管理溝通PPT完整全套教學課件

溝通概述全套可編輯PPT課件溝通概述管理溝通概述管理溝通策略組織溝通會議溝通面談與談判危機溝通演講訓練禮儀訓練書面溝通傾聽與非語言溝通第一章溝通概述了解溝通的含義掌握溝通的本質(zhì)、核心及類型熟悉和掌握溝通的模型與要素熟悉和掌握溝通的基本方法和技巧理解有效溝通學習目標溝通基本認知1溝通的模型與要素2溝通的方法和技巧3有效溝通4第一章溝通概述目錄第一節(jié)溝通基本認知一、溝通的含義簡而言之，溝通就是個人或組織信息、知識、思想和情感等的交流與反饋的過程。第一節(jié)溝通基本認知一、溝通的含義概括來講，溝通有以下幾方面含義：（1）有效溝通的前提是必須擁有信息及相關的知識。（2）溝通的過程是對信息、知識、思想、情感等意義的傳遞。（3）有效的溝通不僅需要傳遞其意義，還需要其意義被對方所理解。第一節(jié)溝通基本認知一、溝通的含義（4）溝通者通過信息符號傳達意義。（5）溝通需要以信息載體作為中介。（6）溝通的形式多種多樣。（7）溝通成功與否受到眾多因素的制約和影響。第一節(jié)溝通基本認知二、溝通的本質(zhì)溝通的本質(zhì)就是達成共識1管理溝通的本質(zhì)是換位思考2坦誠是溝通的本質(zhì)3溝通的本質(zhì)是信任4第一節(jié)溝通基本認知三、溝通的核心溝通的核心有以下幾點：（1）對方的觀點或?qū)Ψ降氖聦嵤怯械览淼?，必須先承認對方。（2）充分地讓步，展示誠意。只有自己坦誠，才能讓他人坦誠。（3）顯示實力，逐漸展開自己的看法和觀點。第一節(jié)溝通基本認知四、溝通的類型

根據(jù)不同的劃分標準，人們可以把溝通劃分為不同的類型：淺層溝通和深層溝通，雙向溝通和單向溝通，正式溝通和非正式溝通，語言溝通和非語言溝通，人際溝通、群體溝通、團隊溝通、組織溝通和跨文化溝通。第一節(jié)溝通基本認知1.淺層溝通和深層溝通根據(jù)溝通時信息涉及人的情感、態(tài)度、價值觀領域的程度，溝通可分為淺層溝通和深層溝通。第一節(jié)溝通基本認知（1）淺層溝通淺層溝通是指在管理工作中必要的行為信息的傳遞和交換，如管理者將工作安排傳達給下屬，下屬將工作建議提交給管理者等。企業(yè)的上情下達和下情上傳都屬于淺層溝通。第一節(jié)溝通基本認知（1）淺層溝通淺層溝通的特點如下：①淺層溝通是企業(yè)內(nèi)部傳遞工作的重要內(nèi)容。②淺層溝通的內(nèi)容一般僅限于管理工作表面上的必要部分和基本部分。③淺層溝通一般較容易進行，因為它本身已成為員工工作的一部分。第一節(jié)溝通基本認知（2）深層溝通深層溝通是指管理者和下屬為了有更深的相互了解，在個人情感、態(tài)度、價值觀等方面進行較深入的交流。第一節(jié)溝通基本認知（2）深層溝通深層溝通的特點如下：①深層溝通不屬于企業(yè)管理工作的必要內(nèi)容，但它有助于管理者更加有效地管理好本部門或本企業(yè)的員工。②深層溝通一般不在企業(yè)員工的工作時間進行，通常在兩人之間進行。③深層溝通與淺層溝通相比，更難以進行。第一節(jié)溝通基本認知2.雙向溝通和單向溝通根據(jù)溝通時是否出現(xiàn)信息反饋，溝通可分為雙向溝通和單向溝通。第一節(jié)溝通基本認知2.雙向溝通和單向溝通雙向溝通：雙向溝通是指有反饋的信息溝通。單向溝通：單向溝通是指沒有反饋的信息溝通。第一節(jié)溝通基本認知2.雙向溝通和單向溝通管理者在促進雙向溝通時要注意以下兩點：①平衡心理差異。②提高容忍度。第一節(jié)溝通基本認知3.正式溝通和非正式溝通（1）正式溝通。正式溝通是指組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進行的溝通。（2）非正式溝通。非正式溝通和正式溝通不同，它的溝通對象、溝通時間及溝通內(nèi)容等各方面都是未經(jīng)計劃和難以辨認的。第一節(jié)溝通基本認知4.語言溝通和非語言溝通（1）語言溝通。語言溝通是指人們?yōu)榱诉_到一定的目的，運用口頭語言和書面語言傳遞信息與接收信息、交流思想感情的一種言語活動。（2）非語言溝通。非語言溝通是指通過身體語言來傳遞信息。第一節(jié)溝通基本認知5.人際溝通、群體溝通、團隊溝通、組織溝通和跨文化溝通12345人際溝通群體溝通團隊溝通組織溝通跨文化溝通第二節(jié)溝通的模型與要素一、溝通的模型溝通過程就是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接收者的過程。在國外，溝通過程的研究經(jīng)歷了一個逐步完善的過程，比較典型的包括香農(nóng)的信息理論模型（主動模型）、反饋的控制論模型（交互模型、互動模型）和生態(tài)模型。第二節(jié)溝通的模型與要素一、溝通的模型第二節(jié)溝通的模型與要素1.香農(nóng)的信息理論模型信息理論模型信息來源目的地信息傳送器符號接收器噪聲媒介物或渠道第二節(jié)溝通的模型與要素1.香農(nóng)的信息理論模型第二節(jié)溝通的模型與要素1.香農(nóng)的信息理論模型該模式存在以下不足：（1）將傳播視作勸服性過程，認為傳播是傳播者打算影響接收者，并且總能取得一定的效果。（2）忽略了反饋。（3）忽略了傳播過程中外部環(huán)境的影響。（4）忽略了傳播行為的復雜性。（5）忽略了各要素相互之間的關聯(lián)性等。2.反饋的控制論模型針對香農(nóng)的信息理論模型缺乏反饋的缺陷，一些學者對此進行了補充和完善，提出了雙向溝通的理論，即交互模型和交易模型。第二節(jié)溝通的模型與要素2.反饋的控制論模型第二節(jié)溝通的模型與要素2.反饋的控制論模型交易模型更傾向于把與模型相關的人看作既能創(chuàng)造信息又能接收信息的溝通者。從某種程度來說，這是一個非常好的面對面的互動溝通過程。這一模型延伸了能夠為使用者對稱性溝通創(chuàng)造和接收信息的互動媒介，如便條、信件、電子郵件等。第二節(jié)溝通的模型與要素3.生態(tài)模型溝通的生態(tài)模型為解決這些問題提供了一個平臺，它是溝通過程的新模型。它認為溝通是在四個基本的構(gòu)建交會處產(chǎn)生的，人們之間的溝通是由語言和媒介產(chǎn)生的信息來調(diào)節(jié)的。從某種程度上說，生態(tài)模型更加具體且詳細地描述了拉斯韋爾傳統(tǒng)的溝通研究框架，即“誰通過什么方式對誰說了什么，產(chǎn)生了怎樣的效果”。第二節(jié)溝通的模型與要素二、溝通的要素國內(nèi)外學者對管理溝通的要素各執(zhí)己見，有四要素說、五要素說、六要素說、七要素說。此處介紹六要素說和七要素說。第二節(jié)溝通的模型與要素1.六要素說溝通目的信息源信息環(huán)境溝通對象反饋六要素說第二節(jié)溝通的模型與要素2.七要素說反饋信息媒介個性化濾網(wǎng)干擾信息發(fā)送者信息接收者第二節(jié)溝通的模型與要素第三節(jié)溝通的方法和技巧一、溝通的基本方法傾聽1表達2發(fā)問的方法31.傾聽有效傾聽的建議傾聽的五種境界傾聽的三大要領傾聽的主要障礙傾聽的誤區(qū)傾聽的基本原則傾聽第三節(jié)溝通的方法和技巧傾聽的三大要領123

