2023年賓館工作工作總結

2023年賓館工作工作總結賓館工作工作總結1

XX年我們堅固樹立平安責隨意識，“仔細貫徹平安第一，預防為主，綜合治理”的平安生產方針，切實把平安工作放在了一切工作的首位，突出重點深化平安隱患專項整治，推動全公司“6S”定置管理工作并加強勞動愛護工作，實現(xiàn)了年初制定的工作安排和“四個零”的目標，即:因工死亡事故為零、因工重傷事故為零、甲方責任交通死亡事故為零、重大環(huán)保污染事故為零、全年未發(fā)生重大火災事故，平安形勢穩(wěn)定轉好，現(xiàn)將工作總結如下：

一、平安管理

1、平安協(xié)議

本著“誰主管，誰負責”的原則，年初與各部門經理簽訂生產平安、消防平安、環(huán)境愛護、交通平安責任書，明確責任，責任到人，形成人員到位，措施到位的平安管理機制。

2、相關方管理

全年共簽署相關方平安協(xié)議12份，明確平安責任防止發(fā)生不必要糾紛并對相關方施工作業(yè)中進行平安監(jiān)督檢查，預防事故發(fā)生。

3、平安培訓

3.1對新入廠員工進行平安教化培訓共26人，其內容包括：

（一）平安生產法律、法規(guī)；

（二）平安生產規(guī)章制度、操作規(guī)程；崗位平安操作技能；

（三）平安設備、工具、勞動防護用品的運用、維護和保管學問

（四）；生產平安事故防范意識和應急措施、自救互救學問；

（五）生產平安事故案例，灌輸平安生產理念并明確其在廠期間應當履行的平安義務

3.2并對復工及變換工種的員工進行復工教化和平安操作規(guī)程教化，使員工時刻牢記平安第一的方針，增加平安意識。

3.3為了提高大家學習平安學問的愛好我們組織了平安學問競賽，在增加平安學問的同時有所收獲，并與黨群工作部協(xié)商設立平安專欄?？且恍┢桨矊W問、平安常識以及階段性的平安工作總結。

4、每周召開由各部門平安員參與的平安例會，會上總結上一周的工作完成狀況，支配本周的平安生產工作并傳達國家及公司有關政策、法規(guī)，以確保平安工作落到實處。

5、依據(jù)國家標準結合我單位的實際狀況建立健全各項平安管理制度與應急預案，完成有制可依努力實現(xiàn)有制必依的平安工作目標,并使大家能夠在緊急狀況下逃命自救降低事故的損害程度。

6、XX年應各部門工作要求共組織5人考取吊車操作證、10人考取叉車操作證，并幫助5名特種作業(yè)人員操作證復審（1名焊工、1名電工、3名叉車工），保證了員工持證上崗。

7、依據(jù)集團要求我單位16年輕傷指標為7起/年，截止到XX年12月我單位共發(fā)生工傷事故8起生產制造部6起、銷售部1起、生產保障部1起。事故發(fā)生后我們會同責任部門以及責任人依據(jù)四不放過的原則召開現(xiàn)場事故分析會，查找事故緣由，并檢查整改事故危急源放置同類事故再次放生。為受傷職工申報工傷賠償并在停工留薪期結束之后對其進行平安規(guī)章制度以及平安操作規(guī)程的復工教化。

8、結合本廠職工的實際狀況將現(xiàn)場巡查改為定點定人檢查、現(xiàn)場平安培訓，全力以赴清查平安隱患，不留死角，發(fā)覺問題馬上解決。大大提高了平安檢查的效

率，使員工意識到平安重于一切，平安生產人人有責。

二、勞動愛護

1、為了改善員工的工作環(huán)境，降低能源消耗將現(xiàn)場16臺直徑0.75M，功率0.36kwh小風扇更換為直徑為7.3M，功率1.5kwh的工業(yè)節(jié)能風扇共7臺解決大部分作業(yè)場所通風降溫問題,作業(yè)環(huán)境得到明顯改善。

2、依據(jù)國家標準XX年發(fā)放高溫補貼費用19.1萬元，為員工夏日送來一絲涼爽。

3、在保證勞保用品性能與質量的前提之下節(jié)約成本加強勞保用品的發(fā)放與運用管理XX年截止到11月共發(fā)生勞保費用23萬元較XX年降低了15%。

三、環(huán)境愛護

1、協(xié)作園區(qū)對我廠產生的危急廢物進行處理，削減空間奢侈，降低環(huán)境污染2、督促員工將生活垃圾和工業(yè)垃圾分類存放，便利責任部門進行清理也符合我單位生產現(xiàn)場的6S標準。

四、交通平安管理

1、加強管理制度建設：

為了加強公務車及駕駛員的管理，保障公務車的車況良好、運行平安。同時用更完善的制度約束公司全部的專兼職駕駛員，特修訂了相關管理制度。重新發(fā)布了《機動車車輛管理及駕駛員管理制度》，制度中明確了目的、適用范圍、職責從而保證我公司的公務車修理保養(yǎng)、運用及運行平安。

2、交通平安宣揚：

充分利用平安例會的機會，宣揚交通平安的一些新信息傳遞給各部門平安員，通過平安員把信息帶到本部門，這樣便于部門對駕駛員的管理有更好的依據(jù)。另外，

通過公司內部郵箱發(fā)布“北京市機動車尾號限行輪換通知”，提示駕駛員尾號限行的改變，避開和削減因違反尾號限行的交通違法行為。在惡劣時，通過郵箱發(fā)布一些小的溫馨提示，提示員工留意交通平安。

3、機動車保險投保工作：

全公司目前19輛機動車（不含即將處理的京QOW915）XX年度投保費用為：77113.15元，比XX年度削減6979.69元(與上一年度同樣19輛車相比)。具體見表：

五、消防管理

1、加強我單位消防器材管理與檢查并為我單位重點設備配發(fā)二氧化碳滅火器，削減一旦發(fā)生事故對設備的損害程度。建立消防器材點檢制度，劃分責任人做事有人管并每月分別由安計科和各部門平安員各點檢一次以保證消防器材完好可

用減低事故的危害性。

2、繪制整個車間的消防應急疏散圖，表明應急疏散路途與平安門并在日常檢查中著重檢查應急疏散通道是否暢通無阻平安門是否打開，始終為員工打開生命的大門，提高員工的逃命自救實力降低事故對人員的損害程度。

3、為實現(xiàn)廠區(qū)重點地點重點設備和事故多發(fā)區(qū)的全天監(jiān)控增設監(jiān)控設備，并且每天都會定時對監(jiān)控設備進行檢查保證其能夠正常運轉。節(jié)假日期間也會支配專人對監(jiān)控設備進行遠程監(jiān)控做到設備可用事故可查。協(xié)助其他本門查找事故緣由和事故的.經過，做到有據(jù)可循。

4、同時加強宿舍消防平安管理，組織住宿員工進行平安消防學問答題。并幫助人力部門進行宿舍消防平安檢查，制作緊急疏散示意圖，以保證事故發(fā)生時員工能夠剛好的撤離到平安地帶。六、5S定置管理工作

1、協(xié)助建立完善5s生產現(xiàn)場、辦公室、庫房定置標準，并參與每周4次的5S檢查，對發(fā)覺的不合格項進行追蹤復查，實現(xiàn)發(fā)覺一點解決一項的工作目標。2、為實現(xiàn)定置管理我們采納粘貼地腳、劃分區(qū)域、張貼標簽的方法，提高了整理整頓清掃的效率。完成定點、定位、定量的工作標準，節(jié)約了工作時間提高了工作效率，使生產現(xiàn)場較之前有了很明顯的改觀。七、存在的不足

1、應當進一步督促責任部門加強對危急化學品的運用管理，要求其定人定量并標明用途及運用時間，做到可追蹤。

2、對于勞保用品的運用管理還有不足之處，存在奢侈現(xiàn)象。

總之，平安工作是一切工作的生命線，我們要從保穩(wěn)定、促發(fā)展的高度，警鐘長

賓館工作工作總結2

敬重的董事長、全體同仁：

大家好！

今日我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對x酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明堅決的決策和正確的領導下，與時俱進，主動適應市場需求，使x酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經濟效益的同時，x酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今日我作為x酒店總經理，向大家作20××年的工作總結和20××年的工作支配?；仡?0××年的主要工作

