房地產(chǎn)制度與流程-世聯(lián)紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及應(yīng)急預(yù)案-長租公寓-

紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案第一版制表時間：2017年8月紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案目 錄第一章租賃合同簽署——辦理入住流程 1一、簽約流程（管家版）： 1簽約流程（璞客版）： 2二、《公寓入住指引》內(nèi)容如下： 3三、《入住須知》內(nèi)容如下： 4三、預(yù)約入?。ü芗野妫?5預(yù)約入?。ㄨ笨桶妫?5四、辦理入?。ü芗野妫?5辦理入住（璞客版） 6第二章入住回訪 6一、入住三天內(nèi)的回訪流程 6二、入住一個月的回訪流程 8第三章日常生活服務(wù) 10一、出房管家日常 10二、服務(wù)管家日常 14三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 15四、公寓項(xiàng)目官微管理要求 19第四章到期應(yīng)退房源管理 21一、流程指引 21二、回訪盤點(diǎn) 24三、退租辦理 25四、續(xù)租辦理 26五、換租辦理 28第五章退租后回訪 29一、退租一個月回訪 29二、退租三個月回訪 30第六章公寓現(xiàn)場管理規(guī)范 32一、公區(qū)維護(hù)管理 32二、清潔管理 35三、臨時倉庫管理 32四、工具間管理 35第七章應(yīng)急預(yù)案 39一、日常問題處理方向指引 39二、重大事件應(yīng)急措施 39三、日常問題案例學(xué)習(xí) 43衛(wèi)生保潔篇 43門鎖、門禁篇 44裝修配置篇 45維修服務(wù)篇 46紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案網(wǎng)絡(luò)問題篇 48停水/停電/停燃?xì)馄?49租期服務(wù)篇（費(fèi)用核實(shí)、交租、退/轉(zhuǎn)/換/續(xù)租） 49糾紛處理篇 51投訴處理篇 51其他篇 52附件一 53一、天氣變化溫馨提示 53二、節(jié)假日溫馨提示 55附件二 56一、《整體浴室的使用注意事項(xiàng)》，詳情如下： 56附件三 56《運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案》表單匯總 56紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案第一章租賃合同簽署——辦理入住流程簽約租賃合同簽約入住須知簽約收取押金及租金建立璞客聯(lián)系預(yù)約入住辦理入住一、簽約流程（管家版）：示意客戶就座；給客戶倒杯水讓其等待簽約；收取客戶身份證原件，確認(rèn)是否為簽約人本人，并復(fù)印正反面；將復(fù)印件給客戶，讓其在上面同時注明簽約房號、簽約人聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人姓名、緊急聯(lián)系人電話；拍攝客戶身份證原件正反面，并上傳電腦保存（保存名稱：**棟**號-01、**棟**號-02）；詢問客戶是當(dāng)場簽約還是下定轉(zhuǎn)簽約，若為當(dāng)場簽約則向客戶及其銷售管家明確簽約信息；若為下定轉(zhuǎn)簽約，則要求客戶提供定金收據(jù)，并與客戶明確簽約信息：租金、服務(wù)費(fèi)、租期、優(yōu)惠信息、合同起始日期；與租客及銷售管家確認(rèn)上述信息無誤之后，拿回客戶身份證復(fù)印件，一并錄入合同信息；錄入完畢，提交審批；店長確認(rèn)無誤，審批通過；短信方式發(fā)送合同至客戶手機(jī)，同租客講解合同打開方式查看合同，同時手持一份空白紙質(zhì)版合同（重點(diǎn)地方已亮顯：房號、租金、租期、押金、每期賬單、違約換房轉(zhuǎn)租等相關(guān)條款），就亮顯部分重點(diǎn)與租客核對確認(rèn)；客戶確認(rèn)無誤，獲取驗(yàn)證碼，填入驗(yàn)證碼，提交，合同雙方簽署成功；同客戶講解《公寓入住指引》（內(nèi)含“入住須知”與“璞客公約”），客戶確認(rèn)后直接簽字確認(rèn)，一式兩份，一份紅璞留底，一份客戶留存；1紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案與客戶確認(rèn)支付方式，收取押金及首月租金，POS小票第一聯(lián)給租客簽名，并收回；系統(tǒng)簽約完成，將客戶身份證、（銀行卡）、POS機(jī)小票第二聯(lián)一并給回客戶；用工作手機(jī)添加租客微信，并且統(tǒng)一命名為“樓棟號+房號+姓名”，備注填上客戶手機(jī)號；第一時間發(fā)送微信歡迎詞給新租戶：親~歡迎成為紅璞XXX店的一員，我是您的專屬管家***，您可以叫我**，以后若有需要了解、咨詢或者建議的您都可以直接微我，或者電話：***********?。ㄐδ槪?；引導(dǎo)客戶下載紅璞APP，并且現(xiàn)場講解查看合同、查看賬單收據(jù)、在線支付、在線保修、投訴建議的操作方法；現(xiàn)場答疑；填寫好《交割清單》，只留下水電表讀數(shù)空白，點(diǎn)擊保存。簽約流程（璞客版）：整個簽約過程大概需要三十分鐘；請帶齊身份證、定金收據(jù)、確保簽約手機(jī)暢通。提供簽約人身份證；在管家給回的身份證復(fù)印件上備注以下信息：簽約人聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人姓名、緊急聯(lián)系人電話；提供定金收據(jù)（若有），并同管家明確簽約信息：租金、服務(wù)費(fèi)、租期、優(yōu)惠信息、合同起始日期；短信收到合同鏈接，用手機(jī)瀏覽器打開，仔細(xì)閱讀核對合同信息，重點(diǎn)核對房號、租金、租期、押金、每期賬單、違約換房轉(zhuǎn)租等相關(guān)條款；確認(rèn)無誤發(fā)送驗(yàn)證碼，并填寫，合同雙方簽署成功；仔細(xì)閱讀《公寓首次入住引導(dǎo)》，確認(rèn)無誤簽名，自行留存一份保管；銀行卡/信用卡/支付寶/微信支付押金及首月租金；添加專屬管家微信為好友；下載“世聯(lián)紅璞”APP，并閱讀學(xué)習(xí)使用方法。2紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案二、《公寓入住指引》內(nèi)容如下：區(qū)域流程操作關(guān)鍵點(diǎn)備注(確認(rèn)后打√)前臺接待核對客戶信息/費(fèi)用說明/上班時間說明公共區(qū)域大堂公示講解講解《璞客公約》、《入住須知》垃圾位指引公共衛(wèi)生強(qiáng)調(diào)（含客廳過道）走廊燈開關(guān)指引公攤費(fèi)用說明逃生門/路線指引安全提示W(wǎng)IFI密碼及路由器使用使用說明小貼示門卡及密碼講解清點(diǎn)好數(shù)量/強(qiáng)調(diào)遺失或轉(zhuǎn)借后果客廳范圍內(nèi)開關(guān)指引位置說明插座指引位置及安全說明家電及遙控操作主要是電視機(jī)及空調(diào)使用說明家具清點(diǎn)與保養(yǎng)要點(diǎn)客廳及所有大件清點(diǎn)開關(guān)及插座說明位置及安全說明熱水器冷熱水測試?yán)錈崴{(diào)節(jié)方法/維修電話花灑性能測試出水量調(diào)節(jié)及花灑性能測試浴室范圍內(nèi)浴室下水測試下水是否堵塞/維修電話浴霸使用說明使用方法及安全洗手池水龍頭使用說明出水測試/注意滲漏狀況浴室掛鉤位置指示位置指示馬桶使用說明檢查是否堵塞開關(guān)及插座位置示意強(qiáng)調(diào)位置及安全性熱水器使用說明注意事項(xiàng)及維修電話廚房區(qū)域烤箱/微波爐/電熱水器使用說明使用要點(diǎn)/保養(yǎng)方法/維修電話燃?xì)庠铧c(diǎn)火測試及使用說明使用安全說明/檢查是否漏氣/維修電話燃?xì)饪傞l位置指示指示并檢查是否松動廚房使用安全及規(guī)范輸出紅璞服務(wù)/強(qiáng)調(diào)安全空調(diào)使用說明/遙控數(shù)量核對檢查空調(diào)是否漏水/遙控是否有電臥室開關(guān)及插座位置指示位置示意燈具好壞測試燈泡是否能亮家具使用說明及保養(yǎng)檢查床體結(jié)構(gòu)是否完整/木地板的要強(qiáng)調(diào)防水陽臺晾衣架位置指示衣架數(shù)及使用說明洗衣機(jī)使用說明使用規(guī)范/清理頻率/障礙報修讀表類位置示意及初始狀態(tài)記錄包括電表/水表/燃?xì)?暖氣等所有鑰匙交接包括入戶門及臥室鑰匙/門禁卡其它璞客手冊領(lǐng)取手冊內(nèi)容框架講解/紅璞服務(wù)要點(diǎn)/使用及回收維修清單說明分別說清紅璞和璞客需要承擔(dān)的維修情況意見反饋流程及注意事項(xiàng)意見反饋具體流程簽字：日期：3紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案三、《入住須知》內(nèi)容如下：紅璞公寓的工作時間為周一至周日,早上9:30-晚上9:00,這期間您可以找我們辦理以下常規(guī)業(yè)務(wù),主要包括以下工作：維修、取快件、咨詢、交租、交水電燃費(fèi)用、辦理入住、補(bǔ)辦門卡等；非工作時間即值班時間，我們沒有管家駐場，但設(shè)置有電話值班，這期間若您有緊急事情需要我們協(xié)助處理，歡迎撥打值班熱線：131********；公寓都設(shè)置有固定的垃圾投放點(diǎn)，每天的生活垃圾建議及時清理，并打包好扔到投放點(diǎn)，避免招致老鼠蟑螂，影響租住環(huán)境。若您偷懶將垃圾扔在門口或樓道，并且引起其他璞客的不滿甚至投訴，如第一次違反，紅璞工作人員會發(fā)出提醒，第二次及以后如仍不處理，我們將會執(zhí)行罰款制度，并處以50元/次的罰款，從押金中扣除；煩請妥善保管好自己的門卡，隨身攜帶，避免遺失或忘帶。若遺失或者忘帶門卡，工作時間內(nèi)可以與管家預(yù)約補(bǔ)辦門卡或臨時借用備用門卡的時間，并到公寓前臺辦理，臨時借用的需交付50元/張的押金，并于24小時內(nèi)歸還。非工作時間即值班時間，可以撥打值班熱線：131********預(yù)約時間，并自行到指定地點(diǎn)借用備用門卡，交付50元/張的押金，并于24小時內(nèi)歸還；若需要管家送上門，則需額外支付管家往返車費(fèi)；如果入住期間您有家屬或者朋友來訪，并且需要留宿的，煩請移步到管理處申請并登記備案；蹲廁或馬桶正常使用情況下一般不會堵塞，建議在馬桶附近安置垃圾桶，頭發(fā)、衛(wèi)生棉、化妝盒、紙巾等垃圾投放到垃圾桶，避免將上述物品直接扔進(jìn)馬桶，很容易發(fā)生堵塞影響使用。