客戶經(jīng)理-營(yíng)銷及服務(wù)手冊(cè)

客戶經(jīng)理營(yíng)銷及服務(wù)手冊(cè)品德修養(yǎng)規(guī)范熱愛企業(yè)，愛崗敬業(yè)，終于本職工作?？蛻艚?jīng)理要有愛心和以大局為重的職業(yè)道德。要具備愛國(guó)家、愛企業(yè)、愛崗位，培養(yǎng)敬業(yè)意識(shí)，不折不扣地執(zhí)行好上級(jí)下達(dá)地任務(wù)和分內(nèi)的工作，確保基礎(chǔ)管理工作扎實(shí)，銷售任務(wù)較好完成。勤奮學(xué)習(xí)進(jìn)取、精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量客戶經(jīng)理必須勤奮學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取。熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和實(shí)際操作技能。禮貌待人，尊重客戶，熱情服務(wù)，耐心周到客戶經(jīng)理要尊重客戶，熱情周到地為客戶服務(wù)，為客戶排憂解難。在客戶面前做到誠(chéng)懇、謙恭、和善和有分寸。遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密客戶經(jīng)理在工作中一定要按照通信企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)定和制度辦事，尊重客戶的通信自由和通信秘密，維護(hù)客戶地正當(dāng)利益，不得利用工作之便隨意調(diào)取他人的個(gè)人資料和信息內(nèi)容。不得相互間或在公共場(chǎng)所談及有關(guān)客戶地個(gè)人信息和通信信息。遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，文明生產(chǎn)客戶經(jīng)理要維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和利益，不得以企業(yè)為名向客戶索取財(cái)物圖謀私利。即使在無人監(jiān)督獨(dú)立工作情況下也不得做任何損害企業(yè)信譽(yù)地事情。確保企業(yè)的信譽(yù)和持續(xù)健康的發(fā)展。起草和簽定協(xié)議、合同的規(guī)范客戶經(jīng)理在擬定協(xié)議、合同時(shí)，除了根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》訂立合同應(yīng)該遵守地原則外一定要站在企業(yè)立場(chǎng)，根據(jù)不同的協(xié)議、合同標(biāo)準(zhǔn)以及協(xié)議、合同期限認(rèn)真、仔細(xì)地訂立。擬定協(xié)議、合同時(shí)，一定要在標(biāo)的，數(shù)量，價(jià)格，履行期限，地點(diǎn)和方式，違約責(zé)任，解決爭(zhēng)議等關(guān)鍵點(diǎn)上真實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)。協(xié)議及合同簽定后一定要按照公司協(xié)議及合同地管理辦法嚴(yán)格執(zhí)行。分別送達(dá)分公司綜合辦、財(cái)務(wù)部及政企部門合同管理員分頭保管。客戶經(jīng)理調(diào)閱已經(jīng)簽訂的協(xié)議、合同時(shí)，須經(jīng)過協(xié)議、合同管理人員的同意。調(diào)閱后必須按管理人員的要求按期按要求歸還入檔。社交禮儀的規(guī)范政企客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理必須規(guī)范自己的儀表儀容和行為，必須塑造規(guī)范化、專業(yè)化的職業(yè)形象。規(guī)范約束自己的言行，提升電信企業(yè)員工的整體形象、修養(yǎng)和品質(zhì)。男客戶經(jīng)理在儀表方面的規(guī)范每天著工裝上班，保持襯衣干凈整潔，領(lǐng)口、袖口無污跡。領(lǐng)帶應(yīng)緊貼領(lǐng)口，系的美觀大方，應(yīng)配領(lǐng)帶夾，注意顏色、長(zhǎng)短的搭配。西裝平整，清潔。西裝口袋應(yīng)不放物品，工作牌應(yīng)按照公司要求統(tǒng)一別在西裝左領(lǐng)上方。西褲要平整，有褲線。頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，保持清潔、整齊，切忌不要太新潮要精神飽滿，面帶微笑。應(yīng)每天刮胡須，飯后潔牙，保持口腔衛(wèi)生無異味。指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔。