某物業(yè)公司員工手冊-范本課件

XX物業(yè)管理有限責任公司

員工手冊XX物業(yè)管理有限責任公司

員工手冊1

服務(wù)只有起點,滿意沒有終點!

顧客的滿意是我們最大的欣慰!服務(wù)只有起點,滿意沒有終點!2第一部分員工守則一、宗旨

規(guī)范操作、科學管理、專業(yè)化技術(shù)是我們的質(zhì)量方針,要求每位員工必須深刻領(lǐng)會,并在工作中貫徹落實.牢記業(yè)主至上、服務(wù)第一、講到做到、追求實效的服務(wù)理念；樹立服務(wù)光榮的思想，加強服務(wù)意識，竭力提供高效、準確、禮貌的服務(wù)、工作態(tài)度。

第一部分員工守則一、宗旨3

禮儀

是員工對客戶和同事的最基本的態(tài)度。要面帶微笑，使用敬語，“請”字當頭，“謝”不離口，人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

禮儀是員工對客戶和同事的最基本的態(tài)度。要面帶微笑4手舉到臉前

雙手按左右方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。手舉到臉前雙手按左右方向做“拉”的動作，把手指放在嘴角一5人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。因為只有尊重別人才能得到別人的尊重!人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。6儀表

身體、面部與手部保持清潔，提倡勤洗勤換，保持口腔衛(wèi)生。頭發(fā)整潔干凈，男員工不得留長發(fā)，燙發(fā)女員工不得花濃妝。不得佩帶任何夸張性飾物、留長指甲，不得涂色在指甲上。

儀表身體、面部與手部保持清潔，提倡勤洗勤換，保持口腔7某物業(yè)公司員工手冊-范本ppt課件8某物業(yè)公司員工手冊-范本ppt課件9工牌工服

所有正式員工均獲得行政人事部發(fā)放的工牌，用以證明員工在工作部門的身份，需在上班期間佩帶，小心保管，如有遺失損壞，須向行政人事部報失補領(lǐng)并繳交補辦工本費，員工離職時須將工牌交回行政人事部。工牌統(tǒng)一掛帶在前胸，佩帶要端正。除因公事或獲得上級批準外，全體員工在管轄區(qū)內(nèi)必須穿著制服，安全員不得在管轄區(qū)外穿著制服。每周日為管理人員可穿便裝上班，但著裝必須大方得體制服使用年限為兩年，如安全管理員在制服的正常使用年限內(nèi)損壞或遺失制服，需照價賠償。安全員離職時必須將制服交回，否則按照遺失處理。工牌工服所有正式員工均獲得行政人事部發(fā)放的工牌，用以10儀態(tài)所有員工必須做到儀態(tài)端莊、大方。站有站相，坐有坐相。工作時姿態(tài)端正。行走要迅速，不得與他人相挽而行，不得橫沖直撞，粗俗無禮。工作時間在辦公室內(nèi)不得作與工作無關(guān)的事情。不得用手指或筆桿為人指引方向。儀態(tài)所有員工必須做到儀態(tài)端莊、大方。站有站相，坐有坐相。11[坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后[坐姿]說明：可將雙腿分開略向前伸，入座前應(yīng)先將裙角向前收攏12文明用語客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。

“您好”或“你好”初次見面或當天第一次見面時使用。

“歡迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用。

“對不起，請問……”

向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。

“不好意思，打擾一下……”

當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開平安時使用。文明用語13常用語言

在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？

1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了

6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐

11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）

14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位

18、請稍等（候）19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣

22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關(guān)照

26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）常用語言14效率高效率的工作，高效率的服務(wù)。急客戶所急，為客戶排憂解難，籍以贏得客戶的滿意及公司的聲譽。責任無論是常規(guī)服務(wù)還是日常管理工作，都應(yīng)該盡職盡則，具有創(chuàng)造性思維，以求最好，給人以高效率和良好的服務(wù)印象。協(xié)作是公司管理的重要因素之一，各部門之間、員工之間應(yīng)相互配合，真誠合作，不得相互扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護公司聲譽。忠誠忠誠老實是員工必須具有的品德，有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，不得損害企業(yè)的利益保密員工未經(jīng)批準，不得向外界傳播或提供公司的任何資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員，如需查詢，待批準后與行政人事部聯(lián)系效率15保密體制