20××年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點，三個要抓”，具體的'說就是“以顧客為中心；重管理樹形象、重發(fā)展強品牌；抓平安生產、抓文化培訓、抓節(jié)能增效”。下面我將具體進行闡述。

一個中心：以顧客為中心。

“顧客就是上帝”以顧客的須要為目標、以顧客的滿足為標準，這是每個經營者都必需遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能呈現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素養(yǎng)，提高管理水平，供應舒適的環(huán)境，提高服務質量等等方面的工作相結合才能達到。依據(jù)顧客的須要，完善我們的工作方式，依據(jù)顧客的滿足度來衡量我們的成果。只有讓顧客滿足，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。

兩個重點：重管理樹形象、重發(fā)展強品牌。

重管理樹形象：科學決策，同心同德，一個企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領導層依據(jù)各項工作任務的要求，制定了全年工作安排，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一樣，同心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了肯定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動員，增加了求真務實抓效能的針對性、實效性；進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制；規(guī)范了學習要求；破除了無所作為、不思進取的平凡觀念，提高了酒店職工工作的主動性和主動性，極大地提高了服務質量和服務水平，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜。

重發(fā)展強品牌：20××年，x酒店全年客房入住率達%，平均房價元/間，餐廳就餐率達%，日均收入萬元，在漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設施的改進、服務質量的提高。作為漳浦第一家四酒店，我們有著得天獨厚的優(yōu)勢，但也深知行業(yè)競爭的激烈，誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達到更許久的可持性發(fā)展，20××年酒店主動找尋客源，通過市場調查，具體分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店質的服務，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分確定。另一方面加大酒店宣揚和營銷力度，利用媒體宣揚自我，主動找尋培育新客源，努力提高服務意識，全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起x酒店品牌。

賓館工作工作總結3

***x年即將結束，保安部在以經理為核心的領導下順當完成***x的工作，我們三個領班同心協(xié)力，團結協(xié)作，在愛護酒店平安和各班自身管理方面做出了大量工作，確保酒店在今年無一例平安事故發(fā)生和酒店裝修期間順當完工，賓館平安工作總結?，F(xiàn)將***xx年的工作予以總結：

一、日常工作

今年年初，我們依舊根據(jù)保安部工作流程來完成對本班管理。每天上班提前20分鐘到限制中心開班前會，首先檢查本班上崗人員儀容儀表，對不合格員工當面訂正;總結前一天工作不足之處，支配當天崗位值班人員，之后帶隊***平安完成當日的工作。每小時巡察各崗位工作狀況，發(fā)覺問題當面訂正并且指出解決的最佳方案，讓崗位人員在實踐工作中駕馭業(yè)務學問，更好的完成在崗工作。不斷給員工輸導平安意識，加強平安教化，在遇到問題時怎樣堅決、理智處理問題。班后總結本班在當天工作中遇到的問題，當面講解、當面消化，把問題絕不帶到其次天工作當中。加強與其它各班的溝通和溝通，揚長避短，為更好的管理好本班打下堅實的基礎按時完成經理所交代的各項任務，對完成狀況要剛好反饋，做到有始有終，就是本班未能完成指定性任務，剛好傳達到下個班來完成，領班職責第一條就是對經理負責，所以我們要把工作做好、做到前面。

諦視今年的整體工作對內抓紀律，對外抓平安，紀律方面沒有出現(xiàn)大的問題，各員工都能按時完成領班所布置的工作，只是極個別員工在紀律方面比較松散，主動性不是很高漲，為所欲為上班，特殊是在上夜班時警惕性不高，自身沒有平安隱患意識，不能剛好發(fā)覺問題等。平安方面：加強對酒店的巡查力度，特殊是輔房、裝修區(qū)域、***室、各營業(yè)吧臺等，仔細、細致、反復檢查，在對輔房檢查時發(fā)覺員餐人員偷東西，這說明我們的工作有明顯的提高，平安工作是一項長期的、艱難的工作，需常抓不懈。酒店今年從五月份起先裝修到現(xiàn)在基本結束，在裝修期間，各班以領班為中心，各崗位相互緊密協(xié)作，杜絕酒店財產外流，加強裝修區(qū)域平安施工和防火工作，禁止無關人員進入裝修區(qū)，從施工整體講比較順當，沒有大的平安事故發(fā)生，使我們在關于裝修平安方面取得了珍貴閱歷，為明年再次裝修打下了很好的基礎

今年外出培訓2次，消防與反恐，從2次培訓中學習了許多閱歷，自己在對平安相識方面有了肯定的提升，特殊是反恐，從平安方面講反恐是一個全新的學問點，包括對爆炸的相識，怎樣去發(fā)覺、識別爆炸物等，同時也提高自己在保安工作反面的不足，使自己在管理水平和業(yè)務實力方面有了更高的起點。

經理常常教育我們，保安部每天工作流程都一樣，怎樣才能在一年工作當中來不斷提高自己，這就要求自己在嫻熟的工作方面做得更好。當然在工作方面自己也有不足的地方，對90后的員工缺乏溝通，沒有剛好駕馭他們的思想動態(tài),所以沒有使他們的.工作實力得到充分的發(fā)揮;自己的思想意識和責任心不夠強，在制度和紀律方面的工作做得不是很扎實，工作閱歷和崗位業(yè)務仍需進一步學習與提高，工作總結《賓館平安工作總結》。在接下來的工作中，多與新員工溝通，從溝通與溝通中了解新員工，使員工在崗位上能更好的發(fā)揮。

二、培訓總結

每年崗位學問一般放在比較燥熱時培訓，平常培訓科目都是崗位學問，基本在室內培訓，忽視了在崗實踐培訓。今年8月份到西安為期五天學習，參觀了其它地方的培訓方法后，制定了比較全面的培訓安排，其中包括理論學問與實踐在崗培訓，總共14個科目，總體分為培訓內容、培訓目的、效果評估。今年培訓只進行了10個科目，為期20課時，每個科目反復兩次培訓，從整體效果講，培訓的目的基本達到，而且各培訓導師講的比較全面，受訓人員主動性比較高，只有個別員工因事臨時請假，全部受訓員工基本上能把培訓內容運用到工作當中。唯一的不足的地方就是員工把培訓內容細微環(huán)節(jié)不能堅持，時間長了就會漸忘，使培訓效果沒有持續(xù)下去。

明年的培訓安排：培訓時間支配在七、八、九月，制定周全的培訓安排，把14個科目全部培訓，充分體現(xiàn)出培訓效果，而且反復講解、反復督促，使每位員工在崗位上能充分發(fā)揮技能水平，開展業(yè)務實力比拼，特殊是加強新員工的學習和培訓。隨著酒店會議區(qū)域和KTV迎來營業(yè)，明年打算把'保密制度'與'發(fā)生突發(fā)事務應急預案'加強培訓，是我們整體隊伍能充分、全面保衛(wèi)酒店平安。

三、訓練總結

今年從2月16日起先軍事素養(yǎng)培訓，截止目前總共30個訓練日。在訓練當中有幾個別人有請假現(xiàn)象，我和常小飛緊密協(xié)作，嚴格根據(jù)經理制定的請假制度執(zhí)行，并且做好請假筆記。我們兩個把隊伍分為兩列，老隊員由我?guī)ьI，在鞏固以前所學習內容上進行新的科目,把我們老隊員的軍事素養(yǎng)再提高一個檔次。常小飛帶領新同志訓練，從零做起，以最快的速度趕上老同志，在訓練當中首先要充分體現(xiàn)出軍人的精、氣、神，調動訓練的主動性，最終要達到預期訓練科目。從今年起先訓練時間改為星期二和星期五，比原來的訓練時間少了一天，這也是經理從人性化管理方面考慮，對訓練的時間進行了調整。在接下來的訓練時間里，我們兩個團結一樣，相互溝通與學習，加強訓練力度，使我們保安整體隊伍素養(yǎng)能有新的面貌。

我們兩個把隊伍分為兩列，老隊員由我?guī)ьI，在鞏固以前所學習內容上進行新的科目,把我們老隊員的軍事素養(yǎng)在提高一個檔次。常小飛帶領新同志訓練，從零做起，以最快的速度趕上老同志，在訓練當中首先要充分體現(xiàn)出軍人的精、氣、神，調動訓練的主動性，最終要達到預期訓練科目。從今年起先訓練時間改為星期二和星期五，比原來的訓練時間少了一天，這也是經理從人性化管理方面考慮，對訓練的時間進行了調整。在接下來的訓練時間里，我們兩個團結一樣，相互溝通與學習，加強訓練強度，使我們這支保安隊伍有個全新面貌。