若發(fā)現(xiàn)馬桶堵塞，可以通過以下幾種途徑解決：一般紙巾堵塞可以市場上買馬桶工具，一般15元左右/個；可以找外部專業(yè)疏通馬桶服務(wù)商，推薦以下幾家：****供應(yīng)商，聯(lián)系電話*********；可以報修給管家解決，如果是管道本身的原因，或者入住前馬桶管道存在工程垃圾未清理，則免費(fèi)；如果是璞客自己使用不注意導(dǎo)致堵塞，則紅璞會收取高于市場價20%的費(fèi)用；合理保管好自己的財物，平時睡覺或者出門請檢查門窗是否鎖好，貴重物品盡量放在隱蔽的位置，并且上鎖；若發(fā)現(xiàn)財物被盜，請保護(hù)好現(xiàn)場，第一時間撥打地方派出所電話：020-*******，公寓會協(xié)調(diào)警方調(diào)查；寄到公寓的快遞煩請及時領(lǐng)走，并簽收；超過3天未被取走的快遞管理處會另行放置，但需收取30元/件的場地費(fèi)；公寓只負(fù)責(zé)放置快遞，不負(fù)責(zé)保管，貴重物品還是建議親自簽收；入住期間煩請愛護(hù)房間內(nèi)部設(shè)施，不要在墻上貼畫或者釘釘子。退租時打掃好房間，將房間恢復(fù)至原樣；原樣（定妝照）以上條款自租戶與紅璞公寓簽訂租房合同之日起同時默認(rèn)生效。此入住須知解釋權(quán)屬紅璞公寓所有。4紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案三、預(yù)約入?。ü芗野妫┡c租客溝通好入住時間，以及隨行人員信息、行李情況、是否需要提供搬家協(xié)助；發(fā)送項(xiàng)目定位給租客，進(jìn)一步溝通租客計(jì)劃當(dāng)天到達(dá)項(xiàng)目具體時間；在租客入住之前確保完成房間《交割清單》里的標(biāo)準(zhǔn)配置，包括家私、電器、網(wǎng)絡(luò)、遙控器等，并擺放整齊，若預(yù)測有些物品配置無法在租客入住之前完成，應(yīng)提前與租客溝通，并告知預(yù)計(jì)配置時間，明確是否影響其入住時間；檢查房間《交割清單》里所有物品的使用情況，若存在家私破損、電器故障、網(wǎng)絡(luò)不通等問題應(yīng)第一時間檢修，若有些檢修無法在租客入住之前完成，應(yīng)提前與租客溝通，并告知預(yù)計(jì)檢修完成時間，明確是否影響其入住時間；入住前清潔；將房間拍照或者視頻發(fā)給租客，通知租客入住，提醒租客保持簽約手機(jī)暢通；等待租客入住。預(yù)約入?。ㄨ笨桶妫┲辽偬崆叭焱ㄖ芗胰胱r間；辦理入住當(dāng)天請保持簽約手機(jī)暢通；溫馨提醒：若您的行李太多需要搬家服務(wù)，您可以選擇“貨拉拉”預(yù)約，您也可以……若您需要提前一兩天（注意不要超過3天）將部分非貴重物品寄送到本公寓，記住公寓的地址是：**區(qū)**路**號紅璞公寓**棟**號四、辦理入住（管家版）熱心接待，給租客倒水，讓其稍作歇息，第一時間發(fā)送臨時密碼給租客，讓其先將行李搬至房間；待租客安頓好行李，與租客到房間，核對水電表讀數(shù)及房間內(nèi)部家私家電配置及使用情況，核對過程中講解空調(diào)、熱水器、抽油煙機(jī)、冰箱、洗衣機(jī)、電視機(jī)、整體衛(wèi)浴的使用方法及注意事項(xiàng)（詳見附件二），并告知wifi賬號及密碼；完成《交割清單》，并發(fā)送給租客簽名；完成《交割清單》簽約，發(fā)送永久密碼，現(xiàn)場或微信講解密碼激活與修改流程，微信內(nèi)容如下：以下是激活碼操作方式（若收到短信為六位密碼，則可以直接看修改方式）：① 按照短信上的數(shù)字，先按“#*12……”，聽到“滴滴”；② 繼續(xù)輸入短信上的六位密碼，聽到“嘟啦滴”，成功開門。③ 以下是密碼修改方式：④ 先按“#”，輸入舊密碼，聽到“滴滴”，成功；5紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案⑤ 輸入新密碼，聽到“滴滴”，成功；⑥ 重復(fù)輸入新密碼，聽到“嘟啦滴”，成功修改密碼。補(bǔ)充講解《入住指引》里未提及的，重點(diǎn)水閥位置、房間內(nèi)部電源總開關(guān)、漏電開關(guān)、燃?xì)忾_關(guān)、逃生通道位置等等；正式完成簽約，發(fā)送公寓配套地圖（每個公寓根據(jù)自身的情況制定）。辦理入住（璞客版）整個過程大約需要三十分鐘，中途確保簽約手機(jī)暢通。先到管理處報到，獲取臨時密碼（2小時內(nèi)有效）；安頓好行李立即通知管家；同管家一起核對水電表讀數(shù)，家私家電的配置使用情況，學(xué)習(xí)電器網(wǎng)絡(luò)的使用方法；確認(rèn)《交割清單》內(nèi)容，發(fā)送驗(yàn)證碼，完成《交割清單》簽約；獲取所屬服務(wù)管家姓名，公寓聯(lián)系手機(jī)號；獲取永久密碼，學(xué)習(xí)其使用方法；了解公寓其他信息；紅璞歡迎你回家。第二章入住回訪一、入住三天內(nèi)的回訪流程回訪目的：為了更好的提升璞客入住體驗(yàn)感，規(guī)范內(nèi)部流程，關(guān)心璞客入住情況回訪時間：璞客入住三天內(nèi)進(jìn)行電話回訪回訪人：項(xiàng)目優(yōu)秀管家（本項(xiàng)目組回訪80%，業(yè)務(wù)管理部回訪20%）回訪話術(shù)：開場白：——XXX先生/小姐，您好，我這里是紅璞公寓XX項(xiàng)目客戶回訪中心的，希望可以占用您2分鐘的時間，對我們公寓的服務(wù)情況進(jìn)行一個簡單回訪。請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（不方便，則問您什么時間段方便我再致電給您？——您現(xiàn)在住*****，是嗎？回訪問題：——入住3天了，你是否滿意紅璞的服務(wù)，對紅璞有什么問題或者建議？6紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案——對于家電的使用您是否還有需要了解的？——你對周邊生活配套有什么需要了解的？——你了解公寓的運(yùn)營手機(jī)號嗎，是否有加公寓的微信？結(jié)束語——XX先生/小姐，非常感謝您對我們工作的支持，請您對入住后的整體感覺給個評分：非常不滿意/不滿意/滿意/非常滿意）同時，歡迎您對我們的服務(wù)繼續(xù)關(guān)注和監(jiān)督，如果有問題請撥打我們公寓的運(yùn)營電話或微信我們，我們會及時跟進(jìn)處理，祝您生活愉快！再見！如遇到客戶不滿并投訴，請告之：“我們會將您所提到的問題反饋給相關(guān)部門跟進(jìn)，非常感謝您對我們工作的支持，歡迎您對我們的服務(wù)繼續(xù)關(guān)注和監(jiān)督，謝謝！注意事項(xiàng)：回訪語氣要委婉；回訪中，若是有客戶有投訴、建議或表揚(yáng)的，必須做好記錄，并告之會將其所提問題反饋給相關(guān)部門，不做任何處理的承諾。反饋：管家回訪（儲備店長或項(xiàng)目優(yōu)秀管家)滿意，沒有問題不滿意，有問題需要整改、反饋回訪結(jié)果以電子檔的形式存檔管家給出解決措施（每周提交一次給業(yè)務(wù)管理部）（電子檔寫清楚問題、解決方法）當(dāng)天可以解決的，安排萬能工處無法解決的，當(dāng)天上報給店長給出解決方案和解決時間，并理，并登記處理結(jié)果告知租客，若無法解決的上報公司處理完后反饋?zhàn)饪图暗觊L，處理結(jié)果以電子檔的形式存檔處理完后反饋?zhàn)饪图暗觊L，處（每周一次提交給業(yè)務(wù)管理部）理結(jié)果及無法解決的問題以電子檔的形式存檔（每周一次提交給業(yè)務(wù)管理部）7紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案**項(xiàng)目入住回訪表（三天）序號房號租客租客回訪回訪需處理的處理解決措施處理客戶滿意度備注姓名電話時間人員問題時間結(jié)果反饋123跟蹤：問題處理人為管家（儲備店長及項(xiàng)目優(yōu)秀管家為監(jiān)督人）。二、入住一個月的回訪流程回訪目的：為了更好的提升璞客入住體驗(yàn)感，提高客戶滿意度回訪時間：回訪入住一個月內(nèi)簽約的租客，每月15-17號進(jìn)行電話回訪回訪人：項(xiàng)目優(yōu)秀管家、業(yè)務(wù)管理部（抽查形式，項(xiàng)目總量50%，管家及業(yè)務(wù)部各一半）回訪話術(shù)：開場白：——XXX先生/小姐，您好，我這里是紅璞公寓XX項(xiàng)目客戶回訪中心的，希望可以占用您2分鐘的時間，對我們公寓的服務(wù)情況進(jìn)行一個簡單回訪。請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（不方便，則問您什么時間段方便我再致電給您？）——您現(xiàn)在住*****，是嗎？回訪問題：——對于銷售帶看房您是否滿意呢？是/否（肯定1分/否定0分）——對于管家的簽約流程和入住指引環(huán)節(jié)您是否滿意呢？是/否（肯定1分/否定0分）——對于管家關(guān)于周邊生活配套和生活指引您是否滿意呢？是/否（肯定1分/否定0分）——保潔人員的工作和服務(wù)您是否滿意呢？是/否（肯定1分/否定0分）——在您入住期間，您對我們的產(chǎn)品風(fēng)格和裝修配置是否滿意呢？是/否（肯定1分/否定0分）——您對我們紅璞公寓的整體服務(wù)是否滿意呢？是/否（肯定1分/否定0分）——您對紅璞舉辦的璞客活動是否感興趣？（回答有，則繼續(xù)問“最感興趣哪種類型的活動”）是/否（肯定1分/否定0分）——您是否有參加過璞客活動嗎？是/否（肯定1分/否定0分）——你了解項(xiàng)目的運(yùn)營手機(jī)號嗎，是否有加項(xiàng)目的微信？結(jié)束語——XX先生/小姐，非常感謝您對我們工作的支持，歡迎您對我們的服務(wù)繼續(xù)關(guān)注和監(jiān)督，如果有8紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案問題請撥打我們公寓的運(yùn)營電話或微信我們，我們會及時跟進(jìn)處理，祝您生活愉快！再見！如遇到客戶不滿并投訴，請告之：“我們會將您所提到的問題反饋給相關(guān)部門跟進(jìn)，非常感謝您對我們工作的支持，歡迎您對我們的服務(wù)繼續(xù)關(guān)注和監(jiān)督，謝謝！注意事項(xiàng)：回訪語氣要委婉；回訪中，若是有客戶有投訴、建議或表揚(yáng)的，必須做好記錄，并告之會將其所提問題反饋給相關(guān)部門，不做任何處理的承諾。反饋：管家回訪（儲備店長或項(xiàng)目優(yōu)秀管家)滿意，沒有問題不滿意，有問題需要整改、反饋回訪結(jié)果以電子檔的形式存檔管家給出解決措施（每周提交一次給業(yè)務(wù)管理部）（電子檔寫清楚問題、解決方法）當(dāng)天可以解決的，安排萬能工處無法解決的，當(dāng)天上報給店長理，并登記處理結(jié)果給出解決方案和解決時間，并告知租客，若無法解決的上報公司處理完后反饋?zhàn)饪图暗觊L，處理結(jié)果以電子檔的形式存檔處理完后反饋?zhàn)饪图暗觊L，處（每周一次提交給業(yè)務(wù)管理部）理結(jié)果及無法解決的問題以電子檔的形式存檔（每周一次提交給業(yè)務(wù)管理部）**項(xiàng)目入住回訪表（一個月）序號房號租客租客回訪回訪回訪問題需處理的處理解決措施處理客戶滿意度備注姓名電話時間人員得分問題時間結(jié)果反饋123跟蹤：問題處理人為管家（儲備店長及項(xiàng)目優(yōu)秀管家為監(jiān)督人）。9紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案第三章日常生活服務(wù)一、出房管家日常1.熟悉房源熟悉自身產(chǎn)品了解自身產(chǎn)品區(qū)位，交通情況如何、產(chǎn)品特性，單間、一房一廳、兩房一廳的配置情況，采光情況以及戶型情況、產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)、房態(tài)表的時刻數(shù)據(jù)，時刻更新房態(tài)表并對內(nèi)對外輸出，標(biāo)準(zhǔn)為銷售說辭考核；熟悉周邊環(huán)境深刻了解周邊的產(chǎn)品配套，衣食住行，購物點(diǎn)、娛樂點(diǎn)與項(xiàng)目的距離，交通情況如何，怎樣輸出使客戶更能接受產(chǎn)品的區(qū)位，標(biāo)準(zhǔn)為銷售說辭考核；熟悉周邊競品情況了解項(xiàng)目周邊的競品，競品情況如何，價格如何，和我們產(chǎn)品對比的差異在哪，如何輸出使客戶對比后更能接受我們產(chǎn)品，從而入住，標(biāo)準(zhǔn)為銷售說辭考核。2.線上推廣放網(wǎng)主要有58推廣、安居客、豆瓣、微信，下面以58推廣為例：自身產(chǎn)品取材深刻熟悉每一套房源，做好每一套房源的照片取材，方便隨時提供給經(jīng)紀(jì)及客戶，并用于線上推廣，并了解周邊的產(chǎn)品配套，衣食住行，購物點(diǎn)、娛樂點(diǎn)與項(xiàng)目的距離，交通情況如何，照片盡量為實(shí)拍圖片。58推廣58推廣有優(yōu)先推廣、熱租房源、精選、置頂、商圈投放：優(yōu)先推廣和熱租房源不用花費(fèi)金錢；精選是設(shè)置每天上限金額，客戶每點(diǎn)擊一次，58就扣我們一次錢，當(dāng)天未使用金額可以持續(xù)到下一天；置頂是馬上花錢把房源信息投放在靠前位置，無論是否有客戶查看，都是扣固定金額；商圈投放點(diǎn)擊量最大，價格最實(shí)惠，是在界面右方的小窗口出現(xiàn)。放網(wǎng)要注意投放區(qū)域，多查看數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，針對客戶群體多的區(qū)域投放更多的房源信息；房源描述主要突出交通情況，周邊配套，產(chǎn)品情況，如多線路，交通便利，有停車場，安全性高，生活配套成熟，以及舒適的租房體驗(yàn)；工作日多采取精選，周末置頂，使房源曝光率最優(yōu)化；在58優(yōu)先推送的滿額前提下，保持每天新增兩條房源信息，加大房源曝光率。10紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案3.線下推廣地推進(jìn)行：按照地推計(jì)劃做好單張派發(fā)、貼小廣告、貼海報、展架投放、中介拓展、企業(yè)拓展事宜；單張派發(fā)：單張派發(fā)每月初制定派發(fā)計(jì)劃及派發(fā)形式（兼職派發(fā)和管家派發(fā)的形式相結(jié)合）可以根據(jù)具體情況具體調(diào)整例如：派發(fā)時間派發(fā)地點(diǎn)負(fù)責(zé)人派發(fā)數(shù)量第一周（周一三）兼職人員/管家500-1000第二周（周一三）兼職人員/管家500-1000第三周（周一三）兼職人員/管家500-1000第四周（周一三）兼職人員/管家500-1000以上計(jì)劃可以根據(jù)具體情況調(diào)整時間、地點(diǎn)等。貼小廣告：貼小廣告的計(jì)劃可以跟上面的派單計(jì)劃一起執(zhí)行，每次請兼職派單時派一兩個管家進(jìn)行監(jiān)督、同時管家可以進(jìn)行小廣告的張貼。例如：派發(fā)時間派發(fā)地點(diǎn)負(fù)責(zé)人派發(fā)數(shù)量第一周（周一三）管家100-200第二周（周一三）管家100-200第三周（周一三）管家100-200第四周（周一三）管家100-200貼海報：貼海報可以與周圍商家進(jìn)行合作，合作形式有多種,如實(shí)現(xiàn)資源的互換、付一定的費(fèi)用張貼等。張貼海報可以靈活安排、制定計(jì)劃、讓管家每周去拓展一定數(shù)量的商家；展架投放：關(guān)于展架的投放，可以跟派單、貼小廣告的形式一樣與周圍商家進(jìn)行合作。此外還可以在人流量較大的地方，如：寫字樓、商場、超市等等。支付一定的費(fèi)用進(jìn)行信息投放；企業(yè)拓展：企業(yè)拓展的形式：可以先從租戶中挖掘，由管家定期聯(lián)系租戶，取得相關(guān)人員的聯(lián)系電話，由店長聯(lián)系咨詢和拜訪（出房管家協(xié)助）；對周圍的寫字樓進(jìn)行摸查，然后帶些小禮品進(jìn)行拜訪，咨詢是否有租房需求。以及宣傳公司的團(tuán)購優(yōu)惠等；對于較大的企業(yè)，可以商討舉行一些宣傳活動，宣傳紅璞的優(yōu)勢及服務(wù)，讓其公司員工更多的了解紅璞，吸引員工前來入住。產(chǎn)品維護(hù)：對相對難出房源要進(jìn)行樣板間布置，并針對房源難出問題加以相應(yīng)措施處理。4.電話邀約禮貌接聽并耐心引導(dǎo)客戶需求，配對適合房源，邀約客戶來訪，做好來電登記，標(biāo)準(zhǔn)為能說清楚每一批來電客戶的情況；及時回復(fù)客服手機(jī)的租房需求信息，標(biāo)準(zhǔn)為好好利用各項(xiàng)目資源，避免流失每一批客戶；話術(shù)：管家：您好，紅璞青年公寓XXX店，我是管家XXX，請問有什么可以幫到您呢？11紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案客戶：管家：請問怎么稱呼您呢？您可以叫我小李客戶：管家：請問您是在哪里了解到我們公寓的信息呢？客戶：管家：親，請問您上班地點(diǎn)在哪個地鐵口附近呢？我為您查看下哪個店的交通比較方便您？客戶：管家：親，請問您最晚什么時候入住呢？我們好根據(jù)您的實(shí)際情況為您安排看房時間?？蛻簦汗芗遥赫垎柲夥孔罡哳A(yù)算是多少錢呢？我們這邊是XXX元起的?？蛻簦汗芗遥喝绻瞿A(yù)算的話，可以考慮下我們其他分店哦，有您預(yù)算范圍內(nèi)的房間。如果在您預(yù)算范圍內(nèi)我們可以約個時間看房?？蛻簦汗芗遥赫垎柲菑氖履姆矫娴墓ぷ髂?？我們可以為您搭配不同行業(yè)的鄰居?？蛻簦汗芗遥汉玫?，那我們就約好時間看房，稍后我把詳細(xì)地址發(fā)給您，方便添加下您的微信嗎？客戶：管家：好的，請問還有什么可以幫到您的呢?客戶:管家：好的，感謝您的來電，祝您生活愉快！客戶：5.接待流程邀約客戶看房時間，做好跟進(jìn)，提前30分鐘等待客戶到來，嚴(yán)格按照接待的流程，路上宣傳紅璞品牌與文化、周邊配套信息，靈活按照銷售說辭進(jìn)行講解帶看，看完房源后繼續(xù)帶客戶回到門店，直至確認(rèn)客戶的最后租房意愿為流程結(jié)束，考核標(biāo)準(zhǔn)為能說清楚每一批帶看客戶的情況【接客戶到門店】管家向客戶簡單地自我介紹：您好我是XXX項(xiàng)目管家XXX；路上宣傳紅璞品牌與文化、周邊配套信息，靈活按照銷售說辭進(jìn)行講解帶看；【客戶來到門店】登記客戶的信息（姓名、來源渠道、工作職業(yè)、最晚入住時間、入住人數(shù)、最高預(yù)算等）；匹配合適客戶的房源；帶上看房包（門禁卡+鞋套+便條紙+筆）；傳達(dá)門店可代收快遞，管家在門店值班更方便對接租客問題?！編Э蛻糇哌M(jìn)小區(qū)】介紹小區(qū)環(huán)境（如：樓齡+治安管理+居住人口+棟數(shù)+停車場）【帶客戶進(jìn)電梯】告知客戶的小區(qū)樓層總數(shù)（如：低中高層的好處，按匹配房源來講述）?！編Э蛻糇哌M(jìn)房子】12紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案介紹房子的風(fēng)格、戶型、產(chǎn)品賣點(diǎn)、精裝修、品牌家電；介紹公共區(qū)域的細(xì)節(jié)如合租：客廳的鞋柜、側(cè)臥沖涼房的掛鉤和置物架，按房間數(shù)來分；廚房做飯可明火、陽臺附有防盜網(wǎng)如集中式公區(qū)：健身設(shè)備、休閑吧等娛樂空間介紹帶看房間的安全性（密碼鎖、防盜欄）、面積、朝向、特點(diǎn)（如：某些房間配有書桌、梳妝鏡、書架、置物架、飄窗）；介紹其它房間的在住租客（年齡+哪里人+職業(yè)+性格等）告知客戶有關(guān)費(fèi)用：房租的租金+管理費(fèi)（含小區(qū)物業(yè)費(fèi)+電梯公攤+垃圾費(fèi)+自然損耗的維修服務(wù)+wifi費(fèi)+阿姨每2周清潔服務(wù)），其支付方式（押2付1）、租期（半年起租，簽約半年沒有任何優(yōu)惠）；水電燃單價（水：X元/噸；電：X元/度；燃?xì)猓?.5元/方，商業(yè)用電/廣州市民標(biāo)準(zhǔn)）其它費(fèi)用：人為損壞的維修費(fèi)用（洗臉盆+馬桶+沖涼房下水道等的堵塞）、小區(qū)大門的門禁卡費(fèi)用硬性要求：不可以養(yǎng)寵物；合租公寓側(cè)臥只可以住1個人，主臥可以住2個人（如有變動需告知管家，涉及計(jì)算水電燃費(fèi)用）?！編Э蛻艨赐攴孔印拷榻B公寓的服務(wù)：入住前安排阿姨打掃房間、入住后有管家對接入入住后的后勤問題（監(jiān)督交租、衛(wèi)生、自然損耗的報修+租客意見+通知+活動）；定期舉辦璞客活動；小區(qū)附近的吃喝玩樂、交通方便性（如：小區(qū)樓下車站X分鐘。如果急著去地鐵站，坐公交去地鐵站X分鐘左右）；帶客戶回門店了解客戶的滿意度，如偏向不租意向再介紹其它房源或其它項(xiàng)目的房源。6．客戶簽約（請見第一章的簽約流程）7．客戶分析與盤點(diǎn)每接到一個客戶，無論有效還是無效，都需做好來電來訪登記，每周對來電來訪進(jìn)行分析，整理客戶來源的主要渠道及區(qū)域。另外盤點(diǎn)客戶情況，進(jìn)行復(fù)call跟進(jìn)客戶工作，標(biāo)準(zhǔn)為店長每周對來電來訪的表格檢查和每周盤點(diǎn)客戶情況。8.房源盤點(diǎn)與銷控每周進(jìn)行剩余房源的盤點(diǎn)，做好房源銷控，把控出房方向與優(yōu)惠力度。9.維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶的認(rèn)可度和滿意度，輸出老帶新優(yōu)惠，吸引客戶推薦朋友入住。10.組織活動中的營銷植入定期配合服務(wù)管家進(jìn)行項(xiàng)目活動，提高客戶對紅璞文化的認(rèn)可，并在活動中植入我們的營銷信息，13紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案促進(jìn)老帶新。