情緒管理及溝通技巧培訓(xùn)PPT課件講義

情緒管理及溝通技巧

*前言：情緒管理的重要

能力不好不一定會(huì)成功，但是情緒管理好一定不會(huì)成功。當(dāng)我們把情緒毫無(wú)保留地發(fā)泄在我們周遭的人身上，那種和諧的關(guān)系就可能被破壞。好像是被打破的杯子就算接合后也是有裂縫。

所以一定要用心學(xué)習(xí)處理自己的情緒。謹(jǐn)將此情緒管理獻(xiàn)給您參考。預(yù)祝您成功!

演講大綱一.認(rèn)識(shí)情緒及自我檢視(20分鐘)二.情緒管理的技巧(20分鐘)

休息（10分鐘）三.溝通能力的提升練習(xí)(30分鐘)四.問(wèn)答有獎(jiǎng)?wù)鞔?10分鐘)

認(rèn)識(shí)什么是情緒?

情緒、心情、奇檬子、Emotion情緒列舉如下:憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂(lè)的愉悅的喜愛(ài)的驚奇的管理技能溝通技能(-)負(fù)向情緒(+)正向情緒且慢發(fā)作紓解壓力面對(duì)逆境面對(duì)心情低潮包容

良好的特質(zhì)良好內(nèi)在修養(yǎng)均衡處世態(tài)度真誠(chéng)待人積極熱忱憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂(lè)愉悅喜愛(ài)驚奇良好溝通積極傾聽(tīng)幽默拒絕的藝術(shù)正向思考贊美什么是情緒管理?情緒管理就是指一個(gè)人在情緒方面的管理能力情緒智商

EmotionalQuotient(EQ)管理是對(duì)人形成良好的習(xí)慣及影響情緒的自我檢視

急躁能量高焦慮樂(lè)觀進(jìn)取高興

心情不好

心情好憂郁心平氣和絕望能量低平靜自在未處理的情緒情緒會(huì)剌激中樞神經(jīng)系統(tǒng)的電子化學(xué)反應(yīng)相連的能量如果情緒沒(méi)有得到適當(dāng)?shù)奶幚?，就?huì)變成無(wú)法控制的能量，甚至導(dǎo)致生病每當(dāng)我們經(jīng)歷一次情緒波動(dòng)就有一股聚集的能量，需要得到紓解如果善于處理情緒的能量，EQ將得到極大的改進(jìn)令人情緒窒息的壓力工作是一連串壓力的組合壓力來(lái)自于無(wú)法掌控管理的未來(lái)要求完美的性格是A型性格自我要求快速效率，較容易產(chǎn)生高壓壓力來(lái)自于自己多于來(lái)自別人越是看重勝負(fù)成敗，越有壓力越是為憂煩，憂愁未來(lái)，煩惱越多消極對(duì)策紓解壓力自我接納、自我肯定練習(xí)輕松，如：深呼吸四種吐納動(dòng)作選擇面對(duì)壓力：兩害取其輕建康的食物，幫助您面對(duì)壓力養(yǎng)成運(yùn)動(dòng)的好習(xí)慣用心聆聽(tīng)音樂(lè)節(jié)奏祈求心靈的平靜。如：禱告祈求神幫助積極對(duì)策面對(duì)壓力面對(duì)壓力：解決壓力之道在認(rèn)知了解寫(xiě)下過(guò)程：可以了解最終目標(biāo)的壓力根本解決：逃避危險(xiǎn)勇敢面對(duì)了解接受：把壓力當(dāng)作動(dòng)力助力潛力享受壓力：享受壓力的刺激及影響適當(dāng)休息：可以讓你更有充沛的活力你的EQ管理如何?你把“情緒量表”做完了嗎?你是屬于那一型呢？第3型的人有什么特質(zhì)呢?2.普通型1.危險(xiǎn)型3.管理型向情緒管理好的人學(xué)習(xí)請(qǐng)?jiān)诩埳献髾诹谐鲞@些人的名字這些是讓你覺(jué)得他們情緒管理好的人在右欄寫(xiě)出他們的特質(zhì)他們的共同特質(zhì)是…請(qǐng)將以上發(fā)現(xiàn)歸納成三點(diǎn)什么是好的情緒管理能力?情緒管理優(yōu)良者的特質(zhì)平靜的內(nèi)在修養(yǎng)自信和諧的處世態(tài)度溫和真誠(chéng)待人熱心公益幽默風(fēng)趣慷慨擇善力行終身學(xué)習(xí)EQ管理高手的技能EQ管理技能1.且慢發(fā)作2.紓解壓力3.面對(duì)逆境4.面對(duì)心情低潮5.包容力人際溝通技能1.良好溝通2.積極傾聽(tīng)3.幽默4.拒絕的藝術(shù)5.欣賞贊美管理技能溝通技能(-)負(fù)向情緒(+)正向情緒且慢發(fā)作紓解壓力面對(duì)逆境面對(duì)心情低潮包容

