龍湖地產(chǎn).客戶體驗(yàn)管理-九舍會(huì)

房地產(chǎn)智庫.com 客戶體驗(yàn)管理龍湖集團(tuán)客戶及公司品牌部2009年6月部門–文件名 1珠峰高度8848 第1頁@九舍會(huì) +QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫.com 目的經(jīng)驗(yàn)交流，共同發(fā)展2珠峰高度8848 第2頁@九舍會(huì) +QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫.com 概念與信念客戶體驗(yàn)管理客戶導(dǎo)向、觸點(diǎn)管理關(guān)于客戶體驗(yàn)管理的三點(diǎn)體會(huì)客戶體驗(yàn)管理不只是營銷的事兒客戶體驗(yàn)管理的前提是了解客戶和尊重客戶客戶體驗(yàn)管理的路徑：方法->組織和制度->文化3珠峰高度8848 第3頁@九舍會(huì) +QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫.com 龍湖的客戶體驗(yàn)管理體系全面體驗(yàn)管理：客戶體驗(yàn)管理全面介入房地產(chǎn)開發(fā)流程，各職能聯(lián)動(dòng)創(chuàng)造一流客戶體驗(yàn)市場趨勢：目標(biāo)客戶購房信心追蹤項(xiàng)目前期：客戶導(dǎo)向項(xiàng)目定位研發(fā)：戶型研究與專項(xiàng)改進(jìn)工程、造采：客戶喜好材料研究與選擇營銷：定價(jià)研究，廣告效果測評(píng)；媒體費(fèi)效研究；銷售觸點(diǎn)管理；樣板區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)售后：忠誠度定期追蹤與提升計(jì)劃4珠峰高度8848 第4頁@九舍會(huì) +QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫.com 客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的市場趨勢判斷1-購房需求

20%16%12%

3個(gè)月內(nèi)購買16.3%14.5% 14.9%12.4%購房意向2-支付能力 3-購房時(shí)機(jī)/支付意愿

10.8%8% 9.1%4%0%'0811 '0902 '0903 '0904 '0905 '09065珠峰高度8848 第5頁@九舍會(huì) +QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫.com 客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的項(xiàng)目定位半數(shù)客戶希望購買三居，其主力面積是120-130平米和140-160平米。三成客戶偏向于購買100平米及其以下的兩居小戶型，這部分客戶主要是首次置業(yè)的xx客戶。附表三居的面積需求附圖客戶對(duì)戶型的需求面積百分比100平米及以下21.4%四居三居120-13028.6%平米16%55%140－160平米28.6%170平米及其以上21.4%total100%兩居29%

附表 四居的面積需求面積百分比平米及其以上total100%附表 兩居的面積需求面積 百分比100平米及以下 85.7%120-130平米 14.3%total 100%6珠峰高度8848 第6頁@九舍會(huì) +QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫.com 客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的項(xiàng)目定位密植、山水最受歡迎多數(shù)客戶都很喜歡密植風(fēng)格的園林。理想中的景觀“你開車進(jìn)去路兩旁有比較高的樹，感覺開在林蔭道上”，茂盛的樹木，樓與樓之間有流動(dòng)的水流。但是他們也認(rèn)為，成熟的景觀意味著更高的價(jià)格，他們對(duì)景觀的要求還停留在有花有樹有流水的階段。有花有樹有流水是洋房客戶對(duì)景觀的要求密植 山水 大面積綠化——路兩旁，你開車進(jìn)去路兩旁有比較高的樹，感覺開在林蔭道上。——小區(qū)兩個(gè)樓中間有一個(gè)小溪。流動(dòng)的小溪，也不需要有多寬。養(yǎng)的魚、荷花什么的。7珠峰高度8848 第7頁@九舍會(huì) +QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫.com 客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的研發(fā)改進(jìn)部分戶型設(shè)計(jì)對(duì)當(dāng)?shù)貧夂?、人文環(huán)境的特別要求不夠敏感3.1氣候、心理“…它整體的房門和窗戶都比較小，很影響采光，顯得一點(diǎn)不夠大氣…”“這個(gè)廳連落地的窗都沒有，不但很暗，還很小氣的?！?珠峰高度8848 第8頁@九舍會(huì) +QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫.com 客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的工程、造采選擇70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%xx門窗 xx門窗 無所謂9珠峰高度8848 第9頁@九舍會(huì) +QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫.com 客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的項(xiàng)目定價(jià)100%90%80%70%60%50%40%30%4557元20%10%0%300030300390400410042043004400404047004040500000000580568910珠峰高度8848 第10頁@九舍會(huì) +QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫.com 客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的廣告評(píng)價(jià)與改進(jìn)龍湖平面廣告力自身排名（％） 相對(duì)當(dāng)?shù)仄骄奖憩F(xiàn)樣本：各城市所有被訪者

樣本：各城市所有被訪者絕對(duì)表現(xiàn)值*悠山郡59睿城54江與城47長橋郡44弗萊明戈39香醍漫步39三千城36滟瀾山(北京)35滟瀾山(上海)29世紀(jì)峰景21春森彼岸20花盛香醍16唐寧one16曲江盛景13

