旅游專業(yè)技能培訓(xùn)實(shí)務(wù)高職PPT完整全套教學(xué)課件

旅游專業(yè)技能培訓(xùn)實(shí)務(wù)全套可編輯PPT課件餐飲服務(wù)客房服務(wù)茶藝導(dǎo)游服務(wù)模塊一餐飲服務(wù)餐飲概述01中餐廳服務(wù)02餐飲服務(wù)操作技能03宴會04西餐服務(wù)基本技能05項(xiàng)目一餐飲概述PART01從古到今，飲食一直是人們?nèi)粘Ｉ罴肮ぷ鞯谋貍湮镔|(zhì)條件之一，隨著社會的快速發(fā)展，人們對飲食的要求不再停留在滿足溫飽的需求上，開始更重視食品的營養(yǎng)價(jià)值，也更在意就餐的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不難看出，當(dāng)今餐飲在人們的物質(zhì)和精神生活中的重要性。01餐飲的相關(guān)知識餐飲設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目餐飲服務(wù)人員的思想素質(zhì)要求和服務(wù)態(tài)度要求餐飲部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置和主要崗位職責(zé)01020304項(xiàng)目一任務(wù)一餐飲的相關(guān)知識01（一）餐廳的概念餐廳或餐館（restaurant）是在一定時(shí)間及區(qū)域?yàn)榭腿颂峁┌踩氖澄?、酒水飲料及相關(guān)服務(wù)來滿足客人不同飲食需求的場所。開設(shè)餐廳的必備條件如下：（１）具備一定面積的固定場所，并具備相應(yīng)的就餐空間和相關(guān)設(shè)施。（２）及時(shí)、安全地提供給客人菜肴、飲料和專業(yè)技能服務(wù)。（３）以達(dá)到最佳的經(jīng)濟(jì)效益為目的。一、餐廳及餐飲服務(wù)的概念（二）餐飲服務(wù)的概念餐飲服務(wù)是指在崗位職責(zé)區(qū)域，從客人進(jìn)店到離店的過程中，真誠有效地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。作為服務(wù)工作者，熟練地掌握餐飲服務(wù)基本技能，是做好服務(wù)工作、提高服務(wù)質(zhì)量的必備條件。餐飲服務(wù)中的每項(xiàng)技能（如托盤、擺臺、餐巾折花、斟倒酒水、上菜和分菜及其他服務(wù)等）都有嚴(yán)格的操作程序和標(biāo)準(zhǔn)。因此，作為服務(wù)人員，除了要認(rèn)真學(xué)習(xí)餐飲服務(wù)的基本理論知識外，還要勤加練習(xí)操作技能，從而掌握過硬的服務(wù)基本技能，這樣才能在服務(wù)中為客人提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范化的服務(wù)，從而使客人感到身心愉悅。一、餐廳及餐飲服務(wù)的概念一、餐廳及餐飲服務(wù)的概念1.服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)的英文為service，其具體的內(nèi)涵解讀如下：01S(sincerely)：所有的服務(wù)都是來自內(nèi)心的、誠懇的，而不是敷衍了事和例行公事。02E(efficient)：服務(wù)行為是規(guī)范的，并能高效率地勝任。03R(readytoserve)：有著超前、良好的服務(wù)意識，隨時(shí)、及時(shí)地為客人提供恰到好處的幫助。04V(visiablity&valuable)：通過餐飲產(chǎn)品、餐廳環(huán)境、合理的價(jià)格和熱情的服務(wù)讓客人感到物有所值。一、餐廳及餐飲服務(wù)的概念1.服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)的英文為service，其具體的內(nèi)涵解讀如下：05I(informative&indiviuality)：盡最大的可能為客人提供超出客人預(yù)期的個(gè)性化服務(wù)。06C(courtesy)：在服務(wù)過程中通過語言、面部表情、行為舉止和儀容服裝，體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格、信仰和習(xí)慣。07E(excellent)：將以上內(nèi)容做好，就會有優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)質(zhì)量。*010203（１）輔助性產(chǎn)品，如餐桌椅、配套餐具、相關(guān)服務(wù)用品和設(shè)施等。（３）軟件產(chǎn)品，服務(wù)享受、心理感受等。（２）制作類餐品，如菜肴、飲料、酒水等。一、餐廳及餐飲服務(wù)的概念2.餐飲服務(wù)的內(nèi)容（一）餐飲是旅游業(yè)的重要組成部分餐飲業(yè)的經(jīng)營范疇包括各種類型的餐廳、酒吧等傳統(tǒng)的餐飲設(shè)施。01（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的聲譽(yù)餐廳服務(wù)人員由于直接為客人提供面對面的服務(wù)，其言談舉止都會給客人留下深刻的印象，客人會根據(jù)其餐飲的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的高低及就餐環(huán)境等來綜合評價(jià)整個(gè)旅游業(yè)。02（三）餐飲可為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)創(chuàng)造可觀的效益餐飲業(yè)的稅收占當(dāng)?shù)厥杖氲囊徊糠郑瞥鲇刑厣牟惋嫯a(chǎn)品、控制好餐飲質(zhì)量，可以創(chuàng)造出可觀的經(jīng)濟(jì)效益。03（四）餐飲鏈接多、用工量大整個(gè)餐飲活動(dòng)的運(yùn)行，都關(guān)聯(lián)到許多環(huán)節(jié)和崗位，因此也給當(dāng)?shù)氐娜藛T創(chuàng)造了眾多的就業(yè)機(jī)會。04二、餐飲的地位和作用從客人步入餐廳的那一刻起，人員的引領(lǐng)、茶水的斟倒、菜肴的制作等工作環(huán)節(jié)就開始啟動(dòng)。01無論是午餐還是晚餐，都有一個(gè)時(shí)間段，在此期間產(chǎn)品的生產(chǎn)時(shí)間就很短，這也要求在餐飲生產(chǎn)過程中要把握好時(shí)間。02每次就餐客人能來多少、消費(fèi)什么品種的餐飲產(chǎn)品都是一個(gè)無法預(yù)估的情況。03三、餐飲的特點(diǎn)（一）餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)餐飲生產(chǎn)活動(dòng)中，不僅生產(chǎn)有形的實(shí)際物品（如佳肴、飲料等），還生產(chǎn)無形的產(chǎn)品（如細(xì)致入微的服務(wù)與幽雅溫馨的就餐環(huán)境）。與其他行業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品相比，餐飲產(chǎn)品具有以下特點(diǎn)：許多菜肴的原材料保鮮期非常短，如沒有被制作成產(chǎn)品銷售出去，往往第二天就開始變質(zhì)，造成原材料的浪費(fèi)和成本的提高。04這要求在餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)的各環(huán)節(jié)中嚴(yán)格按照科學(xué)、有效的要求進(jìn)行，容不得半點(diǎn)馬虎。05三、餐飲的特點(diǎn)0405各種餐椅、就餐用具、餐廚設(shè)備的投資較大，并且人員開支、水電氣暖、房屋租賃等費(fèi)用較高。３．固定成本及變動(dòng)費(fèi)用較高就餐時(shí)間固定，具有明顯的時(shí)間性。２．銷售量受就餐時(shí)間的限制餐飲中每次接待客人的數(shù)量受就餐場地面積大小、餐臺席位多少的限制。１．銷售量受就餐場地的限制三、餐飲的特點(diǎn)（二）餐飲產(chǎn)品銷售的特點(diǎn)理想舒適的就餐環(huán)境是每位就餐客人的重要選擇。４．銷售量受就餐環(huán)境的影響餐飲產(chǎn)品的毛利率高，在客人就餐完畢后直接就會產(chǎn)生收入，當(dāng)天采購、當(dāng)天銷售，因此餐飲餐品的資金周轉(zhuǎn)較快。５．資金周轉(zhuǎn)快三、餐飲的特點(diǎn)（二）餐飲產(chǎn)品銷售的特點(diǎn)無形性每次的產(chǎn)飲服務(wù)都不能被量化，不能像菜肴一樣讓客人評價(jià)，客人只能憑借心理感受程度進(jìn)行評價(jià)。一次性客人來一次，就產(chǎn)生一次服務(wù)價(jià)值，餐飲服務(wù)只能當(dāng)次產(chǎn)生，過時(shí)則不能再使用。AB三、餐飲的特點(diǎn)（三）餐飲服務(wù)的特點(diǎn)無形性一次性A同步性餐飲產(chǎn)品的制作、良好服務(wù)的產(chǎn)生幾乎同步進(jìn)行，這就要求在同步進(jìn)行的過程中嚴(yán)控質(zhì)量監(jiān)督環(huán)節(jié)。差異性餐飲工作人員由于年齡、性格、情緒等因素的不同，為賓客提供的服務(wù)也不盡相同，這就要求要不斷加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并不斷進(jìn)行監(jiān)督管理。CD三、餐飲的特點(diǎn)（三）餐飲服務(wù)的特點(diǎn)隨著經(jīng)濟(jì)、科技的快速發(fā)展，中國餐飲業(yè)也進(jìn)入了快速發(fā)展的時(shí)期。隨著外賣、互聯(lián)網(wǎng)、無人餐廳等的出現(xiàn)，餐飲市場異彩紛呈，市場競爭日益激烈，經(jīng)營模式的創(chuàng)新等使得人們足不出戶就可以隨意享受美食。四、餐飲的經(jīng)營方式與發(fā)展趨勢隨著經(jīng)濟(jì)、科技的快速發(fā)展，中國餐飲業(yè)也進(jìn)入了快速發(fā)展的時(shí)期。隨著外賣、互聯(lián)網(wǎng)、無人餐廳等的出現(xiàn)，餐飲市場異彩紛呈，市場競爭日益激烈，經(jīng)營模式的創(chuàng)新等使得人們足不出戶就可以隨意享受美食。互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用，從點(diǎn)餐、下單、支付等詳細(xì)信息等，都可以通過相關(guān)Ａｐｐ快速完成，這在一定程度上滿足了消費(fèi)者求新、求實(shí)、求奇的心理，也迎合了現(xiàn)代社會快節(jié)奏的飲食需要，這一切都使得我國餐飲市場的消費(fèi)能力不斷壯大，我國餐飲業(yè)開始走向多元化、國際化的發(fā)展階段。四、餐飲的經(jīng)營方式與發(fā)展趨勢

