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PAGEPAGE5第一節(jié):介紹1.1電話上的溝通:一般原則電話交談之一般行為:請(qǐng)經(jīng)常注意以下原則:說(shuō)話時(shí)聲音要友善,并面帶笑容。態(tài)度要積極??邶X清晰。重要段落之間要停頓。根據(jù)事實(shí),用簡(jiǎn)短、易懂的表達(dá)方式。說(shuō)話時(shí)與聽(tīng)筒保持正確之距離。不要說(shuō)得太快。簡(jiǎn)單扼要,直入重點(diǎn)。使用電話時(shí)保持笑容是很重要的。當(dāng)您心情低落、憤怒或沮喪時(shí),切勿將您低落的心情傳達(dá)至電話另一瑞,因?yàn)槟穆曇魧⑿孤赌那榫w。一般人通常有五種知覺(jué):視覺(jué)觸覺(jué)嗅覺(jué)味覺(jué)聽(tīng)覺(jué)我們通常根據(jù)幾種知覺(jué)的組合來(lái)完成對(duì)人、對(duì)事的印象,然而當(dāng)我們用電話時(shí),只能單靠我們的聽(tīng)覺(jué),因此,我們對(duì)電話另一端的人的印象完全憑想象,友善的聲音可以引發(fā)我們的同情心。反之,不友善的聲音卻令人反感,這正是為什么在電話中保持友善的聲音是那么重要了。

1.2在電話中表現(xiàn)自我的正確方式講電話時(shí)請(qǐng)使用正確的用字來(lái)表達(dá)您的觀點(diǎn),千萬(wàn)不要去阻止對(duì)方表達(dá)意見(jiàn):正確地闡明您的立場(chǎng),將討論導(dǎo)引到合乎邏輯的結(jié)論上。利用開(kāi)放式的問(wèn)題讓顧客告訴您他們的想法,讓他們抒發(fā)心中的積怨是十分要緊的。1.3電話應(yīng)對(duì)的技巧下面幾個(gè)章節(jié)將利用角色扮演的方式指導(dǎo)與顧客面對(duì)面接觸的服務(wù)部門員工,提升溝通的能力,俗語(yǔ)說(shuō):"條條大路通羅馬",下面幾個(gè)章節(jié)之建議僅供參考;因此在面對(duì)顧客時(shí)請(qǐng)加入您個(gè)人的特質(zhì)。畢竟,沒(méi)有任何事情比坦誠(chéng)地使用您自己的風(fēng)格及您自己的語(yǔ)言更具說(shuō)服力。如何應(yīng)對(duì)顧客不同的行為方式當(dāng)顧客如此表現(xiàn)時(shí):您應(yīng)該:堅(jiān)持解說(shuō)程序約定回廠時(shí)間變得不禮貌,錯(cuò)誤地?cái)嘌杂谜_的術(shù)語(yǔ)闡述事實(shí)。堅(jiān)持自己一定是對(duì)的暫時(shí)承認(rèn)他是對(duì)的,并強(qiáng)調(diào)他剛剛說(shuō)到重點(diǎn)。憤怒,沮喪保持友善,表達(dá)善意慌亂,緊張傾聽(tīng),運(yùn)用同理心暴躁,易怒冷靜、實(shí)際,認(rèn)真地面對(duì)問(wèn)題表一:與顧客正面接觸之員工準(zhǔn)則本節(jié)教導(dǎo)您應(yīng)如何應(yīng)對(duì)顧客不同行為形態(tài)(如表一),這些行為形態(tài)是根據(jù)一項(xiàng)基本原則發(fā)展而來(lái),即眾人皆隸屬于某些特定性格族群,而且各個(gè)性格族群都具有某些持定的行為形態(tài)。然而,我們也發(fā)現(xiàn),目前的社會(huì)無(wú)法單單靠某種特質(zhì)將人分類,例如”脾氣暴躁”或"好好先生"。事實(shí)上,大部分的人都擁有許多種不同的性格特質(zhì),因此,當(dāng)您在使用這些原則的時(shí)候必須保持適當(dāng)?shù)膹椥裕瑢?duì)第一線面對(duì)顧客的人來(lái)說(shuō),個(gè)人的特質(zhì)仍是處理顧客問(wèn)題不可或缺的重要因素。

第二節(jié):電話總機(jī)人員2.1回答電話問(wèn)題聽(tīng)起來(lái)似乎很簡(jiǎn)單,但身為一個(gè)專業(yè)的電話總機(jī)人員,您應(yīng)知道反問(wèn)自己:"我們應(yīng)該如何正確使用電話呢?"基本上,下列各項(xiàng)原則皆適用電話總機(jī):回答所有來(lái)電親切招呼來(lái)電電話,如"您好!"(或"早上好/中午好"等)再說(shuō)出代理商名稱無(wú)須說(shuō)出自己的姓名。詢問(wèn)來(lái)電顧客要找哪個(gè)人或部門我們仔細(xì)探討一下上述原則:首先,回答所有來(lái)電,電話總機(jī)人員要同時(shí)照顧好幾條線電話,如果有電話打進(jìn)來(lái)而總機(jī)在忙另一條線,則不論有多忙都必須對(duì)后打進(jìn)來(lái)的顧客招呼致意,否則,顧客會(huì)以為電話沒(méi)人接聽(tīng)。在說(shuō)出代理商名稱之前,必須先跟來(lái)電的人道“您好”或“早上好”。在等待接通的時(shí)候,顧客也許會(huì)因其它事而分心,因此簡(jiǎn)單的招呼正好可以引起他的注意及興趣,招呼完畢后應(yīng)立即道出代理商的名稱,此時(shí)來(lái)電者才會(huì)有興趣準(zhǔn)備交談。電話總機(jī)人員不應(yīng)說(shuō)出自己的姓名,通常他們要同時(shí)負(fù)責(zé)6,7,8條或更多的電話線,如果將總機(jī)人員姓名給顧客,則顧客可能直接找總機(jī)詢問(wèn),這樣一來(lái)反而會(huì)耽誤時(shí)間。要知道一條線的耽誤會(huì)造成其它線的等候,而且通常顧客并不知道總機(jī)人員正在忙線中。此時(shí),在等候的來(lái)電者開(kāi)始感到不耐,而且有一種被拒絕的感覺(jué)。這種感覺(jué)會(huì)導(dǎo)致負(fù)面的反應(yīng):“為什么我的電話總是要等這么久?!被颉拔矣X(jué)得他們似乎不想做我的生意。”相反的,我們可以問(wèn)顧客:“請(qǐng)問(wèn)您有什么地方需要我效勞的?”電話一旦打進(jìn)來(lái),就須很迅速、正確,且很友善、禮貌地轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門去。

