眼鏡有限公司有效的溝通培訓(xùn)PPT課件講義

1有效溝通技巧2今天課程的目標(biāo)…

理解溝通的過程和其重要性

對(duì)肢體語言有進(jìn)一步的了解

知道阻礙有效溝通的障礙

獲得與他人溝通的基本技巧3溝通的重要提高員工的溝通技能將成為一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的核心競爭力經(jīng)理人、主管把70%時(shí)間用于溝通方面企業(yè)70%的問題是由于溝通障礙引起的溝通=財(cái)富Communicationequalswealth4道路交通堵車，通常由什么引起？置身其中的感受如何？5

溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者表達(dá)反饋傾聽6溝通的定義

溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。7溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想或情感8溝通的方式語言的溝通口頭書面圖片肢體語言的溝通面部表情手勢(shì)姿態(tài)聲音9溝通失敗的原因缺乏信息或知識(shí)沒有說明重要性只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽沒有完全理解對(duì)方的話，以致詢問不當(dāng)時(shí)間不夠不良的情緒沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗10高效溝通的三個(gè)原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性要明確溝通積極聆聽聽11溝通對(duì)象的選擇當(dāng)事人指揮鏈上的上、下級(jí)老板不同部門的高級(jí)別的同事個(gè)人客戶同樣部門同樣級(jí)別的同事不同部門的不同級(jí)別的同事下屬供應(yīng)商12溝通對(duì)象的錯(cuò)位應(yīng)當(dāng)與上司溝通的，卻與同級(jí)或下屬進(jìn)行溝通應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的，卻與上司或下屬進(jìn)行溝通應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進(jìn)行溝通13溝通的渠道一對(duì)一會(huì)議溝通書面或Email溝通溝通渠道錯(cuò)位應(yīng)當(dāng)一對(duì)一進(jìn)行溝通的選擇了會(huì)議溝通應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的選擇一對(duì)一進(jìn)行溝通14溝通的視窗理論公開區(qū)白區(qū)隱蔽區(qū)未知區(qū)自我尋求反饋他人給予反饋了解不了解了解不了解說問15溝通的五種態(tài)度強(qiáng)迫FORCING合作COLLABORATING折中COMPROMSING回避AVOIDING遷就ACCOMMDATING16建立合作態(tài)度的技巧合作態(tài)度的表象雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題積極并愿意解決問題共同研究決定解決問題的方案對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不職責(zé)。談?wù)撔袨椴簧婕皞€(gè)性。達(dá)成雙贏的目的，大家都受益17有效溝通的基本步驟18有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施19步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)立溝通的目標(biāo)制定計(jì)劃預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭執(zhí)對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析

S——優(yōu)勢(shì)W——弱勢(shì)

O——機(jī)會(huì)T——威脅20溝通的預(yù)備在與人會(huì)談以前，如果對(duì)于我所要說的，乃他似乎要回答的東西沒有一個(gè)極清楚的觀念，我情愿在那人辦公室的人行道上踱上兩小時(shí)，而不愿走進(jìn)他的辦公室。

——戴爾·卡耐基預(yù)備好你的心態(tài)與情緒

21步驟二：確認(rèn)需求積極聆聽有效提問

問題的種類及時(shí)確認(rèn)

22步驟三：闡述觀點(diǎn)（FAB）Advantange（作用）Benefit（利益）Feature（屬性）“你看我這沙發(fā)，是皮的”“非常柔軟”“坐上去舒服得很”23步驟四：處理異議在溝通中，異議是經(jīng)常會(huì)遇到的，因?yàn)椴豢赡茈p方的觀點(diǎn)總是相同。要想說服別人是非常困難的，因?yàn)槌赡耆斯逃械挠^念和習(xí)慣都很難改變，很不容易被人說服。所以在溝通中一旦遇到異議，就很容易導(dǎo)致溝通的破裂。當(dāng)溝通中遇到異議時(shí)，我們可以采用一種類似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。這種方法不是強(qiáng)行說服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)來說服對(duì)方。在溝通中遇到異議之后，首先了解對(duì)方的某些觀點(diǎn)，然后找出其中對(duì)你有利的一點(diǎn)，現(xiàn)時(shí)順著這個(gè)觀點(diǎn)發(fā)揮下去，最終說服對(duì)方。24步驟五：達(dá)成協(xié)議在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面：1、感謝——善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝——對(duì)別人的結(jié)果表示感謝——愿與合作伙伴、同事分享工作成果——積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見——對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)2、贊美3、慶祝25步驟六：共同實(shí)施信任是溝通的基礎(chǔ)，如果你失去了對(duì)方的信任，那么下一次溝通就變得非常地困難。所以，作為一個(gè)職業(yè)人士在溝通的過程中，對(duì)所有達(dá)成的協(xié)議一定要努力地照協(xié)議去實(shí)施。積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通26溝通的環(huán)節(jié)之一——表達(dá)27表達(dá)—溝通有效發(fā)送信息的技巧