獨(dú)立經(jīng)營租賃經(jīng)營連鎖經(jīng)營特許經(jīng)營（一）餐飲的經(jīng)營方式四、餐飲的經(jīng)營方式與發(fā)展趨勢（２）經(jīng)營運(yùn)作費(fèi)用較高，風(fēng)險(xiǎn)較大。四、餐飲的經(jīng)營方式與發(fā)展趨勢１．獨(dú)立經(jīng)營特點(diǎn)（１）經(jīng)過時(shí)間的沉淀可以形成自己的品牌，但所受地域的限制也很大。（３）經(jīng)營靈活，不受限制，可隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，又可以根據(jù)市場的需求較快地調(diào)整餐飲產(chǎn)品。（２）連鎖經(jīng)營的餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)能夠保持統(tǒng)一的水準(zhǔn)，在運(yùn)作過程中，發(fā)現(xiàn)問題可以得到連鎖公司中央管理系統(tǒng)的幫助。（１）管理模式統(tǒng)一。連鎖經(jīng)營以主店為大本營，在中央管理系統(tǒng)嚴(yán)格的管理下進(jìn)行投資、采購、出品、服務(wù)、銷售、業(yè)務(wù)推廣等一系列經(jīng)營活動(dòng)，在成本投入方面能夠有效地加以控制。四、餐飲的經(jīng)營方式與發(fā)展趨勢２．連鎖經(jīng)營特點(diǎn)（４）促銷活動(dòng)和宣傳工作可以同步開展，以便資源共享。（３）連鎖經(jīng)營可以不斷增強(qiáng)本集團(tuán)在市場上的競爭能力，由于其分布地點(diǎn)大多位于當(dāng)?shù)氐姆比A地帶，傳播速度極快，能迅速拓展業(yè)務(wù)。四、餐飲的經(jīng)營方式與發(fā)展趨勢２．連鎖經(jīng)營特點(diǎn)租賃經(jīng)營是所有者或出租人將生產(chǎn)資料出租給承租人使用并收取租金的經(jīng)營方式，租賃合同中明確了承租人與出租人的相關(guān)權(quán)利及義務(wù)。３．租賃經(jīng)營四、餐飲的經(jīng)營方式與發(fā)展趨勢特許經(jīng)營是通過出讓特許經(jīng)營權(quán)或租賃經(jīng)營權(quán)而形成的經(jīng)營模式，一些知名的餐飲公司采用特許經(jīng)營在全球推廣它們的產(chǎn)品，并統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一市場形象、統(tǒng)一服務(wù)方式。４．特許經(jīng)營融入科技，提高效率。具有獨(dú)特的經(jīng)營理念，突出主題飲食。不斷創(chuàng)新，高速發(fā)展。公筷分餐，健康至上。四、餐飲的經(jīng)營方式與發(fā)展趨勢（二）餐飲的發(fā)展趨勢任務(wù)二餐飲設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目0102030406餐桌服務(wù)型餐廳自助式餐廳快餐廳外賣餐飲設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目010507明檔型餐廳豪華餐廳自動(dòng)售貨機(jī)豪華餐廳的就餐環(huán)境裝飾華麗、高雅浪漫，菜單設(shè)計(jì)制作精美考究，菜肴和服務(wù)一流，用餐價(jià)格較高。一、豪華餐廳餐飲設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目餐桌服務(wù)型餐廳的餐飲經(jīng)營各具特色，環(huán)境舒適衛(wèi)生，裝潢雅致，價(jià)格適中，餐飲服務(wù)規(guī)范化和程序化。二、餐桌服務(wù)型餐廳明檔型餐廳一般被設(shè)立在客人易于看到的地方，所有的原材料都被碼放在玻璃冷藏柜，客人可以親自挑選原材料和成品菜肴，并且價(jià)格也被標(biāo)于菜肴旁邊。有的明檔型餐廳在明檔四周設(shè)有柜臺和餐椅，以便客人就餐時(shí)可以欣賞到廚師制作菜肴的全過程，同時(shí)也烘托了現(xiàn)場的氣氛。三、明檔型餐廳餐飲設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目自助式餐廳多開設(shè)在商場或人流量較大的區(qū)域，其將菜品按冷菜、熱菜、燒烤、湯和水果、甜品等分類布局?jǐn)[放，裝飾精美，大部分菜肴被放在食品臺上，也有部分食品是現(xiàn)場烹制的。由客人自行挑選喜愛的菜品，然后回到自己的餐桌隨意享用。自助式餐廳的餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)固定，有些餐廳飲料免費(fèi)，有些餐廳飲料費(fèi)用另計(jì)。此類餐廳氛圍輕松，服務(wù)快捷，菜肴品種繁多，客人選擇余地大。四、自助式餐廳餐飲設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目快餐廳以提供中西簡餐為主，如國際快餐連鎖店麥當(dāng)勞、肯德基，中式快餐德克士等。另外，還有各種獨(dú)立經(jīng)營的中西快餐店。五、快餐廳餐飲設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目自動(dòng)售貨機(jī)通常被擺放在電影院、超市、商場、寫字樓、學(xué)校等處。客人投幣或掃描二維碼后，自動(dòng)售貨機(jī)可自動(dòng)銷售各種商品，如小食品和各種啤酒、飲料等。六、自動(dòng)售貨機(jī)外賣是客人通過相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)軟件點(diǎn)菜，由餐飲制作者按照客人提供的地址將食品送至客人處的服務(wù)形式。七、外賣任務(wù)三餐飲服務(wù)人員的思想素質(zhì)要求和服務(wù)態(tài)度要求01（一）政治思想素質(zhì)餐飲服務(wù)人員要具備正確的世界觀。在服務(wù)工作中，應(yīng)愛崗敬業(yè)、勤懇務(wù)實(shí)，不做有損本行業(yè)和部門的事情。（二）專業(yè)思想素質(zhì)餐飲服務(wù)人員應(yīng)有干一行愛一行的專業(yè)思想素質(zhì)，要認(rèn)識到餐飲服務(wù)知識對提高服務(wù)質(zhì)量的重要作用，在工作中不斷努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，開拓創(chuàng)新行業(yè)技能技巧，文明禮貌地對待每一位客人，遵守店內(nèi)的規(guī)章制度；對待同事真誠，對待客人熱情，永遠(yuǎn)將客人的切身利益放在首位，為客人提供賓至如歸的服務(wù)。一、餐飲服務(wù)人員的思想素質(zhì)要求餐飲服務(wù)人員在整個(gè)對客服務(wù)的過程中所體現(xiàn)出來的對客人的引導(dǎo)意向及心理感受將直接影響就餐客人的真實(shí)心理感受。服務(wù)態(tài)度也取決于員工的主觀服務(wù)性、積極工作責(zé)任心和素質(zhì)的高低。餐飲服務(wù)人員要牢固樹立“顧客就是上帝”的理念，在服務(wù)工作中要時(shí)時(shí)刻刻站在客人的角度思考問題，做到“五勤”（眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤），將一切服務(wù)工作做到客人開口之前。其具體要求如下。二、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求二、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求工作概述之一（一）語言能力語言是人與人自然溝通、有效交流的工具。服務(wù)能力最直接的表現(xiàn)就是語言表達(dá)能力。在服務(wù)過程中，餐飲服務(wù)人員的語言要溫和禮貌、簡單明了、清晰準(zhǔn)確和表達(dá)生動(dòng)，如對客人提出的問題無法解答，應(yīng)禮貌地表示歉意，不要模棱兩可地回答。此外，優(yōu)秀的服務(wù)人員至少應(yīng)掌握一門外語。二、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求工作概述之一（二）推銷能力菜肴飲料的生產(chǎn)、優(yōu)良服務(wù)的體現(xiàn)及客人消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，所以要求餐飲服務(wù)人員要盡快地判斷客人的喜好、飲食習(xí)慣及消費(fèi)能力，從而采取針對性的靈活推銷，不斷提高客人的滿意度。二、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求工作概述之一（三）應(yīng)變能力由于餐飲服務(wù)工作大都是面對面對客進(jìn)行的，客人素質(zhì)參差不齊，難免在服務(wù)過程中出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如極少數(shù)客人無理取鬧、惡意投訴、醉酒鬧事等。這就要求餐飲服務(wù)人員必須具有過硬的心理素質(zhì)、靈活的應(yīng)變能力，及時(shí)溝通，妥善處理，充分體現(xiàn)高素質(zhì)的職業(yè)能力水平。二、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求工作概述之一（四）觀察能力客人從進(jìn)店到最后結(jié)賬離店，要求服務(wù)人員時(shí)刻具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)觀察客人的情緒和動(dòng)作，從而盡快判斷出客人的心理感受，即客人需求的滿足程度，并適時(shí)調(diào)整對客服務(wù)技巧。工作概述之一（五）技術(shù)能力技術(shù)能力是指餐飲服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)所展現(xiàn)出來的技能和能力，它不僅保障了服務(wù)統(tǒng)一的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，也提高了工作效率，并更直接地給客人帶來賞心悅目的感受。二、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求工作概述之一（六）記憶能力餐飲服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中，要觀察和掌握客人的有效信息，以便客人下次就餐時(shí)可以根據(jù)客人的喜好提供個(gè)性化的服務(wù)，這必然會提高客人的滿意度。工作概述之一（七）服從與執(zhí)行能力對于主管所布置的相關(guān)任務(wù)，要不計(jì)個(gè)人得失地服從和執(zhí)行，如遇困難，盡量克服，實(shí)在不行應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)。工作概述之一（八）自律能力自律能力是指餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作過程中的自我控制能力。任務(wù)四餐飲部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置和主要崗位職責(zé)01一、餐飲部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置餐廳的主要職能（１）按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格程序，用嫻熟的服務(wù)技能、細(xì)致入微的服務(wù)態(tài)度，為客人的個(gè)性化需求提供針對性服務(wù)。