典型談話:(顧客想跟服務(wù)專員王小明談話)此時(shí),江鈴汽車公司的總機(jī)電話響起??倷C(jī)人員:江鈴汽車,您好,有什么需要我服務(wù)的?顧客:我想跟王小明先生講話??倷C(jī)人員:請(qǐng)教您尊姓大名?顧客:我叫林清標(biāo)總機(jī)人員:謝謝您,林先生,我立刻替您接顧客服務(wù)部門的服務(wù)助理。(電話接到服務(wù)部門)服務(wù)助理:您好,我是李靜??倷C(jī)人員:李小姐,我是總機(jī),線上有位林先生要找王小明先生。服務(wù)助理:謝謝,請(qǐng)你接過(guò)來(lái)。早啊!林先生,我是服務(wù)部的李靜。顧客:喂,我要找王小明先生講話。服務(wù)助理:林先生,請(qǐng)問(wèn)您是有技術(shù)方面的問(wèn)題呢,還是要跟王小明先生約時(shí)間?我負(fù)責(zé)安排王小明先生的行程??偨Y(jié)上述流程:電話是我們溝通最重要的工具。當(dāng)我們用電話時(shí),我們完全依賴聽(tīng)覺(jué),因此用詞精確,態(tài)度禮貌,聲音友善變得格外要緊。接電話時(shí),問(wèn)明對(duì)方姓名及來(lái)電的目的,再將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的個(gè)人或單位去。我們不僅告訴來(lái)電者他即將交談對(duì)象的性名,也通知我們的同事,來(lái)電者姓名及來(lái)電原因。

2.2總機(jī)人員轉(zhuǎn)接顧客來(lái)電如果總機(jī)人員知道來(lái)電者的姓名,得將電話轉(zhuǎn)接出去。必要時(shí)可以再問(wèn):“對(duì)不起,我聽(tīng)不太清楚,可不可以請(qǐng)您再重復(fù)一次您的大名?”范例:“謝謝您,林先生,我立即替您接現(xiàn)場(chǎng)辦公室的服務(wù)助理!"通過(guò)復(fù)述顧客姓名,我們給顧客一個(gè)良好、正面的態(tài)度,在此同時(shí)也通知顧客他被轉(zhuǎn)接的交談對(duì)象的姓名及部門。2.3服務(wù)部門在忙線如果分機(jī)在忙線或無(wú)人接聽(tīng)時(shí),總機(jī)人員必須在很短的時(shí)間內(nèi)再次接電話。請(qǐng)務(wù)必牢記,在電話另一端,即使只有30秒也會(huì)讓人覺(jué)得有一世紀(jì)那么久,等待只會(huì)帶來(lái)憤怒及負(fù)面印象。此時(shí),最好的解決方法是告訴來(lái)電者,他所要找的人會(huì)盡快回他電話。請(qǐng)使用電話留言便條紙以便記錄來(lái)電時(shí)間對(duì)方姓名對(duì)方電話號(hào)碼來(lái)電原因最佳回電時(shí)間電話留言電話留言致:先生/小姐/女士日期:時(shí)間:來(lái)電者姓名:電話:留言內(nèi)容:表二:電話留言

第三節(jié):服務(wù)助理3.1接聽(tīng)顧客電話下列對(duì)話是每天在經(jīng)銷商中發(fā)生的典型例子。服務(wù)部的電話響起,總機(jī)人員剛轉(zhuǎn)來(lái)一個(gè)顧客電話。記?。何鹱岊櫩妥霾槐匾牡却駝t他們會(huì)喪失談話的興趣。服務(wù)助理:您好,我是服務(wù)部門的李靜您有什么地方需要我服務(wù)的?(請(qǐng)將您的全名說(shuō)出:顧客是跟一個(gè)活生生的人,而不是對(duì)一個(gè)聲音說(shuō)話。)顧客:早,我叫林清標(biāo),想和王小明先生講話。服務(wù)助理:林先生,請(qǐng)問(wèn)您是有技術(shù)方面的問(wèn)題呢,還是要跟王小明先生約時(shí)間見(jiàn)面?我負(fù)責(zé)安排王小明先生的行程。范例一:技術(shù)問(wèn)題顧客:我的剎車出了問(wèn)題,所以我想當(dāng)面跟王小明先生談。服務(wù)助理:事情很急嗎?如果車子還能開(kāi),我把您接給我們廠經(jīng)理(或其它服務(wù)專員),不過(guò),王小明先生正在路試其它客人的車子。如果事情很緊急的話,立即將電話轉(zhuǎn)給有空且有能力處理的人。請(qǐng)務(wù)必立即行動(dòng)以免顧客產(chǎn)生焦慮或緊張情緒。顧客:還好,不是很急,只是剎車有異音。"服務(wù)助理:王小明先生大概十分鐘內(nèi)回來(lái),麻煩請(qǐng)您給我您的電話號(hào)碼,我會(huì)請(qǐng)他立刻與您聯(lián)絡(luò)。顧客:我的電話是xxxxxxx,請(qǐng)他務(wù)必與我聯(lián)絡(luò)。服務(wù)助理:沒(méi)問(wèn)題,感謝您的來(lái)電,林先生,再見(jiàn)。

范例二:不講理的顧客服務(wù)助理:您好,我是服務(wù)部門的李靜,請(qǐng)問(wèn)您有什么地方需我服務(wù)的。顧客:我叫林清標(biāo),我要立刻跟王小明先生講話。服務(wù)助理:對(duì)不起林先生,王小明先生現(xiàn)在正與另一位顧客談話,恐怕暫時(shí)沒(méi)辦法接過(guò)去。顧客:什么!你們的態(tài)度很差勁,我會(huì)考慮去別家服務(wù)廠。服務(wù)助理:對(duì)不起,林先生,如果您不再光臨本廠,我惑到非常遺憾,然而事實(shí)上所有的顧客對(duì)我們來(lái)說(shuō)都一樣很重要,而且在跟我們的服務(wù)專員講話時(shí)有權(quán)不受打擾。不過(guò)我可以向您保證,王小明先生在講完之后一定立刻回您的電話。范例三:約定時(shí)間服務(wù)助理:您好,我是服務(wù)部門的李靜,請(qǐng)問(wèn)您有什么地方需要我服務(wù)的?顧客:我叫林清標(biāo),我的車子到該保養(yǎng)的時(shí)間,不知道明天回廠可以嗎?服務(wù)助理:林先生,可不可以請(qǐng)教您的車型及里程數(shù)?顧客:全順,行駛30,000公里。服務(wù)助理:您的車子需要大保養(yǎng),您方不方便明天早上7:30或8:30左右回廠?(核對(duì)預(yù)約回廠記錄資料)顧客:這兩個(gè)時(shí)間對(duì)我都不好,我希望10點(diǎn)過(guò)來(lái)。服務(wù)助理:王小明先生10點(diǎn)整正好有客人。如果方便的話,9:30好呢,還是10:15好呢?我們隨時(shí)準(zhǔn)備好等您來(lái)。顧客:那么10:15好了,您們預(yù)約的時(shí)間為什么要控制得這么精確呢?服務(wù)助理:我們時(shí)間約得愈準(zhǔn),王小明先生就有愈多的時(shí)間接待并處理您的車子,如果一切都沒(méi)有問(wèn)題的話,我就把您排在l0:15,好嗎?顧客:好,明天見(jiàn)。服務(wù)助理:非常感謝您,明天早上10:15見(jiàn)。