移情換位善于運用傾聽技巧適當?shù)鼗貞谌?jié)溝通的方法和技巧2.表達12

KISS原則回答的技巧第三節(jié)溝通的方法和技巧3.發(fā)問的方法

在整個溝通過程中，溝通的高手也是發(fā)問的高手，而只有發(fā)問的高手才是真正的溝通高手。只有通過巧妙地提問，才能有效地聽，恰當?shù)卣f，認真地記。在有效的溝通中，人們要通過提問摸清對方的需求和真實想法，掌握對方的心理，并能夠適當?shù)乇磉_自己的情感。問什么問題、何時發(fā)問、怎樣發(fā)問、問題是否正確等方面有很多技巧。第三節(jié)溝通的方法和技巧二、溝通的技巧管理者要注意運用下列技巧：（1）換位思考。（2）表達積極期望。（3）使用禮貌友善的語言。（4）妥善處理推論與事實的關系。（5）用好閑聊語言。（6）讓批評和抱怨更易被人接受。第三節(jié)溝通的方法和技巧有效的人際溝通可以實現(xiàn)信息的準確傳遞，達到與其他人建立良好的人際關系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。但是，由于溝通主、客體和外部環(huán)境等因素的影響，人們在溝通過程中會有各種各樣的障礙。第三節(jié)溝通的方法和技巧第四節(jié)有效溝通一、有效溝通的內(nèi)涵12信息的透明程度信息的反饋程度二、有效溝通的重要性123準確理解公司決策，提高工作效率由表象問題過渡到實質(zhì)問題激勵職工，形成健康、積極的企業(yè)文化第四節(jié)有效溝通三、有效溝通的三原則123有效果溝通有效率溝通有笑聲溝通第四節(jié)有效溝通四、有效溝通的法則溝通是一種感知溝通是一種期望溝通會產(chǎn)生要求信息不是溝通1234第四節(jié)有效溝通五、有效溝通對信息的要求123信息的公正性信息的適度性合理的信息應與組織目標一致第四節(jié)有效溝通六、有效溝通的措施123

提高溝通效率的措施上級與下級有效溝通的措施同級之間有效溝通的措施第四節(jié)有效溝通ThankYou!管理溝通概述第二章管理溝通概述了解管理溝通的內(nèi)涵熟悉和掌握影響管理溝通的主要因素理解管理者溝通學習目標管理溝通基本認知1影響管理溝通的因素2管理者溝通3第二章管理溝通概述目錄第一節(jié)管理溝通基本認知所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。第一節(jié)管理溝通基本認知一、管理溝通的內(nèi)涵管理溝通是企業(yè)組織的生命線。管理的過程，也就是溝通的過程。第一節(jié)管理溝通基本認知職能控制引導計劃組織第一節(jié)管理溝通基本認知二、管理溝通的構(gòu)成管理溝通分為外部溝通和內(nèi)部溝通兩部分。第一節(jié)管理溝通基本認知三、管理溝通的作用促使員工對企業(yè)確定的目標和任務達成共識改進個人以及群眾做出的決策有利于收集資料、分享信息與實現(xiàn)科學管理促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作第一節(jié)管理溝通基本認知三、管理溝通的作用改善企業(yè)的人際關系提高員工的士氣調(diào)動員工參與管理的積極性激發(fā)員工的創(chuàng)新意識增強企業(yè)的凝聚力第一節(jié)管理溝通基本認知四、管理溝通的原則管理溝通作為特殊的溝通性質(zhì)的管理行為過程，不但必須遵循一定的溝通原理，以保證管理溝通的順利進行，而且應當遵循作為管理性質(zhì)的溝通行為過程的一些管理原則，以充分保證管理目標和目的的實現(xiàn)。第一節(jié)管理溝通基本認知四、管理溝通的原則針對性原則適度性原則明確性原則簡捷性原則公開性原則第一節(jié)管理溝通基本認知四、管理溝通的原則效益性原則效率性原則連續(xù)性原則完整性原則同步性原則第二節(jié)影響管理溝通的因素第二節(jié)影響管理溝通的因素對于企業(yè)而言，溝通是指企業(yè)信息交流與傳遞的過程。在此過程中，管理人員與下屬通過對信息的雙向交流和理解達到有效溝通。在溝通過程中，溝通效果不僅受到信息的發(fā)送者、接收者、渠道等因素的影響，還受到企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、溝通技巧等因素的影響。第二節(jié)影響管理溝通的因素一、影響管理溝通的主要因素主要因素企業(yè)文化企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)管理者溝通渠道第二節(jié)影響管理溝通的因素1.管理者管理者作為管理活動的主動行為者，在組織溝通中占有主導地位。應該說，管理者的觀念和行為不當是組織溝通中的最大障礙。管理者對組織溝通的影響遠遠超過組織中的其他因素。第二節(jié)影響管理溝通的因素1.管理者（1）管理者角色轉(zhuǎn)換尚未真正完成。（2）管理者對溝通準備不足。（3）思想認識上有偏差。（4）心理障礙的影響。第二節(jié)影響管理溝通的因素2.溝通渠道（1）在溝通渠道的選擇上可能存在問題。溝通的信息與選擇的溝通渠道不適合。（2）溝通的渠道相對單一。（3）溝通的單向性問題。第二節(jié)影響管理溝通的因素3.企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)代表著企業(yè)進行經(jīng)營運作的方式。它直接或間接地影響著信息的溝通。第二節(jié)影響管理溝通的因素4.企業(yè)文化任何組織的溝通總是在一定背景下進行的，會受到組織文化的影響。第二節(jié)影響管理溝通的因素二、管理溝通的過程及影響各環(huán)節(jié)的因素影響管理溝通過程各個環(huán)節(jié)的相關因素管理溝通的過程第三節(jié)管理者溝通第三節(jié)管理者溝通Text4Text5管理者溝通能力的培養(yǎng)管理者有效溝通的策略管理者溝通的方法管理者在溝通中遇到的障礙第三節(jié)管理者溝通一、管理者溝通能力的培養(yǎng)意識到溝通的重要性在公司內(nèi)建立良性的溝通機制從“頭”開始抓溝通等距離溝通第三節(jié)管理者溝通一、管理者溝通能力的培養(yǎng)變單向溝通為雙向溝通重視溝通效率注重溝通方式因人而異注重溝通方式因場合而異第三節(jié)管理者溝通二、管理者溝通的方法1.發(fā)布指示2.建立會議制度3.個別交談4.創(chuàng)設溝通網(wǎng)絡第三節(jié)管理者溝通1.發(fā)布指示指示是指導下級工作的重要方法，可使一個活動開始著手、更改或制止，具有強制性的意思。第三節(jié)管理者溝通2.建立會議制度會議是整個活動包括社會活動的一個重要反映。人們通過會議可以集思廣益，了解共同的目標，明確自己如何為組織做出貢獻。會議對每一位與會者產(chǎn)生一種約束力。第三節(jié)管理者溝通3.個別交談個別交談就是指領導者用正式的或非正式的形式，在組織內(nèi)或組織外同下屬或同級人員進行的一對一的交談，征詢談話對象中存在的問題和缺陷，提出自己的看法，對別人或其他的上級包括對主管人員自己（談話者）的意見。第三節(jié)管理者溝通4.創(chuàng)設溝通網(wǎng)絡溝通網(wǎng)絡實際上是對各種溝通形式的概括，有鏈式、圓周式、輪式和Y式。第三節(jié)管理者溝通三、管理者在溝通中遇到的障礙

