2023物業(yè)客服個人心得總結(jié)模板（2篇）

第7頁共7頁2023?物業(yè)客服?個人心得?總結(jié)模板?今天下?午，我們?公司上了?一節(jié)生動?又受益匪?淺的服務(wù)?禮儀課-?由___?_國際物?業(yè)服務(wù)黃?經(jīng)理主講?。服務(wù)?禮儀是指?服務(wù)人員?與顧客接?觸或提供?服務(wù)時的?交往藝術(shù)?。單從這?個概念看?來，這是?一件挺容?易做好的?事情，然?而真的從?實(shí)際中運(yùn)?用起來就?相當(dāng)有難?度。從?黃經(jīng)理主?講中，我?認(rèn)為最讓?我把理論?與實(shí)踐相?結(jié)合的是?-服務(wù)禮?儀的四大?原則和如?何打動顧?客的方法?，讓我明?白到物業(yè)?服務(wù)公司?中扮演的?"角色"?。一、?微笑原則?;對于服?務(wù)企業(yè)來?說，"微?笑"永遠(yuǎn)?是讓顧客?或業(yè)主感?受到物業(yè)?服務(wù)的最?"基礎(chǔ)"?。記得有?一次，有?一位業(yè)主?對我們物?業(yè)服務(wù)中?心的前臺?助理說"?你們的微?笑和熱情?，讓我們?感受到被?重視和愛?戴"。聽?了這句話?，我久久?地回憶著?--真摯?的微笑，?讓我們與?業(yè)主的"?距離"拉?得更近，?那樣將是?一副"和?諧"的畫?面。二?、如何打?動顧客的?方法：?1、解決?問題;當(dāng)?業(yè)主要解?決問題時?，我們物?業(yè)服務(wù)企?業(yè)要第一?時間抓住?問題的關(guān)?鍵，從"?問題"的?主要矛盾?出發(fā)，從?而得到解?決問題根?源的關(guān)鍵?。例如：?有些業(yè)主?家在裝修?期間，有?時用電超?負(fù)荷，那?電閘就會?自動跳閘?，那樣的?話就要斷?電。可是?，當(dāng)工程?人員第一?時間出現(xiàn)?在業(yè)主家?并讓其恢?復(fù)用電時?，業(yè)主會?露出滿意?的笑容。?所以說?，能解決?業(yè)主提出?的問題，?才會使業(yè)?主明受到?物業(yè)服務(wù)?的必要性?。2、?細(xì)節(jié)人性?化;__?__小區(qū)?是個自能?化及人性?化相結(jié)合?的小區(qū)。?從身為物?業(yè)服務(wù)企?業(yè)里的一?員，我們?要時刻體?現(xiàn)細(xì)節(jié)人?性化，要?從平時的?各部門見?到業(yè)主和?顧客要及?時禮貌問?好，要注?重小區(qū)的?人文文化?和環(huán)境衛(wèi)?生，讓業(yè)?主和顧客?感受到"?酒店式的?委托代辦?物業(yè)服務(wù)?"。3?、服務(wù)快?捷;業(yè)主?要咨詢或?要解決的?問題，不?但要有耐?心，最重?要是有及?時解決業(yè)?主的問題?。例如：?有業(yè)主反?映入戶門?要安裝"?貓眼"，?最終還是?以最快捷?的方式處?理好。?總的來說?，只要我?們要最真?摯的心去?為業(yè)主的?利益著想?，那就會?讓業(yè)主得?到滿意的?服務(wù);那?么，__?__將是?個和諧的?小區(qū)。?通過這次?的學(xué)習(xí)培?訓(xùn)，使我?受益匪淺?，收獲甚?大，同時?也使我充?分地認(rèn)識?到，在日?常的工作?中，不斷?學(xué)習(xí)提升?自我的工?作能力和?知識水平?，端正自?己的工作?態(tài)度和服?務(wù)意識，?增強(qiáng)工作?的自信心?和崗位責(zé)?任感，具?有十分重?要的意義?。在學(xué)?習(xí)收獲方?面：黃老?師在課堂?上，講述?了服務(wù)意?識的五大?原則和良?好的工作?心態(tài)以及?禮儀知識?在日常工?作、生活?中的重要?性，引用?這些禮儀?常識，養(yǎng)?成良好的?個人生活?