明年的工作安排

一、加大值班和巡邏檢查力度，在重大活動期間，加強值班、對重點部位支配專人值班，發(fā)生狀況基本做到剛好到位，剛好處置，把一些擔心定因素和苗頭殲滅在萌芽狀態(tài)。在加強值班的基礎上進一步加強巡邏檢查力度，確保保安人員24小時巡查，全面保證酒店全年無平安事故發(fā)生。

二、加強管理，要求隊員作到的首先我們自己必需要作好。對隊員加強領導，對每個隊員嚴格考核，為提高保安隊員整體素養(yǎng)，對他們提出嚴格要求。

三、嚴格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度，做好本職工作，管理好本班的各項工作。

四、做好隊員的思想工作。要關切愛惜隊員，了解隊員的思想、工作、家庭等的狀況，剛好發(fā)覺問題。做到思想上信任，工作上教育，生活上愛護。

五、不斷提高隊員的業(yè)務素養(yǎng)。要有安排的組織隊員學習業(yè)務，使其保持良好工作狀態(tài)。

六、堅持查崗、查哨制度，駕馭人員在崗狀況，作好考核工作，發(fā)覺問題剛好解決，遇重大事務剛好匯報。

總之，隨然今年工作取得了一點成果，我們不能傲慢，明年新的時期意味新的機遇，新的挑戰(zhàn)，自己到處以身作則，敢打敢拼，始終把團結***放在工作首位，在經理英明決策正確引導下，和各領班加強思想溝通與學習，把我們這支保安隊伍做得更加精彩。

賓館工作工作總結4

回顧賓館多年來銷售部的創(chuàng)業(yè)歷程，銷售部員工克服了剛剛起步，閱歷不足等方方面面的困難，經驗了各種大型會議和重要vip客人接待工作的考驗，漸漸由創(chuàng)業(yè)走向了成熟，取得了可喜的成果。以下是今年的工作總結。

1、銷售工作順當進行

今年剛剛起先，銷售部的探望工作就又起先緊鑼密步的綻開了，對維系老客戶，發(fā)展新客戶，我們始終堅持不懈，我們的努力換來了客戶對我們提出的最珍貴看法，使我們的工作得以不斷改善，服務質量也在不斷提高。

對于接待團隊會議，我們將“誠信”放在首位，根據(jù)團隊會議的接待程序，有條不紊的完成各個環(huán)節(jié)的任務，讓來賓放心、舒心、貼心。此外，銷售部在原有協(xié)議公司、旅行社、網絡訂房、上門散客僅四條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會員卡(儲值卡)渠道，明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

2、工作建議

人是管理中的主體，這是全部的管理者都孝應當把握住的。管理中的.上下級關系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關系;相反，現(xiàn)代管理理念告知我們：管理是一種特別的服務，管理者只有做好對下級的服務，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成果，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績。

3、工作目標

開拓市場沒有多大捷徑可走，吃苦是最根本的出路。為什么這樣說，因為精確的定位、合理的房價、良好的合作信譽都具備的同時，對客戶的信息輸出(宣揚促銷)是最關鍵。賓館銷售在廣告宣揚上不行能像做日用品，大量投放媒體廣告，也不行能依托強硬、敏捷且便利的集團公司在廣告上面的支持，我們最主要的手段就是人員促銷，也就是說定期探望、回訪是最重要的。

今后賓館將接著發(fā)展和維護協(xié)議單位，抓住年底聯(lián)歡會等各項會議的機會，利用旅游橋已經通車的便利條件，為賓館創(chuàng)收。我們會再接再厲，去其糟粕，取其精華，再創(chuàng)新高!

賓館工作工作總結5

20xx年即將結束，回顧這一年，對我來說收獲頗多，雖然平常我的工作很勞碌，很辛苦，但我也得到了熬煉，學到了學問，在今日看來全部的付出都是值得的。我對20xx年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我有深省的相識并加以改進，并確定在13年重點做好以下幾個方面的工作：

在20xx年，我始終堅持“來賓至上，服務第一”的思想原則，“主動、熱忱、禮貌、懇切、周到”的服務精神，致力于服務住店來賓的宗旨，我順當?shù)耐瓿闪祟I導布置的各項工作，取得了肯定成果。

此間我虛心學習、耐性做事，仔細的完成領導指定的任務。遵守各項賓館規(guī)章制度、做好本職工作、履行崗位職責，工作上取得了肯定成果。面對住店來賓做到主動、熱忱、禮貌、周到、耐性的服務。在做房方面我嚴格執(zhí)行賓館的衛(wèi)生方面的規(guī)章制度，切實保證房間內的衛(wèi)生整齊。為了切實提高客房質量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領班復查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保質量的完成。

在工作中我深刻相識到，我們賓館就是一個大家庭，我們每個人都是這個大家庭中的一員。我們應當相互關愛、相互學習、共同進步、共同發(fā)展。同時客房是賓館的重要組成部分，是客人住宿的場所，是賓館經濟收入的主要來源部門之一，其經營管理干脆關系到賓館和員工的收益?？头坎康墓ぷ鞲纱嘤绊懙娇腿说牡谝挥∠?，其服務水平成為客人評價酒店服務質量的主要依據(jù)之一，關系到賓館的'整體聲譽及服務形象。我們只有團結起來共同努力才能使我們賓館取得更大的業(yè)績，事業(yè)更加的輝煌。

當然，經過對過去一年工作的反思，我也深刻相識到個人在許多方面還存在不足。特殊是工作上業(yè)務水平還比較低；許多事情沒有形成條理化、規(guī)范化、系統(tǒng)化；工作目的性不強，許多狀況都是為工作而工作；思想相識上也存在肯定瑕疵，考慮不太完善；做事細心程度不夠等等。

為此，我個人認為，在20xx年應當著力從以下幾個方面入手加強學習、提高技能、實現(xiàn)突破，更好的做好服務工作。

1、加強業(yè)務技能學習。結合本職工作，從點滴做起，從身邊事情做起，從崗位服務做起，加強業(yè)務學問，強化業(yè)務素養(yǎng)。注意每一個細微環(huán)節(jié)，力爭把每一件事做的更完善更完備，并逐步形成條理感層次感。

2、提高個人實力。就個人方面以前始終沒有重視，許多狀況下僅憑感覺做事。特殊是在語言、舉止、儀容儀表、公關禮儀方面有肯定欠缺。今后這方面應有所加強。

3、思想上應當更加科學。以前做事有許多考慮不周，往往顧頭不顧尾，沒有一個全面相識，甚至忽視許多細微環(huán)節(jié)。這方面以后應當加強。

4、注意工作上協(xié)調。我們都處在一個大家庭中，每個成員擔當著不同的工作。每件事要剛好和領導溝通，團結同事、相互支持，力爭把工作做得更好。

賓館工作工作總結6

20xx年即獎過去，xxx酒店在集團公司的正確領導和大力支持下，經過全體員工的共同努力，克服了經濟危機、市場需求下滑、行業(yè)競爭加劇的壓力，取得了良好的社會品牌效益與經濟效益。在經營方式上實現(xiàn)了由探究經營向專業(yè)化經營的轉變，在管理體制上實現(xiàn)了由“人管人”向制度化的轉變?，F(xiàn)將20xx年的工作總結

經營方面

20xx年是酒店成立的其次年，也是酒店發(fā)展面臨著巨大考驗的一年，“創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難”。xx年度，市場競爭的加劇，經營成本的增加，以及經濟危機的沖擊，導致同行業(yè)紛紛運用降價、打折等不正值競爭手段，使酒店運營面臨著不進則退的境地，營業(yè)額縮減，客戶流失，員工主動性下降。面對重重困難與壓力，酒店全部人員上下同心協(xié)力，變危機為發(fā)展機遇，依據(jù)市場實際狀況，在求變中求發(fā)展，建立以營銷為主體，以服務為基石，以市場需求為導向的正確發(fā)展理念，適應經營發(fā)展的須要。

20xx年全年營業(yè)收入xxxx元，營業(yè)利潤xxxx元，扣除折舊費后的全年累計利潤為xxxx萬元，其中，餐飲利潤為：xxxx萬元，客房利潤為：xxxx萬元，ktv利潤為：xxxx萬元，當年固定資產投資xxxx萬元?，F(xiàn)有員工xxxx人，年發(fā)放員工福利xxxx萬元，為xxxx名員工參與了五項社會保險。