二、服務(wù)管家日常1.報修處理：對于租客的報修情況，可分為三類：緊急、較急、一般。（非工作時間會提醒租客緊急聯(lián)系電話，晚上如有緊急事情可聯(lián)系）對于璞客報修情況，如是緊急事件，先安撫租客，避免璞客產(chǎn)生緊張情緒。工作時間在一小時內(nèi)處理（如：租戶進(jìn)不了房門、爆水管、等等），非工作時間在兩小時內(nèi)處理。較急事件，如不能立即處理，先回復(fù)租客我們會在什么時間內(nèi)安排處理，說明原因。在工作時間4小時內(nèi)處理（如租戶房間的洗衣機(jī)壞了、熱水器壞了等等），非工作時間在12小時內(nèi)處理。一般事件，在工作時間8小時內(nèi)處理，非工作時間12小時內(nèi)處理。2.投訴處理：對于任何投訴，除不是璞客自身原因造成的，均先對璞客致以歉意，再與璞客耐心溝通，了解璞客訴求，同時用最快的速度安排人員處理問題。在問題處理完畢后，要在24小時內(nèi)對璞客進(jìn)行回訪。為了更好的提升我們的服務(wù)，可以讓璞客提出一些建議。對于投訴分為三類：關(guān)于公寓設(shè)備自然損壞引起的投訴，我們先對璞客致以歉意，并盡快對設(shè)備的進(jìn)行維修或更換，保持設(shè)備正常使用。對于管家服務(wù)引起的投訴，需由店長帶著管家登門道歉，并對于投訴較多的管家進(jìn)行批評教育。對于璞客自身體驗(yàn)感不佳引起的投訴，我們要傾聽璞客，做好安撫與開導(dǎo)工作，關(guān)心璞客日常需求。3.關(guān)于節(jié)假日問候每逢節(jié)假日，為我們的璞客發(fā)送溫馨的祝福語，同時提醒璞客們外出游玩需注意安全。如需出遠(yuǎn)門，關(guān)好家里的門窗。檢查屋內(nèi)的用水用電用氣安全；遇到璞客生日，發(fā)送生日祝福短信，為璞客送上生日小禮物；如遇到惡劣的天氣，溫馨提醒璞客回家注意安全，外出的話，關(guān)好門窗，帶好雨傘等。4.生活指引：由于入住的璞客中，廣州本地人很少，只占一小部分比例，這些璞客對廣州都不太熟悉，因此，在璞客入住后，可以在衣、食、住、行方面為璞客進(jìn)行一些指引。在穿衣購物方面：推薦周圍大型的超市；對于喜歡逛街的女生，可以推薦上下九、北京路等，原因：這些地點(diǎn)一路美食誘人，價格便宜，又是時尚的集結(jié)地；推薦狀元坊、流行前線，原因：滿足獵奇的心態(tài)以及尋找個性的流行物等等。在美食方面：每個人都有對美食的熱愛，我們可以搜集周圍值得推薦的地方，（如琶洲這邊的黃埔14紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案古港的姜撞奶、七秒汕頭牛肉店、串串簽燒烤等等）在游玩方面：純玩族：對于尋找刺激的朋友，想要瘋玩、挑戰(zhàn)的朋友來說，可以推薦廣州長隆歡樂世界，各種瘋狂過山車，讓你用盡一天時間去尋找屬于你的刺激感；酒吧街有琶醍、沿江路、芳村、環(huán)市路等；暴走族：現(xiàn)在共享單車掃碼即走，在廣州必定少不了騎行，廣州騎行好去處推薦濱江路、大學(xué)城外環(huán)路、大夫山森林公園、黃埔長洲島、海鷗島（番禺蓮花山附近）、帽峰山等；周末徒步可推薦從化阿婆村、從化雞枕山、牛木內(nèi)線等；文藝族：推薦廣州沙面島，體驗(yàn)下外國建筑風(fēng)情，同時也可以在沙面島附近買個珠江游的船票。坐個珠江船游看看廣州珠江兩岸的高樓風(fēng)光。下午，推薦去越秀公園轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，這個廣州最好的公園之一，有這他自己的標(biāo)準(zhǔn)建筑，在越秀公園，尋找五羊雕像&鎮(zhèn)海樓，觀看下專屬廣州風(fēng)光，晚上的話，可以去看看廣州的標(biāo)志“小蠻腰”等等；周末還可以到廣州圖書館新館看看書。5.租金催收：使用系統(tǒng)自動催租功能的項(xiàng)目：建議月底最后三天登錄系統(tǒng)查看交租情況，在月初時統(tǒng)計(jì)欠租客戶名單，打電話溝通催租事宜，做好催收工作及臺賬登記；無法使用系統(tǒng)自動催租功能的項(xiàng)目：建議按照自然月收租，月底至少提前七天發(fā)送租客催租提醒短信，在月初時做好催收工作及臺賬登記。6.項(xiàng)目運(yùn)營費(fèi)用繳納：項(xiàng)目管家和店長都必須清楚項(xiàng)目每月需要繳納的費(fèi)用，及時繳納，取回發(fā)票，交回公司報銷，避免延期產(chǎn)生滯納金；7．項(xiàng)目維護(hù)項(xiàng)目每天安排一個值日生，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的檢查和整改工作，檢查內(nèi)容主要包括公區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)、公共用品（臺球桌、健身器材等）是否可以正常使用。8.項(xiàng)目便民箱項(xiàng)目準(zhǔn)備針線盒、藥箱等便民物品，供租客應(yīng)急使用三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.儀容、儀表要求所有工作人員在辦公區(qū)域必須穿著統(tǒng)一制服，工作卡佩戴在規(guī)定的位置；所有銷售人員必須衣著整齊干凈、無污跡和明顯皺褶，衣領(lǐng)袖口要干凈；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶，不可將袖口疊起，衣袋中不要有過多物品；衣服應(yīng)熨平整，褲子應(yīng)熨出褲線；皮鞋要保持干凈、光亮；女員工切忌濃妝艷抹，可以化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好；女員工不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物；忌用過多的香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；15紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案上班前不得吃異味食物，保持口氣清新；要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物；必須保持儀容整潔，避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象；不可染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，要干凈得體；在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅的為客戶服務(wù)。2.工作人員的工作態(tài)度基本原則服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。嚴(yán)于職守：工作人員必須按時上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個人調(diào)離、調(diào)換更值時需先征得店長同意；正直誠實(shí)：必須如實(shí)向上級匯報工作，堅(jiān)決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為；勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精。工作人員的服務(wù)態(tài)度友善以微笑來迎接客人、與同事和睦相處；禮貌任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語；熱情工作中應(yīng)主動為客戶著想；耐心對客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽，并耐心的介紹、解釋。工作人員的舉止站姿：軀干站直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。坐姿：輕輕落座，避免扭臂尋座或動作太大引起椅子亂動發(fā)出響聲；接待客人時，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背；落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；工作時不得照鏡子，涂口紅等；不得將任何物件夾于腋下；不得隨地吐痰及亂丟雜物。16紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案交談：與人交談時，必須保持衣著整潔；交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；與人交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；在辦公室內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈；講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；任何時候招呼他人均不能用“喂”。3.行為規(guī)范對待客人態(tài)度要自然大方、熱情、穩(wěn)重、有禮、不以膚色種族、信仰、服飾取人；在與客人談話時應(yīng)注意站立姿勢端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話，爭辯；講話聲音適度，有分寸，語氣溫和、文雅，不大聲喧嘩，聽到客人的意見或批評時不應(yīng)辯解，應(yīng)冷靜對待，及時上報店長；對待客人的詢問，做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客；如果遇到特別重要的問題或困難，及時向店長請示解決，切記不可向客戶傳達(dá)不正確的信息；如遇到客戶有特別要求，不得隨便承諾，例如：推遲交款，要求特別折扣及物業(yè)管理方面等超出我司工作人員范圍的問題，一定要向店長申請，如因工作人員的原因造成的影響，由工作人員負(fù)責(zé)；工作人員必須在每天上班時核對“房態(tài)表”，了解成交情況，向客戶推介時要先核實(shí)單位；每次成交后，應(yīng)及時在房態(tài)表上注明，并簽名確認(rèn)；不得在工作場所化妝、照鏡，做不雅觀的動作；工作時間不得喧嘩、吵鬧及追逐，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情，不能在公眾區(qū)域搭肩、挽手；發(fā)生爭客事件，不得爭論，不能協(xié)商的可向店長報告，由店長協(xié)商解決，進(jìn)行處理；工作人員應(yīng)時刻保持良好的精神狀態(tài)，注意坐姿端正，不可東倒西歪，無精打采；工作人員必須服從店長的工作安排，店長分配的工作必須按時完成；工作人員對店長所安排的工作有任何異議，對同事有任何意見，都不可當(dāng)著客人的面爭論；電話應(yīng)先問好，隨后報出公司名稱（如：您好!