大堂經(jīng)理培訓(xùn)課件

郵政儲蓄——網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)禮儀郵政儲蓄——1郵政儲蓄銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)郵政儲蓄銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2內(nèi)容提要一、大堂經(jīng)理崗位的重要性二、大堂經(jīng)理崗位的職責(zé)三、大堂經(jīng)理營業(yè)前的準(zhǔn)備工作四、大堂經(jīng)理營業(yè)中的服務(wù)工作五、大堂經(jīng)理對中高端客戶的服務(wù)工作六、大堂經(jīng)理營業(yè)后的服務(wù)工作內(nèi)容提要一、大堂經(jīng)理崗位的重要性3一、“大堂制勝”理念大堂經(jīng)理是支行營業(yè)廳的靈魂，直接負(fù)責(zé)運(yùn)行現(xiàn)場管理，實現(xiàn)與下一個流程的無縫對接，提高支行轉(zhuǎn)型工作效率。配備優(yōu)秀的大堂經(jīng)理對支行成功轉(zhuǎn)型具有重要意義，要嚴(yán)把大堂經(jīng)理的選配關(guān)，通過強(qiáng)化培訓(xùn)，塑造大堂經(jīng)理職業(yè)形象，提升識別客戶和現(xiàn)場管理的水平。一、“大堂制勝”理念4二、服務(wù)職責(zé)引導(dǎo)分流客戶，維持營業(yè)秩序做好業(yè)務(wù)咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)處理客戶意見，維系客戶關(guān)系了解客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)手段營銷金融產(chǎn)品，拓展服務(wù)渠道二、服務(wù)職責(zé)引導(dǎo)分流客戶，維持營業(yè)秩序5（一）引導(dǎo)分流，維持營業(yè)秩序普通客戶：

1、小額持卡現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)/補(bǔ)登折業(yè)務(wù)：（自助服務(wù)區(qū)）2、大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)：（普通客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)）3、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)保險、理財：（普通客戶非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)）4、等候：（客戶等候區(qū)）高端客戶：引導(dǎo)至貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)。提示：引導(dǎo)手勢（一）引導(dǎo)分流，維持營業(yè)秩序普通客戶：6三、營業(yè)前準(zhǔn)備自查整理（保持工作臺面整潔、有序）督促檢查（檢查：柜員、營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境、ATM、利率牌、排隊機(jī)、為用戶提供的點驗鈔機(jī)、業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料）開門迎客三、營業(yè)前準(zhǔn)備自查整理（保持工作臺面整潔、有序）7（一）、迎接、送別客戶標(biāo)準(zhǔn)站姿站立微笑，目光注視15°鞠躬語言：您好，歡迎光臨！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？語言：請慢走，歡迎下次光臨！提示：動作標(biāo)準(zhǔn)（一）、迎接、送別客戶標(biāo)準(zhǔn)站姿站立8四、營業(yè)中的服務(wù)（一）1、在日常工作中，大堂經(jīng)理應(yīng)保持站立、做到主動服務(wù)、巡視、識別客戶2、引導(dǎo)客戶3、分流客戶（引導(dǎo)客戶使用ATM；客戶較多時，適時分流，緩解排隊壓力；對等待的客戶表示問候與關(guān)懷；客流量大、擁擠時，維護(hù)好秩序，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作）4、向客戶提供咨詢（不得有問無答）四、營業(yè)中的服務(wù)（一）1、在日常工作中，大堂經(jīng)理應(yīng)保持站立、9業(yè)務(wù)咨詢負(fù)責(zé)解答客戶咨詢，要簡明扼要，通俗易懂，用語準(zhǔn)確，符合規(guī)范，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語；不得有問無答。客戶離開時應(yīng)主動向客戶禮貌道別。提示：耐心、細(xì)致業(yè)務(wù)咨詢負(fù)責(zé)解答客戶咨詢，要簡明扼要，通俗易懂，用語準(zhǔn)確，符10四、營業(yè)中的服務(wù)（二）5、開展宣傳營銷（向等待客戶發(fā)放宣傳資料）6、關(guān)注柜臺內(nèi)外動向（柜員與客戶發(fā)生爭執(zhí)苗頭時，立即幫助解決）7、虛心聽取客戶意見和建議（能處理當(dāng)場處理，否則請示網(wǎng)點負(fù)責(zé)人處理）8、隨時檢查營業(yè)廳內(nèi)、外部環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備9、負(fù)責(zé)客戶遺失物品的管理10、為特殊客戶提供優(yōu)先服務(wù)四、營業(yè)中的服務(wù)（二）5、開展宣傳營銷（向等待客戶發(fā)放宣傳資11開展宣傳營銷向等候辦理業(yè)務(wù)的客戶發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料；主動識別大客戶及潛在客戶，尋找營銷機(jī)會，向客戶介紹、推薦金融產(chǎn)品。提示：雙手遞接開展宣傳營銷向等候辦理業(yè)務(wù)的客戶發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料；12做好服務(wù)協(xié)調(diào)、督導(dǎo)關(guān)注高柜、低柜及保安等其他崗位的服務(wù)狀況，隨時給予服務(wù)協(xié)調(diào)和配合。當(dāng)發(fā)現(xiàn)柜員與客戶有發(fā)生爭執(zhí)的苗頭時，必須馬上向前緩解客戶情緒并幫助解決，避免客戶與柜員之間發(fā)生直接爭執(zhí)和沖突。提示：默契、手勢做好服務(wù)協(xié)調(diào)、督導(dǎo)關(guān)注高柜、低柜及保安等其他崗位的服務(wù)狀況，13耐心聽取客戶意見和建議對客戶提出的投訴、批評、意見和建議，以謙和誠懇的態(tài)度予以回應(yīng)；按《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理規(guī)范（試行）》要求，妥善受理、處理和協(xié)調(diào)客戶投訴。對于處理不了的問題，應(yīng)先安撫客戶情緒，并請示網(wǎng)點負(fù)責(zé)人處理。提示：傾聽、記錄耐心聽取客戶意見和建議對客戶提出的投訴、批評、意見和建議，以14進(jìn)行營業(yè)廳環(huán)境管理保持環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔隨時關(guān)注設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行狀況保障業(yè)務(wù)單據(jù)和宣傳資料完整充足杜絕營業(yè)廳內(nèi)外隨意張貼雨雪天要放置防滑提示牌、墊提示：隨時、隨地、隨手進(jìn)行營業(yè)廳環(huán)境管理保持環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔15負(fù)責(zé)客戶遺失物品的管理提示客戶保管好自己隨身攜帶的物品；客戶遺失物品當(dāng)面歸還；不能當(dāng)面歸還的，妥善保管并登記，積極查找失主；失主前來認(rèn)領(lǐng)時，要認(rèn)真核對、確認(rèn)身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。負(fù)責(zé)客戶遺失物品的管理提示客戶保管好自己隨身攜帶的物品；16客戶關(guān)懷特殊客戶關(guān)懷：老年人、殘疾人、孕婦、帶小孩的客戶等；特殊情況關(guān)懷：雨傘、自動擦鞋機(jī)、水等；大額現(xiàn)金安全提示；提示：親情化、溫馨服務(wù)客戶關(guān)懷特殊客戶關(guān)懷：老年人、殘疾人、孕婦、帶小孩的客戶等；17大堂經(jīng)理禮貌用語參考情景參考禮貌用語客戶疑問無法立即回答“對不起，我需要請示后再答復(fù)，請您稍候”辦理業(yè)務(wù)或解答出錯時“對不起，我沒有聽清楚／講明白”對個別客戶失禮表現(xiàn)和無理要求，婉轉(zhuǎn)拒絕時“對不起，很抱歉”大堂經(jīng)理禮貌用語參考情景18情景參考禮貌用語迎接客戶