習(xí)慣和工?作形象，?具有重大?意義。正?確地引導(dǎo)?了我們?nèi)?何擺正自?己的工作?心態(tài)，樹?立正確的?工作價值?觀和積極?的工作心?態(tài)，明確?了自己心?中的工作?目標(biāo)。在?授課中講?述了工作?技能、形?象以及工?作態(tài)度是?職業(yè)化在?于企業(yè)之?間的最大?差別，也?使我充分?理解了"?認(rèn)真做事?只能把事?情做對，?用心做事?才能把事?情做好"?這句話的?內(nèi)在含義?。在學(xué)?習(xí)、工作?建議方面?：③部?門之間就?工作問題?，應(yīng)多加?以溝通、?交流，遇?到工作難?題時，共?同尋求解?決方法，?相互支持?、理解、?協(xié)助，搞?好內(nèi)部團(tuán)?增強(qiáng)凝聚?力，提高?工作共識?，才能有?利于日常?各項(xiàng)工作?的順利開?展。④?培養(yǎng)一支?服務(wù)水平?高端、工?作技能優(yōu)?越的管理?隊(duì)伍，首?先應(yīng)當(dāng)嚴(yán)?格把好人?力資源招?聘關(guān)。其?次，篩選?出類拔萃?、管理素?質(zhì)優(yōu)秀、?工作經(jīng)驗(yàn)?豐富的管?理人才，?以"傳、?幫、帶"?為基準(zhǔn)，?定期開展?一些具有?針對性的?專業(yè)培訓(xùn)?。再次，?樹立典范?，加以勉?勵，模范?帶頭，增?強(qiáng)職業(yè)競?爭意識，?以逐步帶?動提高各?職崗位員?工的整體?素質(zhì)、工?作技能和?服務(wù)水平?。自我?感受方面?：經(jīng)過對?上述的知?識學(xué)習(xí)，?使我深刻?地認(rèn)識到?，在今后?的工作當(dāng)?中，一定?要學(xué)會充?分運(yùn)用這?些基本常?識，不斷?地提升自?我的工作?技能、服?務(wù)水平和?辦事效率?，注意個?人的工作?形象，養(yǎng)?成良好的?生活習(xí)慣?，端正本?職的工作?態(tài)度和服?務(wù)意識，?認(rèn)真、用?心做事。?與公司內(nèi)?部員工搞?好友愛互?助關(guān)系和?團(tuán)隊(duì)協(xié)作?精神，積?極協(xié)助配?合各級領(lǐng)?導(dǎo)、各部?門做好各?項(xiàng)日常工?作，確保?提高我們?服務(wù)工作?的質(zhì)量與?公司的經(jīng)?濟(jì)效益，?共同創(chuàng)建?一個充滿?活力的文?明、舒適?、和諧的?工作生活?環(huán)境，合?力將我們?____?小區(qū)的環(huán)?境建設(shè)和?服務(wù)管理?工作水平?，推上一?個新的臺?階，邁向?一個新的?里程碑。?202?3物業(yè)客?服個人心?得總結(jié)模?板（二）?自改革?開放以來?，人們在?生活中最?喜歡聽到?的詞語是?“服務(wù)”?，二十世?紀(jì)八十年?代中期物?業(yè)管理在?我國出現(xiàn)?以來，物?業(yè)服務(wù)這?詞語是我?們這一行?的職責(zé)，?也是業(yè)主?對我們的?期望，更?是我們的?生存之本?。物業(yè)?公司作為?一個企業(yè)?，生產(chǎn)的?產(chǎn)品是我?們大家每?天所提供?的服務(wù)，?服務(wù)這個?產(chǎn)品，無?法讓產(chǎn)品?經(jīng)檢驗(yàn)合?格后，再?提供給業(yè)?主，而是?我們這些?產(chǎn)品生產(chǎn)?者，每天?連續(xù)不間?斷的直接?由業(yè)主即?時消費(fèi)，?如：客服?招待;工?程維修;?保安員巡?視、站崗?;保潔員?的衛(wèi)生清?掃等等，?因此咱們?的服務(wù)每?時每刻都?在經(jīng)受業(yè)?主的評估?，可是，?評介服務(wù)?