客戶關(guān)系管理課程01初識客戶關(guān)系管理

‖20xx年2月·咸寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院·電子商務(wù)·客戶關(guān)系管理課程‖1第1章客戶關(guān)系管理綜述1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生1.2客戶關(guān)系管理的含義1.3客戶關(guān)系管理的理念1.4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能1.5客戶關(guān)系管理的實施1.6客戶關(guān)系管理與企業(yè)發(fā)展

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖2一、需求的拉動（企業(yè)管理中存在著問題）在很多企業(yè)的銷售、營銷和服務(wù)部門，對于銷售人員、營銷人員、服務(wù)人員、經(jīng)理人員都正在面對著一些這樣那樣的問題。而顧客也存在諸多不滿意的體驗。1.1

客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖3從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，應(yīng)該給他報什么價才能留住他呢?－來自銷售人員的聲音

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖4去年營銷開銷2000萬。我怎樣才能知道這回報率？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？－來自營銷人員的聲音

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖5其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師很多時間，工作枯燥無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？

－來自服務(wù)人員的聲音

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖6有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對于這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？－來自經(jīng)理人員的聲音

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖7我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認(rèn)信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？－來自顧客的聲音

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖8如何解決這些問題？改進企業(yè)管理水平；提升服務(wù)質(zhì)量。——管理理念的更新；——技術(shù)的支持和推動。

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖9二、管理理念的更新二十世紀(jì)后半葉，“以產(chǎn)品為中心”的市場營銷策略主導(dǎo)著企業(yè)的銷售與服務(wù)運作，企業(yè)以自身為出發(fā)點來面對外部的市場環(huán)境，圍繞著Product產(chǎn)品、Price價格、Place地點、Promotion促銷——“4P”進行營銷管理。產(chǎn)品差別化是這一時期大多數(shù)企業(yè)采用的對策。在特定時期里，同類產(chǎn)品的基本特性是接近或一致的，差別化主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的輔助特性上。1.1

客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖10例如：那時候，大多數(shù)消費者購買手機只是用來打電話、收發(fā)短信，少數(shù)消費者才使用手機的彩信功能。廠商花費大把鈔票對產(chǎn)品的輔助特性進行電視廣告宣傳后發(fā)現(xiàn)：中短期內(nèi)并未達到彩信手機的使用普及，宣傳變成了一種長期造勢投入。究竟什么樣的消費者在中、短期內(nèi)會購買彩信手機并使用彩信業(yè)務(wù)呢？問：你會購買智能手機嗎？企業(yè)開始把關(guān)注中心從產(chǎn)品、產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向客戶/消費者以及客戶/消費者差別化上。從上世紀(jì)九十年代起，“4C”（Customer客戶、Cost成本、Channel渠道、Convenience方便性）的市場營銷策略就開始從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”進行轉(zhuǎn)移，強調(diào)對高效低成本的客戶服務(wù)。

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖11二、管理理念的更新企業(yè)重點以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)移?？蛻糍Y源是一種重要的市場資源?；ヂ?lián)網(wǎng)時代的到來。電子商務(wù)的發(fā)展。1.1

客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖12三、技術(shù)的支持與推動計算機、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高?？蛻粜畔⑹强蛻絷P(guān)系管理的基礎(chǔ)。技術(shù)的支持，使企業(yè)的銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度可得到提升，推動了客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)。1.1

客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖131.2.1客戶關(guān)系管理的概念1.2客戶關(guān)系管理的含義CRM,CustomerRelationshipManagement，是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持、客戶服務(wù)等各個環(huán)節(jié)的應(yīng)用，實現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個性化的服務(wù)，以改善和增進企業(yè)與客戶的關(guān)系。

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖14CRM通過使企業(yè)組織、工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)都以客戶為中心來協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行動，達到保留有價值客戶，挖掘潛在客戶，發(fā)展與客戶之間的長期合作關(guān)系，贏得客戶忠誠并最終獲得客戶長期價值的目的。CRM是一系列理論、方法、技術(shù)和軟件的總和。1.2.1客戶關(guān)系管理的概念