世聯(lián)紅璞XX店），接聽電話一定要注意禮貌，如遇到不懂解答的問題，應(yīng)找熟悉的同事解答；如為首次來電客戶，需接聽電話后3分鐘之內(nèi)向客戶手機(jī)發(fā)送歡迎致電短信，模板如下：來訪：尊敬的XX先生（小姐）：您好！我是你的專屬管家：XX，感謝您對世聯(lián)紅璞公寓的關(guān)注，期待您的再次光臨！為了能給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，請?jiān)谙麓蔚絹砬芭c我聯(lián)系！來電：尊敬的XX先生（小姐）：您好！我是你的專屬管家：XX，感謝您對世聯(lián)紅璞公寓的關(guān)注，非常期待您的光臨！為了能給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，請?jiān)谙麓蔚絹砬芭c我聯(lián)系！簽約：17紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案尊敬的XX先生（小姐）：您好！感謝您對世聯(lián)紅璞公寓的認(rèn)可，祝您在世聯(lián)紅璞公寓的生活美滿幸福！如有疑問請隨時與我聯(lián)系。上班時間不能用電話談私事，如因特殊情況需請示店長，經(jīng)同意后時間不得超過3分鐘；工作人員在工作時間應(yīng)確保手機(jī)開機(jī)并隨身攜帶，店長全天不得關(guān)機(jī)；不得隨意向外泄露公司領(lǐng)導(dǎo)和銷售同事的聯(lián)絡(luò)電話；午餐時間應(yīng)分批安排并做好登記，平日一般在30分鐘內(nèi)，節(jié)假日等客流多的特殊時期，盡量控制在15分鐘內(nèi)完成，用餐后要及時整理好儀容才可上崗；嚴(yán)禁在工作臺前翻閱報紙，雜志，工作臺上只能擺放公司資料、電話、電腦等工作物品，其他物品如水杯、報紙、雜物只可放在抽屜里，用完的物品應(yīng)放回原處，離開座位應(yīng)將椅子擺放好，保持工作場所整潔；每天下班前各崗位必須整理好工作資料。4.保密制度必須做好資料保密工作，工作人員未經(jīng)同意，不得私自翻閱柜臺資料，不得私自索取資料、合同資料、客戶資料、報表等；工作人員對來訪客戶資料、資料必須妥善保管，嚴(yán)禁外泄；嚴(yán)禁外泄我司內(nèi)部資料、信息，嚴(yán)格執(zhí)行公司簽發(fā)的統(tǒng)一口徑；公司內(nèi)部資料不得給客戶翻閱；各類申請報告是公司的內(nèi)部文件，上級的批復(fù)意見不得給客戶查看。5.環(huán)境衛(wèi)生要求每次會后或接待完客戶后須及時將桌椅復(fù)位、收拾好水杯和工作資料；每半月輪流由各組負(fù)責(zé)整理前臺和辦公區(qū)域衛(wèi)生，并監(jiān)督其他組的組員做好保潔；應(yīng)積極主動承擔(dān)各類衛(wèi)生事務(wù)，并服從相關(guān)負(fù)責(zé)人及主管的安排和指示；每天安排值日生,負(fù)責(zé)樣板房,辦公區(qū)域的整潔和衛(wèi)生,下班前負(fù)責(zé)收拾前臺,和客戶資料歸檔.6.突發(fā)事件處理工作人員必須清晰公司各部門的工作職能范圍，遇到不能處理的事件，應(yīng)即該報交由主管處理，如都不能處理的，由主管上報上一級領(lǐng)導(dǎo)處理，工作人員不得擅自對客戶作出任何處理承諾。7.重要場景模擬：溝通目的：和租客進(jìn)行搭訕式的溝通，尋找話題，建立關(guān)系租客取快遞時——又買了什么好東西?。ㄍㄟ^購買的東西進(jìn)行話題切入，如化妝品類的，零食類的，置物架類等等）——什么快遞公司的啊，我?guī)湍憧纯矗ㄓ锌盏臅r候）——不好意思啊，我現(xiàn)在工作比較忙，麻煩你自己看看快遞在哪里。可以通過快遞公司進(jìn)行查找——親，你的快遞太重了，我們有小拖車，一起幫你搬上去吧（意外服務(wù)，租客會覺得很貼心）18紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案租客交租：——刷卡還是微信啊——水電費(fèi)幫你看一下，你這個月的電費(fèi)有點(diǎn)高哦，是不是一直開著空調(diào)啊，太享受了我們這里的單價有點(diǎn)高，注意節(jié)約用電哦——解釋節(jié)水節(jié)電的方法租客在公區(qū)玩：——在玩什么啊——下班了嗎——吃飯了嗎——住在我們這里感覺怎么樣啊——最近沒有要維修的東西吧——我們最近有很多活動哦，你們有沒有注意——報名參加我們的活動吧，有獎品哦（中國式寒暄）服務(wù)的要點(diǎn)：當(dāng)面溝通＞微信＞電話＞短信四、公寓項(xiàng)目官微管理要求1.溫馨提示（模板請見文末附件一）天氣變化溫馨提示：夏季防暑、預(yù)防雷暴、預(yù)防臺風(fēng)、天氣降溫、節(jié)假日溫馨提示：國慶小長假、春節(jié)安全提示停水停電告示：告訴清楚停水停電的時間，即使是不清楚，也要表達(dá)清楚我們會跟進(jìn)的過程二十四節(jié)氣養(yǎng)生提示：2.微信文章轉(zhuǎn)發(fā)公司動態(tài)推文轉(zhuǎn)發(fā)璞客活動推文優(yōu)惠推送：老帶新、新項(xiàng)目開業(yè)優(yōu)惠等等。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)：公司培訓(xùn)\戶外拓展\聚餐\唱K等3.租客微信問的最多的問題:報修類：——您好，請問您現(xiàn)在在房間嗎？我們馬上安排人上來看看——你好，您的報修我們已經(jīng)收到，已經(jīng)通知萬能工，并于*個小時上門查看，請留意手機(jī)接聽（注意事項(xiàng)：一定要告訴對方我們這邊的解決的過程和大概的時間節(jié)點(diǎn)）——親愛的璞客，我們優(yōu)先推薦微信報修，進(jìn)入方式為：“廣州世聯(lián)紅璞”公眾號——個人中心——在線報修。同時，維修完畢后，麻煩為我們的服務(wù)評星哦。本次我們會將您的報修補(bǔ)錄進(jìn)系統(tǒng)。（溝通要點(diǎn)：告訴對方，首選是系統(tǒng)報修，這樣有維修記錄，方便跟蹤）19紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案咨詢類：居住證辦理——《廣州居住證辦理所需材料及流程一覽》（含辦理?xiàng)l件、所需材料、辦理流程、辦理時間、辦理地點(diǎn)、辦理費(fèi)用等。每個項(xiàng)目依據(jù)當(dāng)?shù)爻鲎馕莨芾碇行牡囊筮M(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷模H，辦理居住證涉及因素多，可以有空到辦公室當(dāng)面咨詢哦幫忙取快遞、外賣——親，為了公寓的安全和公區(qū)的衛(wèi)生，我們這里的外賣是不能送上樓的哦——這次我?guī)湍蜕蟻恚麓温闊┛梢宰约合聛砣∨秪有親戚朋友來，幫忙開門——親，麻煩告訴我們一下你親戚/朋友的電話和姓名，方便我們做好身份核對。同時，麻煩您親戚/朋友來的時候，當(dāng)著我們的面給您打個電話，雙重確定身份。周邊吃喝玩樂咨詢——《XX項(xiàng)目吃喝玩樂一覽表》代收衣服（下雨或者出差回不來）——親，你的衣服已經(jīng)收好了，放在沙發(fā)/床上了，有照片為證哦（拍照給對方）4.催租、催水電費(fèi)——第一次：親，交租時間到咯，具體請查看微信賬單——第二次：**小姐/先生，您好，今天已經(jīng)是**號了，該交*月*日—*月*日的房租了，您需要在本月*日之前交齊**元，否則依據(jù)合同將產(chǎn)生滯納金、合同自動解除等不必要的麻煩，同時，我司的門鎖系統(tǒng)進(jìn)行了升級，如不交租金，密碼鎖會自動失效直至租金費(fèi)用交齊，謝謝您配合我們的工作20紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案第四章到期應(yīng)退房源管理一、流程指引到期應(yīng)退房源盤點(diǎn)-回訪流程1234

?每月20-25號盤點(diǎn)當(dāng)月、下月到期應(yīng)退房源?每月26-30號以項(xiàng)目為單位向運(yùn)營專員上交盤點(diǎn)表?回訪跟進(jìn)客戶退/換/續(xù)租意向?核實(shí)確認(rèn)客戶意向?辦理退/換/續(xù)租相關(guān)手續(xù)21紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案內(nèi)、外部流程操作指引場景外部流程（針對租客）內(nèi)部流程（針對管家、店長）1.每月20-25號盤點(diǎn)當(dāng)月、下月到期應(yīng)退房源2.每月26-30號以項(xiàng)目為單位向運(yùn)營專員上交盤點(diǎn)表回訪盤點(diǎn)無3.首次回訪電話溝通客戶退/續(xù)/換租意向，記錄進(jìn)《到期房源盤點(diǎn)-跟進(jìn)表》4.后續(xù)跟進(jìn)：到期日前2個月每半月一次跟進(jìn)客戶，到期日前1個月每周一次跟進(jìn)客戶，直至確認(rèn)客戶最終意向5.根據(jù)客戶意向提前準(zhǔn)備房源蓄客、或辦理退/續(xù)/換租手續(xù)1.微信/短信收到【續(xù)租指引】辦理所需資料（身份證）1.微信/短信/電話溝通，明確租客同意續(xù)租辦理續(xù)租時間2.預(yù)約續(xù)租辦理時間續(xù)租續(xù)租要求（續(xù)租房源信息、房型、優(yōu)惠說明、租金）3.現(xiàn)場辦理續(xù)租，雙方簽約2.帶齊資料于約定時間到現(xiàn)場辦理續(xù)租手續(xù)4.發(fā)送租客新的門鎖密碼提供資料（身份證）5.送上祝福語（心意卡）收到新的門鎖密碼22紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案換出方的操作：1.聯(lián)系租客，核實(shí)確認(rèn)換入房源地址、房型、租金、換租手續(xù)費(fèi)規(guī)則1.與老管家確認(rèn)換租（換入房源地址、房型、租金、換租手續(xù)解釋換房收取的費(fèi)用：收取月租金50%作為手續(xù)費(fèi)，若是老合同未滿3個月的換租，需收滿3個月服務(wù)費(fèi)費(fèi)規(guī)則）2.確認(rèn)無誤，管家在[出租管理-租約管理]發(fā)起換租變更申請2.收到新管家加微信邀請，添加項(xiàng)目微信為好友，取得新管家填寫換入項(xiàng)目、對應(yīng)管家換入方的操作換租聯(lián)系方式填寫租約變更時間、變更理由（見第一章的簽約流程）3.收到換入房的新門鎖密碼，告知管家具體搬家時間結(jié)算其在換出項(xiàng)目的各項(xiàng)費(fèi)用（換租手續(xù)費(fèi)、水電燃費(fèi)、是4.于約定時間搬家入住否收回優(yōu)惠等），結(jié)算清楚后的費(fèi)用轉(zhuǎn)移到換入項(xiàng)目3.新、老管家交接客戶資料（交接表含租客姓名、職業(yè)、大概工作地址、婚戀狀況等）4.送上祝福語（心意卡），主動詢問租客是否需提供搬家公司聯(lián)系電話1.微信/短信收到【退租指引】辦理所需資料1.