商務(wù)組織內(nèi)部溝通培訓(xùn)PPT課件講義

商務(wù)組織內(nèi)部溝通第一節(jié)團(tuán)隊溝通第二節(jié)上行溝通第三節(jié)下行溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解并熟悉團(tuán)隊類型、構(gòu)成要素以及高效團(tuán)隊的特征2.掌握團(tuán)隊以及團(tuán)隊精神的作用、團(tuán)隊管理的有效溝通和團(tuán)隊執(zhí)行力3.在上行溝通中，掌握領(lǐng)導(dǎo)行為理論，通過對領(lǐng)導(dǎo)性格的分析，很好地把握與上司溝通時的方法和技巧4.在下行溝通中，充分認(rèn)識領(lǐng)導(dǎo)與下屬溝通的重要性、與下屬溝通中語言的運(yùn)用以及批評下屬的藝術(shù)第一節(jié)

團(tuán)隊溝通溝通既是一門科學(xué)，更是一門藝術(shù)。英國作家蕭伯納很形象地說道，如果你有一個蘋果，我有一個蘋果，彼此交換，那么每人只有一個蘋果；如果你有一種思想，我有一種思想，彼此交換，每個人就有了兩種、甚至多于兩種思想。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)代，溝通的重要性正日益顯現(xiàn)。溝通存在于團(tuán)隊管理的每個環(huán)節(jié)，有效的溝通能為團(tuán)隊提供工作的方向、了解內(nèi)部成員的需要、了解管理效能高低等，是搞好團(tuán)隊科學(xué)管理，實(shí)現(xiàn)決策科學(xué)化、效能化的重要條件。一、團(tuán)隊概述團(tuán)隊是由一些擁有互補(bǔ)技能，為了共同目標(biāo)而遵循共同方法和行為規(guī)則、相互承擔(dān)責(zé)任的人組成的群體。在競爭日益激烈的今天，每個公司都面臨著更高要求的挑戰(zhàn)，團(tuán)隊是供高管理層應(yīng)對這種挑戰(zhàn)的最實(shí)用和最有力的工具。（一）團(tuán)隊的定義“團(tuán)隊是一小群具互補(bǔ)技巧的人，對共同的目的、績效目標(biāo)、做事方法彼此承諾并且相互負(fù)責(zé)”“所謂團(tuán)隊是由為同一目標(biāo)而共同合作、技能互補(bǔ)、互相承擔(dān)責(zé)任的兩個以上成員組成的一種組織形式”“所謂團(tuán)隊，就是由員工和管理層形成的一個組織”“所謂團(tuán)隊，是指一群互助互利、團(tuán)結(jié)一致為統(tǒng)一目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)而堅毅奮斗到底的一群人”綜上所述，我們給團(tuán)隊這樣的定義：團(tuán)隊是由員工和管理層組成的一個共同體，該共同體合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)。（二）團(tuán)隊的構(gòu)成要素（1）目標(biāo)（Purpose）（2）人（People）（3）團(tuán)隊的定位（Place）（4）權(quán)限（Power）（5）計劃（Plan）（三）團(tuán)隊的類型1.根據(jù)團(tuán)隊的職能 （1）職能團(tuán)隊。由直線經(jīng)理和他的下屬組成。領(lǐng)導(dǎo)者可以采用的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格有：獨(dú)裁型、民主型、團(tuán)隊導(dǎo)向型。（2）跨職能團(tuán)隊。由不同職能部門或單位的人組成，團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者來自更高的層次。（3）自我管理團(tuán)隊。成員來自不同的部門，有自己的權(quán)利和責(zé)任。高層領(lǐng)導(dǎo)確定團(tuán)隊的使命、業(yè)務(wù)范圍和預(yù)算。這樣的團(tuán)隊沒有領(lǐng)導(dǎo)者。2.根據(jù)團(tuán)隊存在的目的和擁有自主權(quán)的大小（1）問題解決型團(tuán)隊。其核心點(diǎn)是提高工作效率、改善工作環(huán)境等。（2）自我管理型團(tuán)隊。一個有著高效率、高要求的團(tuán)隊希望其團(tuán)隊成員在參與決策方面具有很高的積極性，所以企業(yè)總是希望能建立獨(dú)立自主、自我管理的團(tuán)隊——自我管理型團(tuán)隊。（3）多功能型團(tuán)隊。由來自同一種等級不同領(lǐng)域的員工組成，成員之間交換信息，激發(fā)新的觀點(diǎn)，解決所面臨的一些問題。（四）高績效團(tuán)隊的特征1.清晰的目標(biāo)2.相關(guān)的技能3.相互的信任4.一致的承諾5.良好的溝通6.談判技能7.恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)8.內(nèi)部支持和外部支持二、團(tuán)隊精神一個企業(yè)，團(tuán)隊精神是不可缺少的。在一個優(yōu)秀的企業(yè)里，其自身企業(yè)文化中，必定包含“團(tuán)隊精神”這一條，甚至可能是最重要的一條?？梢哉f，團(tuán)隊精神是企業(yè)的靈魂。一個群體不能形成團(tuán)隊，就是一盤散沙；一個團(tuán)隊沒有共同的價值觀，就不會有統(tǒng)一的意志、統(tǒng)一的行動，當(dāng)然就不會有戰(zhàn)斗力；一個企業(yè)沒有靈魂，就沒有生命的活力。（一）團(tuán)隊精神的定義所謂團(tuán)隊精神，簡單來說就是大局意識、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。團(tuán)隊精神的基礎(chǔ)是尊重個人的興趣和成就，核心是協(xié)同合作，最高境界是全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個體利益和整體利益的統(tǒng)一，并進(jìn)而保證組織的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。（二）團(tuán)隊精神的作用1.目標(biāo)導(dǎo)向功能2.凝聚功能3.激勵功能4.控制功能三、團(tuán)隊執(zhí)行力團(tuán)隊執(zhí)行力就是管理者為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而具有的計劃、指揮、跟進(jìn)、協(xié)調(diào)能力。執(zhí)行力追求的最高境界是一切都在管理者的掌控之中，就是“管到每個人每天的每一件事”，知道每個人在干什么，干得如何，需要哪些幫助。提高團(tuán)隊的執(zhí)行力，必須要把握住以下三個關(guān)鍵點(diǎn)：（一）領(lǐng)導(dǎo)要善于把握全局與細(xì)節(jié)（二）身為員工，善于強(qiáng)化執(zhí)行信息反饋（三）牢記任務(wù)、認(rèn)真實(shí)施第二節(jié)上行溝通一、上行溝通的內(nèi)涵上行溝通是指下級的意見向上級反映，即自下而上的溝通。目的就是要有一條讓管理者聽取員工意見、想法和建議的通路。上行溝通又可以達(dá)到管理控制的目的，上行溝通可以提供給員工參與管理的機(jī)會，減少員工因不能理解下達(dá)的信息造成大的誤失；營造民主管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；緩解工作壓力。二、如何與上司溝通幾乎人人都有自己的上司或上級，上至國家干部，下至普通百姓，都是如此。與上司建立良好的人際關(guān)系是十分必要的，所以，不僅要干好本職工作，還要掌握與上司溝通的方法和技巧。（一）領(lǐng)導(dǎo)性格分析1.性格以及性格的形成2.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與性格類型（1）專制型領(lǐng)袖（2）民主型領(lǐng)袖（3）放任型領(lǐng)袖（二）與上司溝通的技巧在不同的團(tuán)體中，團(tuán)體領(lǐng)袖性格特點(diǎn)迥異，與上司能否順暢溝通，除了了解他的性格特點(diǎn)和個人心理之外，還有一些因素不能忽視1.適當(dāng)?shù)臅r機(jī)2.適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)3.提供極具說服力的事實(shí)依據(jù)4.預(yù)測質(zhì)疑，準(zhǔn)備答案5.突出重點(diǎn)6.切勿傷及上司自尊第三節(jié)下行溝通一、下行溝通的內(nèi)涵下行溝通是指資訊的流動是由組織層次的較高處流向較低處，通常下行溝通的目的是為了控制、指示、激勵及評估，形式包括管理政策宣示、備忘錄、任務(wù)指派、下達(dá)指示等。有效的下行溝通并不只是傳送命令而已，應(yīng)能讓員工了解公司的政策，計劃的內(nèi)容，并獲得員工的信賴、支持，因而得以有效的期待；同時有助于組織決策和計劃的控制，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。二、如何與下屬溝通現(xiàn)實(shí)工作中，領(lǐng)導(dǎo)者與下屬溝通的過程中往往存在某些障礙，造成這些障礙的因素有很多，這些障礙的存在，影響了工作的順利進(jìn)行。為了消除領(lǐng)導(dǎo)干部與下屬溝通的障礙，提高溝通效率，在與下屬溝通的過程中，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該講究方法和技巧，要明白“溝通無小事”。（一）與下屬溝通的技巧1.注意態(tài)度和情緒控制2.善于詢問與傾聽3.正確使用身體語言身體語言4.向員工表達(dá)關(guān)心（二）與下屬溝通的語言藝術(shù)