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖15CRMCRM軟件CRM實施CRM理念理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。1.2.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖16提高效率拓展市場保留客戶提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額?？蛻糇约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便獲取信息得到更好的服務(wù)。提高客戶滿意度，幫助企業(yè)保留更多老客戶，吸引新客戶。1.2.3客戶關(guān)系管理的目標(biāo)

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖171.3.1客戶關(guān)系管理的核心管理思想1.3客戶關(guān)系管理的理念一、把客戶資源作為企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。二、全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系。三、進一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖18一、關(guān)系營銷的思想強調(diào)關(guān)系。其實質(zhì)是企業(yè)與客戶之間跳出單純的買賣關(guān)系，通過建立良好的、互利互惠的合作關(guān)系，以保證交易過程持續(xù)不斷地進行，使雙方共同受益。1.3.2客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)-關(guān)系營銷2、追求“雙贏”：關(guān)系營銷的根本目標(biāo)3、關(guān)系營銷的實現(xiàn)分析、尋找客戶；向客戶提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的承諾；不折不扣地履行承諾；加強與客戶的交流、溝通；千方百計留住老顧客。

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖19不同行業(yè)、不同企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有不同的要求，不同的軟件開發(fā)商也提供不同功能的客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)品。從大的方面劃分，CRM的功能包括客戶服務(wù)與支持、銷售、營銷、呼叫中心、電子交易等部分。目前，國際、國內(nèi)主要的CRM軟件廠商提供的產(chǎn)品基本都包含這些功能。1.4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖20客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)，應(yīng)該從兩個層面進行考慮。其一是進行管理的改進；其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。1.5客戶關(guān)系管理的實施

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖211.6客戶關(guān)系管理與企業(yè)發(fā)展1.6.1客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的作用1.6.2客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化1.6.3網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖221.6.1

客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的作用一、整合客戶、企業(yè)資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程在現(xiàn)實企業(yè)中，不同企業(yè)之間的業(yè)務(wù)流程可能不一樣，即便在同一個員工身上也會發(fā)生多種業(yè)務(wù)流程。例如，接線員直接把客戶的電話轉(zhuǎn)給您，您馬上就有了生意線索，您的業(yè)務(wù)流程可以是：獲得生意線索

核實客戶并確認(rèn)能否成為生意機會

及時提供報價與解決方案

進一步銷售追蹤

結(jié)案（成功或失?。?。

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖23如果您接到一個新產(chǎn)品推銷的任務(wù)，您的業(yè)務(wù)流程可能就是：整理新產(chǎn)品和解決方案

確定目標(biāo)客戶群后搜集客戶單位信息

設(shè)法與有關(guān)單位的聯(lián)系人取得聯(lián)系

主動創(chuàng)造客戶的需求

獲得生意機會

報價

銷售追蹤

結(jié)案（成功或失?。?。一、整合客戶、企業(yè)資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖24

CRM對客戶的快速響應(yīng)體現(xiàn)在“一對一（端到端）”銷售和服務(wù)的及時性上。簡單地說，一定要讓客戶在產(chǎn)生購買欲望或者服務(wù)請求最迫切的第一時間，能夠迅速找到一名最合適的員工來準(zhǔn)確處理、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)。

CRM有效地提高了企業(yè)、員工對客戶的應(yīng)變能力。一套CRM系統(tǒng)的啟用，在關(guān)鍵時刻迅速扭轉(zhuǎn)了企業(yè)與客戶之間的商務(wù)態(tài)勢。二、提高企業(yè)、員工對客戶的響應(yīng)速度和應(yīng)變能力

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖25

客戶關(guān)系管理應(yīng)用于企業(yè)前端組織（例如銷售組織、服務(wù)組織、市場營銷組織）—主要用于開源。

銷售管理是CRM的核心業(yè)務(wù)組成部分。

CRM客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是客戶價值差別化管理，以及應(yīng)對方法差別化管理。

