做直銷人應該掌握的溝通技巧

做直銷人應該掌握的溝通技巧

直銷中溝通很重要，但如果不得法往往會事與愿違。在多年的直銷實踐中，筆者時常總結(jié)一些溝通的心得體會。這樣做不僅可以提高自己的溝通能力，還可以分享給團隊成員，以提高團隊的整體溝通水平。以下是筆者對實踐的總結(jié)，與朋友們交流。一是認同溝通法。在溝通中首先要認同對方的觀點，讓對方盡可能多的感覺到我們與對方是一致的，然后再表達自己的觀點。馬英九就深得此法之妙用。他在競選國民黨主席的過程中，被人說成是"不沾鍋"。他順勢強調(diào)說:"我是不沾鍋"，首先認同對方，然后接著說，"我是不沾黑金的鍋、不沾酒色的鍋、更不沾臺獨的鍋"，巧妙地與選民進行了有效的溝通，最后取得競選的勝利。

二是類比溝通法。溝通高手很喜歡用這種方法，因為它非常生動形象，并且容易被對方接受。有一次與一個朋友溝通時，他問我直銷是難是易？我跟他說:世界上的事情大致分為兩種:一種是知易行難。以開餐館為例，知道開餐館容易，但真正把餐館開好掙到錢就難了。另一種是知難行易。比方說在七八十年代如果女孩子穿一個短裙子你會怎么看她？朋友回答，"她肯定被當作神經(jīng)病"。我又問他:如果是現(xiàn)在呢？朋友回答:那就覺得很正常了。然后我把這其中的道理講給他聽:以前大家反對超短裙，現(xiàn)在大家覺得無所謂。其實超短裙沒有變，變的是人們的思想觀念，這就是知難行易，其實直銷也是如此呀。用短短的幾句話，朋友就明白了其中的道理。

三是故事溝通法。有一次,與一個朋友溝通的時候，他說對直銷沒有興趣，我說你對上班有興趣嗎？他說:"沒有，但是習慣了"。我就給他講了一個《習慣的故事》。從前，有父子倆，每天用牛車把柴拉到山下去賣，父親的眼睛不好使，于是負責拉著牛的韁繩。兒子年齡較小，坐在車上負責看方向。每到該拐彎的時候，兒子就喊:"爹，該拐彎了"。天天如此。有一天，父親病了，兒子只好一個人來完成這項工作。但是到拐彎的時候，無論怎么吆喝，牛就是不動。這時候兒子左思右想，看了看四周沒人，便大喊了一聲:"爹，該拐彎了"，牛乖乖地跟他走了。朋友馬上明白了一點:習慣，有好習慣也有壞習慣。小故事大道理。讓對方在聽故事的同時悟出道理，知道你要表達的意思。

四是發(fā)問溝通法。獲得地產(chǎn)銷售吉尼斯紀錄的湯姆·霍普金斯說過，"你說的話，客戶會半信半疑；客戶自己說的話，則是真理"。溝通中一定要掌握主動權(quán)，學會提問，尤其是面對那些做過直銷或者在傳統(tǒng)行業(yè)中比較成功的人士。有位父親對兒子說:"兒子，你什么都要聽我的，因為老爸吃的鹽比你吃的飯還多，過的橋比你走的路還長"。兒子于是反問父親:"難道父親一定比兒子懂得多？"父親回答，"那當然"。兒子又問:"爸爸，你知道蒸汽機是誰發(fā)明的嗎？"。父親說:"你看，你就不知道了吧，蒸汽機是瓦特發(fā)明的呀！"，"那為什么他的父親不發(fā)明蒸汽機？"。沒有辯論，沒有闡述，三次發(fā)問抓住了問題的關(guān)鍵?？梢?，在溝通中問比說更重要。五是人格魅力溝通法。在與朋友溝通的時候，不用過分渲染公司、產(chǎn)品，也不用大講前景，憑你的人格魅力對方就會相信你，愿與你合作。有一次與幾個朋友閑談時，聊起孩子的成長。朋友們對筆者的小孩為什么長得那么健壯很感興趣，筆者于是"順便"與朋友們談起了營養(yǎng)學的一些知識和觀念，以及現(xiàn)在孩子正在用的一些保健品，朋友們很自然就給自己的孩子買了幾款適合的。這就是憑著對朋友的一種信任，相信你的人品。也就是說在溝通中要讓你的人格魅力說話。

六是逆向溝通法。溝通的時候，有的朋友喜歡大講公司如何好，歷史如何悠久……但有的時候未必會有好的效果。尤其是當你面對強大對手的時候，需要做逆向溝通。筆者在與一個朋友溝通時，朋友問我這個公司有多少年的歷史，能不能做長久？這是很多朋友關(guān)心的一個問題。當時我沒有直接回答，我間接地告訴他，"如果你想選擇一個百年企業(yè)，最好不要選擇這家公司；但如果你認為這家公司兩三天就消失那也是不大可能的，因為這家公司已經(jīng)有五年的歷史了"。筆者認為，這比直接講這家公司將來會如何長久、如何好會更令對方感到真實可信。

七是正反雙向溝通法。溝通中取得對方的信任是我們溝通的出發(fā)點和落腳點，正反溝通法有時會起到不可估量的作用。正，就是強調(diào)好的方面；反，就是適當揭示個別不足的地方。有時我向朋友介紹產(chǎn)品時，經(jīng)常有朋友反問:"難道你們公司的產(chǎn)品就十全十美嗎？"我回答說:"我們公司的產(chǎn)品有一個最大的問題，就是價格比同類的產(chǎn)品要貴一些。"先說正的一方面，然后再說反的方面，接著再強調(diào)正的方面。"可反過來說，一分錢一分貨，我們公司的產(chǎn)品比同類產(chǎn)品的功效要好得多。有個采購專家說:聰明的買家寧愿多花一點點錢買品質(zhì)更好的產(chǎn)品，也不愿少花一點點錢買品質(zhì)較差的產(chǎn)品"。正反溝通法給人的感覺非常客觀，可信度更高。

八是痛苦快樂溝通法。心理學家經(jīng)常說人生有兩大動力:追求快樂，逃避痛苦。追求快樂是為了更好地逃避痛苦，逃避痛苦是為了更好的追求快樂。但逃避痛苦的動力遠遠大于追求快樂。在直銷溝通中，一定要告訴對方如果滿足現(xiàn)狀就會有什么樣的痛苦；如果好好干，一起合作就會有什么樣的幸福。如果把這兩種動力結(jié)合起來用就會創(chuàng)造更好的溝通效果。筆者在與朋友溝通價值愿景時經(jīng)常使用這種方法。

九是情感溝通法。在溝通時能夠做到曉之以理，動之以情，會收到良好的溝通效果。

十是業(yè)績溝通法?，F(xiàn)在，很多人都十分現(xiàn)實。尤其，目前經(jīng)營直銷事業(yè)的朋友工薪階層者居多，一些朋友對在直銷中的收入沒有把握，擔心賺不到錢。這時用自身的業(yè)績（或周邊事業(yè)伙伴的業(yè)績）來說話，這也是最現(xiàn)實、最有說服力、最有效的溝通辦法。有一次，與一個朋友溝通時，筆者就把身邊的事業(yè)伙伴通過幾個月努力，月收入六、七百元的情況告訴了他，并且建議他與這些伙伴分別做一些交流。最終，他對直銷事業(yè)鼓足勇氣，充滿信心。直銷人的溝通藝術(shù)有人將溝通解釋為“有問題產(chǎn)生時的一帖藥方”，言下之意，溝通是為了解決問題的一種手段。

也有人認為：等到問題浮出臺面的時候再進行溝通，已經(jīng)于事無補。換句話說，溝通是為了防止不良問題產(chǎn)生的一種疏丑方式。

溝通是為了“雙贏”

事實上，溝通并非全然是為了解決問題或是防止問題產(chǎn)生的必要工具，而是維系人類生存及維持良好人際關(guān)系的必備條件，尤其在整個世界演變成“地球村”的今日，溝通更加重要。任何時間，任何空間，都需要藉由溝通的技巧將復雜問題厘清，并獲得“雙贏”的結(jié)果。如果我們能夠隨時與自己的心靈作溝通，會讓內(nèi)心的空間保有條理分明、意識清晰的狀態(tài)，隨時存有自在的感受：如果我們能夠隨時對自己周遭的同事、親朋好友作良好的溝通，問題不會由小芝麻變成大綠豆，更可避免成為不可收拾的困擾；若隨時與他人作溝通，會消弭人們的不信賴感及疑慮。

直銷事業(yè)是“人”的事業(yè)，是由一群來自不同地方、不同年齡段、不同教育背景、不同種族、不同國籍的人共同組合而成的一份事業(yè)，絕對需要借助溝通的技巧，化解不同的見解成為凝聚的共識。當共識產(chǎn)生后，直銷事業(yè)的魅力自然展現(xiàn)。

身為一名直銷人，要在直銷事業(yè)開花結(jié)果，學會溝通是必備的心態(tài)及必需的要件。

溝通能力并非與生俱來，必須通過學習獲得。

學習溝通，將會對我們造成如下的幫助：

一、拓展視野，開闊胸襟，以汲取更多、更好的新事物。即使是我們原本不喜歡，也不愿意去嘗試的事情，也會因為溝通技巧的提升，逐漸去除固有的觀念，敢于嘗試，敢于接受。

二、通過溝通技巧的學習，會驅(qū)使我們接觸更多與自己不盡相同的人、事、物，增長自己的處事能力。

三、會激勵我們內(nèi)在的潛能及洗練我們?nèi)烁竦男摒B(yǎng)。

所謂溝通，最基本的目的就是彼此了解所表達的意義。

清楚表達溝通才有效

彼此了解所表達的意義，看似簡單的一件事，但在雙方條件不一樣的狀況下，卻會產(chǎn)生溝通困難的現(xiàn)象。在法爾布所著的《語言游戲》一書中，講到一則有關(guān)“溝通”的趣事。

有一位操著流利的非洲語的美國人到非洲訪問，當他向非洲人問道：“你有幾個孩子?”如果回答的是丈夫，他說：“三個。”如果回答的是妻子，她況：“五個。”為什么兩個人的答案不一樣呢?因為男人只說兒子的數(shù)目，女人只說女兒的數(shù)目。若重新再問：“你們兩個人總共有幾個孩子?”答案竟然超過他們所說子女的“總數(shù)”，因為這些總數(shù)含括了活著的兒女、死胎和已死的小孩。

這位美國人終于明白真相，如果他了解非洲語言表達的方式，他應該這么問：“你目前還活著的兒子和女兒共有幾個?”