完善營銷隊伍，擴大營銷力度，擴展市場份額，建立穩(wěn)定的營銷體系，主動爭取新客戶，各部門也主動推出新措施。

1、擴大營銷隊伍編制，調整營銷人員，增加嘉獎機制；

2、建立中文網站，擴大對外宣揚；

3、在電視媒體做酒店的品牌宣揚；

4、菜肴剛好創(chuàng)新，努力打造酒店特色菜。適時推出五月美食節(jié)，更新菜品，并在媒體做宣揚；

5、拓展經營思路，ktv推出啤酒節(jié)；

6、客房部推出特性化服務；

7、增加經營項目，餐飲精品肥牛吧盛裝啟幕。

以上系列營銷舉措的實施，使酒店的經營立于不敗之地，穩(wěn)定了客戶，確立酒店良好的品牌形象。

管理方面

一、完善管理，推出《百分制考核制度》。《百分制考核制度》的推出，使酒店管理邁出了向制度化建設的第一步，但此項考核制度有待于進一步完善。

二、加強人員培訓，提升酒店的服務品質。服務是酒店的生存之本，是提高員工素養(yǎng)的有效手段。

1、部門建立行之有效的培訓制度和例會制度，使員工的精神面貌有所變更，使酒店經營管理思想得到了有效實施；

2、酒店實行走出去請進來的方法，聘請營口市經濟技術學校的專業(yè)講師來酒店培訓指導，并派管理人員到青島海景花園酒店學習，提中學高層干部的視野，為促進酒店規(guī)范化管理起到了主動的作用；

3、通過開展員工技能大賽，進一步提升員工的服務技能，并在站前區(qū)舉辦的酒店行業(yè)員工技能大賽中獲得團體第一名，擴大了酒店的社會影響。

三、創(chuàng)建和諧的工作環(huán)境，建設團結向上的xx企業(yè)文化。

1、組織成立“愛心幫扶基金會”，為員工營造“家”的氛圍，建立互助互愛的工作環(huán)境，酒店每年向基金會注入肯定的資金，解決員工的實際困難。并于十月份，啟動愛心幫扶基金，為身患重病的員工xx資助xxxx元醫(yī)療費，剛好為員工送去了愛心和關懷；

2、主動開展有益于企業(yè)文化建設的各項活動，舉辦首屆青年文化節(jié)、其次屆七一大合唱競賽和十一員工棋牌競賽。通過領導與員工的共同參加，展示員工的風采，為各級領導與員工供應了溝通的機會，促進酒店的文化建設。

3、成立工會組織和黨支部，充分發(fā)揮黨員模范帶頭的作用，以點帶面，全面帶動酒店全體員工共同進步。

存在的`問題

20xx年度取得了肯定的成果，但仍存在不足，主要有以下方面：

一、由于市場推斷的不正確和對競爭對手的不了解，使績效考核存在與實際經營現(xiàn)狀發(fā)生偏離，指標不科學的現(xiàn)象，給經營部門的工作造成較大的壓力；

二、營銷體系不完善，存在“缺乏統(tǒng)一思想，各自為戰(zhàn)”的現(xiàn)象，且營銷手段單一，客戶群體有待進一步擴大；

三、缺乏嚴格的執(zhí)行力，未能真正做到有效監(jiān)督和獎勤罰懶。中層干部對制度缺乏肅穆性和公允性，對本部門員工偏袒呵護，造成酒店制度在實施過程中缺乏公正性；

四、各部門對工作缺乏大張旗鼓的工作作風，對行政指令不重視，未剛好落實。執(zhí)行力存在虎頭蛇尾現(xiàn)象，特殊是后勤對一線部門的支持力度存在怠慢心情；

五、欠缺細微環(huán)節(jié)管理，各部門人員缺少責任心，特殊在成本費用方面，酒店的管理費用和營業(yè)外費用仍舊居高不下，須要進一步加強會計監(jiān)督和核算職能，細化環(huán)節(jié)管理，節(jié)支增效。

針對xx年的經營成果及存在的問題，下年度重點做好以下方向：

下年度工作方向

明確以發(fā)展為主題，營銷要有新思路，管理要有新突破，經營要有新局面，各項工作要有新舉措。工作重點

下年度工作重點

一、依據(jù)市場和自身經營發(fā)展需求，合理量化各項指標，建立科學有效的績效考核指標體系

確立合理的業(yè)務指標，完善相應的獎懲措施。本著實事求是的原則，客觀科學面對市場，通過財務數(shù)據(jù)的分析和市場需求調研，制定xx年各項經營指標，由財務和經營部門做出科學的、有激勵作用的績效考核指標，以便有利于調動工作主動性，在可行的前提下，把績效考核普及到員工，親密員工和經營的利益關系，與酒店的經營成果掛鉤。

二、完善營銷隊伍，加強營銷管理，建立統(tǒng)一的營銷體系

1、使營銷指標與經營部門的指標掛鉤，加強營銷與經營部門的親密合作；

2、擴大營銷隊伍，提高客戶探望率，形成穩(wěn)定的營銷網絡；

3、在穩(wěn)定老客戶的基礎上，通過多渠道闊展客源、建立有效的嘉獎機制，在部門內部形成主動挖潛的工作氛圍；

4、確立全員營銷的大營銷概念，適時推出全員營銷的嘉獎政策，最大限度調動廣闊員工的營銷主動性；

5、依據(jù)本地消費特點，推陳出新，開展敏捷多樣的營銷政策，吸納新客戶的加入。

三、加強制度化建設，肅穆制度，加大監(jiān)督力度，保證有效執(zhí)行。

1、依據(jù)酒店的自身發(fā)展，完善各項制度和工作流程，盡力做到每個環(huán)節(jié)都有章可循，對觸犯制度的員工一視同仁；

2、加強制度監(jiān)督，適時調配監(jiān)督檢查人員，發(fā)揮保安的監(jiān)控作用，切實做到工作有布置，有標準，有獎懲措施，有檢查，有反饋，一件件落到實處，真正形成由制度管理酒店的制度化模式。

四、做好服務培訓，提升干部隊伍及員工的整體素養(yǎng)。

1、定期派領班級以上員工外出培訓學習，開闊視野，并帶回有效的管理方法和服務理念；

2、全部部門建立班前開會、班后總結制度，建立定期培訓制度，實現(xiàn)經營與管理發(fā)展一樣的有效連接；

3、建立相應的人才儲備機制，定期對領班級以上干部考核，建立能上能下的有效用人機制；

4、樹立先進典型，加大對先進員工的嘉獎，有效帶動員工“比、學、趕、超”的精神，拉動服務品質的提升；

五、強化成本限制，制定成本管理制度，向節(jié)約要效益，向管理要效益，充分發(fā)揮財務的科學管理職能。

1、依靠科學、嚴格的財務管理，由財務部制定成本管理制度，明確劃分責、權范圍；

2、各部門依據(jù)月經營成果，建立部門成本限制檔案，做到管理和節(jié)約從源頭抓起；

3、財務部依據(jù)經營成果，對費用部門每月提出合理化建議和相應措施，合理限制費用，杜絕“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象的發(fā)生。

六、加強設備設施的維護保養(yǎng)，落實平安防范工作。酒店的經營設備設施，經過兩年的運營，已經有不同程度的損壞，新年度，必需加強對設備設施的維護與保養(yǎng)，落實責任人管理，對故障做到剛好修理；仔細抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的平安防范工作。

七、發(fā)揮酒店自身優(yōu)勢，開拓特色經營之路和創(chuàng)新之路。

1、強化塑造品牌形象，在集團發(fā)展中，發(fā)揮奠基石和鋪路石的作用?！暗轿坏姆铡笔腔A，“到家的服務是目標?！彪S著人們經濟水平的不斷提升，現(xiàn)代酒店的經營不只是簡潔的出售飲食和客房，同時也是出售溫馨、和善的氛圍及輕松開心的體驗。全新的酒店服務，將是超越“到位的服務”，而是追求“到家的服務”。新年度，我們的服務要在原有的基礎上，為客人供應的延長服務，以進一步提高品牌形象。

2、酒店經營有特色，才能許久運營。服務是酒店的生存之本，管理是效益存在的基礎，創(chuàng)新是是企業(yè)的生命力。我們酒店的規(guī)模不大，若想在激烈的市場競爭中立足，必需找準自身定位，具備自身對市場的快速反映、敏捷的經營模式和良好的服務品質，方可在酒店行業(yè)中取得更大的成果。