皮鞋應(yīng)光亮，穿深色襪子。女客戶經(jīng)理在儀表方面的規(guī)范1、每天著工裝上班，保持襯衣干凈整潔，領(lǐng)口、袖口無污跡。2、褲子要平整，清潔，如果著裙裝，裙子長(zhǎng)度要適宜。3、發(fā)型不宜太新潮，應(yīng)文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好。4、應(yīng)化淡妝，面帶微笑，不要在公共場(chǎng)所或男士面前化妝，并慎用濃香型的化妝品或佩戴太大、太耀眼的首飾，以免影響他人。5、指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔。指甲油應(yīng)為自然色。6、鞋子光亮清潔。7、夏天穿裙子時(shí)，要穿肉色長(zhǎng)筒襪子，不得穿劃絲爛洞的襪子。8、不能赤腳穿鞋，嚴(yán)禁穿涼拖上班。9、說、坐、走體態(tài)要優(yōu)美，從容大方、溫文爾雅，顯示客戶經(jīng)理的自信、風(fēng)度及動(dòng)靜態(tài)的美感。10、飯后潔牙，保持口腔衛(wèi)生無異味。走訪客戶的規(guī)范政企客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在走訪客戶時(shí)，必須著工裝佩戴工號(hào)牌。必須有事前準(zhǔn)備，即準(zhǔn)備自己的名片、記事本、筆、宣傳單、及相關(guān)業(yè)務(wù)資料。事中應(yīng)急處理，即對(duì)客戶臨時(shí)提出的問題及質(zhì)疑，要給與隨機(jī)答復(fù)，如果超出客戶經(jīng)理權(quán)限范圍或合作以外的請(qǐng)求，要告知客戶待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后才能答復(fù)，不得隨意向客戶承諾。事后跟進(jìn)處理。即對(duì)客戶提出的一些改進(jìn)意見、業(yè)務(wù)修改或增補(bǔ)類的問題要給與及時(shí)處理。同時(shí)，客戶經(jīng)理要有每天的走訪日記，日記中必須有走訪單位的單位名稱、所拜見人的姓名、聯(lián)系方式、職務(wù)以及所談的事情或解決的問題。除了以上須具備的條件外，客戶經(jīng)理須具備以下七方面的修養(yǎng)。一、舉止禮儀客戶經(jīng)理在拜訪客戶或公共場(chǎng)所要嚴(yán)謹(jǐn)自己的說話、坐姿、走姿及蹲姿。即站姿優(yōu)美，坐姿端穩(wěn)，蹲姿優(yōu)雅，行走時(shí)不可奔跑，有急事可以小碎步或夾大步伐。二、談吐禮儀客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在走訪客戶過程中，語言交流是一種重要的交流方式，同時(shí)也存在著大量的非語言的交流方式。即是體語。俗話說：“眼睛是心靈的窗戶”，從中可以看出眼神是體語中很重要的一部分。因此，客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在與客戶的交流中，要注意我們的眼神，懇切、坦然、友好、堅(jiān)定、寬容的眼神，會(huì)給客戶親近、信任、受尊重的感覺，而輕挑、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會(huì)使客戶感到失望，有被懷疑、不受重視的感覺?？蛻艚?jīng)理、銷售經(jīng)理與客戶的溝通不僅是傳遞信息、交流思想，更重要的是幫助客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理與客戶增進(jìn)了解，加深認(rèn)識(shí)。因此，客戶經(jīng)理在溝通交流中要正確靈活的運(yùn)用交際用語，如幸會(huì)、恭候、打擾、請(qǐng)、您好等。三、介紹禮儀介紹是社交禮儀的重要環(huán)節(jié)，介紹分為自我介紹、相互介紹、主人介紹給客人、客戶介紹給主管領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)介紹給客戶等。介紹通常是把姓名、供職單位或部門、職務(wù)或職能范圍稱之為介紹三要素。當(dāng)介紹者擁有許多身份時(shí)，只需介紹跟當(dāng)下場(chǎng)合相關(guān)的身份即可。介紹雙方時(shí)還要注意握手的順序。通常伸手的先后順序是女性優(yōu)先，再者長(zhǎng)者優(yōu)先，主人在先、主人有向客人先伸手的義務(wù)。握手時(shí)間一般在4至5秒為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度，要注視對(duì)方并面帶微笑。切忌不可戴手套或手不清潔。電話禮儀電話禮儀分為打電話禮儀和接電話禮儀兩種。（一）打電話的禮儀確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、姓名，以免打錯(cuò)。