良好的特質(zhì)良好內(nèi)在修養(yǎng)均衡處世態(tài)度真誠(chéng)待人積極熱忱憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂(lè)愉悅喜愛(ài)驚奇良好溝通積極傾聽(tīng)幽默拒絕的藝術(shù)正向思考贊美快樂(lè)的三層次第一層次：競(jìng)爭(zhēng)式快樂(lè)

經(jīng)由競(jìng)爭(zhēng)來(lái)界定自己和個(gè)人的價(jià)值。工作、收入。第二層次：條件式快樂(lè)

把快樂(lè)和特定的條件連結(jié)在一起如：健康、財(cái)富、身份、地位、聲望…。第三層次：自覺(jué)性的快樂(lè)

不需外界的能量或剌激，就能感覺(jué)到平安、快樂(lè)與和諧。欣然接受現(xiàn)狀。第三層次：自覺(jué)的快樂(lè)處在至樂(lè)里，不論不舒適或愉悅，同樣欣然接受；不執(zhí)著結(jié)果，能享受和體驗(yàn)充實(shí)的人生對(duì)于幸福安適與種種經(jīng)驗(yàn)，充滿了感恩的心，而能心平氣和地對(duì)待他人和自己

自覺(jué)的快樂(lè)生活在當(dāng)下讓自己變得明亮：可采取的方式過(guò)去現(xiàn)在未來(lái)：一個(gè)人升遷的故事讓?xiě)n慮有結(jié)果：生命各其階段的目標(biāo)用心活在當(dāng)下：人際和諧生活快樂(lè)!^_^休息10分鐘

溝通技巧溝通失敗之后還是不斷地溝通這時(shí)候耐性及品德就顯得特別重要

溝通形成的基本要素

傳話者

受話者溝通的管道

溝通的內(nèi)容

溝通的效果Wagneretal(2001)如何有良好的溝通平等：對(duì)人要公平信用：言行一致表里如一互惠：體諒彼此需要給予鼓勵(lì)協(xié)助愛(ài)護(hù)：讓彼此可以得到保護(hù)選擇：先選擇能溝通的事情同理心情將心比心：人性有共同點(diǎn)感同身受放松心情：若你愿意多花點(diǎn)耐心暢所欲言：在他話里了解他內(nèi)心想法設(shè)身處地：站在對(duì)方立場(chǎng)為他著想相信對(duì)方：能感受到你的誠(chéng)意就事論事：避免人身批評(píng)直接說(shuō)明表現(xiàn)同理心公式:

感受事實(shí)1事實(shí)2事實(shí)3感受0.感受:你當(dāng)然生氣了1.事實(shí):你加班地那么辛苦2.事實(shí):小孩現(xiàn)在還在醫(yī)院里3.事實(shí):工作上別的單位還不能配合你0.感受:如果我是你我可能比你還生氣分享他的感受并沒(méi)有同意他的行為耐心傾聽(tīng)80/20法則:80%聆聽(tīng),20%說(shuō)服注視對(duì)方:有助于集中注意力,還可以看清楚說(shuō)話者的臉部表情跟肢體語(yǔ)言注重肢體語(yǔ)言:微笑和點(diǎn)頭可以表示你有把對(duì)方的話聽(tīng)進(jìn)去適時(shí)地提出問(wèn)題:可使對(duì)方感到你全神貫注地傾聽(tīng),如:“然后呢?”最佳表達(dá)者通常是最佳聆聽(tīng)者培養(yǎng)幽默感幽默感是溝通的潤(rùn)滑劑可以緩沖情緒帶動(dòng)氣氛化解尷尬去除壓力保持赤子之心充滿好奇學(xué)習(xí)講笑話自我解嘲強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)