雖然我們的酒店很年輕，雖然我們的領導隊伍很年輕，但我們正在向成熟的管理模式邁進，雖然經營之路很坎坷，競爭還比較激烈，但我堅信：有集團公司的堅毅后盾，有我們盡職盡責、團結奮進的xx團隊，用科學的發(fā)展觀念和永不服輸精神，在20xx年，酒店肯定會取得輝煌的成果。

賓館工作工作總結7

過去的一年，在市區(qū)兩級公安機關及轄區(qū)派出所的領導和監(jiān)督下，酒店以“內抓管理，外樹形象”為工作重點；“以誠信、務實、拼搏、創(chuàng)新”的經營理念，堅持“平安第一，平安就是效益”的經營宗旨，切實保障了旅客的人身財產平安，取得了全年無平安事故、無治安案件的好成果。詳細抓了以下幾方面工作：

一、堅持組織領導，落實平安目標責任制。

酒店成立了平安工作領導小組和消防委員會，總經理任組長，分管平安副總經理為副組長，平安部、工程部及各部門經理為成員，根據(jù)“誰主管、誰負責”的原則，層層落實酒店、部門、員工三級目標責任制，與各部門管理人員簽訂了平安目標責任書，總經理為第一責任人，分管副總為其次責任人，部門經理為第三責任人，部門班組長為第四責任人，明確工作內容，層層落實責任，納入業(yè)績考核。酒店做到將平安工作與經營工作同支配、同布置、同檢查，堅持每會必講平安，巡查必查平安，建立起了一套以防火、防盜、防暴力突發(fā)事務，以消防平安為重心的平安防范機制，保障了酒店人身、財產平安。

二、堅持規(guī)范管理，完善平安規(guī)章制度。

為使平安管理更加規(guī)范化、科學化，酒店在貫徹行業(yè)管理若干規(guī)定的同時，也不斷學習同行先進管理閱歷，建章立制，不斷完善平安管理規(guī)

章制度，先后制定和完善了客人入住平安管理制度、門衛(wèi)管理制度、總臺登記制度、珍貴物品寄存保管制度、鑰匙保管制度、現(xiàn)金保管制度、防火平安制度、總值班制度、交接班制度、巡查制度、客人遺留物品保管制度、車輛登記管理制度等，做到管理有法可依、有章可循。特殊是直管以來，酒店嚴格根據(jù)《內部治安管理規(guī)范單位考核方法》逐條比照檢查、執(zhí)行、落實狀況，保證規(guī)范運作。通過這些監(jiān)督考核機制，保障了制度的切實有效執(zhí)行。

三、堅持預防和處理相結合，加強日常管理。

酒店在日常平安管理工作中確立了五項工作重點：一是保證現(xiàn)代消防系統(tǒng)及其它消防設施處于正常工作狀態(tài)；二是保證酒店電梯、中心空調、配電房、鍋爐、供水、電、氣等設備無平安隱患；三是保證客房門鎖系統(tǒng)、電器設備、線路平安牢靠；四是保證停車場車輛平安；五是保證無食品衛(wèi)生和平安事故。同時要求全體員工在日常工作中做到“三勤”：對各種平安設施勤檢查；對異樣人員和狀況勤詢問；對平安隱患勤處理。切實加強員工平安責任心教化，加大對保安人員的`監(jiān)督管理，嚴格獎懲制度，保證巡邏、守護工作質量，防止各類平安事故的發(fā)生。并協(xié)作公安機關，開展百日平安治安大整治。

四、堅持員工平安意識培訓，提高平安防范實力。

酒店長期堅持員工平安學問培訓制度，利用各種渠道，實行多種形式，提高員工平安意識。酒店與派出所保安大隊聯(lián)合向社會聘請保安人員，嚴格把關，并進行嚴格的封閉式培訓后持證上崗，具備了肯定的業(yè)務學問和應急處理實力。酒店實行新員工崗前三級平安教化制度，不合格者不得上崗。同時，酒店利用員工大會，部門例會、班前會、早會等時機，以會代訓，強調平安工作。酒店還實行請進來、送出去的方法進行培訓，如邀請治安大隊、派出所及消防支隊有關人員來店講解平安學問，委派特別工種人員參與專項培訓，電梯平安運行培訓、消防學問培訓及消防演習、總臺登記員培訓等，消防系統(tǒng)、電梯、中心空調、門鎖系統(tǒng)聘請專業(yè)公司進行維保，從而保障了設施設備的正常運行，全面提高員工平安操作技能。

五、協(xié)作公安機關開展黃賭專項治理工作

酒店在日常經營管理活動中，剛好將公安部門的精神傳達到各部門、各崗位，使每個員工都有平安警惕心理，剛好發(fā)覺和制止黃賭行為。

一年來，在市區(qū)兩級平安管理機關的關切支持之下，平安保衛(wèi)工作卓有成效，全年未發(fā)生任何重特大平安事故，確保了酒店的正常經營。在以后的工作中，酒店將一如既往地堅持“平安第一”的宗旨，自覺接受貴局的管理和監(jiān)督，分工負責、群防群治，同心協(xié)力做好酒店平安保衛(wèi)工作，為發(fā)展經濟做出應有的貢獻。

賓館工作工作總結8

我是20xx年經過聘請進入的賓館，因為當時賓館還處于試營業(yè)期間，員工不是許多，所以經過人事部的基本入職培訓，到達崗位之后就邊接受部門領導的培訓邊跟著老員工起先工作實踐。因為之前有過幾個月的前臺工作閱歷，學習起來還不錯，很快就可以自己基本當班工作，正式成為了XX賓館的一名前臺接待?；叵肫饋?0xx年主要還是自己學習和接受前臺基本業(yè)務學問的一年。在賓館工作一年之后，自己的工作實力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經理的確定，晉升為高級前臺接待。對此，也對自己一年的工作進行了總結：

一、禮貌，禮儀

怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人供應服務，在服務中對客所要用的語言等。還記得自己剛來賓館的時候，因為自身性格緣由，對待客人的問候不是很主動，笑容也不是許多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領導的指責。后來在前臺經理及大堂副理的指導下，自己也向常常受到客人夸獎的老員工xx請教了閱歷和技巧，提高自己的服務看法，以及對客的語言技巧，保持微笑，以自己最好的一面熱忱地接待客人，給之后的客人帶來良好的印象，也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評。

二、前臺業(yè)務學問的培訓，主要是日常工作流程

前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，供應信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對，訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。每次來接班時候，部門領導會給我們開個例會，傳達一下當天的入住信息以及留意事項，自己會主動傾聽，重要的事情記錄下來。當班期間，自己有個小習慣，遇到須要交班的事情，都在交班本上具體地記錄下來，并在系統(tǒng)中留下ALERTS備注，避開給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的，雖然有時候會覺得很麻煩，但會很安心。

三、了解駕馭賓館各部門的促銷內容，更新自己對賓館的了解，以便更好地為客人服務

因為我們賓館也是新開賓館，所以市場銷售部會推出許多促銷和很多網絡供應商進行合作，進行推廣活動。這就要求前臺的協(xié)作，須要熟知賓館的最新促銷信息，包括套餐內容、價格、條件等等，因此在最近的推廣下來時候，我們前臺員工就會努力登記各種促銷信息，以便到店客人及電話客人的詢問時，讓他們得到滿足的回答。20xx年，賓館XX客房也起先營業(yè)，在客人辦理入住時，我們會主動詢問客人，具體地向每一位客人介紹xx客房的優(yōu)點來進行推廣。令人興奮的是，我們的努力得到了客人的.認可，贏得了很多回頭客和網絡訂房的好評，賓館的知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的舉薦。

四、以大局為重

還記得今年x月份時，因為前臺人員流淌造成地人手驚慌，每個員工須要變更班次，改為十二個小時班次，但是為了協(xié)作賓館的工作，也是堅持下來。休息時間遇到賓館臨時增加入住，我也是會主動要求加班，或者接到賓館電話，馬上趕來上班。節(jié)假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己是在賓館上的夜班，很艷羨別人的全家團聚，但為了工作還是要堅守崗位，中秋節(jié)也是如此。