由以上的這個例子可以透露出以下的訊息：

一、美國人溝通的目的十分單純，只是想了解這對夫婦有幾個小孩。為了達成這個目的，他學會了當?shù)卣Z言，以便進行溝通，這是進行溝通的最基本原則，必須要有雙方通用的語言、文字或動作。

二、雖然他學會了非洲話，卻因為非洲人和美國人在語意的認知上有顯著的差異，遂造成溝通不完整的困擾。

三、溝通的不完整性，使得簡單的溝通造成復雜的結(jié)果，所幸在雙方抽絲剝繭的努力之下，還是將溝通的目的完成，并清楚了對方所要表達的含意。

上述的訊息，使我們了解到即使是一個單純的溝通，卻因為立場、文化、背景的不同很可能演變成復雜的溝通，因此溝通的學習必須是每分每秒不能間斷、永無止盡的學習。

誠然，要學會圓熟的溝通技巧并非一蹴可及，但是我們相信，假以時日反復地練習，一定會開花結(jié)果。

在直銷事業(yè)，你絕對有機會學習溝通技巧，千萬不要放棄任何一個學習的機會。

肢體動作也是溝通藝術(shù)

一個人的四肢，舉手投足皆可傳遞訊息。直銷業(yè)因為是屬于服務業(yè)，與各行各業(yè)都有接觸，所以如果形象好、肢體語言好，就容易得到別人的信任與友誼。

所謂面由心生，一個人心中的想法，可以透過肢體動作來了解，而肢體動作有時也能由訓練而表現(xiàn)出好的一面。直銷事業(yè)中無論是溝通、講課，常常會運用肢體語言來制造“效果”。肢體語言有著不可思議的感染力。

人類為什么會有肢體語言?主要來自四個方面：

一、天賦：與生俱來的行為能力。例如一男一女走過一條窄巷，男性會習慣性地面對女性走過去，女性為了保護自己，一定會背對著過去，這是出于本能。生活中還有很多類似的本能反應。

二，來自遺傳：例如有些人眼睛天生一大一小，或看人時總是斜眼看，這都是遺傳的關(guān)系。

三、學習：例如我們看電視劇中的演員，壞人的眼神一定是邪惡兇狠的，只要他一個動作，我們就知道他是壞人，像這些都是透過學習而得來的。

四、培養(yǎng)：這是從小環(huán)境所養(yǎng)成的。例如小孩子高興時會笑，不高興時會哭，這些都是從小到大由周遭環(huán)境所學來的反應。

從每個人的動作行為，我們可以觀察到他的想法，甚至身分，因為這些動作是種自然的反應，以下分別就手、鼻、耳朵、頭、眼睛各部分的動作加以說明：

握手：握手的距離可以看出一個人對環(huán)境的喜好。比較內(nèi)向者，握手距離一定在50厘米以上；比較外向或世故的人，可能會在你還未與他握手前，就主動先握。

另外，以一般國際禮儀來說，握手次數(shù)在三至七下之間最合適。握手如果得當，會讓對方感到很溫馨、很安全，相反地，會引起別人反感，所以要避免以下三種情形：

1．隨便晃一晃：代表不喜歡這個環(huán)境或人。

2．稍為用力握可以表現(xiàn)熱忱，但是如果太用力，會讓對方感覺具有侵略性。

3．有些人會頑皮地摳別人掌心，這是另外一種暗示，會讓對方覺得很輕浮。

又有些人握手習慣雙手一起伸出，這類的人多半屬于長輩，我們要特別尊重他的身分。

手掌：手掌代表一個人的心，就像狗的咽喉一樣，當他把手掌向著你時，代表“坦白”；雙手摩擦，表示期待。而手掌的形式，可以代表三種不同意義：

1．順從：當我們請朋友坐下時，掌心向上，表示客氣。

2．支配：當上級教育下級時，會以手掌的方向告訴他們，你坐這邊，他坐那邊。

3．命令：以強硬的手勢告訴對方動作。例如：你過來這里坐。

如果我們看到一個人將雙手重疊背在后面，代表這個人很有自信，可能是主管級的；握住手腕，表示他正在考慮事情；若是握住手臂的話，則表示這個人非常沒有信心。

鼻子：一個人在談話，如果一直摸著鼻子，一方面可能鼻塞，另一方面可能是說謊或是正在深思。

耳朵：有的人說話時喜歡抓耳朵，這表示他可能耳朵癢，但是如果將整個耳背蓋至前面，則代表他不想聽下去。

頭和手：手托著下巴時，表示不耐煩：托著臉頰，表示正在分析、思考或有興趣；男生習慣摸下巴，也表示考慮或評估。

頭：聽話時正面抬頭，表示衷心的贊同；低頭表示懷疑；頭斜一邊點著，表示百分之百贊同；頭抬得非常高，代表可能覺得不錯，但是還有疑問；低頭看表，表示想離開；抓著椅背，半身傾前，則是趕時間的表現(xiàn)。

眼睛：瞪著對方看，表示敵意：閃爍的跟神，代表這個人很熱誠；眼神不定，說謊的象征；暖昧眼神，可能代表勾引人或敷衍了事。

此外，其他如甩手遮住嘴巴悶咳，從正面來說這種人深思熟慮，從負面來說則表示欺騙、懷疑：如果用手抓脖子，也是懷疑、不肯定的動作：有些人會咬手指、眼鏡架或筆，這是表示受到了壓力：雙手環(huán)抱在胸前，是害怕的表現(xiàn)；腿交疊、翹腿，是保護自己的象征：身體靠在墻壁，雙腿交叉，表示他對你的問題不在乎。