拒絕的藝術(shù)學(xué)會(huì)拒絕：說(shuō)“不”是為使生活更好。直接說(shuō)明：說(shuō)明原因，如時(shí)間不允許，環(huán)境的限制…同事不答應(yīng)…婉轉(zhuǎn)拒絕：先安撫，多協(xié)調(diào)，再改變。溫和堅(jiān)持：注視聆聽(tīng)，態(tài)度堅(jiān)定。安靜應(yīng)對(duì)：注意聽(tīng)，不開(kāi)口，不答應(yīng)。巧妙轉(zhuǎn)移：提出好理由，讓對(duì)方接受。欣賞贊美把握時(shí)機(jī)：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方杰出的行為可上前表達(dá)你欣賞之意。真心誠(chéng)意：專心注視，誠(chéng)懇相處。具體明確：使用一些具體的字眼，讓人感覺(jué)是被欣賞的。同理心與溝通技巧培訓(xùn)MHatworkplace在日本，在2001-2004三年間，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)蕭條和公司重組的原因，每年自殺人數(shù)高過(guò)30,000人。（Muto,Fujimori,&Suzuki,2004）預(yù)測(cè)，在2020年的時(shí)候，憂郁癥將成為失能（Disability）的第二主因。（Strazewski,2004）臺(tái)灣憂郁癥人口約3％，即約70萬(wàn)人，其中15％者一生都將為憂郁癥所苦。上班族憂郁因素為工作量過(guò)重、超時(shí)工作、業(yè)績(jī)壓力、健康過(guò)勞、升遷不順與財(cái)務(wù)壓力。自殺者中七至九成有精神疾病，其中多為憂郁癥患者（健保局統(tǒng)計(jì)自殺死亡者中，有憂郁癥者占87％）。小朋友給爸爸的信(1/5)爸爸： 敬愛(ài)的大酒鬼， 可恨的大賭鬼， 你老是打我的大報(bào)告 現(xiàn)在我可憐爸爸 我已經(jīng)知道如何 打小大報(bào)告， 我不是弱者了。 哈哈哈

祝可憐

女兒ｘｘｘ上

小朋友給爸爸的信(2/5)肥胖的爸爸：

近來(lái)活得好嗎？我希望你把買報(bào)紙的錢給我買玩具，現(xiàn)在我要你變成豬哥亮加三級(jí)，還有一件事，就是你真惡心，每天都去抱媽媽，希望改進(jìn)，祝你早日夭壽

我要打死你小朋友給爸爸的信(3/5)親愛(ài)的爸爸：

您好，我覺(jué)得您有點(diǎn)兇，脾氣也有點(diǎn)急躁，我猜想您大概是上班回家，太勞累了，所以脾氣不太好，常常有的時(shí)候奶奶說(shuō)你一句話，您就頂回去，奶奶很生氣，您是我和弟弟的榜樣，有的時(shí)候，我或弟弟頂嘴，您就罵我們或打我們，我和弟弟當(dāng)然不服氣，心里嘀嘀咕咕的。 還有時(shí)候，我和弟弟有問(wèn)題要問(wèn)您，可是您每次教一會(huì)兒就沒(méi)有耐心了，有的時(shí)候還會(huì)罵我們笨，害得我們有不會(huì)的，都不敢來(lái)請(qǐng)教您了。敬祝快樂(lè)小朋友給爸爸的信(4/5)親愛(ài)的好爸爸：

爸爸你好嗎？我想你好久了，我想要給你一點(diǎn)建議，當(dāng)我每次看到你發(fā)脾氣時(shí)我就非常想開(kāi)口勸你不要發(fā)脾氣了，但我們做兒女的能嗎？只好放在心里了。我也無(wú)法開(kāi)口了。 還有你都把你上班的壞心情帶回家，不然我們會(huì)害怕，你回來(lái)就大罵我們不要吵，動(dòng)不動(dòng)口就罵我和弟弟，我想你可以把你的心情調(diào)一調(diào)，我和弟弟會(huì)很愛(ài)你的，爸爸。 爸爸，我希望你天天帶回好心情對(duì)不對(duì)，天天和我們?nèi)胰ソ加?，好好的把心情放開(kāi)，還有多對(duì)媽媽好一點(diǎn)，使全家都開(kāi)心，最好把抽煙，心情不好都把他給戒掉，我也希望爸爸升大官，最好當(dāng)總經(jīng)理。祝永遠(yuǎn)年輕小朋友給爸爸的信(5/5)親愛(ài)的爸爸：

我覺(jué)得您每天辛苦的工作，回到家又坐在書(shū)房看公司里的工作，到了快十一點(diǎn)才回家。您每天都在七點(diǎn)之前起床，我看到您就想到我自己，爸爸我愛(ài)您。敬?？鞓?lè)咨詢溝通的步驟訪談建立關(guān)系

咨商建立和睦關(guān)系

提供協(xié)助覺(jué)察抗拒收集信息傾聽(tīng)、了解內(nèi)在需求建議、解決方案同理心咨商模式建立關(guān)系關(guān)心、傾聽(tīng)、尊重、真誠(chéng)定義問(wèn)題解決方案同理心咨商模式的步驟與技術(shù)與溝通流程的關(guān)系同理心模式階段名稱建立關(guān)系

定義問(wèn)題解決方案目標(biāo)建立信任關(guān)系

了解需求提出建議方案技術(shù)生理專注心理專注簡(jiǎn)述語(yǔ)意情緒反映初層次同理心真誠(chéng)尊重具體提出建議書(shū)溝通流程步驟訪談咨商給予協(xié)助目標(biāo)收集信息傾聽(tīng)了解內(nèi)在需求建議生理專注技巧（超語(yǔ)言）－SOLER超語(yǔ)言所關(guān)心的是事物如何被說(shuō)出來(lái)，而不是說(shuō)什么，包括：聲音特色、口語(yǔ)干擾相關(guān)技巧：Squarely直接面對(duì)Open開(kāi)放Lean身體前傾Eyes眼神接觸Relaxed放松心理專注技巧積極傾聽(tīng)