核算退租清單（房租、服務(wù)費(fèi)、水電、押金）辦理時間、時長2.微信/短信發(fā)送租客【退租指引】退租要求（原貌返還、退費(fèi)結(jié)算規(guī)則、驗(yàn)證碼）3.預(yù)約退租辦理時間退租驗(yàn)房單說明4.現(xiàn)場辦理退租，與租客一同驗(yàn)房，確認(rèn)原貌返還，否則計(jì)入清潔/清運(yùn)費(fèi)退租費(fèi)用結(jié)算明細(xì)5.給租客講解清單，確認(rèn)無誤后，核銷租客提供的退租驗(yàn)證碼2.帶齊資料于約定時間到現(xiàn)場辦理退租手續(xù)6.送上祝福語（心意卡），主動詢問租客是否需提供搬家公司聯(lián)系電話提供資料、驗(yàn)證碼7.系統(tǒng)提交退租，交資料回公司，等待對款日財務(wù)退款驗(yàn)房單確認(rèn)簽字23紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案二、回訪盤點(diǎn)溝通前準(zhǔn)備——盤點(diǎn)當(dāng)月、下月到期應(yīng)退房源時間節(jié)點(diǎn)：每月20-25號導(dǎo)出當(dāng)月、下月到期應(yīng)退客戶的名單，表格參考如下：到期房源盤點(diǎn)-跟進(jìn)表姓名房號租金到期時間續(xù)租租金或優(yōu)惠最新溝通時間意向跟進(jìn)人備注表格要求：將表格按照［到期時間］排序；對顧客進(jìn)行篩選，將合同期內(nèi)有挑事、不尊重工作人員、不配合工作等行為的租客標(biāo)為紅色，不做過多挽留；優(yōu)質(zhì)客戶則標(biāo)為綠色；根據(jù)不同房間情況，申請并明確給予租客的優(yōu)惠，準(zhǔn)備統(tǒng)一輸出口徑，在表格［續(xù)租租金或優(yōu)惠］登記，如：房源較好較為搶手，可采取漲價，漲幅50-200元；房源一般，可采取保持原價；房源較差且為優(yōu)質(zhì)租客，可采取給予優(yōu)惠活動挽留。聯(lián)系溝通時間節(jié)點(diǎn)：到期日前2個月每半個月一次跟進(jìn)客戶，到期日前1個月每周一次跟進(jìn)客戶，直至確認(rèn)客戶最終意向；溝通方式：首次回訪電話溝通，后續(xù)跟進(jìn)可微信、電話、短信溝通；聯(lián)系租客溝通合同到期的退/換/續(xù)租意向；如為保持原價或者可采取給予優(yōu)惠活動挽留的客戶，相對應(yīng)進(jìn)行修改話語修改，得到相應(yīng)回復(fù)，在［溝通時間］及［意向］相應(yīng)作登記，注意跟進(jìn)登記工作。確定意向時間節(jié)點(diǎn)：到期前一周；聯(lián)系續(xù)簽租客確定續(xù)簽時間；不續(xù)租客戶，合同到期前一周，提前發(fā)布房源信息蓄客，房源信息表參考：XX項(xiàng)目退租房源信息表物業(yè)房間號戶型租金服務(wù)費(fèi)退租朝向入住情況備注時間（是否合租）24紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案三、退租辦理電話溝通確認(rèn)確定辦理退租手續(xù)的準(zhǔn)確時間管家在租客合同到期前15天打電話通知租客；期間通知客戶需要提前準(zhǔn)備什么必須要的材料，什么材料我們可以幫忙準(zhǔn)備。管家方面需要提前準(zhǔn)備好辦理退租所需的手續(xù)和流程，縮短客戶退租辦理所等待的時間。建議給新簽和退租的租客準(zhǔn)備一份有我們紅璞公寓標(biāo)簽的小禮品，這樣以便于客戶以后想租房子的時候第一個就想起紅璞。查看合同認(rèn)定是提前退租還是到期退租如到期退租，則正常操作；如提前退租，則需和財務(wù)確認(rèn)扣除違約金的金額并且知會租客。需要耐心向租客解釋，我們需要扣除一定費(fèi)用的押金和服務(wù)費(fèi)。管家驗(yàn)收退租房間，確保房間與出租時原貌保持一致，否則產(chǎn)生清潔費(fèi)或清運(yùn)費(fèi)需給客戶解釋由客戶自行承擔(dān)費(fèi)用確定搬出公寓的準(zhǔn)確日期，并且提前安排管家和清潔阿姨值班，以便幫助租客整理自己的物品和提供搬運(yùn)的服務(wù)辦理退租手續(xù)水電讀數(shù)的確認(rèn)，核對水電表和公攤費(fèi)用，錄入項(xiàng)目內(nèi)部電子表格和計(jì)算費(fèi)用，最終錄入公寓運(yùn)營系統(tǒng)退租相應(yīng)費(fèi)用處。對照入住交割表，檢查房間物品是否損壞和缺失。應(yīng)具體檢查家私，電器產(chǎn)品，墻體地磚，如有缺失或損壞，需耐心向租客解釋清楚，所損壞產(chǎn)品需要向公司作出合理的賠償，公司收取費(fèi)用不僅僅包括商品的價格，還包括稅點(diǎn)，搬運(yùn)，統(tǒng)一采購耗時等其它費(fèi)用的產(chǎn)生。確認(rèn)押金，水電費(fèi)用，以及損壞缺失賠償后，即可在運(yùn)營系統(tǒng)內(nèi)辦理退租手續(xù)，并結(jié)合押金來計(jì)算退還或者收取租戶的費(fèi)用。雙方確認(rèn)退還或收取的費(fèi)用金額，并且租客電子簽名確認(rèn)。客戶搬出所住房間。管家和清潔阿姨主動詢問是否需要提供運(yùn)營行李的服務(wù)供應(yīng)商，至此雙方租賃合約正式終止，租客交還房卡和大門卡的鑰匙。管家向租客再次說明，押金退還時間大概為1到2周，請租客耐心等待。退租后續(xù)服務(wù)詢問租客，即將搬到什么地方去居住，期間可推薦公司內(nèi)部中介所合作的房產(chǎn)或者紅璞公寓其它項(xiàng)目；退租回訪，詢問客戶退租的原因以及以后是否還會考慮紅璞公寓；退租當(dāng)天送上祝福語和祝福賀卡，并贈送附帶公司標(biāo)簽的小禮品，希望以后有需要的時候還會考慮紅璞公寓；定期短信發(fā)送問候語，在一些大的節(jié)日和租房旺季時期，特別是租客生日的時候，發(fā)送祝福問候彩信和微信的定期推送。25紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案四、續(xù)租辦理了解租客的續(xù)租意愿流程：問候——合同到期提醒——表示感謝——問候居住感受——了解續(xù)租意愿；對紅璞滿意：哪些方面感到滿意?(繼續(xù)發(fā)揚(yáng))認(rèn)為紅璞存在不足：哪些方面不足？（記錄并總結(jié)反映，看是否能逐步完善改進(jìn)）初步確定續(xù)租意向。租客猶豫不決的應(yīng)對方案了解猶豫的原因：室友不合、價格、可能存在工作調(diào)動、不喜歡合租、服務(wù)不到位、距離不合適、區(qū)位不滿意等；對應(yīng)原因的方案建議：室友不和在與租客了解續(xù)租的過程中，會涉及到租客反映室友關(guān)系并不融洽的問題，根據(jù)這個問題管家會給出相應(yīng)的解決措施，先了解室友之間是否存在誤會，可以通過紅璞第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)，緩解不和氛圍；其次，若在續(xù)租的階段，有相應(yīng)合適的房源，可以推薦給意愿續(xù)租客戶，帶客戶看房，同意續(xù)租則搬到新的房間；最后，若租客執(zhí)意不續(xù)租，可以相應(yīng)的推薦離客戶上班較近的整租紅璞公寓居住。價格在致電租客，了解續(xù)租意愿時，會先判斷該房間是否需要漲價。從以下因素判斷：與業(yè)主簽訂的合同是否漲價，漲價程度；該房間是否“搶手”（比如帶獨(dú)衛(wèi)，帶陽臺，房間大，光線充足）；公司領(lǐng)導(dǎo)的出房政策。確定漲價后，要說服租客接受漲價，從以下幾點(diǎn)說服：出示公司與業(yè)主簽訂的合同，表示漲價的依據(jù)；強(qiáng)調(diào)我公司房源與周邊房源對比下的高性價比特點(diǎn)；從搬家困難，舍友關(guān)系融洽等角度出發(fā)說服。租客不接受漲價：告知店長基本的詳情，視當(dāng)時情況而定，考慮是否不漲價，以原租金給租客進(jìn)行續(xù)租；或者向公司申請優(yōu)惠，給予相應(yīng)的免1-2個月服務(wù)費(fèi)的優(yōu)惠，挽留續(xù)租客戶。可能存在工作調(diào)動：若是住1-2個月才會發(fā)生的調(diào)動，可以建議短租，租金增加即可；若是住3-5個月才會發(fā)生的調(diào)動，則建議簽約半年再轉(zhuǎn)租。若客戶不同意，則建議不給予續(xù)租；可詢問租客工作調(diào)動的地點(diǎn)，若租客調(diào)動到其他城市，確定該城市是否有紅璞，有則可以推薦其入住。不喜歡合租：26紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案若是反感男女混?。菏紫?，推薦現(xiàn)有房源中符合條件的，反之則推薦給整租項(xiàng)目；若是生活習(xí)慣差異大：調(diào)查是否是續(xù)租客戶的問題，若是，則不給其續(xù)租；若是其他租客的問題，我們運(yùn)營方可以介入?yún)f(xié)調(diào)，若是協(xié)調(diào)無果，則再推薦現(xiàn)有其他房源給該租客。服務(wù)或配置問題：若是服務(wù)問題：詢問租客對何事何人不滿意，經(jīng)調(diào)查若真的是紅璞的原因，管家應(yīng)該給予道歉，挽回租客；若是公司的硬、軟裝問題，項(xiàng)目資金有限，申請難且久的問題：運(yùn)營方應(yīng)該想辦法加快解決租客現(xiàn)有問題，來挽留租客；若是維修問題：不能及時上門，導(dǎo)致租客不滿，而放棄續(xù)租的，運(yùn)營方應(yīng)詢問具體維修工單，給出相應(yīng)的答復(fù)。若真的是我方的原因，會給予道歉，對自身的不足進(jìn)行改善，避免出現(xiàn)類似情況，真正做到為璞客服務(wù)，挽留璞客繼續(xù)租住紅璞。以上幾點(diǎn)給出的解決措施，客戶都還是不能確定要不要繼續(xù)續(xù)租，首先，運(yùn)營方會將情況詳細(xì)的反映給上級，看能否申請優(yōu)惠（例如:免1-2個月的服務(wù)費(fèi)、不漲租金，給予原價續(xù)租、贈送公司假日酒店優(yōu)惠券，免費(fèi)體驗(yàn)度假之旅等）；其次，了解租客的工作地點(diǎn)，向租客說明住在這里，便于自身上下班，也可強(qiáng)調(diào)相對于其他住房區(qū)，紅璞有獨(dú)立的項(xiàng)目管家管理團(tuán)隊(duì)、家居齊全，免去搬家和重新購買家具的繁瑣事情，且小區(qū)保安嚴(yán)謹(jǐn)，直接入住更有安全保障等，用公寓的運(yùn)營管理優(yōu)勢挽回璞客續(xù)租。確定續(xù)租，辦理續(xù)租手續(xù)告知租客續(xù)租需準(zhǔn)備的資料：身份證、押金單（有開押金單則需要交回，無則忽略）、合同（有紙質(zhì)合同則需交回，無則忽略）、銀行卡（儲蓄卡和信用卡均可），也可使用微信或者支付寶支付。