應(yīng)考慮好打電話的時(shí)間，準(zhǔn)備好所需用到的資料或提綱。講話內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔明了，時(shí)間不宜過長(zhǎng)。如果發(fā)生電話中斷，應(yīng)主動(dòng)立即再撥過去，并致歉。(二)接電話的禮儀（1）應(yīng)在電話鈴響3聲內(nèi)接起，如超過三聲，則應(yīng)致歉。（2）應(yīng)首先介紹自己，表明身份，聲音大小適中。（3）應(yīng)準(zhǔn)備好紙筆記錄下要點(diǎn)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。（4）來電客戶不滿抱怨時(shí)，即使客戶有誤會(huì)，也要靜靜地聽完客戶的怨言，再提出解釋說明。六、赴宴或宴請(qǐng)禮儀（一）赴宴禮儀（1）接到宴請(qǐng)時(shí)應(yīng)表示感謝，并要嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)赴宴。(2)赴宴時(shí)穿著應(yīng)大方得體。（3）進(jìn)入宴會(huì)時(shí)應(yīng)先與主人打招呼,入座時(shí)的座位應(yīng)遵從主人的安排.(4)用餐一般是在主人示意下開始后方可進(jìn)行,并注意用餐的禮貌。（5）宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)先讓主人和主賓離席，再依次離席。（二）宴請(qǐng)的禮儀（1）宴請(qǐng)客戶要提前一周左右發(fā)請(qǐng)柬，已經(jīng)口頭約好的，仍應(yīng)外送請(qǐng)柬。（2）作為主人應(yīng)在客人到達(dá)前安排好座位，以便客人來入座。（3）主方應(yīng)穿著大方得體、干凈整潔。在宴會(huì)開始前應(yīng)在門口迎接來賓。（4）宴會(huì)開始后，應(yīng)主動(dòng)招呼客人用餐。并注意禮貌。（5）宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)安排客人離席及回去的車輛。七、名片使用禮儀客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在使用名片時(shí)要格外注意：名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。拜訪客戶時(shí)要檢查和確認(rèn)是否有足夠的名片。要保持名片夾和名片的清潔、平整。接受名片時(shí)必須起身雙手接拿。接過名片后要點(diǎn)頭致謝，并要認(rèn)真輕聲讀一遍，以示敬重。遞交名片時(shí)是由下級(jí)或訪問方先遞交名片。遞名片時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)多關(guān)照、請(qǐng)指教”之類的寒暄語。信息收集上報(bào)的規(guī)范客戶經(jīng)理須主動(dòng)收集客戶的各種信息，包括財(cái)務(wù)信息、生產(chǎn)信息、銷售信息、管理資源信息、產(chǎn)品信息市場(chǎng)信息及競(jìng)爭(zhēng)信息等。對(duì)收集到的信息和資料進(jìn)行整理和匯總反饋。準(zhǔn)確了解客戶當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和行業(yè)應(yīng)用及服務(wù)的需求，深入挖掘客戶的潛在需求。及時(shí)上報(bào)商機(jī)。主動(dòng)實(shí)施營(yíng)銷，為有需求的客戶投送網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議書及定制解決方案。業(yè)務(wù)宣傳推介的規(guī)范客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理要認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握每一個(gè)業(yè)務(wù)及套餐內(nèi)容。細(xì)分和選定目標(biāo)客戶，積極主動(dòng)向客戶宣傳介紹電信業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。.在宣傳和推介業(yè)務(wù)時(shí)要突出業(yè)務(wù)的亮點(diǎn)。要用通俗易懂的語言向客戶說明業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、覆蓋范圍、使用方法及費(fèi)用收取。優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)同樣給于說明。