>情緒反映以簡(jiǎn)短而正確的話語(yǔ)表達(dá)出對(duì)方的態(tài)度與情緒

>簡(jiǎn)述語(yǔ)意以傾聽(tīng)者自己的用語(yǔ)說(shuō)出所接收到的意義

情緒反映的方式是不是你會(huì)覺(jué)得自己…你認(rèn)為…好像是你相信…對(duì)你來(lái)說(shuō)好像…你發(fā)現(xiàn)…聽(tīng)起來(lái)好像是你會(huì)覺(jué)得…

情緒反映的原則對(duì)方思考時(shí)不可打斷反映內(nèi)容避免與對(duì)方的話重復(fù)反映感受的強(qiáng)度應(yīng)適當(dāng)不要加入太多自己的意思反映用語(yǔ)須與對(duì)方配合情緒反映練習(xí)1情境對(duì)方說(shuō)：「我的老板一下子要我做這個(gè)，一下子要我做那個(gè)，真不知道怎么做他才滿意!」情緒反映練習(xí)2情境甲說(shuō)：「拿到公司的考績(jī)，是丙等，我都快受不了了!另一位同事也沒(méi)做的比我好啊!」情緒反映練習(xí)3情境 當(dāng)事人說(shuō)：「美美是個(gè)大騙子，她是我所見(jiàn)過(guò)最虛偽的人，而最令人生氣的是，男孩子們竟然都喜歡她?！骨榫w反映練習(xí)４當(dāng)事人說(shuō)：「明天我就要住院檢查了，我懷疑可能是癌癥，如果是真的話，我實(shí)在沒(méi)有勇氣活下去了?！骨榫w反映練習(xí)５當(dāng)事人：「開(kāi)了一上午的會(huì)，一直在聽(tīng)訓(xùn)，又接著這個(gè)沉悶的催眠演講，實(shí)在是沒(méi)有耐心聽(tīng)下去了?！购?jiǎn)述語(yǔ)意的方式內(nèi)容的簡(jiǎn)述針對(duì)訊息中的實(shí)質(zhì)意義或外延意義加以摘述

情感的簡(jiǎn)述根據(jù)對(duì)方的非語(yǔ)言線索，敘述出對(duì)對(duì)方所傳遞出來(lái)的情緒經(jīng)驗(yàn)之了解簡(jiǎn)述語(yǔ)意的原則避免加入自己的意思讓對(duì)方知道自己認(rèn)真的在了解他，并且正確地把握住話中的涵義要傾聽(tīng)對(duì)方話中的意思以簡(jiǎn)潔而新鮮的話回饋?zhàn)⒁庾约号c對(duì)方的非語(yǔ)言訊息簡(jiǎn)述語(yǔ)意練習(xí)1情境一我的大兒子大專聯(lián)考考的很不好，他又想出國(guó)，又想要重考，又想說(shuō)算了隨便找一間學(xué)校混畢業(yè)就好，我的心情也受到影響。簡(jiǎn)述語(yǔ)意練習(xí)2情境二每天這么辛苦的工作，投資又賠了老本，真不知該怎么辦才好！簡(jiǎn)述語(yǔ)意練習(xí)３當(dāng)事人說(shuō)：「當(dāng)時(shí)的情形是他罵我、諷刺我、我也反罵他，越吵越厲害，后來(lái)我實(shí)在忍無(wú)可忍了，順手拿起報(bào)夾就打過(guò)去，沒(méi)想到打傷了他，早知道會(huì)如此，我不會(huì)動(dòng)手?！购?jiǎn)述語(yǔ)意練習(xí)４當(dāng)事人說(shuō)：「我們本來(lái)很要好的，可是最近不知怎么搞的，他不對(duì)我說(shuō)話，我打招呼他也不理，寫(xiě)信給他也不回，電話也不接，就是不理我，我很難過(guò)，不知道該怎么辦才好？」簡(jiǎn)述語(yǔ)意練習(xí)５當(dāng)事人說(shuō)：「我一向很信任他，從不懷疑，所有的賬目不曾查過(guò)，甚至連私人的印張及銀行存折都放在他那兒，沒(méi)想到他卻卷款跑了，哎，真是人心隔肚皮，怎么料得到呢？」同理心的評(píng)量表反應(yīng)方式

1.0輔導(dǎo)員的反應(yīng)內(nèi)容和當(dāng)事人所談的內(nèi)容不相同，并且也不了解當(dāng)事人最表面層次的感覺(jué)，甚至更使當(dāng)事人產(chǎn)生不被信任的感覺(jué)。同理心的評(píng)量表2.0輔導(dǎo)員只反映出當(dāng)事人部分表面的感覺(jué)，或曲解他所想表達(dá)的內(nèi)容。3.0