（２）擴(kuò)大宣傳推銷，加強(qiáng)全員促銷觀念，確保餐廳的經(jīng)濟(jì)效益。（３）加強(qiáng)對餐廳物品損耗的管理，控制相關(guān)費(fèi)用的開支，從而有效降低經(jīng)營成本。（４）定期檢查餐廳設(shè)備的使用狀況，做好維修保養(yǎng)工作，加強(qiáng)餐廳安全管理。1.餐廳餐廳是餐飲部門直接對外營業(yè)的場所，是為就餐客人提供食品、飲料、服務(wù)的場所。廚房的主要職能（２）加強(qiáng)對制作流程的管理，控制原料成本，減少費(fèi)用開支。（３）對菜肴不斷開拓創(chuàng)新，重視客人所提的意見，提高菜肴質(zhì)量，擴(kuò)大菜肴品種。（１）根據(jù)客人的需要制作符合其口味的安全衛(wèi)生、精美、可口的菜肴。一、餐飲部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置2.廚房廚房的主要工作是負(fù)責(zé)本餐廳所有菜肴、面點(diǎn)等餐飲產(chǎn)品的加工制作。（１）宣傳推廣、銷售各種類型的宴會產(chǎn)品，提高宴會廳的利用率。（２）負(fù)責(zé)中西宴會、雞尾酒會、冷餐會等各種活動(dòng)的策劃、組織和實(shí)施等工作，并向客人提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)。（３）控制成本與減少開支費(fèi)用，增加效益。一、餐飲部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置３．宴會部宴會部一般設(shè)有多種不同風(fēng)格和規(guī)格的宴會廳，在餐飲經(jīng)營活動(dòng)中起著創(chuàng)聲譽(yù)和創(chuàng)效益的雙重作用。主要職能根據(jù)事先確定的庫存量，負(fù)責(zé)為餐廳及廚房請領(lǐng)、供給、存儲、收集、清洗和補(bǔ)充各種餐具，如瓷器、玻璃器皿及服務(wù)用品等。負(fù)責(zé)各類銀器及機(jī)器設(shè)備的清潔與維護(hù)保養(yǎng)。負(fù)責(zé)收集和清理垃圾。負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域的衛(wèi)生?？刂撇途叩哪p。01.02.03.04.05.一、餐飲部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置４．管事部管事部的主要工作是保證各部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，是餐飲的后勤保障部門，負(fù)責(zé)提供餐飲部所需的各類就餐用具，餐具的清潔保養(yǎng)，廚具以及后臺公共區(qū)域的衛(wèi)生等。

（３）做好采購價(jià)格控制及倉庫存貨量的控制工作采購部的主要職能（１）負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉地開展采購食品原材料的工作，保證餐飲活動(dòng)中所需原材料的供應(yīng)。（２）負(fù)責(zé)餐飲原料的驗(yàn)收與保管工作。一、餐飲部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置５．采購部采購部是餐飲活動(dòng)的物資保障部門，主要負(fù)責(zé)餐飲部生產(chǎn)原料的采購與保管工作。負(fù)責(zé)接待和處理客人的投訴，與客人定期交流，對重要客人和宴會客人予以特別關(guān)注，注意現(xiàn)場管理。負(fù)責(zé)餐飲部的日常經(jīng)營管理工作，制訂本部門營業(yè)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)員工完成目標(biāo)任務(wù)和工作指標(biāo)，詳細(xì)掌握本部門的經(jīng)營情況。定期檢查，抓好餐飲設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，同時(shí)防止事故的發(fā)生。檢查和落實(shí)餐廳的預(yù)訂等情況，安排重大餐飲活動(dòng)的業(yè)務(wù)分工并檢查其落實(shí)情況等等。定期召開餐飲相關(guān)會議，合理分析市場動(dòng)態(tài)和業(yè)務(wù)經(jīng)營狀況，掌握產(chǎn)品市場的變化，了解客源動(dòng)向及競爭對手的促銷手段等。負(fù)責(zé)領(lǐng)班以上人員的班次工作安排、考勤和績效考評；統(tǒng)籌計(jì)劃本餐飲部門各個(gè)崗位的服務(wù)程序和操作標(biāo)準(zhǔn)等等。二、餐飲部門主要崗位的職責(zé)１．餐飲部經(jīng)理的崗位職責(zé)2015二、餐飲部門主要崗位的職責(zé)２．中餐廳經(jīng)理的崗位職責(zé)執(zhí)行中餐廳日常經(jīng)營工作，制訂中餐廳員工出勤表，并檢查員工出勤情況、個(gè)人儀表及衛(wèi)生、服裝、儀容儀表等是否符合要求。負(fù)責(zé)制訂餐廳經(jīng)營方針、銷售策略、服務(wù)規(guī)范和程序，并組織實(shí)施檢查，業(yè)務(wù)上要求精益求精。不斷加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技術(shù)、技能，對員工進(jìn)行基礎(chǔ)技能、專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)，定期考核檢查并做好培訓(xùn)記錄。充滿熱情待客，對客態(tài)度謙和，檢查服務(wù)質(zhì)量，控制加強(qiáng)現(xiàn)場管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的突發(fā)問題。不斷加強(qiáng)對餐廳物品及財(cái)產(chǎn)的管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少不必要的費(fèi)用開支和物品損耗。2015二、餐飲部門主要崗位的職責(zé)２．中餐廳經(jīng)理的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)，抓好餐具、就餐用具的清潔消毒環(huán)節(jié)。定期檢查餐廳設(shè)備的情況，建立完善物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，并做好餐廳安全和防火工作。根據(jù)季節(jié)的差異、客人就餐評價(jià)的反應(yīng)情況，配合廚房制定新的菜肴和菜單。定期召開餐廳員工會議，總結(jié)、分析和研究近期客情。參加餐飲部召開的各項(xiàng)會議，完成餐飲部經(jīng)理下達(dá)的其他各項(xiàng)任務(wù)。二、餐飲部門主要崗位的職責(zé)３．餐廳主管的崗位職責(zé)（３）詳細(xì)掌握當(dāng)天預(yù)訂用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)人員做好清潔衛(wèi)生和餐具、酒具的準(zhǔn)備工作。（１）負(fù)責(zé)每天早、中、晚班人員的考勤記錄工作。（２）上班開餐前負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員的儀表儀容。（４）隨時(shí)觀察餐廳就餐客人的情況及服務(wù)人員的服務(wù)情況，隨時(shí)進(jìn)行檢查和糾正。（５）不斷加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對菜肴及服務(wù)的建議，掌握客人的心理真實(shí)評價(jià)。（６）定期盤點(diǎn)餐具、酒具和檢查餐廳設(shè)施，制定使用和保管餐具、酒具的制度。（８）組織部門領(lǐng)班、服務(wù)員參加培訓(xùn)和集體活動(dòng)，不斷提高其素質(zhì)和專業(yè)技能水平。（７）注意服務(wù)員的日常工作表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們在服務(wù)中的錯(cuò)誤二、餐飲部門主要崗位的職責(zé)３．餐廳主管的崗位職責(zé)（９）及時(shí)、認(rèn)真完成餐廳經(jīng)理布置的其他各項(xiàng)任務(wù)。監(jiān)督服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，保證服務(wù)工作正常進(jìn)行。認(rèn)真執(zhí)行餐廳主管所布置的工作，帶領(lǐng)服務(wù)員做好開餐前的準(zhǔn)備工作。開餐后時(shí)刻觀察客人的用餐情況，及時(shí)滿足客人的各種用餐需求幫助餐廳服務(wù)員向客人及時(shí)推銷本餐廳的特色菜肴、酒水飲料。檢查餐桌餐椅的擺放是否規(guī)范，菜單、餐具、酒具是否衛(wèi)生并有無破損。積極、圓滿地完成餐廳主管或領(lǐng)班交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。二、餐飲部門主要崗位的職責(zé)４．餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)（１）服裝整潔無褶皺，舉止大方，笑容可掬，彬彬有禮。（２）熟知當(dāng)天訂餐單位（或個(gè)人）的名稱、時(shí)間、人數(shù)及臺位等情況，注意記錄客人的特別活動(dòng)（如生日慶祝會），如有重要情況，應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)。（３）提示客人存取保管衣物，并詢問有無貴重物品，對貴重物品提醒客人自行保管。（４）整理檢查菜單、酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更換。二、餐飲部門主要崗位的職責(zé)５．迎賓員的崗位職責(zé)（５）熱情迎接客人，引領(lǐng)賓客到預(yù)訂臺位或客人滿意的臺位，為客人拉椅讓座、斟倒茶水、遞上菜單。（６）餐廳就餐位置已滿時(shí)，及時(shí)有效地負(fù)責(zé)安排等候就餐的客人，并使客人有序地在餐廳等候區(qū)域耐心等候。（７）牢記常來客人的姓名和主要特征，不斷地使客人感到親切和自豪；真誠、耐心地聽取客人的意見，及時(shí)向上級主管反映和匯報(bào)。二、餐飲部門主要崗位的職責(zé)５．迎賓員的崗位職責(zé)（８）注意接待工作中的各種問題，及時(shí)向上級反映并協(xié)助處理。（９）掌握和運(yùn)用禮貌用語，如“先生／小姐您好，歡迎光臨”“歡迎您的到來”等。（１０）負(fù)責(zé)接聽電話，客人打來電話訂餐時(shí)應(yīng)問清楚姓名、單位、時(shí)間及人數(shù)，做到準(zhǔn)確、禮貌。（１１）主動(dòng)向客人介紹餐廳特色菜品、飲品和特點(diǎn)，吸引客人來餐廳就餐。