what（確定信息內(nèi)容）who（確定溝通對(duì)象）When（何時(shí)發(fā)送信息）Where（溝通場(chǎng)合、渠道）how（溝通方式選擇）28溝通的環(huán)節(jié)之二——傾聽溝通是傾聽的藝術(shù)首先細(xì)心傾聽他人的意見——松下幸之助29聆聽的層次不做任何努力去聆聽

做出假象聆聽

只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽30耐心傾聽80/20法則:80%聆聽,20%說服注視對(duì)方:有助于集中注意力,還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言注重肢體語言:微笑和點(diǎn)頭可以表示你有把對(duì)方的話聽進(jìn)去適時(shí)地提出問題:可使對(duì)方感到你全神貫注地傾聽,如:“然后呢?”最佳表達(dá)者通常是最佳聆聽者31如何積極的傾聽?抓住對(duì)方的情緒(形容詞),然后重復(fù),引對(duì)方作更深入的回應(yīng)我覺得很沮喪 對(duì)呀,你真的很沮喪我覺得不公平 對(duì)呀,我也覺得很不公平真的是很不公平……就好像剝洋蔥一樣32傾聽的好處獲得信息發(fā)現(xiàn)問題獲得友誼和信任防止主觀誤差練就美好的性格與美德，如：虛心，公正，理解，寬容，同情等33影響傾聽的因素先入之見自以為是時(shí)間不足急于表達(dá)觀點(diǎn)環(huán)境干擾34傾聽的技巧事先約定時(shí)間和時(shí)限目光接觸積極地回應(yīng)（點(diǎn)頭、手勢(shì)、面部表情）免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)確認(rèn)理解（提問）聽完再澄清復(fù)述35溝通的環(huán)節(jié)之三——反饋——沒有習(xí)慣——地位的影響——竟?fàn)庩P(guān)系——急于回應(yīng)什么影響了反饋？36如果不反饋信息發(fā)生的一方（表達(dá)者）不了解接收信息的一方（傾聽方）是否準(zhǔn)確的接收到了信息信息接收方無法澄清和確認(rèn)是否準(zhǔn)確地接收了信息37如何給予反饋明確、具體正面、建設(shè)性對(duì)事不對(duì)人及時(shí)集中，有針對(duì)性38如何接受反饋傾聽、不打斷避免自衛(wèi)詢問實(shí)例、澄清事實(shí)確認(rèn)理解理解對(duì)方的目的表達(dá)你的態(tài)度或行動(dòng)39為什么溝而不通高高在上自以為是偏見不善于傾聽缺乏反饋缺乏技巧40反饋的三個(gè)特征要描述不要判斷側(cè)重表現(xiàn)，而非性格要有所特指41BEST反饋Behaviordescription(描述行為)Expressconsequence（表達(dá)結(jié)果）Solicitinput（征求意見）Talkaboutpositiveoutcomes（著眼未來）溝通技巧溝通失敗之后,還是不斷地溝通.這時(shí)候耐性就顯得特別重要43如何造就良好的溝通模式平等:

你敬人一尺,別人則會(huì)敬你一丈.對(duì)人要不亢不卑信用:

言行一致,表里如一,會(huì)帶來安全感.互惠:

體諒他人在精神和心理上的需要,甚至要從物質(zhì)上生活上去關(guān)心他人,愛護(hù)他人,讓彼此可以得到愉悅跟滿足.Choice:

不要強(qiáng)迫他人超乎他個(gè)人自由意志的事情,如此相處起來會(huì)更自然44良好的溝通模式認(rèn)同Buy-in了解Awareness承諾Owner

shipA-B-O模式BAOAwarenessBuy-inOwnership45同理心將心比心:

人性皆有共同點(diǎn),如惻隱之心.松懈戒心:

若你愿意以退為進(jìn),多花點(diǎn)耐心向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩栴},讓他無拘無束地暢所欲言,你便可在他話里了解他內(nèi)心的想法,進(jìn)而打開他的心防設(shè)身處地:

站在對(duì)方立場(chǎng)為他來著想,相信對(duì)方也能感受到你的誠意要避免人身攻擊46如何表現(xiàn)同理心公式:感受,事實(shí),事實(shí),事實(shí),感受1.感受:你當(dāng)然生氣了2.事實(shí):你加班地那到辛苦3.事實(shí):小孩現(xiàn)在還在醫(yī)院里4.事實(shí):工作上別的單位還不能配合你5.感受:如果我是你,我比你還生氣你在分享他的感受,但是並沒有同意他的行為47拒絕的藝術(shù)學(xué)會(huì)說“不”,你的生活將會(huì)更美好.直接分析法:直接說明原因,如自己的狀況不允許,環(huán)境的限制…用一群人來拒絕,如委員會(huì)不答應(yīng)巧妙轉(zhuǎn)移法:先表示同情或給予贊美,然后再提出理由加以拒絕.溫和而堅(jiān)持,不答應(yīng)也不致于撕破臉不用開口法:搖頭或微笑中斷48贊

美把握時(shí)機(jī):當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方可圈可點(diǎn)的行為或事跡,請(qǐng)不要保留地上前表達(dá)你欣賞之意真心誠意:不要言過其實(shí),注視著對(duì)方具全明確:使用一些籠統(tǒng)含糊的字眼,只會(huì)讓人覺得是禮貌性的應(yīng)酬話49與上司溝通上司也是人，也希望與下屬溝通交流，也希望建立融洽和諧和上下級(jí)關(guān)系。所以，不要害怕，也不要猶豫，勇敢地去做。50與上司溝通的學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)上司與下屬之間的差異學(xué)習(xí)從上司的角度看問題，尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭論匯報(bào)工作要精簡，有針對(duì)性，切忌夸張渲染，漫無邊際做客觀的事實(shí)敘述，不要評(píng)頭論足51向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序1、仔細(xì)聆聽上司的命令2、與上司探討目標(biāo)的可行性3、擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃4、在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向上司匯報(bào)5、在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)52請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度尊重而不吹捧請(qǐng)示而不依賴主動(dòng)而不越權(quán)53說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力說話簡明扼要，重點(diǎn)突出面帶微笑，充滿自信尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊54水平溝通的學(xué)習(xí)積極溝通，不退縮，不侵略尊重對(duì)方的權(quán)利和職責(zé)，同時(shí)也堅(jiān)持原則主動(dòng)，開誠布公站在對(duì)方的角度看問題55水平溝通的障礙過于看重本部門，忽視其它部門失去權(quán)力的強(qiáng)制性人性的弱點(diǎn)——盡可能把責(zé)任推給別人部門的利益沖突——惟恐別的部門比自己強(qiáng)56與下屬溝通的學(xué)習(xí)切忌批評(píng)、命令，記住，世界上沒有人甘愿當(dāng)別人的下屬，讓別人呼來喚去要給人面子，不要把人逼到墻角，踩在腳下要儆醒，做一個(gè)好的聆聽者，不要以自己的經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷壓人，否定人盼望的忍耐，如農(nóng)夫等候莊稼的成熟誨人不倦，教人求真，待人以真三明治之原則，多有贊賞與肯定。下屬是火苗，上司的溝通是扇子，你怎么扇勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，并去承擔(dān)責(zé)任，向下屬道歉57如何使下屬積極接受命令正確傳達(dá)命令意圖讓部下明白這件工作的重要性給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況、提出對(duì)策讓部下提出疑問58贊美的技巧贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體注意贊美的場(chǎng)合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧59批評(píng)部下的方法以真誠的贊美做開頭要尊重客觀事實(shí)不要傷害部下的自尊與自信友好地結(jié)束批評(píng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所60批評(píng)是對(duì)人動(dòng)手術(shù)，要注意消毒，以免感染，所以最好是書面的，因?yàn)闀鴮懙倪^程是一個(gè)凈化的過程，除去主觀情緒上的因素與攙雜批評(píng)的溫度，太燙了，傷人批評(píng)不要太急，給一點(diǎn)機(jī)會(huì)讓時(shí)間做事，拉開距離，會(huì)看得更真切，更客觀批評(píng)之三明治的原則，讓他人被肯定，并感到自己言行的重要一滴蜂蜜要比一加侖膽汁招引更多的蒼蠅。如果你想贏得人心，首先要讓他人相信你是最真誠的朋友。那樣就像有一滴蜂蜜吸引住他的心，也就有一條坦然大道，通往他的理性。當(dāng)我們聽到他人對(duì)自己的優(yōu)點(diǎn)加以稱贊以后，再去聽一些不愉快的話，自然覺得好受一些。注意批評(píng)的場(chǎng)合、渠道、時(shí)間、火候。不要小題大做，不要上綱上線，不要刻薄傷人，羞辱別人，要給人留面子。不要恐嚇威脅，要曉之以理，動(dòng)之以情，繩之以法。61