以自我為中心1溝通呈現(xiàn)靜態(tài)特征2溝通缺乏真誠之心33溝通渠道相對閉塞44第三節(jié)管理者溝通1.以自我為中心思維是溝通的基礎，任何一個有目的的溝通皆始于自我。因此，自身的思維是影響有效溝通的重要因素。第三節(jié)管理者溝通2.溝通呈現(xiàn)靜態(tài)特征有效溝通是一種動態(tài)的雙向行為，而雙向的溝通應得到充分的反饋，只有溝通的主體、客體雙方都充分表達了對某一問題的看法才具備有效溝通的意義。第三節(jié)管理者溝通3.溝通缺乏真誠之心真誠是理解他人的感情橋梁，而缺乏誠意的交流難免帶有偏見和誤解，從而導致交流的信息被扭曲。第三節(jié)管理者溝通4.溝通渠道相對閉塞自由開放的多種溝通渠道是使有效溝通得以順利進行的重要保證。第三節(jié)管理者溝通四、管理者有效溝通的策略改善溝通渠道提高溝通技能提高自身的思想認識第三節(jié)管理者溝通1.提高自身的思想認識管理者應當提高對溝通重要性的認識，切實轉(zhuǎn)變將自己作為家長或權(quán)威者的溝通角色。平等的交流是良好、有效溝通的基礎。第三節(jié)管理者溝通2.改善溝通渠道（1）鼓勵雙向交流，積極推動上行溝通。（2）提倡跨部門、跨層級溝通。（3）引導健康積極的非正式溝通。第三節(jié)管理者溝通3.提高溝通技能（1）提高有效傾聽的技能。（2）注重非語言信息，提高非語言溝通能力。（3）注重情感溝通。第三節(jié)管理者溝通3.提高溝通技能（4）塑造企業(yè)文化，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。（5）注重溝通反饋機制的建立。（6）設置科學的組織機構(gòu)。ThankYou!管理溝通策略明確溝通的一般策略1地界定溝通的目標和策略2構(gòu)建思路3實施完整有效的溝通4第三章管理溝通策略學習目標主體策略1客體策略2信息策略3渠道策略4第三章管理溝通策略目錄第一節(jié)主體策略一、主體策略的兩個基本問題溝通主體分析的根本是解決“我是誰”以及“我在什么地方”這兩個基本問題。第一節(jié)主體策略1.自我認知溝通主體的自我認知是對溝通情境中自我動機、態(tài)度、可信度等的認識。第一節(jié)主體策略2.自我定位自我定位就是要對自身的地位、能力、個性特點、價值觀和形象等方面進行客觀的定位。二、溝通目標和策略的確定第一節(jié)主體策略溝通策略的確定32溝通目標的確定31第一節(jié)主體策略1.溝通目標的確定任何一個管理者在溝通行為發(fā)生之前都必須明確自己溝通的目標。第一節(jié)主體策略1.溝通目標的確定總體目標1行動目標2溝通目標3第一節(jié)主體策略（1）總體目標總體目標是溝通主體所希望實現(xiàn)的概括性陳述，是溝通者期望實現(xiàn)的最根本結(jié)果。第一節(jié)主體策略（2）行動目標行動目標是指導溝通主體走向總體目標的具體的、可度量的、有時限的步驟。第一節(jié)主體策略（3）溝通目標溝通目標是溝通主體就受眾對筆頭、口頭溝通起何種反應的期望。第一節(jié)主體策略2.溝通策略的確定告知策略說服策略征詢策略參與策略第一節(jié)主體策略（1）告知策略向?qū)Ψ綌⑹龌蚪忉屝畔⒒蛞?，要求對方接收信息。第一?jié)主體策略（2）說服策略向?qū)Ψ教岢鲎龌虿蛔龅睦?，以供對方?jīng)Q策時參考。第一節(jié)主體策略（3）征詢策略通過商議來共同達到溝通目的，使執(zhí)行方案得到聽眾認同。第一節(jié)主體策略（4）參與策略溝通主體不掌握信息，需要聽眾集思廣益，提供廣泛的信息，具有最大限度的合作性。第一節(jié)主體策略三、自我溝通自我溝通的含義和特點自我溝通的藝術自我溝通的媒介第一節(jié)主體策略1.自我溝通的含義和特點自我溝通又稱內(nèi)向溝通，即信息發(fā)送者和信息接收者為同一個行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞，自我接收和理解，是在主我和客我之間進行的信息交流。主體和客體的同一性1自我溝通的目的在于說服自己2溝通過程反饋來自我本身3溝通媒體也是自我本身4第一節(jié)主體策略1.自我溝通的含義和特點第一節(jié)主體策略2.自我溝通的藝術Diagram2Diagram3認識自我的藝術

提升自我的藝術超越自我的藝術

Diagram2Diagram3132第一節(jié)主體策略（1）認識自我的藝術客觀審視自己的動機：溝通者應客觀地評價自我動機的社會性、純正性和道德性靜心思考自我：溝通者應從內(nèi)部動機和外部動機兩個方面去審視。第一節(jié)主體策略（2）提升自我的藝術Diagram2Diagram3修煉自我意識善于積極傾聽轉(zhuǎn)換視角，開放心靈Diagram2Diagram3132超越目標和愿景1以自我為目標2第一節(jié)主體策略（3）超越自我的藝術第一節(jié)主體策略3.自我溝通的媒介“你的身體語言來源于你的內(nèi)心?！币胩岣邷贤寄?，溝通者就要在平時養(yǎng)成良好的自我交談的習慣。第二節(jié)客體策略第二節(jié)客體策略世界客體溝通策略專題——與下屬的溝通客體導向溝通的意義客體溝通策略專題——與上司的溝通客體的心理需求及相應的溝通策略溝通客體分析客體興趣的激發(fā)第二節(jié)客體策略一、客體導向溝通的意義客體導向溝通是指通過對客體的深入分析，溝通者可以根據(jù)客體的需要和特點組織信息、傳遞信息，實現(xiàn)建設性溝通。溝通客體分析是整個溝通過程中最為重要的環(huán)節(jié)。第二節(jié)客體策略二、溝通客體分析