和租客確定續(xù)租的各項(xiàng)費(fèi)用：漲價續(xù)租（參考：與業(yè)主合同租金上漲、搶手房源、是否短租）原價續(xù)租（參考：與業(yè)主合同租金不變、房源條件相對一般）續(xù)租享受優(yōu)惠（參考：與業(yè)主合同租金浮動不大或無浮動、屬不易出租房間、優(yōu)質(zhì)客戶）Ps：短租漲價范圍：原租金的40%與租客確定續(xù)租時間：短租（3-5個月）長租（半年、1年、7-11個月）和租客解釋說明合同重要條款（根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)以下較重要的幾點(diǎn)，主要針對合租房）：協(xié)議變更與合同解除的相關(guān)規(guī)定，此部分事關(guān)退租退款，應(yīng)重點(diǎn)解釋；關(guān)于服務(wù)費(fèi)的概念，明確解釋，避免給后期運(yùn)營造成不必要的麻煩；強(qiáng)調(diào)在住期間應(yīng)注意的相關(guān)事項(xiàng)，尤其室友間相處和入住人數(shù)及性別方面。系統(tǒng)辦理相關(guān)續(xù)租流程并重新授權(quán)密碼；27紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案給續(xù)租客戶贈送公司假日酒店優(yōu)惠券或當(dāng)期的一些免費(fèi)體驗(yàn)活動、贈送賀卡等，詢問租客是否需要什么幫助。五、換租辦理了解租客的換租意愿流程：問候——合同到期提醒——表示感謝——問候居住感受——了解換租意愿；對紅璞滿意：哪些方面感到滿意?(繼續(xù)發(fā)揚(yáng))認(rèn)為紅璞存在不足：哪些方面不足？（記錄并總結(jié)反映，看是否能逐步完善改進(jìn)）初步確定換租意向。聯(lián)系客戶到新項(xiàng)目帶看確定換租，辦理換租手續(xù)解釋換房收取的費(fèi)用：收取月租金50%作為換租手續(xù)費(fèi)，若合同未滿3個月產(chǎn)生的換房行為，需要收滿3個月的服務(wù)費(fèi)進(jìn)行公寓運(yùn)營系統(tǒng)的操作：換出方的操作：出租管理-租約管理；發(fā)起換租變更申請，填寫換入項(xiàng)目及對應(yīng)管家，并填寫變更時間理由，結(jié)算其在換出項(xiàng)目的各項(xiàng)費(fèi)用（如手續(xù)費(fèi)、水電燃、收回優(yōu)惠等），結(jié)算清楚后的費(fèi)用則轉(zhuǎn)移到換入項(xiàng)目；換入方的操作：租約變更-換租管理，換入列表上則可直接點(diǎn)擊簽約按鈕，直接按新客戶簽約即可；若租客是因?yàn)樘厥馇闆r需要免除手續(xù)費(fèi)換房的，則需要走“放棄權(quán)益”的郵件審批（總監(jiān)-雷玉萍總-岳欣總-財務(wù)珊姐-王海晨總）28紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案第五章退租后回訪一、退租一個月回訪回訪目的：了解客戶退租原因和紅璞的不足之處，獲知客戶退租后的流向回訪部門：業(yè)務(wù)管理部回訪方式：電話回訪內(nèi)容：開場白：——XXX先生/小姐，您好，我這里是紅璞公寓XX項(xiàng)目客戶回訪中心的，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？希望可以占用您2分鐘的時間，對我們公寓的服務(wù)情況進(jìn)行一個簡單回訪。（不方便，則問您什么時間段方便我再致電給您？）1）請問你對當(dāng)時租紅璞的房子滿意嗎？A.非常滿意 B.滿意 C.一般 D.不滿意 E.非常不滿意2）您從紅璞退租的原因是什么呢？（選C跳轉(zhuǎn)3，其他選項(xiàng)跳轉(zhuǎn)4）A.工作地點(diǎn)變動 B.租金高 C.對紅璞不滿 D.無需租房 E.想換個品質(zhì)更好的地方3）您對紅璞不滿主要是哪幾方面不滿意呢？（多選）A.管家服務(wù)態(tài)度不好 B.維修問題（維修不好或太慢） C.網(wǎng)絡(luò)差D.產(chǎn)品和風(fēng)格不喜歡 E.活動太少 F.保潔做的不干凈 G.其他________4）您現(xiàn)在住在哪個地段？（開放式）__________________5）您現(xiàn)在住的是品牌公寓嗎？（選A跳轉(zhuǎn)6選B跳轉(zhuǎn)8）A.是 B.不是6）是哪個品牌公寓呢？A.泊寓 B.魔方 C.U+ D.窩趣 E.其他___）7）為什么選擇這個品牌公寓?（跳轉(zhuǎn)9）A.租期靈活 B.產(chǎn)品和設(shè)計(jì)風(fēng)格好 C.服務(wù)好 D.租金便宜 E.網(wǎng)速快F.活動多 G.交通好 H.戶型好 I.其他___）8）如果不是住品牌公寓那你現(xiàn)在是住哪種類型的房？為什么選擇住這里？A.自己房子 B.小區(qū) C.民房 D.設(shè)計(jì)和配置較為齊全的民房 E.其他____29紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案9）對紅璞有什么建議嗎？A.提高管家服務(wù)水平改善管家服務(wù)態(tài)度 B.升級產(chǎn)品和設(shè)計(jì) C.多搞租客活動D.多設(shè)立健身區(qū)域 E.其他_____10）如果紅璞采納您的意見并做出改進(jìn)，您愿意繼續(xù)選擇住紅璞嗎？不愿意的原因是什么呢？A.愿意 B.不愿意___________（原因）結(jié)束語——XX先生/小姐，非常感謝您給出的寶貴意見，歡迎您再次選擇紅璞，或推薦好友入住。祝您生活愉快！再見！二、退租三個月回訪回訪目的：了解客戶現(xiàn)在的居住感受和將來的需求回訪部門：業(yè)務(wù)管理部回訪方式：電話回訪內(nèi)容：開場白：——XXX先生/小姐，您好，我這里是紅璞公寓XX項(xiàng)目客戶回訪中心的，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？通過上次的回訪后，我們已經(jīng)反饋您的需求和建議給公司了，現(xiàn)在想占用你幾分鐘再了解下您現(xiàn)在的居住感受和需求（不方便，則問您什么時間段方便我再致電給您？）1）現(xiàn)在的地方住了有2-3個月了，請問您現(xiàn)在住的滿意嗎？A.滿意 B.不滿意 C.一般2）哪些地方您覺得比較好，超越了紅璞的？A.租金較便宜 B.產(chǎn)品和風(fēng)格漂亮 C.服務(wù)和管理較好 D.網(wǎng)速快E.環(huán)境好 F.交通方便 G.其他____________3） 您還會繼續(xù)選擇常住在這個地方嗎？A.會 B.不會 C.不清楚4）現(xiàn)在住的地方哪些令您不滿意呢？A.租金不合理 B.產(chǎn)品和風(fēng)格不好 C.服務(wù)和管理差 D.網(wǎng)速E.環(huán)境 F.交通 G.其他____________5）后期是否會有更高品質(zhì)的租房需求？（選A\C跳轉(zhuǎn)6，選B跳轉(zhuǎn)結(jié)束語）A.會 B.不會 C.不清楚6）希望將來租房是哪種類型的？（）30紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案A.酒店服務(wù)式公寓

B.小區(qū)類型

C.高端品質(zhì)公寓

D.其他____（可具體描述下）7）您最愿意為高租金買單的是哪個因素？（）A.貼心的服務(wù)

B.高檔的產(chǎn)品和配置

C.優(yōu)越的居住環(huán)境

D.優(yōu)越的區(qū)位交通E.良好的社交氛圍

F.高素質(zhì)的租客人群

G其他_____8）如滿足以上需求，您能接受的租金范圍是多少？(報價格區(qū)間)9）如果紅璞有以上符合您需求的產(chǎn)品入市，您還會繼續(xù)選擇紅璞嗎？（選擇或者不選擇的原因是什么，可以詳述一下）結(jié)束語——XX先生/小姐，非常感謝您給出的寶貴意見，我們會結(jié)合您的需求推薦合適的項(xiàng)目給您，歡迎您再次選擇紅璞，或推薦好友入住。祝您生活愉快！再見！31紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案第六章公寓現(xiàn)場管理規(guī)范一、公區(qū)維護(hù)管理（一）健身房使用公約開放時間：（各項(xiàng)目自行填寫）使用對象：紅璞公寓員工、所屬門店璞客、持本店對外發(fā)行的健身券的人員自覺維護(hù)健身房衛(wèi)生。嚴(yán)禁亂扔果皮紙屑，嚴(yán)禁在墻面上亂涂亂畫或蹬踏，保持室內(nèi)整潔。健身房內(nèi)禁止吸煙，嚴(yán)禁酒后進(jìn)入健身房進(jìn)行鍛煉。嚴(yán)禁大聲喧嘩，保持室內(nèi)安靜。進(jìn)入健身房應(yīng)著運(yùn)動服、運(yùn)動鞋、旅游鞋、軟底鞋。禁止穿高跟鞋、皮鞋進(jìn)行健身活動?；顒忧罢堊龊脽嵘磉\(yùn)動，以免影響鍛煉效果及受傷。按照使用提示學(xué)習(xí)和掌握各種健身器材的使用方法、功能及保養(yǎng)常識，按說明正確使用健身器械，不得違規(guī)操作，不得隨意玩弄器材，以免造成傷害。器材使用應(yīng)輕拿輕放，嚴(yán)禁扔、摔器械。練習(xí)者在做臥推、深蹲時應(yīng)有同伴保護(hù)，嚴(yán)禁單獨(dú)使用臥推、深蹲器械。如有技術(shù)問題請咨詢管理人員，切勿自行操作，以免運(yùn)動傷害。發(fā)現(xiàn)器材故障及時通知管理人員，并立即停止操作。健身器材一律不得外借，禁止將健身器材拿（推）到室外或任意挪動，以免損壞或丟失器材。個人健身設(shè)施（如球拍、球桿、瑜珈墊）可帶入健身房使用，個人保管，丟失、磨損、損壞由個人負(fù)責(zé)。健身結(jié)束后，禁止放在健身房。請妥善保管個人物品，請勿將首飾、手機(jī)、數(shù)額較大的的現(xiàn)金、信用卡、有價證券及其他貴重物品放在健身房內(nèi)，如有遺失，概不負(fù)責(zé)。如違反以上管理制度，自行進(jìn)行鍛煉者，造成不良后果，責(zé)任自負(fù)。理員：XXX咨詢電話：13XXXXXXXXX紅璞公寓XXX門店宣32紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案（二）會客室預(yù)約使用公約會客室是紅璞公寓用于召開會議，接待來賓，培訓(xùn)員工以及舉辦璞客活動的場所，為了充分利用公共會客室資源，同時對外開放給璞客、入駐商戶使用。為了使會客室的管理和使用更加規(guī)范化、合理化，確保各類會議、活動的正常舉行，特制定本公約。會客室由門店店長負(fù)責(zé)管理、使用登記與調(diào)度、設(shè)備維護(hù)等相關(guān)事宜，未經(jīng)允許不得擅自使用、不得擅自挪用會客室多媒體設(shè)備和桌椅等物品。會客室實(shí)行提前預(yù)約制度。為避免會議、活動時間沖突，相關(guān)人員使用會客室，須至少提前2天通知門店管理員，重要活動提前一周預(yù)約。臨時召開的緊急會議需使用會客室時，需及時向門店管理員提出申請并在會后進(jìn)行補(bǔ)辦相關(guān)登記。會客室鑰匙或門卡、設(shè)備遙控開關(guān)等請至前臺找管理員領(lǐng)取。