【皇冠假日酒店基層員工培訓(xùn)方案優(yōu)化研究9200字（論文）】

皇冠假日酒店基層員工培訓(xùn)方案優(yōu)化研究目錄TOC\o"1-2"\h\u4448一、相關(guān)理論概述 隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游業(yè)發(fā)展迅速，已成為當(dāng)今最大的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)之一。中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展從無(wú)到有。中國(guó)的改革開(kāi)放使中國(guó)旅游業(yè)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。中國(guó)已成為世界上重要的旅游國(guó)家，其旅游業(yè)在世界上處于領(lǐng)先地位。世界貿(mào)易組織(worldtourismorganization)預(yù)測(cè)，“到2020年，中國(guó)將成為世界第一大旅游目的地國(guó)和第四大旅游來(lái)源。”這次旅行對(duì)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起了重要作用。中國(guó)酒店業(yè)是國(guó)際市場(chǎng)的第一條整合線。這直接關(guān)系到國(guó)際市場(chǎng)和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。酒店業(yè)和旅游業(yè)是工業(yè)的重要組成部分。經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，它也取得了巨大的成就。但世界上其他國(guó)家之間有一定的差距。本次對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)影響最大的流行病無(wú)疑是高水平產(chǎn)業(yè)，尤其是旅游業(yè)。在剛剛過(guò)去的春節(jié)期間，文化旅游公司基本上沒(méi)有收入。根據(jù)恒大旅游數(shù)據(jù)的估計(jì)，如果沒(méi)有這種流行病，2020年的春節(jié)期間全國(guó)旅游總收入將達(dá)到4.5億元左右，旅游收入將達(dá)到5.5億元左右。這種流行病的影響會(huì)讓我們失去部分收入。酒店業(yè)這次遭受的損害最大。傳統(tǒng)酒店持續(xù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵因素是維持專業(yè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定。酒店的基層員工通常具有較高的教育水平、廣博的知識(shí)、較大的主動(dòng)性和流動(dòng)性，并具有一定的創(chuàng)業(yè)意識(shí)。大流行的影響是酒店經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)或者經(jīng)營(yíng)不穩(wěn)定，影響了他們的收入和職業(yè)發(fā)展，造成一定程度的人才流失，而喪失的人才能力往往是酒店的骨干，這對(duì)于酒店的生意影響更大。S一、相關(guān)理論概述（一）基層員工培訓(xùn)基本概念培訓(xùn)一般有廣義和狹義兩個(gè)維度之分[4]。廣義培訓(xùn)是指企業(yè)開(kāi)展的所有有目的地影響基層員工職業(yè)能力與綜合素質(zhì)的活動(dòng)，與酒店日常管理緊密相連。狹義培訓(xùn)指的是企業(yè)為了提高基層員工職業(yè)能力與綜合素質(zhì)而組織的教育活動(dòng)，是一項(xiàng)單獨(dú)的工作任務(wù)。通過(guò)上述培訓(xùn)基本概念的描述，可以看出有幾個(gè)主要的要素，從培訓(xùn)目的來(lái)看，是為了基層員工個(gè)人和酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；從培訓(xùn)對(duì)象來(lái)講，包括不同工作崗位和職級(jí)的，培訓(xùn)內(nèi)容也會(huì)有所差異；從培訓(xùn)資源來(lái)講，企業(yè)應(yīng)全力以赴協(xié)調(diào)一切可支配的資源，形成自己的資源優(yōu)勢(shì)；從時(shí)間角度來(lái)講，培訓(xùn)不僅可以使基層員工能夠順利高質(zhì)量完成當(dāng)下的工作任務(wù)，也可以為基層員工將來(lái)的職業(yè)發(fā)展儲(chǔ)備一定的經(jīng)驗(yàn)與生存技能[5]。