(完整版)公司運(yùn)維管理制度

(完整版)公司運(yùn)維管理制度本文檔旨在規(guī)范IT運(yùn)行維護(hù)管理制度，確保計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行和維護(hù)，保障企業(yè)信息安全。第二章計(jì)算機(jī)管理2.1計(jì)算機(jī)設(shè)備管理所有計(jì)算機(jī)設(shè)備應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括計(jì)算機(jī)硬件、軟件、配件和周邊設(shè)備等。每臺(tái)計(jì)算機(jī)設(shè)備都應(yīng)有唯一的標(biāo)識(shí)，并定期進(jìn)行資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)和清查。2.2計(jì)算機(jī)維護(hù)管理計(jì)算機(jī)設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)，包括系統(tǒng)更新、病毒查殺、數(shù)據(jù)備份等。維護(hù)記錄應(yīng)及時(shí)記錄并保存，以備日后查閱。2.3計(jì)算機(jī)使用管理計(jì)算機(jī)使用應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行，包括用戶(hù)權(quán)限管理、軟件使用管理、遠(yuǎn)程訪問(wèn)管理等。用戶(hù)不得私自更改計(jì)算機(jī)系統(tǒng)設(shè)置或安裝未經(jīng)授權(quán)的軟件。第三章網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理3.1網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括路由器、交換機(jī)、防火墻等。每臺(tái)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備都應(yīng)有唯一的標(biāo)識(shí)，并定期進(jìn)行資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)和清查。3.2網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)，包括系統(tǒng)更新、安全漏洞修補(bǔ)、網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控等。維護(hù)記錄應(yīng)及時(shí)記錄并保存，以備日后查閱。3.3網(wǎng)絡(luò)使用管理網(wǎng)絡(luò)使用應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行，包括用戶(hù)權(quán)限管理、網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)管理、網(wǎng)絡(luò)安全管理等。用戶(hù)不得私自更改網(wǎng)絡(luò)設(shè)備設(shè)置或進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的網(wǎng)絡(luò)操作。第四章維護(hù)資料管理制度4.1維護(hù)資料分類(lèi)管理維護(hù)資料應(yīng)進(jìn)行分類(lèi)管理，包括計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)記錄、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)記錄、系統(tǒng)更新記錄等。每類(lèi)維護(hù)資料都應(yīng)有唯一的標(biāo)識(shí)，并定期進(jìn)行備份和歸檔。4.2維護(hù)資料訪問(wèn)管理維護(hù)資料訪問(wèn)應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行，包括權(quán)限管理、訪問(wèn)審批、訪問(wèn)記錄等。未經(jīng)授權(quán)的人員不得查閱、復(fù)制或泄露維護(hù)資料。第五章運(yùn)維流程5.1運(yùn)維流程規(guī)定IT運(yùn)維流程應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行，包括故障報(bào)告、故障處理、變更管理等。每個(gè)流程都應(yīng)有明確的責(zé)任人和流程步驟，并定期進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。5.2運(yùn)維流程記錄每個(gè)運(yùn)維流程都應(yīng)有相應(yīng)的記錄，包括故障報(bào)告記錄、故障處理記錄、變更管理記錄等。記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄每個(gè)流程的執(zhí)行情況。：規(guī)范公司計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護(hù)工作，確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行和數(shù)據(jù)安全。2、適用范圍：公司所有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護(hù)工作。3、資料管理制度：3.1備份資料管理：負(fù)責(zé)系統(tǒng)備份和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)備份，對(duì)各部門(mén)電子數(shù)據(jù)資料進(jìn)行整理和歸檔。