申請使用會客室時，需明確使用時間、參加會議、活動人數(shù)，以及具體用處。與會人員要愛護(hù)會客室內(nèi)的公共設(shè)施，損壞需照價賠償，任何人不得將會客室的各種設(shè)施拿出會客室或轉(zhuǎn)做他用。會議、活動結(jié)束后，使用人應(yīng)進(jìn)行必要的檢查，關(guān)閉會客室內(nèi)各種電器設(shè)備的電源，門店工作人員配合及時整理會客室現(xiàn)場，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或公物損壞及時報至門店管理員處，及時維修，確保其他會議、活動的準(zhǔn)時進(jìn)行。并向門店管理員交還鑰匙或門卡、設(shè)備遙控開關(guān)等。會客室活動結(jié)束后，由使用人對會議室進(jìn)行清掃和整理，將移動的桌椅及時放回原位，以方便其他人的后續(xù)使用。理員：XXX預(yù)約電話：13XXXXXXXXX紅璞公寓XXX門店宣（三）公共廚房預(yù)約使用公約廚房內(nèi)的設(shè)施配件，廚房內(nèi)電器設(shè)備屬公共財物，不得隨意損壞，更不得搬出廚房。愛護(hù)廚房內(nèi)配備的水電設(shè)施、煤氣灶、電磁爐、電飯鍋等各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，為紅璞公寓所有之財物。使用人應(yīng)按操作規(guī)范合理使用，不得擅自拆卸、改裝、損壞或帶出公共廚房。如有因不當(dāng)使用造成損壞的，當(dāng)照價賠償。烹飪中，請不要離開廚房，以免發(fā)生火災(zāi)，并請保管好私人物品，如有遺失或損壞，本公寓概不負(fù)責(zé)。使用排水設(shè)施時請注意不要造成堵塞。不得將廚余邊角料、或剩飯剩菜直接倒入水池。廚房垃圾不得隨意丟棄，垃圾必須主動扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)，并與烹飪結(jié)束后將垃圾帶走，投33紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案放到垃圾指定點(diǎn)。廚房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時，請及時報告門店管理員，以免影響使用。廚房使用完后，請自覺原貌返還：①灶臺表面、桌面使用后及時擦拭，保持干凈整潔，不得有污漬、油漬殘留；②廚房用品（油鹽醬醋等）使用后請擺放回制定位置，并封口保存；③鍋、碗等器具使用后請及時清洗擦拭干凈，并按原位擺放。烹飪完畢離開公共廚房前，請確認(rèn)所有電器、水源開關(guān)已關(guān)閉，拔掉電源插頭，按要求整理好灶臺公共用品。離開時應(yīng)將私人物品帶走，以免影響其他璞客使用，如隨意堆放，且不聽勸阻，公寓工作人員有權(quán)對該物品進(jìn)行處理。請大家節(jié)約用水、用電，杜絕長明燈、長流水。如璞客要預(yù)約使用公共廚房，請至少提前一天聯(lián)系門店管理員登記使用。理員：XXX預(yù)約電話：13XXXXXXXXX紅璞公寓XXX門店宣（四）燈光燒烤場預(yù)約使用公約預(yù)約方式：工作時間請到門店前臺登記預(yù)約，請至少提前3天。使用對象：紅璞公寓員工、所屬門店璞客、持本店對外發(fā)行的燒烤券的人員。本燒烤場僅提供燒烤爐、桌椅及場地使用，請自備木炭、食物、燒烤用具等物品。使用后請隨身帶離垃圾，場地保持干凈整潔，并將桌椅歸位。妥善保管個人物品，請勿將首飾、手機(jī)、數(shù)額較大的的現(xiàn)金、信用卡、有價證券及其他貴重物品放在燒烤場，如有遺失，概不負(fù)責(zé)。防火：燒烤時請遠(yuǎn)離易燃物品，如有條件，可用水桶等容器備好水至于烤爐旁，以防萬一。燒烤結(jié)束后，請檢查爐中的碳若是沒有燒完，一定要澆水將其徹底熄滅，并投入垃圾箱帶走。防燙傷：請注意不要在燒烤區(qū)打鬧嬉戲；烤爐溫度很高，請用燒烤用具接觸烤爐，切勿用手觸摸以免燙傷；請最好自備防燙傷藥品，以防萬一。如若出現(xiàn)燒傷、燙傷事故，紅璞公寓概不負(fù)責(zé)。溫馨提示：①注意食品安全，未烤熟的食品不要吃；剛烤好的食品溫度很高，吃的時候小心燙嘴；盡量不吃烤糊的食品，尤其是肉類，對人體有致癌的危害請；②加碳時要注意應(yīng)等到新添加的碳完全燃燒后再燒烤，因?yàn)樘荚跊]完全燃燒時易產(chǎn)生有害氣體，不利于健康。自覺維護(hù)燒烤場衛(wèi)生。嚴(yán)禁亂扔果皮紙屑，嚴(yán)禁在墻面上亂涂亂畫或蹬踏，保持場地整潔。理員：XXX預(yù)約電話：13XXXXXXXXX34紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案紅璞公寓XXX門店宣二、清潔管理（一）崗位職責(zé)1、公寓店長：負(fù)責(zé)組織、安排房間和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核保潔員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃、服務(wù)工作，確保公寓干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，協(xié)助工程人員完成房間和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。2、保潔員崗位職責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理房間和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的住宿環(huán)境，滿足客人正當(dāng)合理的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。保潔員工作內(nèi)容：1、規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕；2、遇見住客主動微笑和問候，提供溫馨的服務(wù)；3、每天按標(biāo)準(zhǔn)流程完成公寓外圍、大堂、公共洗手間、電梯等公共區(qū)域及自用區(qū)域的清潔工作；4、根據(jù)月度計(jì)劃做好公區(qū)衛(wèi)生；5、按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施公寓綠植的清潔養(yǎng)護(hù)和擺放；6、打掃公共區(qū)域時，對故障設(shè)施設(shè)備及時報修；7、正確使用、保管和保養(yǎng)清潔工具、對講機(jī)；8、及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時報告店長或管家；10、樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級；11、完成上級指派的其他任務(wù)。保潔員每日工作流程：1、提前15分鐘到崗，整理好儀容儀表；2、收取大堂、洗手間、電梯口等公共區(qū)域內(nèi)垃圾桶垃圾；3、對大堂、公寓外圍衛(wèi)生進(jìn)行清潔，包含玻璃門的擦拭與清潔；4、對電梯、公共洗手間進(jìn)行清潔及保養(yǎng)，檢查設(shè)施，配齊物品，清洗各個垃圾桶上的米石；5、對大堂、外圍、電梯、洗手間、消防通道衛(wèi)生進(jìn)行循環(huán)巡查與清潔；6、對自用區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行清潔；7、按月度計(jì)劃對公區(qū)執(zhí)行計(jì)劃細(xì)衛(wèi)生處理；8、收取大堂、洗手間、電梯口等公共區(qū)域內(nèi)垃圾桶垃圾，回顧當(dāng)天工作。（二）各區(qū)域清潔流程1、垃圾清理（包含大堂、洗手間、電梯口及走廊等公共區(qū)域內(nèi)各垃圾桶內(nèi)垃圾）清理垃圾并將垃圾袋口整理，放置在固定的非對客區(qū)域；更換干凈的垃圾袋，注意套垃圾袋的美觀度；保持垃圾桶及周圍地面的清潔衛(wèi)生；下班前須用垃圾推車將垃圾倒入公寓指定的垃圾場。2、大堂（包含擦塵、掃地、拖地三個步驟，同時包含玻璃門的擦拭與清潔）35紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備各項(xiàng)清潔工具和清潔劑；清掃大堂地面明顯垃圾；大堂玻璃門、歡迎地毯的清潔；用濕地拖把拖干凈地面；大堂抹塵，從一個點(diǎn)按順時針或逆時針方向進(jìn)行，包含：大門外立面面板、紅璞LOGO、綠植、停車提示牌等；前臺接待臺面、側(cè)身、臺面物品、價格牌；休閑區(qū)域的沙發(fā)、茶幾、掛畫等；自主區(qū)域的上網(wǎng)區(qū)、冰柜、商品柜、擦鞋機(jī)、地圖框等；消防器材、X展架、立式煙筒、地腳線等；部分觸及不到的物件則列入計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行。3、外圍（包含外圍停車場、大門臺階的清潔）清掃公寓外圍含停車場地面明顯垃圾；清掃進(jìn)門臺階處垃圾；用濕地拖把將臺階正側(cè)各面均清潔干凈；放置防滑提示牌，告示客人。4、電梯（包含轎廂內(nèi)壁、地面、轎廂門及內(nèi)槽的清潔和日常保養(yǎng)）準(zhǔn)備清潔工具（干濕抹布各一塊、中性清潔劑、不銹鋼油）；直接噴中性清潔劑后用抹布用力來回擦清除較頑固的污垢或污跡；將抹布過清水后用力擰干，再徹底清抹一遍；噴少許不銹鋼油在抹布上，然后用棉質(zhì)軟布由上而下抹轎門內(nèi)壁；用半濕毛巾抹干凈電梯按鈕及顯示屏等物件；用掃把或鐵鉤或用吸塵機(jī)將轎門內(nèi)槽的雜物清除；將轎廂地墊掀起，用半濕拖把將轎廂地面拖凈；清潔轎門外側(cè)與轎廂內(nèi)壁清潔方法相同，但無須上不銹鋼油保養(yǎng)；注意大堂電梯海報的擦拭與維護(hù)；環(huán)視整個電梯轎廂一遍，檢查是否有遺漏和不徹底之處。5、洗手間（包含洗手間設(shè)施檢查、物品配備、擦塵清洗及地面清潔等）準(zhǔn)備各項(xiàng)清潔工具，將“正在打掃”牌到洗手間門口；按敲門程序敲門并報：您好，服務(wù)員；當(dāng)有客人在使用時，立即退出，稍后再打掃；清潔過程中客廁的門始終保持關(guān)閉狀態(tài)；檢查皂液器、烘手器、排風(fēng)、燈光等設(shè)備完好情況。發(fā)現(xiàn)工程問題，按照工程報修程序執(zhí)行；打開燈和排風(fēng)扇；清掃地面垃圾，清倒垃圾桶，更換垃圾袋；放水沖洗大小便器，用夾子夾出小便器內(nèi)的雜物；按清潔程序清潔恭桶大小便池。保持恭桶干凈、無污物、無水垢；按順序清潔鏡面、洗手盆、臺面；按順時針或逆時針方向擦拭廁所門窗、墻面、電制版等物品；配備卷紙、洗手液用品；用水瓢接水沖洗恭桶大小便池的地面；36紅璞公寓運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案用干拖把拖干凈地面；巡視檢查有無遺漏工作，記錄清潔時間。6、清潔石米（公寓區(qū)域各垃圾桶與上方石米的清洗）倒出石米；