有些人似乎養(yǎng)成了一種不以為然的惡習(xí)，他們動(dòng)不動(dòng)就批評(píng)、指責(zé)他人，有些人更以此為快。一旦出現(xiàn)了問題，他們首先想到的就是射出批評(píng)之箭，中傷他人。其結(jié)果要么傷害他人，要么被人抵擋，弄得自己反遭他人傷害。其實(shí)，盡量去了解別人，盡量設(shè)身處地去思考問題，而且讓人心生同情、忍耐和仁茲?！傲私饩褪菍捤?。”何不多點(diǎn)溫柔之術(shù)呢？——戴爾·卡內(nèi)基62如何使人信服你的批評(píng)辯論！激烈談話！都沒有用要尊重他人意見

※如果你過于直率地指出別人的錯(cuò)誤，再好的意見也不會(huì)被人接受，甚至?xí)艿胶艽蟮膫?，你在批評(píng)別人的時(shí)候，要好象若無其事一樣?！虑橐恢挥X地提出來，好象被人遺忘一樣※你可以利用眼神、音調(diào)，或手勢(shì)來指責(zé)別人的錯(cuò)誤，這與言辭表達(dá)一樣有力如果錯(cuò)了，當(dāng)即承認(rèn)間接提出別人的錯(cuò)失，要比直接說出口來得溫和，且不會(huì)引起別人的強(qiáng)烈反感63保全他人的面子保留他人的面子!這是一個(gè)何等重要的問題!而我們卻很少會(huì)考慮到這個(gè)問題.縱使別人犯獵,而我們是對(duì)的,如果沒有為別人保留面子,就會(huì)毀了一個(gè)人.64激勵(lì)更易使人改正錯(cuò)誤

如果你告訴自己的孩子,丈夫,或他人,他在某件事上真是愚笨,他對(duì)某事沒有天賦,或者他做的都錯(cuò)了……,那么你就差不多消除了他要作出改進(jìn)的各種動(dòng)力.但如果我們用相反的辦法,寬容他人,鼓勵(lì)他人,使事情好象容易去做,使結(jié)方知道你相信他有能力去做,他對(duì)這事有尚未發(fā)掘的才干----他為了爭勝就會(huì)終夜練習(xí)65溝通的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)愛人、尊重人，真誠地接受別人，并設(shè)身處地為人著想。對(duì)人有真實(shí)的愛，并操練對(duì)人有無限的赦免與包容，操練超越自我，改善心智，善待他人。談吐及傾聽之技巧的學(xué)習(xí)。說話的溫度。66共勉以學(xué)心聽，以公心評(píng)