五、增加自己的責任感和自信念，主動參與賓館的職業(yè)培訓

平常上班的時候，作為老員工，在經理、主管或者大副臨時不在的狀況下，遇到客人的小埋怨或者投訴，自己也會主動去了解，和客人進行溝通，讓問題盡早解決，讓客人滿足。20xx年自己主動報名參與了賓館組織的賓館英語培訓，學習到了許多專業(yè)的賓館英語知道，也得到了培訓老師及培訓經理的夸獎。下半年，因為前臺主管xx辭職，原安排她的一些工作也由自己接了過來，主要是散客及團隊的待結賬問題，因此自己在平常工作期間，會主動與銷售及財務聯(lián)系，看看有哪些帳務可以剛好結掉，避開賬務的累積造成不清晰，同時在每月的月末之際，自己也會主動檢查團隊假房及散客假房待結賬，整理成表格交給財務，便利下月月初信貸會議的運用。

20xx，自己在xx賓館又度過了充溢勞碌歡樂的一年，很快樂自己能來到賓館做前臺，很感謝賓館領導及部門經理對自己的指導和同事對自己的幫助，使自己得到了很大的進步與熬煉。希望以后能接著在xx貢獻自己的力氣，加強學習，努力工作，得到更多的確定。

賓館工作工作總結9

年底了，各行各業(yè)都在進行年終總結，酒店服務行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務員工作總結如下：

在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務，駕馭七大要素：

1、微笑。在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應當是不受時間、地點和心情等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最干脆的歡迎詞。

2、精通。要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完備。員工應熟識自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結閱歷，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高KTV的服務質量和工作效率、降低成本、增加競爭力都具有重要作用。

3、打算。即要隨時打算好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的打算。打算包括思想打算和行為打算，作為該打算的提前做好。如在客人到達之前，把全部打算工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

4、重視。就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時簡單忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產生消極服務現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨意，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特殊隨意，這是他們自信;而衣服根本不能代表財寶的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽視微小服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細膩。主要表現(xiàn)于服務中的擅長視察，揣摸客人心理，預料客人須要，并剛好供應服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的'超前意識。

6、創(chuàng)建。為客人創(chuàng)建溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置，友善看法等等，駕馭客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

7、真誠。熱忱好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發(fā)自內心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特殊酒店業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)建更高的客人滿足度，使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都須要講求團隊精神，在歡樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能相互諒解并齊心分擔遇到的麻煩20xx年酒店工作總結5篇20xx年酒店工作總結5篇。平常也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會剛好上去調整紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作主動，真正在行動上做到了一個英雄三個幫的效果。

平常，我也會和顧客談天，了解他們所喜愛的歌曲并舉薦新曲讓顧客滿足而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客舉薦摯友提高了消費率。之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜愛。

作為一名服務人員，也會遇到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微乎其微的，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人敬重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而歡樂，我為能在這里工作而華蜜!我能為這個集體工作而驕傲。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉動的時針能給大家?guī)頃r間和快樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不行少的。

當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能相互學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的歡樂。

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20xx年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能遺忘，在過去的一年里，我們原委做過哪些詳細有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事務中得到啟發(fā)等等？為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比20xx年工作做的有進步，我們應當有備無患，總結20xx年工作閱歷，吸取教訓，推動下一年的工作開展。

我們賓館客房部完成了以下工作：

1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓，包括服務意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項詳細工作；堅持每天對OK房進行檢查；對客史狀況進行了收集整理，建立了完整的客史檔案。

2、為了給客人創(chuàng)建一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格根據(jù)酒店衛(wèi)生標準，每走一客進行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒；在設備設施的維護與保養(yǎng)方面，對客房墻面進行了全面清洗，保持地面的光亮；實行節(jié)約成本的措施，如把報損布草縫補好進行利用等。

3．為確保客房出售質量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在08年客房質量達標率為98%。

4．開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切奢侈現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：①管家部始終要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑運用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本限制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標，對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作須要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。

5．堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評比方案》為指導，各部門堅持每月評出1名優(yōu)秀員工，進行物質上的嘉獎并貼照片以公示，并在《內部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱忱，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成激勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避開干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作主動性為主旨。

6。確保查退房剛好、精確。保證查房剛好性、精確率高始終是我部的一大難點，假如做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，依據(jù)酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有準確退房時間的狀況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員支配，每次接到其次天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要接著當日的工作，工作特別辛苦，但這樣避開了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的剛好精確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房剛好、精確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將接著努力5．設施設備維保安排落實到位。根據(jù)工作安排，今年大型的維保安排在淡季季節(jié)落實，雖然小規(guī)模、小范圍的設備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，客房部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設施設備種類繁多，但是我們切實根據(jù)酒店領導的指示，都仔細定期完成了全年的“三材”維護和保養(yǎng)。

我站在客房部領班職位上對工作上有以下安排：

1、在培訓方面，希望部門接連出臺及更新了相關規(guī)章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應急方案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質量，在標準上制定了相關硬型明文規(guī)定，如：查房時間、對客服務時間、工作量、衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，還針對來賓歷史投訴，整理出了很多案例，不斷的給員工進行理論培訓，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽，以嘉獎在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，激勵全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施，在培訓周期，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的'正常休息，不影響員工的心情

2、在人員方面，部門員工來自市內各地方，其中2/3的員工都是已婚轉臺，年齡普遍偏大，為了增加部門員工的凝合力，避開員工因家庭生活等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到我家賓館就象是自己的家一樣的暖和。

3在工作方面，針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集來賓看法，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記來賓相關信息，提高特性化、特色化服務，給客人留下深刻美妙的印象，利用客人的宣揚作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。另外布草報廢率漸漸攀高，協(xié)調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教化和操作技能培訓，削減報廢率，將可重復修改運用的布草剛好聯(lián)系洗滌公司或相關單位進行修改運用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表，建議于三月份起先追購酒店所需備用布草，以避開布草短缺，不能剛好出租客房現(xiàn)象

4、在管理方面，對于員工的管理多采納剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能競賽，培育部門更多的骨干力氣，提高員工對酒店的忠誠度。

5、在客房部修理和維護方面，加強與工程部門之間進行溝通和協(xié)調，針對客房部分工具和對客服務設施出現(xiàn)的老化狀況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，安排性定期支配專人維護保養(yǎng)工作。

6、在個人方面，不斷充溢自己，提高自身綜合實力，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛(wèi)生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培育部門多面手，避開人員流失影響部門正常運轉。

xx年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距，都要我們去面對，去迎接挑戰(zhàn)。在酒店領導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，我家賓館的成果上升了一個新的臺階。在此我們仍舊存在很多不足之處，缺乏與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協(xié)調，做好安排性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，沒能確?？头砍鲎獾膭偤眯?，并且應當多走訪鄂州市同檔次酒店，不斷吸取同行的閱歷，對部門進行有效整改。本人會切實根據(jù)酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。在努力的同時，我也希望我家賓館和上級領導能夠信任和支持我們賜予我們員工更多的協(xié)作和一個提升自己實力的平臺從而能更好的為賓館服務和工作。

賓館工作工作總結11

時間如水，我們帶著自信與喜悅送走了一個秋冬，又迎來一個春天。這對全體xx人來說，注定是奮斗與拼搏的一年，但更是收獲和呈現(xiàn)自我價值的一年。在新的一年里，我要不斷的總結和積累工作中的管理閱歷為以后更好的拓展工作而努力奮斗!本人對在今年所做的工作做一下總結。

1、洗衣房的職能

洗衣房是客房部的部門之一，擔當并保障樓層及餐廳的布草清洗和正常收送，也肩負著大量員工及管理層的工裝洗滌任務。因此干工作不能怕苦怕累，敢于迎接挑戰(zhàn)，不等，不靠，不退，不推。隨著節(jié)假日的接踵而至，各類型大小型宴會、會議一個接一個，我們賓館的住客率就餐率越來越高，這是賓館擴大對外宣揚，增大影響力的結果，因此我們洗衣房在賓館的總體由于住客率就餐率的提高，我們的洗滌任務也會越來越重，但我們不怕臟不怕累，保質保量的把樓層和餐廳撤下的臟布草剛好清洗干凈熨燙平整，不惜加班加點。按時返回各部門，以便他們剛好給客人更換，并保證每一位來我們xx賓館消費的客人所用布草都是經高溫消毒。

2、降低成本，節(jié)約資源

我們洗衣房全體員工在經理的帶領下，在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)約下來的每一分錢都是賓館的利潤。在每班熨燙布草工序上，我們在經理的.指揮下集中全洗房工作人員將全部的布草集中熨燙，這樣盡量削減蒸汽機開啟時間，以削減蒸汽鍋爐燃燒時間，達到節(jié)約燃油的目的。