（二）基層員工培訓(xùn)相關(guān)理論1.培訓(xùn)需求分析理論20世紀(jì)60年代，麥格希與賽耶在共同編撰的《企業(yè)與工業(yè)中的培訓(xùn)》中提到“三層次分析法”，表明組織分析、經(jīng)營(yíng)分析以及人員分析對(duì)企業(yè)選擇提拔基層員工、制定設(shè)計(jì)培訓(xùn)工作計(jì)劃至關(guān)重要。該分析法表明，培訓(xùn)需求的確定不能單單只靠管理者分析，還要考慮組織目標(biāo)和組織資源、工作崗位、人員需求三個(gè)維度，這樣才能系統(tǒng)的鑒別，最終確定培訓(xùn)需求[6]。首先，從組織目標(biāo)和組織資源分析，明確需要培訓(xùn)的部門，以部門主要工作內(nèi)容確定培訓(xùn)的內(nèi)容，明確酒店需要投入的人力資源、經(jīng)費(fèi)、時(shí)間等；其次，從工作崗位分析，目的在于了解與績(jī)效有關(guān)的某項(xiàng)工作的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，以及完成本職工作任務(wù)所應(yīng)具備的任職要求，來(lái)確定培訓(xùn)針對(duì)的人員，明確所需的知識(shí)、技能等培訓(xùn)內(nèi)容；最后，從人員需求分析，分析基層員工自身實(shí)際的能力水平與崗位應(yīng)具備的能力水平之間的差距，來(lái)確定培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)內(nèi)容。該理論至今仍被國(guó)內(nèi)外學(xué)者及管理者所采納，約翰·阿諾德等人闡明從產(chǎn)品服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)者知識(shí)、組織系統(tǒng)和人員信息知識(shí)、專業(yè)知識(shí)三個(gè)層面開(kāi)展培訓(xùn)需求分析[7]。2.需求層次理論美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛在《人類激勵(lì)理論》論文中提出需求層次理論，將人類需求分為生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)五類，依次由較低層次到較高層次分布排列，構(gòu)成了一個(gè)“金字塔”需求結(jié)構(gòu)。五種需要分成了兩級(jí)，其中低級(jí)需要包括生理、安全、社交上的需要，可通過(guò)外部要素達(dá)到滿意；而高級(jí)需要包括尊重、自我實(shí)現(xiàn)的需要，通過(guò)內(nèi)部要素達(dá)到滿意。低層次的某種需要滿足了，就會(huì)往高層次的需求逐步發(fā)展轉(zhuǎn)變，積極求索更高層次的需要，是驅(qū)使人們主動(dòng)作為的內(nèi)部動(dòng)力[8]。二、青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓(xùn)現(xiàn)狀分析（一）酒店簡(jiǎn)介青島頤中皇冠假日酒店位于青島新城區(qū)商業(yè)和購(gòu)物中心，距青島國(guó)際機(jī)場(chǎng)40分鐘，距火車站臺(tái)15分鐘車程，距海灘只需5分鐘車程，距現(xiàn)代化購(gòu)物商場(chǎng)僅一步之遙，前往嶗山也只需45分鐘的車程，盡得地利之便。青島頤中皇冠假日酒店是國(guó)內(nèi)一家面向大眾的連鎖精品經(jīng)濟(jì)型酒店，很多部門或者職位都從簡(jiǎn)。除了駐店總經(jīng)理是由上級(jí)總公司總部委任派遣，其他職位是通過(guò)店內(nèi)招聘培訓(xùn)的，酒店共有388間客房及套房，包括112間面積為52平方米的行政商務(wù)套房，以及專為殘疾人設(shè)計(jì)和裝修的房間。平均沒(méi)100個(gè)房間有25個(gè)基層員工左右，每個(gè)房間都有嚴(yán)格的設(shè)施要求，其中管理者有一個(gè)財(cái)務(wù)、一至兩個(gè)經(jīng)理、一個(gè)營(yíng)銷主管，主要是通過(guò)駐店總經(jīng)理來(lái)帶教培訓(xùn)。分析了員工分布、基層員工分布、性別、年齡、教育程度及員工特征:1.劃分人力資源部門餐館和房間是兩個(gè)主要部分。在酒店里，餐飲部和客房部的人員增加了一半以上。2.性別結(jié)構(gòu)狀態(tài)酒店的大部分核心員工都是酒店行業(yè)的特色和服務(wù)內(nèi)容。酒店員工的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)男性員工的比例超過(guò)女性員工總數(shù)的70%。3.