醫(yī)療信息的傳達(dá)及溝通(資料)課件

醫(yī)患溝通藝術(shù)第一頁，共50頁。醫(yī)患溝通藝術(shù)第一頁，共50頁。一、何謂(héwèi)醫(yī)患關(guān)系二、醫(yī)患溝通(gōutōng)的意義三、溝通(gōutōng)的方式四、溝通什么？五、溝通的基本技巧六、醫(yī)療信息的傳達(dá)溝通講座大綱第二頁，共50頁。一、何謂(héwèi)醫(yī)患關(guān)系二、醫(yī)患溝通(gōutōng)一、何謂(héwèi)醫(yī)患關(guān)系第三頁，共50頁。一、何謂(héwèi)醫(yī)患關(guān)系第三頁，共50頁。（一）定義(dìngyì)·是在臨床醫(yī)療活動中形成(xíngchéng)的特殊人際關(guān)系·廣義：是以醫(yī)生為主的群體與以患者(huànzhě)為主的群體，在診療活動中形成的相互關(guān)系·狹義：醫(yī)護(hù)人員與病人之間的關(guān)系第四頁，共50頁。（一）定義(dìngyì)·是在臨床醫(yī)療活動中·廣義：是以醫(yī)“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動始終(shǐzhōng)涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)生和病人，廣泛地說是醫(yī)學(xué)團(tuán)體與社會。醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間的多方面的關(guān)系。”----著名(zhùmíng)醫(yī)學(xué)史家西格里斯特這是醫(yī)學(xué)最本質(zhì)(běnzhì)的東西！第五頁，共50頁?！懊恳粋€(gè)醫(yī)學(xué)行動始終(shǐzhōng)涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)生（二）性質(zhì)(xìngzhì)非一般人際關(guān)系(rénjìɡuānxì)。特點(diǎn)是：·是醫(yī)學(xué)范疇(fànchóu)的人際關(guān)系·有其現(xiàn)實(shí)的信息不對稱性·雙方目標(biāo)是一致的·雙方人格是平等的第六頁，共50頁。（二）性質(zhì)(xìngzhì)非一般人際關(guān)系(rénjìɡ（三）內(nèi)涵(nèihán)分兩個(gè)(liǎnɡɡè)層面1、非技術(shù)層面：·心理(xīnlǐ)溝通，語言和非語言交流·一般的社會交際·服務(wù)態(tài)度，工作作風(fēng)·相互探底，留初步印象·會對今后交流產(chǎn)生慣性思維第七頁，共50頁。（三）內(nèi)涵(nèihán)分兩個(gè)(liǎnɡɡè)層面1、2、技術(shù)(jìshù)層面：·體現(xiàn)在各個(gè)(gègè)診療環(huán)節(jié)中·服務(wù)過程中形成(xíngchéng)的相互關(guān)系·如病情分析討論、術(shù)前談話、告知疾病信息等第八頁，共50頁。2、技術(shù)(jìshù)層面：·體現(xiàn)在各個(gè)(gègè)診療環(huán)節(jié)（四）什么(shénme)是溝通·溝通是一項(xiàng)活動(huódòng)。溝通，本意是指開溝使兩水相通?！蹲髠鳌ぐЧ拍辍罚呵?，吳城邗，溝通江淮?！贤ㄊ且婚T科學(xué)。指信息分享，雙向活動(huódòng)。人和人，人與群體間思想與感性的傳遞、反饋過程?！皽稀笔鞘侄危巴ā笔悄康牡诰彭?，共50頁。（四）什么(shénme)是溝通·溝通是一項(xiàng)活動(huó二、醫(yī)患溝通(gōutōng)的意義第十頁，共50頁。二、醫(yī)患溝通(gōutōng)的意義第十頁，共50頁。（一）帕金森定律(dìnglǜ)“因?yàn)?yīnwèi)未能溝通而造成的真空將很快被謠言、誤解、廢話與毒藥充填”第十一頁，共50頁。