3.2做這么多的努力有用嗎?這些耗時(shí)電話應(yīng)對(duì)技巧真的有需要嗎?讓我們很快的再?gòu)?fù)習(xí)一次。服務(wù)專員是代理商與顧客間最重要的橋梁,正因?yàn)槿绱耍仨氃趫?chǎng)給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh。范例一:技術(shù)問(wèn)題有關(guān)顧客的技術(shù)問(wèn)題必須記錄在表二所示的電話記錄簿內(nèi),每隔40至50分鐘服務(wù)專員便一位一位地與顧客聯(lián)絡(luò),剩下來(lái)的時(shí)間就用來(lái)給顧客提出建議。范例二:約定時(shí)間只須在電話中約定回廠的日期及時(shí)間,而不是完工時(shí)間,由于初次的約定大部分在明天、后天或大后天,一般來(lái)說(shuō)不可能估出正確的完工時(shí)間。下列三個(gè)因素決定服務(wù)廠可用時(shí)數(shù):工時(shí)產(chǎn)能(有多少位維修保養(yǎng)技師?)前一個(gè)工作日遞延的工作量(有多少因?yàn)楣烙?jì)疏失或工時(shí)產(chǎn)能不足所致之過(guò)夜工單必須繼續(xù)作業(yè)?)可用工作時(shí)數(shù)。3.3使用電話預(yù)約回廠服務(wù)專員是代理商最重要之服務(wù)廠業(yè)務(wù)員。他們不應(yīng)該將時(shí)間耗費(fèi)在預(yù)約上。每位顧客都有權(quán)要求服務(wù)專員將全部的注意力放在自己身上,因此,任何會(huì)干擾注意力集中的事情都必須交給其它同事來(lái)代勞。使用電話安排的回廠服務(wù)預(yù)約必須運(yùn)用以下所述所謂"開(kāi)放式"問(wèn)話技巧來(lái)協(xié)助顧客記住并確實(shí)依約回廠。可在服務(wù)部門裝設(shè)一塊「歡迎顧客」的看板,將所有個(gè)別約定時(shí)間逐一登錄,讓所有顧客一目了然,使他們有機(jī)會(huì)查看自己約定的時(shí)間。每位服務(wù)專員每天預(yù)約者不可超過(guò)15位;每小時(shí)最好不要超過(guò)3位顧客,其它時(shí)間留給自行進(jìn)廠的未預(yù)約顧客。

由電腦中逐一尋找車籍資料,顧客姓名,住址及電話號(hào)碼等明細(xì),以便準(zhǔn)備次日所有的工作。車型資料(由顧客確認(rèn)及顧客交待的交修項(xiàng)目也必須一并記錄,如30,000公里大保養(yǎng)。如果有維修保養(yǎng)數(shù)據(jù)文件的話,請(qǐng)一并交給服務(wù)專員,因此到了第二天,每位服務(wù)專員都應(yīng)該具備:每日預(yù)約顧客工作表格預(yù)先填好工單所有相關(guān)維修保養(yǎng)資料如何協(xié)助顧客記住約定的事項(xiàng)光靠聽(tīng)覺(jué)只能使聽(tīng)電話的人做短期的記憶。是由于人類的記憶力可以劃分成三個(gè)部分,每個(gè)部分都有不同的保留信息能力,超短及短期的記憶力主要是用來(lái)過(guò)濾(某些信息)。只有當(dāng)信息被儲(chǔ)存在長(zhǎng)期記憶里才能夠保持好幾天。大約97%進(jìn)入大腦的信息由超短記憶力判定為沒(méi)有興趣的信息而予以過(guò)濾,剩下的3%由短期記憶力審查,以判定是否該信息值得保存。跟顧客約定時(shí)間回廠時(shí),必須冒著顧客會(huì)忘記的風(fēng)險(xiǎn),為了讓顧客牢記約定事項(xiàng),必須設(shè)定使該約定信息進(jìn)入其長(zhǎng)期記憶中。使用"開(kāi)放式"問(wèn)話方式可以協(xié)助達(dá)成此一目的,當(dāng)被問(wèn)到:"您比較方便回來(lái)的時(shí)間是明天早上8點(diǎn)呢,還是10點(diǎn)鐘呢?",顧客被迫考慮第二天是否有其它的約會(huì)或重要事情,這表示他們必須通過(guò)長(zhǎng)期記錄才能回答正確的時(shí)間。如此一來(lái),這項(xiàng)約定就與其它儲(chǔ)存在長(zhǎng)期記憶中的信息連接在一起了。

第四節(jié):顧客追蹤4.1顧客追蹤電話服務(wù)部門部門任務(wù)是了解顧客對(duì)代理商所提供的服務(wù)有多滿意,滿意度信息提供再次改善的參考。同時(shí)也讓顧客知道我們真正開(kāi)心顧客的想法。范例:顧客林正先生一周前回本代理商服務(wù)作保修,我們的DCRC鄭小姐打電話詢問(wèn)他對(duì)服務(wù)部門滿意的程度。典型對(duì)話A:滿意的顧客林先生的電話響起。顧客:喂,我是林清標(biāo)。DCRC:您好,林先生,我是江鈴汽車公司的鄭秀美,您上個(gè)禮拜回來(lái)大公司作維修保養(yǎng),不知道您對(duì)我們的服務(wù)滿不滿意?顧客:很感謝你打電話來(lái)問(wèn),我的確很滿意,我是你們多年的老客戶,王小明先生一直都很照顧我。DCRC:您跟他處得非常融洽,您對(duì)我們改善顧客服務(wù)這方面不知道有沒(méi)有什么建議?顧客:事實(shí)上我蠻滿意的,交期與估價(jià)都很準(zhǔn),完工品質(zhì)也很高,DCRC:我們很高興聽(tīng)到您這么說(shuō),謝謝您寶貴的意見(jiàn),并祝您行車平安,再見(jiàn)!林先生。典型對(duì)話B:不滿意的顧客顧客:喂,我姓丁。DCRC:您好,丁先生,我是江鈴汽車公司的鄭秀美,我想請(qǐng)教您是否對(duì)本公司的服務(wù)感到滿意?顧客:我很不滿意,上禮拜車子出問(wèn)題剛回你們服務(wù)廠處理。DCRC:丁先生,我們很認(rèn)真地處理任何與顧客滿意度有關(guān)的問(wèn)題,這也正是我現(xiàn)在打電話來(lái)的原因,可否請(qǐng)您告訴我是什么問(wèn)題?顧客:幾乎找不到任何一件不會(huì)讓我抱怨的事,交車不準(zhǔn)時(shí),又沒(méi)有事先估價(jià),更糟的是,當(dāng)我晚上去取車時(shí),竟然沒(méi)有人告訴我到底修了哪些地方!DCRC:您對(duì)維修工作滿意嗎?顧客:這是唯一我不抱怨的地方,但是其它沒(méi)有一樣不出問(wèn)題。

