龍湖地產.客戶體驗管理-九舍會

房地產智庫.com 客戶體驗管理龍湖集團客戶及公司品牌部2009年6月部門–文件名 1珠峰高度8848 第1頁@九舍會 +QQ4008408848下載?房地產智庫.com 目的經驗交流，共同發(fā)展2珠峰高度8848 第2頁@九舍會 +QQ4008408848下載?房地產智庫.com 概念與信念客戶體驗管理客戶導向、觸點管理關于客戶體驗管理的三點體會客戶體驗管理不只是營銷的事兒客戶體驗管理的前提是了解客戶和尊重客戶客戶體驗管理的路徑：方法->組織和制度->文化3珠峰高度8848 第3頁@九舍會 +QQ4008408848下載?房地產智庫.com 龍湖的客戶體驗管理體系全面體驗管理：客戶體驗管理全面介入房地產開發(fā)流程，各職能聯動創(chuàng)造一流客戶體驗市場趨勢：目標客戶購房信心追蹤項目前期：客戶導向項目定位研發(fā)：戶型研究與專項改進工程、造采：客戶喜好材料研究與選擇營銷：定價研究，廣告效果測評；媒體費效研究；銷售觸點管理；樣板區(qū)管理標準售后：忠誠度定期追蹤與提升計劃4珠峰高度8848 第4頁@九舍會 +QQ4008408848下載?房地產智庫.com 客戶體驗基礎的市場趨勢判斷1-購房需求

20%16%12%

3個月內購買16.3%14.5% 14.9%12.4%購房意向2-支付能力 3-購房時機/支付意愿

10.8%8% 9.1%4%0%'0811 '0902 '0903 '0904 '0905 '09065珠峰高度8848 第5頁@九舍會 +QQ4008408848下載?房地產智庫.com 客戶體驗基礎的項目定位半數客戶希望購買三居，其主力面積是120-130平米和140-160平米。三成客戶偏向于購買100平米及其以下的兩居小戶型，這部分客戶主要是首次置業(yè)的xx客戶。附表三居的面積需求附圖客戶對戶型的需求面積百分比100平米及以下21.4%四居三居120-13028.6%平米16%55%140－160平米28.6%170平米及其以上21.4%total100%兩居29%

附表 四居的面積需求面積百分比平米及其以上total100%附表 兩居的面積需求面積 百分比100平米及以下 85.7%120-130平米 14.3%total 100%6珠峰高度8848 第6頁@九舍會 +QQ4008408848下載?房地產智庫.com 客戶體驗基礎的項目定位密植、山水最受歡迎多數客戶都很喜歡密植風格的園林。理想中的景觀“你開車進去路兩旁有比較高的樹，感覺開在林蔭道上”，茂盛的樹木，樓與樓之間有流動的水流。但是他們也認為，成熟的景觀意味著更高的價格，他們對景觀的要求還停留在有花有樹有流水的階段。有花有樹有流水是洋房客戶對景觀的要求密植 山水 大面積綠化——路兩旁，你開車進去路兩旁有比較高的樹，感覺開在林蔭道上?！^(qū)兩個樓中間有一個小溪。流動的小溪，也不需要有多寬。養(yǎng)的魚、荷花什么的。7珠峰高度8848 第7頁@九舍會 +QQ4008408848下載?房地產智庫.com 客戶體驗基礎的研發(fā)改進部分戶型設計對當地氣候、人文環(huán)境的特別要求不夠敏感3.1氣候、心理“…它整體的房門和窗戶都比較小，很影響采光，顯得一點不夠大氣…”“這個廳連落地的窗都沒有，不但很暗，還很小氣的?！?珠峰高度8848 第8頁@九舍會 +QQ4008408848下載?房地產智庫.com 客戶體驗基礎的工程、造采選擇70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%xx門窗 xx門窗 無所謂9珠峰高度8848 第9頁@九舍會 +QQ4008408848下載?房地產智庫.com 客戶體驗基礎的項目定價100%90%80%70%60%50%40%30%4557元20%10%0%300030300390400410042043004400404047004040500000000580568910珠峰高度8848 第10頁@九舍會 +QQ4008408848下載?房地產智庫.com 客戶體驗基礎的廣告評價與改進龍湖平面廣告力自身排名（％） 相對當地平均水平表現樣本：各城市所有被訪者

樣本：各城市所有被訪者絕對表現值*悠山郡59睿城54江與城47長橋郡44弗萊明戈39香醍漫步39三千城36滟瀾山(北京)35滟瀾山(上海)29世紀峰景21春森彼岸20花盛香醍16唐寧one16曲江盛景13