在各類套餐的宣傳和推介方面要向客戶說明確所選套餐的內(nèi)容、費(fèi)用的分?jǐn)偂f(xié)議期限及發(fā)生費(fèi)用的收取辦法。更要說明注意事項(xiàng)?？蛻艚?jīng)理在受理業(yè)務(wù)時(shí)，須明確告訴客戶所辦理業(yè)務(wù)的內(nèi)容和使用方法?？蛻艚?jīng)理、銷售經(jīng)理須給客戶說明所辦理業(yè)務(wù)的協(xié)議期限和費(fèi)用收取辦法。向客戶明確每月的有效繳費(fèi)日。以免引起費(fèi)用爭(zhēng)議或投訴。售前、售中、售后的規(guī)范售前規(guī)范除了正確全面的向客戶介紹業(yè)務(wù)以外，還要強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)使用中應(yīng)注意事項(xiàng)?？蛻艚?jīng)理、銷售經(jīng)理要協(xié)助客戶認(rèn)真完整的填寫業(yè)務(wù)受理單，業(yè)務(wù)受理單上要完整寫明客戶的四級(jí)標(biāo)識(shí)及要添加的增值業(yè)務(wù)及附加業(yè)務(wù)包。同時(shí)須提供業(yè)務(wù)辦理中所需要的客戶身份證件及單位公章等。售中規(guī)范客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理要跟蹤業(yè)務(wù)工單的流轉(zhuǎn)，如果工單在流轉(zhuǎn)中出現(xiàn)問題，客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須盡快給與協(xié)調(diào)解決并反饋主管主任?？蛻艚?jīng)理、銷售經(jīng)理要明確告知客戶業(yè)務(wù)開通時(shí)間和協(xié)議執(zhí)行時(shí)間。及時(shí)解答客戶提出的疑問，完成業(yè)務(wù)的開通。售后規(guī)范客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須回訪業(yè)務(wù)開通后用戶使用情況。及時(shí)解決業(yè)務(wù)開通后存在或遺留問題。指導(dǎo)客戶正確使用所辦理的業(yè)務(wù)。同時(shí)引導(dǎo)客戶可以通過掌廳、網(wǎng)廳和10000號(hào)客戶服務(wù)熱線進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢和交費(fèi)。處理服務(wù)投訴的規(guī)范客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在接到客戶投訴時(shí)，要及時(shí)安撫客戶不滿情緒。不得延誤或置之不理?？蛻艚?jīng)理、銷售經(jīng)理須盡快通過障礙報(bào)修流程進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。不得推委扯皮?？蛻艚?jīng)理、銷售經(jīng)理在答復(fù)客戶的投訴時(shí)，要本著企業(yè)的利益和利弊慎重答復(fù)。不得說對(duì)企業(yè)不利或消極的話語?？蛻艚?jīng)理、銷售經(jīng)理在答復(fù)10000號(hào)或客戶服務(wù)部投訴調(diào)查時(shí)要實(shí)事求說明或?qū)懨髑闆r，反饋前必須先向部門主任請(qǐng)示或?qū)徍撕笤俳o予回復(fù)?；A(chǔ)管理的規(guī)范政企客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須建立、健全自己所負(fù)責(zé)客戶的客戶檔案、電路資料、關(guān)鍵人資料、會(huì)員卡資料、客戶拜訪紀(jì)錄、紅名單資料。并要確?？蛻魴n案資料的完整和準(zhǔn)確。同時(shí)，要對(duì)檔案資料進(jìn)行動(dòng)態(tài)的維護(hù)管理，即每月要進(jìn)行核查、修改或增刪改的變動(dòng)處理。二、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須每月對(duì)自己所負(fù)責(zé)的客戶群做出收入、各項(xiàng)業(yè)務(wù)流失或增長(zhǎng)、欠費(fèi)收繳等經(jīng)營(yíng)狀況的分析。對(duì)完成不好的收入或量拿出改進(jìn)措施。三、政企客戶經(jīng)理每周五要給部門主任上報(bào)周報(bào)。即對(duì)上周工作計(jì)劃實(shí)施結(jié)果的總結(jié)，同時(shí)要寫出下周的工作計(jì)劃。要詳盡到每一天。四、客戶經(jīng)理每月須關(guān)注自己所負(fù)責(zé)客戶群的到期協(xié)議。對(duì)到期提醒的協(xié)議要及時(shí)進(jìn)行續(xù)簽或改簽。如果沒有按要求續(xù)簽