服裝經(jīng)銷商如何利用VIP管理增值無限D(zhuǎn)OC

“顧客在服裝的選擇上是沒有什么忠誠(chéng)度的”，在經(jīng)銷商中我們經(jīng)常能聽到這樣的感嘆。但實(shí)際上在商品越來越同質(zhì)化的今天，消費(fèi)者忠誠(chéng)度的培養(yǎng)，不僅需要廣告、公關(guān)等外因的拉動(dòng)，也需要切實(shí)可行的與消費(fèi)者切身利益相關(guān)的策略為“內(nèi)因”，所以，有關(guān)VIP顧客服務(wù)體系的作用就凸顯出來。20%的客戶創(chuàng)造80%的業(yè)績(jī)，眾多的服裝品牌和經(jīng)銷商充分意識(shí)到了這點(diǎn)，于是如今的消費(fèi)者被眾品牌大規(guī)?！叭Φ亍薄７诖?，每個(gè)人似乎都有幾張VIP卡，但這些VIP卡真正發(fā)揮到作用了嗎？調(diào)查顯示，28.9％的消費(fèi)者辦理VIP卡的原因在于VIP卡能幫助省錢；27.5％的人辦卡原因是VIP卡能給消費(fèi)者帶來便利，節(jié)省時(shí)間。但與此相對(duì)的是，近六成（57.5％）消費(fèi)者表示在辦理VIP卡后，并沒有獲得貴賓服務(wù)；僅有7．0％的人表示確實(shí)享受到了貴賓服務(wù)。【案例】劉先生的服裝品牌專賣店開在一個(gè)三線城市，開店之初，劉先生就建立了VIP顧客管理制度，包括客戶信息管理、晉級(jí)制度、優(yōu)惠幅度等，但慢慢這個(gè)制度就流于形式。因?yàn)榭h城小，人口少，劉先生的店來的熟客也就是那么些人，熟絡(luò)了自然就是VIP，打折是一定要的，根據(jù)顧客的熟悉程度不同，劉先生給導(dǎo)購(gòu)規(guī)定了7-9折的優(yōu)惠幅度，有的商品還可以折上折，讓導(dǎo)購(gòu)看著把握。而VIP顧客的日常維護(hù)就剩下了給顧客生日送花的內(nèi)容，經(jīng)常是通知了顧客，顧客沒來取，花也白買了，這服務(wù)做著就很無聊。久而久之，劉先生覺得這VIP卡就是浪費(fèi)資源，因?yàn)閂IP的問題，店鋪里的商品價(jià)格無法統(tǒng)一，生客熟客來了都希望打折，VIP失去了意義，做VIP維護(hù)，按劉先生老婆的想法，還不如做幾個(gè)筆記本，登記客戶信息，消費(fèi)到一定金額就算VIP了，以后顧客上門就報(bào)手機(jī)號(hào)和姓名，導(dǎo)購(gòu)看看筆記本，對(duì)上了就給折扣，又便宜又好操作。相信劉先生的店鋪VIP管理瓶頸不是個(gè)案，但如何能做好VIP管理，提升顧客的忠誠(chéng)度呢？筆者參考了幾個(gè)VIP服務(wù)比較強(qiáng)勢(shì)的經(jīng)銷商范本，歸總了一些方法：VIP等級(jí)晉升蘇影在北方商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)男裝品牌，除了商場(chǎng)規(guī)定的會(huì)員卡優(yōu)惠制度外，她還專門制作了該品牌的VIP等級(jí)晉升制度，顧客首次購(gòu)物滿500元就可以得到該品牌的VIP卡一張，下次購(gòu)物就可以享受95折優(yōu)惠，一個(gè)月內(nèi)累積達(dá)到1000元，就可以享受9折優(yōu)惠，次月累積達(dá)到2000元可以享受85折，直到5折為止。但如果中途VIP顧客有消費(fèi)間斷，她享受的優(yōu)惠折扣就自動(dòng)升級(jí)，直至升為95折。此外，蘇影的品牌不參加商場(chǎng)組織的其他優(yōu)惠活動(dòng)，這樣既保證了VIP顧客的既得利益，提升了VIP卡的含金量，又使得顧客為了更多的優(yōu)惠不斷在該品牌累積消費(fèi)。蘇影的VIP顧客等級(jí)晉升制度

第1月

第2月

第3月

第4月

第5月

第6月

第7月

第8月

第9月

第10月

累計(jì)消費(fèi)