二、餐飲部門主要崗位的職責(zé)５．迎賓員的崗位職責(zé)（１２）客人用餐完畢準(zhǔn)備離開餐廳時(shí)，應(yīng)及時(shí)站在餐廳門口歡送客人，向客人致以謝意，旅游專業(yè)技能培訓(xùn)實(shí)務(wù)并真誠歡迎客人下次光臨本餐廳。（１３）認(rèn)真完成餐廳主管布置的其他任務(wù)。二、餐飲部門主要崗位的職責(zé)５．迎賓員的崗位職責(zé)（１）負(fù)責(zé)客人就餐前的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好傳菜所用相關(guān)工具，并在完成準(zhǔn)備工作的基礎(chǔ)上適當(dāng)協(xié)助值臺服務(wù)員布置好餐桌、擺臺及補(bǔ)充各種物品，做好全面的傳菜準(zhǔn)備。（２）負(fù)責(zé)將客人所點(diǎn)的菜肴及時(shí)、準(zhǔn)確無誤地傳送給餐廳值臺服務(wù)員。二、餐飲部門主要崗位的職責(zé)６．傳菜員的崗位職責(zé)（３）負(fù)責(zé)將值臺服務(wù)員開出的菜肴紙單傳送到廚房出菜口。（４）監(jiān)督食品質(zhì)量，對不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品拒絕傳送。（５）嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜品服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確、迅速。二、餐飲部門主要崗位的職責(zé)６．傳菜員的崗位職責(zé)（６）與餐廳服務(wù)員和廚房工作人員保持高效的聯(lián)系，做好餐廳與廚房的輸送溝通的關(guān)系。（７）客人離開后，協(xié)助餐廳服務(wù)員做好撤臺工作，及時(shí)做好客人就餐后的清潔整理工作。二、餐飲部門主要崗位的職責(zé)６．傳菜員的崗位職責(zé)（８）負(fù)責(zé)傳菜用具及出菜口的清潔衛(wèi)生工作。（９）按時(shí)參加崗位業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高自身服務(wù)水平，完成上級布置的各類任務(wù)。二、餐飲部門主要崗位的職責(zé)６．傳菜員的崗位職責(zé)（５）熟悉各酒水的行情、特點(diǎn)及規(guī)格，控制酒水的進(jìn)貨、領(lǐng)取、保管和銷售。（６）科學(xué)合理地控制酒水、飲品的規(guī)格和數(shù)量，檢查飲品的質(zhì)量，減少原材料損耗，降低所用物品的成本。二、餐飲部門主要崗位的職責(zé)７．酒水部經(jīng)理的崗位職責(zé)（７）嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，不定期檢查和考核下屬員工，提高其工作效率，以形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，按時(shí)完成工作任務(wù)。（８）培訓(xùn)領(lǐng)班及員工的超強(qiáng)服務(wù)意識、服務(wù)技能和調(diào)酒規(guī)范技術(shù)。（１）根據(jù)酒吧經(jīng)營的風(fēng)格和特點(diǎn)，制訂各酒吧的銷售計(jì)劃、酒水品種及價(jià)格。（２）制訂審核各種雞尾酒的標(biāo)準(zhǔn)配方及調(diào)制方法。（３）制訂、檢查各種酒水的服務(wù)規(guī)范。（４）制訂、檢查各酒吧的工作規(guī)程和要求。（１２）負(fù)責(zé)所屬范圍內(nèi)的消防安全工作及治安工作，確保安全。（１３）與其他各部門的人員及時(shí)溝通和合作，互相協(xié)調(diào)配合。二、餐飲部門主要崗位的職責(zé)７．酒水部經(jīng)理的崗位職責(zé)（１４）積極完成餐飲部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。（９）定期、不定期檢查各項(xiàng)任務(wù)的落實(shí)情況，對重要宴會、酒會要親自到場布置、落實(shí)和督導(dǎo)。（１０）定期策劃、舉辦各種類型的酒水促銷活動(dòng)，確保酒水的正常銷售。（１１）掌握各酒吧的設(shè)備設(shè)施、用具的使用方法，定期清點(diǎn)并及時(shí)進(jìn)行維修。（１）根據(jù)部門制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及客人的具體要求，負(fù)責(zé)吧臺酒水及飲品的制作和供應(yīng)工作，及時(shí)補(bǔ)充酒吧的酒水及飲品。（２）負(fù)責(zé)各類飲品的領(lǐng)取、保管和銷售工作，每日進(jìn)行清點(diǎn)、整理和補(bǔ)充。（３）負(fù)責(zé)為客人調(diào)制雞尾酒，并負(fù)責(zé)管理酒吧玻璃杯、器皿和設(shè)備的清洗和正常運(yùn)作。（４）將水果切片，制作果汁。（５）定期填報(bào)酒水銷售盤點(diǎn)日報(bào)表，確保報(bào)表與吧臺庫存實(shí)物相符。（６）負(fù)責(zé)本部門工作區(qū)域的所有衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備、操作用具的衛(wèi)生，必要時(shí)協(xié)助服務(wù)員的工作。（７）積極參加各種技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。（８）積極、保質(zhì)保量地完成酒水部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。二、餐飲部門主要崗位的職責(zé)８．調(diào)酒員的崗位職責(zé)（１）不斷深入市場，進(jìn)行調(diào)查研究，分析了解客源，掌握客人的消費(fèi)目標(biāo)取向。（２）隨時(shí)掌握食品、原材料的價(jià)格，注意對高檔菜肴進(jìn)行宣傳推廣和銷售。（３）根據(jù)所定宴會訂單的要求合理安排，分派及指導(dǎo)工作人員制定宴會菜單。（４）熟悉其他競爭飯店的食品優(yōu)劣，掌握本飯店的特色，制定新的菜單，滿足客人新的需求。（５）對于前來訂餐的客人，一定要熱情大方，服務(wù)周到。（６）要與其他部門緊密合作，注意協(xié)調(diào)與溝通方法。（７）負(fù)責(zé)宴會部門所有工作的統(tǒng)籌計(jì)劃、制定組織和實(shí)施監(jiān)督。（８）保質(zhì)保量地完成餐飲部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。二、餐飲部門主要崗位的職責(zé)９．宴會部經(jīng)理的崗位職責(zé)（１）總體負(fù)責(zé)整個(gè)廚房的正常運(yùn)作與日常管理工作，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)推出時(shí)令菜、特價(jià)菜等。（２）負(fù)責(zé)菜品的質(zhì)量、口味及成本控制，親自操作。（３）根據(jù)廚房日常的正常消耗，及時(shí)提出物品原材料所要采購的相關(guān)數(shù)量，嚴(yán)格把握物品原材料的質(zhì)量關(guān)。（４）參加餐飲部門中層以上例會，協(xié)調(diào)廚房與餐廳的種種事宜。（５）負(fù)責(zé)對廚師的技術(shù)培訓(xùn)及考核工作，合理調(diào)配員工。（６）擬定、制定、審核、實(shí)施整個(gè)廚房正常運(yùn)營等相關(guān)規(guī)章制度等。（７）負(fù)責(zé)廚房各類設(shè)備、工具、用具的更換、添置和維護(hù)、維修。（８）主動(dòng)配合相關(guān)部門，及時(shí)做好各類菜品的銷售、成本等工作。二、餐飲部門主要崗位的職責(zé)１０．行政總廚的崗位職責(zé)（９）安排專職專人定期、不定期檢查廚房衛(wèi)生環(huán)境和生產(chǎn)過程中的消防安全工作。（１０）負(fù)責(zé)廚房生產(chǎn)任務(wù)的安排和各崗位的協(xié)調(diào)工作。（１１）不定期征求餐廳對菜品質(zhì)量和生產(chǎn)供應(yīng)方面的意見，及時(shí)處理客人對菜品質(zhì)量問題的投訴。（１２）配合協(xié)調(diào)菜單的籌劃和更新，負(fù)責(zé)菜品制作規(guī)格或標(biāo)準(zhǔn)食譜的制定及新菜品的開發(fā)。（１３）積極落實(shí)餐飲部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。二、餐飲部門主要崗位的職責(zé)１０．行政總廚的崗位職責(zé)（１）全權(quán)負(fù)責(zé)執(zhí)行管事部的運(yùn)轉(zhuǎn)，制訂與實(shí)施管事部工作計(jì)劃，招聘、培訓(xùn)管事部的員工并監(jiān)督其每日按正確的工作程序完成本職工作，進(jìn)行績效評估并實(shí)施獎(jiǎng)懲。（２）確保管轄范圍內(nèi)環(huán)境的衛(wèi)生，負(fù)責(zé)宴會廳各種器具的保管工作，按國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)處理好餐飲行業(yè)的各類垃圾。（３）負(fù)責(zé)每日、每月、每季、每年餐具、用具的盤點(diǎn)清查工作，統(tǒng)計(jì)和記錄各餐廳及廚房餐具、用具的使用情況，控制各餐廳餐具、用具的留存量，合理控制餐具、用具報(bào)損情況。（４）維護(hù)保養(yǎng)相關(guān)餐飲設(shè)施設(shè)備，控制各項(xiàng)成本費(fèi)用。（５）積極完成餐飲部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。二、餐飲部門主要崗位的職責(zé)１１．管事部經(jīng)理的崗位職責(zé)（４）預(yù)估和掌握第二天就餐情況和宴會情況，根據(jù)計(jì)劃組織貨源，檢查當(dāng)日到貨情況，保證原材料的正常供應(yīng)。（５）加強(qiáng)倉儲保管工作，及時(shí)到庫，杜絕原材料變質(zhì)及損壞。（６）保質(zhì)保量地完成餐飲部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。（１）制定各級人員的崗位職責(zé)，執(zhí)行食品原料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、倉庫管理程序及條例等。（２）布置食品原料采購員的日常工作任務(wù)，督促和檢查采購員完成任務(wù)的質(zhì)量。（３）詳細(xì)掌握各種貨源信息和真實(shí)價(jià)格行情，分析、比較行情，確定科學(xué)合理的采購方案。二、餐飲部門主要崗位的職責(zé)12.采購部經(jīng)理的崗位職責(zé)PART0202項(xiàng)目二中餐廳服務(wù)02早、午、晚餐服務(wù)自助餐服務(wù)中餐廳常用服務(wù)外語010203項(xiàng)目二任務(wù)一早、午、晚餐服務(wù)01（一）餐前準(zhǔn)備（１）工裝整潔，準(zhǔn)時(shí)到崗，檢查個(gè)人儀容儀表。