輔導(dǎo)員能反映當(dāng)事人說(shuō)話的感受，又未曲解其內(nèi)容，以一種開(kāi)放坦承的態(tài)度完成彼此溝通，但對(duì)解決問(wèn)題的行動(dòng)則未予提出，輔導(dǎo)員以較籠統(tǒng)，不牽涉?zhèn)€人內(nèi)在深層意義的方式和當(dāng)事人談?wù)摱碎g的關(guān)系。同理心的評(píng)量表4.0輔導(dǎo)員不只反映當(dāng)事人說(shuō)話的內(nèi)容，他表達(dá)內(nèi)在的感覺(jué)和意義，更進(jìn)一步顧及到他的利益，并表達(dá)熱切的關(guān)心，主動(dòng)地關(guān)切到當(dāng)事人，具體的予以ㄧ個(gè)方向，及時(shí)地與當(dāng)事人討論彼此間的關(guān)系。同理心辨識(shí)練習(xí)情境一：當(dāng)事人對(duì)你抱怨他的老師，他說(shuō)：「一切都要怪他，他老是在班上使我難堪，故意問(wèn)我最難的題目，挑我的毛病，但是我并沒(méi)有做錯(cuò)了什么事呀！」同理心辨識(shí)練習(xí)情境一：輔導(dǎo)員的反應(yīng)１：「你太胡思亂想了，老師對(duì)每個(gè)學(xué)生都是一樣的?！梗玻骸冈趧e的課堂上你也有同樣的感覺(jué)嗎？」３：「你認(rèn)為你總是被問(wèn)到最難的問(wèn)題。」４：「你生他的氣，因?yàn)樗鼓阍诎嗌蟻G臉?！雇硇谋孀R(shí)練習(xí)情境二：當(dāng)事人學(xué)校畢業(yè)后，正在找工作，剛接到面談通知，他說(shuō)：「我恐怕這次面談?dòng)植粫?huì)通過(guò)，像以往幾次又沒(méi)有希望了?！雇硇谋孀R(shí)練習(xí)情境二：輔導(dǎo)員的反應(yīng)（）１不會(huì)的，你要有信心，才會(huì)成功?。ǎ舱褡髌饋?lái)吧！別這樣悲觀，我相信你能應(yīng)付得很好。（）３你擔(dān)心你會(huì)再次失敗。（）４你為什么不去找有過(guò)面談經(jīng)驗(yàn)的人談?wù)劊苍S你能知道一些竅門。（）５由于你過(guò)去失敗的經(jīng)驗(yàn)，你擔(dān)心這次面談也會(huì)失敗，好像一點(diǎn)信心也沒(méi)有了。同理心辨識(shí)練習(xí)情境三：一位結(jié)婚數(shù)年的太太對(duì)輔導(dǎo)員說(shuō)：「我不了解我們?yōu)楹卫鲜菭?zhēng)吵，我們似乎無(wú)法在一起商量任何事?！雇硇谋孀R(shí)練習(xí)情境三：輔導(dǎo)員的反應(yīng)（）１請(qǐng)你們多談一些你們相處的情況。（）２所有結(jié)婚的夫妻都會(huì)有爭(zhēng)吵的，你不要太緊張。（）３經(jīng)常的爭(zhēng)吵讓你害怕，你擔(dān)心你們的關(guān)系會(huì)有所改變。（）４你們?yōu)槭裁词聽(tīng)?zhēng)吵？（）５你們也許要有些改變，不要老是做些例行的工作，比方出去吃吃飯或看看電影，做些不同的事。（）６隨著爭(zhēng)吵次數(shù)的增加，你開(kāi)始懷疑夫妻共同商量，解決事情的能力了。初層次同理心站在對(duì)方立場(chǎng)，將對(duì)他經(jīng)驗(yàn)、行為、感覺(jué)的了解，傳達(dá)給對(duì)方，包括以下幾項(xiàng)原則：真誠(chéng)尊重具體真誠(chéng)真誠(chéng)并非道德上的特質(zhì)，而是咨詢者很重要的一種行為。真誠(chéng)的行為表現(xiàn)：不局限于角色自發(fā)性非防衛(wèi)性一致性自我分享真誠(chéng)辨識(shí)練習(xí)情境一 當(dāng)事人說(shuō)：「我來(lái)的目的是希望得到幫助，但事實(shí)上我把全部都告訴你了，你還是不能給我任何的幫助或建議?！拐嬲\(chéng)辨識(shí)練習(xí)情境一：輔導(dǎo)員的反應(yīng)：（）１你希望我能替你解決困難。