第一講原生家庭與人際關(guān)系溝通很重要。原生家庭就是原來出生的家庭。原生家族包括了爺爺奶奶、外公外婆、叔伯、姑舅阿姨等家庭成員的親族關(guān)系。原生家族和原生家族環(huán)境不僅會對我們的性格、生活習慣等會造成一定影響。還對我們的溝通模式有一些影響。勇敢面對自己也是對自己最好的溝通方式。與父母溝通良好、關(guān)系良好，子女多是安全型的孩子——子女安全型。與父母溝通不良，多產(chǎn)生取悅型、離開型、對抗型溝通模式的孩子。取悅型溝通模式特點：語詞討好，承諾困難。離開型溝通模式特點：保持距離，溝通中斷。對抗型溝通模式特點：情緒不滿，抱怨連連。一、肢體語言一般而言，一位有才華、“身體自由度”比較高的公眾人物，在公共場合和媒體上是很容易吸引群眾的，原因之一是他們在舉手投足之間讓人有“放松、自在”的感覺。很多人都不了解：明明把話清清楚楚地講過，為什么還是有“溝”沒有“通”？美國加州大學的阿爾伯特?梅拉賓曾經(jīng)針對“溝通”做過研究，提出：在溝通過程中起作用的，肢體語言占55%，語調(diào)占38%，內(nèi)容只占7%。這個調(diào)查結(jié)果表明：溝通除了“內(nèi)容”之外，更重要的還有“肢體語言”和“語調(diào)”。我們說一個人是受歡迎的，通常是指這個人的性格具備了開朗、風趣、平易近人或熱忱等特點。但是用人的性格來衡量一個人的受歡迎程度就頗為抽象，是否還有比較具體的指針？答案是“有”。具體的指針除了這個人擁有寬宏的氣度、談笑風生的本事、善解人意的言詞，或是出手大方之外，還有“身體的自由度”。（一）身體的自由度身體是有表情的，一個人除了用衣著服飾來顯示身份、地位和個人品位之外，還可以依靠言詞和肢體動作來樹立自己的形象。在公開場合，我們發(fā)現(xiàn)：一個人受歡迎的程度和身體的自由度成正比。這里的“受歡迎”并不代表“受尊敬”，而是代表一般觀眾“接受”的程度。一個說話時只有嘴部在動的人，給人的感覺是僵化而嚴肅的。如果能夠加上一些喜怒哀樂的表情，那么，“人情味”就開始出來了；接下來，如果能再加點手勢，或自然變化的肢體動作，那么，“身體的自由度”就很豐富了。（二）舉手投足都是學問一般而言，一位有才華、“身體自由度”比較高的公眾人物，在公共場合和媒體上是很容易吸引群眾的，原因之一是他們在舉手投足之間讓人有“放松、自在”的感覺。同樣的道理，如果我們渴望和同事、客戶有良好的人際溝通，那么不妨從舒放“身體的自由度”開始，讓身體的表情不再只是拘泥于嘴部或臉部，而是更自然地伸展肢體空間。例如，對方說笑話時，不吝于給予關(guān)懷和暢笑；對方做對事時，不吝于鼓掌祝賀；對方遇到挫折時，也不吝于給予溫馨的握手或擁抱等。（三）眼神居首位在溝通管理學上，肢體語言占了55%的分量，而肢體語言中又以“眼神”居首位，其次才是微笑和點頭?！翱粗亍本褪前褜Ψ娇吹煤苤匾１M管有人不說話，但他的眼神卻往往“此時無聲勝有聲”。一個人欣不欣賞我們，接不接納我們，看他的眼神即可一目了然。在家里，孩子看著父母的眼神成長；在公司里，員工看著主管的眼神工作。關(guān)懷、激勵和信任的眼神，往往使孩子和員工覺得自己很受重視。當你和你的新客戶說話的時候，在肢體語言上，切忌斜視或由上向下看對方，最好盡快調(diào)整身體和臉部的角度，正面向著對方。我曾到一家新銀行詢問某些事宜。柜臺服務員一見我走近，立刻起身，眼睛平視著我，并禮貌地回答我提出的問題，當場讓我有備受“看重”而舒服的感覺。（四）隨時帶著歡喜的眼神如果你用平視的眼神和對方溝通，卻沒有得到預期的良好響應，不妨先自己照鏡子或請好友代為觀察：你的眼神是否帶有關(guān)懷的情感？如果答案是“NO”，那么請自我練習，每天至少五分鐘，看著自己在鏡中的眼睛，說：“我喜歡我自己。”如果能做到完全的自我接納，眼神就會靈活起來，并很自然地帶著關(guān)懷的情感。人和人之間的相處就是這樣的奇妙，當我們帶著歡喜、欣賞的眼神來看對方，對方得到這份“映照”后，很自然地，也會減少抗拒而回報以良好的“看重”。不論是初識還是舊識，你能不能在短時間內(nèi)和對方很“談得來”？有一個訣竅就是通過觀察對方的“手勢”，來調(diào)整和他言語溝通的切入點。根據(jù)1981年諾貝爾醫(yī)學生理學獎得主——美國神經(jīng)生理學家羅杰?斯佩里的左右腦功能分擔說，我們知道人類的左腦是理性腦，右腦是感情腦。（五）用“手勢”找對溝通的切入點一般而言，左腦發(fā)達的人擅長理解、評估、分析；右腦發(fā)達的人擅長想象、描述、創(chuàng)意。腦力研究專家赫爾曼曾經(jīng)測驗過七千多人，看他們喜歡用腦的哪一邊，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這和一個人的職業(yè)有很大關(guān)系。偏重左腦的人多數(shù)是律師、醫(yī)師、稅務專家等；而偏重右腦的人多數(shù)是詩人、音樂家、建筑師、舞蹈家等。再進一步來探討，我們發(fā)現(xiàn)，通常左腦發(fā)達的人少用手勢來強調(diào)內(nèi)容，而右腦發(fā)達的人則是肢體語言豐富，甚至在說某一件事時會手舞足蹈。所以，當我們碰到對方在談話中手勢不停地起落揮動，這時若你感受到一見如故，不妨也有類似的肢體動作，同時以右腦人士喜歡的“感性言詞”作為溝通的切入點，例如，我們可以說：“對，我和你有一樣的感覺，我覺得……”如果對方少用手勢，而且講話“斬釘截鐵”，碰到這種做事講求效率的人，那么，我們不妨以左腦人士喜歡的“肯定言詞”作為溝通的切入點，例如，我們可以說：“對，針對這件事，我有兩點建議，一是……二是……”總之，當對方感覺到和我們“頻率”相近時，很自然就會敞開心扉和我們相處了。第二講商務溝通技巧（一）一、安全距離法只有在“自主空間”內(nèi)獲得足夠安全感的人，他（她）才容易敞開心扉，愿意和我們溝通。人與人相處，除了以“語言”表達溝通信息外，“肢體語言”也占了重要的作用，有時候，雙方即便不說話，但兩人的肢體互動狀態(tài)卻可以使對方明白一切?！鞍踩嚯x法”就是在雙方還沒有開口說話前，尊重對方有“自主空間”的要求。例如，當客人進入店內(nèi)時，店員讓客人先舒放一下身體，隨意瀏覽商品。約一兩分鐘后，若客人發(fā)出聲音詢問，或者抬高眼神尋找店員時，這時就表示客戶歡迎店員靠近他（她）的“自主空間”了。例如，辦公室的同事們，不論是主管，還是平級的同事，也都有著默契的、屬于個人的“自主空間”，通常是在以自己辦公桌為中心的方圓幾步內(nèi)。當我們有事去協(xié)調(diào)或交辦時，一定要站在對方的領地之外，讓他（她）有足夠的安全感。例如，當主管匆匆從外面進入辦公室時，最好不要馬上跟他討論事情，真有急事商量也需要等他休息幾分鐘，然后敲敲他的門，或是站在距他辦公桌一米處，問道：“我方便跟您討論一件事嗎？”總之，只有在“自主空間”內(nèi)得到足夠安全感的人，他（她）才容易敞開心扉，愿意和我們溝通。常有一些百貨銷售員，從我們一進店門，就緊跟在我們的身邊，介紹這，介紹那，給我們很大的壓迫感，使我們急于想離開這個空間。造成這種適得其反的結(jié)果，往往是他們不了解、不尊重他人“自主空間”的緣故。根據(jù)美國文化人類學家愛德華?赫爾（E．T．Hall）的研究（如圖1所示），個人方圓0.5米以內(nèi)為親密領域，只有很親近的人才能靠近，例如配偶、子女、好友或兄弟姐妹等。個人方圓0.5米至1.25米以內(nèi)為個體領域，靠近的人可以是同事、同學、學生、一般朋友等。方圓1.25米至3.5米為社會領域，此區(qū)域內(nèi)可以是客戶、鄰居、泛泛之交等。方圓3.5米以外，屬公眾領域，你和他偶爾相見，彼此還是陌生人。二、口語權(quán)調(diào)整法女性尊重男性的“洞穴時間”，同時希望男性也尊重女性有“洞穴時間”的權(quán)利，以便創(chuàng)造雙贏的局面。究竟是女性長舌，還是男性長舌？究竟是女性愛插嘴，還是男性愛插嘴？究竟是女性有“口語支配權(quán)”，還是男性有“口語支配權(quán)”？在社會的傳統(tǒng)印象里，人們一般認為女性比較多嘴、長舌。事實上，在漢利和艾瑞斯等學者的研究報告中，明確地指出男性比女性愛講話，而且也講得久。（一）男性較有“口語支配權(quán)”男性有明顯的“口語支配權(quán)”，當只有一男一女進行溝通時，通常這位男士比較喜歡主導話題，由他發(fā)話，由他改變話題，或由他做結(jié)論。除非是面對著女性上司或女性長輩，男性才可能收斂一點。一般而言，有些女性也早已習慣“男說女聽”的溝通模式，頂多在意見不同時，以不確定，但禮貌的方式來反問：“真的是這樣嗎？”“這樣好嗎？”“口語支配權(quán)”顯示了男女雙方溝通上的一個盲點，即男女雙方若沒有交談的平衡點出現(xiàn)，看起來兩人有說有笑，關(guān)系良好，事實上只是一方在“說服”，一方在“順從”，無法讓思想、見解有真正平等、自然交流的機會，久而久之，會造成有“溝”沒有“通”的現(xiàn)象。（二）溝通習慣男女有別男性和女性在溝通上也有些習慣上的差異，比如說，女性渴望被對方關(guān)注和聆聽她說話，男性容易打斷話題，提出異議；女性喜歡談談內(nèi)心的感受，男性則有淚不輕彈；女性比較會察言觀色地與對方談話，男性則眼睛盯著公文、報紙或電視，照樣可以答話……男性、女性除了溝通上的一些不同習慣外，還有一個“時機”的需求，很值得大家注意。一般而言，溝通有四個要領，即“找對時間、找對空間、找對人、說對的話”。所以，如何挑對時間來和對方溝通也是重要的課題。美國知名婚姻咨詢專家，也是暢銷書作家的約翰?