（２）打掃衛(wèi)生。按照要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行餐前清潔衛(wèi)生，如打掃、整理臺面、地面，保持服務(wù)用具及客人就餐器皿的清潔衛(wèi)生。（３）擺臺。按早餐擺臺標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺臺。（４）準(zhǔn)備工作。備好開水及各種佐料，并檢查佐料是否新鮮，整理工作臺，準(zhǔn)備早餐開餐用具。（５）召開班前會，布置人員分工，檢查相關(guān)服務(wù)人員的儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生和精神面貌，強(qiáng)調(diào)營業(yè)中的注意事項(xiàng)。一、早餐服務(wù)值臺服務(wù)員主動(dòng)上前問候客人，雙手為客人拉椅讓座，送上小毛巾，根據(jù)就餐人數(shù)為客人斟倒茶水，不能直接用手取茶葉放入茶壺，應(yīng)用茶勺按茶位放茶，注意茶量不宜過多。茶水準(zhǔn)備完畢后，應(yīng)在客人右后側(cè)為客人斟倒第一杯禮貌茶。一、早餐服務(wù)（二）問位開茶客人步入餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)面帶微笑地快步上前問候客人，問清楚客人就餐人數(shù)后，將客人引領(lǐng)至合適的餐臺。（三）開餐服務(wù)（四）結(jié)賬客人準(zhǔn)備結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員迅速拿底單去收銀臺核對金額，核實(shí)無誤后將消費(fèi)清單遞與客人，應(yīng)主動(dòng)幫助客人打包沒有吃完的食物。（五）清理臺面使用托盤進(jìn)行臺面清理，拉開餐椅，先收取易碎物品，再收取餐巾和小毛巾，最后收取其他餐具后，換上干凈臺布，重新擺好潔凈的就餐用具，并保障地面沒有雜物和垃圾。一、早餐服務(wù)工作人員將點(diǎn)心車推至客人面前，先向客人確認(rèn)所要的點(diǎn)心后，迅速將客人所點(diǎn)的點(diǎn)心送至客人桌上，在點(diǎn)心卡上記錄，隨時(shí)幫助客人添加茶水，撤去空盤并整理餐桌。午餐、晚餐客人一般到來時(shí)間比較集中，就餐時(shí)間比較長。因此，要求服務(wù)員具有良好的精神面貌、較強(qiáng)的敬業(yè)精神和扎實(shí)的技能功底，處事反應(yīng)靈敏，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，了解當(dāng)天菜肴的供應(yīng)情況，清楚新推的菜肴和客人的心理需求，有針對性地推銷客人需求的菜點(diǎn)，并向客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、午餐、晚餐服務(wù)123按中餐擺臺的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范擺臺。清潔整理和補(bǔ)充工作臺。按照崗位要求著裝，按時(shí)到崗，接受任務(wù)。456準(zhǔn)備好相關(guān)服務(wù)用具，如點(diǎn)菜單、筆、托盤、服務(wù)巾等。備好各種調(diào)味品、開水、茶葉、洗手盅、小毛巾等開餐物品。對負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行清潔工作。二、午餐、晚餐服務(wù)（一）餐前準(zhǔn)備領(lǐng)班、主管要仔細(xì)檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并在班前會上檢查服務(wù)員的個(gè)人儀表儀容，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)，進(jìn)行分工，使其在思想上進(jìn)入營業(yè)狀態(tài)。迎賓員整理好儀容儀表，在開餐前１０分鐘站在門口顯眼的位置等候賓客的到來；客人來到后，首先問候并詢問是否有預(yù)訂及就餐人數(shù)，走在客人左前方二三步遠(yuǎn)進(jìn)行引領(lǐng)，并用手勢配合引領(lǐng)。（１）客人入座后，服務(wù)員應(yīng)使用服務(wù)夾及時(shí)遞上毛巾，并用禮貌用語“您請用”。（２）詢問客人喝何種茶水或飲料時(shí)，應(yīng)使用選擇疑問句，并針對性地介紹飲料品種，同時(shí)在遞送菜單后幫助客人取筷套。（３）準(zhǔn)確無誤地填寫酒水單，在客人右側(cè)進(jìn)行茶水或酒水服務(wù)，并使用禮貌語言。二、午餐、晚餐服務(wù)（二）迎賓（三）餐前服務(wù)為了給客人提供適合的菜肴，服務(wù)員應(yīng)首先詢問客人對菜肴的喜好和禁忌，了解客人的需求，熟悉菜單上的菜肴，主動(dòng)提供信息和幫助。服務(wù)員應(yīng)按規(guī)范幫助客人點(diǎn)菜。電子點(diǎn)菜填寫點(diǎn)菜單點(diǎn)菜準(zhǔn)備工作點(diǎn)菜程序二、午餐、晚餐服務(wù)（四）點(diǎn)菜服務(wù)傳菜部的主要任務(wù)是將餐廳服務(wù)員所點(diǎn)的菜肴通知廚房，并將廚房做好的菜肴準(zhǔn)確無誤地送至餐廳，控制出菜節(jié)奏、順序和質(zhì)量，一般由傳菜部主管或領(lǐng)班進(jìn)行畫單控制。1.傳菜部必備的用具物品臺號夾、放臺號夾的隔板、白板、各種類型的服務(wù)工具2.傳菜程序應(yīng)根據(jù)上菜順序先準(zhǔn)備冷菜，再出熱菜。傳菜員使用托盤迅速將菜肴傳交餐廳服務(wù)員，由餐廳服務(wù)員上桌。二、午餐、晚餐服務(wù)（五）傳遞菜肴按照要求進(jìn)行上菜、分菜、斟倒酒水等服務(wù)。隨時(shí)觀察客人的就餐情況，勤于整理客人臺面，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在客人開口之前。撤走餐具?？腿讼碛猛晁?，斟倒茶水或白開水。客人示意結(jié)賬后，遞上毛巾，詢問客人結(jié)賬方式，并按規(guī)范進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)。二、午餐、晚餐服務(wù)（六）菜肴服務(wù)（七）席間巡臺服務(wù)（九）結(jié)賬收款和熱情送客（八）甜品、水果服務(wù)客人走后，迅速檢查是否有客人遺留的物品，如有立即追上客人或交給經(jīng)理處理。（十）結(jié)束工作任務(wù)二自主餐服務(wù)01餐前準(zhǔn)備上菜餐中服務(wù)收尾工作自助餐是工作人員事先將準(zhǔn)備好的菜品、飲料等擺在餐臺上，客人進(jìn)入餐廳后，根據(jù)喜好來選擇符合自己口味的食物和飲品，然后拿到餐桌上自行食用的一種用餐方式。工作流程任務(wù)二自主餐服務(wù)01020304根據(jù)自助餐的主題布置自助餐廳，具體到餐桌的布置，并且自助餐臺的擺放要留有足夠的距離和空間，以便布置菜肴。自助餐應(yīng)在開餐前30分鐘出菜。先上涼菜，再上熱菜、湯、主食，最后出青菜?？腿说介T口時(shí)迎賓員主動(dòng)問好，加菜及時(shí)，派送酒水，明檔臺服務(wù)，收臺、巡臺服務(wù)。確定無人用餐時(shí)，可關(guān)掉酒精爐，將菜撤掉，對需要回收的食物要及時(shí)退回廚房，整理收拾臺面和地面后關(guān)燈落鎖。餐前準(zhǔn)備上菜餐中服務(wù)收尾工作任務(wù)三中餐廳常用服務(wù)外語01征詢意見點(diǎn)菜迎賓預(yù)定Iseverythingtoyoursatisfaction?MayItaketheglassesaway?Areyoureadytoordernow?Wouldyoulikesomemore?Goodmorning/afternoon/evening，welcometoourrestaurant.Doyouhaveareservation，sir/madam?Goodmorning/afternoon/evening，MayIhelpyou?Howmanyguestsarecoming?任務(wù)三中餐廳常用服務(wù)外語送客結(jié)賬致歉Thankyou，sir/madam.Wehopetoseeyouagain.Thankyouverymuch.Haveaniceevening.Wouldyouliketohavethebillnow?Excuseme，sir/madam.Wouldyoupleasesignyournamehere?I’mterriblysorryforsuchamistake.I’msorry，butwearegladyoupointedthisouttous.項(xiàng)目三餐飲服務(wù)操作技能PART0303托盤擺臺餐巾折花斟酒01020304項(xiàng)目三0506上菜和分菜其他技能任務(wù)一托盤

現(xiàn)在的托盤種類繁多，應(yīng)根據(jù)不同的用途選用不同種類的托盤。首先要了解托盤的種類。托盤按材質(zhì)可以分為塑膠托盤、不銹鋼托盤、銀質(zhì)托盤、木質(zhì)托盤等。一、托盤的種類及其用途（一）輕托輕托（胸前托）使用最為廣泛，幾乎都是在客人的視野范圍內(nèi)使用。輕托內(nèi)物品為5千克以內(nèi)時(shí)使用輕托，要求大方端莊、行動(dòng)得體、動(dòng)作嫻熟。先對托盤擦拭消毒，如果不是防滑托盤，需要在托盤內(nèi)放入干凈的餐巾，餐巾不能有水，否則影響托盤內(nèi)物品的整體外觀。根據(jù)托盤內(nèi)物品的大小、形狀，以及物品上桌的順序等因素，科學(xué)有序地將物品放到托盤內(nèi)。用左手進(jìn)行起盤服務(wù)。行走前調(diào)整好托盤重心，行走時(shí)目視前方，面帶微笑。二、托盤的操作要領(lǐng)及技能托盤按承載物品的重量分為輕托和重托兩種。托盤行走到目的地后，身體站穩(wěn)，放置托盤時(shí)，雙腿略微彎曲。托盤內(nèi)的物品在10千克左右時(shí)使用重托，但因?yàn)樵谑褂弥赝械倪^程中會消耗大量的人力和體力，并且也具有一定的不安全因素，所以目前在餐飲過程中使用重托的情況并不多見，取而代之的是手推車遞送重物，其既安全又節(jié)省人力。落托重托落托時(shí)，如所放臺面與肩部高度落差不大，右手扶住托盤邊緣，略彎雙腿理盤托盤二、托盤的操作要領(lǐng)及技能（二）重托物品應(yīng)被合理擺放在托盤內(nèi)，能橫放就不要豎放，并且重心要靠近身體。重托主要用于托運(yùn)較多的菜品、酒水和空盤碟，理盤與裝盤基本程序等同于輕托。重托行走時(shí)，所邁的步子不能過大，走路節(jié)奏不能過快。行走托盤行走在轉(zhuǎn)身過程中，為了保證托盤物品的穩(wěn)定性，需要注意以下幾點(diǎn)：托盤轉(zhuǎn)身托盤轉(zhuǎn)身前，腳步放緩或停頓，并可以使用右手扶住托盤邊緣。托盤拾物走到物品左后側(cè)，右手扶住托盤下蹲，左手臂可以搭在左腿上。三、托盤轉(zhuǎn)身、托盤拾物任務(wù)二擺臺擺臺是指通過各種就餐用具的擺放，為客人提供安全、舒適、合理的就餐環(huán)境，既要方便客人就餐，還要有利于進(jìn)行餐飲服務(wù)，并能突出臺面的美觀。一、擺臺的定義二、擺臺的物品種類擺臺的物品種類有布件類、木制類、瓷器類、玻璃類、紙質(zhì)類和其他類。