DCRC:非常感謝您的意見(jiàn),丁先生。幸虧問(wèn)題不是出在維修工作本身。我會(huì)將您的意見(jiàn)直接向服務(wù)專員王小明先生及我們零服部何經(jīng)理反映,他們之中有一位會(huì)很快與您聯(lián)系。我向您保證我們會(huì)盡全力解決您所抱怨的問(wèn)題。顧客:很高興你們會(huì)這樣處理。事實(shí)上我喜歡回你們公司做保修服務(wù)。DCRC:丁先生,很高興您將意見(jiàn)反饋給我。我確定我們很快與您聯(lián)絡(luò)。顧客:希望你們能確真做到,再見(jiàn),鄭小姐。DCRC:再見(jiàn)!丁先生。典型對(duì)話C:不滿意的顧客顧客:喂,我姓馬。DCRC:您好,馬先生,我是江鈴汽車公司的鄭秀美,我想請(qǐng)教您是否對(duì)本公司的服務(wù)感到滿意?顧客:我非常不滿意。DCRC:馬先生,可不可以向您請(qǐng)教原因?顧客滿意是我們一貫努力追求的目標(biāo)。顧客:我簡(jiǎn)直不敢相信,我的車子有不正常的異音,反映了許多次,上禮拜又回你們服務(wù)廠,但還是沒(méi)有修好。DCRC:您上次回廠只有這個(gè)問(wèn)題嗎?馬先生?顧客:不,我回去是做保養(yǎng),但又提了一次這個(gè)問(wèn)題。DCRC:除了這個(gè)問(wèn)題外,其它的事情是否讓您滿意呢?交車期及估價(jià)都正確無(wú)誤嗎?顧客:是的,其它的事情都還算好,服務(wù)廠還免費(fèi)幫我洗車,但是我的問(wèn)題還是被忽略了。DCRC:馬先生,我已經(jīng)把您提到的意見(jiàn)都記錄下來(lái)了,而且我會(huì)匯報(bào)給我們零服部何經(jīng)理,我向您保證何經(jīng)理會(huì)親自處理這個(gè)問(wèn)題。顧客:我也希望這樣。畢竟,我已經(jīng)付了一大筆錢買車,當(dāng)然也希望得到優(yōu)良品質(zhì)的服務(wù)。DCRC:感謝您抽空接聽(tīng)我的電話,馬先生,由于您的坦誠(chéng)讓我們有機(jī)會(huì)了解您的不滿意之處,再次謝謝您的意見(jiàn),我們會(huì)很快與您聯(lián)絡(luò),再見(jiàn)!馬先生。顧客:也感謝您打電話來(lái),試著協(xié)助解決我的問(wèn)題,再見(jiàn)。

附錄A:顧客預(yù)約計(jì)劃:詳細(xì)程序與顧客敲定預(yù)約事項(xiàng)得到信息傳遞信息與顧客敲定預(yù)約事項(xiàng)得到信息打電話進(jìn)來(lái)預(yù)約初次接觸電話轉(zhuǎn)出服務(wù)專員服務(wù)助理顧客總機(jī)人員與顧客敲定預(yù)約事項(xiàng)得到信息傳遞信息與顧客敲定預(yù)約事項(xiàng)得到信息打電話進(jìn)來(lái)預(yù)約初次接觸電話轉(zhuǎn)出服務(wù)專員服務(wù)助理顧客總機(jī)人員附錄A:顧客預(yù)約計(jì)劃:詳細(xì)程序顧客:打電話作保養(yǎng)費(fèi)或維修預(yù)約總機(jī)人員:初次接觸電話三次鈴響內(nèi)必須接聽(tīng)。每通電話都必須接聽(tīng),如果一個(gè)人忙不過(guò)來(lái),必須找一個(gè)人幫忙,協(xié)助接聽(tīng)電話。使用電話應(yīng)對(duì)口白,親切地與顧客打招呼,例如,"您好這里是江鈴汽車公司,有什么需要我效勞的地方嗎?"爾后,將電話轉(zhuǎn)給服務(wù)助理,而不是轉(zhuǎn)給服務(wù)專員。如果從總機(jī)轉(zhuǎn)接至服務(wù)助理時(shí)有所延誤,則必須向顧客道歉,并將相關(guān)資料記錄,以便請(qǐng)適當(dāng)?shù)娜藛T回電給顧客,請(qǐng)務(wù)必回電。可利用留言單協(xié)助處理。服務(wù)助理:得到信息電話三次鈴響內(nèi)必須接聽(tīng)。使用電話應(yīng)對(duì)口白,親切地與顧客,例如,"您好,這里是江鈴汽車公司,請(qǐng)問(wèn)您有什么需要服務(wù)的?將顧客(車主)資料登記到顧客預(yù)約時(shí)間表上。記錄必要之車籍資料以便辨認(rèn)。用顧客的話記載顧客需求及回廠理由:可以用問(wèn)問(wèn)題的方式請(qǐng)顧客說(shuō)明清楚。顧客說(shuō)話時(shí)要仔細(xì)聆聽(tīng):他們會(huì)告訴你他們的需求及期望是什么。記載于顧客預(yù)約時(shí)間表內(nèi)之備注欄內(nèi)。記載所有有關(guān)下列事項(xiàng)之相關(guān)資料及顧客意見(jiàn):-重復(fù)回廠。-抱怨。當(dāng)服務(wù)專員在工作時(shí)間解答顧客問(wèn)題或質(zhì)疑時(shí),切勿打擾。絕不可將電話轉(zhuǎn)給正在服務(wù)顧客的服務(wù)專員!服務(wù)助理:與顧客敲定預(yù)約事項(xiàng)提供兩個(gè)時(shí)間,讓顧客選擇最方便的一個(gè)時(shí)間回廠。當(dāng)顧客必須挑選預(yù)約時(shí)間時(shí),他比較容易記住預(yù)約日期及時(shí)間。向顧客說(shuō)明固定時(shí)間預(yù)約回廠的好處:

固定時(shí)間預(yù)約回廠可以將顧客的不便降到最低,不僅不必耗時(shí)等候,且可以享受個(gè)人化的服務(wù)。選擇作法:如果預(yù)約時(shí)間排在超過(guò)4天以后,則寄郵件并附上預(yù)約資料提醒顧客。如果顧客提到較復(fù)雜的問(wèn)題,想要討論時(shí),切勿在電話里下診斷,只須等顧客進(jìn)廠時(shí)予以預(yù)先車輛檢視即可。每15分鐘替服務(wù)專員安排一位預(yù)約顧客:每小時(shí)安排三位即可,剩下15分鐘保留給未預(yù)約進(jìn)廠的顧客。將所有預(yù)約信息登記到"顧客預(yù)約時(shí)間表格"上,每位服務(wù)專員每天一張。按下列說(shuō)詞結(jié)束與顧客的談話:-重復(fù)敲定的預(yù)約日期及時(shí)間-感謝顧客的光臨。服務(wù)助理:其它來(lái)電其它無(wú)法由服務(wù)助理回答的電話,例如技術(shù)間題、定價(jià)信息等等應(yīng)由當(dāng)時(shí)有空檔,當(dāng)時(shí)未服務(wù)顧客的適當(dāng)人選來(lái)回答。服務(wù)助理:傳遞信息在工單的上端記載顧客及車輛相關(guān)信息。將工單、維修歷史檔案及顧客信息單交給服務(wù)專員。服務(wù)助理:準(zhǔn)備第二天的工作提交顧客預(yù)約回廠單副本連同其它相關(guān)文件給服務(wù)專員,例如:工單、維修歷史檔案及顧客信息單等。將顧客預(yù)約回廠單副本送交新車部,以便確認(rèn)可能的主顧,并安排試乘。服務(wù)助理應(yīng)保留顧客預(yù)約時(shí)間表副本一份存查。顧客預(yù)約時(shí)間表的資料最好能在顧客進(jìn)廠時(shí)予以更新。電話預(yù)約人員:準(zhǔn)備“顧客歡迎”看板根據(jù)顧客預(yù)約時(shí)間表的資料準(zhǔn)備第二天的“顧客歡迎”看板內(nèi)容。在預(yù)約時(shí)間旁,另外加一行顧客姓名,以便服務(wù)專員使用。