以下資料不得向公司以外甚至部門以外傳播，以免有損公司及各部門的權(quán)益1、關(guān)于公司的重要政策或計劃2、關(guān)于人事問題如員工檔案、工資資料等3、關(guān)于重要會議的討論事項4、契約、協(xié)定或根據(jù)協(xié)商而決定的事項5、規(guī)定、命令中特別指定的事項6、關(guān)于業(yè)戶或租戶的檔案資料7、公司的各項內(nèi)部規(guī)章制度及管理程序8、其他涉及公司利益的資料嚴格保密是對員工最基本的要求，違者將受到公司的處分，如因泄露機密給公司帶來損失，公司有權(quán)利解雇該員工，并追究其法律責任保密體制以下資料不得向公司以外甚至部門以外傳播，以免16電話使用鈴響三聲內(nèi)，務(wù)必接聽電話接電話首先問好，報出公司及部門通話時，話筒置于唇下約五公分處，另一只手準備好紙筆以便隨時記錄，中途若需與人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒，問清要點，并向?qū)Ψ綇?fù)述待對方掛線后，方能結(jié)束通話，不得先于對方掛線，掛回聽筒時輕柔放下在工作期間不得打，傳私人電話，家人有急事來電時，應(yīng)從速簡潔的結(jié)束通話，他人代接時，只代為記錄電話使用17基本職業(yè)道德行為準則敬業(yè)樂業(yè)，盡職盡責優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明管理積極進取，鉆研業(yè)務(wù)遵紀守法，秉公辦事顧全大局，團結(jié)協(xié)作提高效率，注重效益創(chuàng)新求實，創(chuàng)造思維基本職業(yè)道德行為準則敬業(yè)樂業(yè)，盡職盡責18人事手續(xù)一、聘用1、所有應(yīng)聘者必須如實詳細填寫《仁和物業(yè)員工招聘表》，同時提供個人身份證及資料文件以存檔備案2、所有應(yīng)聘者所填寫的資料必須詳實準確，不得隱瞞虛報，否則即時解雇且公司不作任何賠償人事手續(xù)一、聘用19試用期及合同期無論新進員工或升遷員工試用期間均為一個月，在部門經(jīng)理或行政人事部認為有必要的前提下可延長試用期，但不會超過三個月，試用期滿雙方均同意后方可轉(zhuǎn)為正式員工，在試用期內(nèi)違反公司制度或不稱職者將隨時終止試用，而不作任何補償合同期一般為一年，期滿后視雙方意愿續(xù)簽合同試用期及合同期無論新進員工或升遷員工試用期間均為一個月，在部20人事記錄

下列員工個人資料若發(fā)生變動，應(yīng)在兩周通知行政人事部，否則將喪失應(yīng)得福利，而管理處將不作出任何補償。1、變更家庭住址，電話2、婚姻變更3、增加學歷4、子女誕生情況5、其他重要變更人事記錄下列員工個人資料若發(fā)生變動，應(yīng)在兩周通知行政人21辭職及解聘員工在合同期內(nèi)，因有特殊情況需要辭職時，必須提前15天遞交申請或以15天工資總額代替通知。試用期員工必須提前7天遞交申請或7天工資總額代替通知。經(jīng)同意后，方能辦理辭職手續(xù)，若員工未按照上述規(guī)定而擅自離職3天以上者，公司將不給員工任何證明，并扣回該員工一個月工資總額以代替通知。辭職及解聘員工在合同期內(nèi)，因有特殊情況需要辭職時，必須提前122離職流程圖正式員工辭職提前15天提出申請，填寫《辭職（退）報告》員工移交手續(xù)清單行政人事部填寫辭職通知單有關(guān)部門編制工資表按照審批手續(xù)審批總經(jīng)理批準后結(jié)算工資試用期員工辭職提前7天提出申請，填寫《辭職（退）報告》在限期內(nèi)按照規(guī)定辦妥離開公司手續(xù)及退還公司財物退還公司宿舍離職如員工未按照規(guī)定辭職，公司將不出具任何證明，并扣回員工一個月工資代替通知離職流程圖正式員工辭職提前15天提出申員工移交手續(xù)清單行政人23工資及福利每月25日為員工考勤統(tǒng)計截止日。員工工資將于次月5日發(fā)放，遇節(jié)假日時提前或順延員工享有法定有薪假期，若不能在法定假日當日放假，部門經(jīng)理將安排員工在法定假期前或后30天內(nèi)輪休，倘若無法安排，公司將按照勞動法和公司有關(guān)規(guī)定給予員工發(fā)放加班工資工資及福利每月25日為員工考勤統(tǒng)計截止日。員工工資將于次月524病假，員工每季度享受三天以內(nèi)的有薪病假（須提交醫(yī)院證明，按照基本工資發(fā)放），其余均視做事假處理。請病假流程如下：當日提前請假向部門經(jīng)理請示如果不請假視為曠工向部門經(jīng)理出具假條與醫(yī)院出具的病假條不出具或不去銷假的行為視為曠工行政人事部記錄病假，員工每季度享受三天以內(nèi)的有薪病假（須提交醫(yī)院證明，按照25事假

