fèi)。3)管家驗(yàn)收退租房間，確保房間與出租時(shí)原貌保持一致，否則產(chǎn)生清潔費(fèi)或清運(yùn)費(fèi)需給客戶解釋由客戶自行承擔(dān)費(fèi)用4)確定搬出公寓的準(zhǔn)確日期，并且提前安排管家和清潔阿姨值班，以便幫助租客整理自己的物品和提供搬運(yùn)的服務(wù)2.辦理退租手續(xù)1)水電讀數(shù)的確認(rèn)，核對(duì)水電表和公攤費(fèi)用，錄入項(xiàng)目?jī)?nèi)部電子表格和計(jì)算費(fèi)用，最終錄入公寓運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)退租相應(yīng)費(fèi)用處。2)對(duì)照入住交割表，檢查房間物品是否損壞和缺失。應(yīng)具體檢查家私，電器產(chǎn)品，墻體地磚，如有缺失或損壞，需耐心向租客解釋清楚，所損壞產(chǎn)品需要向公司作出合理的賠償，公司收取費(fèi)用不僅僅包括商品的價(jià)格，還包括稅點(diǎn)，搬運(yùn)，統(tǒng)一采購(gòu)耗時(shí)等其它費(fèi)用的產(chǎn)生。3)確認(rèn)押金，水電費(fèi)用，以及損壞缺失賠償后，即可在運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)內(nèi)辦理退租手續(xù)，并結(jié)合押金來(lái)計(jì)算退還或者收取租戶的費(fèi)用。雙方確認(rèn)退還或收取的費(fèi)用金額，并且租客電子簽名確認(rèn)。4)客戶搬出所住房間。管家和清潔阿姨主動(dòng)詢問(wèn)是否需要提供運(yùn)營(yíng)行李的服務(wù)供應(yīng)商，至此雙方租賃合約正式終止，租客交還房卡和大門(mén)卡的鑰匙。管家向租客再次說(shuō)明，押金退還時(shí)間大概為1到2周，請(qǐng)租客耐心等待。3.退租后續(xù)服務(wù)1)詢問(wèn)租客，即將搬到什么地方去居住，期間可推薦公司內(nèi)部中介所合作的房產(chǎn)或者紅璞公寓其它項(xiàng)目；2)退租回訪，詢問(wèn)客戶退租的原因以及以后是否還會(huì)考慮紅璞公寓；3)退租當(dāng)天送上祝福語(yǔ)和祝福賀卡，并贈(zèng)送附帶公司標(biāo)簽的小禮品，希望以后有需要的時(shí)候還會(huì)考慮紅璞公寓；4)定期短信發(fā)送問(wèn)候語(yǔ)，在一些大的節(jié)日和租房旺季時(shí)期，特別是租客生日的時(shí)候，發(fā)送祝福問(wèn)候彩信和微信的定期推送。25紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案四、續(xù)租辦理1.了解租客的續(xù)租意愿1)流程：?jiǎn)柡颉贤狡谔嵝选硎靖兄x——問(wèn)候居住感受——了解續(xù)租意愿；

對(duì)紅璞滿意：哪些方面感到滿意?(繼續(xù)發(fā)揚(yáng))認(rèn)為紅璞存在不足：哪些方面不足？（記錄并總結(jié)反映，看是否能逐步完善改進(jìn)）2)初步確定續(xù)租意向。2.租客猶豫不決的應(yīng)對(duì)方案1)了解猶豫的原因：室友不合、價(jià)格、可能存在工作調(diào)動(dòng)、不喜歡合租、服務(wù)不到位、距離不合適、區(qū)位不滿意等；2)對(duì)應(yīng)原因的方案建議：

室友不和在與租客了解續(xù)租的過(guò)程中，會(huì)涉及到租客反映室友關(guān)系并不融洽的問(wèn)題，根據(jù)這個(gè)問(wèn)題管家會(huì)給出相應(yīng)的解決措施，先了解室友之間是否存在誤會(huì)，可以通過(guò)紅璞第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)，緩解不和氛圍；其次，若在續(xù)租的階段，有相應(yīng)合適的房源，可以推薦給意愿續(xù)租客戶，帶客戶看房，同意續(xù)租則搬到新的房間；最后，若租客執(zhí)意不續(xù)租，可以相應(yīng)的推薦離客戶上班較近的整租紅璞公寓居住。