年齡結(jié)構(gòu)大部分的年輕人是35歲或更小的，其中73.47%是35歲，即46.2%。在130名餐飲從業(yè)人員中，80%的人年齡在35歲以下，而管理部門的是30到45歲的中年女性，但在所有酒店中，只有20%的人，而超過(guò)3.4%的員工年齡在46歲。中年人和老年人主要是中高層領(lǐng)導(dǎo)。4.教育結(jié)構(gòu)職員的教育背景一般較低。酒店的服務(wù)人員中，中專、高職及以下的占總數(shù)量的78.7%級(jí)賬戶，其中客房部和餐飲部的主要工作人員；工作人員的工作人員，包括經(jīng)理、甚至酒店的頂部，沒(méi)有研究生教育，但科學(xué)歷（包括函授教育）為高中賬戶。日歷主要集中在前廳部和中層經(jīng)理?？傊?，酒店基層員工一般都是低學(xué)歷，受過(guò)高等教育的人很少。表1青島頤中皇冠假日酒店人員部門分布情況部門名稱基層員工數(shù)量（人）占比（部分人數(shù)/酒店總?cè)藬?shù)）備注餐飲部13636.1%客房部8322.01%前廳部379.80%財(cái)務(wù)部256.63%保安部225.83%工程部205.30%商場(chǎng)部205.30%總經(jīng)理辦公室112.91%包括5位老總銷售部102.65%人力資源部51.32%其他82.12%合計(jì)377≈100%（二）青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查1.調(diào)查實(shí)施過(guò)程本論文的調(diào)研時(shí)間為2020年8月初至9月上旬，歷時(shí)1個(gè)月。主要采用網(wǎng)絡(luò)版問(wèn)卷的發(fā)放方式。第一部分，主要是了解性別、年齡、學(xué)歷、所在部門等方面的信息。第二部，分別圍繞酒店培訓(xùn)內(nèi)容和方式、員工對(duì)工匠精神的了解程度情、培訓(xùn)師培訓(xùn)過(guò)程中對(duì)于工匠精神的涉及程度以及工匠精神的主要內(nèi)容等。2.資料回收情況本文采用隨機(jī)的方式對(duì)青島頤中皇冠假日酒店的員工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷210份，有效回收204份，有效率為97.14%。3.調(diào)查結(jié)果分析（1）培訓(xùn)內(nèi)容及方式分析圖1參與問(wèn)卷調(diào)查的酒店培訓(xùn)內(nèi)容分布表針對(duì)此次研究的員工我們對(duì)酒店培訓(xùn)內(nèi)容情況也做了一定了解，由圖1可以看出酒店對(duì)于員工技能培訓(xùn)上占比為41%，對(duì)于禮儀培訓(xùn)上占比為33%，對(duì)于企業(yè)文化培訓(xùn)上占比17%，而外語(yǔ)占4%，其他培訓(xùn)占5%。由此可以看出，酒店培訓(xùn)具有速成、利多的特點(diǎn)，因此期待其立竿見(jiàn)影的效果并且對(duì)于員工知識(shí)素質(zhì)的培訓(xùn)不夠重視。圖2員工參加酒店培訓(xùn)方式圖2是關(guān)于員工參加酒店培訓(xùn)方式的調(diào)查，這個(gè)問(wèn)題以多選的方式讓員工選擇，可以看出酒店對(duì)培訓(xùn)方式來(lái)看還是比較多樣的，在員工參與的培訓(xùn)方式中以課堂授課方式和師帶徒的方式最為普遍，其中課堂授課法占比29%，師帶徒占比31%。參與研討法和案例分析法的員工分別占比12%和18%。情景模擬法占比是4%，網(wǎng)上培訓(xùn)占比6%，是在酒店培訓(xùn)中組織次數(shù)最少的。從酒店的培訓(xùn)來(lái)說(shuō)，雖然酒店培訓(xùn)的方式多樣，但大多數(shù)選用的還是課堂式授課的方式和師帶徒的方式。就如課堂授課法來(lái)說(shuō)，這種培訓(xùn)方式較為沉悶，員工的接受程度也因人而異。而師帶徒的方法可以看出酒店的培訓(xùn)存在急功近利的現(xiàn)象，很少進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。（2）員工對(duì)工匠精神的了解程度圖3員工對(duì)于工匠精神的了解程度當(dāng)問(wèn)及員工們是否了解工匠精神時(shí)，18個(gè)員工表示完全了解，有高達(dá)142人認(rèn)為對(duì)于工匠精神有一定了解，有39人表示不太了解，還有5位員工表示一點(diǎn)都不了解。由圖3可以看出大部分的員工對(duì)于工匠精神都有或多或少的了解，然而還有極少數(shù)的員工不太了解甚至是不了解工匠精神。而這些員工大部分是處于45歲以上的員工，由于工匠精神屬于一個(gè)專業(yè)名詞，可能年紀(jì)稍大的員工沒(méi)能快熟的理解其含義，還有些員工是文化基礎(chǔ)比較薄弱。