葛雷博士，他在《相愛到白頭》一書中提到一個男性有趣的時間：洞穴時間?！岸囱〞r間”指的就是有些男性需要在生活中找到獨處的時間。若是以夫妻相處而言，做丈夫最明顯的“洞穴時間”是下班進家門后的約兩個小時，等到他從報紙堆中或電視新聞里抽身而出時，這個丈夫的角色才真正回到家了。只有到了這個時候，他才開始注意到家人的舉動和言談；也有的丈夫是在吃過晚餐后，一頭栽進書房，或者看書，或者打開計算機上網(wǎng)，這表示他把自己隱蔽到“洞穴”里了。在辦公室里，男性也有“洞穴時間”，比如早上進辦公室之后的半小時至一小時，在這個時段，男性上班族渴望規(guī)劃一下今天工作任務的優(yōu)先級，或是翻閱當日報紙，了解新聞大勢，所以，通常在這個時間，他們是不希望被電話或“請教事宜”所打擾的；另外，是在臨下班前一小時，他們多半需要調(diào)整身心，或者已安排下班后的應酬，因此不希望多花腦筋再來考慮決策的事宜?！岸囱〞r間”里的男性有的專注于眼前自己感興趣的事物，或者養(yǎng)花弄草，或者不斷地按鈕切換電視頻道；有的只是坐在辦公桌前出神發(fā)呆，或者盯著計算機屏幕不語……這時并不代表他們有空，當然也不代表是合宜的溝通時機。（三）尊重女性口語權(quán)和“洞穴時間”其實，不僅男性有“洞穴時間”，女性也一樣有“洞穴時間”，只是傳統(tǒng)上女性的“洞穴時間”已經(jīng)被忽略、被剝奪。比如說，女性和男性一樣，不喜歡剛進辦公室不久或剛回家就被打擾，但因為女性在職場上多處于非高級主管的位置，或回到家馬上要照顧小孩、做家務，所以很自然地被打擾，而忘了她們“洞穴時間”的存在。由于男女溝通習慣的不同，男性有“口語支配權(quán)”，女性也希望人家能夠聽她們講話，因此聰明的溝通者往往能注重男女平等，注意雙方說話的機會均等。男性發(fā)言的時候能有所節(jié)制，不隨意打斷對方的發(fā)言，讓女性把意見完整地表達出來；需要下結(jié)論的時候，也能盡量尊重女性。女性則勇于陳述個人的看法，帶動話題，或引導結(jié)論；發(fā)言時內(nèi)容具體簡短、語氣肯定。女性尊重男性的“洞穴時間”，同時希望男性也尊重女性有“洞穴時間”的權(quán)利，以便創(chuàng)造雙贏的局面。（四）找對時間溝通如果你不想做一個自討沒趣的人，自然是要找對時間與對方溝通。這時若碰到正在“洞穴時間”里的人，不妨先問一聲：“現(xiàn)在方便談話嗎？”讓對方有個選擇和調(diào)整的機會；若非緊急事宜，更好的方式是知趣地避開。若是習慣躲入“洞穴時間”里的人，最好在不方便開口之際，善意地響應：“我現(xiàn)在需要靜一靜，半小時之后再談，好嗎？”這樣更有助于雙方下一步的溝通，總比一味地沉默或漫不經(jīng)心地應聲要好。三、同伴意識溝通法“同伴意識法”還可以推而廣之，應用到團隊中去。大團體可以通過競賽活動，讓所有的成員都意識到，自己與這個團隊息息相關(guān)，要為團隊獲取榮譽，而暫時忽略掉自己原來的身份。在溝通領域里，談到建立“同伴意識”，是指讓相處中的人在最短時間內(nèi)互相熟悉又能互相認同的方法。有的主管為了激勵部屬，或邀請部屬參與活動，或在言詞上稍微降低姿態(tài)，來建立“同伴意識”；對于初加入團體的人，為了緩和他的生疏感或緊張感，團體負責人一樣可以運用建立“同伴意識”的溝通技巧，讓他迅速地融入整個團體中。在言語上，主管如何建立“同伴意識”呢？1.承認自己也會犯錯。例如，主管對部屬說：“我跟你一樣，記得從前有一次因為資料準備不周，跑到客戶那里去，結(jié)果糗大了?！被蛘哒f：“我剛出來工作的時候，也是粗心大意，有一次興沖沖地跟總經(jīng)理到埃及擴展業(yè)務，沒想到當總經(jīng)理介紹完我們的產(chǎn)品，要我現(xiàn)場操作時，‘啪’的一聲，居然機器出現(xiàn)故障，害得總經(jīng)理十分尷尬，我也差點當場被炒魷魚?！?.認同對方的感覺。例如，負責人對初次參加社團的人說：“的確，剛參加這個社團時，我也不知道自己該做些什么？”或者一位資深記者對新手說：“剛進這家報社時我也很害羞，報社交派我去采訪某位名人，我接通電話后，腦袋緊張得竟是一片空白，不知道要說些什么?！?.多用“我們”，少用區(qū)分彼此的“你”、“我”。例如，主管對部屬說：“為了在這個月的業(yè)績競賽里取得勝利，讓我們一起好好拼吧！”4.讓部屬提供意見。例如，主管對一位部屬說：“小王，對于這個洗發(fā)精的平面廣告，你有什么看法？”在行動上，作為公司的一名主管，應該如何建立同事之間的“同伴意識”呢？1.舉辦一些娛樂活動。例如，公司王主管利用節(jié)假日時間，組織本部門的男同事們踢了一場足球賽，女同事們則在場邊加油助威，通過這次活動，同事之間的感情大大加深，合作起來也更加順暢。2.組織同事們一起參加培訓。例如，公司營銷部門的張經(jīng)理為了提高員工們的銷售技能，特地邀請一位培訓師來給員工做營銷培訓，同事們聚在一起共同學習，深入探討，不但使員工們學到了銷售的技能，也使他們之間更加熟悉和了解?！巴橐庾R法”還可以推而廣之，應用到團隊中去。大團體可以通過競賽活動，讓所有的成員都意識到，自己與這個團隊息息相關(guān)，要為團隊獲取榮譽，而暫時忽略掉自己原來的身份。這種“團隊意識法”還被廣泛地應用到行為偏差的個人身上。因為團隊的共同影響，以及別人對團隊的貢獻，常能引導一個人行為糾偏，使之重新融入團體這個大環(huán)境中。四、主動趨前法我們要主動趨前，加強溝通，消弭誤會，像鉆石一樣，愈磨愈晶亮，何況事情總有個水落石出、云消霧散的時候，時間會幫助我們解決一切，只要我們愿意接受考驗。在10米遠處有人呼喚我們的名字，我們是立時趨前去響應，還是站在原地，然后大聲地招呼？盡管我們手邊正有事，盡管我們和對方之間有些桌椅阻隔，然而對于一位用心學習溝通的人來說，絕對會“善用一分鐘”，在短短的接觸時間里，讓對方感到舒服。“走向?qū)Ψ健笔且环N溝通的意愿，有這個意愿就表示你有誠意，而誠意是溝通成功不可或缺的一環(huán)。（一）縮短彼此間的距離因此，有人拜訪你，你能起立迎接；有人向你敬酒，你能起立答謝；同事或客戶從遠處走過來，你能趨前迎接，并且主動握手。同樣，當同事或客戶離去時，你能起立相送，送到公司門口是起碼的禮貌，若能送到電梯口，等電梯關(guān)門再轉(zhuǎn)身尤佳。部屬有事向主管報告，主管雖然可以不必起身歡迎，但也最好能邀請部屬坐下來談?！白聛碚劇北硎疽环N親切，可以減少對方站立時的緊張和壓迫感。坐下時，如果主管能適時調(diào)整椅子的位置，將“對座”挪到“旁坐”，將更能縮短彼此間的距離。這些看起來都是小事，但所有的小事加起來就是大事。小事能做好，大事才能做得更好。更何況我們不要忘了，溝通中肢體語言占了55%，把這55%做好了，難道不是大事嗎？縮短彼此間距離的方法還有很多，比如說貼心的擁抱、真誠的問候，等等。但不管用什么方法，主動趨前都是你最好的選擇。（二）化解誤會雖然我們在辦公室天天和同事見面，但是因為人與人之間并不能達到完全的心靈溝通，尤其是存在著競爭關(guān)系的同事之間。所以在與同事相處時，自己的行為或言語不免有疏漏之處，或是自己誤解了他們，或是被他們所誤解。當我們的一番意見引起別人誤會時，心里一定很難過，面對朝夕相處的同事，我們應該怎么做呢？1.不要意氣用事。當被誤解時，有些人會去聯(lián)合一些“同道”壯大聲勢，來和對方爭執(zhí)，結(jié)果眾人七嘴八舌，事情愈說愈復雜，問題越扯越大，誤會也愈解釋愈深。還不如自己冷靜下來，檢討自己的所作所為，同時也讓對方有重新思考的機會。2.不要急于辯解。如果你急于辯解的話，結(jié)果很可能是你提著汽油桶去滅火，火沒被澆滅，反而愈燒愈旺，對厘清事情沒有絲毫幫助。在這種情況下，你應等到雙方均心平氣和時，主動找一個正確的時機、正確的場合，和你的同事冷靜地溝通一下。3.學會一笑置之。在這個生存空間里，我們要關(guān)注、要做的事何其多，最好放開心胸，學會不斤斤計較，這樣才能使自己的心靈擺脫困擾的束縛。“做人很難”，這是我們都知道的一句話，但是盡管“做人很難”，還是“天天要做”，我們不可能離群索居，逃避這些人世間的紛擾。我們要主動趨前，加強溝通，消弭誤會，像鉆石一樣，愈磨愈晶亮，何況事情總有個水落石出、云消霧散的時候，時間會幫助我們解決一切，只要我們愿意接受考驗。第三講商務溝通技巧（二）五、同理心溝通法同理心溝通法的主要訣竅在于“陪對方下樓，再帶領對方上樓”的方式，當對方發(fā)現(xiàn)你能“將心比心”地理解他時，他的攻擊性就會減弱。在你與別人溝通的時候，最好能站在對方的立場上，并且以關(guān)心的態(tài)度和語氣，給對方一個舒適的緩沖，然后再導入想要溝通的主題，這樣的話，雙方溝通起來就比較容易。運用這種同理心的溝通方式，對方會認為你站在他的那一邊，而不是站在他的對立面；同時他認為你也不是一個事不關(guān)己的旁觀者，會比較信賴你，也比較容易聽取你的建議。同理心溝通法的主要訣竅在于“陪對方下樓，再帶領對方上樓”的方式，當對方發(fā)現(xiàn)你能“將心比心”地理解他時，他的攻擊性就會減弱。這時你所要建議的事情，他也就能聽得進去，那么雙方達成共識的機會也會增大，溝通的效果也就顯現(xiàn)出來了。在一次為企業(yè)界人士培訓的課堂上，我問道：“在辦公室里，你覺得誰是最難溝通的人？”當時，整個會場寂靜無聲，大家都噤若寒蟬。我明白這是因為現(xiàn)場聽眾多數(shù)為公司的高級主管，若要他們當著眾人的面承認自己的人際關(guān)系有問題，顯然不太可能。