3.2網(wǎng)絡(luò)資料管理：保管網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、網(wǎng)絡(luò)接線表、設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等網(wǎng)絡(luò)資料。3.3網(wǎng)絡(luò)評(píng)估管理：每年對(duì)公司網(wǎng)絡(luò)效能和各電腦性能進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、技術(shù)和管理的改進(jìn)措施。4、崗位職責(zé)：4.1負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的啟動(dòng)和關(guān)閉，并記錄運(yùn)行狀況日志。4.2掌握網(wǎng)絡(luò)設(shè)定、維護(hù)和監(jiān)測(cè)技能，熟悉本單位網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)架和網(wǎng)段劃分情況，確保網(wǎng)絡(luò)暢通。4.3判斷和排除網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和軟、硬件故障，掌握系統(tǒng)恢復(fù)操作技能，保證系統(tǒng)在24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行。4.4定期檢查和維護(hù)網(wǎng)絡(luò)主要硬件設(shè)備，包括服務(wù)器、交換機(jī)和防火墻。4.5負(fù)責(zé)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)權(quán)限的設(shè)置、分配和調(diào)整，對(duì)各類(lèi)系統(tǒng)軟件進(jìn)行管理和維護(hù)。4.6負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)軟件的管理和使用，對(duì)各部門(mén)用戶(hù)進(jìn)行答疑和指導(dǎo)服務(wù)。4.7每天定時(shí)檢查系統(tǒng)技術(shù)狀態(tài)，及時(shí)分析原因并進(jìn)行處理，消除故障隱患，記錄備案。4.8調(diào)整系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)，優(yōu)化系統(tǒng)性能，使系統(tǒng)始終處于良好運(yùn)行狀態(tài)。4.9負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)的日常安全備份操作，每星期五進(jìn)行核驗(yàn)。4.10負(fù)責(zé)公司門(mén)戶(hù)網(wǎng)站信息的導(dǎo)入、上載和更新維護(hù)。規(guī)范維護(hù)資料的使用和管理，以確保維護(hù)資料的完整性和有效性，為維護(hù)工作提供基礎(chǔ)依據(jù)。本制度適用于各專(zhuān)業(yè)各類(lèi)維護(hù)技術(shù)檔案資料、分析報(bào)告和原始記錄的管理。維護(hù)資料管理實(shí)行總部、分公司二級(jí)管理?？偛縄T部負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查分公司維護(hù)資料管理情況，并負(fù)責(zé)本部門(mén)維護(hù)資料管理工作；分公司IT部負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查分公司各專(zhuān)業(yè)部門(mén)維護(hù)資料管理情況，并負(fù)責(zé)本部門(mén)維護(hù)資料管理工作。各級(jí)維護(hù)（監(jiān)督）部門(mén)應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)維護(hù)資料的管理。管理內(nèi)容包括技術(shù)檔案資料和原始記錄和分析報(bào)告。技術(shù)檔案資料包括機(jī)房布局及設(shè)備裝配資料、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)框圖、局?jǐn)?shù)據(jù)資料、機(jī)架配置表、光纖、電纜路由圖、電源系統(tǒng)資料、各種維護(hù)規(guī)章制度和維護(hù)手冊(cè)、突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和其他技術(shù)檔案資料。原始記錄和分析報(bào)告包括巡視記錄、系統(tǒng)運(yùn)行記錄（含系統(tǒng)再啟動(dòng)記錄）、機(jī)房入室登記表、故障記錄和分析報(bào)告、軟件和數(shù)據(jù)修改記錄、硬件、備份更換及相關(guān)信息匯總記錄、開(kāi)工資料（包括工程設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)測(cè)及開(kāi)通試運(yùn)行、工程竣工資料）、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化資料、運(yùn)行維護(hù)作業(yè)表、各類(lèi)技術(shù)培訓(xùn)資料及設(shè)備合同的售后服務(wù)內(nèi)容和其他各類(lèi)原始記錄和分析報(bào)告。