還有就是可能是在培訓(xùn)過(guò)程中培訓(xùn)方式較為枯燥，有些員工對(duì)于培訓(xùn)參與度的積極性不高，導(dǎo)致對(duì)工匠精神的了解不夠。（3）培訓(xùn)師專業(yè)度及培訓(xùn)中對(duì)于工匠精神的涉及程度圖4您所在酒店的培訓(xùn)師來(lái)自于哪里不同的培訓(xùn)師其培訓(xùn)效果也參差不齊，培訓(xùn)師的培訓(xùn)水平對(duì)于培訓(xùn)影響重大，就合肥元一希爾頓的培訓(xùn)師來(lái)看，大部分選用的是本酒店內(nèi)部員工，也會(huì)嘗試邀請(qǐng)其他酒店或者有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)師，但也只是偶爾情況。其中酒店培訓(xùn)專員作為培訓(xùn)師的占比69%，酒店各部門骨干作為培訓(xùn)師占比28%，酒店外聘專家占比僅2%，聘請(qǐng)高校教師占比1%，無(wú)論是酒店業(yè)務(wù)骨干還是酒店培訓(xùn)部的專職培訓(xùn)師，自身知識(shí)儲(chǔ)備不足，僅僅能傳授粗淺的服務(wù)、酒店規(guī)章制度、禮儀等知識(shí)，培訓(xùn)面相對(duì)來(lái)說(shuō)較窄，這也從側(cè)面反映出酒店并沒(méi)有系統(tǒng)化的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，就像上圖4所看見(jiàn)的，酒店的培訓(xùn)中員工對(duì)于傳承知道的很少，但是一個(gè)酒店要長(zhǎng)久的發(fā)展，不僅僅是技術(shù)上的提升，知識(shí)文化的儲(chǔ)備才是至關(guān)重要的，所以也可以從側(cè)面反映出酒店在培訓(xùn)方面的資金投入是很少的。圖5培訓(xùn)師是否涉及工匠精神方面的培訓(xùn)在培訓(xùn)過(guò)程中，58人指出培訓(xùn)內(nèi)容涉及工匠精神較多，如餐飲部培訓(xùn)中，培訓(xùn)員工領(lǐng)悟工匠精神，運(yùn)用到就餐環(huán)境以及制餐標(biāo)準(zhǔn)中；103人表示對(duì)于培訓(xùn)中部分涉及到工匠精神，有41人表示培訓(xùn)中很少涉及到，可能是培訓(xùn)內(nèi)容比較枯燥，所以沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)講，所以不清楚工匠精神；還有2人表示培訓(xùn)中沒(méi)有涉及到工匠精神。從整體來(lái)看，酒店在對(duì)于員工培養(yǎng)中大多是部分涉及到工匠精神，但是也存在一部分員工說(shuō)很少涉及。說(shuō)明酒店培訓(xùn)師并沒(méi)有進(jìn)行專門培訓(xùn)“工匠精神”，可能只是在說(shuō)到某一個(gè)知識(shí)點(diǎn)時(shí)隨口提及的部分。未能讓員工形成深刻的印象，所以酒店在培訓(xùn)的同時(shí)，要將工匠精神融入到培訓(xùn)知識(shí)中，促使員工的全面發(fā)展。（4）員工培訓(xùn)中工匠精神的主要內(nèi)容圖6員工培訓(xùn)中工匠精神主要內(nèi)容在青島頤中皇冠假日酒店中工匠精神的內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面：一是愛(ài)崗敬業(yè)，二是個(gè)性化服務(wù)；三是精益求精理念，四是傳承；五是服務(wù)創(chuàng)新。在這五方面內(nèi)容中酒店培訓(xùn)最集中的就是愛(ài)崗敬業(yè)，如圖6所示，其次為個(gè)性化服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新，最后精益求精理念以及傳承。首先從愛(ài)崗敬業(yè)方面來(lái)看，員工們普遍表示幾乎每次培訓(xùn)中都會(huì)涉及這方面的內(nèi)容，且每個(gè)部門都秉承“愛(ài)一崗，敬一崗”的服務(wù)理念，尤其是直接面對(duì)客戶的客服部，在接待、敬語(yǔ)方面都要非常注意自己的言行，再如餐飲部門要做到衛(wèi)生干凈，味道符合大眾消費(fèi)者口味等等。在個(gè)性化服務(wù)方面，因?yàn)楫?dāng)前旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，相應(yīng)的酒店業(yè)也出現(xiàn)了白熱化的競(jìng)爭(zhēng)，所以想要在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，那么就需要酒店加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)消費(fèi)者的體驗(yàn)。