我在短時間內(nèi)搜尋著現(xiàn)場諸多男士臉上的神色，即刻選出一位約莫五十歲左右、面露困惑的男士，然后問他：“假設在你的工作領域里，真的有一位難以相處的人，那么你們曾經(jīng)發(fā)生過什么誤會呢？”當我用“假設”的立場來向他請教，又請他“就事論事”地來談，而不是針對某人來批評，這位是總經(jīng)理的男士立刻站起來分享了。只見他指向一位座位離他比較遠的男士，說：“我和董事長在相處上有困難?！苯?jīng)他這么一指一說，全場學員的精神突然進入警覺狀態(tài)，因為哪有總經(jīng)理膽敢在公開場合手指董事長，又說“相處有困難”的呢？更妙的是，旁邊一位女性主管小聲地向我傳遞消息，她說：“老師，他們是兄弟，是我們公司的老板！”他們的關(guān)系一被點破，大家更是全神貫注地等著看事情怎么發(fā)展？總經(jīng)理弟弟，個性較活潑機敏，他心直口快地說：“我不明白為什么每次簽呈的公文送到董事長那里，卻總是遲遲批不下來？”這時，董事長哥哥溫文有禮地站起來，走到前臺，和總經(jīng)理弟弟站在一起。如此一站，果然大家可以看出他們兩人的神色、手勢、口氣有80%相似的地方。（一）董事長誠懇道歉居中協(xié)調(diào)的我，鼓勵總經(jīng)理弟弟在語詞表達上減少批評性的字眼，例如不要說：“為什么”、“總是”，而是要多一點“同理心”，多一點“將心比心”。因為無意中發(fā)出了“我對你錯”的溝通信息，往往讓對方有被攻擊的感覺，相應的，對方不是消極地不予響應，就是心存不滿地大聲反擊，造成溝通上的障礙。經(jīng)我簡單分析，總經(jīng)理弟弟欣然換一種語言表達的方式，他對董事長哥哥說：“我知道你很忙，要處理的事情很多，只是我很希望了解公文批得比較慢的原因。”這時，本來面色微慍的董事長也誠心誠意地表示：“這些還沒批示的公文我正在思考，我不希望在匆忙中做錯決定，從而影響了公司的前途?！痹瓉?，董事長哥哥背負著家族企業(yè)的重大責任，從小就受到了父親的耳提面命，因而養(yǎng)成他深思熟慮、謹慎行事的風格。而總經(jīng)理弟弟年齡則較小，很少受到父親的影響，因此做事積極有沖勁，而且不習慣董事長哥哥的行事風格。后來，兩人通過進一步的協(xié)調(diào)，達成了共識——在總經(jīng)理弟弟提出的公文封上可以貼上不同的文字貼紙?！疤丶薄?，表示希望當天完成批閱?！凹薄保硎菊垉商靸?nèi)完成批閱?！耙话恪?，則表示一周內(nèi)完成批閱即可?！皩Σ黄?，我不知道你等得很急！”董事長哥哥很有禮貌地主動向總經(jīng)理弟弟道歉?！皼]事！沒事！”這回輪到總經(jīng)理弟弟不好意思地揮著手，表示“一切誤會都了結(jié)了”。六、及時逆轉(zhuǎn)法在商務溝通時，若碰到對方咄咄逼人，或固執(zhí)己見時，不妨快速轉(zhuǎn)換語詞和態(tài)度，放下主觀意識，使現(xiàn)場氣氛緩和下來。一般人面對挫折或遭受人身攻擊的時候，常有以下兩種反應：退縮和攻擊。退縮的人，容易喪失信心，陷入自責、悔恨、失望的情緒中；攻擊的人，容易得罪別人，因為得罪別人，最后受害的可能還是自己。只有懂得快速調(diào)整心態(tài)，及時逆轉(zhuǎn)局面的人，才能在溝通上占有主導優(yōu)勢。及時逆轉(zhuǎn)法——主要是在商務溝通時，若碰到對方咄咄逼人，或固執(zhí)己見時，不妨快速轉(zhuǎn)換語詞和態(tài)度，放下主觀意識，使現(xiàn)場氣氛緩和下來。（一）部屬永遠是對的蘇經(jīng)理在一家運輸公司工作，由于管理能力較強，而且認為“部屬永遠是對的”，因此部屬很樂意完成他布置的任務。有一次，部屬月華在出貨單上忘了做確認標記，結(jié)果出貨車在出關(guān)時被攔下來。在公司的周旋下，客戶才勉強收回了賠償?shù)囊蟆？偨?jīng)理大怒，召開各級主管會議，要當眾撤掉蘇經(jīng)理的職位，以示懲戒。蘇經(jīng)理不去辯解，不去爭論，而是心平氣和地承擔所有的責任，對總經(jīng)理說：“您說得對，部屬犯錯了，是我的責任，我會糾正和引導他們?！碧K經(jīng)理的這種態(tài)度和這番話使得會議室里原本緊張的氣氛變得輕松起來，總經(jīng)理也不好意思大發(fā)脾氣了。我請教蘇經(jīng)理為什么認為“部屬永遠是對的”？蘇經(jīng)理說：“如果是部屬不小心犯錯，那就是主管督導不周；如果是部屬故意犯錯，那就是主管管理不當，使部屬積怨和懷恨在心。”蘇經(jīng)理的一番話引起了來上培訓課的眾多主管的熱烈掌聲。（二）及時中止負面情緒有一次，也是在企業(yè)內(nèi)訓的課上，一位姓孫的經(jīng)理，約莫四十多歲，聽到我轉(zhuǎn)述蘇經(jīng)理“部屬永遠是對的”的理念后，有感而發(fā)。他說：“有一天下午，我和客戶吃過飯高高興興地回到辦公室，發(fā)現(xiàn)兩位女性部屬各自掉淚生悶氣，一個趴在桌上哭，一個轉(zhuǎn)身避開我的眼神?！八齻兊那榫w頓時讓我的好心情消失得無影無蹤。后來聽另一位部屬說才明白，原來問題和我有關(guān)?！澳翘?，我和一位客戶約好中午吃飯前，另一位客戶來電急要一份新的報價單，由于這個客戶平常有一個綽號，叫做‘急驚風’，做什么事總是臨時決定，要求又急，說話口氣也不好。我受到他的影響，又怕耽誤午餐約好的客戶，結(jié)果對兩位女部屬說話的口氣也急了些，導致她們兩人互相推卸責任，弄到后來，她們不但沒做好報價資料，也沒吃中飯，還弄僵了關(guān)系。“今天，聽到‘部屬永遠是對的’這句話，我要鄭重對她們兩位道歉，自己也決定，以后不管客戶或主管對我怎么發(fā)泄負面情緒，我都需要先作自我調(diào)整，不再把這種不愉快的氣氛傳下去；若部屬表示無法立刻提供報價單，我不妨用‘及時逆轉(zhuǎn)法’來溝通，可以笑著說現(xiàn)在是午餐時間，下午上班時間再說吧！”孫經(jīng)理這么一說，兩位女性部屬文馨和麗真也落落大方地站到講臺前接受致歉，兩人還笑瞇瞇地互相擁抱，重歸于好。七、分段式溝通法當?shù)诙卧偃ニ较聹贤āⅠ雎爼r，我們一般有機會看到一個態(tài)度和緩、愿意認錯，或者愿意心平氣和地和我們溝通的人了?！皽贤ā辈灰姷檬且淮我娦В袝r候我們明明認為已經(jīng)找對時間、找對地方、找對人，也自認為已經(jīng)說出合適的話，可是對方可能心理上還沒準備好，或是成見已深，一時之間，沒有語言響應，甚至面無表情。碰到類似狀況，不妨運用“分段式溝通”，也就是暫時中止應對，告訴對方：“等你想談的時候再說?！边@樣可以給自己臺階下，也可以讓對方重新調(diào)整一下心情。很多人都有這樣的經(jīng)驗：某一個問題，一時找不到答案，如果暫時放開它，說不定等會兒就有靈感。分段式溝通法就是用這種原理，讓雙方暫時離開一下，給彼此一點時間和空間，很多問題反而可以迎刃而解了。當?shù)诙卧偃ニ较聹贤?、聆聽時，我們一般有機會看到一個態(tài)度和緩、愿意認錯，或者愿意心平氣和地和我們溝通的人了。（一）筆記本不見了有一次我主講商務溝通課程，中場休息之后，學員紛紛回到自己的座位上。這時一位穿著入時、聲音頗嗲的女性學員驚呼且緊張地問道：“誰看到我的筆記本了？”可能女性學員的語調(diào)還帶著點嚴肅質(zhì)問的意味，一時，竟沒有人響應。當時，我就站在講桌旁，嗅到空氣中凝結(jié)的不尋常的味道，于是笑著補問一句：“有誰看到她的筆記本嗎？”這時，學員紛紛說沒有。靠我很近的一位女性學員則頗不悅地說：“誰知道她這個大小姐自己把筆記本亂丟到哪里？”緊接著一位男性學員從自己的資料夾里抽出一個筆記本，頗抱歉地說：“??！不知道怎么跑到我這里來了？”一邊說，一邊把筆記本遞給那位嗲聲的女性學員。（二）否認的背后動機這件事很能說明我們的一個習慣，即多數(shù)人在被詢問的第一時間內(nèi)，直接的反應就是“否認”，因此也造成了溝通上的困難。如何才能繼續(xù)溝通下去，我們不妨采用分段式溝通法。由于這是一個難得的成長機會，這群學員雖然來自同一公司，彼此看起來仿佛很熟絡，但因為平時大家在工作上各忙各的，事實上很少有溝通的時間。利用這件事，我開始“借題發(fā)揮”。我先請大家靜下心，回憶十分鐘前，從女性同事找不到筆記本的那一刻談起。我問大家在剛才的情境中，每個人聽到同事發(fā)問后的反應，有哪些屬于“否認”的言詞或行為？經(jīng)過小組討論后，大家抽絲剝繭地找到如下的反應。1.低下頭，不想響應，或假裝沒聽到。2.立刻說“沒有”。3.批評女同事自己粗心大意。4.說出與自己的行為無關(guān)的話，例如：“不知道怎么跑到我這里來了？”“否認”的行為是外在可以看得到的，而“否認”的內(nèi)在動機是看不到的，它們是什么呢？當我提出這樣的問題時，現(xiàn)場的學員便開始熱烈討論起來，約十分鐘后就陸續(xù)找到一些答案：1.女同事平常講話就得理不饒人，很怕被她找麻煩。2.事情本來就跟我無關(guān)，我何必有反應呢？3.多一事不如少一事。4.很怕被攪入莫名其妙的事情里，還是清者自清吧！5.從小就習慣先說“沒有、不知道”。通過討論和分析，大家逐漸明白了為什么在日常的溝通中存在如此多的問題了。既然很多人都有第一時間否認的習慣，那么在第一次溝通失敗之后，就不要氣餒，應該重新找一個時間和地點繼續(xù)溝通，相信會有良好的效果的。只有員工之間的溝通順暢無阻，公司才會形成正面的文化氛圍。（三）分段完成也是溝通有一位公司的總經(jīng)理與大家一起分享了他是如何采用這種方法和員工溝通的。他說：“有一次我去美國考察前，曾答應同事們回來后要公開匯報這次的考察成果，但是我回來后，恰好母親生病住院，我匆忙讓助理打成書面報告發(fā)給下面各個辦公室，也沒有解釋這樣做的原因，以致下面的人都很有意見?！