客體的范疇1客體的分類2客體的情況分析3第二節(jié)客體策略2.客體的分類積極的受眾分類中立的受眾敵意的受眾第二節(jié)客體策略3.客體的情況分析（1）受眾對背景資料的了解情況。（2）受眾對新信息的需求。（3）受眾的期望和偏好。（4）受眾的感覺，也就是受眾的想法。第二節(jié)客體策略3.客體的情況分析（4）受眾的感覺：①受眾對信息的興趣程度如何。②溝通者所要求的行動對受眾來說是否容易做到。第二節(jié)客體策略三、客體興趣的激發(fā)通過明確客體利益激發(fā)興趣1通過可信度激發(fā)客體興趣2通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)客體興趣3第二節(jié)客體策略1.通過明確客體利益激發(fā)興趣對受眾背景進行分析的最直接動機是明確受眾的利益期望，創(chuàng)造出高效的受眾利益。第二節(jié)客體策略2.通過可信度激發(fā)客體興趣（1）通過確立共同價值觀的可信度激發(fā)受眾。（2）運用互惠技巧激發(fā)受眾。（3）運用地位可信度激發(fā)受眾。第二節(jié)客體策略3.通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)客體興趣（1）通過開場白激發(fā)受眾，就是從開頭起就吸引受眾的注意力。（2）通過主體激發(fā)受眾，就是通過適當?shù)膬?nèi)容安排在溝通過程中增加說服力。（3）通過結(jié)尾激發(fā)受眾，就是通過簡化目標實現(xiàn)步驟以激發(fā)受眾的興趣。第二節(jié)客體策略四、客體的心理需求及相應的溝通策略交往需要型成就需要型權(quán)力需要型第二節(jié)客體策略（1）成就需要型具有成就需要型的人通常為自己建立具體的、可以衡量的目標或標準，并且在工作中朝著目標努力，直到實現(xiàn)他們的目標。他們總是做得更好，或比過去做得更好，或比其他人做得更好，或要突破現(xiàn)行的標準。第二節(jié)客體策略（2）交往需要型具有交往需要的人更看重友情和真誠的工作關系，令他們愉快的是能有一種和諧的既有付出又有收獲的、輕松的工作氛圍。交往的需要驅(qū)使他們寫很多的信、打很多的電話，花費很多的時間與同事溝通。第二節(jié)客體策略（3）權(quán)力需要型具有權(quán)力需要的人對工作負責，具有很強的權(quán)力欲。他們瞄準權(quán)力，以便使自己能夠事事做主，決定自己和他人的命運。他們渴望將一種權(quán)威作為他們權(quán)力的象征。他們行事果斷，而且在大多數(shù)的交流場合能夠影響他人。第二節(jié)客體策略五、客體溝通策略專題——與上司的溝通上司的管理風格類型分析1不同類型上司的溝通策略2第二節(jié)客體策略1.上司的管理風格類型分析類型分析實干型上司的特征整合型上司創(chuàng)新型上司官僚型上司第二節(jié)客體策略（1）創(chuàng)新型上司創(chuàng)新型上司在溝通過程中性格比較外露，當他們不同意某種主張時，總是形于聲色。第二節(jié)客體策略（2）官僚型上司無論在管理上，還是在相互溝通過程中，人們都強調(diào)結(jié)構(gòu)化的模式和風格。第二節(jié)客體策略（3）整合型上司整合型上司處事靈活，沒有結(jié)構(gòu)化程式的限制，能夠根據(jù)不同的情形采取相應的溝通方式。第二節(jié)客體策略（4）實干型上司的特征實干型上司的思考過程具有結(jié)構(gòu)化特點。他們習慣于直線型的思維方式。實干型上司的另一個特點是追求快速反應。第二節(jié)客體策略2.不同類型上司的溝通策略（1）在與創(chuàng)新型上司溝通時，由于他們很希望在每件事情的處理上留下他們的痕跡，并且對各種機會有他們獨到的認識，所以應該讓他們參與到解決問題的過程中來。（2）在與官僚型上司溝通時，應記住“方法比內(nèi)容重要”的原則，必須使自己的風格適應上司的風格。第二節(jié)客體策略2.不同類型上司的溝通策略（3）在與整合型上司溝通時，應該注意的策略是把所有相關的背景資料都準備好，把有可能要他承擔責任的問題先處理好。（4）在與實干型上司溝通時，要注意主動性。第二節(jié)客體策略六、客體溝通策略專題——與下屬的溝通與下屬溝通的障礙1與下屬溝通的策略2第二節(jié)客體策略1.與下屬溝通的障礙障礙123對下行溝通不重視上下級之間信息不對稱具體溝通方式方法不恰當?shù)诙?jié)客體策略（3）具體溝通方式方法不恰當①向下屬傳達指令的方式有問題。②對下屬贊揚的方式不恰當。③沒有有效地運用批評的藝術。第二節(jié)客體策略2.與下屬溝通的策略溝通者在與下屬溝通時，可根據(jù)下屬的“能力意愿”特征選擇溝通策略。第三節(jié)信息策略第三節(jié)信息策略信息表達策略傳遞負面信息策略信息組織策略第三節(jié)信息策略一、信息組織策略信息接收是一個很難的過程，大多數(shù)信息不可能被接收者完全理解并接收。所以，信息發(fā)送者要組織好信息，在發(fā)送信息前整理好自己的思路，在理清思路后再去溝通。第三節(jié)信息策略一、信息組織策略溝通目標1論據(jù)觀點2內(nèi)容組織3邏輯結(jié)構(gòu)4第三節(jié)信息策略1.溝通目標每位溝通者在溝通之前必須要有一個明確的目標，即溝通目標。第三節(jié)信息策略1.溝通目標（1）要明確溝通的主導目標。（2）要注意適度靈活原則。（3）要界定好總體目標、戰(zhàn)略、策略和任務之間的關系。第三節(jié)信息策略2.論據(jù)觀點溝通最困難的問題是說服對方最后贊成自己的觀點。第三節(jié)信息策略3.內(nèi)容組織管理溝通過程的內(nèi)容組織要注意兩個原則：（1）受眾導向原則（2）信息的有效強調(diào)原則第三節(jié)信息策略（2）信息的有效強調(diào)原則①千萬不要將溝通的重要內(nèi)容“埋葬”在中央地帶。②開場白和介紹部分至關重要，要特別加以設計。③將重點信息放在顯著位置上，或開頭，或結(jié)尾，或兩者兼有。第三節(jié)信息策略4.邏輯結(jié)構(gòu)在溝通信息的安排上，溝通者要注意內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的統(tǒng)一。第三節(jié)信息策略4.邏輯結(jié)構(gòu)（1）以合作者的態(tài)度與受眾溝通，要讓受眾體會到這種邏輯是他們能接受的，而且是關注共同的前提的。（2）要提出具有說服力的論據(jù)。（3）盡量運用邏輯和依據(jù)以使溝通更具說服力。第三節(jié)信息策略二、信息表達策略全面對稱1簡明清晰2具體生動3談話連貫4第三節(jié)信息策略1.全面對稱（1）采用正確的語言層次，根據(jù)信息接收者的不同、溝通場合的不同，選擇相應的溝通信息編碼方式。（2）在信息內(nèi)容上要注意其正確性，如檢查圖表、事實和語言是否正確等。（3）采用能為信息接收者所接受的寫作模式。第三節(jié)信息策略2.簡明清晰簡明性原則：所謂簡明性，就是在溝通時要用盡可能少的語言。清晰性原則：清晰性原則要求溝通者認真準備溝通的信息，包括清晰地思考和清晰地表達兩個方面。第三節(jié)信息策略3.具體生動（1）用具體事實和數(shù)據(jù)圖表并運用對比的方法加強語言的感染力。（2）強調(diào)句子中的動詞或突出關鍵詞，這樣會給人以明確、人格化、簡潔等感覺。（3）選擇活潑的、有想象力的詞語，以形象的語言來表達自己的觀點，給人留下深刻的印象。（4）通過類比的方式突出要說明的主題，給人以深刻的印象。第三節(jié)信息策略3.具體生動（1）缺少平等的說話機會。（2）過長的停頓也會使溝通中斷。（3）主題的失控可能導致溝通中斷。第三節(jié)信息策略三、傳遞負面信息策略策略B一致性及時性盡快實施貫徹私下而非公開反饋選擇個人化的溝通媒介AFEDC第三節(jié)信息策略三、傳遞負面信息策略（1）以委婉或中性方式切入。（2）描述問題本身。（3）說出拒絕的理由——公司政策，而且拒絕的理由應該是無懈可擊的。第三節(jié)信息策略三、傳遞負面信息策略（4）否定的信息只清楚地表達一次。（5）介紹一些解決問題或妥協(xié)的辦法。（6）使用積極和富有前瞻性的結(jié)語。第四節(jié)渠道策略第四節(jié)渠道策略溝通渠道分類1溝通渠道選擇策略2第四節(jié)渠道策略一、溝通渠道分類有聲語言1無聲語言2有聲非語言3無聲非語言4第四節(jié)渠道策略二、溝通渠道選擇策略溝通者在選擇溝通渠道時要考慮以下幾個問題：（1）是否需要永久記錄？（2）采用正式還是非正式的渠道？（3）即時反應還是控制信息的接收？（4）傳遞信息是私下進行的還是公開進行的？（5）聽眾是個體還是群體？聽眾是分散還是集中？對聽眾參與度的要求是高還是低？第四節(jié)渠道策略第五節(jié)文化背景策略和反饋策略文化背景策略1反饋策略2第四節(jié)渠道策略一、文化背景策略12345文化背景影響溝通者策略文化背景影響信息策略文化背景影響受眾策略文化背景影響渠道策略文化背景對溝通其他方面的影響第四節(jié)渠道策略二、反饋策略溝通中的反饋影響溝通過程和結(jié)果，決定溝通能否實現(xiàn)既定目標。因此，溝通雙方都要講究反饋策略。第四節(jié)渠道策略二、反饋策略及時反饋1需要對反饋信息進行加工整理2反饋渠道暢通3一定要對自下而上的反饋給予答復4第四節(jié)渠道策略1.及時反饋溝通雙方都要對獲得的溝通信息進行及時有效的反饋，使對方能夠了解溝通對象是否接收到了自己所傳遞的信息，進而形成有效溝通。第四節(jié)渠道策略2.需要對反饋信息進行加工整理溝通雙方獲得反饋信息后，要對獲取的反饋信息進行加工整理，明確哪些是有價值的信息，哪些可能是會誤解的信息，對可能產(chǎn)生誤解的信息要再次反饋以求明確。第四節(jié)渠道策略3.反饋渠道暢通保持反饋渠道的暢通是溝通雙方有效溝通的保證。第四節(jié)渠道策略4.一定要對自下而上的反饋給予答復自下而上的信息往往更需要得到反饋。所有上級溝通者要及時反饋信息，避免下級因溝通不暢而產(chǎn)生盲目、無助。ThankYou!組織溝通明確組織溝通的含義與類型1掌握組織內(nèi)、外部溝通的方式2明確如何加強團隊溝通的效果3了解跨文化溝通的內(nèi)涵4第四章組織溝通學會在特定組織中運用恰當?shù)臏贤记?學習目標組織溝通基本認知1組織內(nèi)、外部溝通2團隊溝通3跨文化溝通4第四章組織溝通目錄第一節(jié)組織溝通基本認知簡單來說，組織溝通就是發(fā)生在組織環(huán)境中的人際溝通。第一節(jié)組織溝通基本認知一、組織溝通的含義組織溝通是指為實現(xiàn)和達到組織目標而傳遞信息和意義、交流思想和情感、理解并執(zhí)行信息的過程。第一節(jié)組織溝通基本認知一、組織溝通的含義組織溝通的含義具體體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）有明確目的。（2）其活動是按照預先設定的方式，沿著既定的軌道、方向、順序進行的，是作為一種管理的日?；顒佣l(fā)生的。（3）與公司規(guī)模有關（4）其作為管理的一項日常功能，組織對信息傳送者有一定的約束。第一節(jié)組織溝通基本認知二、組織溝通的類型按照溝通的信息傳播方式的不同，組織溝通可分為正式溝通和非正式溝通。第一節(jié)組織溝通基本認知1.正式溝通正式溝通是指由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式。第一節(jié)組織溝通基本認知1.正式溝通上行溝通正式溝通下行溝通平行溝通第一節(jié)組織溝通基本認知（1）上行溝通上行溝通是指在組織中，信息從較低的層次流向較高的層次的一種溝通。它主要是下屬依照規(guī)定向上級提出正式的書面或口頭報告。第一節(jié)組織溝通基本認知（2）下行溝通下行溝通是指在組織中，信息從較高的層次流向較低層次的一種溝通。第一節(jié)組織溝通基本認知（2）下行溝通溝通者在進行下行溝通時應注意四個方面：①上級應有積極的溝通態(tài)度。②上級應公開信息，與下級共享自己擁有的信息，使下級有被信任感。第一節(jié)組織溝通基本認知（2）下行溝通溝通者在進行下行溝通時應注意四個方面：③上級應有意識地做好溝通計劃，在每次溝通前做好統(tǒng)籌安排，考慮可能出現(xiàn)的各種情況和應變措施。④上下級之間應建立互相信任的關系。第一節(jié)組織溝通基本認知2.非正式溝通小道消息即人們通過非正式途徑傳播的信息。它是由社會交往產(chǎn)生的，具有多變的、動態(tài)的、多樣化的特征。謠言是小道消息的一個方面，但有時被等同于小道消息是不準確的，兩者之間是有本質(zhì)差別的。小道消息謠言第一節(jié)組織溝通基本認知（1）小道消息①它向管理者提供了很多關于員工及其工作狀況的反饋信息，還可以使管理者知道員工所關心和憂慮的事情。②它有助于信息在員工中的傳遞和擴散，有助于將管理者的指令翻譯成員工熟悉的語言，故有助于彌補管理者在溝通中的失誤。③它可以用來傳播正式溝通渠道不適合傳播的信息。第一節(jié)組織溝通基本認知（2）謠言謠言是那些沒有可靠的事實依據(jù)標準而被傳播的小道消息。它是小道消息中沒有被證實的不真實的內(nèi)容。第二節(jié)組織內(nèi)、外部溝通第二節(jié)組織內(nèi)、外部溝通組織外部溝通組織內(nèi)部溝通第二節(jié)組織內(nèi)、外部溝通一、組織內(nèi)部溝通組織內(nèi)部溝通即在組織內(nèi)部發(fā)生的信息傳播過程。其目的是促進組織行動，即按有利于組織的方向左右組織的行動。第二節(jié)組織內(nèi)、外部溝通1.組織內(nèi)部溝通的作用征求員工意見，促進決策合理有效2逐步沉淀積累，塑造企業(yè)獨特文化4統(tǒng)一組織行動，激勵成員改善績效33傳遞組織信息，控制內(nèi)部成員行為31第二節(jié)組織內(nèi)、外部溝通2.組織內(nèi)部溝通的方式方式請示匯報傳達指示意見箱內(nèi)部刊物與宣傳告示欄會議與個別交談領導見面會和員工座談會第二節(jié)組織內(nèi)、外部溝通二、組織外部溝通組織外部溝通即發(fā)生在組織外部的信息傳播過程。第二節(jié)組織內(nèi)、外部溝通二、組織外部溝通公關活動1商務談判2廣告訴求3第三節(jié)團隊溝通第三節(jié)團隊溝通群體與團隊1團隊溝通的要素、技巧及沖突管理2第三節(jié)團隊溝通一、群體與團隊群體