再這方面的培訓(xùn)中，青島頤中皇冠假日酒店主要是給予消費(fèi)者的個(gè)性化需要進(jìn)行培訓(xùn)，如消費(fèi)者對(duì)餐飲有特殊需求時(shí)，餐飲部應(yīng)盡可能的滿足消費(fèi)者的飲食需求，比如為糖尿病患者制定低糖飲食，為嬰幼兒制作輔食等等，讓消費(fèi)者感受到賓至如歸的感覺(jué)，就會(huì)加強(qiáng)其對(duì)酒店的歸屬感。另外在服務(wù)創(chuàng)新方面，同樣也是基于消費(fèi)者需求為基礎(chǔ)進(jìn)行的創(chuàng)新，如主動(dòng)為消費(fèi)者拎包，停車等都屬于服務(wù)創(chuàng)新。其次就是精益求精方面，這也是工匠精神的目標(biāo)層面，想要做到精益求精，就必須要求每個(gè)員工細(xì)化自己的工作，如客房部在打掃衛(wèi)生時(shí)，需要將所有臟亂的物品收拾干凈，另外還要對(duì)房間空氣進(jìn)行清潔，如開(kāi)窗通風(fēng)，點(diǎn)燃熏香等等，或者在夏季蚊蟲(chóng)多的時(shí)候，準(zhǔn)備蚊香等，即要注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，目前僅有19人表示培訓(xùn)匯總會(huì)設(shè)計(jì)精益求精理念的灌輸，說(shuō)明酒店并未將精益求精理念當(dāng)作核心來(lái)培訓(xùn)。最后是傳承方面，這方面主要是對(duì)酒店文化的一種口傳心授，從數(shù)據(jù)中來(lái)看，這方面僅有19人表示培訓(xùn)中會(huì)設(shè)計(jì)傳承內(nèi)容，說(shuō)明酒店在對(duì)員工企業(yè)文化的傳承方面比較薄弱。三、青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓(xùn)中存在的問(wèn)題（一）培訓(xùn)需求分析不夠全面科學(xué)的培訓(xùn)需求分析直接影響到酒店的培訓(xùn)，也影響到培訓(xùn)評(píng)估的有效性，能否作為培訓(xùn)工作的重要組成部分來(lái)進(jìn)行。在開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)之前，培訓(xùn)需求調(diào)查和科學(xué)分析只能由基層員工本人或部門根據(jù)指示或工作進(jìn)行推理，或者即使培訓(xùn)需求分析只側(cè)重于工作需求分析，而忽視了培訓(xùn)的發(fā)展需要。酒店戰(zhàn)略分析基層員工和酒店的個(gè)人培訓(xùn)需求[12]。培訓(xùn)的下一步很難開(kāi)始，不能滿足酒店培訓(xùn)的需要。（二）培訓(xùn)內(nèi)容不能滿足基層員工需求目前，青島頤中皇冠假日酒店重銷售，輕服務(wù)的情況是一個(gè)很嚴(yán)重的問(wèn)題。比如培訓(xùn)對(duì)象不夠合理，如銷售人員，只要工作時(shí)間是空閑的，就要利用機(jī)會(huì)對(duì)工廠進(jìn)行檢修培訓(xùn)，沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。青島頤中皇冠假日酒店酒店統(tǒng)籌規(guī)劃，人力資源開(kāi)發(fā)不足。普遍重視核心基層員工的培訓(xùn)，如后備干部培訓(xùn)，忽略所有的基層員工培訓(xùn)，并注意培訓(xùn)新基層員工，忽視了老基層員工的培訓(xùn)，如基層員工的職前培訓(xùn)的強(qiáng)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于在職培訓(xùn)，并重視培訓(xùn)的初級(jí)基層員工，忽視管理水平的基層員工培訓(xùn)，甚至培訓(xùn)僅一次，成為一個(gè)單純的手續(xù)[13]。這樣在短期內(nèi)可能會(huì)降低酒店培訓(xùn)的成本，但長(zhǎng)期必然會(huì)制約酒店的發(fā)展。（三）內(nèi)部講師的培訓(xùn)水平不高培訓(xùn)時(shí)間仍在累積。本質(zhì)上，還需要進(jìn)一步的改進(jìn)。酒店內(nèi)部講師的設(shè)置不能為下屬帶來(lái)更好、更有效的內(nèi)部知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。酒店基層員工，特別是專業(yè)技術(shù)人員的核心，在長(zhǎng)期的工作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，提高了自身的能力和價(jià)值，如行業(yè)的寶貴資源。在酒店中建立良好的繼承機(jī)制，可以大大減少人才流失。