價(jià)格在致電租客，了解續(xù)租意愿時(shí)，會(huì)先判斷該房間是否需要漲價(jià)。從以下因素判斷：a)與業(yè)主簽訂的合同是否漲價(jià)，漲價(jià)程度；b)該房間是否“搶手”（比如帶獨(dú)衛(wèi)，帶陽(yáng)臺(tái)，房間大，光線充足）；c)公司領(lǐng)導(dǎo)的出房政策。確定漲價(jià)后，要說(shuō)服租客接受漲價(jià)，從以下幾點(diǎn)說(shuō)服：a)出示公司與業(yè)主簽訂的合同，表示漲價(jià)的依據(jù)；b)強(qiáng)調(diào)我公司房源與周邊房源對(duì)比下的高性價(jià)比特點(diǎn)；c)從搬家困難，舍友關(guān)系融洽等角度出發(fā)說(shuō)服。租客不接受漲價(jià)：告知店長(zhǎng)基本的詳情，視當(dāng)時(shí)情況而定，考慮是否不漲價(jià)，以原租金給租客進(jìn)行續(xù)租；或者向公司申請(qǐng)優(yōu)惠，給予相應(yīng)的免1-2個(gè)月服務(wù)費(fèi)的優(yōu)惠，挽留續(xù)租客戶。

可能存在工作調(diào)動(dòng)：a)若是住1-2個(gè)月才會(huì)發(fā)生的調(diào)動(dòng)，可以建議短租，租金增加即可；b)若是住3-5個(gè)月才會(huì)發(fā)生的調(diào)動(dòng)，則建議簽約半年再轉(zhuǎn)租。若客戶不同意，則建議不給予續(xù)租；可詢問(wèn)租客工作調(diào)動(dòng)的地點(diǎn)，若租客調(diào)動(dòng)到其他城市，確定該城市是否有紅璞，有則可以推薦其入住。

不喜歡合租：26紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案a)若是反感男女混住：首先，推薦現(xiàn)有房源中符合條件的，反之則推薦給整租項(xiàng)目；b)若是生活習(xí)慣差異大：調(diào)查是否是續(xù)租客戶的問(wèn)題，若是，則不給其續(xù)租；c)若是其他租客的問(wèn)題，我們運(yùn)營(yíng)方可以介入?yún)f(xié)調(diào)，若是協(xié)調(diào)無(wú)果，則再推薦現(xiàn)有其他房源給該租客。

服務(wù)或配置問(wèn)題：a)若是服務(wù)問(wèn)題：詢問(wèn)租客對(duì)何事何人不滿意，經(jīng)調(diào)查若真的是紅璞的原因，管家應(yīng)該給予道歉，挽回租客；b)若是公司的硬、軟裝問(wèn)題，項(xiàng)目資金有限，申請(qǐng)難且久的問(wèn)題：運(yùn)營(yíng)方應(yīng)該想辦法加快解決租客現(xiàn)有問(wèn)題，來(lái)挽留租客；c)若是維修問(wèn)題：不能及時(shí)上門(mén)，導(dǎo)致租客不滿，而放棄續(xù)租的，運(yùn)營(yíng)方應(yīng)詢問(wèn)具體維修工單，給出相應(yīng)的答復(fù)。若真的是我方的原因，會(huì)給予道歉，對(duì)自身的不足進(jìn)行改善，避免出現(xiàn)類似情況，真正做到為璞客服務(wù)，挽留璞客繼續(xù)租住紅璞。

以上幾點(diǎn)給出的解決措施，客戶都還是不能確定要不要繼續(xù)續(xù)租，首先，運(yùn)營(yíng)方會(huì)將情況詳細(xì)的反映給上級(jí)，看能否申請(qǐng)優(yōu)惠（例如:免