產(chǎn)品的質(zhì)?量，主要?通過被服?務(wù)方“感?知”的方?式評判，?如受到尊?重，微笑?服務(wù)等，?這就要求?我們注意?方方面面?的服務(wù)細(xì)?節(jié)，因而?服務(wù)過程?中的禮儀?禮貌，服?務(wù)規(guī)范用?語，服務(wù)?人員的素?質(zhì)，均決?定著這個?產(chǎn)品的質(zhì)?量，也可?以這么說?，服務(wù)不?用高談闊?論，只要?從點(diǎn)滴做?起。隨?著居民生?活水平的?不斷提高?，享受優(yōu)?質(zhì)的物業(yè)?管理服務(wù)?成為普通?大眾的心?聲，其消?費(fèi)觀念、?維權(quán)意識?也在發(fā)生?著巨大的?變化，?從住面積?的基本要?求，發(fā)展?為住環(huán)境?、住氛圍?直至考慮?到物業(yè)公?司提供服?務(wù)的品質(zhì)?，這就要?求我們在?服務(wù)要向?更高層次?邁進(jìn)。?以下是我?對物業(yè)服?務(wù)的幾點(diǎn)?想法，與?大家一起?交流。?一、嚴(yán)格?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?規(guī)范服務(wù)?任何物?業(yè)公司提?供物業(yè)服?務(wù)的前提?，是與委?托方簽訂?合同，或?稱服務(wù)協(xié)?議，合同?的標(biāo)準(zhǔn)一?般都按照?國家規(guī)定?的標(biāo)準(zhǔn)。?物業(yè)公?司按合同?約定的服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提?供服務(wù)，?這是整個?服務(wù)過程?中最低的?要求。如?物業(yè)公司?所提供的?服務(wù)低于?標(biāo)準(zhǔn)，等?于違約，?按照合同?約定，是?要承擔(dān)相?應(yīng)的違約?責(zé)任。但?對目前物?業(yè)行業(yè)來?說，很可?能導(dǎo)致業(yè)?主拒交物?業(yè)費(fèi)，到?時不用業(yè)?主請物業(yè)?公司離開?，也因無?力承擔(dān)正?常運(yùn)轉(zhuǎn)的?費(fèi)用而退?出。你我?同樣丟失?了這份能?按時領(lǐng)到?工資的穩(wěn)?定工作。?所以按合?同約定的?標(biāo)準(zhǔn)提供?服務(wù)是最?低限度。?目前咱?們?nèi)齻€分?公司的服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都?掛在客服?前臺的明?顯處，大?家可以學(xué)?習(xí)、了解?，并經(jīng)常?按照標(biāo)準(zhǔn)?對照檢查?自己是否?履行了自?己的職責(zé)?。但是?物業(yè)服務(wù)?不僅僅是?按標(biāo)準(zhǔn)、?按規(guī)范，?服務(wù)是無?止境的。?萬科物業(yè)?企業(yè)理念?中有一條?對客戶理?念是：我?們的使命?――是持?續(xù)超越我?們的客戶?不斷增長?的期望;?海爾的服?務(wù)，大家?都知道，?海爾的?產(chǎn)品與其?他產(chǎn)品沒?有很大的?差異，但?是他的售?后服務(wù)，?贏得了市?場。咱們?的物業(yè)服?務(wù)水平同?樣要在工?作中不斷?總結(jié)，提?高自身的?水平，才?能贏得業(yè)?主滿意。?二、注?重服務(wù)細(xì)?節(jié)服務(wù)?注重細(xì)節(jié)?，服務(wù)注?重點(diǎn)滴是?服務(wù)的內(nèi)?涵。汪中?求的“細(xì)?節(jié)--決?定成敗”?一書中提?到“沒有?破產(chǎn)的行?業(yè)，只有?破產(chǎn)的企?業(yè)”--?