同時(shí)，酒店文化傳統(tǒng)不僅傳授技能，而且對(duì)基層員工的培訓(xùn)也有著微妙的影響[14]，這決定了基層員工的職業(yè)價(jià)值。從培訓(xùn)的針對(duì)性、課程的實(shí)用性、培訓(xùn)方法的多樣性、講師的教學(xué)水平等方面進(jìn)行了改進(jìn)。這些方面也將成為培訓(xùn)的重點(diǎn)和改進(jìn)的方向，特別是對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的具體需求、課程體系的構(gòu)建和教學(xué)方法的優(yōu)化等方面的研究，從而為各層次的學(xué)生設(shè)計(jì)一個(gè)合理的培訓(xùn)體系。并進(jìn)行全面的教學(xué)方法培訓(xùn)，培養(yǎng)一批專業(yè)講師，豐富教師資源。四、青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓(xùn)中存在問(wèn)題的原因分析（一）培訓(xùn)規(guī)劃沒(méi)做到位青島頤中皇冠假日酒店人力資源管理與培訓(xùn)的發(fā)展尚未得到全面、系統(tǒng)的規(guī)劃，缺乏基層員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想。基層員工培訓(xùn)不僅要注重酒店的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)也要做好基層員工素質(zhì)的提高工作。一般來(lái)說(shuō)，酒店的基層員工培訓(xùn)不是很熟練。缺乏系統(tǒng)性和完整性，缺乏針對(duì)性。受訓(xùn)人員的具體情況尚未調(diào)查，即培訓(xùn)前缺乏分析，導(dǎo)致培訓(xùn)與需求不匹配。培訓(xùn)計(jì)劃沒(méi)有考慮到酒店的直接和長(zhǎng)期利益。培訓(xùn)計(jì)劃基于酒店當(dāng)前的市場(chǎng)前景。培訓(xùn)計(jì)劃過(guò)于籠統(tǒng)和僵化。多年來(lái)變化不大，有很多不合理的地方。（二）培訓(xùn)相關(guān)的專業(yè)人才開(kāi)發(fā)滯后目前，青島頤中皇冠假日酒店專業(yè)培訓(xùn)師的培訓(xùn)很少。大多數(shù)基層員工通常是他們自己的工作，通常是部門培訓(xùn)。其中許多是臨時(shí)部署的培訓(xùn)。他們中的許多人不具備合格培訓(xùn)師應(yīng)該具備的專業(yè)素質(zhì)和技能。這就導(dǎo)致了培訓(xùn)考核工作中，往往沒(méi)有對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行分析，課程設(shè)計(jì)不合理，教學(xué)方法單一，沒(méi)有綜合考核體系，考核方法過(guò)于簡(jiǎn)單，存在一系列問(wèn)題。（三）領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)的資金需要不夠重視培訓(xùn)預(yù)算是培訓(xùn)教科書(shū)、教具和專業(yè)活動(dòng)以及以前的費(fèi)用為基礎(chǔ)。在理解這一理念時(shí)，酒店領(lǐng)導(dǎo)層還沒(méi)有樹(shù)立正確的培訓(xùn)理念，對(duì)基層員工培訓(xùn)重視不夠。這種領(lǐng)導(dǎo)理念直接導(dǎo)致了對(duì)培訓(xùn)的忽視。酒店大多數(shù)基層員工認(rèn)為自己能力很強(qiáng)，對(duì)學(xué)習(xí)不感興趣，所以對(duì)酒店組織的培訓(xùn)不感興趣。在各級(jí)基層員工培訓(xùn)中，基層員工培訓(xùn)是按照自己的意愿。因?yàn)槿绻鶎訂T工想要成功，他們必須努力學(xué)習(xí)。否則，將無(wú)法滿足工作要求并被淘汰。因此，忽視了基層員工培訓(xùn)的有效性。因此，基層員工培訓(xùn)的關(guān)鍵是是否為酒店發(fā)展培養(yǎng)重要人才。五、青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓(xùn)管理的完善對(duì)策（一）做好培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析工作1.酒店基層員工培訓(xùn)的組織需求分析從組織層面來(lái)說(shuō)，酒店基層員工培訓(xùn)需要長(zhǎng)期堅(jiān)持和實(shí)施[16]。人力資源部要加強(qiáng)學(xué)習(xí)型酒店的文化氛圍，把培訓(xùn)作為日常工作的一部分。