團隊群體與團隊的區(qū)別

群體與團隊第三節(jié)團隊溝通1.群體群體是兩個或兩個以上的人為了達到共同的目標，以一定的方式聯(lián)系在一起進行活動的人群。第三節(jié)團隊溝通2.團隊團隊是由員工和管理層組成的一個共同體。第三節(jié)團隊溝通3.群體與團隊的區(qū)別團隊也是群體，其成員間緊密合作以實現(xiàn)一個特定的、共同的目標。所有的團隊都是群體，但群體并不一定是團隊。第三節(jié)團隊溝通二、團隊溝通的要素、技巧及沖突管理團隊溝通是指兩名或兩名以上的能夠共同承擔領導職能的成員為了完成預先設定的共同目標，在特定的環(huán)境中所進行的相互交流、相互促進過程。第三節(jié)團隊溝通二、團隊溝通的要素、技巧及沖突管理要素123團隊溝通的構(gòu)成要素團隊溝通的技巧團隊溝通中的沖突管理第三節(jié)團隊溝通1.團隊溝通的構(gòu)成要素（1）團隊成員的角色分擔。（2）團隊內(nèi)成文或默認的規(guī)范、慣例。（3）團隊領導者的個人風格。第三節(jié)團隊溝通2.團隊溝通的技巧從目的上講，溝通是磋商的意思，即團隊成員必須交換和適應相互的思維模式，直到每個人都能對所討論的意見有一個共同的認識。簡單地講，就是讓他人懂得自己的本意，自己明白他人的意思。溝通的技巧對團隊的成功非常重要。第三節(jié)團隊溝通2.團隊溝通的技巧團隊語言溝通技巧團隊非語言溝通技巧傾聽和提問技巧團隊溝通的技巧第三節(jié)團隊溝通（1）團隊語言溝通技巧①坦誠。②負責的語言。③肯定。④恰當。第三節(jié)團隊溝通（2）團隊非語言溝通技巧①運用肢體語言，促使團隊成員參與溝通。②表現(xiàn)出強烈的自信心，使同伴傾聽自己。第三節(jié)團隊溝通（3）傾聽和提問技巧①構(gòu)建團隊規(guī)范。②排除障礙。③掌握傾聽的藝術。第三節(jié)團隊溝通3.團隊溝通中的沖突管理突是指兩個（含）以上相關聯(lián)的主體因互動行為所導致的不和諧的狀態(tài)。第三節(jié)團隊溝通3.團隊溝通中的沖突管理沖突的分類2減少沖突的方法4解決沖突的方法33產(chǎn)生沖突的原因311234（4）減少沖突的方法第三節(jié)團隊溝通為個人和團隊著想公平和平等要有好情緒保持幽默感第四節(jié)跨文化溝通第四節(jié)跨文化溝通