回報(bào)回報(bào)意見(jiàn)回饋至品質(zhì)改善系統(tǒng)顧客回報(bào)回報(bào)意見(jiàn)回饋至品質(zhì)改善系統(tǒng)顧客DCRC零服部經(jīng)理代理商負(fù)責(zé)人服務(wù)專員接到工單副本/發(fā)票打電話追蹤客戶將所有工單及顧客聯(lián)系報(bào)告呈送零服部經(jīng)理寄出明信片若三次電話仍無(wú)法聯(lián)系到顧客時(shí)決定由誰(shuí)與不滿意客戶聯(lián)絡(luò)解決問(wèn)題解決問(wèn)題解決問(wèn)題解決問(wèn)題回報(bào)回報(bào)

附錄B:服務(wù)后之顧客聯(lián)系:詳細(xì)程序運(yùn)用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某绦騺?lái)自動(dòng)要求相關(guān)人員打電話追蹤顧客,例如:所有工單及發(fā)票副本分送給DCRC做服務(wù)后電話追蹤。我們建議由下列聯(lián)絡(luò)人員負(fù)責(zé)打電話追蹤顧客DCRC服務(wù)助理行政人員外聘人員絕不可讓服務(wù)專員打這類電話DCRC:接到工單時(shí)每天下班時(shí),應(yīng)將所有工單。(或發(fā)票但不是顧客預(yù)約時(shí)間表格)副本交給DCAC。工單的設(shè)計(jì),應(yīng)保留空白字段以便記載追蹤的結(jié)果。DCRC:打電話追蹤顧客時(shí)顧客離廠后3至5天內(nèi)聯(lián)絡(luò)每位顧客。在電話上詢問(wèn)顧客,是否對(duì)代理商提供的服務(wù)感到滿意。不得在電話中詢問(wèn)顧客任何維修保養(yǎng)后的技術(shù)問(wèn)題,以免顧客喪失對(duì)代理商技術(shù)能力的信心??捎谕黹g打追蹤電話。一旦聯(lián)絡(luò)上顧客,必須立即在工單上注明。服務(wù)助理:三次電話聯(lián)絡(luò)不上即寄出顧客關(guān)懷卡顧客離廠后3~5天內(nèi),必須在不同時(shí)段,以電話聯(lián)絡(luò)3次。如果電話聯(lián)絡(luò)不上,則寄出顧客關(guān)懷卡。寄出顧客關(guān)懷卡后,要登記在工單上。DCRC:顧客很滿意時(shí)服務(wù)助理將追蹤結(jié)果記錄到工單上,并提醒顧客在接到滿意度調(diào)查時(shí)電話的訪談時(shí)能比照回答。