（一）帕金森定律(dìnglǜ)“因?yàn)?yīnwèi)未能（二）增加信任，獲得(huòdé)更好的合作·初次相見(xiānɡjiàn)，互探內(nèi)心·通過觀察，病人(bìngrén)給醫(yī)生打分·交談使醫(yī)生掌握病史·信任度越高，越會主動配合·反之，處處設(shè)防，產(chǎn)生隔閡第十二頁，共50頁。（二）增加信任，獲得(huòdé)更好的合作·初次相見(xi（三）溝通交流程度(chéngdù)影響治療效果·不僅是方法(fāngfǎ)問題·82.5%的病僅憑病史可以診斷(zhěnduàn)，8.75%需輔助檢查·會影響到病人的情緒和效果·錯(cuò)誤的診斷，往往由溝通不良引起·“話療”是“四大療法”之一第十三頁，共50頁。（三）溝通交流程度(chéngdù)影響治療效果·不僅是方法（四）溝通交流是門藝術(shù)(yìshù)·病人眼中好醫(yī)生標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)：醫(yī)技精湛醫(yī)德高尚會溝通交流掌握病人內(nèi)心世界·會傳達(dá)(chuándá)壞消息·中外醫(yī)生交流有不同·在國外公關(guān)成為必修課·美國醫(yī)學(xué)生學(xué)習(xí)戲劇藝術(shù)課第十四頁，共50頁。（四）溝通交流是門藝術(shù)(yìshù)·病人眼中好醫(yī)生標(biāo)準(zhǔn)(b（五）溝通交流能減少(jiǎnshǎo)部分醫(yī)患糾紛·病治好了，為啥不滿意？信息少，集怨氣，發(fā)泄(fāxiè)不滿·患者(huànzhě)不理解信息·40～50%的患者順應(yīng)性差第十五頁，共50頁。（五）溝通交流能減少(jiǎnshǎo)部分醫(yī)患糾紛·病治好三、醫(yī)患溝通(gōutōng)的方式第十六頁，共50頁。三、醫(yī)患溝通(gōutōng)的方式第十六頁，共50頁。（一）口語(kǒuyǔ)溝通1、選對類型(lèixíng)·診斷性語言：不緊張(jǐnzhāng)，是慢性咽炎·詢問性語言：哪里痛？怎么個(gè)疼法？·指令性語言：請記好，明早抽血前不能吃飯·交際性語言：關(guān)懷體貼，問候祝福第十七頁，共50頁。（一）口語(kǒuyǔ)溝通1、選對類型(lèixíng)··說明性語言(yǔyán)：治病知識，診治意見·寬慰性語言：如季節(jié)(jìjié)病，不緊張。阿姨給你打電話，不怕！要求：明確(míngquè)、守秘、嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)妥第十八頁，共50頁?！ふf明性語言(yǔyán)：治病知識，診治意見·寬慰性語言：2、表達(dá)(biǎodá)的方式·陳述式：自我介紹衛(wèi)生(wèishēng)宣教（1）選對句式(jùshì)·疑問式：問病史·祈使句：吸口氣閉住，抬起頭·否定式：不像××病第十九頁，共50頁。2、表達(dá)(biǎodá)的方式·陳述式：自我介紹衛(wèi)生(wèi·不確定(quèdìng)，不宜直告時(shí)，如：（2）模糊(móhu)表達(dá)可能(kěnéng)長了東西（腫瘤），風(fēng)險(xiǎn)總會有，但我們常做，一般情況順利?！ば囊蛐约膊?，舉自己的例子（3）委婉表達(dá)·是一劑良方，可舒緩情緒（4）幽默表達(dá)·不能嘲笑戲弄，以免弄巧成拙第二十頁，共50頁?！げ淮_定(quèdìng)，不宜直告時(shí)，如：（2）模糊(mó（二）書面(shūmiàn)溝通1、形式(xíngshì)·各種檢查報(bào)告，醫(yī)學(xué)(yīxué)鑒定·病歷，醫(yī)囑，處方2、作用·檔案，依據(jù)，法律，研究，評價(jià)等第二十一頁，共50頁。（二）書面(shūmiàn)溝通1、形式(xíngshì)·3、類型(lèixíng)·論述性表述(biǎoshù)：醫(yī)護(hù)記錄·結(jié)論性表述：診斷(zhěnduàn)結(jié)論·處置性表述：醫(yī)囑，處方·告知性表述：術(shù)前談話簽字，病危通知第二十二頁，共50頁。