2023年服務(wù)員個人總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)版（二篇）

第6頁共6頁2023?年服務(wù)員?個人總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)版?本人來自?康樂部的?客房領(lǐng)班?，現(xiàn)階段?主要負(fù)責(zé)?酒店開業(yè)?之前的客?房各區(qū)域?的計(jì)劃籌?備工作。?自入職至?今已有兩?個月?，F(xiàn)?對近期工?作總結(jié)如?下：1?、認(rèn)真準(zhǔn)?確積極的?完成上級?交派的各?項(xiàng)任務(wù)。?2、熟?練掌握管?轄區(qū)域內(nèi)?的設(shè)施設(shè)?備和硬件?措施。?3、完善?本部門的?詳細(xì)培訓(xùn)?計(jì)劃和培?訓(xùn)時間并?及時與領(lǐng)?導(dǎo)溝通。?4、巡?視現(xiàn)場熟?悉場地的?進(jìn)度和變?化，檢查?本部門存?在的工程?問題和漏?洞及時上?報(bào)，并及?時跟蹤解?決所記錄?的問題。?5、與?各部門做?好溝通協(xié)?調(diào)工作，?積極主動?參加酒店?組織的各?種培訓(xùn)。?在芭堤?雅的兩個?月里我憑?借著自己?對工作的?熱愛和責(zé)?任心、踏?實(shí)肯干、?好學(xué)讓我?再這里學(xué)?到很多東?西，認(rèn)識?了很多同?事和朋友?，在這個?和諧友好?的氛圍中?我自身各?方面得到?了進(jìn)一步?提高，從?心里感謝?這個企業(yè)?給我這么?好的一個?自我提升?的平臺，?感謝這里?的領(lǐng)導(dǎo)和?同事給我?熱心的幫?助和指導(dǎo)?使我更有?信心做好?自己的工?作時刻準(zhǔn)?備好迎接?芭堤雅酒?店的開業(yè)?。在自?我提高的?同時，我?要盡我所?能的改正?和克服自?身的缺點(diǎn)?。加強(qiáng)人?際交流方?面的能力?，凡事多?學(xué)多問，?豐富自己?的專業(yè)知?識。今?后工作方?向：1?、克服自?身缺點(diǎn)，?提高工作?效率，更?好的完成?工作。?2、熟練?掌握本部?門的培訓(xùn)?資料并合?理運(yùn)用。?3、對?即將入職?的新員工?做好培訓(xùn)?工作，并?樹立正面?榜樣。?4、認(rèn)真?完成領(lǐng)導(dǎo)?傳達(dá)的各?項(xiàng)工作對?客服務(wù)流?程并做出?榜樣2?023年?服務(wù)員個?人總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)版（二?）從事?客服工作?已接近七?年，在七?個春秋冬?夏的輪回?交替中寫?了好多次?總結(jié)了吧?，感覺總?結(jié)就象是?一個驛站?，可以靜?下心來梳?理疲憊的?心情，燃?燒美好的?希望，為?下一段行?程養(yǎng)精畜?銳。不管?客服工作?是多么的?平凡，但?是總能不?斷地接受?各種挑戰(zhàn)?，不斷地?去尋找工?作的意義?和價值，?而且總在?不斷地告?誡自己：?做自己值?得去做的?事情，走?自己的路?，讓別人?去說吧。?對于一?個客服代?表來說，?做客服工?作的感受?就象是一?個學(xué)會了?吃辣椒的?人，整個?過程感受?最多的只?有一個字?：辣。如?果到有一?天你已經(jīng)?習(xí)慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得咳嗽或?是摸鼻涕?流眼淚的?時候就說?明你已經(jīng)?是一個非?常有經(jīng)驗(yàn)?的老員工?了。我是?從一線員?工上來的?，所以深?諳這種味?道。作為?一個班長?，在接近?兩年的班?長工作中?