具體如下種類種類二、擺臺的物品種類按照操作程序，在18分鐘內(nèi)完成中餐宴會擺臺，并且應(yīng)符合擺臺標(biāo)準(zhǔn)。中餐正式宴會擺臺與服務(wù)現(xiàn)場操作比賽程序?yàn)椋郝牭讲门袉T的統(tǒng)一口令“開始準(zhǔn)備”后，檢查擺臺所用餐具、酒具和物品數(shù)量是否齊整；桌子和椅子擺放要穩(wěn)，沒有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，所備餐具、酒具無殘缺，符合中餐正式宴會就餐標(biāo)準(zhǔn)和使用要求，準(zhǔn)備時(shí)間為３分鐘；準(zhǔn)備就緒后，選手面向裁判員，站在工作臺前、主人位后側(cè)，舉起右手示意，并語言清晰地回答“準(zhǔn)備完畢”。二、擺臺的物品種類（一）操作程序評分標(biāo)準(zhǔn)操作程序評分標(biāo)準(zhǔn)操作程序評分標(biāo)準(zhǔn)操作程序評分標(biāo)準(zhǔn)二、擺臺的物品種類（二）儀容儀表評分標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表評分標(biāo)準(zhǔn)二、擺臺的物品種類（三）專業(yè)理論和專業(yè)外語口試評分標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)三餐巾折花經(jīng)折疊的餐巾不僅提升了就餐檔次，還能突出主賓等席位，方便客人對號入座。一、餐巾的種類其規(guī)格是邊長為35厘米的正方形，餐飲業(yè)很少使用?；w制品餐巾一次性使用，不用清洗和熨燙紙質(zhì)餐巾優(yōu)點(diǎn)是所折疊出的造型顏色鮮艷，邊角挺括，容易清洗維薩餐巾優(yōu)點(diǎn)是吸水性強(qiáng)，容易做造型，顏色多樣；缺點(diǎn)是非常容易褪色，折疊后折痕明顯，需要經(jīng)常上漿和熨燙，染色后不易清洗。全棉或棉麻混紡餐巾（1）動(dòng)物類。如四尾金魚、花枝蝴蝶、孔雀開屏等，外形逼真，生動(dòng)活潑。（2）植物類。如單荷花、雙荷花、冰玉水仙等。（3）實(shí)物類。如翻領(lǐng)襯衣、靴子等。（1）杯花。杯花是折好花型后順勢插入口杯的餐巾花，優(yōu)點(diǎn)是造型逼真，突出席位。（2）盤花。盤花是將餐巾花直接放在餐盤上，優(yōu)點(diǎn)是折疊手法簡單，可提前折疊，打開后餐巾較為平整。（3）環(huán)花。環(huán)花是將餐巾卷好或折疊成造型后，套入餐巾環(huán)內(nèi)，特點(diǎn)是大方、簡潔和優(yōu)雅。按造型分類按折疊方法和放置用具分類二、餐巾花的分類（４）翻拉。翻拉是在花型折制的過程中將餐巾折、卷后的部位翻或拉成所需要的形狀，如將餐巾的巾角從下端翻拉至上端、從前方向后方翻拉等。（１）折疊。折疊是最基本的餐巾折花技法，幾乎所有的折花都會用到，如餐巾對折、一折二、二折四等。（６）穿。穿是折花中的專用手法，是從餐巾的折縫中邊穿邊收，形成需要的褶皺，使造型更加逼真、美觀。（３）卷。卷是將餐巾卷成圓筒狀，并做出各種花型的手法，分為平行卷（直卷）和斜角卷（螺旋卷）兩種。（５）捏。捏用于捏制動(dòng)物頭部的造型。（２）推折。推折是餐巾折花常用的一種手法。三、折花的基本技法應(yīng)在托盤內(nèi)進(jìn)行折疊，并保持托盤和手指的干凈與整潔，靈活運(yùn)用折疊、推折、卷、翻拉、穿、捏等技法做出動(dòng)物類、植物類及實(shí)物類等不同造型的杯花。四、餐巾折花的擺放原則根據(jù)餐飲活動(dòng)舉辦的主題和性質(zhì)選擇色彩、材質(zhì)和花型。根據(jù)規(guī)模、規(guī)格、接待對象、季節(jié)等選擇色彩和花型。選用杯花時(shí)，主位花型應(yīng)高于客人花型，擺放要干凈、衛(wèi)生應(yīng)根據(jù)餐飲活動(dòng)的舉辦性質(zhì)、規(guī)模、規(guī)格、所處的季節(jié)，來賓的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣等諸多因素考慮餐巾折花的擺放原則，以達(dá)到協(xié)調(diào)、美觀的效果，具體如下：任務(wù)三餐巾折花斟酒服務(wù)是餐飲對客服務(wù)過程中一項(xiàng)展示服務(wù)水平的技能。由于各種酒水的載杯、斟倒量都不相同，因此，只有認(rèn)識各類酒杯，熟悉各類酒水，掌握其斟倒技巧，才能為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。餐桌上晶瑩剔透的各式酒杯不僅烘托了餐廳用餐的氣氛，還能使各類酒水的特性得到充分的發(fā)揮。餐飲工作人員不但要熟悉酒水所配套的酒杯，更要在保證潔凈衛(wèi)生的基礎(chǔ)上掌握其操作方法。一、認(rèn)識各類酒杯啤酒杯大容量、杯壁厚，斟倒八分酒液、兩分泡沫，不僅可以保持啤酒的冰鎮(zhèn)效果，也可通過細(xì)膩的啤酒沫及掛杯性檢驗(yàn)啤酒的質(zhì)量；紅酒杯斟倒半杯滿，使酒與空氣充分接觸、氧化，讓紅酒自身的香味得到更好的發(fā)揮；烈性酒杯中酒精濃度較高，應(yīng)選用較小的酒杯容量，從而可更好地進(jìn)行品嘗?！啊北?zhèn)的方法有冰塊冰鎮(zhèn)和冷柜冰鎮(zhèn)兩種。為保持較低的溫度，對整瓶的白葡萄酒、葡萄汽酒主要用冰桶放冰塊冰鎮(zhèn)，連同冰桶架放在餐桌一側(cè)。對啤酒和軟飲料需提前放入冰箱冷藏冰鎮(zhèn)。

“”中國的黃酒需要提高溫度飲用，才能達(dá)到最佳效果。溫?zé)狳S酒的方法主要是水燙法，即將黃酒倒入燙酒壺，再將燙酒壺放入盛有開水的燙酒器內(nèi)，溫?zé)嶂?0℃左右即可飲用。二、酒水準(zhǔn)備冰鎮(zhèn)溫?zé)?/p>

“在開啟前各類酒水瓶，應(yīng)向客人示瓶，一可以避免出差錯(cuò)，二表示對客人的尊重，三可以促進(jìn)銷售。其具體做法為：左手下右手上，右手虎口握住酒瓶瓶頸，放在左手手指上，將商標(biāo)朝向客人。開瓶應(yīng)選用配套的開瓶工具，注意保持瓶口的干凈衛(wèi)生。三、酒水示瓶、開瓶徒手斟倒時(shí)，服務(wù)員左手持服務(wù)巾，左手背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，右腳自然放在兩椅之間，左腳跟略微離地，身體前傾，在客人右后側(cè)斟倒酒水，手臂不能搭在客人肩部，更不可“左右開弓”“隔山過?！钡卣宓?。1.徒手斟倒托盤斟酒時(shí)，服務(wù)員左手托盤，右手持瓶下半部進(jìn)行斟酒，酒的商標(biāo)應(yīng)朝向所斟酒席位的客人，斟酒時(shí)瓶口不能接觸杯口，以相隔1.5厘米為宜；斟倒酒水時(shí)一定要抬瓶旋轉(zhuǎn)，做到不滴不灑，不少不溢；左手托盤應(yīng)向外打開，盤內(nèi)物品平穩(wěn)，身體姿勢大方，表情自然。四、斟酒的基本操作技法能夠運(yùn)用嫻熟的斟酒技巧，不僅體現(xiàn)了餐飲人員的專業(yè)技術(shù)水平，更是在整個(gè)就餐過程中提升了服務(wù)水準(zhǔn)。2.托盤斟酒從第一主賓位順時(shí)針開始，在客人右后側(cè)進(jìn)行斟酒，從第一主賓位開始，連續(xù)五個(gè)餐位順時(shí)針斟倒，每個(gè)餐位都要換瓶斟酒，先葡萄酒后白酒，共斟倒十杯。如前所述，將白酒斟至白酒杯的八成滿，紅葡萄酒斟至紅酒杯的五分滿，白葡萄酒斟至白葡萄酒杯的七分滿，軟飲料斟至八成，啤酒斟至八成酒液、兩成泡沫以不溢出為準(zhǔn)。五、斟酒順序和斟酒量任務(wù)五上菜和分菜01123上菜的順序我國大多數(shù)地方的上菜順序是先冷菜后熱菜；熱菜先上大菜、招牌菜，再上肉禽類、整形魚、蔬菜、湯、面飯點(diǎn)心、甜菜，最后上水果。上菜的節(jié)奏上菜的節(jié)奏要以客人的要求及現(xiàn)場的實(shí)際情況為準(zhǔn)。上菜的位置應(yīng)根據(jù)就餐環(huán)境合理安排上菜的位置。一、上菜4上菜的要領(lǐng)（1）上菜前要仔細(xì)核對點(diǎn)菜單，避免上錯(cuò)菜，上完菜后應(yīng)在菜單上劃去所上的菜肴。（2）每上一道菜前，先要整理臺面，留出所上菜肴的空間。（3）對配有調(diào)味品的菜肴，先上調(diào)味碟，隨后再上菜肴。（4）上完一道菜肴后，清楚地報(bào)菜名。（5）桌上配有轉(zhuǎn)盤時(shí)，應(yīng)將剛上的菜肴順時(shí)針轉(zhuǎn)至主賓席位。（6）嚴(yán)禁在餐桌上盤子疊盤子。（7）應(yīng)從主賓右側(cè)派送菜肴，依次按順時(shí)針方向繞臺進(jìn)行。（8）注意菜肴葷素、顏色、口味的三搭配。一、上菜1.分菜的工具2.分菜的基本操作技能分菜的工具有刀、叉和勺。刀主要用于切割菜肴，叉和勺主要用于夾取菜肴。服務(wù)過程中，應(yīng)靈活地將叉和勺配合使用。在對客服務(wù)中，如遇整魚、整雞、整鴨等菜肴，需要用刀的前端以傾斜的角度進(jìn)行切割，然后叉在上勺在下夾取菜肴。二、分菜任務(wù)六其他技能01

電商平臺預(yù)訂目前使用較為廣泛，且呈現(xiàn)出快速發(fā)展的趨勢，客人通過各類電商App可簡潔、高效地完成預(yù)訂，需要餐飲相關(guān)人員熟悉各類電商平臺的操作。（1）電話響鈴三聲內(nèi)迅速接聽，首先問好并自報(bào)餐廳名稱。（2）詳細(xì)了解并記錄就餐時(shí)間、人數(shù)，訂餐人姓名、聯(lián)系方式和相關(guān)注意事項(xiàng)。（3）告知客人預(yù)訂的房號，并重復(fù)客人預(yù)訂的相關(guān)內(nèi)容，請客人確認(rèn)。（4）禮貌地提示給客人預(yù)留房間的最遲時(shí)間。（5）向客人致謝，期待客人的到來。（6）等客人先掛電話后再放下電話。（1）熱情接待，斟倒茶水。（2）詳細(xì)了解并記錄就餐時(shí)間、人數(shù)，訂餐人姓名、聯(lián)系方式和相關(guān)注意事項(xiàng)。（3）告知客人預(yù)訂的房號，并重復(fù)客人預(yù)訂的相關(guān)內(nèi)容，并請客人簽字確認(rèn)。（4）收取訂金，開具收條。（5）向客人致謝，并將客人送至門口。電商平臺預(yù)定電話預(yù)定現(xiàn)場預(yù)定一、接受預(yù)定接受預(yù)訂一般分為電商平臺預(yù)訂、電話預(yù)訂、現(xiàn)場預(yù)訂三種。冬季，方巾應(yīng)提前被放置在消毒柜，夏季則放入冷藏柜?？腿寺渥螅褂梅?wù)夾將方巾從托盤中遞與客人，并使用文明禮貌語言“您請用”。目前，多數(shù)餐飲業(yè)多使用包裝好的一次性方巾，將其放在臺面，由客人自行取用。二、方巾服務(wù)不同區(qū)域、不同階層的消費(fèi)者飲茶習(xí)慣不盡相同。中餐廳服務(wù)人員引領(lǐng)客人入座后，首先斟倒第一杯禮貌茶，如客人需要點(diǎn)茶，則應(yīng)清楚告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，然后根據(jù)不同的茶采用不同的制備方法?；ú鑼⒒ú璺湃氪杀瓋?nèi)，用沸水沖泡，加蓋4-5分鐘即可飲用；也可將適量的花茶置于瓷杯內(nèi)，沖泡加蓋５分鐘，再倒入茶碗即可。紅茶綠茶三、茶水服務(wù)1.茶的制備紅茶的制備按茶水中是否添加其他的調(diào)味品分為清飲法和調(diào)飲法兩種，中餐中多采用清飲法。