以珍賞心，面對(duì)周遭人

以感恩心，回首過去事

要為成功找方法，不為失敗找理由XX珠寶有限公司管理系列培訓(xùn)(二)之一

溝通技巧67課程目標(biāo):通過分析溝通的要素使學(xué)員了解溝通過程模式及溝通的障礙通過對(duì)“聽”的不同層次的劃分，使學(xué)員了解“積極傾聽”的重要意義通過對(duì)溝通過程中人的心理需求的分析，幫助學(xué)員掌握改善的方法通過分析測(cè)試，使學(xué)員了解自己的傾聽風(fēng)格通過練習(xí)，使學(xué)員改善自己溝通技巧的兩方面—人際方面和處事方面68參加對(duì)象:希望提高溝通技巧的管理人員對(duì)溝通技巧有興趣者69

溝

通

拿破倫.希爾是一門生存的技巧,學(xué)會(huì)它,掌握它,應(yīng)用它--------70

溝

通

馬克.吐溫是成功人生的通行證,即或是上帝也有求于關(guān)系的時(shí)候71

營造一張和諧舒暢的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是您打開成功之門的鑰匙72溝

通李嘉誠

一

位哲

人

人生的美好,就是人情的美好人生的幸福,就是人際關(guān)系的豐富人生的成功,便是人際溝通的成功73學(xué)會(huì)溝通-------將為您打開機(jī)會(huì)之門74美國卡耐基大學(xué)研究一萬個(gè)成功者發(fā)現(xiàn)人/.天約有60%--80%的時(shí)間花在與親人、

朋友、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、同事或顧客說、聽、

讀、寫的溝通活動(dòng)上一個(gè)人的“智慧”

“專門技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占

成功因素的15%,其余85%取決于良好的人

際關(guān)系與良好的人際溝通效率。75游

戲76信

息

傳

遞游戲要求耳語,只允許說一次.77感悟及提示數(shù)

字

連

接游戲規(guī)則：感悟及提示78溝通游戲:牙簽傳環(huán).游戲原則:感悟及提示79游戲目標(biāo)：爭取最大贏利，競爭重在誰是贏家

(怎樣成為贏家是最后的結(jié)論)游戲規(guī)則：1．分若干組，每組6-7人，每兩組為一組競賽隊(duì)，工組成若干個(gè)競賽隊(duì)，甲，乙兩隊(duì)分別命名為紅方，黑方2．

決策方式：a．全組人通過或同意方可決策b．全組人各述幾見，領(lǐng)導(dǎo)人最后渠決策，但領(lǐng)導(dǎo)具有民主集中，知否決權(quán)可以自己作出決定每隊(duì)可選其中一種決策方式3．竟?fàn)庪p方得分規(guī)則：a．雙方出牌結(jié)果：是一方出紅桃，一方出黑桃。得分結(jié)果是：出紅桃的得50分（+50分）；出黑桃的得負(fù)50分（-50分）b．雙方出牌結(jié)果：都是黑桃，得分結(jié)果：各得30分。c．雙方出牌結(jié)果：是都是紅桃，得分結(jié)果：各得負(fù)30分(-30分)4．宣布得分結(jié)果可采用A每出一次牌，宣布一次得分結(jié)果，共宣布四次B可四次全部投牌后，最后報(bào)出得分結(jié)果。80游戲：紅桃與黑桃游戲5．兩組可協(xié)商討論后再出牌：

最后再說，或游戲結(jié)束后再

說，因?yàn)闆]有這一條禁令溝通的作用與溝通漏斗激勵(lì)：創(chuàng)新；交流；聯(lián)系溝通是一個(gè)過程,而不是一個(gè)結(jié)果.溝通是有明確目的,溝通為了追求想得到的結(jié)果管理人員平均每天花70%的時(shí)間在溝通上，其中，聽占45%，說占30%，讀16%，寫9%。另一項(xiàng)研究表明：管理者每天花89%的時(shí)間在溝通上。說和聽占63%，可見溝通的重要性溝通漏斗：信息消失和信息失真81溝通的重要性1.溝通是觀念和意義的傳遞：2.溝通是信息的交流；3.溝通是情感的分享4.溝通也是生產(chǎn)力82溝通過程模式（溝通原理）83參照系溝通者參照者接受者信息反饋三過程：感受，分析，決斷