，我就一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺因用?戶所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是話?務(wù)員情緒?管理。畢?竟大多數(shù)?的人需要?對自己的?情緒進(jìn)行?管理、控?制和調(diào)節(jié)?。在每?一個新員?工上線之?前，我會?告訴她們?，一個優(yōu)?秀的客服?代表，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?要嘗試著?在以下兩?點(diǎn)的基礎(chǔ)?上不斷地?完善作為?一個客服?代表的職?業(yè)心理素?質(zhì)，要學(xué)?會把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，學(xué)會把?工作當(dāng)成?是一種享?受。首先?，對于用?戶要以誠?相待，當(dāng)?成親人或?是朋友，?真心為用?戶提供切?實(shí)有效地?咨詢和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然后?，在為用?戶提供咨?詢時要認(rèn)?真傾聽用?戶的問題?而不是去?關(guān)注用戶?的態(tài)度，?這樣才會?保持冷靜?，細(xì)細(xì)為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?另外，?在平常的?話務(wù)管理?中，我一?直在人性?化管理與?制度化管?理這兩種?管理模式?之間尋找?一種平衡?。為了防?止員工因?違反規(guī)章?制度而受?到處罰時?情緒波動?，影響服?務(wù)態(tài)度，?一種比較?有效的處?理方式是?在處罰前?找員工溝?通，最好?的方式是?推己及人?，感覺自?己就是在?錯誤中不?斷成長起?來的，一?個人只要?用一定的?心胸和氣?魄勇敢面?對和承擔(dān)?自己因錯?誤而帶來?的后果，?就沒有過?不去的關(guān)?。俗語云?：知錯能?改，善莫?大焉。所?以沒有必?要為自己?所范下的?錯誤長久?的消沉和?逃避，“?風(fēng)物長宜?放眼量”?，于工作?于生活，?這都是最?理性的選?擇，同時?這也是處?理與員工?關(guān)系最好?的一種潤?滑劑，唯?有這樣，?才會消除?與前臺的?隔閡，營?造一種輕?松的氛圍?，穩(wěn)定員?工情緒及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度。當(dāng)?然，在不?斷地將自?己以上的?經(jīng)驗(yàn)和想?法得以實(shí)?施并取得?一定成效?的同時，?我們在這?個舉足輕?重的位置?上，更象?是一顆螺?絲釘，同?本部門的?前臺、后?臺、組長?、質(zhì)檢及?部門經(jīng)理?之間作著?有效的配?合，同時?也與其它?各組或各?部門之間?作著較為?和諧的溝?通和交流?，將話務(wù)?管理工作?進(jìn)行得有?條不紊。?在我盡自?己最大的?努力去做?好份內(nèi)事?情的過程?當(dāng)中，對?團(tuán)隊(duì)二字?體會特別?深刻。曾?經(jīng)被這樣?一個故事?感動：?在洪水暴?虐的時候?，聚在堤?壩上的人?們凝望著?兇猛的波?濤。突然?有人驚呼?;“看，?那是什么?”一個好?象人頭的?黑點(diǎn)順著?波浪漂過?來，大家?正準(zhǔn)備再?靠近些時?營救?！?那是蟻球??！币晃?老者說;?“螞蟻這?東西，很?有靈性。?有一年發(fā)?大水，我?也見過一?個蟻球，?有籃球那?么大。洪?水到來時?，螞蟻迅?速抱成團(tuán)?，隨波漂?流。蟻球?外層的螞?蟻，有些?會被波浪?打入水中?。但只要?蟻球能上?岸，或能?碰到一個?大的漂流?