（）２解鈴還須系鈴人，你自己要去解決，我?guī)筒涣四恪＃ǎ衬惆沿?zé)任都推給我，而你變成局外人，這是不負(fù)責(zé)任的態(tài)度。（）４我覺(jué)得主要是你不合作，你沒(méi)有嘗試與努力，不能怪我。（）５我知道你的期望及不滿，事情沒(méi)有進(jìn)展我也相當(dāng)困擾，也許我們就這點(diǎn)來(lái)討論一下。真誠(chéng)辨識(shí)練習(xí)情境二當(dāng)事人滔滔不絕地?cái)⑹鏊氖拢瑬|拉西扯，一再重復(fù)沒(méi)有切中主題已有半小時(shí)了，輔導(dǎo)員內(nèi)心非常不耐煩了。當(dāng)事人說(shuō)：「你沒(méi)有在聽(tīng)我說(shuō)嗎？你會(huì)不會(huì)嫌我煩呀！」真誠(chéng)辨識(shí)練習(xí)情境二：輔導(dǎo)員的反應(yīng)（）１不會(huì)呀！你繼續(xù)說(shuō)，我很感興趣，你別多心。（）２你說(shuō)話啰唆了些，你不感到累嗎？（）３是呀！我都快崩潰了，下次再談吧?。ǎ次矣X(jué)得你很健談，口才很好，說(shuō)得很詳盡。（）５我們談了兩個(gè)小時(shí)了，好像有些零亂，需要整理再談，而且我有點(diǎn)累，怕不能注意聽(tīng)，我們下次再談好嗎？（）６你有些化簡(jiǎn)為繁，思想快而亂，我跟不太上，感覺(jué)有些疲累。真誠(chéng)辨識(shí)練習(xí)情境三當(dāng)事人十八歲，未婚懷孕，她說(shuō)：「我實(shí)在很害怕，不知道該怎么辦？如果是你，你會(huì)怎么辦？」真誠(chéng)辨識(shí)練習(xí)情境三：輔導(dǎo)員的反應(yīng)（）１你不要怕也不必負(fù)責(zé)，試試看能否挽回。（）２這種事急也沒(méi)用，反而壞事，如果是我，只好力求冷靜下來(lái)好好想想，我相信天無(wú)絕人之路。（）３這種事發(fā)生在任何人身上都會(huì)不知所措，我也不例外，但事已至此，雖然痛苦，還是得面對(duì)它。（）４你太年輕了，不知社會(huì)陰險(xiǎn)才會(huì)受騙，你應(yīng)該往前看，你才十八歲，還會(huì)有很美好的開(kāi)始。（）５如今后悔也沒(méi)用了，不必追究責(zé)任了，你應(yīng)該往前看，你才十八歲，還會(huì)有很美好的前途的。（）６這種事與父母商量，他們會(huì)原諒你的。真誠(chéng)辨識(shí)練習(xí)情境四當(dāng)事人的功課只能勉強(qiáng)及格，聯(lián)考近了，他說(shuō)：「我立志要做醫(yī)生，濟(jì)世救人，一定要考臺(tái)大醫(yī)科，你覺(jué)得如何？」真誠(chéng)辨識(shí)練習(xí)情境四：輔導(dǎo)員的反應(yīng)（）１很多人想做醫(yī)生，你恐怕考不上。（）２你的志向很好，但聯(lián)考須靠實(shí)力，臺(tái)大醫(yī)科更是競(jìng)爭(zhēng)，不是人人能考得上，你有多少把握？（）３我覺(jué)得你好高騖遠(yuǎn)，醫(yī)科很難考的，你的實(shí)力夠嗎？（）４很好！你要利用最后時(shí)刻，做最后沖刺，祝你成功，金榜題名。（）５定志向要實(shí)際，不能空想，你只是想做醫(yī)生，還是真對(duì)醫(yī)科有興趣？尊重在和對(duì)方咨商的過(guò)程中如何表達(dá)尊重?無(wú)條件地接納一切都為了對(duì)方愿意協(xié)助對(duì)方尊重對(duì)方是一個(gè)獨(dú)特的個(gè)體尊重對(duì)方自我決定認(rèn)定對(duì)方的意愿尊重表達(dá)尊重的行為：專注延遲批判性的判斷正確的同理心溫暖增強(qiáng)如同尊重真誠(chéng)就是一種尊重尊重練習(xí)情境「唉！大家都不了解當(dāng)老板的壓力有多大?！拐?qǐng)判斷以下何者為正確的真誠(chéng)表達(dá)模式？