導(dǎo)致含義相互理解溝通理解的程序取決于各自的參照系，其中參照系包括：他們各自的經(jīng)驗(yàn)，興趣，觀念，情感，態(tài)度，知識(shí)，行為準(zhǔn)則習(xí)慣，方法和問題等。產(chǎn)生不同的認(rèn)知，歸因---導(dǎo)致行為---積極的，消極的*

溝通是一種流暢的多變的動(dòng)態(tài)現(xiàn)象溝通者：是溝通過程的信息傳遞者溝通者如果犯以下錯(cuò)誤，將導(dǎo)致溝通失敗a.不知道什么信息應(yīng)該被傳遞.b.誤以為接受者擁有知識(shí)和能力.理解這一信息:

如roomservice,Doctorservicec.信息溝通.(如:用商談的口氣,不用命令的口氣使用命令式口氣使用商量式口氣d.沒有考慮從信息接受者那里獲得反饋.e.使用含糊的言辭或容易被曲解的句子.如:請(qǐng)安排一下這件事(一定問清楚再行動(dòng))84接受者:

是溝通過程的信息接受者接受者犯下列錯(cuò)誤,溝通也必失敗a.如果信息接受者是一個(gè)差的傾聽者,盲目猜測(cè)溝

通者所要說的內(nèi)容或錯(cuò)誤的解釋所接受的信息.b.拒絕接受信息,只因?yàn)檫@一信息于他的價(jià)值觀或

利益相矛盾.c.信息接受者具有防備心理和喜歡匆匆忙忙作出結(jié)

論85常見溝通管理障礙缺乏明確的溝通政策。管理中的極權(quán)主義職責(zé)劃分不當(dāng)管理層次過多曲解事實(shí)過早下結(jié)論心情和意念復(fù)雜(情緒控制)將信息過濾86克服溝通障礙的方法管制信息流：用語言文字要準(zhǔn)確、把握好距離、個(gè)人魅力與權(quán)利魅力所有恰當(dāng)留意身體語言傳送途徑恰當(dāng)環(huán)境氣憤合宜控制情緒8788態(tài)度決定溝通是否成功*不信任是溝通的障礙缺信任----溝通無效*信任程度不同態(tài)度就不同89強(qiáng)迫折中合作遷就回避合作性果斷性圓滑上級(jí)與下級(jí)成人與成人父母對(duì)孩子上級(jí)與下級(jí)五種溝通的態(tài)度90合作態(tài)度的表象雙方都能夠說明各自所擔(dān)心的問題積極并愿意解決問題共同研究解決問題的方案對(duì)事不對(duì)人,不揭短,不指責(zé)達(dá)成雙贏的目的,大家都獲益更多91第一印象--------7秒鐘形成靠肢體語言:感染力最大眼神儀表表情思想行為問候語靠不同的音色和語調(diào):高興的傷心的憤怒的親切的平和的平淡的熱情的用上述語調(diào)來表達(dá)----歡迎您92注意說話的語氣你在說什么--------占7%你是怎么誰的-----占38%你的肢體語言-----占55%

強(qiáng)調(diào)----就加重語氣,把時(shí)間延長語氣感染力:93好的肢體語言友好的開發(fā)性的動(dòng)作面帶微笑眼神的交流不好的肢體語言1眼神左顧右盼2注意力不集中3不禮貌的動(dòng)作(腳放桌上動(dòng)腳靠墻)94溝通循環(huán)聽說問95反饋信息為了改進(jìn)溝通,要盡可能使活動(dòng)區(qū)擴(kuò)大,這些常是通過減少盲點(diǎn)區(qū)或減少隱藏區(qū)來實(shí)現(xiàn)的自己知道自己不知道活動(dòng)區(qū)(共識(shí)區(qū))盲點(diǎn)區(qū)無知區(qū)隱藏區(qū)別人知道別人不知道管理者的言行已使員工生氣了,但他不知道.是創(chuàng)新資源.其中秘密如果被了解的話,人際溝通的效率大大提高96反饋信息未知區(qū)隱蔽區(qū)盲區(qū)公開區(qū)＋－問尋求反饋給予反饋?zhàn)约褐雷约翰恢勒f別人知道別人不知道溝通能夠突破企業(yè)瓶頸企業(yè):中層的上傳下傳阻滯和甜蜜化等97溝通前的準(zhǔn)備步驟溝通在日常生活中幾乎無時(shí)無刻不在發(fā)生,進(jìn)行,每次溝通都需要準(zhǔn)備嗎?當(dāng)然不是,但有些溝通不僅于提供資料,表達(dá)意見,不定期能解決問題,達(dá)成共識(shí),或深度了解,那么溝通前作好必須的準(zhǔn)備是必須的.98心里明確您溝通的目的溝通有下列幾個(gè)目的:1.傳達(dá)您想要讓對(duì)方了解的信息.2.針對(duì)某個(gè)主題,想要了解對(duì)方的想