跨文化溝通的內(nèi)涵1

影響跨文化溝通的因素2跨文化溝通的原則3

跨文化溝通的途徑4第四節(jié)跨文化溝通一、跨文化溝通的內(nèi)涵跨文化溝通通常是指不同文化背景的人之間發(fā)生的溝通行為。第四節(jié)跨文化溝通二、影響跨文化溝通的因素影響跨文化溝通的因素主要包括語言差異、非語言差異、民族差異、情境文化差異等。第四節(jié)跨文化溝通二、影響跨文化溝通的因素因素情境文化差異語言差異非語言差異民族差異第四節(jié)跨文化溝通1.語言差異國家間的語言差異顏色和數(shù)字代表的語言色彩的差異地域間的語言差異第四節(jié)跨文化溝通2.非語言差異非語言溝通的差異身體語言的差異信仰和習俗的差異第四節(jié)跨文化溝通3.民族差異民族之間的差異地域間文化沖突種族中心主義第四節(jié)跨文化溝通4.情境文化差異高情境文化1低情境文化2第四節(jié)跨文化溝通三、跨文化溝通的原則1.2.3.4.尊重原則平等原則屬地原則適度原則第四節(jié)跨文化溝通1.尊重原則尊重是有效跨文化溝通的基礎。不同文化背景的人有各自不同的風俗習慣、思維方式和宗教信仰。第四節(jié)跨文化溝通2.平等原則跨文化溝通應當在平等的基礎上進行。所謂平等原則，就是在跨文化溝通的過程中還要克服文化優(yōu)越感或自卑感。第四節(jié)跨文化溝通3.屬地原則屬地原則就是“入鄉(xiāng)隨俗”，即迎合溝通所在地的文化習慣。第四節(jié)跨文化溝通4.適度原則適度原則是跨文化溝通的一項極其重要的原則，是指在跨文化溝通的過程中要做到既不完全固守又不完全放棄本土文化，力求在本土文化和對方文化之間找到平衡點，要掌握“度”，過或不及都會給跨文化溝通造成障礙。第四節(jié)跨文化溝通四、跨文化溝通的途徑1.2.3.4.發(fā)展共感，消除文化中心主義發(fā)展雙向溝通進行跨文化培訓，提高跨文化溝通能力了解自己第四節(jié)跨文化溝通1.發(fā)展共感，消除文化中心主義共感就是設身處地地體味他人的苦樂和際遇，從而產(chǎn)生情感上的共鳴。第四節(jié)跨文化溝通2.發(fā)展雙向溝通溝通是一個循環(huán)的相互影響的過程。這一過程包括信息發(fā)送者、信息接收者和信息本身。第四節(jié)跨文化溝通3.進行跨文化培訓，提高跨文化溝通能力培訓也是發(fā)展有效跨文化溝通的一項基本手段。第四節(jié)跨文化溝通4.了解自己了解自己就是要識別那些大家都具有的態(tài)度、意見和傾向性的簡單行為。ThankYou!會議溝通第五章會議溝通了解會議組織的過程掌握組織有效會議的策略明確影響會議效果的因素了解會議中的角色明確會議溝通的含義與會議的類型學習目標會議溝通基本認知1會議的組織2會議中的角色3會議效果及改革4第五章會議溝通目錄第一節(jié)會議溝通基本認知會議是實施管理、進行決策的重要方式，在管理工作中起著十分重要的作用。一、會議溝通的含義第一節(jié)會議溝通基本認知二、會議溝通的功能現(xiàn)代企業(yè)更多強調(diào)給員工提供機會參與管理，共同決策，鼓勵員工為企業(yè)發(fā)展獻計獻策，打造更好、更和諧的工作氛圍。第一節(jié)會議溝通基本認知二、會議溝通的功能功能B決策功能傳達功能鼓舞士氣功能指導功能監(jiān)督功能協(xié)調(diào)功能AFEDC第一節(jié)會議溝通基本認知三、會議的類型會議是現(xiàn)代社會活動中的一種經(jīng)常而廣泛的思想、信息交流形式。第一節(jié)會議溝通基本認知1.按舉辦單位劃分一般認為，按舉辦單位的性質(zhì)不同，會議可分為公司類會議、社團協(xié)會類會議和其他組織會議。第一節(jié)會議溝通基本認知1.按舉辦單位劃分其他組織會議社團協(xié)會類會議公司類會議第一節(jié)會議溝通基本認知2.按活動特征劃分（1）商務性會議（2）政治性會議（3）展銷性會議（4）文化交流會議（5）培訓會議（6）度假性會議（7）專業(yè)學術會議第一節(jié)會議溝通基本認知3.按性質(zhì)和內(nèi)容劃分（1）代表性會議（2）決策性會議（3）工作性會議（4）專業(yè)性會議（5）信息性會議（6）商務性會議（7）聯(lián)誼性會議第一節(jié)會議溝通基本認知4.按區(qū)域和周期劃分（1）按會議代表來自的區(qū)域范圍不同，會議可分為世界大型會議、國際會議、全國會議、區(qū)域會議、單位或部門會議等。（2）按會議召開的周期不同，會議可分為定期會議和不定期會議。第一節(jié)會議溝通基本認知5.按規(guī)模和階段劃分（1）按會議的規(guī)模即與會人數(shù)的多少，會議可分為小型會議、中型會議、大型會議和特大型會議。（2）按召開會議過程階段不同，會議可分為預備會議和正式會議。第一節(jié)會議溝通基本認知6.其他新型和新穎的會議類型其他類型電子會議角色扮演玻璃魚缸式會議辯論會第二節(jié)會議的組織第二節(jié)會議的組織會議召開是否成功取決于會議的組織是否有序。為了確保會議有序進行，會議組織人員需要把握組織會議的原則，做好會前準備、會議進程控制和會后工作。第二節(jié)會議的組織一、組織會議的原則原則節(jié)約務實精簡高效第二節(jié)會議的組織二、會議召開前的準備明確會議的必要性擬定會議的主題和議程準備會議的各種文件材料確定與會人員與主持人第二節(jié)會議的組織二、會議召開前的準備預訂會議地點和場所做好會議通知和接待工作補充完善新的信息第二節(jié)會議的組織三、會議進程的控制遵守會議的時間宣布會議的主題及議程主持好會議做好會議記錄第二節(jié)會議的組織四、會議結(jié)束后的工作做好會后清理工作貫徹落實會議精神做好與會者的返回服務整理會議的文件資料第二節(jié)會議的組織一、根本原則（1）平衡原則。（2）對領袖權(quán)力的制約。（3）多數(shù)原則。（4）辯論原則。（5）集體的意志自由。第二節(jié)會議的組織二、具體原則（1）同時只能有一個議題。（2）意見相左的雙方應輪流得到發(fā)言權(quán)。（3）主席必須請反方表決。（4）反對人身攻擊。（5）辯論必須圍繞當前待決議題。（6）拆分議題。（7）既成決議穩(wěn)定。（8）同意議題不再議。第三節(jié)會議中的角色第三節(jié)會議中的角色會議是為了實現(xiàn)設定的目標而進行的信息、思想和情感在個人及群體間的傳遞。會議目標能否實現(xiàn)并最終達成共同協(xié)議往往取決于會議中與會者角色的選擇是否合理。第三節(jié)會議中的角色1.會議控制會議控制的方式和組織取決于會議的目的。會議控制應當著眼于建立行為標準，以這些標準來衡量會議結(jié)果，并在必要時進行調(diào)整。主持人為了對會議結(jié)果負責，必須從標準和結(jié)果兩方面來控制會議的過程。第三節(jié)會議中的角色一、會議主持人1.會議控制2.過程引導3.會后工作第三節(jié)會議中的角色1.會議控制決定討論主題1明確討論范圍2確保成員圍繞主題依次發(fā)言3盡可能做到公正，盡全力避免爭論4確保會議成員了解會議進程5第三節(jié)會議中的角色2.過程引導無論主持人以怎樣的風格定位，他都必須能夠發(fā)起會議，對會議成員的行為進行引導，避免負面的影響，確保以良好的秩序進行主題和問題討論。第三節(jié)會議中的角色2.過程引導（1）識別問題與主題的關系。（2）促進與會人員交換和討論不同意見。（3）評價不同方案。第三節(jié)會議中的角色2.過程引導（4）研究爭論雙方或各方的觀點，了解協(xié)調(diào)的可能性。（5）將爭論的問題作為會議的主題之一展開全面的討論，以便深入討論議題。（6）若分歧難以彌合，那就暫時將其放下，按會議議程進行下一項。第三節(jié)會議中的角色3.會后工作會議主持人要做出會議決定，宣布會議結(jié)果，可以根據(jù)會議目的對比會議結(jié)果。第三節(jié)會議中的角色二、會議成員會議成員應努力做到以下幾點：（1）會前了解會議議程并閱讀有關資料，明確會議的主題和目的，確認會議討論內(nèi)容中有哪些項目與自己有關，并對這些相關內(nèi)容有所考慮，確定應該持什么觀點，用什么材料做論據(jù)來支持這些觀點；另外，要明確會議時間和地點。第三節(jié)會議中的角色二、具體原則（2）會議期間注意傾聽他人的觀點，積極參與會談，并且對所討論的問題充滿興趣，對涉及自己工作的決策、行動計劃做好詳細記錄。第三節(jié)會議中的角色二、具體原則（3）會后全力貫徹會議精神，完成會議期間分配的任務。第三節(jié)會議中的角色三、會務人員（1）會前詳細檢查會議的地點、時間，通知會議成員，及時分發(fā)會議有關的背景資料。（2）會議期間記錄好會議時間、參加人員、會議內(nèi)容、報告人和會議結(jié)束的日期。（3）會后撰寫紀要，核對必要的事實和數(shù)據(jù)，與主持人協(xié)商以及分發(fā)紀要。第四節(jié)會議效果及改革第四節(jié)會議效果及改革組織有效會議的策略會議改革會議效果的影響因素第四節(jié)會議效果及改革一、會議效果的影響因素1243會議實施的原則性與靈活性與會人員的情況會議安排與開展的方式和方法會議上所需的設備和設施會議現(xiàn)場環(huán)境對會議上確定內(nèi)容的檢查、跟蹤、反饋第四節(jié)會議效果及改革二、組織有效會議的策略目的后續(xù)跟進時機會前準備會議主持人會議方式會議考核會議時間第四節(jié)會議效果及改革三、會議改革會議具有重要功能，但如果數(shù)量過多，效果不佳，反而會影響行政效率。第四節(jié)會議效果及改革三、會議改革會議改革