各類(lèi)維護(hù)資料必須實(shí)施流程受控管理，應(yīng)結(jié)合ISO9001有關(guān)技術(shù)資料管理要求，按照《IT運(yùn)維質(zhì)量管理體系文件標(biāo)識(shí)規(guī)范》和總部相關(guān)規(guī)定要求進(jìn)行管理。收發(fā)和復(fù)制應(yīng)嚴(yán)格管理，包括總部文件、公司文件、工單、請(qǐng)示報(bào)告、分析報(bào)告、優(yōu)化報(bào)告、故障報(bào)告、工作計(jì)劃、工作匯報(bào)。各級(jí)IT部門(mén)應(yīng)盡可能通過(guò)電子化方式進(jìn)行信息管理和發(fā)布。各類(lèi)文件及資料的簽批和轉(zhuǎn)發(fā)必須有相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字，文件執(zhí)行后必須有執(zhí)行人簽字。各類(lèi)文件及資料需要復(fù)印拷貝的，要經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人或發(fā)文部門(mén)批準(zhǔn)。各類(lèi)技術(shù)、業(yè)務(wù)文件和資料要按年集訂成冊(cè)后歸檔。工程設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)測(cè)及驗(yàn)收文件，應(yīng)按規(guī)定及時(shí)交檔案管理部門(mén)存檔。各類(lèi)文件及資料應(yīng)妥善保存和使用，不準(zhǔn)亂涂、更改。熱敏紙傳真類(lèi)文件應(yīng)以復(fù)印件的形式保存。5.3維護(hù)資料管理維護(hù)資料應(yīng)該由專(zhuān)人管理，并存放在專(zhuān)用柜內(nèi)，按照順序排列編號(hào)，每次使用完畢后應(yīng)該歸放原位。文件資料的保存形式可以是復(fù)印件或電子件，并盡量以電子件方式保存，以便于查閱。一般原始記錄應(yīng)整理成冊(cè)，妥善保管。5.4資料借用使用的技術(shù)檔案和資料不得攜帶出機(jī)房，應(yīng)設(shè)專(zhuān)柜存放，并指定專(zhuān)人定期檢查管理。各種文件資料未經(jīng)批準(zhǔn)不能私自外借。借閱資料時(shí)應(yīng)填寫(xiě)“資料借用及歸還記錄表”，交由資料管理員存檔。在借閱期間不得丟失、涂改、損壞、帶出機(jī)房，如需帶出機(jī)房需報(bào)相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。借閱完畢應(yīng)及時(shí)歸還資料管理員歸檔，以免造成丟失。5.5資料變更要保證各類(lèi)資料與實(shí)際相符。當(dāng)設(shè)備有變動(dòng)時(shí)，資料也應(yīng)隨之變動(dòng)。設(shè)備調(diào)動(dòng)時(shí)，圖紙、說(shuō)明書(shū)等應(yīng)隨機(jī)轉(zhuǎn)移，不得保留。設(shè)備變更后，相關(guān)資料圖紙應(yīng)指定人員作相應(yīng)改動(dòng)，并將變更部分資料存檔。在新文檔取代舊文檔時(shí)，資料管理員應(yīng)及時(shí)注銷(xiāo)舊文檔。5.6存儲(chǔ)介質(zhì)管理各級(jí)IT部門(mén)必須準(zhǔn)備一定數(shù)量的存儲(chǔ)介質(zhì)作為存儲(chǔ)文件使用。各類(lèi)存儲(chǔ)介質(zhì)要妥放于專(zhuān)柜中，以保證安全和使用方便。各類(lèi)存儲(chǔ)介質(zhì)要置放在溫、濕度適宜的環(huán)境中，注意避免強(qiáng)光、強(qiáng)磁的影響，避免擠壓。必須按照相關(guān)技術(shù)要求進(jìn)行定期和必要的存儲(chǔ)介質(zhì)轉(zhuǎn)錄工作。嚴(yán)格按照規(guī)定步驟操作，防止信息遺失。5.7保管期限技術(shù)檔案和資料應(yīng)長(zhǎng)期保管。原始記錄、報(bào)表及其它相關(guān)資料應(yīng)分月整理成冊(cè)，集中存放，保管期為一年，重大障礙記錄和重要報(bào)表應(yīng)保留三年。各類(lèi)報(bào)表資料記錄，至少保留三年，可保存在指定的電腦、光盤(pán)中，并做好備份，過(guò)期報(bào)表資料應(yīng)定期銷(xiāo)毀。各類(lèi)傳真件的備份歸檔應(yīng)每月進(jìn)行一次，保留一年，定期銷(xiāo)毀。各類(lèi)維護(hù)資料和文件的保管、使用和銷(xiāo)毀，要嚴(yán)格按照國(guó)家和總部有關(guān)保密規(guī)定和檔案管理的法規(guī)執(zhí)行。過(guò)期文件應(yīng)在專(zhuān)人監(jiān)管下統(tǒng)一銷(xiāo)毀。各類(lèi)技術(shù)資料和原始記錄如有丟失應(yīng)查明原因及時(shí)上報(bào)。6、檢查與考核總部IT部和總部相關(guān)部門(mén)對(duì)分公司維護(hù)資料管理進(jìn)行檢查和考核；分公司IT部對(duì)分公司相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)維護(hù)資料管理進(jìn)行檢查和考核。對(duì)維護(hù)資料管理混亂，影響正常業(yè)務(wù)的部門(mén)，應(yīng)令其限期整頓，并根據(jù)情節(jié)輕重追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。IT框架流程分類(lèi)及名稱(chēng)在IT框架中，各種流程按照不同的分類(lèi)進(jìn)行管理和處理。以下是一些常見(jiàn)的流程分類(lèi)及其描述：1.事故處理流程在系統(tǒng)運(yùn)行中，可能會(huì)出現(xiàn)各種故障和事故，需要及時(shí)處理和恢復(fù)。