CRM注意收集各種客戶信息，記錄并管理客戶的需求差別化，使得企業(yè)“比客戶自己更了解客戶”。三、提高企業(yè)銷售收入

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖26想必今天不會再有人懷疑服務(wù)對一個企業(yè)的重要性，服務(wù)管理是CRM的核心業(yè)務(wù)組成部分。CRM可以改善企業(yè)的服務(wù)能力和質(zhì)量，CRM強調(diào)服務(wù)是個性化的、是提高客戶對企業(yè)滿意度的、是企業(yè)整體營銷中的一個環(huán)節(jié)。CRM中的服務(wù)可以是個性化的。對購買同樣產(chǎn)品的不同客戶，服務(wù)合約和服務(wù)方式可能有所差別。CRM中的客戶滿意度是可以計量和評測的。四、改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖27CRM有效避免了銷售組織和服務(wù)組織之間的壁壘。銷售代表與客戶的接觸中，可以及時把客戶的服務(wù)請求和感受傳達給客服代表，及時響應(yīng)、解決問題并提高客戶滿意度；或者銷售經(jīng)理及時了解客戶對服務(wù)的滿意度?？头砼c客戶的接觸中，迅速把新的生意機會轉(zhuǎn)達給銷售代表或直接受理，提升銷售（Up-sell）或交叉銷售（Cross-sell）。四、改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖28CRM在現(xiàn)場銷售/服務(wù)、銷售服務(wù)自動化、協(xié)同工作、客戶關(guān)懷等方面，有效地提高了員工生產(chǎn)力。CRM支持現(xiàn)場銷售和現(xiàn)場服務(wù)。CRM支持銷售/服務(wù)自動化。CRM支持協(xié)同工作。CRM幫助您做好個性化客戶關(guān)懷。五、提高員工生產(chǎn)力

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖29有了CRM，銷售和服務(wù)組織就能更加規(guī)范地遵守企業(yè)管理、執(zhí)行市場營銷策略。對員工的培訓(xùn)是實實在在的企業(yè)管理思想和手段。

把企業(yè)銷售/服務(wù)的各項營銷活動整合到統(tǒng)一的平臺上，把個人的工作納入到企業(yè)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程中去，企業(yè)通過職責(zé)/資源/權(quán)限劃分以及數(shù)據(jù)庫定期備份，有效避免人員流動造成的損失。

CRM方便了經(jīng)理人員掌控、管理企業(yè)。六、規(guī)范企業(yè)管理

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖30CRM提供了多種數(shù)據(jù)挖掘、統(tǒng)計、分析、預(yù)測工具和方法，例如：分析出80%的銷售收入來自哪些優(yōu)質(zhì)客戶，用管道圖來統(tǒng)計不同周期階段的銷售進度，預(yù)測公司/團隊/個人的未來銷售趨勢，查看客戶的組織結(jié)構(gòu)，生意/服務(wù)來源分析，客戶服務(wù)請求頻度和問題嚴(yán)重程度分析，評測客戶滿意度……七、提供企業(yè)決策支持

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖311.6.2客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化一、企業(yè)文化的改造是實施CRM的前提與CRM相匹配的企業(yè)文化是什么？推拉推銷大眾營銷客戶拉動以生產(chǎn)為中心→以客戶為中心推銷產(chǎn)品→提供整體解決方案單兵多頭作戰(zhàn)

→團隊

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖32改造企業(yè)文化一、企業(yè)文化的改造是實施CRM的前提重視客戶利益，讓客戶滿意。關(guān)注客戶個性化需求。注重感情消費的經(jīng)營思路。形成努力爭取以客戶為主的企業(yè)外部資源的思想。

2023/8/17‖·客戶關(guān)系管理課程·第一章客戶關(guān)系管理綜述‖33二、CRM的實施推動了企業(yè)文化的變革CRM作為一種全新的管理理念和工作方法，必將給企業(yè)原有的文化帶來一次全新的革命。CRM的運用直接關(guān)系到企業(yè)的銷售業(yè)績，它可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本"各自為戰(zhàn)"的銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等開始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著"滿足客戶需求"這一中心要旨的強大團隊。CRM將確實地改變企業(yè)的銷售文化，讓企業(yè)中每一個成員都切身感受到信息時代帶來的機遇和挑戰(zhàn)。