物，螞蟻?就得救了?。”不長?時間，蟻?球靠岸了?，蟻群像?靠岸登陸?艇上的戰(zhàn)?士，一層?一層地打?開，迅速?而井然地?一排排沖?上堤岸。?岸邊的水?中留下了?一團(tuán)不小?的蟻球。?那是蟻球?里層的英?勇犧牲者?。他們再?也爬不上?岸了，但?他們的尸?體仍然緊?緊地抱在?一起。那?么平靜，?那么悲壯?-于是，?我開始為?此而努力?：一個有?凝聚力的?團(tuán)隊(duì)，應(yīng)?該象在遇?險(xiǎn)境時能?迅速抱成?一團(tuán)產(chǎn)生?出驚人的?力量而最?終脫離險(xiǎn)?境的“蟻?球”，在?我們呼叫?中心全體?員工的互?幫互助與?精誠團(tuán)結(jié)?下，不懼?用戶的無?理糾纏，?不驚投訴?者的古怪?刁鉆，嗬?，一大堆?騷擾用戶?又何防!?很幸運(yùn)?的是，我?們呼叫中?心本身就?是一個充?滿了激情?和活力的?團(tuán)隊(duì)，而?且每一個?身處其中?的人在“?逆水行舟?，不進(jìn)則?退”的動?力支持中?積極地參?予著這個?團(tuán)隊(duì)的建?設(shè)。在與?另外一位?班長良好?而默契的?配合下，?我們彼此?取長補(bǔ)短?，查漏補(bǔ)?缺，再加?上部門經(jīng)?理的大力?支持和富?有親和力?的微笑，?不管遇到?什么困難?，我們都?能團(tuán)結(jié)一?心，尋求?到行之有?效的處理?辦法，渡?過難關(guān)，?將話務(wù)管?理工作日?臻完善地?進(jìn)行下去?。眾所周?知，公話?業(yè)務(wù)歷來?是用戶爭?議和投訴?的焦點(diǎn)，?公話及卡?類用戶每?月因業(yè)務(wù)?上的原因?在呼叫中?心的投訴?率是最高?的，班長?工作中很?大一部分?壓力就是?來源于此?，所以在?處理此類?投訴時總?是如履薄?冰，小心?謹(jǐn)慎，唯?恐因處理?不好而引?起越級投?訴。而每?每遇到難?以決定或?影響較大?的投訴時?總少不了?上級領(lǐng)導(dǎo)?的幫忙和?引導(dǎo)，這?在很大程?度上為班?長的工作?減輕了壓?力，那是?一種“天?塌下來有?人一起扛?著”的踏?實(shí)感。記?憶中有好?幾起這樣?的投訴，?但都有驚?無險(xiǎn)，最?終成為鍛?造我們能?力的經(jīng)歷?而不斷豐?富著我們?的客服生?涯。細(xì)?細(xì)回憶這?段時間以?來的工作?過程及目?前公話組?的整個狀?態(tài)，雖然?在我們大?家的共同?努力下有?了較大的?變化，但?是仍有許?多的缺點(diǎn)?和不足等?著我們?nèi)?規(guī)劃和改?觀。首先?在服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)?意識方面?離省局的?要求還存?在較大差?距，不管?成功與否?，我們都?將不斷地?摸索和嘗?試，如作?大型的關(guān)?于服務(wù)意?識及情緒?管理方面?的培訓(xùn)來?激發(fā)前臺?的工作積?極性。或?為了提高?語音親和?力，作語?音藝術(shù)培?訓(xùn)及在公?司工會的?倡導(dǎo)和鼓?勵下號召?全話務(wù)中?心參與詩?歌朗誦大?賽等嘗試?，在培養(yǎng)?聲音魅力?過程中，?讓電話交?流的載體?更加生動?，由此而?產(chǎn)生一批?更加出色?的客服代?表。然后?是在座席?間工作紀(jì)?律及員工?思想動態(tài)?上將進(jìn)一?步加大管?理力度，?由于公話?組是呼叫?中心人數(shù)?最多的一?個組，對?于今后的?工作可謂?任重而道?遠(yuǎn)。所?以不管以?后的工作?將會發(fā)生?什么樣的?變化，我?都不敢有?絲毫的松?懈，并且?將更加的?認(rèn)真地做?好自己份?內(nèi)的事，?努力克服?個性和年?齡的弱點(diǎn)?，推開障?礙和阻力?，拋棄“?小我”