在方法選擇、優(yōu)缺點(diǎn)上，開(kāi)發(fā)和充分利用網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)技術(shù)，使培訓(xùn)不局限于課堂。2.酒店基層員工培訓(xùn)的工作需求分析酒店基層員工的工作內(nèi)容不同于普通基層員工。技能培訓(xùn)中不應(yīng)停止培訓(xùn)。作為獨(dú)立的項(xiàng)目管理酒店基層員工培訓(xùn)。青島頤中皇冠假日酒店的人力資源培訓(xùn)體系基本完成，但對(duì)基層員工培訓(xùn)的重視不夠。在系統(tǒng)中，管理者應(yīng)該被訓(xùn)練成一個(gè)項(xiàng)目，設(shè)定目標(biāo)，區(qū)分節(jié)點(diǎn)，并根據(jù)每個(gè)節(jié)點(diǎn)完成。酒店基層員工培訓(xùn)制度從無(wú)到有。為了促進(jìn)酒店的發(fā)展，必須分析基層員工的工作制度和工作條件，確定達(dá)到預(yù)期績(jī)效所需的技能和技能[17]。通過(guò)分析所需的能力和技能，人力資源部將確定培訓(xùn)需求，并最終確定培訓(xùn)內(nèi)容。3.酒店基層員工個(gè)人培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)開(kāi)始前，培訓(xùn)師與受訓(xùn)人員、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)接待部門進(jìn)行溝通，核實(shí)培訓(xùn)任務(wù)與培訓(xùn)需求的差距，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)?shù)奈⒄{(diào)。此外，與學(xué)生和主管討論實(shí)際問(wèn)題。要求受訓(xùn)人員和受訓(xùn)人員參加有問(wèn)題的培訓(xùn)課程。在培訓(xùn)中，教師應(yīng)采取互動(dòng)的方式調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性。學(xué)生應(yīng)積極與培訓(xùn)師和受訓(xùn)人員溝通，培養(yǎng)和傳遞信息能力，并傳遞信息。這是一個(gè)針對(duì)所有學(xué)生的個(gè)人培訓(xùn)，融入到網(wǎng)絡(luò)交流中，使所有學(xué)生成為教練，相互交流，相互學(xué)習(xí)[18]。這種訓(xùn)練就是討論方法的訓(xùn)練。培訓(xùn)結(jié)束后，組織一個(gè)論壇讓學(xué)生了解彼此的經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，如何制定切實(shí)可行的計(jì)劃，組織培訓(xùn)出勤計(jì)劃及相關(guān)記錄，形成培訓(xùn)記錄和記錄，作為后續(xù)培訓(xùn)和人力資源管理的參考。（二）加速完成集團(tuán)內(nèi)部講師管理機(jī)制建設(shè)內(nèi)部培訓(xùn)制度作為加強(qiáng)基層員工培訓(xùn)、規(guī)范酒店行為培訓(xùn)的重要制度，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略目標(biāo)和任務(wù)。一支優(yōu)秀的內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍正朝著專業(yè)化、專業(yè)化方向發(fā)展，對(duì)酒店培訓(xùn)具有長(zhǎng)期意義。酒店中有兩個(gè)培訓(xùn)講師的來(lái)源。一是社會(huì)資源，即外部培訓(xùn)師。首先，外部教練有好有壞。第二，外部培訓(xùn)師對(duì)酒店文化和制度不了解，使外部培訓(xùn)師的培訓(xùn)效果不盡如人意。另一種資源是酒店內(nèi)部資源，即內(nèi)部培訓(xùn)人員。內(nèi)部培訓(xùn)師的范圍可能比外部培訓(xùn)師的范圍窄，但需要全面了解酒店的酒店文化和細(xì)節(jié)[19]。青島頤中皇冠假日酒店酒店可以依靠?jī)?nèi)部和外部的整合，但酒店的內(nèi)部培訓(xùn)必須明確，這是酒店培訓(xùn)實(shí)效的有效力量。內(nèi)部講師培訓(xùn)節(jié)省培訓(xùn)成本，提高培訓(xùn)效果，解決教師培訓(xùn)不足的問(wèn)題。除了解釋基礎(chǔ)知識(shí)外，專業(yè)教師還將使用案例研究、專題討論和觀點(diǎn)。