1.不！我當(dāng)然知道。

2.你不要給自己太大的壓力。

3.這也難怪，當(dāng)老板的人公司的方向都由你決定，公司賺賠，對(duì)你影響最大，自然須承受較大的壓力。

4.你覺(jué)得工作負(fù)擔(dān)蠻大，別人卻不能體會(huì)了解，而感到沮喪，如果你愿意，我很樂(lè)意跟你談?wù)劇Ｗ鹬鼐毩?xí)情境二當(dāng)事人說(shuō)：「你不了解一個(gè)同性戀的人心里的沖突有多大?！棺鹬鼐毩?xí)情境二輔導(dǎo)員的反應(yīng)：（）１不，我知道。（）２同性戀常被誤解，確實(shí)有相當(dāng)大的壓力。（）３你不必顧慮別人的看法，你自己該為你自己活著。（）４你覺(jué)得你的行為不為社會(huì)所了解和接受，而感到相當(dāng)矛盾和困擾，我很愿意與你談?wù)劇＃ǎ滴覀兊纳鐣?huì)比較保守，難怪很多人不了解，在這種文化沖突是難免的，很多我接觸過(guò)的同性戀者都和你有相同的遭遇。尊重練習(xí)情境三當(dāng)事人說(shuō)：「我今年才十八歲，但我懷孕了，男朋友也離我遠(yuǎn)去，我真后悔?？墒怯植桓易尲胰撕团笥阎?，我不知道該怎么辦才好？」尊重練習(xí)情境三：輔導(dǎo)員的反應(yīng)（）１這的確相當(dāng)嚴(yán)重，事情是怎樣發(fā)生的？（）２你先別急，慢慢來(lái)，事情如今急也沒(méi)用，早知如此，何必當(dāng)初呢？（）３年紀(jì)輕輕，碰到這種事又沒(méi)人與你分擔(dān)，你一定相當(dāng)害怕、煩惱，你愿意讓我知道你的情況嗎？（）４你的男朋友太不負(fù)責(zé)任了，遇到這種人只能自認(rèn)倒霉，不必后悔，該往前看。（）５你的處境的確是蠻困難的，進(jìn)退不得，也許該有所行動(dòng)才能解決。尊重練習(xí)情境四當(dāng)事人說(shuō)：「我的功課越差，老師同學(xué)都不喜歡我，我ㄧ氣之下就逃課。反正也讀不會(huì)，何必那么辛苦，我真想找份工作算了?！棺鹬鼐毩?xí)情境四：輔導(dǎo)員的反應(yīng)（）１你不用功讀書(shū)，書(shū)當(dāng)然讀不好，老師怎會(huì)喜歡你呢？你應(yīng)該先自我檢討一下。（）２你還沒(méi)畢業(yè)，又沒(méi)技術(shù)，能找到什么工作，還是好好把最后一年讀完，免得將來(lái)后悔。（）３你的老師真的不喜歡你嗎？我想不會(huì)吧！也許是你誤會(huì)了。（）４學(xué)校對(duì)你越來(lái)越?jīng)]意思了，好像也沒(méi)收獲，你寧愿找份工作，自我發(fā)展嗎？（）５你想自食其力相當(dāng)不錯(cuò)，但是念書(shū)還是很重要，你可以兩者兼顧。尊重練習(xí)情境五當(dāng)事人說(shuō)：「我讀書(shū)時(shí)代經(jīng)濟(jì)情況不好，曾經(jīng)在書(shū)局偷過(guò)ㄧ本書(shū)，沒(méi)被發(fā)現(xiàn)，從那以后我就常常偷，如今已經(jīng)無(wú)法戒掉了，我真痛苦?！棺鹬鼐毩?xí)情境五：輔導(dǎo)員的反應(yīng)（）１要戒掉一個(gè)習(xí)慣是相當(dāng)不容易，要經(jīng)過(guò)一段長(zhǎng)時(shí)間，你別太苛責(zé)自己。（）２你一共偷了哪些東西？你還缺用嗎？你目前的經(jīng)濟(jì)狀況如何？（）３人難免犯錯(cuò)，錯(cuò)而能改，是很難能可貴的，但要多一些意志與時(shí)間。（）４我真為你擔(dān)心，如果你失手被抓了，如何做人？（）５你對(duì)于你的行為內(nèi)心不安，一時(shí)改不掉它又讓你有罪惡感；是否可以談?wù)勀恪附涑沟膭?dòng)機(jī)與情形？具體以具體的詞匯協(xié)助對(duì)方討論所欲表達(dá)的感覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)、或是行為，并針對(duì)特定的問(wèn)題自我探索，而非漫無(wú)目標(biāo)的談?wù)摗ａ槍?duì)較模糊的部份提出具體的問(wèn)題以獲取較特定的資料。封閉式問(wèn)題：直接探訪，答案為是或否。開(kāi)放式問(wèn)題：非直接探訪，需較長(zhǎng)的答案。中立式問(wèn)題：不給對(duì)方方向，讓其自由回答。引導(dǎo)式問(wèn)題：引導(dǎo)對(duì)方朝向以設(shè)定的結(jié)論。