1千元

2千元

3千元

4千元

5千元

6千元

7千元

8千元

9千元

1萬元

優(yōu)惠折扣

95折

9折

85折

8折

75折

7折

65折

6折

55折

5折

VIP積分規(guī)則目前，全球最流行的顧客獎(jiǎng)勵(lì)還有“積分制度”。消費(fèi)金額與積分成一個(gè)正比例關(guān)系，并按照顧客的積分來給予獎(jiǎng)賞。常用的積分方式有：(1）消費(fèi)累計(jì)積分——如每消費(fèi)1元或者10元為1分，創(chuàng)造出追分效果；(2）轉(zhuǎn)介積分——對(duì)介紹其他顧客成為VIP的會(huì)員，給予獎(jiǎng)勵(lì)；(3）生日積分——如給予顧客這樣的獎(jiǎng)勵(lì)，顧客將得到意外感動(dòng)，從而使其產(chǎn)生好感；(4）到訪積分——如經(jīng)常到訪的客人，哪怕沒有消費(fèi)，但因?yàn)橛嘘P(guān)注，給予一定積分；(5）積分兌換——有一定的積分后，可兌換折扣券、禮品、代金券等，最終用足夠的誘因留住VIP，達(dá)到循環(huán)消費(fèi)的目的。對(duì)于積分回饋，經(jīng)銷商要根據(jù)VIP客戶的需求來制定，對(duì)于一些追求生活品質(zhì)的顧客，積分回饋的禮品一定要突出品牌和品質(zhì)，如日常生活用品，瑞士軍刀、希格水壺、雙立人廚具等，或者干脆為了方便也可以積分返利，年底累積積分30000以上返還3%的代金券，30000以下部分返還2%等。VIP回饋活動(dòng)目前除了最基本的晉級(jí)制度和積分制度，很多品牌面對(duì)VIP的服務(wù)更呈現(xiàn)多樣性發(fā)展。有的品牌還建設(shè)了專門服務(wù)VIP的俱樂部。來自河北的劉東益先生在成為報(bào)喜鳥VIP會(huì)員之后，對(duì)俱樂部策劃的一些活動(dòng)都挺感興趣：黃河源頭自駕游、體檢，及其他一些團(tuán)體活動(dòng)。而對(duì)于劉先生來說，最重要的是莫過于讓他堅(jiān)持住了每年一次的體檢。劉先生表示，過去由于工作較忙，雖然也會(huì)安排體檢，但到了體檢那一天有事或者說懶一下，就不去了。自從VIP俱樂部推出免費(fèi)體檢以后，公司的工作人員會(huì)提前一段時(shí)間就開始打電話或發(fā)短信提醒自己，體檢前一天要打電話告訴你注意事項(xiàng)，第二天再發(fā)短信提醒不要進(jìn)食等，態(tài)度超好，難以拒絕?，F(xiàn)在他自己也開始越來越重視身體的健康問題。法派一位鉆石級(jí)的VIP客戶祝先生表示，這幾年VIP客戶服務(wù)內(nèi)容非常豐富，也很有新意。去年他與其他近100名VIP客戶一起到意大利、法國(guó)等歐洲國(guó)家游玩，還包括參觀當(dāng)?shù)亟M織的大型服裝展覽會(huì)，讓他覺得大有收獲。祝先生說：“相對(duì)于消費(fèi)積分用于兌換產(chǎn)品的活動(dòng)，倒不如這些增值服務(wù)來得更有意義，讓人覺得品牌的服務(wù)更貼心?！焙幽辖?jīng)銷商馬先生，經(jīng)營(yíng)某個(gè)性休閑男裝四年來，培養(yǎng)了VIP客戶逾2萬人，而且VIP客戶的消費(fèi)占店鋪消費(fèi)的五成以上。他的秘訣就是每個(gè)季度安排VIP消費(fèi)專場(chǎng)，用最短的時(shí)間，最低的折扣清貨，龐大的VIP消費(fèi)群體，保證了他的庫(kù)存商品迅速清光。在非VIP顧客看來，馬先生的品牌從未打過折，但他家也從來沒有庫(kù)存，這就是VIP專場(chǎng)的作用，每季度清貨前十天，VIP顧客都已經(jīng)接到了短信通知，享受這一年一度的折扣盛會(huì)。VIP信息記錄從顧客把自己的相關(guān)信息填到VIP卡片上的那一刻起，他們就已經(jīng)成為品牌和經(jīng)銷商的家人，針對(duì)顧客的情感營(yíng)銷必不可少。2003年情人節(jié)的早上，上萬份禮品從依文公司通過快遞發(fā)往依文VIP客戶的手中。這些多少有些“曖昧”的禮物——一份甜點(diǎn)，一朵玫瑰，還有一張寫著“永遠(yuǎn)的情人——依文”的粉紅色卡片。這份禮物讓很多男士心里一驚，有些公務(wù)員客戶甚至不敢在辦公室里拆看禮物，得偷偷拿到衛(wèi)生間打開。當(dāng)發(fā)現(xiàn)是自己購(gòu)買服裝的公司精心準(zhǔn)備的禮物時(shí)，客戶都從最初的驚訝變成驚喜，很多人立即舉著包裝品向同事炫耀，免費(fèi)為依文作了一次真人廣告。很多品牌和經(jīng)銷商都選擇在VIP顧客生日那天為顧客送上一份驚喜，但禮物