員工請事假必須有充分理由，否則不予批準事假一天由部門經(jīng)理批準兩天以上（含兩天）上報總經(jīng)理批準事假后去行政人事部門，部門經(jīng)理處銷假事假期間工資停發(fā)事假后不去去行政人事部門，部門經(jīng)理處銷假視同曠工事假

員工請事假必須有充分理由，否則不予批準26

婚假須十五天前向部門經(jīng)理提出申請并報告行政人事部及呈交有關(guān)部門證明文件，獲準后方可享受3天的有薪假期（按基本工資發(fā)放）分娩假期須出具醫(yī)院的產(chǎn)檢或分娩證明，享受國家規(guī)定的有薪假期（按基本工資發(fā)放）慰唁假期若員工直系親屬去世（配偶、父母、子女、兄弟、姐妹）去世，可享受三天全薪假期

27月績效考核制度每月考核員工警告通知書扣除績效工資連續(xù)三個月未通過進行下崗培訓復(fù)職按照績效考核標準獎勵下崗繼續(xù)培訓辭退連續(xù)考核成績優(yōu)秀由執(zhí)行總經(jīng)理審核，并視情況作出處理月績效考核制度每月考核員工警告通知書扣除績效工資連續(xù)三個月未28工作紀律

工作時間1、公司為六天工作制，休息采取輪休制。公司根據(jù)具體情況有權(quán)調(diào)整上班時間。2、輪班制的員工必須依照部門經(jīng)理編制的班次上班，不得私自調(diào)班，否則將視作曠工,累計曠工達到標準者將被解雇.需要調(diào)整班次的員工必須事先報直屬上級領(lǐng)導(dǎo)批準工作紀律工作時間29行為規(guī)范按時上下班，不得遲到早退，不曠工不得擅離職守。工作時間堅守崗位，嚴格遵守工作流程和操作規(guī)程，實行標準化服務(wù)，不得做與工作無關(guān)的事情，不串崗、不聊天服從領(lǐng)導(dǎo)安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故拒絕和終止工作工作期間不準接待親友、處理私事，如遇特殊情況要經(jīng)部門經(jīng)理批準。公司內(nèi)部職工不得談戀愛，一旦發(fā)現(xiàn)，公司有權(quán)立即辭退，不作任何賠償員工不得在公司外兼職其他贏利性行業(yè)的工作，如發(fā)現(xiàn)此情況，公司有權(quán)辭退，并不予補償除本章的規(guī)范外，行政人事部門訂立各部門的規(guī)章制度和崗位職責，均成為該部門員工應(yīng)遵守的職責行為規(guī)范30獎懲制度一、獎勵的條件、形式及程序1、員工表現(xiàn)符合下列條件之一者，公司將給予獎勵：1）改進公司經(jīng)營管理、提高企業(yè)效益方面有重大貢獻的2）能保質(zhì)保量完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的重大或特殊任務(wù)，在提高服務(wù)質(zhì)量方面有顯著成績的3）在技術(shù)改進或提出合理化建議上取得重大成果或使公司在經(jīng)營管理中取得顯著效益的4）為公司節(jié)約自己和能源有重大貢獻的5）制止或挽救事故有功，使公司和業(yè)主及住戶利益免受損失的獎懲制度一、獎勵的條件、形式及程序316）檢舉、揭發(fā)損害公司利益或違規(guī)行為，抵制歪風邪氣，事跡突出的7）見義勇為，維護員工生命和公司財產(chǎn)安全，避免重大損失有功績者8）做好人好事并得到了業(yè)主口頭或書面表揚、稱贊者9）在集團內(nèi)部及公司外部報刊雜志上發(fā)表稿件者6）檢舉、揭發(fā)損害公司利益或違規(guī)行為，抵制歪風邪氣，事跡突出32獎勵形式口頭或通報表揚發(fā)給一次性獎金通令嘉獎授予榮譽稱號晉升獎勵形式口頭或通報表揚發(fā)給一次性獎金通令嘉獎授予榮譽稱號晉升33三、獎勵程序凡符合獎勵條件者，由所在部門經(jīng)理將事跡書面報告和《獎勵建議書》送行政人事部審核后，呈報總經(jīng)理簽署意見，由行政人事部執(zhí)行三、獎勵程序34處罰的種類及形式員工過失處罰類別A類過失處10—50元罰款B類過失處50—500元罰款C類過失處罰應(yīng)立即予以撤職，解約或辭退，公司并無任何補償處罰的種類及形式員工過失處罰類別A類過失B類過失C類過失處罰352、凡有下列行為之一者，將受到A類過失處罰（輕者通報批評，重者書面警告并處于罰款）1）上班時間不按照規