該方法具有實(shí)用性強(qiáng)、生動(dòng)性強(qiáng)、對(duì)解決酒店實(shí)際問(wèn)題有較強(qiáng)的指導(dǎo)作用、對(duì)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)過(guò)程有較強(qiáng)的控制和指導(dǎo)作用、根據(jù)學(xué)生的知識(shí)及時(shí)調(diào)整學(xué)習(xí)節(jié)奏和深度等優(yōu)點(diǎn)。面對(duì)面培訓(xùn)的主要受教師教學(xué)水平的影響，除了豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)外，培訓(xùn)師還需要生動(dòng)的表達(dá)。（三）領(lǐng)導(dǎo)要合理做好培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算基層員工是酒店的重要支柱。酒店的執(zhí)行質(zhì)量、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和決策都體現(xiàn)在基層員工的工作中。因此，酒店必須盡快轉(zhuǎn)變觀念，完善基層員工培訓(xùn)管理模式，樹(shù)立“以人為本”的培訓(xùn)理念，促進(jìn)酒店健康發(fā)展。酒店的“以人為本”是國(guó)家政策中的“以人為本”，也是基層員工培訓(xùn)的基本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，既滿足了人民的整體需要，又促進(jìn)了人民的全面發(fā)展[20]。針對(duì)酒店基層員工普遍存在的問(wèn)題，可以組織外部講師培訓(xùn)，并提供相應(yīng)的培訓(xùn)資金。針對(duì)基層員工的個(gè)人問(wèn)題，鼓勵(lì)基層員工課后利用工作自學(xué)，對(duì)于他們自學(xué)的課程的費(fèi)用給予一定的報(bào)銷。六、結(jié)論一線基層員工要經(jīng)常與客人接觸,為客人服務(wù)。因此，一線基層員工的服務(wù)水平是酒店的形象。一線基層員工工作面對(duì)的客人多,遇到的問(wèn)題多種多樣,參與培訓(xùn)能夠提高其工作完成效果,有能力解決工作中的難題。本文以青島頤中皇冠假日酒店為研究案例,探索培訓(xùn)激勵(lì)管理路徑,把激勵(lì)因素引入培訓(xùn),改進(jìn)青島頤中皇冠假日酒店培訓(xùn)激勵(lì)管理建議,提升員工參加培訓(xùn)的積極性,使培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期目標(biāo),提升員工個(gè)人能力,提高企業(yè)服務(wù)水平,實(shí)現(xiàn)員工和企業(yè)都得到發(fā)展。本文先分析該酒店現(xiàn)狀和培訓(xùn)激勵(lì)整體情況,接著通過(guò)問(wèn)卷和訪談?wù){(diào)查,分析培訓(xùn)激勵(lì)效果。從培訓(xùn)前、培訓(xùn)中以及培訓(xùn)后對(duì)培訓(xùn)激勵(lì)進(jìn)行全面分析;力求發(fā)掘培訓(xùn)激勵(lì)存在的問(wèn)題。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查,進(jìn)一步了解培訓(xùn)工作的不足,進(jìn)一步分析原因。青島頤中皇冠假日酒店一線基層員工培訓(xùn)激勵(lì)應(yīng)從多層面進(jìn)行深入考慮。本文具體從培訓(xùn)激勵(lì)主體和客體的認(rèn)知程度入手,以及健全管理機(jī)構(gòu),部門工作銜接能力,配齊相關(guān)人力、財(cái)力、物力,完善機(jī)制和制度;加強(qiáng)文化建設(shè)等層面進(jìn)行分析。從這幾個(gè)層面提出改進(jìn)酒店培訓(xùn)激勵(lì)管理工作的建議,對(duì)該酒店主體和客體層面都進(jìn)行分析。參考文獻(xiàn)[1]曲東吉,宋明.商務(wù)型酒店基層員工培訓(xùn)對(duì)策研究[J].度假旅游,2019,(004):P.224-224.[2]趙金金,丁家一.雙重視角下酒店基層員工職業(yè)倦怠消除研究[J].旅游縱覽,2020,No.323(14):13-17.[3]張利霞,張錄平.星級(jí)酒店基層員工培訓(xùn)探析[J].廣西廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào),2019,(05):96-98.[4]侯毛凡.YS酒店員工培訓(xùn)體系優(yōu)化研究[D].華僑大學(xué).2020.[5]吳彧.論企業(yè)員工培訓(xùn)過(guò)程中存在的問(wèn)題與解決措施[J].神州,2020(1):265-265.[6]崔琳.培訓(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