最大168各地平均水平100最小34

廣告 相對(duì)指數(shù)值*悠山郡168香醍漫步136長橋郡129睿城126滟瀾山(上海）116滟瀾山(北京)114江與城108弗萊明戈104三千城88世紀(jì)峰景65唐寧one53花盛香醍52春森彼岸42曲江盛景34*廣告力絕對(duì)表現(xiàn)為消費(fèi)者在看完多支廣告后能回憶起樓盤的百分比和銷售力的絕對(duì)表現(xiàn)平均。11各廣告相對(duì)水平表現(xiàn)數(shù)據(jù)為各廣告基于當(dāng)?shù)仄骄降闹笖?shù)，大于100表示高于平均值，小于100表示低于平均值珠峰高度8848 第11頁@九舍會(huì) +QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫.com 客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的廣告評(píng)價(jià)與改進(jìn)我記住了，但100我記住了，也不是很感興趣/有感興趣/有好感好感沁風(fēng)雅涇和院鉑宮星河灣圓圈表示龍湖廣告金域藍(lán)灣廣純水岸國際高爾夫花園曲江公館麓山國際北京告滟瀾山(北京）十二橡樹莊園睿城紫薇山莊上海沖富力城格林小鎮(zhèn)6湖山在望成都江與城擊曲江尚林苑山水草堂100重慶力太陽城三千城藍(lán)山佘山3號(hào)弗萊明戈香醍漫步西安長橋郡芙蓉世家悠山郡方框表示競品廣告中環(huán)墅北濱1號(hào)楓丹白露苑春森彼岸北橋城我沒記住，也城南花盛香醍萬城華府滟瀾山(上海)我感興趣/有不是很感興趣/有1號(hào)唐寧one好感，但沒記住好感曲江盛景世紀(jì)峰景廣告銷售力中心點(diǎn)為各個(gè)平均水平基數(shù)（100），圖中各廣告數(shù)據(jù)為各廣告基于當(dāng)?shù)仄骄降闹笖?shù)，大于100表示高12于平均值，小于100表示低于平均值珠峰高度8848 第12頁@九舍會(huì) +QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫.com客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的銷售服務(wù)觸點(diǎn)管理購房服務(wù)六大要素打消疑慮降取得客戶信任龍貢獻(xiàn)度：23.6％顧問營銷十八量身定做的專業(yè)”顧問“服務(wù)掌貢獻(xiàn)度：19.9％激發(fā)想像生活化場景的傳遞貢獻(xiàn)度：19.4％內(nèi)功保障得體高水平的現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)心法貢獻(xiàn)度：16.7％貼心服務(wù)客戶為本的人性化服務(wù)貢獻(xiàn)度16.3％拳腳信息傳遞功夫全面展示樓盤特色和信息貢獻(xiàn)度：4.2％

關(guān)鍵觸點(diǎn)如實(shí)介紹樓盤的銷售進(jìn)度（貢獻(xiàn)度22.7％）多個(gè)信息渠道提供產(chǎn)品資質(zhì)和質(zhì)量保證（貢獻(xiàn)度18.4％）清楚的回答與競爭樓盤相比的優(yōu)劣勢（貢獻(xiàn)度16.5％）針對(duì)戶型不足提出合理建議（貢獻(xiàn)度21.6％）結(jié)合您的需求，有針對(duì)性的推薦戶型（貢獻(xiàn)度19.6％）如實(shí)介紹戶型的優(yōu)勢與不足點(diǎn)（貢獻(xiàn)度18.9％）介紹裝修對(duì)空間布局的修飾作用（貢獻(xiàn)度12.7％）生活化的樣板間布置（貢獻(xiàn)度12.2％）通過戶模直觀展示未來的生活空間（貢獻(xiàn)度12.2％）參觀小區(qū)環(huán)境時(shí)提供適當(dāng)?shù)慕煌üぞ撸ㄘ暙I(xiàn)度18.2％）保安接待禮儀得體（貢獻(xiàn)度16.5％）保安服務(wù)熱情周到（貢獻(xiàn)度14.7％）對(duì)陪同看房的親友給予適當(dāng)關(guān)注，并提供有針對(duì)性的服務(wù)（貢獻(xiàn)度19.0％）耐心解答您的疑問（貢獻(xiàn)度17.5％）主動(dòng)了解您的信息需求（貢獻(xiàn)度15.4％）在沙盤中為您指明意向戶型的具體位置（貢獻(xiàn)度18.5％）宣傳材料明確傳達(dá)出企業(yè)的文化和歷史（貢獻(xiàn)度18.4％）清楚介紹景觀設(shè)計(jì)的理念與特色（貢獻(xiàn)度13.9％）13珠峰高度8848 第13頁@九舍會(huì) +QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫.com 客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的銷售服務(wù)觸點(diǎn)管理共同關(guān)注因素40.6％北京*打消疑慮打消疑慮激發(fā)想象西安57.6％49.1％成都重慶上海26.9％顧問營銷27.8％貼心服務(wù)14珠峰高度8848 第14頁@九舍會(huì) +QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫.com 客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的銷售服務(wù)管理北京準(zhǔn)業(yè)主 唐寧ONE 花盛香醍專業(yè)性可信度簽約后溝通服務(wù)態(tài)度銷售過程尊崇感簽約流暢性15珠峰高度8848 第15頁@九舍會(huì) +QQ4008408848下載?房地產(chǎn)智庫.com 客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的忠誠度管理優(yōu)先關(guān)注系數(shù)50分位75分位95分位龍湖準(zhǔn)業(yè)主龍湖準(zhǔn)業(yè)主重點(diǎn)改100%診斷性指標(biāo)感受性指標(biāo)進(jìn)因素26.326.390%86%88%21.721.481%82%18.578%80%17.877%77%14.514.371%70%71%66%12.263%60%63%62%60%8.98