薄昂髞砦夷赣H的病好了，我決定在公開場合向全體同事致歉，并提出兩個建議，一是今后同事有任何建議或意見均可當面告知或在總經(jīng)理網(wǎng)站留言。二是大家齊心協(xié)力做到言行一致。尤其主管面對部屬的疑惑或提議，必須認真聆聽、切實改進，若有執(zhí)行上的困難，也需重新找機會真心告知，避免模糊帶過，以致雙方產(chǎn)生誤會。”“通過我的第二次溝通，我重新得到了公司全體同事的信任，大家的工作態(tài)度和工作精神也更加積極進取?！钡谒闹v商務溝通技巧（三）八、二選一法讓對方在感到受尊重的情況下來思考，這樣，在回答“選項”時，他對自己的言行就會多負一些責任。如果在衡量結(jié)果后，發(fā)現(xiàn)不管是先做A還是先做B，都沒有什么差別。這時候，我們可以讓對方多一種選擇，即在溝通中采用二選一法或多選一法，這是柔性又不失積極的溝通方法，通過這種民主式的方法，可以讓對方感覺主動權(quán)在他手里，心里會比較舒服，也比較容易接受，使很多行動更快地實現(xiàn)。（一）我真的錯了嗎馬副總在船務公司待了二十多年，一向是老總倚重的左右手，他的決策往往可以“先斬后奏”，最多事后做個口頭報告即可。可是，這項多年來形成的默契在最近一年卻面臨考驗。馬副總推了推鼻梁上的眼鏡，不解地說：“在做項目預算時，過去老總很尊重我，不會變動我提出的任何數(shù)字。最近卻常責怪我沒有給公司多創(chuàng)造利潤。究竟是要本著服務的精神，提供給客戶更多的配套措施，還是通過砍價把客戶砍得片甲不留，然后把全部利潤給公司？”顯然近年來因為經(jīng)濟不景氣和國際物價不斷波動，所以公司更審慎地精算財務，這對一向“來去自如”的馬副總來說，似乎有點礙手礙腳，甚至認為是老總不尊重他。馬副總陷入A情境（為客戶著想）和B情境（為老總著想）的兩難選擇中，因此不知如何是好。我建議馬副總用“二選一法”來和老總溝通，可以說：“A案看起來是為客戶著想，但是對公司而言會產(chǎn)生長期的利潤；B案是為公司著想，但是會增加和客戶談判的時間，使訂單延宕，各有優(yōu)缺點，請總經(jīng)理決定?！绷硗?，我又提醒：“如果在A和B之間協(xié)調(diào)出C情境——也就是找到一個折中點，既又為客戶著想，又能掌握合理的‘足夠原則’，減少公司的開支，這樣不就賓主盡歡、皆大歡喜了嗎？”馬副總過去習慣一口承諾客戶提出的要求，這點讓他得到客戶的歡迎。然而在老總精打細算、追求利潤的要求下，他的這個習慣自然行不通了。“原來優(yōu)點也可能變成缺點。”馬副總自我解嘲地說?！捌鋵?，也不能說你真的犯了什么錯，只能說‘此一時，彼一時’，在瞬息萬變的商場，我們必須隨時重新調(diào)整腳步，轉(zhuǎn)得快就是贏家了。”（二）過度自信有陷阱一個人做到公司高層主管必然有特長之處，然而即便是專業(yè)能力再強的主管，也難免有出錯的時候。我總結(jié)出“過于自信”往往是高層主管的一個盲點，也是他們出錯的重要原因。蘇協(xié)理是某公司的大股東之一，當初他們幾個好友集資成立了電子公司，專門生產(chǎn)精密零件。他說：“從小我每次考試都是穩(wěn)拿第一，從來沒考過第二名，畢業(yè)后做事也是一帆風順，不過最近我卻栽了一個跟斗……”一般高層主管自律性極高，是不容許自己犯錯的。即使犯錯了，也不習慣向外人傾訴。如今，在課堂上聽到這么多優(yōu)秀人才原來也都是以“犯錯起家”的，蘇協(xié)理也忍不住傾吐出來。蘇協(xié)理說：“有一回，客戶早上打電話來要求下午五點之前出貨。由于是對方公司的總經(jīng)理親自打來的，我不好意思拒絕，也自認為公司的聯(lián)機操作系統(tǒng)絕對可以配合，結(jié)果一口答應，等到下午四點多，貨根本趕不出來，其中趕出來的貨還有瑕疵品，我知道是自己犯了溝通上的錯誤。”蘇協(xié)理繼續(xù)反省著自己，他說：“我應該告訴客戶，針對這件事，應有兩個選項：其一，讓我和公司同事研究一下急件專案處理的可行性，結(jié)果如何再回復他；其二，如果時間緊迫，不妨盡快找別的合作廠商，以免被耽誤了。唉！我不應該回答得太快。”所有的“應該”都慢了一拍，蘇協(xié)理笑著告訴大家：“現(xiàn)在我可是學到‘事前應該’，再也不想被‘事后應該’誤了大事了?！保ㄈ┰黾有湃味取岸x一法”的溝通方式，可以讓對方在感到受尊重的情況下來思考，這樣，在回答“選項”時，他對自己的言行就會多負一些責任。所以，在商務溝通中，對主管、員工和客戶而言，我們切忌太急切，太快地提供答案。如果能讓對方有選擇權(quán)，有自主權(quán)，不僅使我們個人謙虛受教的心態(tài)表露無遺，從而博得對方的好感，而且還能增加主管、員工和客戶對我們的信任。九、善用問句法詢問對方的過程也就是你收集對方信息的過程，理解越深，就越能給對方提供善意的響應，溝通也就進行得越順暢，這樣一來一往才是良性的交流。很多主管都曾有過這樣的經(jīng)歷：你想限期完成某事，但是你這樣要求部屬：“這個案子，我們一定要在月底以前完成！”你說這樣的話可能會使大家感到很疑惑，因為你決定這個期限，只考慮到你自己的立場，并未考慮到其他人的困難，部屬可能另有要務而無法配合你，就算他們能夠放下手邊的工作，順利完成你臨時要求的工作，也會多有怨言。如果我們能改用委婉的口氣給部屬布置任務，那么所招致的怨氣一定會減少。例如，你說：“我們接到一個很急的訂單，這個訂單對我們部門很重要，需要在月底以前交貨，各位覺得怎樣做比較好？”（一）避免替對方下決定使用問句還有一個好處：避免替對方下決定。這樣，讓對方有機會重回“責任者”的角色，由他自己決定，將來才不會埋怨你。對于主管抱怨你所提的計劃不可行，你可以這樣回答：“您可以說明一下不可行的理由嗎？”如果他的理由不能說服你，你可以就事論事地提出你的意見：“關(guān)于剛才您的指教，我仍有以下補充……”；如果他的理由能說服你，你可以說：“謝謝您的高見?！辈斪饕院箢愃铺岚傅膮⒖?。做一名良好的溝通者，最好能避免說強制性或直截了當?shù)脑挘梦竦恼f法，而問句法是婉轉(zhuǎn)溝通最好的方法之一。（二）用問句和自己溝通在一次培訓課上，我面對全場的科技“新貴們”提出了這樣一個問題：“覺得自己很寂寞而無法排遣的人請舉手好嗎？”話音剛落，全場幾乎有三分之二以上的人都舉起了手，我大吃一驚：“有這么多人啊！”有位科技公司的經(jīng)理，他以過來人的身份，提供了寶貴的心得.他說：“我曾經(jīng)也有過一段寂寞痛苦的時期，那是因為我在計算機桌前，每天都會工作超過十二小時以上。那時我看到計算機不是想把它砸掉，就是想躲得遠遠的，我以為我瘋了，幸好我的女友，也就是現(xiàn)在的太太，非常體諒我工作疲憊的心情，并主動幫助我度過那段低潮期，經(jīng)常把我拉到演說的現(xiàn)場、游樂的場所、四處閑逛的鬧區(qū)、同學聚會的餐廳等地方放松心情?！巴ㄟ^這些活動，我才明白——我的寂寞是因為我長久以來只是生活在計算機的世界里，而忘了和真實世界的人群做有趣和溫馨的互動。如今，我也學會多用問句和自己溝通，例如問自己：我需要這么忙碌嗎？我今天關(guān)心老婆和孩子了嗎？我現(xiàn)在可以做些什么事，好讓自己放松一下？”（三）善用問句好處多在商務溝通的過程中，若你多使用問句，就往往可以聽出對方的需求。你詢問對方的過程也就是你收集對方信息的過程，理解越深，就越能給對方提供善意的響應，溝通也就進行得越順暢，這樣一來一往才是良性的交流。當然，多用問句和自己溝通更是成長的快捷方式，問得巧，問得好，自我調(diào)適的速度也就跟著快多了。第五講商務溝通技巧（四）十、提供畫面法溝通不見得單靠語言，有時一個動作、一個畫面比起一段冗長的解說更有效。各位一定有過這樣的體驗：在聽演講、上課或開會的時候，如果主講人或主持人，能夠提供錄像帶、幻燈片或圖片的話，那么他所講的內(nèi)容不但更具說服力，而且會讓我們留下更深刻的印象。比方說我們建議大家去某一風景區(qū)旅游，如果能提供該景點美麗楓葉的照片，或清澈湖泊的寫真，常比文字敘述或口頭說明來得有效。如果找不到圖片，也可以描述一個生動的、有趣的畫面，這比單獨的空口白說會更吸引人的注意。（一）手機聲響，此起彼伏在一次經(jīng)理人培訓課程上，主辦單位特別向我說明這群上課的學員身擔公司重任，他們是百忙中抽空來上課的，因此難免需要和公司隨時保持聯(lián)系，希望我特別通融一下——不要請他們關(guān)掉手機。“只要不打擾其他學員上課的情緒，這個要求是可以接受的?！边@個請求雖然有違我的上課原則，但我并不是一成不變的人，經(jīng)過協(xié)商，我答應了這個請求。不過，這個心軟的讓步果真帶來了課堂上的干擾。一會兒是陳廠長的手機響了，他顧不了其他學員們正在分組討論，大聲響應道：“是！是！是！好，嗯，好……”接著從座位上站起來，沖到教室外面去。就在我準備談商務溝通的具體步驟時，教室東邊的角落里，突然冒出手機的音樂鈴聲，盡管聲音優(yōu)美，可是在經(jīng)理人的教室里響起，也是很突兀、很令人尷尬的。我決定轉(zhuǎn)變話題，從眼前的手機溝通說起。我說：“如果公司缺你不可，那么你是成功的經(jīng)理人嗎？”臺下的很多公司主管都搖了搖頭。于是我請大家討論一下如何讓手機鈴聲遠離自己。（二）經(jīng)理人的關(guān)機協(xié)議在說說笑笑的討論聲中，這些杰出的經(jīng)理人終于確認了三項關(guān)機協(xié)議：1.上課前一天事先將工作交代妥當，避免在課堂上還心有旁騖；2.規(guī)定部屬在上課這一天不要打電話進來，自己也盡量不打回去詢問；3.