主要式問(wèn)題：根據(jù)想要獲得的訊息預(yù)先設(shè)定好一些問(wèn)題。追蹤式問(wèn)題：從主要式問(wèn)題的回答中再提出的問(wèn)題，因此需要：專心聆聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話多用些鼓勵(lì)人繼續(xù)說(shuō)話的言語(yǔ)，如：然后呢?那你覺(jué)得呢?有效溝通的技巧積極的傾聽(tīng)有意愿聽(tīng)取對(duì)方的表達(dá)眼神接觸對(duì)方是從眼神來(lái)判斷你是否專心在傾聽(tīng)表現(xiàn)出興趣利用非口語(yǔ)的方式來(lái)表達(dá)自己的興趣避免分心的動(dòng)作會(huì)使談話者認(rèn)為你不感興趣也會(huì)使你遺漏一些說(shuō)話者想要傳達(dá)的訊息有效溝通的技巧投入將自己投入說(shuō)話者的感覺(jué)中接受整體影像別忽視其他口語(yǔ)及非口語(yǔ)的訊息詢問(wèn)問(wèn)題可以澄清及確保你正確的接受說(shuō)話者所傳答的訊息簡(jiǎn)述語(yǔ)意用自己的話語(yǔ)再表達(dá)一次說(shuō)話者傳達(dá)的訊息有效溝通的技巧不要打斷歸納說(shuō)話者提出的信息不要說(shuō)太多我們無(wú)法同時(shí)的聽(tīng)和說(shuō)，好的傾聽(tīng)者通常不會(huì)說(shuō)太多話對(duì)照你的想法要評(píng)估訊息的來(lái)源平順轉(zhuǎn)換說(shuō)話者與傾聽(tīng)者的角色自然的表現(xiàn)不自然的表現(xiàn)會(huì)使你喪失可信度搜集分析相關(guān)信息搜集信息技巧--三項(xiàng)原則探究每一個(gè)事實(shí)背后的相關(guān)信息瞭解并留意對(duì)方的價(jià)值觀運(yùn)用感性要求探究每一個(gè)事實(shí)背后的相關(guān)信息目的為深入了解對(duì)方的想法與需求「事實(shí)」指的是一般的「HardFact」有標(biāo)準(zhǔn)的答案，一就是一，二就是二需要對(duì)方透過(guò)回想或是查閱過(guò)往數(shù)據(jù)始能正確回答常用的問(wèn)句句型為「是什么？」、「多少？」、「多久？」、「何時(shí)？」、「那里？」了解并留意對(duì)方的價(jià)值觀目的為了解對(duì)方的意愿、興趣或?qū)傩?，進(jìn)而掌握對(duì)方的價(jià)值觀與態(tài)度，以正確判斷其困擾的問(wèn)題「價(jià)值觀」系指「SoftFact」有利于與對(duì)方建立關(guān)系及提高信任感通常會(huì)運(yùn)用「為什么會(huì)這么想？」、「是基于什么原因？」、「是如何辦到的？」、「會(huì)怎么處理？」…等這類的問(wèn)句運(yùn)用感性要求目的為營(yíng)造一個(gè)無(wú)壓力且輕松的訪談氣氛在詢問(wèn)的過(guò)程中可以加入一些感性要求的討論如：「你還記得當(dāng)初結(jié)婚時(shí)的情景嗎？」，「第一個(gè)孩子出生時(shí)，你在旁邊嗎？」，「我相信有一天他大學(xué)畢業(yè)時(shí)，你一定希望參加他的畢業(yè)典禮吧！」，「你們有打算過(guò)結(jié)婚十周年慶嗎？」避免因過(guò)度的理性，而使得面談變成在考對(duì)方，或是像法官在質(zhì)詢犯人搜集信息注意事項(xiàng)運(yùn)用探索性問(wèn)題適當(dāng)運(yùn)用What、When、Where、Who、Why、How等技巧靈活運(yùn)用傾聽(tīng)、復(fù)述、反映溝通技巧詳細(xì)且正確填寫(xiě)相關(guān)數(shù)據(jù)及數(shù)字了解語(yǔ)言與非語(yǔ)言背后的意義善用初階同理心搜集信息注意事項(xiàng)運(yùn)用探索性問(wèn)題談?wù)勀愕募胰诉M(jìn)入公司多久了?工作情況如何?對(duì)你個(gè)人未來(lái)生涯有何打算?何時(shí)開(kāi)始的？試過(guò)哪些方法搜集信息注意事項(xiàng)適當(dāng)運(yùn)用5W1H技巧What/When/Where/Who/Why/How應(yīng)考慮:目的為何/時(shí)機(jī)/何種問(wèn)題句型靈活運(yùn)用傾聽(tīng)、復(fù)述、反映溝通技巧充份的表達(dá)尊重、熱忱與專注