一般要采用瓷質(zhì)茶杯沖泡，這樣不僅能使茶湯保溫，也可使得茶湯濃郁。制備烏龍茶時(shí)，對茶具、茶水、茶葉和沖泡技巧都非常講究，所用茶葉大多是鐵觀音、武夷巖茶等上品烏龍茶烏龍茶2.斟茶3.添水加茶用茶壺斟茶時(shí)，一般站在客人右后側(cè)，右手持住壺把，左手食指與中指輕輕按壓茶壺；先給主賓、長輩或女士斟倒七成滿，再依次給其他客人斟茶。將茶壺放在桌上時(shí)，壺嘴不可對著客人。在用餐過程中，客人自行斟倒茶水時(shí)，往往會將壺蓋移至壺柄，這就表示要添加茶水，此時(shí)應(yīng)該立即上前為客人添加茶水，并致歉。一般沖倒三次后，湯色和味道就會消失，需要酌情添加茶葉，并給客人斟倒。三、茶水服務(wù)（1）湯碗應(yīng)用一次換一次。（2）招牌菜、名貴菜肴上桌前應(yīng)更換餐具。（3）菜肴口味差異較大時(shí)應(yīng)更換餐具。（4）上甜品、水果前要更換餐具。（5）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人在就餐過程中桌面上出現(xiàn)客人吐出的帶殼、帶骨的物品時(shí)，應(yīng)立即更換干凈的骨碟。四、撤換餐具結(jié)賬是整個(gè)餐飲活動(dòng)的后期工作，要求迅速、準(zhǔn)確，不能出現(xiàn)差錯(cuò)，這將直接影響顧客的感受。目前，常見的結(jié)賬方式主要有微信和支付寶結(jié)賬、現(xiàn)金結(jié)賬、信用卡結(jié)賬、簽單結(jié)賬等。1.微信和支付寶結(jié)賬這是目前所流行的結(jié)賬方法，優(yōu)點(diǎn)是不需要找零，方便快捷。2.現(xiàn)金結(jié)賬客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要即刻到收銀臺拿取賬單并核對，對于客人的消費(fèi)金額要唱收唱付。五、結(jié)賬3.信用卡結(jié)賬為了方便客人的消費(fèi)，飯店、餐廳都支持各大銀行的信用卡和借記卡的結(jié)賬業(yè)務(wù)。目前，國內(nèi)常見的信用卡或借記卡都有銀聯(lián)標(biāo)志，可以互通互用，并且都能綁定手機(jī)支付功能，非常方便快捷。程序如下：核對賬單、檢查持卡人姓名、信用卡有效期以及身份證、將信用卡、身份證和賬單給收銀臺、收銀員再次核驗(yàn)、客人輸入密碼、審核金額、核對姓名與信用卡姓名是否一致、將卡和身份證以及發(fā)票給客人、再次禮貌致謝。五、結(jié)賬4.簽單結(jié)賬為了給住店的客人提供就餐方便和快捷，飯店一般允許住店客人在餐廳以簽單方式結(jié)賬。另外，與飯店有長期業(yè)務(wù)往來的單位、公司若信譽(yù)良好，可以與飯店簽訂簽單結(jié)賬協(xié)議，飯店根據(jù)協(xié)議定期向協(xié)議單位結(jié)賬。程序如下：示意結(jié)賬時(shí)，迅速準(zhǔn)備賬單進(jìn)行遞送、客人出示協(xié)議卡，服務(wù)員遞上筆，核對證明、客人在賬單上填寫臺號或房間號（用正楷）、收銀員核對、收銀員保留正本、第二聯(lián)交給總服務(wù)臺，以便客人離店時(shí)付清。五、結(jié)賬項(xiàng)目四宴會PART04宴會是政府部門、社會團(tuán)體、企事業(yè)單位或個(gè)人為了表示歡迎、祝賀、答謝等社交目的以及慶賀重大節(jié)日而舉行的一種隆重、正式的餐飲活動(dòng)。宴會有活動(dòng)方式多樣、消費(fèi)水平差異化、交往范圍廣泛等特點(diǎn)。04宴會的種類宴會中特殊問題的處理0102項(xiàng)目四任務(wù)一宴會的種類按不同的經(jīng)營活動(dòng)劃分，宴會有不同的種類。按性質(zhì)，宴會可分為國宴、團(tuán)體宴會、喜宴、聚會、家宴、壽宴；按菜式，宴會可分為中餐宴會、西餐宴會及其他國家宴會；按菜食、酒類和用餐方式，宴會可分為傳統(tǒng)宴會、雞尾酒會、冷餐宴會、自助餐宴會等。中餐宴會是中國最傳統(tǒng)的餐飲形式。宴會首要遵循中國的飲食習(xí)慣和文化，以品中國酒、嘗中國菜、使用中國餐具、遵循中國傳統(tǒng)禮儀為主，其就餐環(huán)境的裝飾、就餐物品的布局、就餐臺面的布置及服務(wù)都要體現(xiàn)中國的飲食文化。西餐宴會是依照西方國家的相關(guān)禮俗而舉辦的宴會，特點(diǎn)是就餐活動(dòng)遵循西方國家的飲食習(xí)慣，采取分餐制，以西方菜肴和品種為主，使用西式就餐餐具，特別講究酒水與菜肴的搭配。其餐廳布局、臺面布置和服務(wù)等體現(xiàn)了鮮明的西方特色文化。一、中餐宴會二、西餐宴會國宴規(guī)格最高，是國家元首或政府首腦為國家的慶典或?yàn)闅g迎外國元首、政府首腦而舉行的正式宴會。國宴不僅由國家元首或政府首腦主持，還有國家其他領(lǐng)導(dǎo)人與有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人出席，甚至還邀請各國使團(tuán)的負(fù)責(zé)人以及各界名流參加。正式宴會通常是政府和團(tuán)體等有關(guān)部門，為歡迎應(yīng)邀來訪的客人或來訪的客人為答謝主人而舉行的宴會。正式宴會除了不懸掛國旗、不演奏國歌以及出席規(guī)格不同外，其余安排與國宴大體相同。三、國宴四、正式宴會冷餐宴會的特點(diǎn)是不安排座位，提供的菜肴以冷食為主，也可備有熱菜，菜肴有中菜、西菜或中西菜結(jié)合，菜肴一般會被提前擺在自選餐臺上，方便客人自取，賓客可在就餐區(qū)域自由走動(dòng)，自由取食。酒水被擺放在餐桌上，也可由服務(wù)人員端送在人群中穿梭，方便客人取用。便宴是非正式官方宴會，常見的有早宴、午宴、晚宴，在禮儀上沒有嚴(yán)格的規(guī)定，體現(xiàn)出隨便、親切的氛圍，賓主之間不做正式談話，菜肴的數(shù)量沒有固定的限制，更多的是招待親朋好友、生意上的朋友等。五、便宴六、冷餐宴會雞尾酒會是具有西方傳統(tǒng)的集會交往形式。雞尾酒會以酒水為主，備有小吃食品，形式較輕松，一般不設(shè)座位，沒有主賓席，個(gè)人可隨意走動(dòng)，便于客人廣泛接觸交談。提供的食品主要有一些季節(jié)干果、點(diǎn)心、面包等，賓客可自由取食。茶話會又稱茶會，是一種既經(jīng)濟(jì)簡便又輕松和諧的宴會形式，多為社會舉行紀(jì)念和慶?；顒?dòng)所采用。會上除了備有茶、點(diǎn)心外，還準(zhǔn)備有各種各樣的風(fēng)味小吃、水果等。茶話會所用的茶葉要因時(shí)、因事、因人而異，場所應(yīng)布置得幽靜、典雅，令人耳目一新。七、雞尾酒會八、茶話會任務(wù)二宴會中特殊問題的處理在餐飲活動(dòng)進(jìn)行過程中，往往會出現(xiàn)一些難以預(yù)料的意外事件，餐飲人員不僅要沉穩(wěn)面對，更要靈活處理和應(yīng)對。兒童的特點(diǎn)是沒有耐心、好動(dòng)，喜歡邊吃邊玩，動(dòng)作控制能力差。宴會中應(yīng)為他們提供兒童椅，并將餐桌上易碎餐具挪至遠(yuǎn)離兒童處，對燙的食物要提醒家長注意安全，服務(wù)要求及時(shí)。注意不要隨意撫摸兒童的頭、臉和抱兒童，不能給兒童東西吃，更不能單獨(dú)把他們帶走；兒童離開座位在餐廳內(nèi)奔跑時(shí)，應(yīng)提醒家長注意安全。一、兒童客人一般殘疾客人的自尊心都很強(qiáng)，宴會廳在為其提供服務(wù)時(shí)應(yīng)做到尊重、關(guān)心、體貼和適當(dāng)?shù)卣疹?，不可對他們指指點(diǎn)點(diǎn)、背后議論，發(fā)自內(nèi)心地去幫助他們，使他們感覺到是幫助而不是同情。二、殘疾客人對生病的客人進(jìn)行服務(wù)時(shí)要鎮(zhèn)靜、迅速和妥帖。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人在餐廳用餐感到不適時(shí)，應(yīng)立即通知上級和醫(yī)務(wù)人員，保持鎮(zhèn)靜，盡量避免打擾餐廳其他客人用餐。嚴(yán)禁擅自送藥給客人。對于在就餐過程中醉酒的客人，首先不要一個(gè)人面對，應(yīng)有同事陪伴，要有禮貌地謝絕客人的無理要求，并停止提供含酒精成分的飲料，可以提供果汁、礦泉水等軟飲料。遇到困難時(shí)，可以請求上級和與客人同來的客人幫助。三、生病客人四、酗酒客人*0102在就餐過程中臨時(shí)增加了人數(shù)時(shí)，應(yīng)視增加的數(shù)量擺上相對應(yīng)的餐具用品，如按位制作菜肴，要及時(shí)通知廚房，根據(jù)最后實(shí)際人數(shù)計(jì)算費(fèi)用。首先，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并告知客人切勿隨意走動(dòng)，以免造成意外傷害：立即采取臨時(shí)照明措施，如手機(jī)照明、點(diǎn)燃蠟燭、打開應(yīng)急燈等；在弄清停電的原因后及時(shí)通知客人，并對因停電給客人帶來的諸多不便向客人表示道歉。五、人數(shù)變動(dòng)六、突然停電（1）保持鎮(zhèn)靜，并立即報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。（2）大聲告知客人不要慌亂，聽從指揮，組織客人從安全通道疏散，嚴(yán)禁乘坐電梯。（3）如有濃煙，協(xié)助客人用濕毛巾捂住口鼻，彎腰行進(jìn)。（4）開門前，先用手摸門是否有熱度，不要輕易打開任何一扇門，以免引火燒身。（5）將客人疏散到安全區(qū)域后，不可擅自離開。七、發(fā)生火災(zāi)項(xiàng)目五西餐服務(wù)基本技能PART05改革開放以來，西餐廳在我國如雨后春筍般出現(xiàn)在各大城市，隨之而來的西餐服務(wù)技能應(yīng)運(yùn)而生。我國的西餐服務(wù)技能也遵循國際慣例，在西餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化的基礎(chǔ)上體現(xiàn)出了個(gè)性化服務(wù)，并以高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)贏得了良好的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。05西餐餐具西餐擺臺西餐服務(wù)程序西餐宴會服務(wù)01020304項(xiàng)目五任務(wù)一西餐餐具西餐就餐用具較多，可分為金屬餐具、瓷器類餐具、玻璃器皿和其他用具。1.西餐廳常用的金屬餐具（1）正餐刀：又稱主菜刀，與正餐叉搭配，用于食用各種主菜。（2）頭盤刀：用于開胃菜的刀。