1-2個(gè)月的服務(wù)費(fèi)、不漲租金，給予原價(jià)續(xù)租、贈(zèng)送公司假日酒店優(yōu)惠券，免費(fèi)體驗(yàn)度假之旅等）；其次，了解租客的工作地點(diǎn)，向租客說(shuō)明住在這里，便于自身上下班，也可強(qiáng)調(diào)相對(duì)于其他住房區(qū)，紅璞有獨(dú)立的項(xiàng)目管家管理團(tuán)隊(duì)、家居齊全，免去搬家和重新購(gòu)買家具的繁瑣事情，且小區(qū)保安嚴(yán)謹(jǐn)，直接入住更有安全保障等，用公寓的運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)挽回璞客續(xù)租。3.確定續(xù)租，辦理續(xù)租手續(xù)1)告知租客續(xù)租需準(zhǔn)備的資料：身份證、押金單（有開(kāi)押金單則需要交回，無(wú)則忽略）、合同（有紙質(zhì)合同則需交回，無(wú)則忽略）、銀行卡（儲(chǔ)蓄卡和信用卡均可），也可使用微信或者支付寶支付。2)和租客確定續(xù)租的各項(xiàng)費(fèi)用：a)漲價(jià)續(xù)租（參考：與業(yè)主合同租金上漲、搶手房源、是否短租）b)原價(jià)續(xù)租（參考：與業(yè)主合同租金不變、房源條件相對(duì)一般）c)續(xù)租享受優(yōu)惠（參考：與業(yè)主合同租金浮動(dòng)不大或無(wú)浮動(dòng)、屬不易出租房間、優(yōu)質(zhì)客戶）d)Ps：短租漲價(jià)范圍：原租金的40%3)與租客確定續(xù)租時(shí)間：a)短租（3-5個(gè)月）b)長(zhǎng)租（半年、1年、7-11個(gè)月）4)和租客解釋說(shuō)明合同重要條款（根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)以下較重要的幾點(diǎn)，主要針對(duì)合租房）：a)協(xié)議變更與合同解除的相關(guān)規(guī)定，此部分事關(guān)退租退款，應(yīng)重點(diǎn)解釋；b)關(guān)于服務(wù)費(fèi)的概念，明確解釋，避免給后期運(yùn)營(yíng)造成不必要的麻煩；c)強(qiáng)調(diào)在住期間應(yīng)注意的相關(guān)事項(xiàng)，尤其室友間相處和入住人數(shù)及性別方面。5)系統(tǒng)辦理相關(guān)續(xù)租流程并重新授權(quán)密碼；27紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案6)給續(xù)租客戶贈(zèng)送公司假日酒店優(yōu)惠券或當(dāng)期的一些免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)、贈(zèng)送賀卡等，詢問(wèn)租客是否需要什么幫助。五、換租辦理1.了解租客的換租意愿1)流程：?jiǎn)柡颉贤狡谔嵝选硎靖兄x——問(wèn)候居住感受——了解換租意愿；

對(duì)紅璞滿意：哪些方面感到滿意?(繼續(xù)發(fā)揚(yáng))認(rèn)為紅璞存在不足：哪些方面不足？（記錄并總結(jié)反映，看是否能逐步完善改進(jìn)）2)初步確定換租意向。2.聯(lián)系客戶到新項(xiàng)目帶看3.確定換租，辦理?yè)Q租手續(xù)4.解釋換房收取的費(fèi)用：收取月租金50%作為換租手續(xù)費(fèi)，若合同未滿3個(gè)月產(chǎn)生的換房行為，需要收滿3個(gè)月的服務(wù)費(fèi)5.進(jìn)行公寓運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的操作：1)換出方的操作：出租管理-租約管理；發(fā)起換租變更申請(qǐng)，填寫(xiě)換入項(xiàng)目及對(duì)應(yīng)管家，并填寫(xiě)變更時(shí)間理由，結(jié)算其在換出項(xiàng)目的各項(xiàng)費(fèi)用（如手續(xù)費(fèi)、水電燃、收回優(yōu)惠等），結(jié)算清楚后的費(fèi)用則轉(zhuǎn)移到換入項(xiàng)目；2)換入方的操作：租約變更-換租管理，換入列表上則可直接點(diǎn)擊簽約按鈕，直接按新客戶簽約即可；3)若租客是因?yàn)樘厥馇闆r需要免除手續(xù)費(fèi)換房的，則需要走“放棄權(quán)益”的郵件審批（總監(jiān)-雷玉萍總-岳欣總-財(cái)務(wù)珊姐-王海晨總）28紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案第五章

退租后回訪一、退租一個(gè)月回訪1.回訪目的：了解客戶退租原因和紅璞的不足之處，獲知客戶退租后的流向2.回訪部門(mén)：業(yè)務(wù)管理部3.回訪方式：電話4.回訪內(nèi)容：