安排職務代理人協(xié)助處理這兩天公司發(fā)生的事情?！袄蠋?，我還有一個方法?！迸e手說話的是房地產(chǎn)公司的薛經(jīng)理，他說：“在公司開會前，我都會先拿出自己的手機當著部屬的面關(guān)掉，然后請大家也關(guān)機?！薄巴?！這是很好的畫面溝通法，給一個畫面比給一句命令還有效?！蔽胰滩蛔〉乜滟澭?jīng)理。教室里的其他經(jīng)理人聽了，也都頻頻地點頭認同。可見，溝通不見得單靠語言，有時一個動作、一個畫面比起一段冗長的解說更有效。十一、提供數(shù)字法除了要調(diào)整你的表達技巧外，也要加強信息溝通的明確度，而提供數(shù)字是使溝通信息明確的重要方法之一。除了調(diào)整表達技巧外，也要加強溝通信息的明確度，提供數(shù)字是溝通信息明確的重要方法。很多人抱怨：“沒有人要聽我講話。”沒有人要聽你講話的原因很多，講話沒有說服力是主要的原因之一，你除了要調(diào)整你的表達技巧外，也要加強溝通信息的明確度，而提供數(shù)字是使溝通信息明確的重要方法之一。所謂“提供數(shù)字法”，就是把溝通的信息數(shù)字化。有一位自認為很開明的主管，認為自己公司銷售的是創(chuàng)意，有創(chuàng)意的人常不喜歡被約束，因此實行彈性上班制。結(jié)果有人上午八點就來上班，有人中午十二點還沒來，造成主管與部屬、同事與同事之間溝通的困難。這就是未能提供明確數(shù)字所導致的后果。（一）溝通信息數(shù)字化我們?nèi)粝胱屪约旱膱蟾娓哒f服力，則提供數(shù)字法是最直接而實用的辦法：——我們想讓溝通對象了解最近經(jīng)濟有多不景氣，如果說“最近失業(yè)率高達2.8%”，那么就會很有說服力。——我們想鼓舞員工士氣，可以說：“我們公司今年營業(yè)額比去年增長8%，費用比去年減少3%，年終獎金可以比往年多發(fā)半個月的工資。我們明年的目標是營業(yè)額增長10%，費用減少4%。如果目標達成，可以發(fā)三個月工資的年終獎金?！边@樣的目標，大家都很清楚，都愿意為之努力。當然，有時候數(shù)字也會令人厭煩，滿嘴統(tǒng)計數(shù)字尤其會讓人昏昏欲睡。如何拿捏，需要看場合和需要決定，這有賴于你經(jīng)驗的累積。（二）是商機也是危機李經(jīng)理是一個精明干練、能說會道的人，經(jīng)營著一家禮品加工包裝的公司，最近卻為手機爆線所苦，他說：“客戶拿不到貨，一個個打電話來抱怨，我怎么解釋，怎么說抱歉都沒有用?！敝猿霈F(xiàn)這種狀況，是因為：1.業(yè)務部員工拼命接下訂單，卻無法給予出貨承諾；2.生產(chǎn)部員工二十四小時輪班也趕不及完成產(chǎn)品；3.客戶結(jié)賬拖延，反而說：“你不給我貨，我如何付給你款？”公司負責業(yè)務的員工說：“你們不給貨款，我們哪有錢去買材料？”（三）突破困境靠數(shù)字李經(jīng)理在現(xiàn)場向部屬們表達了歉意，也顯示了有心突破困境的誠意。我建議他，先考慮公司的交貨誠信和保證產(chǎn)品質(zhì)量，同時提供具體可行的數(shù)字信息，例如：1.生產(chǎn)部門嚴格把關(guān)產(chǎn)品的品質(zhì)，統(tǒng)計不合格產(chǎn)品的數(shù)量，分析在正常情況下的日產(chǎn)量，從而對交貨時間有個準確的估算。2.提供業(yè)務部一份客戶出貨的排班時間表，避免業(yè)務部員工為了搶業(yè)績，隨口答應日期，而忽視公司內(nèi)部的協(xié)調(diào)一致。3.對惡意拖賬者，長痛不如短痛，以不再有商業(yè)往來為抵制；對善意拖賬者（暫時周轉(zhuǎn)困難、仍良性合作的廠商），不妨以輔導心態(tài)，或以分期付款，或以長期支票解決；同時明白告知主管處理的方式和權(quán)限，讓他們有個心理準備來面對濫賬問題。像“交貨時間”、“出貨排班時間表”、“結(jié)賬分期方式”等就是把溝通信息數(shù)字化了，當大家以數(shù)字為依據(jù)時，就可以減少表達時的模棱兩可了，員工也因為有這樣清晰的資料而明白自己該如何做了，而客戶也不會因為交貨日期問題而不斷“騷擾”李經(jīng)理了。第六講商務溝通技巧（五）十二、創(chuàng)意變化法商務溝通切忌長期地嚴肅相待，有時來點幽默，來點創(chuàng)意，來點變化，就能化解辦公室里凝重的氣氛，讓同事間的關(guān)系變得輕松起來；能化解與客戶之間緊張的關(guān)系，使某些故意刁難的客戶知趣地離開或讓步。（一）創(chuàng)意溝通解決工作難題大賣場的工作是相當辛苦的，員工們不但站的時間長，而且還需要面對形形色色的顧客，萬一處理不當，還會惹一肚子的氣。賣場職員惠華有一次在服務臺值崗時，突然看到一位氣急敗壞的中年男士拎著一個電飯鍋紙箱靠過來?！鞍涯銈兊慕?jīng)理叫過來，你們這是什么服務態(tài)度，為什么不給換，明明是你們的錯。”中年男士又吼又叫?；萑A聽得莫名其妙，因為她還搞不懂中年男士碰到什么事？當她好意想接過紙箱看個究竟時，中年男士竟然把紙箱“砰”的一聲重重摔在地上?；萑A心有余悸地說：“當時我被嚇的直掉淚，幸好我的主管急奔而出，幫我接手處理，她用有趣創(chuàng)意的方式和中年男士說：“??？紙箱里究竟藏著什么好東西，怎么會‘砰’的一聲？”那中年男士見我的主管說話如此風趣，氣不禁消了大半，客客氣氣地和我的主管溝通。主管輕而易舉地化險為夷，讓我好佩服她。”另一位大賣場職員玉佩，碰到的則是令人啼笑皆非的一件事。她說：“公司訓練我們對待顧客要語氣親切、面帶笑容，所以我已經(jīng)習以為常地這樣工作了。沒想到有位老伯伯，約莫七十歲，自從有一次他兒子陪他來大賣場購買日常用品，我們打過照面后，竟然每天上午準十一點就會走到我的柜臺前。他并不購買物品，只是站在旁邊，盯著我做事。如果我問他是否要買什么或者是否要我?guī)兔?，他就微笑著說他聽到我講話的聲音就很高興，嚇得我不知所措?！薄昂髞砦易儞Q一種方法，轉(zhuǎn)化一下自己的心情，把他當成自己的爸爸，每次看到他來就說——陳爸爸，今天是什么風把您吹來啦？或者說——陳爸爸，您今天提前五分鐘到哩！我發(fā)現(xiàn)當我用輕松風趣的方式和他講話，他就很不自然地晃一晃，很快就離開了。后來日子一久，他也就不常出現(xiàn)了。”（二）用音樂打開心扉有一次我給大賣場的員工們做關(guān)于溝通的培訓。他們都是二十來歲的年輕人，非?；顫姾驼{(diào)皮，我覺得對于他們而言絕不是用三言兩語的理論就可以說服他們轉(zhuǎn)變看法的，最好的方法是讓他們親身體會到溝通的妙處，并能讓他們認為在有創(chuàng)意變化的團體中能夠迅速成長。一打開勁熱的舞曲，學員果然跟著舒展肢體，有時兩人一組，有時三人一組，有時碰碰肩膀，有時拉拉手，我高聲喊道：“去找今天還沒跟他說話的人一起跳！去找最想關(guān)心的人一起跳！去找心里最害怕接近的人一起跳！”就在這樣出其不意的共舞中，會場上早已嬉鬧成一片，直到笑聲、話語、汗水組合成了開心的氛圍，我才請他們找到一處可以躺下的地方，讓自己放松、靜心。此時，冥想的音樂悠揚而出，學員由打鬧到沉默，從律動到釋放，由喘息蠕動至身心怡然。當一個人在閉眼放松的時刻，再聆聽優(yōu)美的音樂加上講師啟發(fā)性的話語，你會領悟到生命在這一刻是多么的妙不可言。現(xiàn)場又突然響起了有趣和鼓動性的音樂。我喊道：“起身！起身！想象你是一只小螞蟻，想象你是一只毛毛蟲，當你碰到伙伴，你會怎么做？想象你是一滴水，你是一條魚，你在汪洋大海里，你是如何扭動你的身體？”說時遲，那時快，現(xiàn)場變成了游戲廳，有的從別人的身體背后爬過去，有的頭碰頭，互相打招呼，到最后，全場的學員交相疊落成一個小山丘，這時，笑聲不斷，肢體的碰觸成了最原始、最自然的接受，也是最自在、最開放的敞開。在大家回到座位上后，教室內(nèi)充滿了熱情而愉快的氣氛，自然而然地，大家心靈之門打開了，溝通也就順暢了。第七講商務溝通技巧（六）十三、以退為進法工作不分區(qū)域、不分職位，大家只求溝通、只求協(xié)調(diào)；咄咄逼人或得理不饒人只會把問題弄得更糟，無助于事情的解決。給別人留一個可以回旋的余地，同時也是給自己留一個更大的心靈舒展空間。咄咄逼人或得理不饒人只會把問題弄得更糟。給自己留下一個可以回旋的空間，你可能因此峰回路轉(zhuǎn)，柳暗花明又一村。講到迂回婉轉(zhuǎn)的策略，除了前述“善用問句法”外，以退為進法也是一個很好的選擇。設想，當你走到吊橋邊，發(fā)現(xiàn)吊橋繩索斷了，你是在那里等人重新架設一個新的繩索，還是繞道走另一座吊橋？相信你會繞道而行。因為等人重新架設新的繩索太浪費時間了。同樣的情況，如果你和某人的意見相左，而你又無力改變對方，你該怎么辦呢？（一）以退為進不是退縮學員景麗就經(jīng)常碰到這種情形，她的老板是一位主觀性非常強的人，雖然他很有能力，但也因為太主觀，聽不進部屬的建議，結(jié)果經(jīng)常犯錯，給公司造成很大的損失。景麗無法改變他的個性，只好在經(jīng)過一番討論之后，保留自己的建議，努力執(zhí)行老板的主張。如果老板的辦法行得通，就照老板的意見做；如果行不通，再重新提出自己的建議。景麗表示：開始的時候，她感到很受挫折，但慢慢地老板改變了態(tài)度，只要景麗提出建議，老板都會認真聽，因為他認為景麗的建議或許不是很好，但也可以補充他的主張，或調(diào)整他的執(zhí)行政策。景麗這種以退為進的方法，并不是退縮，因為她可以避免和權(quán)威型的老板正面沖突，而正面沖突的結(jié)果只有兩種，一是她離職，一是她從此保持沉默。