端正會風科學安排會議時間嚴格控制會議數(shù)量限定發(fā)言時間第四節(jié)會議效果及改革1.嚴格控制會議數(shù)量能不開的會堅決不開，可開可不開的會堅決不開，能開小會的不開大會，能開短會的不開長會，能在下面開的會不到上面開，電話可通知的會不開，能合并的會不分別開。非開不可的會，必須充分準備，精心組織。第四節(jié)會議效果及改革2.限定發(fā)言時間會議發(fā)言提倡簡明精練，有獨到的見解，反對人云亦云、長篇大論。有些專題會議、學術會議有了復印材料，就不必照本宣科。發(fā)言應限定在10～15分鐘，只介紹要點，其余內(nèi)容可讓與會者自己閱讀領會。第四節(jié)會議效果及改革3.科學安排會議時間會議開得太長，與會者難以集中思想，甚至產(chǎn)生厭倦的情緒。工作會議不宜安排在早上一上班就開，因為這會使與會者容易產(chǎn)生延緩心理。第四節(jié)會議效果及改革4.端正會風要盡量少開會、不開會要盡量開短會、開小會員工們多說，總裁少說，主要總結(jié)科學合理安排會議時間、與會人員第四節(jié)會議效果及改革（1）要盡量少開會、不開會少開會的意思是因為會議需要成本。這些成本包括時間成本、人工成本、資料成本、資源成本、場地成本、設施設備成本等。第四節(jié)會議效果及改革（2）要盡量開短會、開小會開短會的意思是會議時間控制在兩小時之內(nèi)。因為人在兩小時之內(nèi)的精神狀態(tài)比較好，精力充沛。第四節(jié)會議效果及改革（3）要讓員工們多說，總裁少說，主要進行總結(jié)真正接觸到企業(yè)各項工作實際情況的是基層管理者與基層員工，他們往往有符合實際的真知灼見與解決方案?？偛瞄_會時少說多聽，目的是讓這些基層管理者與員工們多說，總裁就可以從善如流，綜合與利用他們的想法與方法，然后從全局出發(fā)，提出新的見解或者采納他人的合理化建議?？偛玫暮侠砜偨Y(jié)會讓人覺得這領導很有能力、很有水平。第四節(jié)會議效果及改革（4）科學合理安排會議時間、與會人員會議時間安排在上午是比較合適的。因為在上午，人的體力與精力處于較佳水平，所以開會的效果最好。ThankYou!面談與談判第六章面談與談判掌握面談的過程了解面談的目的及特征明確面談的含義與分類學習目標第六章面談與談判了解談判的技巧掌握談判的過程和策略了解面談的技巧學習目標面談概述1面談的過程2面談的技巧與藝術3談判概述4第六章面談與談判目錄第一節(jié)面談概述面談是整個管理過程中的重要手段之一。面談工作的成功與否直接關系到績效管理體系能否良性運行，績效目標能否真正實現(xiàn)。第一節(jié)面談概述一、面談的含義卡耐基認為，面談是指面對面的正式會晤，不受主席的控制。面談的雙方必定是一方處于優(yōu)勢，而另一方處于劣勢。如果雙方力量對等那就變成了談判。第一節(jié)面談概述一、面談的含義面談不僅包括以言語為基礎的口頭溝通，還包括姿態(tài)、體態(tài)、表情等非語言溝通。第一節(jié)面談概述二、面談的分類一般面談與特殊面談直接面談與間接面談結(jié)構(gòu)面談與非結(jié)構(gòu)面談第一節(jié)面談概述1.結(jié)構(gòu)面談與非結(jié)構(gòu)面談結(jié)構(gòu)面談又稱標準化面談，是指按照統(tǒng)一的設計要求與事先設計的問題進行面談。非結(jié)構(gòu)面談又稱非標準化面談，是指只按照一個粗線條式的提綱而進行的面談。第一節(jié)面談概述2.直接面談與間接面談直接面談，即面談雙方進行面對面交談。間接面談就是面談雙方通過媒介進行非面對面交談。第一節(jié)面談概述3.一般面談與特殊面談一般面談是指基于一般目的的面談，如常規(guī)的信息收集及獲取等。而特殊面談則是基于某些特殊目的或?qū)μ厥馊后w的面談，如人才選拔、人事考核等。第一節(jié)面談概述三、面談的目的面談不是一般的見面，它是在管理活動中進行管理溝通的重要方式，是獲取信息最常用、最直接、最有效的工具之一。第一節(jié)面談概述三、面談的目的目的選拔適當?shù)娜藛T解決工作中的問題獲取工作信息了解和掌控情況第一節(jié)面談概述四、面談的特征從本質(zhì)上說，面談是信息交流的活動。第一節(jié)面談概述四、面談的特征特征B目的性計劃性不確定性雙向性控制性AEDC第一節(jié)面談概述五、面談的原則作為有目的、有計劃、有組織的一項正式的管理活動。第一節(jié)面談概述五、面談的原則特征B道德原則保密原則靈活原則準備原則時間原則AEDC第二節(jié)面談的過程過程分析階段檢查階段計劃階段實施階段第二節(jié)面談的過程一、面談的計劃階段面談具有很強的目的性，無計劃的面談只是閑談。第二節(jié)面談的過程1.參加面談計劃的對象——who（1）誰會接收到這樣的信息？（2）接收信息的人可能會有什么態(tài)度？（3）要面對怎樣的一個人？第二節(jié)面談的過程1.參加面談計劃的對象——who在面談的計劃中，研究面談對象是很重要的。在溝通過程中，面談雙方承擔著編碼和譯碼的工作。面談者預先收集和研究面談對象的身份、知識素養(yǎng)、文化背景、經(jīng)驗、性格特點、習慣、思維方式等信息，設計合適的問題類型、情境以及提問方式，將會減少面談的不確定性，保證計劃的有效執(zhí)行。第二節(jié)面談的過程2.確定面談的目的——why（1）為什么要舉行這次面談？（2）這次面談要解決什么問題？（3）這次面談的目標是什么？第二節(jié)面談的過程2.確定面談的目的——why面談的目的是面談的出發(fā)點和核心。第二節(jié)面談的過程3.確定面談的環(huán)境——where（1）有關這次面談的大環(huán)境是怎樣的？（2）面談應選擇在什么地方進行？是在公司內(nèi)還是在公司外？第二節(jié)面談的過程3.確定面談的環(huán)境——where（3）面談地點的家具擺設應該是怎樣的？（4）是否應該準備用具或茶水等？（5）面談場所的明暗度是否合適？第二節(jié)面談的過程3.確定面談的環(huán)境——where面談的環(huán)境包括面談所發(fā)生的外部大環(huán)境和客觀小環(huán)境。外部大環(huán)境主要指影響面談環(huán)境的社會因素、技術因素、經(jīng)濟因素和政治因素等?？陀^小環(huán)境，即面談的物理環(huán)境和面談對象的距離位置。第二節(jié)面談的過程4.確定面談的時間——when（1）何時是面談的最好時機？（2）這個面談時間是否會受到工作的干擾？（3）面談應控制在多長時間比較合適？第二節(jié)面談的過程4.確定面談的時間——when面談的時間指何時開始，持續(xù)多長時間和何時結(jié)束。這里研究的關鍵是究竟多長時間是合適的。一般在人的疲勞轉(zhuǎn)折點出現(xiàn)后，面談的時間與效果是成反比的。第二節(jié)面談的過程5.確定面談的內(nèi)容——what（1）面談的主題是什么？（2）關于面談，需要收集什么資料？第二節(jié)面談的過程5.確定面談的內(nèi)容——what（3）在面談中需要提出什么問題？（4）在面談中會發(fā)生什么突發(fā)事件？第二節(jié)面談的過程5.確定面談的內(nèi)容——what面談主題不能偏離面談目的。此外，面談者還需要根據(jù)面談的事件和被面談者能理解的語言特點設計主題。面談者準確傳達信息，讓被面談者準確理解主題的意思是主題設計的關鍵。第二節(jié)面談的過程6.確定面談如何進行——how（1）問題應該如何組合？是開放式的還是封閉式的？（2）問題的順序是怎樣的？是漏斗形順序還是倒漏斗形順序？第二節(jié)面談的過程6.確定面談如何進行——how（3）面談應該采取哪種類型？是結(jié)構(gòu)式還是非結(jié)構(gòu)式？（4）若遇突發(fā)事件，則應如何應對？第二節(jié)面談的過程二、面談的實施階段即便有了周詳?shù)挠媱潱嬲勚灰彩浅晒α艘话?，還需要遵循一定的實施步驟。第二節(jié)面談的過程二、面談的實施階段進行印象管理告知面談日程提問和回答結(jié)束面談第三節(jié)面談的技巧與藝術面談者的技巧面談對象的技巧面談的藝術第三節(jié)面談的技巧與藝術一、面談者的技巧面談是一項技巧性很強的工作。雖然面談發(fā)生在兩個人之間，但是這兩個人的角色是不同的，面談者的角色相對重要一些。第三節(jié)面談的技巧與藝術一、面談者的技巧了解聽眾1營造氛圍2闡明目的3恰當提問4適時記錄5第三節(jié)面談的技巧與藝術1.了解聽眾面談者需要盡可能地了解將與誰面談以分析這位面談對象。第三節(jié)面談的技巧與藝術2.營造氛圍面談是一次相約的、互動的溝通，故營造一個雙方認可的、適合交流信息的氛圍頗為重要。第三節(jié)面談的技巧與藝術3.闡明目的當面談的氣氛已調(diào)和得十分輕松時，面談者就應該簡明扼要地向面談對象說明面談的目的、步驟、進度安排，以及自己的期望等。第三節(jié)面談的技巧與藝術4.恰當提問面談主要由提問和回答組成。因此，面談者了解提問方式，掌握提問控制技巧顯得尤為重要。第三節(jié)面談的技巧與藝術4.恰當提問