開(kāi)場(chǎng)白：——XXX先生/小姐，您好，我這里是紅璞公寓XX項(xiàng)目客戶回訪中心的，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？希望可以占用您2分鐘的時(shí)間，對(duì)我們公寓的服務(wù)情況進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單回訪。（不方便，則問(wèn)您什么時(shí)間段方便我再致電給您？）1）

請(qǐng)問(wèn)你對(duì)當(dāng)時(shí)租紅璞的房子滿意嗎？A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意E.非常不滿意E.想換個(gè)品質(zhì)更好的地方C.網(wǎng)絡(luò)差2）

您從紅璞退租的原因是什么呢？（選C跳轉(zhuǎn)3，其他選項(xiàng)跳轉(zhuǎn)4）A.工作地點(diǎn)變動(dòng)

B.租金高

C.對(duì)紅璞不滿

D.無(wú)需租房3）

您對(duì)紅璞不滿主要是哪幾方面不滿意呢？（多選）A.管家服務(wù)態(tài)度不好D.產(chǎn)品和風(fēng)格不喜歡B.維修問(wèn)題（維修不好或太慢）E.活動(dòng)太少F.保潔做的不干凈G.其他________4）

您現(xiàn)在住在哪個(gè)地段？（開(kāi)放式）__________________5）

您現(xiàn)在住的是品牌公寓嗎？（選A跳轉(zhuǎn)6選B跳轉(zhuǎn)8）A.是B.不是6）

是哪個(gè)品牌公寓呢？A.泊寓

B.魔方C.U+D.窩趣E.其他___）7）

為什么選擇這個(gè)品牌公寓?（跳轉(zhuǎn)9）A.租期靈活F.活動(dòng)多B.產(chǎn)品和設(shè)計(jì)風(fēng)格好G.交通好C.服務(wù)好H.戶型好D.租金便宜I.其他___）E.網(wǎng)速快8）

如果不是住品牌公寓那你現(xiàn)在是住哪種類型的房？為什么選擇住這里？A.自己房子

B.小區(qū)

C.民房

D.設(shè)計(jì)和配置較為齊全的民房E.其他____29紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案9）

對(duì)紅璞有什么建議嗎？A.提高管家服務(wù)水平改善管家服務(wù)態(tài)度D.多設(shè)立健身區(qū)域

E.其他_____B.升級(jí)產(chǎn)品和設(shè)計(jì)C.多搞租客活動(dòng)10）如果紅璞采納您的意見(jiàn)并做出改進(jìn)，您愿意繼續(xù)選擇住紅璞嗎？不愿意的原因是什么呢？A.愿意

B.不愿意___________（原因）

結(jié)束語(yǔ)——XX先生/小姐，非常感謝您給出的寶貴意見(jiàn)，歡迎您再次選擇紅璞，或推薦好友入住。祝您生活愉快！再見(jiàn)！二、退租三個(gè)月回訪1.回訪目的：了解客戶現(xiàn)在的居住感受和將來(lái)的需求2.回訪部門(mén)：業(yè)務(wù)管理部3.回訪方式：電話4.回訪內(nèi)容：

開(kāi)場(chǎng)白：——XXX先生/小姐，您好，我這里是紅璞公寓XX項(xiàng)目客戶回訪中心的，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？通過(guò)上次的回訪后，我們已經(jīng)反饋您的需求和建議給公司了，現(xiàn)在想占用你幾分鐘再了解下您現(xiàn)在的居住感受和需求（不方便，則問(wèn)您什么時(shí)間段方便我再致電給您？）1）

現(xiàn)在的地方住了有2-3個(gè)月了，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在住的滿意嗎？A.滿意B.不滿意C.一般2）

哪些地方您覺(jué)得比較好，超越了紅璞的？A.租金較便宜E.環(huán)境好B.產(chǎn)品和風(fēng)格漂亮F.交通方便C.服務(wù)和管理較好G.其他____________D.網(wǎng)速快3）

您還會(huì)繼續(xù)選擇常住在這個(gè)地方嗎？A.會(huì)

B.不會(huì)C.不清楚4）

現(xiàn)在住的地方哪些令您不滿意呢？A.租金不合理E.環(huán)境B.產(chǎn)品和風(fēng)格不好F.交通C.服務(wù)和管理差D.網(wǎng)速G.其他____________5）