DCRC:顧客很不滿意時(shí)DCRC用顧客自己的用詞,詳實(shí)記錄顧客評(píng)語(yǔ)到修后追蹤表上,并于工單上標(biāo)記“很不滿意”。向顧客保證代理商會(huì)盡快回電處理。DCRC:將所有工單提交零服部經(jīng)理將所有工單及顧客聯(lián)絡(luò)報(bào)告提交零服部經(jīng)理。零服部經(jīng)理:決定由誰(shuí)回電給顧客。零服部經(jīng)理為了徹底解決問(wèn)題并確保100%顧客滿意,務(wù)必決定由誰(shuí)回電話給顧客。適當(dāng)人選應(yīng)是:-代理商負(fù)責(zé)人-服務(wù)專員-零服部經(jīng)理本人必須由服務(wù)專員提供該顧客之工單及顧客修后追蹤表給被選定負(fù)責(zé)回電的專人。代理商負(fù)責(zé)人/零服部/服務(wù)專員:聯(lián)絡(luò)不滿意的顧客時(shí)被指定負(fù)責(zé)回電的人必須采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以確保100%顧客滿意。于修后追蹤表中記載所有解決方法以及一切與顧客交談的日期。所有修后追蹤表必須交回零服部經(jīng)理以便結(jié)案存盤。零服部經(jīng)理:運(yùn)用修后追蹤表改善品質(zhì)零服部經(jīng)理應(yīng)定期舉辦品質(zhì)改善會(huì)議,以便討論所有修后追蹤表之個(gè)案,并提出適當(dāng)?shù)母纳品桨竵?lái)避免顧客抱怨再度發(fā)生??头娫挏贤记涩F(xiàn)代社會(huì),各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離,即使遠(yuǎn)隔天涯,也可以通過(guò)現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰。事實(shí)上,我們?cè)谌粘5臏贤ɑ顒?dòng)中,借用的最多的工具就是電話。電話使人們的聯(lián)系更為方便快捷,但另一方面,電話溝通也有其自身的缺陷。一個(gè)人接聽(tīng)撥打電話的溝通技巧是否高明,常常會(huì)影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo),甚至也會(huì)直接影響到企業(yè)、公司的對(duì)外形象。因此,應(yīng)多動(dòng)腦筋,千方百計(jì)讓對(duì)方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對(duì)方留下誠(chéng)實(shí)可信的良好印象,學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。小知識(shí)在雙方面談時(shí),你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的55%,而電話交談時(shí)卻只聞其聲,不見(jiàn)其人,即只能靠聲音、語(yǔ)言溝通。【自檢】在學(xué)習(xí)本講課程之前,對(duì)照一些常見(jiàn)的電話溝通習(xí)慣,請(qǐng)你先回想一下自己通常是如何進(jìn)行電話溝通的?問(wèn)題情境不良表現(xiàn)你的實(shí)際表現(xiàn)接聽(tīng)電話時(shí)1.電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽(tīng)筒。2.對(duì)著話筒大聲地說(shuō):“喂,找誰(shuí)啊?3.一邊接電話一邊嚼口香糖。4.一邊和同事說(shuō)笑一邊接電話。5.遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí),總是在手忙腳亂地找紙和筆。撥打電話時(shí)1.抓起話筒卻不知從何說(shuō)起,語(yǔ)無(wú)倫次。2.使用“超級(jí)簡(jiǎn)略語(yǔ)”,如“我是三院的××”。3.掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問(wèn)題沒(méi)說(shuō)到。4.抓起電話粗聲粗氣的對(duì)對(duì)方說(shuō):“喂,找一下劉經(jīng)理?!鞭D(zhuǎn)達(dá)電話時(shí)1.抓起話筒向著整個(gè)辦公室吆喝:“小王,你的電話!”2.態(tài)度冷淡地說(shuō):“陳科長(zhǎng)不在!”就順手掛斷電話。3.讓對(duì)方稍等,就自此不再過(guò)問(wèn)他(她)。4.答應(yīng)替對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)某事卻未告訴對(duì)方你的姓名。遇到突發(fā)事件時(shí)1.對(duì)對(duì)方說(shuō):“這事兒不歸我管?!本蛼鞌嚯娫?。2.接到客戶索賠電話,態(tài)度冷淡或千方百計(jì)為公司產(chǎn)品辯解。3.接到打錯(cuò)了的電話很不高興地說(shuō):“打錯(cuò)了!”然后就粗暴地掛斷電話。4.電話受噪音干擾時(shí),大聲地說(shuō):“喂,喂,喂…”然后掛斷電話。接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序(一)接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧為了提高通話效果、正確表達(dá)思想,請(qǐng)注意下述六點(diǎn):1.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆小知識(shí)即使是人們用心去記住的事,經(jīng)過(guò)9小時(shí),遺忘率也會(huì)高達(dá)70%,日?,嵤逻z忘得更快。試回憶本周前4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項(xiàng)可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。若在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來(lái)電話時(shí),就可立刻記錄主要事項(xiàng)。如不預(yù)先備妥紙筆,到時(shí)候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時(shí)間,而且會(huì)搞得自己狼狽不堪。2.先整理電話內(nèi)容,后撥電話給別人打電話時(shí),如果想到什么就講什么,往往會(huì)丟三落四,忘卻了主要事項(xiàng)還毫無(wú)覺(jué)察,等對(duì)方掛斷了電話才恍然大悟。因此,應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來(lái),然后再撥電話,邊講邊看記錄,隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外,還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實(shí)際上,3分鐘可講1000個(gè)字,相當(dāng)于兩頁(yè)半稿紙上的內(nèi)容,按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘,那么一定是措辭不當(dāng),未抓住綱領(lǐng)、突出重點(diǎn)。3.態(tài)度友好有人認(rèn)為,電波只是傳播聲音,打電話時(shí)完全可以不注意姿勢(shì)、表情,這種看法真是大錯(cuò)特錯(cuò)。雙方的誠(chéng)實(shí)懇切,都飽含于說(shuō)話聲中。若聲調(diào)不準(zhǔn)就不易聽(tīng)清楚,甚至還會(huì)聽(tīng)錯(cuò)。因此,講話時(shí)必須抬頭挺胸,伸直脊背?!把詾樾穆暋?,態(tài)度的好壞,都會(huì)表現(xiàn)在語(yǔ)言之中。如果道歉時(shí)不低下頭,歉意便不能伴隨言語(yǔ)傳達(dá)給對(duì)方。同理,表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時(shí),其聲音也冷冰冰。因此,打電話也應(yīng)微笑著講話。小知識(shí)女性在對(duì)著鏡子說(shuō)話時(shí),會(huì)很自然的微笑,人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理,在一些大公司的總機(jī)或者前臺(tái),管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子,以促使她們?cè)诮勇?tīng)電話的時(shí)候自然的微笑,然后通過(guò)語(yǔ)言把這一友好的訊息傳遞出去。4.注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)急性子的人聽(tīng)慢話,會(huì)覺(jué)得斷斷續(xù)續(xù),有氣無(wú)力,頗為難受;慢吞吞的人聽(tīng)快語(yǔ),會(huì)感到焦躁心煩;年齡高的長(zhǎng)者,聽(tīng)快言快語(yǔ),難以充分理解其意。因此,講話速度并無(wú)定論,應(yīng)視對(duì)方情況,靈活掌握語(yǔ)速,隨機(jī)應(yīng)變。打電話時(shí),適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們?cè)诳床坏綄?duì)方的情況下,大多憑第一聽(tīng)覺(jué)形成初步印象。因此,講話時(shí)有意識(shí)地提高聲調(diào),會(huì)格外悅耳優(yōu)美,就像樂(lè)譜中5(梭)的音域。5.不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)將“行銷三科”簡(jiǎn)稱“三科”這種企業(yè)內(nèi)部習(xí)慣用語(yǔ),第三者往往無(wú)法理解。同樣,專用語(yǔ)也僅限于行業(yè)內(nèi)使用,普通顧客不一定知道。有的人不以為然,得意洋洋地亂用簡(jiǎn)稱、術(shù)語(yǔ),給對(duì)方留下了不友善的印象。有的人認(rèn)為西洋學(xué)及外來(lái)語(yǔ)高雅、體面,往往自作聰明地亂用一通,可是意義不明的英語(yǔ),并不能正確表達(dá)自己的思想,不但毫無(wú)意義,有時(shí)甚至?xí)l(fā)生誤會(huì),這無(wú)疑是自找麻煩。6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣為了防止聽(tīng)錯(cuò)電話內(nèi)容,一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。特別是同音不同義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容,務(wù)必養(yǎng)成聽(tīng)后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同,一看便知,但讀音相同或極其相近的詞語(yǔ),通電話時(shí)卻常常容易搞錯(cuò),因此,對(duì)容易混淆、難于分辨的這些詞語(yǔ)要加倍注意,放慢速度,逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等,為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯(cuò)誤,聽(tīng)到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后,請(qǐng)務(wù)必馬上復(fù)述,予以確認(rèn)。當(dāng)說(shuō)到日期時(shí),不妨加上星期幾,以保證準(zhǔn)確無(wú)誤。(二)接聽(tīng)和撥打電話的程序1.注意點(diǎn)(1)電話鈴響兩次后,取下聽(tīng)筒電話鈴聲響1秒,停2秒。如果過(guò)了10秒鐘,仍無(wú)人接電話,一般情況下人們就會(huì)感到急躁:“糟糕!人不在。”因此,鈴響3次之內(nèi),應(yīng)接聽(tīng)電話。那么,是否鈴聲一響,就應(yīng)立刻接聽(tīng),而且越快越好呢?也不是,那樣反而會(huì)讓對(duì)方感到驚慌。較理想的是,電話鈴響完第二次時(shí),取下聽(tīng)筒。(2)自報(bào)姓名的技巧如果第一聲優(yōu)美動(dòng)聽(tīng),會(huì)令打或接電話的對(duì)方感到身心愉快,從而放心地講話,故電話中的第一聲印象十分重要,切莫忽視。接電話時(shí),第一聲應(yīng)說(shuō):“你好。這是××公司?!贝螂娫挄r(shí)則首先要說(shuō):“我是××公司××處的×××?!彪p方都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。(3)輕輕掛斷電話通常是打電話一方先放電話,但對(duì)于職員來(lái)說(shuō),如果對(duì)方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客,就應(yīng)讓對(duì)方先放電話。待對(duì)方說(shuō)完“再見(jiàn)!”后,等待2~3秒鐘才輕輕掛斷電話。無(wú)論通話多么完美得體,如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話,則會(huì)功虧一簣,令對(duì)方很不愉快。因此,結(jié)束通話時(shí),應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話。2.接聽(tīng)電話的程序1、聽(tīng)到鈴聲響兩下后拿起聽(tīng)筒2、自報(bào)公司名稱及科室名稱3、確認(rèn)對(duì)方姓名及單位4、寒暄問(wèn)候5、商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng)6、禮貌的道別、輕輕的放好話筒。3.撥打電話的程序1、按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄2、確認(rèn)對(duì)方工作單位、姓名及單位3、自報(bào)公司名稱及本人姓名4、寒暄問(wèn)候5、商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng)6、禮貌的道別、輕輕的放好話筒?!咀詸z】檢查撥打、接聽(tīng)電話的要點(diǎn),找出目前的不足之處后制定自己的改進(jìn)計(jì)劃。需要注意的要點(diǎn)要點(diǎn)具體改進(jìn)計(jì)劃要點(diǎn)1電話機(jī)旁應(yīng)備有筆記本和鉛筆