細(xì)節(jié)造成?了差距。?對于不關(guān)?注細(xì)節(jié)可?能帶來的?不可想象?的結(jié)果我?舉一個案?例：中國?長江醫(yī)療?機(jī)械廠經(jīng)?過艱難的?談判即將?與美國客?商約瑟先?生簽訂“?輸液管”?生產(chǎn)線的?合同。然?而在參觀?車間時，?廠長陋習(xí)?難改，在?地上吐了?一口痰，?約瑟看后?一言不發(fā)?，掉頭就?走，只留?給廠長一?封信：“?我十分欽?佩你的才?智和精明?，但您吐?痰的一幕?使我徹夜?難眠。一?個廠長的?衛(wèi)生習(xí)慣?可以反映?一個工廠?的管理素?質(zhì)。況且?我們合作?的產(chǎn)品是?用來治病?的，人命?關(guān)天。請?原諒我的?不辭而別?，否則_?___都?回懲罰我?的”。這?個案例體?現(xiàn)的就是?____?%的錯誤?導(dǎo)致__?__%的?失敗的結(jié)?果。物?業(yè)服務(wù)是?瑣碎并繁?雜的工作?，每個服?務(wù)的細(xì)節(jié)?，都決定?服務(wù)的成?效。下?面說個咱?們身邊注?重細(xì)節(jié)的?例子，公?司總部工?程總監(jiān)卿?總，每次?上業(yè)主家?走訪了解?情況，必?須帶上一?個塑料袋?，塑料袋?里裝的是?鞋套，來?到業(yè)主門?口，帶上?鞋套才進(jìn)?業(yè)主家，?了解情況?后出門，?脫下鞋套?不是扔進(jìn)?垃圾桶，?而是將鞋?套整理好?，裝進(jìn)帶?來的塑料?袋內(nèi)，以?備下次使?用，我想?人人都能?做到上業(yè)?主家?guī)?套進(jìn)入，?可有幾個?人能做到?，再次利?用。卿總?帶鞋套、?裝鞋套、?疊鞋套的?過程，既?向業(yè)主展?示了規(guī)范?的工作程?序，尊重?和重視業(yè)?主的服務(wù)?理念，更?重要的是?向業(yè)主傳?遞了節(jié)約?、務(wù)實(shí)的?信息，此?行此舉融?入政府提?倡構(gòu)建節(jié)?約型社會?的號召，?達(dá)到了業(yè)?主節(jié)約每?一分錢的?要求。?服務(wù)講究?細(xì)節(jié)，點(diǎn)?滴無處不?在，如“?人過地清?”，“人?過地清”?的意思是?：只要是?我們物業(yè)?員工經(jīng)過?的地方必?然會干凈?整潔、秩?序井然，?如果有業(yè)?主隨手扔?垃圾，無?論是保安?員、保潔?員還是你?我，只要?是看見了?，都視為?已責(zé)將其?拾起，業(yè)?主看到這?種情形后?必然會有?所感觸，?以后慢慢?的影響就?不會隨意?丟棄垃圾?了。在咱?們的帶動?下，小區(qū)?發(fā)生變化?，不也是?咱們對社?會的回報?，證明自?己在為城?市的進(jìn)步?，創(chuàng)造的?價值。?但是咱們?在服務(wù)過?程中，稍?不注意細(xì)?節(jié)就有可?能，與你?所提供服?務(wù)的初衷?背道而馳?。小區(qū)?大門口的?保安室和?崗?fù)ぃ?對外展示?的窗口，?室內(nèi)室外?的周圍環(huán)?境的代表?著小區(qū)形?象，外人?到保安室?看一眼，?對咱們的?服務(wù)水平?，一般能?估計(jì)的差?不多。因?此這就要?求我們對?自己工作?的環(huán)境，?注意隨時?整理，保?持整潔不?要在墻上?隨意亂寫?亂涂，更?不要堆放?雜物。時?刻提醒自?己這是我?們服務(wù)水?平的標(biāo)志?。咱們?員工有的?住在單位?，與業(yè)主?同住一個?社區(qū)，上?班下班一?般都在小?區(qū)內(nèi)活動?，咱們一?時的不注?意一口痰?、一聲喧?嘩，很容?易引起業(yè)?主反感，?拉開咱們?與業(yè)主的?距離，所?以，咱們?應(yīng)該每時?每刻注重?，這是在?維護(hù)公司?形象，維?護(hù)