提問控制提問方式第三節(jié)面談的技巧與藝術5.適時記錄在面談的時候適時做筆記，不僅可以讓自己記下一些重要的信息，有時還會讓面談對象感到自己受到了重視，對其起到一定的鼓勵作用。第三節(jié)面談的技巧與藝術二、面談對象的技巧面談過程是一個雙向溝通的過程。要使面談達到預期目的，就需要溝通雙方共同努力。第三節(jié)面談的技巧與藝術二、面談對象的技巧明確目的提供見解安排時間積極反饋第三節(jié)面談的技巧與藝術三、面談的藝術藝術B文化差異態(tài)度真誠善于傾聽注意反饋語言得體察言觀色AFEDC第四節(jié)談判概述在市場經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)無時無刻不處在與其他企業(yè)競爭與合作的環(huán)境中。因此，談判成了企業(yè)經(jīng)營管理中不可避免的活動，是決定企業(yè)運作，企業(yè)與供應商、分銷商關系，甚至企業(yè)成敗的重要一環(huán)。第四節(jié)談判概述談判的含義與特征1談判的構(gòu)成要素與原則2談判的分類3談判的過程及策略4談判的技巧5第四節(jié)談判概述一、談判的含義與特征1.談判的含義2.談判的一般特征第四節(jié)談判概述1.談判的含義談判有廣義與狹義之分。廣義的談判是指除正式場合的談判外的一切協(xié)商、交涉、商量、磋商等。狹義的談判僅僅指正式場合的談判。第四節(jié)談判概述2.談判的一般特征談判作為人們?yōu)闈M足各自的某種需要而進行的一種交往活動，在它的發(fā)生和發(fā)展過程中具有一般特征。第四節(jié)談判概述二、談判的構(gòu)成要素與原則1.談判的構(gòu)成要素2.談判的原則第四節(jié)談判概述1.談判的構(gòu)成要素一場完整的談判作為一個整體，它的構(gòu)成要素是多方面的，包括談判主體、談判客體、談判目的、談判時間、談判地點以及其他物質(zhì)條件等。其中，最基本的構(gòu)成要素是談判主體、談判客體和談判目的。第四節(jié)談判概述2.談判的原則談判是一項原則性很強的活動，無論怎樣靈活處理問題，都必須恪守一些基本原則。第四節(jié)談判概述三、談判的分類1243按談判的層次分

按談判的性質(zhì)分按談判的主題分按工商企業(yè)營銷談判的層面分按談判的接觸形式分按議題的商談順序分第四節(jié)談判概述1.按談判的性質(zhì)分一般性談判專門性談判外交性談判第四節(jié)談判概述2.按談判的主題分（1）單一型談判。（2）統(tǒng)籌型談判。第四節(jié)談判概述3.按工商企業(yè)營銷談判的層面分原有合同的重新談判索(理)賠談判

銷售談判第四節(jié)談判概述4.按談判的接觸形式分（1）直接談判（2）間接談判第四節(jié)談判概述5.按議題的商談順序分（1）橫向談判。（2）縱向談判。第四節(jié)談判概述6.按談判的層次分1.競爭型談判2.合作型談判3.雙贏談判第四節(jié)談判概述四、談判的過程及策略談判者在談判中將面臨各種問題，往往將談判劃分為若干階段，并針對不同階段的具體情況采取不同的策略與技巧。第四節(jié)談判概述四、談判的過程及策略特征B準備階段開局階段收尾階段報價階段討價還價階段AEDC第四節(jié)談判概述1.準備階段準備階段做好物質(zhì)準備制訂談判計劃收集信息擬定談判策略第四節(jié)談判概述2.開局階段開局階段的主要任務是營造談判氣氛和做好開場白。第四節(jié)談判概述3.報價階段報價是指談判一方向?qū)Ψ教岢鲎约旱乃幸?。?）報價次序。（2）報價策略。（3）報價解釋。第四節(jié)談判概述4.討價還價階段討價還價階段的主要內(nèi)容包括相互讓步和打破僵局。第四節(jié)談判概述5.收尾階段（1）制定協(xié)議。（2）落實協(xié)議。（3）談判總結(jié)。第四節(jié)談判概述五、談判的技巧入題技巧說服技巧闡述技巧答復技巧提問技巧第四節(jié)談判概述1.入題技巧（1）迂回入題。（2）先談細節(jié)，后談原則性問題。（3）先談一般原則,再談細節(jié)。（4）從具體議題入手。第四節(jié)談判概述2.闡述技巧1.開場闡述2.讓對方先談3.坦誠相見第四節(jié)談判概述3.提問技巧

明確提問的內(nèi)容

發(fā)問方式的選擇注意提問的時機考慮提問對象的特點第四節(jié)談判概述4.答復技巧答復時應注意不要徹底答復對方的提問，針對提問者的真實心理答復，不要確切答復對方的提問，降低提問者追問的興趣，讓自己獲得充分的思考時間，禮貌地拒絕不值得回答的問題，適當找借口拖延答復。第四節(jié)談判概述5.說服技巧交易談判不會像切分蘋果這樣簡單，但道理是一樣的，需要兼顧雙方的利益，使談判的每一方都對談判的結(jié)果感到滿意。這樣的談判才是成功的談判。ThankYou!危機溝通第七章危機溝通明確危機的含義、形成與發(fā)展及其特征掌握危機溝通的含義與過程明確危機溝通的障礙明確危機溝通的原則與步驟掌握危機溝通的策略學習目標危機基本認知1危機溝通基本認知2危機溝通的障礙3危機溝通的原則、步驟與策略4第七章危機溝通目錄第一節(jié)危機基本認知危機不再是簡簡單單地對問題的處理，危機的公眾性使得危機處理需要與公眾進行全方位的溝通。隨著信息技術不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)與手機等媒介加入媒體傳播，對危機管理溝通提出了更高的要求。第一節(jié)危機基本認知一、危機的含義就社會組織而言，危機則是指組織自身或公眾的某種行為而導致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財產(chǎn)的重大事件。第一節(jié)危機基本認知二、危機的形成與發(fā)展危機是不可避免的，只有認識危機的形成與發(fā)展，才能更好地對危機進行處理和化解。第一節(jié)危機基本認知二、危機的形成與發(fā)展形成與發(fā)展危機消失期危機擴散期危機孕育期危機爆發(fā)期第一節(jié)危機基本認知三、危機的特征Text4Text5突發(fā)性不可預見性輿論的關注性嚴重的危害性第二節(jié)危機溝通基本認知危機溝通的含義危機溝通的過程第二節(jié)危機溝通基本認知一、危機溝通的含義出現(xiàn)了危機就應該對危機進行有效的處理和化解。危機溝通是指以溝通為手段、以解決危機為目的所進行的一連串化解危機與避免危機的行為和過程。第二節(jié)危機溝通基本認知二、危機溝通的過程根據(jù)危機形成與發(fā)展的不同階段，危機溝通可以分為危機前的溝通、危機中的溝通和危機后的溝通。第二節(jié)危機溝通基本認知1.危機前的溝通危機前的溝通主要包括危機調(diào)查和危機預測等方面的內(nèi)容。第二節(jié)危機溝通基本認知（1）危機調(diào)查開展危機調(diào)查就是通過民意測驗、問卷調(diào)查、調(diào)研及審計等方法，與組織內(nèi)部和外部進行廣泛的溝通，以了解企業(yè)的處境和現(xiàn)狀。第二節(jié)危機溝通基本認知（1）危機調(diào)查組織外部管組織內(nèi)部第二節(jié)危機溝通基本認知（2）危機預測通過各種危機調(diào)查方法，可以收集到大量的資料和信息。危機預測就是將這些尚屬凌亂的資料和信息加以整理，然后對它們進行詳細分析，根據(jù)所得出的分析結(jié)果做出科學的預測，以確定危機爆發(fā)的可能性，并為有效避免或處理危機做好思想上和措施上的充分準備。第二節(jié)危機溝通基本認知（3）制訂應急計劃在危機發(fā)生之前做好準備——制訂完善的計劃，以便一旦出現(xiàn)危機即刻能做出反應，這是減少危害的有效措施。第二節(jié)危機溝通基本認知（4）成立危機管理小組大中型組織應常設危機管理小組，這是順利處理危機的組織保證。危機管理小組的人員應包括組織領導、人事經(jīng)理、工程管理人員、保安人員、公關經(jīng)理、后勤部門領導等。第二節(jié)危機溝通基本認知（5）印制危機管理手冊將危機預測、危機情況和相應的措施以通俗易懂的語言編印成小冊子，可以配一些示意圖，然后將這些小冊子發(fā)給全體員工；還可以通過多種形式向員工全面介紹應對危機的方法，讓全體員工對出現(xiàn)危機的可能性及應對辦法有足夠的了解。第二節(jié)危機溝通基本認知（6）建立危機處理關系網(wǎng)組織應根據(jù)預測的可能發(fā)生的危機，與危機處理的有關單位聯(lián)系，建立合作網(wǎng)絡，以便危機到來時能很好合作。第二節(jié)危機溝通基本認知（7）搞好內(nèi)部培訓處理危機是公關工作的一項重要內(nèi)容，但因為危機并非經(jīng)常發(fā)生，所以大多數(shù)工作人員對處理危機都缺乏經(jīng)驗。第二節(jié)危機溝通基本認知2.危機中的溝通危機中的溝通是指從危機開始到危機發(fā)展過程中的溝通。第二節(jié)危機溝通基本認知2.危機中的溝通控制局勢設立應急中心盡快調(diào)查并公布真相、澄清事實慎重處理相關生命及財產(chǎn)損失第二節(jié)危機溝通基本認知3.危機后的溝通