后期是否會(huì)有更高品質(zhì)的租房需求？（選A\C跳轉(zhuǎn)6，選B跳轉(zhuǎn)結(jié)束語(yǔ)）A.會(huì)

B.不會(huì)

C.不清楚6）

希望將來(lái)租房是哪種類型的？（）30紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案A.酒店服務(wù)式公寓B.小區(qū)類型C.高端品質(zhì)公寓D.其他____（可具體描述下）7）

您最愿意為高租金買單的是哪個(gè)因素？（）A.貼心的服務(wù)B.高檔的產(chǎn)品和配置

C.優(yōu)越的居住環(huán)境

D.優(yōu)越的區(qū)位交通F.高素質(zhì)的租客人群

G其他_____E.良好的社交氛圍8）

如滿足以上需求，您能接受的租金范圍是多少？(報(bào)價(jià)格區(qū)間)9）

如果紅璞有以上符合您需求的產(chǎn)品入市，您還會(huì)繼續(xù)選擇紅璞嗎？（選擇或者不選擇的原因是什么，可以詳述一下）

結(jié)束語(yǔ)——XX先生/小姐，非常感謝您給出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)結(jié)合您的需求推薦合適的項(xiàng)目給您，歡迎您再次選擇紅璞，或推薦好友入住。祝您生活愉快！再見(jiàn)！31紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案第六章

公寓現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范一、公區(qū)維護(hù)管理（一）健身房使用公約開(kāi)放時(shí)間：（各項(xiàng)目自行填寫(xiě)）使用對(duì)象：紅璞公寓員工、所屬門(mén)店璞客、持本店對(duì)外發(fā)行的健身券的人員1.自覺(jué)維護(hù)健身房衛(wèi)生。嚴(yán)禁亂扔果皮紙屑，嚴(yán)禁在墻面上亂涂亂畫(huà)或蹬踏，保持室內(nèi)整潔。2.健身房?jī)?nèi)禁止吸煙，嚴(yán)禁酒后進(jìn)入健身房進(jìn)行鍛煉。3.嚴(yán)禁大聲喧嘩，保持室內(nèi)安靜。4.進(jìn)入健身房應(yīng)著運(yùn)動(dòng)服、運(yùn)動(dòng)鞋、旅游鞋、軟底鞋。禁止穿高跟鞋、皮鞋進(jìn)行健身活動(dòng)。5.活動(dòng)前請(qǐng)做好熱身運(yùn)動(dòng)，以免影響鍛煉效果及受傷。6.按照使用提示學(xué)習(xí)和掌握各種健身器材的使用方法、功能及保養(yǎng)常識(shí)，按說(shuō)明正確使用健身器械，不得違規(guī)操作，不得隨意玩弄器材，以免造成傷害。器材使用應(yīng)輕拿輕放，嚴(yán)禁扔、摔器械。7.練習(xí)者在做臥推、深蹲時(shí)應(yīng)有同伴保護(hù)，嚴(yán)禁單獨(dú)使用臥推、深蹲器械。8.如有技術(shù)問(wèn)題請(qǐng)咨詢管理人員，切勿自行操作，以免運(yùn)動(dòng)傷害。9.發(fā)現(xiàn)器材故障及時(shí)通知管理人員，并立即停止操作。10.健身器材一律不得外借，禁止將健身器材拿（推）到室外或任意挪動(dòng)，以免損壞或丟失器材。11.個(gè)人健身設(shè)施（如球拍、球桿、瑜珈墊）可帶入健身房使用，個(gè)人保管，丟失、磨損、損壞由個(gè)人負(fù)責(zé)。健身結(jié)束后，禁止放在健身房。12.請(qǐng)妥善保管個(gè)人物品，請(qǐng)勿將首飾、手機(jī)、數(shù)額較大的的現(xiàn)金、信用卡、有價(jià)證券及其他貴重物品放在健身房?jī)?nèi)，如有遺失，概不負(fù)責(zé)。13.如違反以上管理制度，自行進(jìn)行鍛煉者，造成不良后果，責(zé)任自負(fù)。管