(guī)定著裝或不佩帶工牌者2）無故遲到、早退或未經(jīng)部門經(jīng)理批準私自倒班者3）無故離崗十分鐘以內(nèi)者4）工作時間扎堆聊天，高聲喧嘩或出污穢言語者5）工作時間吃零食，打瞌睡、看小說、雜志，做與工作無關(guān)的事，情節(jié)較輕者6）在公司禁煙區(qū)吸煙或亂扔雜物垃圾等2、凡有下列行為之一者，將受到A類過失處罰（輕者通報批評，重367）工作時間擅自離崗，串崗及容留無關(guān)人員進入工作崗位者8）怠慢業(yè)主（用戶）或在其打招呼不理睬者9）不按照規(guī)定使用對講機及用語者10）安全管理人員非上班時間穿制服外出管轄區(qū)者11）不遵守交接班制度，以及未做好交接班記錄者12）未按照規(guī)定履行工作職能者13）在物業(yè)管理用房（辦公室、員工宿舍）賭博者14）未經(jīng)批準擅自將公司財物借與他人使用者7）工作時間擅自離崗，串崗及容留無關(guān)人員進入工作崗位者3715）對破壞物業(yè)轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施，設(shè)備，嚴重違反公司管理規(guī)定及損壞公司形象的行為不與制止者或知情不報者16）未經(jīng)行政人事部或管理處授權(quán)許可，私自從公告欄上取下有效通知通告者17）未按照公司規(guī)定參加早操和晨訓，又未事先請假獲準者18）關(guān)機或無故不接電話以致聯(lián)系不上影響工作者19）違反公司其他規(guī)定，適用于A類過失處罰情況時15）對破壞物業(yè)轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施，設(shè)備，嚴重違反公司管理規(guī)定及383、凡有下列情況行為之一者，將受到B類過失處罰（嚴重者予以降級處理，并與罰款同時生效）1）一個月受到兩次或者一年累計三次A類過失者2）因工作失誤，工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度不佳引起業(yè)主有效投訴3）曠工一天者4）與公司內(nèi)外各種檢查人員爭吵，狡辯，無理取鬧，干擾執(zhí)行公務(wù)者5）損壞公司財物給公司造成直接經(jīng)濟損失在1000元以下者（損失照價賠償）6）不服從主管領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，故意頂撞上司者3、凡有下列情況行為之一者，將受到B類過失處罰（嚴重者予以降397）無故離崗十分鐘以上三十分鐘以下者8）將收取的費用據(jù)為己有，金額在500元以內(nèi)者9）公司統(tǒng)一安排值班，不到崗或脫崗者或睡崗者10）在物業(yè)管理用房（辦公室，員工宿舍等）賭博造成惡劣影響者11）違反操作規(guī)定情節(jié)較輕者12）不接受公司合理處罰者13）不服從公司人事安排、崗位調(diào)動者14）違反公司其他規(guī)定，適用于B類過失處罰情況時7）無故離崗十分鐘以上三十分鐘以下者404、凡有下列情況行為之一者，將受到C類過失處罰1）一個月受到兩次或一年累計受到三次B類過失處罰者2）一年內(nèi)累計曠工七天者3）將收取的費用據(jù)為己有，金額在500元以上者4）無事生非，挑撥離間，損害內(nèi)部團結(jié)者5）在公司內(nèi)打架斗毆、舉眾鬧事、消極怠工、玩忽職守，干擾公司正常工作秩序者6）散布謠言、辱罵、恐嚇、中傷公司中，高級管理人員，有損公司形象者7）發(fā)布與公司精神、會議決策及文件等相違背言論，造成不良影響者。4、凡有下列情況行為之一者，將受到C類過失處罰418）直接或間接向第三者泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)、財務(wù)、交易事務(wù)詳情或與其他有關(guān)公司業(yè)務(wù)秘密往來者（即屬于保密級以上文件資料；造成損失的予以賠償）9）利用公司資源或者利用工作時間干私活10）觸犯國家法律、法規(guī)者11）違反勞動合同者12）提供虛假材料或隱瞞事實者13）故意損壞公司財物給公司造成直接經(jīng)濟損失在1000元以上者（賠償損失）14）利用職務(wù)之便，搞自己的生意經(jīng)營者8