最大168各地平均水平100最小34

廣告 相對指數值*悠山郡168香醍漫步136長橋郡129睿城126滟瀾山(上海）116滟瀾山(北京)114江與城108弗萊明戈104三千城88世紀峰景65唐寧one53花盛香醍52春森彼岸42曲江盛景34*廣告力絕對表現為消費者在看完多支廣告后能回憶起樓盤的百分比和銷售力的絕對表現平均。11各廣告相對水平表現數據為各廣告基于當地平均水平的指數，大于100表示高于平均值，小于100表示低于平均值珠峰高度8848 第11頁@九舍會 +QQ4008408848下載?房地產智庫.com 客戶體驗基礎的廣告評價與改進我記住了，但100我記住了，也不是很感興趣/有感興趣/有好感好感沁風雅涇和院鉑宮星河灣圓圈表示龍湖廣告金域藍灣廣純水岸國際高爾夫花園曲江公館麓山國際北京告滟瀾山(北京）十二橡樹莊園睿城紫薇山莊上海沖富力城格林小鎮(zhèn)6湖山在望成都江與城擊曲江尚林苑山水草堂100重慶力太陽城三千城藍山佘山3號弗萊明戈香醍漫步西安長橋郡芙蓉世家悠山郡方框表示競品廣告中環(huán)墅北濱1號楓丹白露苑春森彼岸北橋城我沒記住，也城南花盛香醍萬城華府滟瀾山(上海)我感興趣/有不是很感興趣/有1號唐寧one好感，但沒記住好感曲江盛景世紀峰景廣告銷售力中心點為各個平均水平基數（100），圖中各廣告數據為各廣告基于當地平均水平的指數，大于100表示高12于平均值，小于100表示低于平均值珠峰高度8848 第12頁@九舍會 +QQ4008408848下載?房地產智庫.com客戶體驗基礎的銷售服務觸點管理購房服務六大要素打消疑慮降取得客戶信任龍貢獻度：23.6％顧問營銷十八量身定做的專業(yè)”顧問“服務掌貢獻度：19.9％激發(fā)想像生活化場景的傳遞貢獻度：19.4％內功保障得體高水平的現場物業(yè)服務心法貢獻度：16.7％貼心服務客戶為本的人性化服務貢獻度16.3％拳腳信息傳遞功夫全面展示樓盤特色和信息貢獻度：4.2％

關鍵觸點如實介紹樓盤的銷售進度（貢獻度22.7％）多個信息渠道提供產品資質和質量保證（貢獻度18.4％）清楚的回答與競爭樓盤相比的優(yōu)劣勢（貢獻度16.5％）針對戶型不足提出合理建議（貢獻度21.6％）結合您的需求，有針對性的推薦戶型（貢獻度19.6％）如實介紹戶型的優(yōu)勢與不足點（貢獻度18.9％）介紹裝修對空間布局的修飾作用（貢獻度12.7％）生活化的樣板間布置（貢獻度12.2％）通過戶模直觀展示未來的生活空間（貢獻度12.2％）參觀小區(qū)環(huán)境時提供適當的交通工具（貢獻度18.2％）保安接待禮儀得體（貢獻度16.5％）保安服務熱情周到（貢獻度14.7％）對陪同看房的親友給予適當關注，并提供有針對性的服務（貢獻度19.0％）耐心解答您的疑問（貢獻度17.5％）主動了解您的信息需求（貢獻度15.4％）在沙盤中為您指明意向戶型的具體位置（貢獻度18.5％）宣傳材料明確傳達出企業(yè)的文化和歷史（貢獻度18.4％）清楚介紹景觀設計的理念與特色（貢獻度13.9％）13珠峰高度8848 第13頁@九舍會 +QQ4008408848下載?房地產智庫.com 客戶體驗基礎的銷售服務觸點管理共同關注因素40.6％北京*打消疑慮打消疑慮激發(fā)想象西安57.6％49.1％成都重慶上海26.9％顧問營銷27.8％貼心服務14珠峰高度8848 第14頁@九舍會 +QQ4008408848下載?房地產智庫.com 客戶體驗基礎的銷售服務管理北京準業(yè)主 唐寧ONE 花盛香醍專業(yè)性可信度簽約后溝通服務態(tài)度銷售過程尊崇感簽約流暢性15珠峰高度8848 第15頁@九舍會 +QQ4008408848下載?房地產智庫.com 客戶體驗基礎的忠誠度管理優(yōu)先關注系數50分位75分位95分位龍湖準業(yè)主龍湖準業(yè)主重點改100%診斷性指標感受性指標進因素26.326.390%86%88%21.721.481%82%18.578%80%17.877%77%14.514.371%70%71%66%12.263%60%63%62%60%8.98