3、類型(lèixíng)·論述性表述(biǎoshù)：（三）體態(tài)(tǐtài)溝通1、作用(zuòyòng)·55%的感性(gǎnxìng)表達(dá)靠體態(tài)語·能傳情達(dá)意，明示心理·直觀，形象，指代事理作用·分民族，性別，年齡，習(xí)俗第二十三頁，共50頁。（三）體態(tài)(tǐtài)溝通1、作用(zuòyòng)·552、形式(xíngshì)·80%的信息(xìnxī)是經(jīng)過視覺傳遞的（1）目光(mùguāng)·要注視患者，以安慰，鼓勵(lì)·要親切，溫和，忌情緒化·要掌握好時(shí)機(jī)·微笑最直接，準(zhǔn)確，迅速（2）面部表情·是形象的體現(xiàn)，要自然大方第二十四頁，共50頁。2、形式(xíngshì)·80%的信息(xìnxī)是經(jīng)過（江西省人民(rénmín)醫(yī)院手勢語順口溜）（3）手勢語口渴拇指連成圈，身癢五指可抓撓。傷口疼痛舉起拳，惡心嘔吐?lián)u擺拳。拇指朝下解大便，豎起食指小便解。有事用手拍床邊，食指向喉示有痰。搖手表示不舒服(shūfu)，滿意舒適拇指展。

第二十五頁，共50頁。（江西省人民(rénmín)醫(yī)院手勢語順口溜）（3）手勢語口四、溝通(gōutōng)什么第二十六頁，共50頁。四、溝通(gōutōng)什么第二十六頁，共50頁。（一）溝通(gōutōng)觀念·醫(yī)學(xué)知識如何(rúhé)看待風(fēng)險(xiǎn)·防疾病知識健康(jiànkāng)理念（二）溝通信息·診療環(huán)境學(xué)科發(fā)展·疾病診治醫(yī)院信譽(yù)第二十七頁，共50頁。（一）溝通(gōutōng)觀念·醫(yī)學(xué)知識如何(rúhé（三）溝通(gōutōng)情感·互相(hùxiāng)平等交流·尊重(zūnzhòng)人格，情感·贊揚(yáng)鼓勵(lì)為主·寬容理解對方·提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)·誠懇禮貌待人第二十八頁，共50頁。（三）溝通(gōutōng)情感·互相(hùxiāng)平五、溝通(gōutōng)的基本技巧第二十九頁，共50頁。五、溝通(gōutōng)的基本技巧第二十九頁，共50頁。1、記住(jìzhù)，批評不是上策·引起嫉妒(jídù)降低士氣·傷害自尊(zìzūn)激烈反抗·疏遠(yuǎn)距離問題依舊·能不用盡量不用·批評有講究第三十頁，共50頁。1、記住(jìzhù)，批評不是上策·引起嫉妒(jídù)2、關(guān)心(guān〃xīn)、贊美、耐心·設(shè)法贊美對方(duìfāng)（晨曲）·關(guān)心(guān〃xīn)對方自尊心·設(shè)身處地為對方著想·耐心一點(diǎn)，再耐心一點(diǎn)·從釣魚受到的啟發(fā)·把握對方心中最迫切的需求第三十一頁，共50頁。2、關(guān)心(guān〃xīn)、贊美、耐心·設(shè)法贊美對方(du3、讓對方(duìfāng)喜歡你·真誠地關(guān)心(guān〃xīn)對方·學(xué)會(xuéhuì)待客之道（迎，待，送）·微笑能拉近距離（親和）·儀表可增加信任（尊重）·記住對方名字（表示重視）·專心傾聽非常重要第三十二頁，共50頁。3、讓對方(duìfāng)喜歡你·真誠地關(guān)心(guān〃x4、善于提問(tíwèn)，理解·避免(bìmiǎn)連珠炮式審問·盡量(jǐnliàng)不用格式化提問·封閉式，病人有受審感·開放式，可自由表達(dá)·把抱怨引向需要·不否定病人真感受第三十三頁，共50頁。4、善于提問(tíwèn)，理解·避免(bìmiǎn)連珠炮5、設(shè)法(shèfǎ)讓對方贊同你·避免對立（解釋(jiěshì)、退讓）·狡辯(jiǎobiàn)不能贏得爭論·如果錯(cuò)了，勇敢地承認(rèn)·試用別人的觀點(diǎn)看問題·四分之三的人渴望同情·人人都喜歡激勵(lì)第三十四頁，共50頁。5、設(shè)法(shèfǎ)讓對方贊同你·避免對立（解釋(jiěs歸結(jié)四句話尊重平等第一條,通俗靈活帶微笑(wēixiào).耐心傾聽很重要,儀表守秘不能少.第三十五頁，共50頁。歸結(jié)四句話第三十五頁，共50頁。