法,感受.3.想要解決問題或達(dá)成共識(shí)或達(dá)成共

同的協(xié)定.例：一位不愿上任的副主管99收集溝通對(duì)象的資料對(duì)溝通對(duì)象越了解,越能知道用什么方式溝通有效

如:文字重于語言或語言重于文字.溝通者的個(gè)性

A.沉默寡言型

重點(diǎn):幫助被溝通者講出心理話

B.興趣:投其所好100決定溝通的場(chǎng)地場(chǎng)地對(duì)溝通的進(jìn)行有很大影響.

如:會(huì)議室,辦公室,咖啡屋,等不同的地點(diǎn),適合不同溝通的主題,您該選擇最適合的場(chǎng)所進(jìn)行您的溝通介紹對(duì)象工作匯報(bào)項(xiàng)目問題討論商務(wù)洽談101準(zhǔn)備溝通進(jìn)行的程序與時(shí)間有效的溝通=溝通對(duì)象正面反映=溝通者希望的行為和結(jié)果溝通程序的安排及所需時(shí)間的估計(jì)是必要的:分三個(gè)階段1.開場(chǎng)白:2.時(shí)間溝通:3.結(jié)論（如與花店經(jīng)理的溝通）

102作出溝通的計(jì)劃表溝通者的目的是幫助您進(jìn)行有效的溝通,并能在溝通以后,正確的記住溝通的過程也許您認(rèn)為溝通是雙方互動(dòng),隨機(jī)應(yīng)變,計(jì)劃表太麻煩溝通表是幫助您增進(jìn)溝通能力的工具溝通表:（103企業(yè)內(nèi)溝通準(zhǔn)則及方法注意三個(gè)特點(diǎn):1.迅速的:2.正確的:3.容易了解:

104企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式1.口頭溝通：2.文書溝通：3.視聽溝通：105106企業(yè)內(nèi)常用的溝通模式自上而下的溝通自下而上的溝通橫向溝通特殊的溝通模式*小道消息(非正式溝通)*專題會(huì)*協(xié)調(diào)會(huì)企業(yè)溝通要注意的三個(gè)要點(diǎn)不管您使用那種方法溝通，在把握迅速，正確，容易了解的三個(gè)原則外，還要注意下列三個(gè)要點(diǎn)：1.從整體，大方向開始溝通：2.一面溝通，一面要確認(rèn)對(duì)方理解您意思的程序：3.完整不遺漏：

107有

效

溝

通有效的溝通必須要獲得對(duì)方的回應(yīng)。（必要產(chǎn)生預(yù)期回應(yīng)）有效溝通的能力是成熟人魅力的一個(gè)表征，也是建筑良好人際關(guān)系的最重要的因素之一。有效溝通遵循先橫向溝通,后縱向溝通原則有效溝通同級(jí)部門溝通協(xié)調(diào)----放下自我,才有默契-----努力尋找共識(shí)平衡點(diǎn)-----認(rèn)同現(xiàn)有的企業(yè)文化(目標(biāo)價(jià)值觀行為準(zhǔn)則)有效溝通的重點(diǎn)：五個(gè)溝通重點(diǎn)1081.正確的回應(yīng)對(duì)方的話：（第一要素）如：“早！張大年早上進(jìn)公司碰到了經(jīng)理”“這個(gè)月的目的目標(biāo)達(dá)到了沒有？”經(jīng)理大聲的問?！安恢澜?jīng)理什么時(shí)候有時(shí)間？我想向經(jīng)理報(bào)告賞賜交辦事情的處理情況。”張大年說：“我現(xiàn)在有事在忙。”經(jīng)理回答。溝通時(shí)雙方都扮演說話者和聽話者的角色，基本的關(guān)系是說話者是聽話者，能正確地聽自己的話，正確的理解自己的意思，聽話者要能正確理解對(duì)方說話，并給予回應(yīng)---雙方才能在安心的狀況下進(jìn)行交流，溝通109