在洗滌劑的運用上根據(jù)規(guī)定的用量運用，實行稱重量、看刻度的方法，領班把關，這樣一來在很大程度上避開了不必要的人為奢侈，在物品的洗滌上實行集中洗滌的方法，將全部能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避開了在不滿載的狀況下啟動機器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了。

3、須要加強的地方

作為洗衣房的領班，我深知自己必需要多學習，提高自己的洗滌技能，故平常工作中多向經理請教學習，使自己的洗滌、縫紉、熨燙技能得大了很大的提高，多次處理好各種難洗污漬及珍貴高檔衣服的修改。任何企業(yè)的發(fā)展，都離不開全部員工的共同努力，所以工作中，生活里我都團結洗衣房的全部同事，充分體現(xiàn)了賓館團隊文化意識。工作中作好經理的好幫手，今年幫助經理依據(jù)賓館現(xiàn)階段實際狀況重新修改了洗衣房的管理制度，并由部門總監(jiān)報總經理批準實施。幫助經理做好制服布草入庫盤點、登記工作。

新的一年意味著新的起點，新的機遇，也會遇到新的挑戰(zhàn)，我在這慎重承諾，我們洗衣房會始終以劇烈的責任心和高漲的工作激情仔細履行崗位職責，團結好每一位員工，幫助部門領導穩(wěn)定員工的良好狀態(tài)，親力親為，一切工作都立足于本職，在新的一年里更加專心，對待每一件事，不斷完善自我，為我們賓館更具有魅力而盡一份力氣。

賓館工作工作總結12

***x年即將結束，保安部在以經理為核心的領導下順當完成***x的工作，大家三個領班同心協(xié)力，團結協(xié)作，在愛護酒店平安和各班自身管理方面做出了大量工作，確保酒店在今年無一例平安事故發(fā)生和酒店裝修期間順當完工，賓館平安工作總結?，F(xiàn)將***xx年的工作予以總結：

一、日常工作

今年年初，大家依舊根據(jù)保安部工作流程來完成對本班管理。每天上班提前20分鐘到限制中心開班前會，首先檢查本班上崗人員儀容儀表，對不合格員工當面訂正;總結前一天工作不足之處，支配當天崗位值班人員，之后帶隊***平安完成當日的工作。每小時巡察各崗位工作狀況，發(fā)覺問題當面訂正并且指出解決的最佳方案，讓崗位人員在實踐工作中駕馭業(yè)務學問，更好的完成在崗工作。不斷給員工輸導平安意識，加強平安教化，在遇到問題時怎樣堅決、理智處理問題。班后總結本班在當天工作中遇到的問題，當面講解、當面消化，把問題絕不帶到其次天工作當中。加強與其它各班的溝通和溝通，揚長避短，為更好的管理好本班打下堅實的基礎按時完成經理所交代的各項任務，對完成狀況要剛好反饋，做到有始有終，就是本班未能完成指定性任務，剛好傳達到下個班來完成，領班職責第一條就是對經理負責，所以大家要把工作做好、做到前面。

諦視今年的整體工作對內抓紀律，對外抓平安，紀律方面沒有出現(xiàn)大的問題，各員工都能按時完成領班所布置的工作，只是極個別員工在紀律方面比較松散，主動性不是很高漲，為所欲為上班，特殊是在上夜班時警惕性不高，自身沒有平安隱患意識，不能剛好發(fā)覺問題等。平安方面：加強對酒店的巡查力度，特殊是輔房、裝修區(qū)域、***室、各營業(yè)吧臺等，仔細、細致、反復檢查，在對輔房檢查時發(fā)覺員餐人員偷東西，這說明大家的工作有明顯的提高，平安工作是一項長期的、艱難的工作，需常抓不懈。酒店今年從五月份起先裝修到現(xiàn)在基本結束，在裝修期間，各班以領班為中心，各崗位相互緊密協(xié)作，杜絕酒店財產外流，加強裝修區(qū)域平安施工和防火工作，禁止無關人員進入裝修區(qū)，從施工整體講比較順當，沒有大的平安事故發(fā)生，使大家在關于裝修平安方面取得了珍貴閱歷，為明年再次裝修打下了很好的基礎

今年外出培訓2次，消防與反恐，從2次培訓中學習了許多閱歷，自己在對平安相識方面有了肯定的提升，特殊是反恐，從平安方面講反恐是一個全新的學問點，包括對爆炸的相識，怎樣去發(fā)覺、識別爆炸物等，同時也提高自己在保安工作反面的不足，使自己在管理水平和業(yè)務實力方面有了更高的起點。

經理常常教育大家，保安部每天工作流程都一樣，怎樣才能在一年工作當中來不斷提高自己，這就要求自己在嫻熟的工作方面做得更好。當然在工作方面自己也有不足的地方，對90后的員工缺乏溝通，沒有剛好駕馭他們的思想動態(tài),所以沒有使他們的工作實力得到充分的發(fā)揮;自己的思想意識和責任心不夠強，在制度和紀律方面的工作做得不是很扎實，工作閱歷和崗位業(yè)務仍需進一步學習與提高,在接下來的工作中，多與新員工溝通，從溝通與溝通中了解新員工，使員工在崗位上能更好的'發(fā)揮。

二、培訓總結

每年崗位學問一般放在比較燥熱時培訓，平常培訓科目都是崗位學問，基本在室內培訓，忽視了在崗實踐培訓。今年8月份到西安為期五天學習，參觀了其它地方的培訓方法后，制定了比較全面的培訓安排，其中包括理論學問與實踐在崗培訓，總共14個科目，總體分為培訓內容、培訓目的、效果評估。今年培訓只進行了10個科目，為期20課時，每個科目反復兩次培訓，從整體效果講，培訓的目的基本達到，而且各培訓導師講的比較全面，受訓人員主動性比較高，只有個別員工因事臨時請假，全部受訓員工基本上能把培訓內容運用到工作當中。唯一的不足的地方就是員工把培訓內容細微環(huán)節(jié)不能堅持，時間長了就會漸忘，使培訓效果沒有持續(xù)下去。

明年的培訓安排：培訓時間支配在七、八、九月，制定周全的培訓安排，把14個科目全部培訓，充分體現(xiàn)出培訓效果，而且反復講解、反復督促，使每位員工在崗位上能充分發(fā)揮技能水平，開展業(yè)務實力比拼，特殊是加強新員工的學習和培訓。隨著酒店會議區(qū)域和KTV迎來營業(yè)，明年打算把'保密制度'與'發(fā)生突發(fā)事務應急預案'加強培訓，是大家整體隊伍能充分、全面保衛(wèi)酒店平安。

三、訓練總結

今年從2月16日起先軍事素養(yǎng)培訓，截止目前總共30個訓練日。在訓練當中有幾個別人有請假現(xiàn)象，我和常小飛緊密協(xié)作，嚴格根據(jù)經理制定的請假制度執(zhí)行，并且做好請假筆記。大家兩個把隊伍分為兩列，老隊員由我?guī)ьI，在鞏固以前所學習內容上進行新的科目,把大家老隊員的軍事素養(yǎng)再提高一個檔次。常小飛帶領新同志訓練，從零做起，以最快的速度趕上老同志，在訓練當中首先要充分體現(xiàn)出軍人的精、氣、神，調動訓練的主動性，最終要達到預期訓練科目。從今年起先訓練時間改為星期二和星期五，比原來的訓練時間少了一天，這也是經理從人性化管理方面考慮，對訓練的時間進行了調整。在接下來的訓練時間里，大家兩個團結一樣，相互溝通與學習，加強訓練力度，使大家保安整體隊伍素養(yǎng)能有新的面貌。

大家兩個把隊伍分為兩列，老隊員由我?guī)ьI，在鞏固以前所學習內容上進行新的科目,把大家老隊員的軍事素養(yǎng)在提高一個檔次。常小飛帶領新同志訓練，從零做起，以最快的速度趕上老同志，在訓練當中首先要充分體現(xiàn)出軍人的精、氣、神，調動訓練的主動性，最終要達到預期訓練科目。從今年起先訓練時間改為星期二和星期五，比原來的訓練時間少了一天，這也是經理從人性化管理方面考慮，對訓練的時間進行了調整。在接下來的訓練時間里，大家兩個團結一樣，相互溝通與學習，加強訓練強度，使大家這支保安隊伍有個全新面貌。