理

員：XXX咨詢電話：13XXXXXXXXX紅

璞

公

寓

XXX門(mén)店宣32紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案（二）會(huì)客室預(yù)約使用公約會(huì)客室是紅璞公寓用于召開(kāi)會(huì)議，接待來(lái)賓，培訓(xùn)員工以及舉辦璞客活動(dòng)的場(chǎng)所，為了充分利用公共會(huì)客室資源，同時(shí)對(duì)外開(kāi)放給璞客、入駐商戶使用。為了使會(huì)客室的管理和使用更加規(guī)范化、合理化，確保各類會(huì)議、活動(dòng)的正常舉行，特制定本公約。1.會(huì)客室由門(mén)店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理、使用登記與調(diào)度、設(shè)備維護(hù)等相關(guān)事宜，未經(jīng)允許不得擅自使用、不得擅自挪用會(huì)客室多媒體設(shè)備和桌椅等物品。2.會(huì)客室實(shí)行提前預(yù)約制度。為避免會(huì)議、活動(dòng)時(shí)間沖突，相關(guān)人員使用會(huì)客室，須至少提前

2天通知門(mén)店管理員，重要活動(dòng)提前一周預(yù)約。臨時(shí)召開(kāi)的緊急會(huì)議需使用會(huì)客室時(shí)，需及時(shí)向門(mén)店管理員提出申請(qǐng)并在會(huì)后進(jìn)行補(bǔ)辦相關(guān)登記。會(huì)客室鑰匙或門(mén)卡、設(shè)備遙控開(kāi)關(guān)等請(qǐng)至前臺(tái)找管理員領(lǐng)取。3.申請(qǐng)使用會(huì)客室時(shí)，需明確使用時(shí)間、參加會(huì)議、活動(dòng)人數(shù)，以及具體用處。4.與會(huì)人員要愛(ài)護(hù)會(huì)客室內(nèi)的公共設(shè)施，損壞需照價(jià)賠償，任何人不得將會(huì)客室的各種設(shè)施拿出會(huì)客室或轉(zhuǎn)做他用。5.會(huì)議、活動(dòng)結(jié)束后，使用人應(yīng)進(jìn)行必要的檢查，關(guān)閉會(huì)客室內(nèi)各種電器設(shè)備的電源，門(mén)店工作人員配合及時(shí)整理會(huì)客室現(xiàn)場(chǎng)，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或公物損壞及時(shí)報(bào)至門(mén)店管理員處，及時(shí)維修，確保其他會(huì)議、活動(dòng)的準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行。并向門(mén)店管理員交還鑰匙或門(mén)卡、設(shè)備遙控開(kāi)關(guān)等。6.會(huì)客室活動(dòng)結(jié)束后，由使用人對(duì)會(huì)議室進(jìn)行清掃和整理，將移動(dòng)的桌椅及時(shí)放回原位，以方便其他人的后續(xù)使用。管

理

員：XXX預(yù)約電話：13XXXXXXXXX紅

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公

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XXX門(mén)店宣（三）公共廚房預(yù)約使用公約1.廚房?jī)?nèi)的設(shè)施配件，廚房?jī)?nèi)電器設(shè)備屬公共財(cái)物，不得隨意損壞，更不得搬出廚房。2.愛(ài)護(hù)廚房?jī)?nèi)配備的水電設(shè)施、煤氣灶、電磁爐、電飯鍋等各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，為紅璞公寓所有之財(cái)物。使用人應(yīng)按操作規(guī)范合理使用，不得擅自拆卸、改裝、損壞或帶出公共廚房。如有因不當(dāng)使用造成損壞的，當(dāng)照價(jià)賠償。3.烹飪中，請(qǐng)不要離開(kāi)廚房，以免發(fā)生火災(zāi)，并請(qǐng)保管好私人物品，如有遺失或損壞，本公寓概不負(fù)責(zé)。4.使用排水設(shè)施時(shí)請(qǐng)注意不要造成堵塞。不得將廚余邊角料、或剩飯剩菜直接倒入水池。5.廚房垃圾不得隨意丟棄，垃圾必須主動(dòng)扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)，并與烹飪結(jié)束后將垃圾帶走，投33紅璞公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案放到垃圾指定點(diǎn)。6.廚房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，請(qǐng)及時(shí)報(bào)告門(mén)店管理員，以免影響使用。7.廚房使用完后，請(qǐng)自覺(jué)原貌返還：①灶臺(tái)表面、桌面使用后及時(shí)擦拭，保持干凈整潔，不得有污漬、油