2.經(jīng)常不斷地確認(rèn)溝通的信息每個(gè)人自己過去的經(jīng)歷------有先入為主----程度上的認(rèn)識(shí)差異和不同成長的環(huán)境影響

的觀念如：你給他的好話，及所受教育，經(jīng)驗(yàn)他確認(rèn)為你取笑他,種族，社群情結(jié)

有色眼鏡

你給他的橢圓他個(gè)人主觀的認(rèn)為這就是圓等

去理解別人110

3.表達(dá)讓人印象深刻的溝通話語不管是名言或日?，嵥槭录贤ǜ嬖V著當(dāng)時(shí)的情景。您可能創(chuàng)造一些讓人一世難忘的話語，贏得對(duì)溝通對(duì)象的充分反應(yīng)。111

4.注意溝通禁忌1.不良的口頭禪：2.用過多的專業(yè)術(shù)語或復(fù)雜的英文3.

用威脅的語句

112

5.只顧表達(dá)自己的看法不傾聽對(duì)方的意見,只顧表達(dá)自己的看法。這種心態(tài)特別是長輩對(duì)晚輩,上司對(duì)部屬溝通最容易陷入無效溝通.要考慮對(duì)方113管理者溝通的基本觀念1.必須避免以自己的職務(wù)、地位、身份為基礎(chǔ)去進(jìn)行溝通2.試著適應(yīng)別人的思維架構(gòu)，體會(huì)別人的看法3.溝通不是抬杠114

項(xiàng)目感興趣或非常感興趣的（%）1.企業(yè)未來計(jì)劃952.生產(chǎn)率的提高903.人事政策和實(shí)際情況904.與職責(zé)有關(guān)的信息895.職位提升的機(jī)會(huì)886.外部時(shí)間對(duì)自己職責(zé)的影響887.我自己怎樣工作才能適應(yīng)企業(yè)的要求858.本部門或所屬機(jī)構(gòu)對(duì)外業(yè)務(wù)狀況859.怎樣應(yīng)付競爭8310.人事變動(dòng)及提升8111.企業(yè)溝通的內(nèi)容8112.對(duì)當(dāng)前爭議企業(yè)所持立場(chǎng)8013.企業(yè)怎樣使用效益7814.廣告等促銷計(jì)劃7715.財(cái)務(wù)成果7616.私人新聞(如生日\周年紀(jì)念日)57115員工希望從溝通中得到的信息1165、有興趣的工作13、升遷與成長610、歸屬感38、贊賞員工的成就26、技術(shù)培訓(xùn)102、工作的安全性49、幫助員工的私事97、對(duì)員工的信任84、好的工作環(huán)境7員工真正的需要1、好的待遇5經(jīng)理認(rèn)為員工的需要員工獨(dú)特需要分析傾聽溝通首先是傾聽的藝術(shù)，會(huì)傾聽的人到處受歡迎。艾科卡曾提出建立知道怎樣聽的學(xué)院117溝通中的傾聽訓(xùn)練游戲：傾聽訓(xùn)練118傾聽之益處獲取重要信息可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽才能善言可激發(fā)對(duì)方談話欲，能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方之關(guān)鍵所在可使你獲得友誼與信任119

傾聽的技巧示意在聽（注意體態(tài)語言）問（鼓勵(lì)對(duì)方多說）表現(xiàn)理解（意譯） ---“你是說...” ---“你的意思是...” ---“你覺得...” ---“你覺得...，因?yàn)?..”總結(jié)游戲：聽令畫圖120如何提高傾聽效果投入：理解：記憶：反饋：121傾聽之障礙及克服環(huán)境障礙：傾聽者障礙：

122障礙測(cè)試懶惰是否

你是否回避聽一些復(fù)雜困難的主題你是否不愿聽一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容封閉思維

你拒絕維持一