“您好”或“歡迎光臨”對經(jīng)?；蓊櫟目蛻?，主動稱呼客戶時，可加上客戶姓氏或職務(wù)客戶辦理業(yè)務(wù)時“請您。。?！被颉皩Σ黄?，請您。。?！彼蛣e客戶“謝謝”、“請您慢走”或“歡迎下次光臨”客戶徘徊猶豫時，主動詢問“您好，請問我有什么可以幫助您嗎？”設(shè)備故障，不能辦理業(yè)務(wù)時“非常抱歉，我們正在全力排除故障”業(yè)務(wù)繁忙時“對不起，讓您久等了”、“對不起，請您稍候”情景參考禮貌用語迎19五、對中高端客戶的服務(wù)（一）中高端客戶特征1、系統(tǒng)自動提示為中高端客戶或潛在的中高端客戶2、辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款3、辦理大額個人貸款（提前）還款4、開立大額存款證明5、購買大額國債等投資產(chǎn)品或保險產(chǎn)品6、開立銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金等交易賬戶五、對中高端客戶的服務(wù)（一）中高端客戶特征20五、對中高端客戶的服務(wù)（一）中高端客戶特征7、在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財會人員8、出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等9、對理財業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢10、客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區(qū)域11、客戶的其他外觀特征五、對中高端客戶的服務(wù)（一）中高端客戶特征21五、對中高端客戶的服務(wù)（二）對中高端客戶服務(wù)的原則1、引導(dǎo)客戶到VIP室辦理業(yè)務(wù)2、向客戶開展初步營銷，適時向客戶推薦或銷售各類產(chǎn)品或提供更深度的服務(wù)3、在提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，要注意保持客戶的私密五、對中高端客戶的服務(wù)（二）對中高端客戶服務(wù)的原則22五、對中高端客戶的服務(wù)（三）中高端客戶服務(wù)流程1、大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶的過程中，要表現(xiàn)出對客戶的關(guān)注和優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2、主動引導(dǎo)客戶到VIP服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)3、主動提供其可能關(guān)注的金融產(chǎn)品宣傳資料4、推薦理財經(jīng)理為客戶提供更詳細(xì)的介紹5、與其約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式6、客戶離開后，記錄信息，提交網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，以便