1.善于利用一切談話機(jī)會，抓住主要問題2.善于激發(fā)員工講實(shí)話的愿望3.善于表達(dá)對談話的情趣和熱情，掌握評論的分寸4.善于克制自己，利用談話中的停頓5.善于克服最初效應(yīng)（三）批評下屬的藝術(shù)1.找準(zhǔn)事實(shí)依據(jù)2.掌握批評的力度和方式3.掌握好批評的“火候”本章小結(jié)本章的主要內(nèi)容是商務(wù)組織內(nèi)部溝通。共三小節(jié)：團(tuán)隊溝通、上行溝通、下行溝通。在第一節(jié)中我們分別陳述了團(tuán)隊的類型、構(gòu)成要素、高效團(tuán)隊的特征以及如何打造一個高效團(tuán)隊，在對團(tuán)隊及團(tuán)隊類型了解和理解的基礎(chǔ)上又進(jìn)一步地深入學(xué)習(xí)了團(tuán)隊精神的作用、團(tuán)隊管理的有效溝通和團(tuán)隊執(zhí)行力；在上行溝通這節(jié)中，系統(tǒng)地分析了領(lǐng)導(dǎo)的行為方式和在行為方式中所表現(xiàn)出的不同的性格類型，在對這些總體把握的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)討論了在面對不同的領(lǐng)導(dǎo)時的溝通技巧；在下行溝通這節(jié)中，我們要明白的是“溝通無小事”，在與下屬溝通中注意態(tài)度和情緒控制、善于詢問與傾聽、不要誤用身體語言、向員工表達(dá)領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)心，同時還要注意溝通時語言的運(yùn)用，講求一定的語言藝術(shù)。當(dāng)下屬在工作中出現(xiàn)差錯，也要掌握批評的藝術(shù)。課堂討論題1.如果你是一家公司的領(lǐng)導(dǎo)，而在你領(lǐng)導(dǎo)下的員工在工作中普遍缺乏責(zé)任感和主人翁意識