（3）甜品刀：吃甜品時(shí)用，與甜品叉搭配。（4）魚刀：用于吃魚類菜肴的專用餐刀，與魚叉搭配使用。（5）牛排刀：刀身細(xì)長、刀刃有齒，與正餐叉搭配，用于食用牛排、羊排。（6）甜品、水果刀：用于食用水果。（7）黃油刀：用于食用面包時(shí)涂抹黃油、果醬。（8）服務(wù)勺：用于服務(wù)時(shí)派菜，與服務(wù)叉配合使用。（9）西柚勺：早餐吃西柚用的勺。（10）清湯勺：用于喝清湯。（11）濃湯勺：用于喝濃湯。一、金屬餐具金屬餐具包括不銹鋼、鍍銀和純銀餐具。一般高檔的西餐廳會使用銀器；不銹鋼餐具使用較為廣泛，如刀、叉和勺，還有餐盤、茶盤、調(diào)味瓶、保溫鍋、自助餐盤、冰桶和燭臺等。1.西餐廳常用的金屬餐具（12）甜品勺：用于食用甜品，或作為兒童用餐勺。（13）茶勺：西餐喝紅茶時(shí)用于攪拌。（14）咖啡勺：喝咖啡時(shí)用于攪拌。（15）服務(wù)叉：用于派菜，與服務(wù)勺搭配使用。（16）正餐叉：與正餐刀搭配使用。（17）魚叉：比正餐叉略小，特征是叉齒薄而尖，用于食用魚類菜肴及其他中盤菜品。（18）甜點(diǎn)叉：又稱小餐叉或色拉叉，用于吃除主菜和魚類以外的菜點(diǎn)，如開胃品、色拉、甜點(diǎn)、水果、奶酪等，也作為兒童用餐叉。（19）海鮮叉：有三齒，用于食用海鮮、雞尾杯或甜品（20）蛋糕叉：最小的叉，用于下午茶時(shí)食用蛋糕。一、金屬餐具金屬餐具包括不銹鋼、鍍銀和純銀餐具。一般高檔的西餐廳會使用銀器；不銹鋼餐具使用較為廣泛，如刀、叉和勺，還有餐盤、茶盤、調(diào)味瓶、保溫鍋、自助餐盤、冰桶和燭臺等。1.西餐廳常用的金屬餐具（21）蟹叉：食用蟹類的專用叉。（22）牡蠣叉：食用牡蠣的專用叉。

（23）龍蝦叉：食用龍蝦的專用叉，與魚刀或龍蝦簽搭配使用。（24）蝸牛叉：食用蝸牛的專用叉，與蝸牛夾搭配使用，擺臺時(shí)注意左手位置放蝸牛夾，右手位置放蝸牛叉。（25）龍蝦簽：食用龍蝦的專用簽，用于挑出龍蝦鉗內(nèi)的肉。（26）蝸牛夾：食用蝸牛的專用夾。（27）蘆筍夾：食用蘆筍的專用夾。（28）玉米棒柄：用于插入玉米棒兩端，以免客人食用玉米棒時(shí)弄臟手。一、金屬餐具金屬餐具包括不銹鋼、鍍銀和純銀餐具。一般高檔的西餐廳會使用銀器；不銹鋼餐具使用較為廣泛，如刀、叉和勺，還有餐盤、茶盤、調(diào)味瓶、保溫鍋、自助餐盤、冰桶和燭臺等。一、金屬餐具2.餐廳常見的金屬服務(wù)用具（1）冰夾：用于夾取冰塊。（2）蠟燭臺：用于插放蠟燭。（3）糖夾：取方糖時(shí)使用。（4）開瓶器：用于開啟瓶裝啤酒和汽水的皇冠蓋。（5）開塞器：用于開啟木塞葡萄酒瓶。（6）香檳酒桶及酒桶架：西餐廳為客人冰鎮(zhèn)白葡萄酒、玫瑰露葡萄酒和葡萄汽酒時(shí)使用。（7）酒籃：用于盛放紅葡萄酒。一、金屬餐具2.餐廳常見的金屬服務(wù)用具（8）小銀托盤：主要用于收銀。（9）大銀盤：用于餐廳分菜或自助餐陳列冷菜。（10）保溫蓋：用于上主菜時(shí)保溫，一般等所有客人的菜上齊后同時(shí)揭蓋。（11）保溫鍋：用于自助餐放熱菜。（12）調(diào)味汁盅：用于盛裝沙拉醬汁等。（13）食品夾：自助餐取菜用。（1）主菜盤：直徑為24厘米左右的圓形平盤，用于盛放主菜，如牛、羊、豬肉及禽類菜肴，也有一些西餐廳用此盤做擺臺的裝飾盤，上面直接放餐巾花。（2）湯盆：上端直徑為20厘米的圓形盆，用于盛放濃湯及流汁食物，使用時(shí)需用墊盤。

（3）湯盅：用于盛放冷湯或麥片粥，也可用于盛放熱湯。（4）開胃品盤：直徑為20厘米的圓形平盤，用于盛裝開胃品。（5）甜品盤：直徑為18厘米的圓形平盤，用于盛放各種甜品糕點(diǎn)、水果、奶酪，或用作兒童用餐盤。（6）面包盤：直徑為15厘米的圓形平盤，用于放置面包及架放黃油刀。（7）黃油碟：直徑為６厘米的小圓碟，用于盛放黃油。二、瓷器類餐具瓷器類餐具大致分為一般瓷、強(qiáng)化瓷和骨瓷三大類。西餐廳使用的瓷器餐具主要如下：（8）咖啡杯及咖啡碟：進(jìn)行咖啡服務(wù)時(shí)與咖啡勺配套使用，有些西餐廳在進(jìn)行咖啡和茶服務(wù)時(shí)都用此具。（9）茶杯及茶墊碟：進(jìn)行紅茶服務(wù)的用具。（10）濃咖啡杯及墊碟：濃咖啡杯是一種小號的咖啡杯，盛裝用壓力咖啡機(jī)煮出的意大利特濃咖啡。（11）咖啡壺：用于盛裝咖啡的容器；咖啡出售分為按杯出售和按壺出售兩種形式，如果客人點(diǎn)一壺咖啡，則要上咖啡壺。（12）茶壺：泡茶用具，西餐多飲袋泡茶，一般茶壺和咖啡壺可通用。（13）奶盅：盛裝淡奶或鮮奶的用具。二、瓷器類餐具（14）糖缸：盛放小包袋裝糖時(shí)使用。（15）蛋盅：用于盛放煮雞蛋，分帶碟和不帶碟兩種，不帶碟子的蛋盅則需要在下方放茶墊碟，以方便放雞蛋殼。（16）洗手盅（多為玻璃器皿）：內(nèi)盛加了檸檬片的茶水或溫水，供客人食用龍蝦和水果等時(shí)洗手用。（17）胡椒瓶和鹽瓶：西餐廳盛放必備的調(diào)味胡椒、鹽之用。（18）沙司船盆：用于盛放調(diào)味沙司，有陶瓷和金屬兩種材質(zhì)。二、瓷器類餐具（1）紅葡萄酒杯：西餐廳用于盛放紅葡萄酒。

（2）白葡萄酒杯：西餐廳用于盛放白葡萄酒和玫瑰紅葡萄酒。（3）飲料杯：用于盛放冰水。（4）愛爾蘭咖啡杯：用來調(diào)制愛爾蘭咖啡的專用杯；從下至上第一道線內(nèi)為愛爾蘭威士忌，第二道線內(nèi)為熱咖啡，第三道線上為鮮奶油。（5）碟形香檳杯：用于盛放香檳。

（6）郁金香形香檳杯：用于盛放香檳。（7）三角形雞尾酒杯：用于盛放調(diào)好的雞尾酒。（8）古典杯：主要用于威士忌和伏特加等外國烈性酒加冰飲用或凈飲等。（9）白蘭地杯：餐后飲用白蘭地。（10）雪利酒杯：用于提供甜食酒。（11）熱飲杯：調(diào)制各種混合熱飲時(shí)使用。三、玻璃器皿常用的玻璃器皿以酒杯為主，優(yōu)點(diǎn)是晶瑩剔透，缺點(diǎn)是容易破損。西餐廳常見的玻璃器皿主要如下：（1）服務(wù)手推車：用于傳送菜肴、餐具等。（2）客前烹制車：用于客前燃焰和烹制表演。（3）切割車：保溫和切割大塊肉制品時(shí)使用。（4）色拉車：用于擺放供客人選擇的各種色拉。（5）甜品車：用于展示各種蛋糕、甜食。（6）餐后酒車：用于陳列各種餐后甜酒和白蘭地等。（7）各種布件：主要是臺布、餐巾、裝飾布和桌裙等。四、其他用具任務(wù)二西餐擺臺西餐廳一般使用正方形或長方形餐臺，根據(jù)餐廳的形狀和規(guī)模擺放不同餐位數(shù)的餐桌，滿足不同人數(shù)時(shí)的就餐需要。在西餐廳，要求餐臺擺放合理，擺設(shè)配套齊全，規(guī)格整齊一致，既方便用餐，又利于席間服務(wù)，同時(shí)具有美感。一、擺放桌椅二、鋪臺布高級西餐廳餐臺上一般有三層布草———法蘭絨墊布、臺布和裝飾布。打開臺布，正面朝上，抖動(dòng)手腕，拋出臺布，一次到位。三、裝飾盤定位西餐廳擺臺定位一般使用直徑約為33厘米的精美裝飾盤。要求擺放均勻，盤邊離桌邊約2厘米，注意輕拿輕放。根據(jù)布局，擺放餐桌和餐椅。要求餐桌的腿正對門的方向，椅子整齊有序。四、擺放金屬餐具和面包盤左手托盤。右手操作從裝飾盤的右側(cè)開始，先放餐刀和湯勺，然后在上面擺放甜品叉和甜品勺，左面擺放餐叉、面包盤和黃油刀。要求輕拿輕放，餐刀離裝飾盤1厘米，刀刃朝左，刀柄離餐桌2厘米，湯勺與餐刀平行；甜品叉和甜品勺平行，甜品叉叉頭朝右，甜品勺勺頭朝左；餐叉離桌邊2厘米；面包盤的中心點(diǎn)應(yīng)與裝飾盤盤心在一橫直線上；黃油刀被擺放在面包盤的右側(cè)。五、擺放玻璃器皿六、餐巾折花西餐廳一般以簡潔的盤花或餐巾環(huán)花為主，要求整齊劃一。七、擺放公共用具公用盤上擺放公用勺和公用筷，８人臺以上應(yīng)擺放兩套公共用具。在餐刀尖延長線上1厘米處擺放冰水杯，冰水杯的右上角1厘米處擺放紅葡萄酒杯，右下角1厘米處擺放白葡萄酒杯，三杯杯身相距1厘米。任務(wù)三西餐服務(wù)程序要求環(huán)境整潔、食品新鮮美味、服務(wù)效率高。1.餐前擺臺西餐早餐擺臺講究效率，不鋪臺布，只在餐桌上擺放餐具墊布、餐具墊紙或布巾，便于翻臺。2.準(zhǔn)備工作備好牛奶、咖啡、黃油、果醬、面包、果汁，檢查用具和環(huán)境衛(wèi)生。一、早餐服務(wù)程序3.迎賓見到客人，首先禮貌地問候客人，然后微笑詢問客人是用自助餐還是零點(diǎn)，并按規(guī)范引領(lǐng)客人，拉椅讓座。為了體現(xiàn)女士優(yōu)先的原則，給女士遞送菜單接受點(diǎn)菜。（５）根據(jù)客人所點(diǎn)的早餐食品，依照女士優(yōu)先的原則，按熱飲、果蔬汁、面包、谷物類食物、蛋類食物和水果的順序依次提供相應(yīng)的服務(wù)。4.站臺服務(wù)（1）站在客人右側(cè)，為客人鋪餐巾。（2）詢問客人是用咖啡還是茶，并主動(dòng)介紹當(dāng)日新鮮果蔬汁。（3）服務(wù)咖啡或茶。一、早餐服務(wù)程序（4）按規(guī)范為客人點(diǎn)菜，詢問客人需求，如客人點(diǎn)雞蛋，則應(yīng)問清烹制方法和特殊要求等。（3）當(dāng)客人就餐完畢準(zhǔn)備離座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前為客人拉椅，及時(shí)提醒并檢查是否有客人遺留物品，同時(shí)致謝并歡迎客人下次光臨。5.結(jié)賬并送客（1）提前檢查賬單，保證準(zhǔn)確無誤，準(zhǔn)備好筆和賬單夾。（2）等客人示意結(jié)賬后，按照結(jié)賬的規(guī)范為客人結(jié)賬。一、早餐服務(wù)程序（3）為下批客人或下一餐擺臺。6.結(jié)束工作（1）整理餐椅、收餐巾。（2）收拾臺面并將臟餐具送至后臺分類擺放。一、早餐服務(wù)程序高級西餐廳午餐和晚餐服務(wù)考究，注重情調(diào)，節(jié)奏緩慢且價(jià)格昂貴，以體現(xiàn)飯店西餐服務(wù)的最高水準(zhǔn)；通常以美式服務(wù)為主，對個(gè)別菜肴采用法式服務(wù)。（一）接受預(yù)訂高級西餐廳因?yàn)檫M(jìn)餐節(jié)奏較慢，就餐時(shí)間長，所以餐座周轉(zhuǎn)率很低，客人一般都提前訂座以保證餐位。餐廳由迎賓員或領(lǐng)班負(fù)責(zé)按規(guī)范接受客人的電話預(yù)訂或面談?lì)A(yù)訂，并記錄和安排。擺放留座牌和熟記預(yù)訂內(nèi)容，以便準(zhǔn)確提供服務(wù)。二、午餐、晚餐服務(wù)（４）冰水、咖啡和茶。準(zhǔn)備好冰水，并做好咖啡煮制和紅茶炮制的準(zhǔn)備工作。（１）環(huán)境衛(wèi)生。保證地面、家具、餐具和棉織品的清潔衛(wèi)生。（６）班前會。開餐前半小時(shí)由餐廳經(jīng)理主持短會，檢查員工儀表儀容，進(jìn)行任務(wù)分工，介紹當(dāng)日特色菜肴和客情，強(qiáng)調(diào)VIP客人接待注意事項(xiàng)等。（３服務(wù)用具。準(zhǔn)備和檢查菜單、點(diǎn)菜單、托盤、服務(wù)手推車、保溫蓋和筆等。（５）調(diào)味品。準(zhǔn)備芥末、胡椒瓶、鹽瓶、檸檬角、辣椒汁、番茄醬、奶酪粉以及各種色拉醬等。（２）擺臺。按餐廳規(guī)范和預(yù)訂情況擺臺。（二）準(zhǔn)備工作二、午餐、晚餐服務(wù)2015（１）了解預(yù)訂，微笑問候。（２）禮貌稱呼，熱情引領(lǐng)。（３）女士優(yōu)先，幫助拉椅。（４）遞送菜單，人手一份。（５）介紹服務(wù)員，祝客人用餐愉快。（三）熱情迎賓由迎賓員或餐廳經(jīng)理按規(guī)范迎接客人。二、午餐、晚餐服務(wù)2015123倒冰水，遞鋪餐巾。介紹餐前酒水，上熱毛巾。微笑問候，幫助拉椅。二、午餐、晚餐服務(wù)（四）值臺服務(wù)34女士優(yōu)先，服務(wù)餐前酒水。二、午餐、晚餐服務(wù)（五）接受點(diǎn)菜因?yàn)槲鞑褪欠质持?，每位客人所點(diǎn)的菜都可能不同，所以應(yīng)用座位示意圖記錄每位賓客所點(diǎn)的菜肴；然后根據(jù)示意圖安排送入廚房的正式點(diǎn)菜單，以便控制節(jié)奏和上菜順序。當(dāng)客人看完菜單后，立即上前詢問是否可以點(diǎn)菜。提供信息和建議，詢問特殊需求。復(fù)述客