是否把記事本和鉛筆放在觸手可及的地方

是否養(yǎng)成隨時(shí)紀(jì)錄的習(xí)慣要點(diǎn)2先整理電話內(nèi)容,后撥電話

時(shí)間是否恰當(dāng)

情緒是否穩(wěn)定

條理是否清楚

語(yǔ)言能否簡(jiǎn)練要點(diǎn)3態(tài)度友好

是否微笑著說(shuō)話

是否真誠(chéng)面對(duì)通話者

是否使用平實(shí)的的語(yǔ)言要點(diǎn)4注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)

誰(shuí)是你的信息接受對(duì)象

先獲得接受者的注意

發(fā)出清晰悅耳的“梭”音要點(diǎn)5不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)用語(yǔ)是否規(guī)范準(zhǔn)確

對(duì)方是否熟悉公司的內(nèi)部情況

是否對(duì)專業(yè)術(shù)語(yǔ)加以必要的解釋要點(diǎn)6養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

是否及時(shí)對(duì)關(guān)鍵性字句加以確認(rèn)

善于分辨關(guān)鍵性字句轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧(一)關(guān)鍵字句聽(tīng)清楚了嗎常有這種情況:顧客打電話找科長(zhǎng),科長(zhǎng)卻不在辦公室。這時(shí),代接電話者態(tài)度一定要熱情,你可用下面的方法明確告訴對(duì)方科長(zhǎng)不在。據(jù)你所知,告訴對(duì)方科長(zhǎng)回公司的時(shí)間,并詢問(wèn)對(duì)方:“要我轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎?”對(duì)方可能會(huì)說(shuō)出下列幾種愿望:①稍后,再打電話;②想盡快與科長(zhǎng)通話;③請(qǐng)轉(zhuǎn)告科長(zhǎng)……科長(zhǎng)暫時(shí)不能回公司,則可告訴對(duì)方:“科長(zhǎng)出差在外,暫時(shí)無(wú)法聯(lián)系,如有要緊事,由我負(fù)責(zé)與科長(zhǎng)聯(lián)系行嗎?”另外,當(dāng)不便告知具體事項(xiàng)時(shí),要留下他的姓名、電話、公司的名稱。若受顧客委托轉(zhuǎn)告,則應(yīng)邊聽(tīng)顧客講邊復(fù)述,并按5W2H內(nèi)容,認(rèn)真記錄。給科長(zhǎng)打電話聯(lián)系時(shí),應(yīng)告訴科長(zhǎng):顧客的姓名、公司名稱、電話號(hào)碼、打來(lái)電話的時(shí)間,并與科長(zhǎng)一一確認(rèn)。無(wú)論如何,都必須復(fù)述對(duì)方姓名及所講事項(xiàng)。通話結(jié)束應(yīng)道別:“我叫××,如果科長(zhǎng)回來(lái),定會(huì)立刻轉(zhuǎn)告”。自報(bào)姓名,其目的是讓對(duì)方感到自己很有責(zé)任感,辦事踏實(shí)可靠,使對(duì)方放心。(二)慎重選擇理由通常,被指定接電話的人不在時(shí),原因很多,如因病休息、出差在外、上廁所等等。這時(shí),代接電話的你,應(yīng)學(xué)會(huì)應(yīng)付各種情況:告訴對(duì)方,××不在辦公室時(shí),應(yīng)注意不要讓對(duì)方產(chǎn)生不必要的聯(lián)想,特別不能告訴對(duì)方××的出差地點(diǎn),因其出差所辦事情,或許正是不能讓對(duì)方覺(jué)察知曉的商業(yè)秘密。另外,如果我們遇到領(lǐng)導(dǎo)正在參加重要會(huì)議,突然接到客戶的緊急電話,怎么辦?這時(shí)應(yīng)正確判斷,妥當(dāng)處理:如果領(lǐng)導(dǎo)有約在先:“開(kāi)會(huì)期間,不得打擾?!蹦寝D(zhuǎn)告之類的事,當(dāng)然不能例外。要想謀求一個(gè)兩全其美的辦法,既不中斷會(huì)議,又不打擾領(lǐng)導(dǎo),那么,就活用紙條吧。如在紙條上寫到:“××先生電話找您,接電話(),不接(),請(qǐng)畫勾。”然后悄悄走進(jìn)會(huì)議室,將紙條遞給領(lǐng)導(dǎo)看,領(lǐng)導(dǎo)一目了然,瞬間即畫好勾。如此這般,既對(duì)會(huì)議不影響,領(lǐng)導(dǎo)又能當(dāng)場(chǎng)定論,是一種很適合的方法?!咀詸z】你在轉(zhuǎn)接電話時(shí)是否注意了以下要點(diǎn)?轉(zhuǎn)接電話的要點(diǎn)是√否×改進(jìn)計(jì)劃聽(tīng)清楚關(guān)鍵字句選擇恰當(dāng)?shù)睦碛蛇x擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧(一)聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ)當(dāng)對(duì)方講話聽(tīng)不清楚時(shí),進(jìn)行反問(wèn)并不失禮,但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問(wèn):“咦?”或懷疑地回答:“哦?”對(duì)方定會(huì)覺(jué)得無(wú)端地招人懷疑、不被信任,從而非常憤怒,連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問(wèn):“對(duì)不起,剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚,請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎?”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍,絲毫不會(huì)責(zé)怪。(二)接到打錯(cuò)了的電話有一些職員接到打錯(cuò)了的電話時(shí),常常冷冰冰地說(shuō):“打錯(cuò)了。”最好能這樣告訴對(duì)方:“這是××公司,你找哪兒?”如果自己知道對(duì)方所找公司的電話號(hào)碼,不妨告訴他,也許對(duì)方正是本公司潛在的顧客。即使不是,你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話,也可使對(duì)方對(duì)公司抱有初步好感,說(shuō)不定就會(huì)成為本公司的客戶,甚至成為公司的忠誠(chéng)支持者。(三)遇到自己不知道的事有時(shí)候,對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一樣,沒(méi)完沒(méi)了。職員碰到這種情況,常常會(huì)感到很恐慌,雖然一心企盼著有人能盡快來(lái)接電話,將自己救出困境,但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中,好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰(shuí),待電話講到最后才醒悟過(guò)來(lái):“關(guān)于××事呀!很抱歉,我不清楚,負(fù)責(zé)人才知道,請(qǐng)稍等,我讓他來(lái)接電話。”碰到這種情況,應(yīng)盡快理清頭緒,了解對(duì)方真實(shí)意圖,避免被動(dòng)。(四)接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部下的評(píng)價(jià)常常會(huì)受到其親友印象的影響。打到公司來(lái)的電話,并不局限于工作關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友,常打來(lái)與工作無(wú)直接關(guān)系的電話。他們對(duì)接電話的你的印象,會(huì)在很大的程度上左右領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的評(píng)價(jià)。例如:當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)夫人找領(lǐng)導(dǎo)的電話時(shí),由于你忙著趕制文件,時(shí)間十分緊迫,根本顧不上寒喧問(wèn)候,而是直接將電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)就完了。當(dāng)晚,領(lǐng)導(dǎo)夫人就會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō):“今天接電話的人,不懂禮貌,真差勁?!昂?jiǎn)單一句話,便會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的印象一落千丈。可見(jiàn),領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友對(duì)下屬職員的一言一行非常敏感,期望值很高,請(qǐng)切記時(shí)刻嚴(yán)格要求自己。(五)接到顧客的索賠電話索賠的客戶也許會(huì)牢騷滿腹,甚至暴跳如雷,如果作為被索賠方的你缺少理智,像對(duì)方一樣感情用事,以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?,不但于事無(wú)補(bǔ),反而會(huì)使矛盾升級(jí)。正確的做法是:你處之泰然,洗耳恭聽(tīng),讓客戶訴說(shuō)不滿,并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說(shuō):“但是”、“話雖如此,不過(guò)……”之類的話進(jìn)行申辯,應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分,一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由,找到正確的解決方法,用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而,化干戈為玉帛,取得顧客諒解。面對(duì)顧客提出的索賠事宜,自己不能解決時(shí),應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人,請(qǐng)他出面處理。聞聽(tīng)索賠事宜,絕不是件愉快的事,而要求索賠的一方,心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會(huì)在電話中說(shuō)出過(guò)激難聽(tīng)的話,但即使這樣,到最后道別時(shí),你仍應(yīng)加上一句:“謝謝您打電話來(lái)。