6、影響有效(yǒuxiào)溝通的原因·溝通者自身(zìshēn)因素（如偏見）·表達(dá)(biǎodá)信息不完整·對接受的信息不清楚·表達(dá)的信息混亂不堪·語言問題·溝通前未建立參照物IBUILT（我自己制造）第三十六頁，共50頁。6、影響有效(yǒuxiào)溝通的原因·溝通者自身(zìs重慶(zhònɡqìnɡ)兒童醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)一個(gè)(yīɡè)要求：二個(gè)技巧(jìqiǎo)：多聽病家?guī)拙湓捳\信、尊重、同情、耐心多對病家講幾句第三十七頁，共50頁。重慶(zhònɡqìnɡ)兒童醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)一個(gè)(yīɡè)三個(gè)掌握(zhǎngwò)：四個(gè)留意(liúyì)：病人情緒對方(duìfāng)感受病情及查治結(jié)果對方期望值自己情緒費(fèi)用情況病人及家人心理第三十八頁，共50頁。三個(gè)掌握(zhǎngwò)：四個(gè)留意(liúyì)：病人情五個(gè)避免(bìmiǎn)：六個(gè)方式(fāngshì)：預(yù)防為主交換溝通(gōutōng)對象強(qiáng)求接受刺激語言集體溝通書面溝通專業(yè)詞匯刻意改變對方壓制對方情緒統(tǒng)一口徑溝通實(shí)物對照第三十九頁，共50頁。五個(gè)避免(bìmiǎn)：六個(gè)方式(fāngshì)：預(yù)防為六、醫(yī)療信息(xìnxī)的傳達(dá)溝通第四十頁，共50頁。六、醫(yī)療信息(xìnxī)的傳達(dá)溝通第四十頁，共50頁。1、為何要傳達(dá)(chuándá)溝通？·患者擁有知情(zhīqíng)，選擇，決定權(quán)·醫(yī)師法規(guī)定“醫(yī)生應(yīng)宣傳衛(wèi)生(wèishēng)保健知識，對病人進(jìn)行健康教育”·看病，就是醫(yī)生給患者指導(dǎo)、建議、信息，幫患者作出決定。·提高病人滿意度第四十一頁，共50頁。1、為何要傳達(dá)(chuándá)溝通？·患者擁有知情(zhī2、怎樣(zěnyàng)告知不良信息？·過去：強(qiáng)調(diào)(qiángdiào)保護(hù)性醫(yī)療制度·不良：難以(nányǐ)醫(yī)治，愈后不良·現(xiàn)在：患者有權(quán)知情·告訴后產(chǎn)生：

A.消除猜疑，不安

B.失去信心，走上極端告訴還是不告訴----這是個(gè)問題第四十二頁，共50頁。2、怎樣(zěnyàng)告知不良信息？·過去：強(qiáng)調(diào)(qiá3、不良信息告知(ɡàozhī)的原則·癌癥(áizhènɡ)輕者，早期，告之（1）視病情(bìngqíng)而異·惡性程度高，晚期，謹(jǐn)慎告之（2）視人而異·承受力強(qiáng)----如實(shí)告之·承受力差----逐漸滲透第四十三頁，共50頁。3、不良信息告知(ɡàozhī)的原則·癌癥(áizhè·共商傳達(dá)時(shí)機(jī)、方法(fāngfǎ)、程度（3）尋求親屬(qīnshǔ)配合·選其不告、分次告、如實(shí)(rúshí)告·在親屬精心陪護(hù)下告知·或由親屬慢慢告之第四十四頁，共50頁。·共商傳達(dá)時(shí)機(jī)、方法(fāngfǎ)、程度（3）尋求親屬(q·選擇安靜環(huán)境，告知(ɡàozhī)診斷、愈后美國告知(ɡàozhī)壞消息的方法（健康報(bào)）·首次談話(tánhuà)后，讓患者思考提問·用簡潔誠懇語，非直截了當(dāng)看簡介，問患者想知道啥？·鼓勵(lì)患者表達(dá)真實(shí)感受·用同情和鼓勵(lì)的眼神看患者輔以體態(tài)語傳同情、愛心·24小時(shí)內(nèi)二次談，比前次更誠實(shí)第四十五頁，共50頁?！みx擇安靜環(huán)境，告知(ɡàozhī)診斷、愈后美國告知(ɡ·久病而亡者，直接(zhíjiē)相告4、如何(rúhé)告知噩耗·暗示法：他走了，趨勢不太