明年的工作安排

一、加大值班和巡邏檢查力度，在重大活動期間，加強值班、對重點部位支配專人值班，發(fā)生狀況基本做到剛好到位，剛好處置，把一些擔心定因素和苗頭殲滅在萌芽狀態(tài)。在加強值班的基礎上進一步加強巡邏檢查力度，確保保安人員24小時巡查，全面保證酒店全年無平安事故發(fā)生。

二、加強管理，要求隊員作到的首先大家自己必需要作好。對隊員加強領導，對每個隊員嚴格考核，為提高保安隊員整體素養(yǎng)，對他們提出嚴格要求。

三、嚴格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度，做好本職工作，管理好本班的各項工作。

四、做好隊員的思想工作。要關切愛惜隊員，了解隊員的思想、工作、家庭等的狀況，剛好發(fā)覺問題。做到思想上信任，工作上教育，生活上愛護。

五、不斷提高隊員的業(yè)務素養(yǎng)。要有安排的組織隊員學習業(yè)務，使其保持良好工作狀態(tài)。

六、堅持查崗、查哨制度，駕馭人員在崗狀況，作好考核工作，發(fā)覺問題剛好解決，遇重大事務剛好匯報。

總之，隨然今年工作取得了一點成果，大家不能傲慢，明年新的時期意味新的機遇，新的挑戰(zhàn)，自己到處以身作則，敢打敢拼，始終把團結***放在工作首位，在經理英明決策正確引導下，和各領班加強思想溝通與學習，把大家這支保安隊伍做得更加精彩。

賓館工作工作總結13

今年正值“十二五”發(fā)展的規(guī)劃的開局之年，我賓館抓住機遇，創(chuàng)新思路，將著眼點放在提高酒店服務質量上，強化管理，多次調整經營思路，使賓館能夠在既定的目標下，穩(wěn)步前進，并取得較好的經濟效益和社會效益。現(xiàn)將本年度1-10月份主要工作總結如下:

一、各項經營指標完成狀況:

1、主要月份實現(xiàn)營業(yè)收入130多萬元,跟去年同期比較持平。

2、主要月份接待人次為3517/間?夜，入住率為73.3%左右，較同期有所增長。

二、在節(jié)能降耗方面，我賓館上下一樣，主動發(fā)覺問題，改善設備設施，創(chuàng)新思路，穩(wěn)扎穩(wěn)打。從細微環(huán)節(jié)著手，點滴之中實現(xiàn)了降耗節(jié)能。詳細措施介紹如下：

（一）節(jié)電措施

1、檢查房間是否有線路漏電現(xiàn)象，若有發(fā)覺，剛好通報工程部，避開非正常用電損耗。。

2、在相宜的溫度下盡量不開空調，夏季不得低于26度，冬天不得高于20度。在空調開放的狀況下，隨時關好小廳的玻璃門，防止冷、暖空氣外流。

3、辦公室做到人走燈滅，關閉計算機、空調、飲水機及其他設備電源。

4、杜絕白晝燈，大明燈，盡量利用自然光照明，合理削減射燈、白織燈，杜絕能源放空現(xiàn)象，削減照明能耗。

（二）節(jié)水措施

1、加強對用水設備的日常維護和管理，不定期檢查酒店各運用區(qū)用水，杜絕水滿外溢和長流水現(xiàn)象。

2、合理利用水資源，提倡二次用水的運用。

3、引導員工養(yǎng)成節(jié)約意識，用水后順手將水龍頭關緊。

4、廚房用水要有安排性，當天須要解凍的原料，應提前將原料拿出來，讓其自然解凍。

5、熱水運用量較少的狀況下盡量避開少用鍋爐燒水。

（三）易耗品的回收處理措施

1、提高員工易耗品回收處理意識，回收牙膏等物品用來清潔去漬。

2、進行拖鞋的回收清洗與包裝，實現(xiàn)易耗品回收利用最大化。

3、進行酒水空瓶的回收與處理、物品更換措施。

4、在確?？腿宋锲氛＿\用和服務質量前提下，削減物品更換的頻率。如：酒水的更換。

（四）物品配備措施

1、確保工作間和房間的的標配，除客人特別要求，不得多補或者少補。

2、每日房間配備的易耗品及布草做好登記，做好數(shù)據(jù)的分析與管理。

（五）物品的選購 存儲措施

1、在正常運用狀況下，每周選購 一次（除特別狀況），勿隨意選購 存儲。

2、對存儲時間較長的物品，遵循“先進先出”原則，避開因為過期而造成的奢侈。

3、對房間酒水配備，同樣遵循“先進先出”原則，以防止過期。

（六）其他節(jié)能降耗的管理措施，如建立具體的室內溫度標和節(jié)能減排的巡察檢查制度

三、經營管理及服務方面，今年完成的主要工作:

（一）抓好規(guī)范管理，化協(xié)調關系。

1、建立明確的獎懲制度，給員工以正確的評價，賞罰分明，提高員工的整體主動性,促進管理工作順當進行。

2、完善各部門的會議制度、強化各項人員、衛(wèi)生、平安管理規(guī)定。酒店領導人員定期參加各部門例會。制定《賓館人員管理細則》《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

3、強協(xié)調關系。酒店分工細,環(huán)節(jié)多,每項工作的完成都賴于各部門之間的協(xié)調合作。故加強了部門之間協(xié)調,使各部門發(fā)覺其他部門優(yōu)點，加強各部門之間協(xié)作，削減了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調的現(xiàn)象。

（二）提高綜合接待實力

1、酒店通過對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式抓好服務規(guī)范，全面打造大方整齊、親切舒適的酒店環(huán)境，完善酒店的各

種硬件設施，全面提高酒店的服務實力，努力實現(xiàn)環(huán)境美麗、價格合理、服務一流,使來賓興奮而來,滿足而歸，以提高酒店的接待實力。

2、依據(jù)旺季調整客源結構。做好旺季的合理預定，使顧客按合理有效的比例剛好入住。避開旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務質量。使酒店始終保持了較高的入住率，各大客戶訂房工作也表示滿足。

3、加強服務過程監(jiān)測并不斷改進。加強各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質服務，發(fā)覺不合格剛好制定整改措施。

（三）全員公關,爭取更多的回頭客。

1、賓館負責人把公關作為一項重要工作重點抓,大小會議上,常常灌輸公關意識和學問。

2、注意工作人員與顧客溝通的必要性,告知員工以不同的`形式征求顧客的珍貴看法。

3、顧客滿足度?？头颗鋫洹秮碣e看法書》，房務中心剛好做好顧客看法的登記和傳達，以便能剛好解決客人的看法和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的敬重

4、逢節(jié)假日,向關系戶電話問候,贈送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。

通過以上的努力,今年賓館在經營管理方面取得了長足的進步，也汲取了許多的管理閱歷，酒店整體經營有條不紊，各項規(guī)章制度逐步健全并標準化，酒店的整體公關水平提高,回頭客比往年增加。在此基礎上，我們將不斷進取，精益求精，以更好的是酒店運行。

四、勞資和諧方面，我們努力構建特色的酒店文化、完善各項員工權利保障制度、增加酒店魅力，使員工使員工和顧客都有感覺到親切。

1.構建特色酒店文化，加強員工的精神品質和內在修養(yǎng)的訓練，主要包括核心價值觀、服務理念、企業(yè)使命的熏陶。為此，我酒店特地進行了紅果園賓館員工素養(yǎng)拓展和紅果園客房部“微笑使者”的評比等活動。

2．完善培訓制度，定期進行員工實力培訓。

為了增加員工的綜合實力，使員工能更好地適應現(xiàn)代社會的需求，我酒店成立了培訓小組、制定了培訓方案,采以老帶新的方式,分期分批進行培訓。同時，為了使培訓收到預期的效果,首先明確了培訓要具有目的性、好用性、時間性的指導思想，以保證培訓不流于形式。

3、努力在酒店內形成敬重員工勞動的氣氛，尤其是酒店領導，不能輕易否定員工的勞動成果。建立員工建議制度，使員工的得到敬重和重視并能獲得極大的滿意感，進而提高員工的主動性和工作滿足度。

4、實行員工參加制度，讓員工剛好了解酒店運行狀況，激勵他們主動參加管理，增加員工責任感，并在員工生日送上一束鮮花賜予其祝愿，增加員工對酒店的歸屬感。

賓館工作工作總結14

20×年12月了，又到了回顧歷