今后一定加倍注意,那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生?!边@樣,不僅能穩(wěn)定對(duì)方情緒,而且還能讓其對(duì)公司產(chǎn)生好感。正所謂:”精誠(chéng)所至,金石為開(kāi)?!睂?duì)待索賠客戶一定要誠(chéng)懇,用一顆誠(chéng)摯的心感動(dòng)客戶,以化解怨恨,使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的索賠活動(dòng)中,理解與支持本公司,甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。通過(guò)對(duì)索賠事件的處理,你也能了解公司的不足之處,并以此為突破口進(jìn)行攻關(guān)。當(dāng)你經(jīng)過(guò)不懈努力,終于排除障礙、解決問(wèn)題,甚至使產(chǎn)品質(zhì)量更上一層樓,使企業(yè)走出困境,不斷繁榮昌盛。這時(shí),誰(shuí)又能說(shuō)索賠不是一件好事呢?【自檢】電話溝通活動(dòng)中你曾遇到過(guò)什么樣的突發(fā)事件?你是如何應(yīng)對(duì)的?有何改進(jìn)的心得?突發(fā)事件以前如何應(yīng)對(duì)改進(jìn)計(jì)劃①聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ)②接到打錯(cuò)了的電話③遇到自己不知道的事④接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話⑤接到顧客的索賠電話許多人都有這樣的經(jīng)歷,與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話,但從未謀面,而一見(jiàn)面,就會(huì)發(fā)現(xiàn)他(她)與你想像的完全不一樣。這是為什麼呢?――因?yàn)槿硕加型ㄟ^(guò)聲音去想像別人容貌的習(xí)慣。如果你說(shuō)話時(shí)沒(méi)有笑,聽(tīng)筒另一邊的客戶即使沒(méi)有看見(jiàn),也同樣可以感覺(jué)得到。因此,你需要用全身心去說(shuō)話,而不管是否面對(duì)客戶。人都有一種習(xí)慣,就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)於客戶服務(wù)人員,尤其是線上的電話服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉:第一張臉是外表長(zhǎng)相,第二張臉是一個(gè)人的字,第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員,你的第一、二張臉并不重要,而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美,讓別人感覺(jué)聲音真的很柔美、很親切。通過(guò)聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現(xiàn)出來(lái),然後運(yùn)用聲音通過(guò)聽(tīng)筒傳過(guò)去。有效地利用提問(wèn)技巧在客戶服務(wù)的電話技巧中,第一個(gè)是有效地利用提問(wèn)的技巧。很多人認(rèn)為,向客戶提問(wèn)題是為了得到答案,但有的時(shí)候不是。在客戶服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案,而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問(wèn)題,提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。提問(wèn)的好處:通過(guò)提問(wèn),盡快找到客戶想要的答案,了解客戶的真正需求和想法。通過(guò)提問(wèn),理清自己的思路。這對(duì)於客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎"?"您能談一下您的希望、您的要求嗎"?這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路,讓自己清楚客戶想要什麼,你能給予什麼。通過(guò)提問(wèn),可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來(lái)。客戶很憤怒,忘記向你陳述事實(shí),客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧:"您不要著急,一定給你解決好,您先說(shuō)一下具體是什麼問(wèn)題,是怎麼回事兒?"客戶這時(shí)就會(huì)專注於對(duì)你所提的問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中,情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái),這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。有效的提問(wèn)技巧1、針對(duì)性問(wèn)題。什麼是針對(duì)性問(wèn)題呢?比如說(shuō),像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線,可能客戶投訴說(shuō):開(kāi)機(jī)的時(shí)候,手機(jī)壞了?;蛘哒f(shuō)“始終信號(hào)不好,接收不到,或者乾脆屏幕什麼顯示都沒(méi)有”這個(gè)時(shí)候,客戶服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn):“那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候,您的屏幕是什麼樣子的?”這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什麼呢?能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什麼的時(shí)候才使用,通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題,就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。2、選擇性問(wèn)題。選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種,就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō):"您朋友打電話時(shí),開(kāi)機(jī)了嗎?"開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi),也許會(huì)說(shuō)不知道,客戶只能回答"是"或者"不是".3、了解性問(wèn)題。了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶資訊的一些提問(wèn),在了解資訊時(shí),要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)諮詢:"您什麼時(shí)候買的","您的發(fā)票是什麼時(shí)候開(kāi)的呀"、"當(dāng)時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什麼呀"、"當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀"等等,客戶覺(jué)得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員,提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊,這些資訊對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的??墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答,懶得回答。"我早忘了",客戶會(huì)這麼跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候,一定要說(shuō)明原因"麻煩出示一下您的身份證,因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼,因?yàn)椤?,這叫了解性問(wèn)題。4、澄清性問(wèn)題。澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什麼。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)賣的是什麼破手機(jī)呀,通話質(zhì)量特別差,根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店"中復(fù)電訊",經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員,首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的質(zhì)量差,到了什麼程度,這時(shí)可以問(wèn):"您說(shuō)的通話效果很差,是什麼樣子,您能詳細(xì)地描述一下嗎?是一種什麼樣的差?".了解客戶投訴的真正的原因是什麼,事態(tài)有多嚴(yán)重,這叫澄清性問(wèn)題。5、征詢性問(wèn)題。征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案。"您看……?"類似於這種問(wèn)題叫做徵詢性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案後,要讓客戶做決定,以體現(xiàn)客戶是"上帝".比如,客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,聽(tīng)完他的陳訴,你就需要告訴他一個(gè)解決方案:"您方便的話,可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái),可能需要在這放一段時(shí)間。這就是我的解決方案

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