事故處理流程包括以下幾個(gè)方面：-及時(shí)恢復(fù)服務(wù)并上報(bào)相關(guān)人員；-在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決或沒(méi)有解決方案時(shí)，交給更有經(jīng)驗(yàn)和權(quán)限的支持人員；-協(xié)調(diào)資源快速解決問(wèn)題。2.性能事故處理流程性能問(wèn)題可能會(huì)影響系統(tǒng)的運(yùn)行效率和質(zhì)量，需要及時(shí)處理。性能事故處理流程包括以下幾個(gè)方面：-對(duì)系統(tǒng)性能問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理；-當(dāng)事故發(fā)生后，自動(dòng)重啟進(jìn)行恢復(fù)。3.事故管理流程對(duì)于無(wú)法解決的事故或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法提出有效的解決方案時(shí)，需要進(jìn)行事故升級(jí)處理。事故管理流程包括以下幾個(gè)方面：-將事故進(jìn)行升級(jí)處理，交給更有經(jīng)驗(yàn)和權(quán)限的支持人員；-請(qǐng)求協(xié)助并協(xié)調(diào)資源快速解決問(wèn)題。4.問(wèn)題管理流程問(wèn)題管理流程包括以下幾個(gè)方面：-建立問(wèn)題記錄流程，將自己已解決或未解決的問(wèn)題及故障登記出來(lái)；-協(xié)調(diào)各方資源，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的跟蹤分析，并確保問(wèn)題解決；-關(guān)閉問(wèn)題。5.配置管理流程配置管理流程包括以下幾個(gè)方面：-對(duì)所有配置項(xiàng)進(jìn)行賬目式的核對(duì)；-記錄和維護(hù)IT系統(tǒng)配置情況，包括配置、配置項(xiàng)、版本、規(guī)格、數(shù)量等；-定期報(bào)告所有受控配置項(xiàng)的當(dāng)前狀態(tài)及其變更軌跡。6.變更管理流程變更管理流程包括以下幾個(gè)方面：-自動(dòng)發(fā)現(xiàn)口令被修改，通知IT服務(wù)經(jīng)理；-系統(tǒng)口令需要定期維護(hù)更改、VPN口令申請(qǐng)；-人員信息維護(hù)-人員注冊(cè)注銷(xiāo)、調(diào)動(dòng)；-牽涉到能力管理。7.可用性管理流程可用性管理流程包括以下幾個(gè)方面：-對(duì)系統(tǒng)、服務(wù)或資源進(jìn)行可用性的提出改進(jìn)方案；-形成系統(tǒng)或資源可用性的報(bào)告；-對(duì)系統(tǒng)、服務(wù)或資源進(jìn)行評(píng)估預(yù)測(cè)。8.服務(wù)水平管理流程服務(wù)水平管理流程包括以下幾個(gè)方面：-針對(duì)服務(wù)水平，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查；-根據(jù)調(diào)查和評(píng)估的結(jié)果對(duì)服務(wù)水進(jìn)行改進(jìn)；-形成服務(wù)水平評(píng)估報(bào)告。以上是IT框架中常見(jiàn)的流程分類(lèi)及其描述。在實(shí)際運(yùn)用中，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)的流程調(diào)整和優(yōu)化。維護(hù)報(bào)告和檢查：為了確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行，我們需要定期維護(hù)月報(bào)、自動(dòng)化例常報(bào)告和維護(hù)年度總結(jié)，并對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估。同時(shí)，我們還需要自動(dòng)觸發(fā)維護(hù)周報(bào)、月報(bào)和年度總結(jié)報(bào)告。每日、每周和例常檢查也是必要的，包括系統(tǒng)健康檢查。我們會(huì)自動(dòng)觸發(fā)每天、每周一的檢查提醒，并生成系統(tǒng)健康檢查報(bào)告和系統(tǒng)全面檢查。在重大節(jié)日到來(lái)前，我們會(huì)提醒進(jìn)行檢查，以確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。重要事件提醒：我們也會(huì)提醒口令過(guò)期、斷電、例常殺毒等重要事件。同時(shí)，我們會(huì)維護(hù)例常會(huì)議通知、培訓(xùn)通知和工作任務(wù)指派，并安排節(jié)假日的值班情況。我們會(huì)定期進(jìn)行殺毒工作，并跟蹤、記錄殺毒的信息。此外，我們會(huì)自動(dòng)對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，保證數(shù)據(jù)的安全性。維護(hù)服務(wù)支持：我們會(huì)對(duì)fileserver進(jìn)行數(shù)據(jù)的增、刪、改，并對(duì)FTP服務(wù)和域管理器進(jìn)行維護(hù)支持。我們會(huì)提醒自動(dòng)數(shù)據(jù)管理、FTP服務(wù)維護(hù)和域管理器維護(hù)。應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施：在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中，難以避免意外情況。因此，我們