兩種結(jié)果都不是她所愿意見到的，因為她珍惜這份工作，而且說實在的，老板在大部分時候，對她還是很好。景麗采用的婉轉(zhuǎn)迂回策略是明智之舉，不但為公司整體發(fā)展著想，而且也為老板提供冷靜合理的決策建議。這不是壓抑，也不是討好，而是與老板一起成長。景麗的辦法雖然是退而求其次，但她保留了與老板的溝通之橋，也讓我們看到她處事的周到和協(xié)調(diào)性。（二）魏助理當眾道歉魏助理是公司總經(jīng)理的得力助手，做事嚴謹，對員工要求極高，因此手下的員工向他請教事情時多半是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，回復問題也是囁囁嚅嚅的，有時還不免被魏助理說兩句。在一次關(guān)于溝通的課程中，一位下屬勇敢地提出質(zhì)疑，渴望和主管有更好的溝通。“你的膽子好大，竟敢在大家面前說我?！蔽褐韲烂C的話語一出，大家又緊張得不得了，尤其是那位下屬嚇得臉色蒼白，不斷地用眼神向我求助。魏助理突然話鋒一轉(zhuǎn)，他微笑溫和地說：“唉，其實我早就想改變我的生活方式了，我也希望像各位一樣，有良好的人際關(guān)系，有美好的家庭生活，可是我的人生已經(jīng)上緊了發(fā)條，每天都透不過氣來，所以才會讓你們有壓力。今天在此我向大家道歉，過去若有任何讓你們不舒服的感覺，都請多多包涵，今后我會更注意自己的言行……”魏助理的這番話引起了大家熱烈的掌聲，課堂上的氣氛頓時輕松起來。工作不分區(qū)域、不分職位，大家只求溝通、只求協(xié)調(diào)；咄咄逼人或得理不饒人只會把問題弄得更糟，無助于事情的解決。給別人留一個更大的回旋余地，同時也是給自己留一個更大的心靈舒展空間。十四、借路溝通法在“職責所在”和“勇于面對”的自我激勵下，大家應盡量來調(diào)整自己的溝通技巧，做個“不借路”的人！“幫我提醒王經(jīng)理，問他企劃案是否正在照進度進行？”“請你轉(zhuǎn)告小張，他如果再遲到，就不用來上班了?！庇行┤顺３２徽耶斒氯水斆嬷苯訙贤?，卻習慣于通過別人來傳達，這在溝通管理學上叫做“借路溝通”?！敖杪窚贤ā钡娜司拖袷亲叩轿覀兩砼裕缓笳f“借過”一樣，他們會認為這是理所當然的事。而“被借路”的人可能感受就不太一樣了，我們通常的反應是“為什么你有話不自己去講，還要通過我來傳達呢？”在此，讓我們針對“借路溝通”來做進一步的探討。一般而言，“借路溝通”的優(yōu)點是“間接而婉轉(zhuǎn)”，可以避免發(fā)生正面沖突。確實有些人不擅長表達，往往一開口就得罪人，還不如不要他“出場”。公司、機關(guān)團體分層負責，高級主管不可能什么都管，有些事情只能采取借路溝通，特別是訓誡、督促、裁員的時候，高層主管不方便、不愿或沒有勇氣面對當事人，常常要直屬主管傳達。（一）“借路溝通”缺點多然而長時間的“借路溝通”也會阻礙個人成長，表現(xiàn)為四種現(xiàn)象：1.責任轉(zhuǎn)嫁現(xiàn)象：在這個部分，“借路溝通”的人常常認為既然“話”已交代給你，責任應該由你承擔，這時就會增加傳話人的心理負擔。2.傳話失真現(xiàn)象：傳話的人有時添油加醋，有時“內(nèi)容縮水”。而被溝通的人并不喜歡聽到“繞道而行”的話，往往當場惱羞成怒，惹得傳話的人也是吃力不討好。3.刻板觀念現(xiàn)象：喜歡“借路溝通”的人可能保留一些傳統(tǒng)觀念，例如，認為管教子女是母親的責任，所以有些父親就常要求太太去“講”孩子，這樣，往往又衍生了家庭的多角沖突。4.關(guān)系疏離現(xiàn)象：由于長期缺乏直接溝通，使溝通的雙方關(guān)系疏離，很難有真誠的交流。溝通者會認為我已經(jīng)把話講清楚，被溝通者則認為有話為什么不直接跟我講。為彌補這種現(xiàn)象，有些公司或機構(gòu)會定期出版內(nèi)部通訊、舉辦旅游聚餐等活動，更有團體實施所謂“總經(jīng)理有約”的活動，讓員工有機會與高層主管交換意見，以免出現(xiàn)下情不能上達，嚴重阻礙公司發(fā)展的現(xiàn)象。盡管“借路溝通”也是溝通的方式之一，但是在“職責所在”和“勇于面對”的自我激勵下，大家應盡量來調(diào)整自己的溝通技巧，做個“不借路”的人！第八講商務溝通技巧（七）十五、傳言溝通法有些公司盡量開放內(nèi)部的溝通管道，把“傳言”的破壞性降到最低；有的公司則是善用“傳言”來找到改良體制的蛛絲馬跡。溝通除了通過正式的管道，如上司告知、公告、內(nèi)部刊物外，還有一種“葡萄藤式的溝通”。指的是通過非正式管道傳遞溝通信息，也就是所謂的“傳言”。一般而言，“傳言”代表著似是而非、未經(jīng)證實的信息?！皞餮浴钡挠⑽脑馐恰捌咸烟佟?，原來當美國內(nèi)戰(zhàn)時，通訊電報系統(tǒng)就像葡萄藤一樣，在樹木間纏繞，而這些電訊系統(tǒng)所傳達的消息，往往不是很正確，需要仔細推敲，或進一步查證。同樣的道理，在組織機構(gòu)里，“傳言”常常像葡萄藤一樣四處攀爬。有了“傳言”，就說明有一個“放風聲的人”。（一）傳言有正負效果“放風聲的人”如果是帶著怒氣，有意破壞人與人之間的關(guān)系，那么，這些“傳言”就是惡意中傷，也就是“造謠”。“放風聲的人”如果是帶著善意，想試探一項政策，或一個人事命令的可行性，希望提前修正，那么，這些“傳言”就變成了“預告”。我們常在報紙上看到某主管部門的高層人士（不具名）放話說，可能在最近實行某某新政策，實際上這種政策可能僅止于構(gòu)想。如果輿論或民意表示歡迎，就可能付諸實施；如果輿論或民意多數(shù)反對，則可能將此政策束之高閣。所有這種放風聲式的溝通，都屬傳言溝通。（二）放風聲者似隱形人通常，“放風聲的人”像是隱形人，看不到身影，見不到嘴臉，卻在企業(yè)組織里“如影隨形”。有些公司盡量開放內(nèi)部的溝通管道，把“傳言”的破壞性降到最低；有的公司則是善用“傳言”來找到改良體制的蛛絲馬跡。事實上，“葡萄藤”所到之處不只是公司，凡是有人的地方，“葡萄藤”就會伸展它的“綠爪”。社會上、學校里、朋友間、家庭中，處處都有“葡萄藤”的蹤跡。不管在哪一種場合，傳言都可能會有兩個方面的結(jié)果，例如，小張和筱云原是男女朋友，但因為某種原因，筱云不太理會小張，小張為了吸引筱云的注意，于是放風聲說隔壁辦公室的明佳最近和他過往甚密。小張的傳言可能有兩種不同的結(jié)果，一是筱云擔心明佳搶走小張，而回心轉(zhuǎn)意；一是筱云認為小張花心，而更加疏遠他。（三）流言止于智者明智的人善于辨別“傳言”究竟是善意，還是惡意，不容易被“傳言”影響自己的情緒或決定。明智的人也絕不去滋養(yǎng)“葡萄藤”，倒是在“葡萄藤”纏過來的時候，知道如何進退拿捏。組織中碰到不利的傳言，通常會去追查是誰在興風作浪？而這種追查通常是在暗中進行的，可是不知不覺也造成了人心惶惶的局面。第一種人的反應是：“都是你提起來的，如果你不先這樣說，我哪里會知道，我也不會說出去。”第二種人的反應是：“我根本是局外人，為什么要對我起疑？”第三種人的反應是：“公司碰到這樣的危機，我應該如何提供協(xié)助呢？”每個人的反應都不一樣，這是理所當然的。只是這里面所透露的不同信息卻值得思索。第一種人把責任往外推，認為錯在別人；第二種人自認被誤會、被錯待，因此郁郁寡歡；第三種人則不論事情是否和他相關(guān)，總是有超人的熱忱，認為解決這樣的問題“舍我其誰”，總想著幫助解決。謠言往往止于智者，所以公司的主事者本身即可扮演“智者”的角色，視情況找到“放風聲的人”，讓對方認錯道歉，并平息風波，或是以“靜”制“動”，讓“時間”和“事實”考驗流言的可靠性。通常，冷靜而智慧的公司主事者，在引導同事度過謠言風波的階段后，更能贏得同事們的尊敬和愛戴。十六、巧妙拒絕法成功的人往往善于拒絕，因為他知道自己的時間、能力有限。為了讓自己的生活收放自如，就不能背負著沉重的人情包袱。紫玲在一家貿(mào)易公司已經(jīng)工作三年多了，由于她工作細心，因此很得大家的信賴。但由于她個性較為軟弱，很多人情世故不懂得拒絕。結(jié)果公司里很多額外的事，都推在她身上。主管趕報表找她，同事做不完的工作也找她幫忙。有時明明她自己忙不過來，也得加班幫別人趕工。結(jié)果是自己忙得半死，別人閑得半死，心里不能平衡，也導致她沒有時間交男朋友。紫玲的情形是只要她善于拒絕，就能改變她目前的困境，但她沒有學會這樣去做。很多人都有類似的困擾。主管臨時交辦的事不敢拒絕，怕影響自己的前途；同事臨時請托幫忙，不好意思拒絕，怕傷了彼此間的和氣。其實，只要你善于拒絕，別人必能諒解，而你所擔心的拒絕人家的不良后果，也不會發(fā)生。（一）其實可以這樣拒絕像紫玲的主管，臨時交辦要事，紫玲可以這樣回答：“我目前手上還有一項工作正在做，您認為是原來的工作比較趕時間？還是現(xiàn)在交辦的事較趕時間？我可以斟酌情況。”如果他說兩件事情都很急，紫玲可以這樣回答：“那我繼續(xù)忙手上的工作，您新交辦的這件事可否委托另外的同事辦?！毕襁@樣合情合理的拒絕，主管一定能夠接受。至于紫玲同事的臨時請托，紫玲可以這樣回答：“我今天有約會，不方便幫你的忙，改天有空一定幫你做。”或者這樣說：“我今天想休息，你是否可以請另外的同事幫忙?！毕襁@樣委婉的拒絕，又留給對方余地，別人一定可以體諒。（二）八方討好，無助建立良好的人際關(guān)系八方討好，有時并不能建立起良好的人際關(guān)系，反而因為你太忙，或心不甘情不愿，沒把人家請托的事情做好，惹得別人抱怨，結(jié)果是處處想討好，但卻處處是吃力不討好。日常生活中，需要學習拒絕的地方還有很多